IT运维服务工作分析与规划资料课件

一．IT运维管理问题探析二．IT运维模型成熟度分析三．IT运维管理模型（ITIL）介绍四．个人业务IT运维管理方案目录结构通戎昆焊供膳稳了晨鸯巾酵百氢叔怨山抄五娜跺吾钉仇贼克仗曾童祈抡窍IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划一．IT运维管理问题探析目录结构通戎昆焊供膳稳了晨鸯巾酵百氢1对IT系统与IT运维的期望从未如此之高2降低IT成本

如何提升员工、资产、项目和活动的产出?提升服务质量

如何满足企业对IT服务性能的要求？控制风险

如何定义和控制风险，提升系统可靠性?增加对业务的影响

如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相吻合？提供可视性

如何清晰掌握IT中的成本和活动？提高IT服务质量降低IT服务成本IT与业务的整合IT服务管理目标赌嗡骄寺腥哨鞭见逆详教急慨磊垛仲豆碾慧馁筏视薪缨奄间想躲沧渤渊藩IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划对IT系统与IT运维的期望从未如此之高2降低IT成本

如何提2IT运维管理现状3资源不足救火队员信息孤岛业务影响需求变化Trouble70%的故障是业务的使用者首先发现的；存在监测盲点，缺少主动预警和事件分析机制；IT资源永远是多样性的；缺少统一的健康视图，不能进行事件的关联分析；值班员不能判断事件对业务的影响；不能判断处理事件的优先级；IT永远在持续快速变更；管理目标永远是多角度变换并存的；IT复杂性成长永远快于人员成长；IT人员将持续流动；隶玛笛唆副羌虚鲸嚎沃糠新踌题凭双言宠血湛郧泌阁约羹肇架檀躬死淆仅IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理现状3资源不足救火队员信息孤岛业务影响需求变化T3IT运维管理面临的挑战4基础架构管理不能及时发现问题？被动响应问题?不能清晰看到IT设施状态?系统运维人员部门投诉我提供的服务是否满足业务部门的要求?我提供的服务是否保证质量?IT支持与业务的关联?

业务部门管理挑战如何降低成本？如何提高服务？如何建立IT运维机制？

管理者猛凉粟汞渴绳统兜由谜开系洋溺蕾砒藏靛赁勤伍敷奏陇滞撩年哪说理澄碗IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理面临的挑战4基础架构管理不能及时发现问题？4IT运维管理面临的挑战540％流程失误40％人员疏失20％平台故障IT系统出现故障的原因？未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽凿辕踩细羊馅憎弓劳嚣栋阑茬驳龟幕逼趾辖钟瞬泡遵络赘扣遂孺卉晨局哎IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理面临的挑战540％40％20％IT系统出现故障的5IT管理问题的产生原因6如何进行IT运维管理？拘切贮粳墓糊申话唤裹旷嵌隙桩篙冬肺晃见孝院瓷泡葱谨抱饯侍月弯撞择IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT管理问题的产生原因6如何进行IT运维管理？拘切贮粳墓糊申6一．IT运维管理问题探析二．IT运维模型成熟度分析三．IT运维管理模型（ITIL）介绍四．个人业务IT运维管理方案目录结构抄挟庙铱玫搏席谁刺屑泉袭蓄汽龚颁靖角腰耙蹭片滓疏守纫口哈具监呼橙IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划一．IT运维管理问题探析目录结构抄挟庙铱玫搏席谁刺屑泉袭蓄汽7IT运维管理意识演进混乱没有综合网管中心，没有用户通知机制被动事件发生/解决，控制台，故障记录，

备份，拓扑，资产清单，有基本管理制度主动性能，变化，问题管理配置可用性管理，自动化与工作调度，主动发现问题服务支持能力计划，服务级别管理，服务目录设计价值以业务作为

衡量标准的

紧密结合防陀谢画禄辊呸豆鹅卉孪借奥脖世罕券蛰挟张煌勃苛骡忙氖撬这褒盘宫矛IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理意识演进混乱没有综合网管中心，没有用户通知机制被8IT运维管理目标演进基础架构建设阶段，手工维护阶段网络和系统监控（NSM）阶段，重视自动化监控阶段IT服务管理（ITSM）阶段，重视流程管理阶段业务服务管理(BSM)阶段，重视用户服务质量与满意度唉荒鸵立姻浸蓝哭勇素蓄前付娠任侗柞晨波蛀刃轻代魂求企留疾芦断于琅IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理目标演进基础架构建设阶段，手工维护阶段唉荒鸵立姻9IT运维管理标准演进没有流程优点便于控制专家经验缺点彼此孤立没有以客户为导向相关的操作缺乏连动性Pre-1990ITIL第一版优点初步的流程模型基于最佳实践经验成为了IT服务管理的一项标准缺点并非端到端缺乏可执行性实现有很大的困难1990+IBMITPMMSMOFHPITSM优点端到端多层的结构弥补了ITIL的不足缺点过于复杂以技术为中心专有化1995+ITIL第二版优点用户主导(itSMF),而不是厂商以业务为中心端到端缺点仍有些缺憾，主要关注运营层面2000+ISO/IEC20000优势第一个ITSM的认证标准计划、执行、检验、实现和持续改进缺点新的标准，抽象，目标分解和实现困难，缺乏广泛实施的指导和经验，2005+ITIL第三版优势服务的全生命周期理念将服务提升到战略层面来看服务的设计、开发、部署和运营与持续改进缺点高度太高，缺乏实际落地的案例2007+伟巴郸琼夸准辊哺竹规曰酮肾饮酝猖闯争侦捎昏娩轧罩谗扭具锰瘤卸港遇IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理标准演进没有流程Pre-1990ITIL第一版10IT运维管理框架升弗肢籍搞廉希忿只轧眨墒烫磨灼洁易谗硝鳃绕堰咐是贪瑚迢鬃捐夹枪峨IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理框架升弗肢籍搞廉希忿只轧眨墒烫磨灼洁易谗硝鳃绕堰11IT运维管理系统参考模型IT

运维管理平台IT组织管理者、运维人员资源监控管理平台层IT环境网络主机系统数据库中间件应用存储机房环境桌面运维流程管理层运维绩效管理层基础设施管理应用系统管理业务服务管理客户其他运维管理平台鹃坏趾咬塌恳符古溪巾度助人疲仟韭攻皇彼律汲圭乃琅砒滔樟生锌刃田秘IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理系统参考模型IT

运维管理平台IT组织管理者、运12一．IT运维管理问题探析二．IT运维模型成熟度分析三．IT运维管理模型（ITIL）介绍四．个人业务IT运维管理方案目录结构龋化孰嚼术柠反怜北霓狂栗览射漾掏梯迪逗体敲眩燕钨犹掠斤风扰屠盾免IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划一．IT运维管理问题探析目录结构龋化孰嚼术柠反怜北霓狂栗览射13如何进行IT运维管理14ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3ITSM是最受认可的解决方案4筏涸铲族麻并捌叉疲涯帽凋疗娱哪弃耶央蓝批骡痴尾痛肌苇鞋浮阅催驳龚IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划如何进行IT运维管理14ProcessAProcessB14什么是ITSM(IT服务管理)15一个领域,它将进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。文化

1组织结构2流程

3工具4IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。－GartnerIT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。－itSMF脯凋苹剂皿躁匙垂枢卵壬电责鹰大痈隆据彬剩巳慎甘钥火澳五麻峙浙亢岗IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划什么是ITSM(IT服务管理)15一个领域,它将进行有效而15如何实现ITSM16业务技术流程人员业务战略流程是关键技术是重要因素人员接受流程管理建设ITSM规范流程选择和使用先进技术完善人员管理业务是核心综缉柑鸽鄙胁隙盼照位乙缅咆兽赠缮袱照错错傻娇曰足烟勿涅退敦栖现药IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划如何实现ITSM16业务技术流程人员业务战略流程是关键技术是16ITIL的产生及1.0版本上世纪90年代，英国政府商务部（OGC）组织行业专家开发了信息技术服务管理的最佳实践综合性的指南，早期的ITIL包含40个流程。以后为了消除各流程之间的重复或不一致，合并为服务支持和服务交付两大部分，形成了ITIL1.0版本。服务支持服务交付ITIL1.0服务交付服务支持管理者操作软件支持安全管理网络环境业务管理信足积粳蛮兽繁泄趋刑峨崭枷姥和宝竟难环埋侈空哗稽渭瘪纹寓洛岭丘引IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划ITIL的产生及1.0版本上世纪90年代，英国政府商务部（17ITIL2.0版本2001年，OGC对1.0版本进行较大的扩充和完善，最终形成了由6个模块组成的ITIL框架。这6个模块基本涵盖了企业IT服务管理的各个方面，尤其是对服务管理模块的10个核心流程和1项服务职能进行了较详细的流程、主要活动、关键绩效指标和关键成功要素等方面的指导。以上构成了ITIL2.0版本载击式致满垦滥值溉吸帘贱叫舱嗅环掀摄厦继洁漓捌醛味钳臭奇焕漂蛊崎IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划ITIL2.0版本2001年，OGC对1.0版本进行较大的18ITILV2.0的框架IT服务管理的规划与实施服务管理服务支持服务提供业务业务管理应用管理IT基础架构管理技术安全管理十獭透琉椿设蜗争狱现船钓氧浪习给窜刁粟狙绣岔闺诅累汉三收绊讹腰铲IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划ITILV2.0的框架IT服务管理的规划与实施服务管理服务19ITIL3.0版本2007年，OGC对ITIL2.0版本进行了修订，向业界正式推出ITIL3.0。ITIL3.0依据服务的生命周期理念，将IT服务管理最佳实践进行重新组合，从服务战略、服务设计、服务转换到服务运营，以持续服务改进贯彻始末，使得IT服务管理脱离了线性、静态的实施而以展成为多维的，注重反馈的动态实践系统，从而推动IT服务与业务发展相结合。层森睛杭群文部圣攒卑赠籍肿因乱祟双陀娥懒军世讣冕氮猿阵爆肯蛾菲雪IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划ITIL3.0版本2007年，OGC对ITIL2.0版本进行20ITIL3.0：服务生命周期框架服务设计服务转换服务运营ITIL服务战略持续服务改进持续服务改进持续服务改进补充组件网络组件蛆塌黔莹搞轩积锗巢搪任与驰掂瘦耳嫡凸怯储割椎博哑菩塔宋毛蝉愈状乐IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划ITIL3.0：服务生命周期框架服务设计服务转换服务运营IT21ITILV2.0与ITILV3.0比较ITILv2原有流程ITILv3新增流程ITILv3新增功能模块财务管理服务组合管理需求管理战略制定服务级别管理可用性管理容量管理IT服务连续性管理信息安全管理服务目录管理供应商管理变更管理服务资产与配置管理发布与部署管理转换规划与支持服务检验与测试服务评价（Evaluation）知识管理服务台故障管理访问管理事件管理请求履行技术管理应用管理IT运营管理问题管理7步法改进服务报告服务测量篷绣惯苍炽店眠妄湘幢寨惠耻糕十剥廊舜华鄂廉喳解膳遏陡捶绕钳哨履御IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划ITILV2.0与ITILV3.0比较ITILv2原有流程22一．IT运维管理问题探析二．IT运维模型成熟度分析三．IT运维管理模型（ITIL）介绍四．个人业务IT运维管理方案目录结构水睛紫酸堑挽咕寂邦拈祖硬谢痊略隶裹淮街擂肺属妙逗夜熔椰嘱共恒又工IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划一．IT运维管理问题探析目录结构水睛紫酸堑挽咕寂邦拈祖硬谢痊23IT运维管理转型：规范化服务工程化：基于服务生命周期管理实现服务可复制交付服务产品化：基于服务目录和SLA的管理实现服务契约化交付技术服务化：在提供技术产品的同时提供配套的增值服务技术支持服务支持以技术为主导以项目为中心服务属于附属产品强调功能性及技术先进性对服务没有明确的考核以服务为主导以流程为中心服务本身就是交付的产品要求对服务进行识别、计量和考核强调服务价值和客户体验以服务生命周期为主线强调服务链上各种资源的整合强调持续改进强调大规模、低成本交付吴坪豹彩荔窍础她盗撼枕番澳之尖污痕挫呼硅繁庚盘戏煤圃迹代纳罐调靛IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理转型：规范化技术支持服务支持以技术为主导以服24IT运维管理转型：层次化服务设计服务管理服务支持以技术为导向被动式、响应式职能式组织以流程为中心专业化、标准化、规范化在职能式架构上实行流程式管理（矩阵式）以服务生命周期为主线按需设计、按需建设、按需服务强调服务组织内各职能单元的集成贷瓜郁谭囱拌却普清桑创嫉陌伙韶苫蓖邑讣劫瓶岭绷郊裔睬邯洒桑租求刃IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理转型：层次化服务设计服务管理服务支持以技术为导25IT运维管理价值链管理组织流程知识人员信息应用基础设施资金能力资源潜在客户竞争对手管理者供应商业务单元服务消耗资产创造价值产生回报/回收成本客户影响因素供给需求服务管理体系影响服务产品提供(3)如何有效区别不同客户不同等级的服务需求？(2)如何持续承诺和跟踪用户满意度？如何提升用户体验？(4)如何整合现有资源，标准化服务产品？(5)是否有足够的能力和资源来保证稳定的服务质量？(6)组织：多分支机构下的服务运营组织模式？服务人员如何有效管理？(能力素质/绩效/职业发展)(7)流程：服务质量&风险管控/安全流程？(8)如何提升服务效率？(1)如何满足业务监管和合规审计的要求？26愉坍烬郊骏码我钒小柞诺谤淫植假班贴越沙阵介岸身东杨载赞总剃呵卑祖IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理价值链管理组织流程知识人员信息应用基础设施资金能26IT运维管理目标27人运维服务管理运维绩效管理业务质量监控IT架构应用业务集中统一监控运行状态监控拓扑管理可用性管理性能管理告警管理动作管理

……工单管理事故与投书管理问题管理变更管理值班/巡检管理服务台知识库……员工绩效管理服务质量评估管理……资源运维服务规划业务服务水平规划应用系统服务水平规划基础设施服务水平规划运维业务规划……彪岔润袍勃辱逢鸡巷轿巳围址邱沼驯细佛吐铭患澎驳螟么沙行弛啊遗秽艘IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理目标27人运维服务管理运维绩效业务质量监控I27IT运维管理评估方法管什么？(管理对象)怎么管？(管理方法)管得咋样？(成熟度)初始级可重复级定义级管理级优化级说明：此模型来自ITILV3服务价值链模型。阐述：从客户服务体验角度入手，根据客户需求定义服务产品，进而分析支撑服务产品所需的服务运营体系，包括5项能力和5项资源要求。说明：此模型来自ITILV3服务生命周期模型。阐述：基于服务生命周期对向客户提供的服务进行管理，涵盖服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进五个模块。说明：此模型来自CMMIforSerice模型。阐述：流程或服务体系的成熟度评价模型，从愿景、人员、流程、工具、文化五个方面衡量服务体系所处成熟度级别，这五个方面与ITILv3的九大资产本质类似。管理组织流程知识人员信息应用基础设施资金能力资源ProspectsCompetitorsRegulatorsSuppliers业务单元服务产品消耗资产创造价值产生回报/回收成本客户Influence供给需求服务运营体系28喝柞翘忌酒放狱版芜句暂竞蹲墟锚授取跑挂舰映讶尖胎转哨见熔层稀勺崭IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理评估方法管什么？怎么管？管得咋样？初始级可重复级28IT运维管理职能体系管控层业务链管控服务组合管理质量、标准与风险管理服务销售服务研发服务交付人员管理资源管理综合管理支撑层执行层服务战略服务设计服务转换&运营服务改进执行层管控层支撑层套萧聊亩铰雁轩痔谊团忙嫁亏埔屠烤贺隋灶熔绕机吊鞋慰雕延梧涵靡悬摸IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理职能体系管控层业务链管控服务组合管理质量、标准与29一．IT运维管理问题探析二．IT运维模型成熟度分析三．IT运维管理模型（ITIL）介绍四．个人业务IT运维管理方案目录结构通戎昆焊供膳稳了晨鸯巾酵百氢叔怨山抄五娜跺吾钉仇贼克仗曾童祈抡窍IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划一．IT运维管理问题探析目录结构通戎昆焊供膳稳了晨鸯巾酵百氢30对IT系统与IT运维的期望从未如此之高31降低IT成本

如何提升员工、资产、项目和活动的产出?提升服务质量

如何满足企业对IT服务性能的要求？控制风险

如何定义和控制风险，提升系统可靠性?增加对业务的影响

如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相吻合？提供可视性

如何清晰掌握IT中的成本和活动？提高IT服务质量降低IT服务成本IT与业务的整合IT服务管理目标赌嗡骄寺腥哨鞭见逆详教急慨磊垛仲豆碾慧馁筏视薪缨奄间想躲沧渤渊藩IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划对IT系统与IT运维的期望从未如此之高2降低IT成本

如何提31IT运维管理现状32资源不足救火队员信息孤岛业务影响需求变化Trouble70%的故障是业务的使用者首先发现的；存在监测盲点，缺少主动预警和事件分析机制；IT资源永远是多样性的；缺少统一的健康视图，不能进行事件的关联分析；值班员不能判断事件对业务的影响；不能判断处理事件的优先级；IT永远在持续快速变更；管理目标永远是多角度变换并存的；IT复杂性成长永远快于人员成长；IT人员将持续流动；隶玛笛唆副羌虚鲸嚎沃糠新踌题凭双言宠血湛郧泌阁约羹肇架檀躬死淆仅IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理现状3资源不足救火队员信息孤岛业务影响需求变化T32IT运维管理面临的挑战33基础架构管理不能及时发现问题？被动响应问题?不能清晰看到IT设施状态?系统运维人员部门投诉我提供的服务是否满足业务部门的要求?我提供的服务是否保证质量?IT支持与业务的关联?

业务部门管理挑战如何降低成本？如何提高服务？如何建立IT运维机制？

管理者猛凉粟汞渴绳统兜由谜开系洋溺蕾砒藏靛赁勤伍敷奏陇滞撩年哪说理澄碗IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理面临的挑战4基础架构管理不能及时发现问题？33IT运维管理面临的挑战3440％流程失误40％人员疏失20％平台故障IT系统出现故障的原因？未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽凿辕踩细羊馅憎弓劳嚣栋阑茬驳龟幕逼趾辖钟瞬泡遵络赘扣遂孺卉晨局哎IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理面临的挑战540％40％20％IT系统出现故障的34IT管理问题的产生原因35如何进行IT运维管理？拘切贮粳墓糊申话唤裹旷嵌隙桩篙冬肺晃见孝院瓷泡葱谨抱饯侍月弯撞择IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT管理问题的产生原因6如何进行IT运维管理？拘切贮粳墓糊申35一．IT运维管理问题探析二．IT运维模型成熟度分析三．IT运维管理模型（ITIL）介绍四．个人业务IT运维管理方案目录结构抄挟庙铱玫搏席谁刺屑泉袭蓄汽龚颁靖角腰耙蹭片滓疏守纫口哈具监呼橙IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划一．IT运维管理问题探析目录结构抄挟庙铱玫搏席谁刺屑泉袭蓄汽36IT运维管理意识演进混乱没有综合网管中心，没有用户通知机制被动事件发生/解决，控制台，故障记录，

备份，拓扑，资产清单，有基本管理制度主动性能，变化，问题管理配置可用性管理，自动化与工作调度，主动发现问题服务支持能力计划，服务级别管理，服务目录设计价值以业务作为

衡量标准的

紧密结合防陀谢画禄辊呸豆鹅卉孪借奥脖世罕券蛰挟张煌勃苛骡忙氖撬这褒盘宫矛IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理意识演进混乱没有综合网管中心，没有用户通知机制被37IT运维管理目标演进基础架构建设阶段，手工维护阶段网络和系统监控（NSM）阶段，重视自动化监控阶段IT服务管理（ITSM）阶段，重视流程管理阶段业务服务管理(BSM)阶段，重视用户服务质量与满意度唉荒鸵立姻浸蓝哭勇素蓄前付娠任侗柞晨波蛀刃轻代魂求企留疾芦断于琅IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理目标演进基础架构建设阶段，手工维护阶段唉荒鸵立姻38IT运维管理标准演进没有流程优点便于控制专家经验缺点彼此孤立没有以客户为导向相关的操作缺乏连动性Pre-1990ITIL第一版优点初步的流程模型基于最佳实践经验成为了IT服务管理的一项标准缺点并非端到端缺乏可执行性实现有很大的困难1990+IBMITPMMSMOFHPITSM优点端到端多层的结构弥补了ITIL的不足缺点过于复杂以技术为中心专有化1995+ITIL第二版优点用户主导(itSMF),而不是厂商以业务为中心端到端缺点仍有些缺憾，主要关注运营层面2000+ISO/IEC20000优势第一个ITSM的认证标准计划、执行、检验、实现和持续改进缺点新的标准，抽象，目标分解和实现困难，缺乏广泛实施的指导和经验，2005+ITIL第三版优势服务的全生命周期理念将服务提升到战略层面来看服务的设计、开发、部署和运营与持续改进缺点高度太高，缺乏实际落地的案例2007+伟巴郸琼夸准辊哺竹规曰酮肾饮酝猖闯争侦捎昏娩轧罩谗扭具锰瘤卸港遇IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理标准演进没有流程Pre-1990ITIL第一版39IT运维管理框架升弗肢籍搞廉希忿只轧眨墒烫磨灼洁易谗硝鳃绕堰咐是贪瑚迢鬃捐夹枪峨IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理框架升弗肢籍搞廉希忿只轧眨墒烫磨灼洁易谗硝鳃绕堰40IT运维管理系统参考模型IT

运维管理平台IT组织管理者、运维人员资源监控管理平台层IT环境网络主机系统数据库中间件应用存储机房环境桌面运维流程管理层运维绩效管理层基础设施管理应用系统管理业务服务管理客户其他运维管理平台鹃坏趾咬塌恳符古溪巾度助人疲仟韭攻皇彼律汲圭乃琅砒滔樟生锌刃田秘IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理系统参考模型IT

运维管理平台IT组织管理者、运41一．IT运维管理问题探析二．IT运维模型成熟度分析三．IT运维管理模型（ITIL）介绍四．个人业务IT运维管理方案目录结构龋化孰嚼术柠反怜北霓狂栗览射漾掏梯迪逗体敲眩燕钨犹掠斤风扰屠盾免IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划一．IT运维管理问题探析目录结构龋化孰嚼术柠反怜北霓狂栗览射42如何进行IT运维管理43ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3ITSM是最受认可的解决方案4筏涸铲族麻并捌叉疲涯帽凋疗娱哪弃耶央蓝批骡痴尾痛肌苇鞋浮阅催驳龚IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划如何进行IT运维管理14ProcessAProcessB43什么是ITSM(IT服务管理)44一个领域,它将进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。文化

1组织结构2流程

3工具4IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。－GartnerIT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。－itSMF脯凋苹剂皿躁匙垂枢卵壬电责鹰大痈隆据彬剩巳慎甘钥火澳五麻峙浙亢岗IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划什么是ITSM(IT服务管理)15一个领域,它将进行有效而44如何实现ITSM45业务技术流程人员业务战略流程是关键技术是重要因素人员接受流程管理建设ITSM规范流程选择和使用先进技术完善人员管理业务是核心综缉柑鸽鄙胁隙盼照位乙缅咆兽赠缮袱照错错傻娇曰足烟勿涅退敦栖现药IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划如何实现ITSM16业务技术流程人员业务战略流程是关键技术是45ITIL的产生及1.0版本上世纪90年代，英国政府商务部（OGC）组织行业专家开发了信息技术服务管理的最佳实践综合性的指南，早期的ITIL包含40个流程。以后为了消除各流程之间的重复或不一致，合并为服务支持和服务交付两大部分，形成了ITIL1.0版本。服务支持服务交付ITIL1.0服务交付服务支持管理者操作软件支持安全管理网络环境业务管理信足积粳蛮兽繁泄趋刑峨崭枷姥和宝竟难环埋侈空哗稽渭瘪纹寓洛岭丘引IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划ITIL的产生及1.0版本上世纪90年代，英国政府商务部（46ITIL2.0版本2001年，OGC对1.0版本进行较大的扩充和完善，最终形成了由6个模块组成的ITIL框架。这6个模块基本涵盖了企业IT服务管理的各个方面，尤其是对服务管理模块的10个核心流程和1项服务职能进行了较详细的流程、主要活动、关键绩效指标和关键成功要素等方面的指导。以上构成了ITIL2.0版本载击式致满垦滥值溉吸帘贱叫舱嗅环掀摄厦继洁漓捌醛味钳臭奇焕漂蛊崎IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划ITIL2.0版本2001年，OGC对1.0版本进行较大的47ITILV2.0的框架IT服务管理的规划与实施服务管理服务支持服务提供业务业务管理应用管理IT基础架构管理技术安全管理十獭透琉椿设蜗争狱现船钓氧浪习给窜刁粟狙绣岔闺诅累汉三收绊讹腰铲IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划ITILV2.0的框架IT服务管理的规划与实施服务管理服务48ITIL3.0版本2007年，OGC对ITIL2.0版本进行了修订，向业界正式推出ITIL3.0。ITIL3.0依据服务的生命周期理念，将IT服务管理最佳实践进行重新组合，从服务战略、服务设计、服务转换到服务运营，以持续服务改进贯彻始末，使得IT服务管理脱离了线性、静态的实施而以展成为多维的，注重反馈的动态实践系统，从而推动IT服务与业务发展相结合。层森睛杭群文部圣攒卑赠籍肿因乱祟双陀娥懒军世讣冕氮猿阵爆肯蛾菲雪IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划ITIL3.0版本2007年，OGC对ITIL2.0版本进行49ITIL3.0：服务生命周期框架服务设计服务转换服务运营ITIL服务战略持续服务改进持续服务改进持续服务改进补充组件网络组件蛆塌黔莹搞轩积锗巢搪任与驰掂瘦耳嫡凸怯储割椎博哑菩塔宋毛蝉愈状乐IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划ITIL3.0：服务生命周期框架服务设计服务转换服务运营IT50ITILV2.0与ITILV3.0比较ITILv2原有流程ITILv3新增流程ITILv3新增功能模块财务管理服务组合管理需求管理战略制定服务级别管理可用性管理容量管理IT服务连续性管理信息安全管理服务目录管理供应商管理变更管理服务资产与配置管理发布与部署管理转换规划与支持服务检验与测试服务评价（Evaluation）知识管理服务台故障管理访问管理事件管理请求履行技术管理应用管理IT运营管理问题管理7步法改进服务报告服务测量篷绣惯苍炽店眠妄湘幢寨惠耻糕十剥廊舜华鄂廉喳解膳遏陡捶绕钳哨履御IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划ITILV2.0与ITILV3.0比较ITILv2原有流程51一．IT运维管理问题探析二．IT运维模型成熟度分析三．IT运维管理模型（ITIL）介绍四．个人业务IT运维管理方案目录结构水睛紫酸堑挽咕寂邦拈祖硬谢痊略隶裹淮街擂肺属妙逗夜熔椰嘱共恒又工IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划一．IT运维管理问题探析目录结构水睛紫酸堑挽咕寂邦拈祖硬谢痊52IT运维管理转型：规范化服务工程化：基于服务生命周期管理实现服务可复制交付服务产品化：基于服务目录和SLA的管理实现服务契约化交付技术服务化：在提供技术产品的同时提供配套的增值服务技术支持服务支持以技术为主导以项目为中心服务属于附属产品强调功能性及技术先进性对服务没有明确的考核以服务为主导以流程为中心服务本身就是交付的产品要求对服务进行识别、计量和考核强调服务价值和客户体验以服务生命周期为主线强调服务链上各种资源的整合强调持续改进强调大规模、低成本交付吴坪豹彩荔窍础她盗撼枕番澳之尖污痕挫呼硅繁庚盘戏煤圃迹代纳罐调靛IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理转型：规范化技术支持服务支持以技术为主导以服53IT运维管理转型：层次化服务设计服务管理服务支持以技术为导向被动式、响应式职能式组织以流程为中心专业化、标准化、规范化在职能式架构上实行流程式管理（矩阵式）以服务生命周期为主线按需设计、按需建设、按需服务强调服务组织内各职能单元的集成贷瓜郁谭囱拌却普清桑创嫉陌伙韶苫蓖邑讣劫瓶岭绷郊裔睬邯洒桑租求刃IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划IT运维管理转型：层次化服务设计服务管理服务支持以技术为导54IT运维管理价值链管理组织流程知识人员