《一则案例的启示》课件

一则案例的启示

一个机床操作工把大量的机油洒在机床周围的地面上。车间主任叫操作工把洒掉的机油清扫干净，操作工拒绝执行，理由是工作说明书里并没有包括清扫条文。车间主任顾不上去查工作说明书上的原文，就找来一名服务工来做清扫，但服务工同样拒绝，他的理由是工作说明书里也没有包括这一类工作，并说这是清洁工的事。但清洁工此时并没有上班，车间主任威胁服务工，说不干就把他解雇。服务工勉强同意，但是干完之后立即向公司投诉。

有关人员看了投诉后，审阅了三类人员的工作说明书：机床操作工、服务工和清洁工。机床操作工的工作说明书规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之于可操作状态，但并未提及清扫地面；服务工的工作说明书规定：服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取原村料和工具，随叫随到，即时服务，但也没有明确写明包括清扫工作；清洁工的工作说明书中确实包含了各种形式的清扫，但是他工作时间是从正常工人下班后开始。问

题：（1）是否应该接受服务工的投诉?（2）如何防止类似意见分歧的重复发生?（3）你认为该公司在管理上有何需改进之处?一则案例的启示1第四章工作分析

人力资源管理的一项重要任务就是全面了解企业内各类工作的特征及其对任职人员的要求，这就是工作分析的主要内容。它对于人员招聘、员工培训、绩效评估、职业生涯规划、薪酬管理等有举足轻重的作用。工作分析是人力资源管理的基础性工作。

一、工作分析概述二、工作分析的过程三、工作分析信息收集的基本方法

第四章工作分析人力资源管理的一项2一、工作分析概述

（一）工作分析的定义（二）概念辨析（三）工作分析的作用一、工作分析概述（一）工作分析的定义3

（一）工作分析的定义

工作分析——对某一工作的特征、规范、要求、流程进行描述，并对完成此工作的员工的素质、知识、技能等做出说明的过程。

工作分析包括两个方面的内容：1、确定工作的具体特征；即工作描述。

2、找出工作对任职人员的各种要求，即工作说明。（一）工作分析的定义工作分析——对某一工4（一）工作分析的定义

1、工作描述：

又称岗位描述，具体说明了某一工作的物理特点和环境特点。

工作名称

工作内容任务、责任、流程、材料、设备、工作关系、监督与被监督的内容等

工作条件温度、湿度、光线、噪音、安全条件、地理位置、室内外等物理环境

工作社会环境工作人际因素：工作群中的人数、人际交往的数量和程度、部门之间的关系等

聘用条件工作时数、工资结构、付薪办法、福利、待遇等（一）工作分析的定义5销售部经理工作描述岗位名称：销售部经理所属部门：销售部直接上级：营销副总监岗位性质：负责全面主持本部门营销工作的指挥、指导、协调、监督等管理工作，并承担执行公司规程及工作指令的义务管理责任：对其分管的工作全面负责；工作职责：1．对外沟通、展示、讲演2．配合技术人员进行售前技术咨询3．做实施计划书4．进行商务谈判5．监督售后技术支持服务6．对销售部进行管理衡量标准：1．本人的销售业绩2．本部门的销售业绩销售部经理工作描述岗位名称：销售部经理6

2、工作说明书又称任职要求、岗位要求，说明从事某项工作的人员必须具备的生理要求和心理要求。

一般要求：年龄、性别、经验等

生理要求：健康状况、身体灵活性、感官灵敏性等

心理要求：事业心、合作性、观察力、领导力、组织能力、沟通能力等（一）工作分析的定义2、工作说明书（一）工作分析的定义7销售部经理任职要求1．具有大专以上的文化程度和营销专业知识；2．具有同行三年以上工作经验3．热爱公司、坚持原则、廉洁奉公；4．有较强的综合协调能力和组织管理：5．虚心好学，积极进取，有较强的工作责任感和事业心；

销售部经理任职要求1．具有大专以上的文化程度和营销专业知识8（二）概念辨析1、工作要素：工作中不能再分解的最小动作单位。2、任务为了达到一个特定目的所进行的一项活动。3、职责个体在工作岗位上需要完成的主要任务或大部分任务。4、职位在一定时期内，有一个特定的人及其所担负的一个或数个职责所组成。职位与个体一一匹配。5、工作由一组主要职责相似或相同的职位构成的集合。6、职业在一定时间内，不同组织中的相似的工作所组成。7、职业生涯一个人在工作生活中所经历的一系列职位、工作或职业。（二）概念辨析1、工作要素：9（三）工作分析的作用1、有利于人力资源规划帮助组织确定未来的工作需求以及完成这些工作的人员要求。2、有利于人员招募与筛选任职资格可以确定用人标准，帮助组织发现适合岗位的人选。3、有利于绩效评估有助于制定各项工作的客观标准和考核依据。4、有利于员工培训根据工作分析的结果，参照员工的实际工作绩效，制定和设计培训方案。5、有利于合理确定工资报酬根据每个工作岗位的相对价值确定工资水平。6、有利于职业生涯规划根据不同岗位的工作分析制定有效的职业生涯规划。（三）工作分析的作用1、有利于人力资源规划10二、工作分析的过程（一）准备阶段熟悉情况初步了解所分析的工作类型、基础资料和工作环境建立联系向有关人员解释和宣传工作分析的目的、作用和意义，使其做好心理准备。确定工作分析样本决定需要调查的人员类型、数量和任务的种类二、工作分析的过程（一）准备阶段11（二）调查阶段对整个工作过程和工作环境等主要方面进行研究和调查。运用各种工作分析信息的收集方法，广泛深入地收集资料。（三）分析阶段对有关工作特征和工作人员特征的调查结果进行深入全面的分析。发现有关工作和工作人员的关键成分，归纳总结工作分析的必须材料和要素。（四）完成阶段编制工作描述和工作说明书。

工作分析表是编写工作描述和工作说明书的基础。（二）调查阶段（三）分析阶段（四）完成阶段12工作分析表填表人姓名：门领导人签字：日期：岗位名称：直接上司职务：岗位代码：直接下属职务：工作内容时间质量标准数量标准与工作相关的岗位工作职责范围：1、下属2、设备3、预算范围4、其他工作环境：1、物理环境2、社会环境3、人际环境4、各种待遇工作使用设备1、2、3、4、工作涉及的企业内外部联系图：本岗位在企业的位置图：岗位对工作的要求：工作分析表岗位名称：13三、工作分析信息收集的基本方法（一）利用已有的资料（二）问卷调查法（三）观察法（四）采访法（五）工作实践法（六）典型事例法三、工作分析信息收集的基本方法（一）利用已有的资料14（一）利用已有的资料在收集信息的时候，尽量利用现有的资料：

岗位责任制

作业统计

人事档案

优点：简单、方便、成本低

缺点：偏差可能较大（一）利用已有的资料在收集信息的时候，尽量利用现有的15

工作分析问卷（1）职务名称：（2）比较适合任此职务的性别是：A.男性B.女C.男女皆可D.（3）比较适合任此职务的年龄是：A.20以下B.21-35C.35-45D.45以上（4）能胜任此职的文化程度是：A.初中以下B.高中C.大专D.本科（5）此职的工作地点：A.本地市内B.本地郊区C.外地市内D.外地郊区E.其他（6）此职的工作主要在：A.室内B.室外C.室内外各一半…….（二）问卷调查法编制工作分析问卷，要求被试者填写，以此获得信息优点：速度快，不耽误工作；调查面较广；所得到的结果可以数量化。缺点：设计表格较耗时；费用较高；问题可能产生歧义；会遇到员工消极配合的情况工作分析问卷（1）职务名称：16（三）观察法

观察员工的工作，记录工作各部分的内容、原理和方法。信息的获取一般以标准格式记录。

工作分析观察提纲被观察者：日期：观察者姓名：观察时间：工作类型：工作部门：观察内容：（1）什么时候开始正式工作？（7）平均多少时间完成一件产品？（2）上午工作多少小时？（8）与同事交谈几分钟？（3）上午休息几次？（9）抽了几次烟？（4）第一次休息时间从——到——（10）喝了几次水？（5）第二次休息时间从——到——（11）出了几次次品？（6）上午完成产品——件。（12）搬了多少原材料？（三）观察法

观察员工的工作，17（三）观察法

优点：

通过对工作直接观察，能更多、更深刻的了解工作要求。

缺点：

使用范围有限，不适用于脑力劳动者，不适于紧急而偶然的工作。使用观察法时应注意：1、制定一份详细的观察提纲2、适用于大量的、标准化的、周期短的体力劳动为主的工作3、不要引起被观察者的注意，不干扰其工作。4、被观察的工作在一段时间内其工作内容、工作程序对人员的要求不会发生明显的变化。（三）观察法优点：使用观察法时应注意：18（四）采访法又称面谈法，请工作者讲述他们自己所做的工作内容，为什么做和怎样做，以此获得所需信息。

工作内容采访的内容工作目标工作性质和范围（核心）

优点：可以获得标准化的工作信息，也可以获得非标准化的信息可以获得体力工作的信息，也可以获得脑力工作的信息可以提供外人不易观察到的信息

缺点：

较耗时，成本高收集的信息可能失真（四）采访法又称面谈法，请工作者讲述他19销售经理岗位面谈你直接为谁效力？你最频繁对内、对外联系的人或机构是什么？你经常出差吗？去何处？为什么去？你主管哪些工作？简要说明每位下属的工作范畴你是如何管理下属的？销售经理岗位面谈你直接为谁效力？20（五）工作实践法直接参与某项工作，从而深入细致的体验、了解分析工作的特点和要求。

优点：可获得比较真实、全面的第一手的信息

缺点：使用范围有限，不能用于危险性或专业知识性强的工作。（五）工作实践法直接参与某项工作，从而深入细致21（六）典型事例法

对实际工作中特别有效的或特别无效的工作者行为的简短描述。当大量的这类事件收集以后，对他们进行分类，总结该工作的关键特征和行为要求。优点：能直接描述人们在工作中的具体活动，揭示工作的动态性；由于研究的行为可以观察和衡量，其获得的资料适用范围较广。缺点：收集归纳事例较耗费时间；难以对一般工作行为形成总的概括。（六）典型事例法对实际工作中特别有效的或特别无效22

制造企业A的一批产品质量出现问题，质检部找到工厂要求进行处理，这时下班时间到了。销售部经理皱皱眉头走了，打算明天上班后再处理；产品部经理知道后，立即组织人员找原因、想办法，一直工作到深夜，最后终于圆满解决，第二天按时交货。记录关键事件：

导致关键时间发生的原因和背景；

员工特别有效或无效的行为；

关键行为的后果；

员工是否能控制或影响上述后果。销售工作的关键行为：对用户、订货和市场信息善于探索、追求善于与销售部门的管理人员交流对用户和上级都忠诚老实、讲信用。制造企业A的一批产品质量出现问题，质检部找到工厂23一则案例的启示

一个机床操作工把大量的机油洒在机床周围的地面上。车间主任叫操作工把洒掉的机油清扫干净，操作工拒绝执行，理由是工作说明书里并没有包括清扫条文。车间主任顾不上去查工作说明书上的原文，就找来一名服务工来做清扫，但服务工同样拒绝，他的理由是工作说明书里也没有包括这一类工作，并说这是清洁工的事。但清洁工此时并没有上班，车间主任威胁服务工，说不干就把他解雇。服务工勉强同意，但是干完之后立即向公司投诉。

有关人员看了投诉后，审阅了三类人员的工作说明书：机床操作工、服务工和清洁工。机床操作工的工作说明书规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之于可操作状态，但并未提及清扫地面；服务工的工作说明书规定：服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取原村料和工具，随叫随到，即时服务，但也没有明确写明包括清扫工作；清洁工的工作说明书中确实包含了各种形式的清扫，但是他工作时间是从正常工人下班后开始。问

题：（1）是否应该接受服务工的投诉?（2）如何防止类似意见分歧的重复发生?（3）你认为该公司在管理上有何需改进之处?一则案例的启示24第四章工作分析

人力资源管理的一项重要任务就是全面了解企业内各类工作的特征及其对任职人员的要求，这就是工作分析的主要内容。它对于人员招聘、员工培训、绩效评估、职业生涯规划、薪酬管理等有举足轻重的作用。工作分析是人力资源管理的基础性工作。

一、工作分析概述二、工作分析的过程三、工作分析信息收集的基本方法

第四章工作分析人力资源管理的一项25一、工作分析概述

（一）工作分析的定义（二）概念辨析（三）工作分析的作用一、工作分析概述（一）工作分析的定义26

（一）工作分析的定义

工作分析——对某一工作的特征、规范、要求、流程进行描述，并对完成此工作的员工的素质、知识、技能等做出说明的过程。

工作分析包括两个方面的内容：1、确定工作的具体特征；即工作描述。

2、找出工作对任职人员的各种要求，即工作说明。（一）工作分析的定义工作分析——对某一工27（一）工作分析的定义

1、工作描述：

又称岗位描述，具体说明了某一工作的物理特点和环境特点。

工作名称

工作内容任务、责任、流程、材料、设备、工作关系、监督与被监督的内容等

工作条件温度、湿度、光线、噪音、安全条件、地理位置、室内外等物理环境

工作社会环境工作人际因素：工作群中的人数、人际交往的数量和程度、部门之间的关系等

聘用条件工作时数、工资结构、付薪办法、福利、待遇等（一）工作分析的定义28销售部经理工作描述岗位名称：销售部经理所属部门：销售部直接上级：营销副总监岗位性质：负责全面主持本部门营销工作的指挥、指导、协调、监督等管理工作，并承担执行公司规程及工作指令的义务管理责任：对其分管的工作全面负责；工作职责：1．对外沟通、展示、讲演2．配合技术人员进行售前技术咨询3．做实施计划书4．进行商务谈判5．监督售后技术支持服务6．对销售部进行管理衡量标准：1．本人的销售业绩2．本部门的销售业绩销售部经理工作描述岗位名称：销售部经理29

2、工作说明书又称任职要求、岗位要求，说明从事某项工作的人员必须具备的生理要求和心理要求。

一般要求：年龄、性别、经验等

生理要求：健康状况、身体灵活性、感官灵敏性等

心理要求：事业心、合作性、观察力、领导力、组织能力、沟通能力等（一）工作分析的定义2、工作说明书（一）工作分析的定义30销售部经理任职要求1．具有大专以上的文化程度和营销专业知识；2．具有同行三年以上工作经验3．热爱公司、坚持原则、廉洁奉公；4．有较强的综合协调能力和组织管理：5．虚心好学，积极进取，有较强的工作责任感和事业心；

销售部经理任职要求1．具有大专以上的文化程度和营销专业知识31（二）概念辨析1、工作要素：工作中不能再分解的最小动作单位。2、任务为了达到一个特定目的所进行的一项活动。3、职责个体在工作岗位上需要完成的主要任务或大部分任务。4、职位在一定时期内，有一个特定的人及其所担负的一个或数个职责所组成。职位与个体一一匹配。5、工作由一组主要职责相似或相同的职位构成的集合。6、职业在一定时间内，不同组织中的相似的工作所组成。7、职业生涯一个人在工作生活中所经历的一系列职位、工作或职业。（二）概念辨析1、工作要素：32（三）工作分析的作用1、有利于人力资源规划帮助组织确定未来的工作需求以及完成这些工作的人员要求。2、有利于人员招募与筛选任职资格可以确定用人标准，帮助组织发现适合岗位的人选。3、有利于绩效评估有助于制定各项工作的客观标准和考核依据。4、有利于员工培训根据工作分析的结果，参照员工的实际工作绩效，制定和设计培训方案。5、有利于合理确定工资报酬根据每个工作岗位的相对价值确定工资水平。6、有利于职业生涯规划根据不同岗位的工作分析制定有效的职业生涯规划。（三）工作分析的作用1、有利于人力资源规划33二、工作分析的过程（一）准备阶段熟悉情况初步了解所分析的工作类型、基础资料和工作环境建立联系向有关人员解释和宣传工作分析的目的、作用和意义，使其做好心理准备。确定工作分析样本决定需要调查的人员类型、数量和任务的种类二、工作分析的过程（一）准备阶段34（二）调查阶段对整个工作过程和工作环境等主要方面进行研究和调查。运用各种工作分析信息的收集方法，广泛深入地收集资料。（三）分析阶段对有关工作特征和工作人员特征的调查结果进行深入全面的分析。发现有关工作和工作人员的关键成分，归纳总结工作分析的必须材料和要素。（四）完成阶段编制工作描述和工作说明书。

工作分析表是编写工作描述和工作说明书的基础。（二）调查阶段（三）分析阶段（四）完成阶段35工作分析表填表人姓名：门领导人签字：日期：岗位名称：直接上司职务：岗位代码：直接下属职务：工作内容时间质量标准数量标准与工作相关的岗位工作职责范围：1、下属2、设备3、预算范围4、其他工作环境：1、物理环境2、社会环境3、人际环境4、各种待遇工作使用设备1、2、3、4、工作涉及的企业内外部联系图：本岗位在企业的位置图：岗位对工作的要求：工作分析表岗位名称：36三、工作分析信息收集的基本方法（一）利用已有的资料（二）问卷调查法（三）观察法（四）采访法（五）工作实践法（六）典型事例法三、工作分析信息收集的基本方法（一）利用已有的资料37（一）利用已有的资料在收集信息的时候，尽量利用现有的资料：

岗位责任制

作业统计

人事档案

优点：简单、方便、成本低

缺点：偏差可能较大（一）利用已有的资料在收集信息的时候，尽量利用现有的38

工作分析问卷（1）职务名称：（2）比较适合任此职务的性别是：A.男性B.女C.男女皆可D.（3）比较适合任此职务的年龄是：A.20以下B.21-35C.35-45D.45以上（4）能胜任此职的文化程度是：A.初中以下B.高中C.大专D.本科（5）此职的工作地点：A.本地市内B.本地郊区C.外地市内D.外地郊区E.其他（6）此职的工作主要在：A.室内B.室外C.室内外各一半…….（二）问卷调查法编制工作分析问卷，要求被试者填写，以此获得信息优点：速度快，不耽误工作；调查面较广；所得到的结果可以数量化。缺点：设计表格较耗时；费用较高；问题可能产生歧义；会遇到员工消极配合的情况工作分析问卷（1）职务名称：39（三）观察法

观察员工的工作，记录工作各部分的内容、原理和方法。信息的获取一般以标准格式记录。

工作分析观察提纲被观察者：日期：观察者姓名：观察时间：工作类型：工作部门：观察内容：（1）什么时候开始正式工作？（7）平均多少时间完成一件产品？（2）上午工作多少小时？（8）与同事交谈几分钟？（3）上午休息几次？（9）抽了几次烟？（4）第一次休息时间从——到——（10）喝了几次水？（5）第二次休息时间从——到——（11）出了几次次品？（6）上午完成产品——件。（12）搬了多少原材料？（三）观察法

观察员工的工作，40（三）观察法

优点：

通过对工作直接观察，能更多、更深刻的了解工作要求。

缺点：

使用范围有限，不适用于脑力劳动者，不适于紧急而偶然的工作。使用观察法时应注意：1、制定一份详细的观察提纲2、适用于大量的、标准化的、周期短的体力劳动为主的工作3、不要引起被观察者的注意，不干扰其工作。4、被观察的工作在一段时间内其工作内容、工作程序对人员的要求不会发生明显的变化。（三）观察法优点：使用观察法时应注意：41（四）采访法又称面谈法，