中餐服务流程课件

中餐服务流程1

中餐服务流程1中餐服务餐饮服务基础知识餐饮服务员仪容仪表要求中餐服务六大技能（托盘、铺台摆台、餐巾折花、上菜、分菜、酒水服务）中餐服务流程（开档、迎宾、点单、值台、结账、送客、收台）2中餐服务2餐饮服务基础知识一、服务的概念

餐饮服务：专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范，又要遵循特定的礼貌、礼节。

二、服务总方针

服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客人一个舒适的感觉，让顾客高兴而来，满意而归。三、餐饮服务工作的重要性

1、餐饮服务工作是企业的窗口：餐饮服务是直接与客人接触的工作，服务时间较长，服务质量的高低直接影响企业的声誉。

2、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源：服务质量的高低关系到企业的发展，员工的分配，关系到企业在市场竞争中的地位，企业的知名度。

3、密切企业和顾客的关系：企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”，应千方百计满足客人的正当需求。3餐饮服务基础知识一、服务的概念3餐饮服务员仪容仪表要求1.总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。4餐饮服务员仪容仪表要求1.总体要求：

容貌端正，举止大方餐饮服务员仪容仪表要求头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油、香水，发型美观大方；5餐饮服务员仪容仪表要求头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。5餐饮服务员仪容仪表要求不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；男服务员不得留鬓角、胡须，坚持每天刮胡子。着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。6餐饮服务员仪容仪表要求不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆餐饮服务员仪容仪表要求领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；7餐饮服务员仪容仪表要求领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左中餐服务六大技能托盘服务规范及程序

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜品、酒水和为客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。托盘有轻托重托之分：在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托；重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟。

圆托长托8中餐服务六大技能托盘服务规范及程序圆托长托8一、托盘服务规范及程序（轻托）操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分：

1、理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

2、装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

3.1、用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

3.2.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

9一、托盘服务规范及程序（轻托）操作程序分为理盘、装盘、起盘三一、托盘服务规范及程序（托姿）

行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。10一、托盘服务规范及程序（托姿）行走时必须头正、肩平、一、托盘服务规范及程序（重托）

重托操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下摆动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

11一、托盘服务规范及程序（重托）重托操作起托时先用双手中餐服务六大技能二、铺台摆台服务规范及程序1、铺台布：

1.1服务员站在主人位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；“十字”折缝印位于台面中心位置。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是抖铺法(撒网式)。

1.2将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合。12中餐服务六大技能二、铺台摆台服务规范及程序12二、铺台摆台服务规范及程序2、摆台标准：2.1服务员将需要的餐具整齐摆放在托盘内，左手托托盘，右手摆放餐具。拿餐具时注意手法卫生，骨碟拿边沿，汤匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口。2.2骨碟的摆放（定位）：骨碟摆放在座位正前方，离桌边1cm，按顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等。2.3味碟摆放在骨碟正上方1cm.2.4汤碗、汤匙的摆放：汤碗摆放在骨碟左上方3cm处，汤匙放在汤碗内，匙把向正左方。2.5筷子、筷架的摆放：骨碟右侧摆放筷架，筷子摆放在筷架上，筷尖离筷架5cm，筷底离桌边1cm，筷身距骨碟1.5cm，筷套店标朝向客人。（如圆桌，筷尖指向桌子圆心）13二、铺台摆台服务规范及程序2、摆台标准：13二、铺台摆台服务规范及程序2.6牙签的摆放：包装牙签竖放在筷子右侧1cm处，牙签底边与筷子底边相距3cm，店标正面字体朝向筷子。2.7茶杯、茶碟的摆放：茶碟摆在牙签右侧2cm处，茶碟与桌边相距1.5cm，茶杯扣放在茶碟上，杯把向右与茶碟平行。2.8杯具的摆放：红酒杯摆放在味碟正上方相距3cm处（定位杯）；水杯和白酒杯分别摆放在与红酒杯左右平行位置相距1.5cm。2.9烟灰缸的摆放：圆台，烟灰缸摆放在主人与主宾位之间，顺时针方向每两位客人摆放一个，烟灰缸的上端与水杯平行，夹烟孔成正品字型摆放。2.10公用勺、公用筷的摆放：应放置在正、副主人席位的正前方，距葡萄酒杯底托2cm，并排摆在筷架上，公用勺放在靠桌心一侧，公用筷放在靠桌边一侧，筷子尾端和勺把一律向右。14二、铺台摆台服务规范及程序2.6牙签的摆放：包装牙签竖放在筷1515161617171818二、铺台摆台服务规范及程序3、中餐席位安排：3.1首先确定主人位，根据餐厅具体环境而定（如面朝餐厅正门位置或餐厅里最突出的位置或餐厅舞台位置）。主人位确定后要安排主宾（第一宾客）位，主宾位置安排在主人位右侧的首席位置上（以右为尊）。3.2其次确定副主人位，安排在主人位对面，以便主人和副主人能招待好整个餐桌两头的客人。3.3再次确定副主宾（第二宾客）位有两种安排方法，一是安排在主人位左侧首席位置，二是安排在副主人位右侧的首席位置。两种方法均可，要视宴请客人要求而定。主人副主人主宾副主宾副主宾翻译翻译翻译台面大门或舞台19二、铺台摆台服务规范及程序3、中餐席位安排：主人副主人主宾副二、铺台摆台服务规范及程序4、台型：十人台八人台六人台四人台

摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布台裙，椅背绕成圆形）。20二、铺台摆台服务规范及程序4、台型：十人台八人台六人台四人台21212222232324242525262627272828三、餐巾折花的基本技法叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；一般主人位常用的有：

①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。

②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。注意事项：

①餐巾或口布要求洁净挺括，无损。

②装折花用的杯子、碟子要无指纹、无污痕；操作台要光滑干净，折花时手要干净。

③刚用过之餐巾勿再次投入使用。

④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。29三、餐巾折花的基本技法叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种3030313132323333四、上菜服务规范及程序1、上菜位置、顺序：

从副主人位右边或者不重要宾客侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。2、要求：①上菜前值台员核对桌号和菜肴名称，不能错单、错号。②放置前先与宾客打招呼后再于宾客右侧上菜，放置转盘上转到主宾与主人之间，退后一步报菜名，并说“敬请品尝”；有佐料先上佐料。③遵循宾客“右上右撒”原则。④上粒状菜肴配公勺，上汤类菜肴配汤勺。⑤上带壳食品要更换小毛巾，提供洗手盅服务（左侧服务）。⑥席间，若有剩余不多的菜品需及时更换小碟。⑦上最后一道菜时应告知宾客菜已上齐；看用餐情况适时询问负责人是否加菜。34四、上菜服务规范及程序1、上菜位置、顺序：

从副主人五、分菜服务规范及程序1、分菜用具：

分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、长把汤勺。2、分菜方法：

①桌上分计式：服务员手持服务叉、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。

②旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后询问是否分菜，经同意端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。3、顺序：

①先主宾后主人，先女士后男士，然后按顺时针方向依次分派。

②先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。4、注意事项：

①在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。

②海鲜鱼类菜肴头、尾不给宾客。叉、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。35五、分菜服务规范及程序1、分菜用具：

分菜叉、分菜勺、公用勺六、酒水服务规范及程序酒水的分类：

1、软饮料：是指不含酒精量的酒水：①碳酸类饮料：可乐，汽水；②果蔬汁饮料：各种果蔬汁、鲜榨汁；③乳品饮料：鲜奶、发酵奶；④功能饮料：含有营养要素饮品，满足人体特殊需要；⑤茶类饮料：红茶、绿茶、茉莉花茶饮品；⑥咖啡饮料：速溶咖啡、煮泡咖啡；⑦包装饮用水：各类矿泉水、纯净水、蒸馏水。36六、酒水服务规范及程序酒水的分类：36373738383939六、酒水服务规范及程序酒水的分类：

2、硬饮料：是指含酒精量的酒水：①酿造酒：酒精含量不高，如啤酒、葡萄酒、米酒（中国黄酒，日本清酒）；②蒸馏酒：酒精含量高，如中国白酒、朗姆酒、伏特加、威士忌、白兰地等；③配制酒：中国的虎骨酒、竹叶青、参茸酒，外国的开胃酒、利口酒、力娇酒等。40六、酒水服务规范及程序酒水的分类：404141黄酒日本清酒42黄酒日本清酒424343伏特加威士忌44伏特加威士忌44竹叶青味美思餐前开胃酒45竹叶青味美思餐前开胃酒45利口酒甘露咖啡力娇酒46利口酒甘露咖啡力娇酒46六、酒水服务规范及程序1、服务顺序：

服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。2、斟倒姿势：

2.1右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜；

2.2身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴近宾客。47六、酒水服务规范及程序1、服务顺序：

服务员应站六、酒水服务规范及程序3、斟倒要领：3.1、软饮：斟倒在饮料杯中，一般以八分满为宜，视宾客需要冰镇或加热并随时添加；3.2、红葡萄酒&白葡萄酒：①根据点单确认葡萄酒的商标，呈予宾客确认是否开启；②使用开瓶器开酒，清除箔纸屑，拔出软木塞放置服务台供宾客随时查看，过程中严禁剧烈的摇动酒瓶；③斟倒适度酒量时万不可突然抬起瓶身，而应稍停一下，并顺时针旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，抬起后及时左手跟上用口布擦拭。④倒至红酒杯1/3处。注明：红葡萄酒需醒酒，口味更佳；

白葡萄酒需冰镇（8℃―12℃），口味更佳。48六、酒水服务规范及程序3、斟倒要领：48六、酒水服务规范及程序3、斟倒要领：3.3、啤酒（4℃―8℃）：应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。3.4、香槟：应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。3.5、白酒：斟八成。49六、酒水服务规范及程序3、斟倒要领：49六、酒水服务规范及程序4、斟倒方式：4.1、桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：50六、酒水服务规范及程序4、斟倒方式：50六、酒水服务规范及程序4、斟倒方式：4.1、桌斟：①徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；②托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。51六、酒水服务规范及程序4、斟倒方式：51六、酒水服务规范及程序4、斟倒方式：4.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。52六、酒水服务规范及程序4、斟倒方式：52六、酒水服务规范及程序斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。53六、酒水服务规范及程序斟酒注意事项：53中餐服务流程一、开档备餐：班前会上，领班主管检查员工仪容仪表，分配工作任务，掌握当日例菜和沽清菜品；各区域服务员检查台面餐具摆放及卫生情况，检查工作台备用餐具情况，检查公共餐具情况；备餐间开水器、茶叶、毛巾等准备完备。54中餐服务流程一、开档备餐：54中餐服务流程二、迎领宾客：

服务人员在自己所负责餐厅或包厢的门外立岗，客人到来时热情微笑，致45度鞠躬礼。并礼貌问候（中午好，晚上好！欢迎光临！），询问预订情况，确认后再引领客人。55中餐服务流程二、迎领宾客：55中餐服务流程三、引客入座：

掌心向上，五指并拢，并伸手示意，面带微笑地说：“您这边请”或“您里面请！”引领客人时，站在客人的右上侧，侧行步前进距离客人1米左右，速度恰当，途中关注客人情况，注意道路安全。56中餐服务流程三、引客入座：56中餐服务流程四、拉椅让座：

双手扶住椅背，轻轻向后拉，请客就座，然后用膝盖顶住椅子，将椅子轻轻向前略推，使客人顺利坐下。（注意当客人一同进入包厢时，先为主宾拉椅让座，再主人，以顺时针方向拉椅），可准备西装套或悬挂衣帽。若有小孩，要主动询问是否需要婴儿椅。57中餐服务流程四、拉椅让座：57中餐服务流程五、茶水服务：迎宾茶：将冲好的茶水从主宾位开始斟倒，并要求茶壶底部垫上垫布和骨碟，茶水不要洒落在宾客的身上；可在斟倒酒水时询问是否彻掉茶水，待宾客用餐将毕时再次斟倒一轮茶水，为送客茶。58中餐服务流程五、茶水服务：58中餐服务流程六、撤落席巾：

按宾客的主次顺序依次撤落口布，将口布打开，从客人的右边将口布的一角压在骨碟的下方。七、小毛巾服务（热度60℃或冰度5℃）：三次毛巾服务：①宾客入座后用毛巾夹从宾客左侧递放小毛巾；②在客人使用虾蟹等帯壳类或油炸类食品时，需更换一次小毛巾；③正餐结束上果盘之前更换一次小毛巾。59中餐服务流程六、撤落席巾：59中餐服务流程八、点菜服务：A、预定的菜点，服务人员（值台员与传菜员）必须知道菜单的内容，冷菜可在客人到达前15分钟前上桌；B、零点的菜点，为宾客准备菜谱交予负责人，服务人员站在宾客的右侧，可适时询问宾客喜好做适当的推荐搭配。注意事项：填写正确台号、日期、用餐人数、开单时间、签名；完毕后须与客人重复。60中餐服务流程八、点菜服务：60中餐服务流程九、酒水服务（详见技能六）

注释：应与已点菜品做适合搭配。十、上菜服务（详见技能四）

注意事项：

A、核对菜品与菜单是否相符合；

B、检查菜品质量；

C、分菜时根据人数掌握菜量。

D、不配转盘的餐桌在摆菜时，要按照一中间、二两边、三三角、四方块、五梅花的原则；如配有转盘时，要要注意菜系、造型、器皿、冷热、口味、品种的搭配摆放。61中餐服务流程九、酒水服务（详见技能六）61中餐服务流程十一、香烟服务：

1、打烟与分烟：服务员应主动上前询问，得到允许后将烟打开，左手持烟盒中间部分，用右手食指和中指弹烟盒底部，将烟往外弹出2cm，双手递予宾客；2、点烟：①点烟前，应将火苗调至适当高度，防止火苗过大；点烟前，打火机轮拨两下，以提醒宾客。②点烟时，不要将火苗斜面朝向宾客，火机高度适宜，火焰中部应与宾客香烟位置水平；③点烟时，等宾客吸完一口，确认烟已经点燃后再将火熄灭；④用火柴点烟后应立即将火熄灭，火灰不要掉在宾客身上，一般一根火柴只给一位客人点烟。62中餐服务流程十一、香烟服务：62中餐服务流程十二、更换骨碟：1、视客人骨碟中残渣的情况，及时为客更换。更换前，整理五个干净骨碟放于托盘Ⅰ区；2、更换时，于宾客右后侧，左手托托盘，右手进行操作，礼貌说：“打扰您一下，为您更换骨碟可以吗？”，动作敏捷，残渣倒于Ⅱ区，脏盘放于Ⅲ区。3、在宾客用完虾蟹等带壳类菜品时需更换；在宾客用完正餐准备上果盘前需更换。Ⅰ区Ⅱ区Ⅲ区63中餐服务流程十二、更换骨碟：Ⅰ区Ⅱ区Ⅲ区63中餐服务流程十三、更换烟缸：1、在托盘内放置干净无缺口的烟灰缸；2、左手托托盘，右手操作：将干净的烟缸盖在脏烟灰缸上，撤离桌面，将脏烟灰缸放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回桌面；3、烟灰缸内有两个及两个以上烟头时应及时更换。64中餐服务流程十三、更换烟缸：64中餐服务流程十四、整理餐桌：在值台过程中，应及时清理餐桌上的空杯、空盘，及时将大盘换成小盘。保持台面的干净整洁。十五、结账服务：宾客要求结帐时，核对所结款项是否与实际消费相符合，并用收银夹将帐单送至客人面前，并请宾客确认账单，签名，并询问结账方式：①住店客人挂房账需出示房卡或提供房号和姓名；②刷卡结账需问清是否有密码，刷卡后打印单据需请客人再次确认，签名；③现金结账需点清金额，找零需放置信封内返还宾客。65中餐服务流程十四、整理餐桌：在值台过程中，应及时清理餐桌上的中餐服务流程十六、送客服务：1、拉椅：当宾客准备离开时，服务员主动上前到主宾位置双手扶椅背，轻轻将座椅拉出适当距离，方便宾客起身离去，若有西装套应迅速撤掉；2、取拿衣物：迅速帮宾客取拿挂在别处的衣物，应注意衣物与地面保持30cm以上距离，双手递送；3、检查物品：服务员应及时检查用餐范围内有无宾客遗忘的物品，并及时提醒宾客。4、送客出门：送宾客至门口，可询问用餐情况是否满意，为其拉门，站立门口礼貌道别。66中餐服务流程十六、送客服务：66中餐服务流程十七、收尾工作：关闭多余的灯光，只留照明灯;将剩余菜品、脏餐具、脏杯具分类摆放，清理台面、擦拭转盘、撤换台布、重新摆台、整理工作台，并作好下一餐的准备工作。67中餐服务流程十七、收尾工作：67中餐服务流程68

中餐服务流程1中餐服务餐饮服务基础知识餐饮服务员仪容仪表要求中餐服务六大技能（托盘、铺台摆台、餐巾折花、上菜、分菜、酒水服务）中餐服务流程（开档、迎宾、点单、值台、结账、送客、收台）69中餐服务2餐饮服务基础知识一、服务的概念

餐饮服务：专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范，又要遵循特定的礼貌、礼节。

二、服务总方针

服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客人一个舒适的感觉，让顾客高兴而来，满意而归。三、餐饮服务工作的重要性

1、餐饮服务工作是企业的窗口：餐饮服务是直接与客人接触的工作，服务时间较长，服务质量的高低直接影响企业的声誉。

2、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源：服务质量的高低关系到企业的发展，员工的分配，关系到企业在市场竞争中的地位，企业的知名度。

3、密切企业和顾客的关系：企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”，应千方百计满足客人的正当需求。70餐饮服务基础知识一、服务的概念3餐饮服务员仪容仪表要求1.总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。71餐饮服务员仪容仪表要求1.总体要求：

容貌端正，举止大方餐饮服务员仪容仪表要求头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油、香水，发型美观大方；72餐饮服务员仪容仪表要求头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。5餐饮服务员仪容仪表要求不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；男服务员不得留鬓角、胡须，坚持每天刮胡子。着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。73餐饮服务员仪容仪表要求不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆餐饮服务员仪容仪表要求领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；74餐饮服务员仪容仪表要求领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左中餐服务六大技能托盘服务规范及程序

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜品、酒水和为客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。托盘有轻托重托之分：在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托；重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟。

圆托长托75中餐服务六大技能托盘服务规范及程序圆托长托8一、托盘服务规范及程序（轻托）操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分：

1、理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

2、装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

3.1、用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

3.2.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

76一、托盘服务规范及程序（轻托）操作程序分为理盘、装盘、起盘三一、托盘服务规范及程序（托姿）

行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。77一、托盘服务规范及程序（托姿）行走时必须头正、肩平、一、托盘服务规范及程序（重托）

重托操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下摆动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

78一、托盘服务规范及程序（重托）重托操作起托时先用双手中餐服务六大技能二、铺台摆台服务规范及程序1、铺台布：

1.1服务员站在主人位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；“十字”折缝印位于台面中心位置。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是抖铺法(撒网式)。

1.2将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合。79中餐服务六大技能二、铺台摆台服务规范及程序12二、铺台摆台服务规范及程序2、摆台标准：2.1服务员将需要的餐具整齐摆放在托盘内，左手托托盘，右手摆放餐具。拿餐具时注意手法卫生，骨碟拿边沿，汤匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口。2.2骨碟的摆放（定位）：骨碟摆放在座位正前方，离桌边1cm，按顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等。2.3味碟摆放在骨碟正上方1cm.2.4汤碗、汤匙的摆放：汤碗摆放在骨碟左上方3cm处，汤匙放在汤碗内，匙把向正左方。2.5筷子、筷架的摆放：骨碟右侧摆放筷架，筷子摆放在筷架上，筷尖离筷架5cm，筷底离桌边1cm，筷身距骨碟1.5cm，筷套店标朝向客人。（如圆桌，筷尖指向桌子圆心）80二、铺台摆台服务规范及程序2、摆台标准：13二、铺台摆台服务规范及程序2.6牙签的摆放：包装牙签竖放在筷子右侧1cm处，牙签底边与筷子底边相距3cm，店标正面字体朝向筷子。2.7茶杯、茶碟的摆放：茶碟摆在牙签右侧2cm处，茶碟与桌边相距1.5cm，茶杯扣放在茶碟上，杯把向右与茶碟平行。2.8杯具的摆放：红酒杯摆放在味碟正上方相距3cm处（定位杯）；水杯和白酒杯分别摆放在与红酒杯左右平行位置相距1.5cm。2.9烟灰缸的摆放：圆台，烟灰缸摆放在主人与主宾位之间，顺时针方向每两位客人摆放一个，烟灰缸的上端与水杯平行，夹烟孔成正品字型摆放。2.10公用勺、公用筷的摆放：应放置在正、副主人席位的正前方，距葡萄酒杯底托2cm，并排摆在筷架上，公用勺放在靠桌心一侧，公用筷放在靠桌边一侧，筷子尾端和勺把一律向右。81二、铺台摆台服务规范及程序2.6牙签的摆放：包装牙签竖放在筷8215831684178518二、铺台摆台服务规范及程序3、中餐席位安排：3.1首先确定主人位，根据餐厅具体环境而定（如面朝餐厅正门位置或餐厅里最突出的位置或餐厅舞台位置）。主人位确定后要安排主宾（第一宾客）位，主宾位置安排在主人位右侧的首席位置上（以右为尊）。3.2其次确定副主人位，安排在主人位对面，以便主人和副主人能招待好整个餐桌两头的客人。3.3再次确定副主宾（第二宾客）位有两种安排方法，一是安排在主人位左侧首席位置，二是安排在副主人位右侧的首席位置。两种方法均可，要视宴请客人要求而定。主人副主人主宾副主宾副主宾翻译翻译翻译台面大门或舞台86二、铺台摆台服务规范及程序3、中餐席位安排：主人副主人主宾副二、铺台摆台服务规范及程序4、台型：十人台八人台六人台四人台

摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布台裙，椅背绕成圆形）。87二、铺台摆台服务规范及程序4、台型：十人台八人台六人台四人台88218922902391249225932694279528三、餐巾折花的基本技法叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；一般主人位常用的有：

①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。

②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。注意事项：

①餐巾或口布要求洁净挺括，无损。

②装折花用的杯子、碟子要无指纹、无污痕；操作台要光滑干净，折花时手要干净。

③刚用过之餐巾勿再次投入使用。

④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。96三、餐巾折花的基本技法叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种97309831993210033四、上菜服务规范及程序1、上菜位置、顺序：

从副主人位右边或者不重要宾客侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。2、要求：①上菜前值台员核对桌号和菜肴名称，不能错单、错号。②放置前先与宾客打招呼后再于宾客右侧上菜，放置转盘上转到主宾与主人之间，退后一步报菜名，并说“敬请品尝”；有佐料先上佐料。③遵循宾客“右上右撒”原则。④上粒状菜肴配公勺，上汤类菜肴配汤勺。⑤上带壳食品要更换小毛巾，提供洗手盅服务（左侧服务）。⑥席间，若有剩余不多的菜品需及时更换小碟。⑦上最后一道菜时应告知宾客菜已上齐；看用餐情况适时询问负责人是否加菜。101四、上菜服务规范及程序1、上菜位置、顺序：

从副主人五、分菜服务规范及程序1、分菜用具：

分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、长把汤勺。2、分菜方法：

①桌上分计式：服务员手持服务叉、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。

②旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后询问是否分菜，经同意端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。3、顺序：

①先主宾后主人，先女士后男士，然后按顺时针方向依次分派。

②先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。4、注意事项：

①在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。

②海鲜鱼类菜肴头、尾不给宾客。叉、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。102五、分菜服务规范及程序1、分菜用具：

分菜叉、分菜勺、公用勺六、酒水服务规范及程序酒水的分类：

1、软饮料：是指不含酒精量的酒水：①碳酸类饮料：可乐，汽水；②果蔬汁饮料：各种果蔬汁、鲜榨汁；③乳品饮料：鲜奶、发酵奶；④功能饮料：含有营养要素饮品，满足人体特殊需要；⑤茶类饮料：红茶、绿茶、茉莉花茶饮品；⑥咖啡饮料：速溶咖啡、煮泡咖啡；⑦包装饮用水：各类矿泉水、纯净水、蒸馏水。103六、酒水服务规范及程序酒水的分类：36104371053810639六、酒水服务规范及程序酒水的分类：

2、硬饮料：是指含酒精量的酒水：①酿造酒：酒精含量不高，如啤酒、葡萄酒、米酒（中国黄酒，日本清酒）；②蒸馏酒：酒精含量高，如中国白酒、朗姆酒、伏特加、威士忌、白兰地等；③配制酒：中国的虎骨酒、竹叶青、参茸酒，外国的开胃酒、利口酒、力娇酒等。107六、酒水服务规范及程序酒水的分类：4010841黄酒日本清酒109黄酒日本清酒4211043伏特加威士忌111伏特加威士忌44竹叶青味美思餐前开胃酒112竹叶青味美思餐前开胃酒45利口酒甘露咖啡力娇酒113利口酒甘露咖啡力娇酒46六、酒水服务规范及程序1、服务顺序：

服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。2、斟倒姿势：

2.1右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜；

2.2身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴近宾客。114六、酒水服务规范及程序1、服务顺序：

服务员应站六、酒水服务规范及程序3、斟倒要领：3.1、软饮：斟倒在饮料杯中，一般以八分满为宜，视宾客需要冰镇或加热并随时添加；3.2、红葡萄酒&白葡萄酒：①根据点单确认葡萄酒的商标，呈予宾客确认是否开启；②使用开瓶器开酒，清除箔纸屑，拔出软木塞放置服务台供宾客随时查看，过程中严禁剧烈的摇动酒瓶；③斟倒适度酒量时万不可突然抬起瓶身，而应稍停一下，并顺时针旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，抬起后及时左手跟上用口布擦拭。④倒至红酒杯1/3处。注明：红葡萄酒需醒酒，口味更佳；

白葡萄酒需冰镇（8℃―12℃），口味更佳。115六、酒水服务规范及程序3、斟倒要领：48六、酒水服务规范及程序3、斟倒要领：3.3、啤酒（4℃―8℃）：应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。3.4、香槟：应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。3.5、白酒：斟八成。116六、酒水服务规范及程序3、斟倒要领：49六、酒水服务规范及程序4、斟倒方式：4.1、桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：117六、酒水服务规范及程序4、斟倒方式：50六、酒水服务规范及程序4、斟倒方式：4.1、桌斟：①徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；②托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。118六、酒水服务规范及程序4、斟倒方式：51六、酒水服务规范及程序4、斟倒方式：4.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。119六、酒水服务规范及程序4、斟倒方式：52六、酒水服务规范及程序斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。120六、酒水服务规范及程序斟酒注意事项：53中餐服务流程一、开档备餐：班前会上，领班主管检查员工仪容仪表，分配工作任务，掌握当日例菜和沽清菜品；各区域服务员检查台面餐具摆放及卫生情况，检查工作台备用餐具情况，检查公共餐具情况；备餐间开水器、茶叶、毛巾等准备完备。121中餐服务流程一、开档备餐：54中餐服务流程二、迎领宾客：

服务人员在自己所负责餐厅或包厢的门外立岗，客人到来时热情微笑，致45度鞠躬礼。并礼貌问候（中午好，晚上好！欢迎光临！），询问预订情况，确认后再引领客人。122中餐服务流程二、迎领宾客：55中餐服务流程三、引客入座：

掌心向上，五指并拢，并伸手示意，面带微笑地说：“您这边请”或“您里面请！”引领客人时，站在客人的右上侧，侧行步前进距离客人1米左右，速度恰当，途中关注客人情况，注意道路安全。123中餐服务流程三、引客入座：56中餐服务流程四、拉椅让座：

双手扶住椅背，轻轻向后拉，请客就座，然后用膝盖顶住椅子，将椅子轻轻向前略推，使客人顺利坐下。（注意当客人一同进入包厢时，先为主宾拉椅让座，再主人，以顺时针方向拉椅），可准备西装套或悬挂衣帽。若有小孩，要主动询问是否需要婴儿椅。124中餐服务流程四、拉椅让座：57中餐服务流程五、茶水服务：迎宾茶：将冲好的茶水从主宾位开始斟倒，并要求茶壶底部垫上垫布和骨碟，茶水不要洒落在宾