205zwy派代商学院-pB2C电商运营

B2C

运营@

购物网08年网络购物交易额规模达1281.8亿，相比07年增长128.5%，09年接近3000亿，10年接近5000亿；网络购物正在成为网民常态的网络行为，网购已步入快速上升期引入阶段1997年：销售试验站点“港”建立。标志网络购物这个海外的概念正式国内。2010年：经营模式元，跑马圈地大规模展开2003年： 来临，凸显网购优势，迎来网购热潮，市场充满变数。成长阶段白热化关于电子商务Source:咨询4.8万亿元10.4%电子商务连续多年高速增长09年网民选择网购品类用户更关心的是产品本身，位列第一的是产品质量，74.2%的用户会首先考虑价格高低服务质量和使用口碑也有超过60%的用户会优先关注2

0%8

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类服装鞋帽类音像类化妆品类数码产品类虚拟卡家居百货类通讯产品类礼品玩具类IT产品类小家电珠宝首饰类关于电子商务连锁卖场百货商场各地家电卖场网络关于电子商务207亿元，家电网购销售额82.1%，家电网购销售额年增长率4.5%，家电网上销售额占家电整体占比5.0%，家电网上销售额占网络购物销售额的26.6%，大家电占家电网上销售额的的Source:咨询家电网上销售空间巨大关于电子商务购物网2006年成立致力于创造高品质的电子商务服务18家

服务于

7大区域两年家电网购第一三年数码、 网购第一五年最专业上规模的汽车用品、户外用品B2CSKU活动策划品类规划（购物车）会员、积分（忠诚度体系）

老用户会员下单配送售后专题、套餐、折扣、抢购、团购、秒杀、满返、买赠、 券等数据分析与决策支持、BI工具、云计算品牌推广、 、软硬广、

、SEM、CPS、联合登录等市场咨询、评论、晒单、社会化等EDM、SMS等商品上架（商城）（移动商城）商品信息发布活动促销管理新用户运营体系用户体系商品体系体系售后体系CEO内控部人力资源行政部新事业部直销部网组织架构财务部网站运营技术部系统部市场部采销中心物流部客服中心1.供应链管理仓储物流运营运营部数据部商品部业务部采销中心传统业务3C业务计划管理家装建材精品家居礼品玩具采销中心组织架构图对接其销售产品编调价，商他部门；数据，辑，终端品绑定套餐，部门KPI考库存，页面编辑商品优势资核和采销丰富度和产品上源，合同与中心培训的统计下架供应商的管工作理等加强上游供应链的整合不断优化SKU提升产品和价格优势有效控制库存和经营风险与上游对市场资源和信息充分共享仓储物流运营供应链管理中心优化SKU,快速整合供应仓储物流运营供应链管理中心加快引进家电类产品的周边及配件提升转化率以及改善毛利扩大经营产品的纵深引进专业高端类商品以现有客户群体特点为拓展延伸类产品加强上游供应链的整合不断优化SKU提升产品和价格优势有效控制库存和经营风险与上游对市场资源和信息充分共享仓储物流运营供应链管理中心设立针对性的区域采销中心有明显地域限制的商品安装类商品高物流成本商品有明显供应链仓储物流运营供应链管理中心加强定制和反向定制精准数据 ，反向定制定制和差异化等，改善双方经营质量打造自有品牌仓储物流运营供应链管理中心厂商…我需要…我需要…2.

仓储物流供应链管理运营物流部组织架构图海南江西湖南广西山西内陕西青海云南河北山东江苏黑龙江吉林辽宁沈阳浙江福建广州重庆大仓（RDC）+ 中DC的商品不同，DC备长尾覆盖的区域不同仓储物流布局运营供应链管理其他仓储物流仓储作业流程与传统企业仓储配送的区别建设WMS和TMS信息系统按照自动化仓库规划RDC大量应用条形码管理配送过程信息化增加物流代收款功能运营供应链管理中心仓储物流在珠三角与环渤海地区积极推行

配模式。继续拓展长三角地区配送网点：宁波。华中及、重庆地区巩固省内业务，拓展重点城市配送。物流配送模式积极推行配送站及 配模式，突出四块 区域3PL配送自建配送配送方式:方式一：仓→自雇车辆→客户（市内大小件，货到付款）方式二：仓→快递公司→客户（省内小件）方式三：仓→物流公司→客户（省内大件）方式四：仓→传站车辆→配送站→客户（市内、市外建站）25物流配送流程运营供应链管理中心仓储物流配送站配送自提供应商 仓库 顾客3.运营供应链管理仓储物流CTO前端应用部后端应用部产品规划部品质管理部系统运营部数据分析部负责研发与终端用户交

互的互联网

应用，如EC，移动平台等负责研发后端的企业内部应用，如，ERP，WMS等负责整个公司层面，所有技

术产品的规划，分析，并作为

跨部门项目的，推进整个项目进行负责对整个

技术团队研

发的产品进

行系统测试，同时推进流

程控制工作负责公司内部和外部IDC机房的规划、实施、和运维的工作负责利用BI系统，对现有数据进行分析挖掘，提供具有统计学意义的决策支持建议中心组织架构以及功能应用产品中心供应链管理仓储物流发生商务活动所使用的工具

WEB端及其背后的一系列支持系统好的产品能提升转化率、用户粘度例如：“搜索”“购物车”“商城系统”运营中心供应链管理仓储物流要素运营与用户沟通是一种比较特殊的方式，它可以通过页面展示、服务展示、商品

、促销活动等行的内容之目的，最为构建起综合的

环境，以客户需求设置，充分的与用户沟通的过程达成

终形成订单。运营以数据为指导思想流量相关数据：IPPV时间跳出率1.5新用户比例订单相关数据：总订单有效订单订单有效率总销售额客单价毛利润毛利率转化率相关数据：下单转化率付款转化率中心供应链管理仓储物流运营客户OMS订单ERP财务WMSTMSSCMCallCenter咨询单服务单•咨询单服务单订单信息订单订单财务信息财务信息订单配送单妥投信息财务信息收款信息供应商采购计划采购单到货通知单退/换货单退/换货单信息流系统规划开发实施产品升级分析反馈需求调整需求分析迭

发商业需求愿景设定业务场景制定发布计划组建团队准备Release

n迭代

1…n系统开发流程APP

System

SwitchSecurityRouterSwitchDB Web

srv事件&性能依赖关系基于ITIL的运维流程，

平台运维绩效管理系统运维团队基

应

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理客户应用服务系统运维流程4.中心中心不满意的顾客中只有4%会96%的不开心的顾客从不你的产品和服务了但是90% 不会再塑造公司形象提高成交率信息传递者仓储物品&运营供应链管理中心中心组织架构现场运营培训质检质检：通过抽测现并纠正，提高一线等方式对座席进行 ，及时发服务质量培训：根据业务需求制定、更新培训计划，组织实施培训，跟进考核淘宝解答客户的提问，并提供相关咨询服务完成业绩，跟进订单为公司产品提供有价值建议接听 咨询 ，解答客户咨询，受理客户服务请求与客户确认订单信息，跟进和处理异常订单中心——现场运营部现场运营涉及部门市场活动物流异常配送采购异常到货财务退款技术系统现场运营部业务涉及部门售后协调处理退换货管理中心——售后管理部ERP工单诉求处理、超时工单核查评论咨询处理工作处理、现场 接待各仓售后 对所在仓残次机器管理，退换故障机售后 类问题协调处理退款单数据分析与消费者的沟通回访技术财务物流售后售后管理涉及部门涉及款与异常到货

采购货物异常配送退货货物、售后协调关于活动系统问题售后管理部业务涉及部门传统主要是

式的服务，是通过呼叫中心、语音服务、传真和信函联系客户。传统式的平台，不但成本巨大，而且并不能满足网络时代客户服务的多样化需求。截然不同之处在于网络的互动性。互动式网络客户服务不但

多样化，而且拥有强大的客户处理

要工具包括网络

、网上交流、电子邮件、网络

、 和常见问题解答(FAQ)等，是一个输入输出双向互动式服务。企业可以把售前、售中、售后等客户服务等搬到网上，不但可以用来加强与客户之间的联系，及时满足客户需求，同时还可以收集 ，从而提升企业的竞争力。售后管理部业务涉及部门财务部架构图财务部财务管理会计核算数据管理稽核审计关于资产的购置,资本的融通和经营中现金流量,以及利润分配的管理对已经发生的经济活动进行的事后核算，记账、算账、报账的总称利用计算机硬件和技术对数据进行有效的收集、、处理和应用的过程。对财政、财务收支及其相关资料的真实性、正确性、合规性、合法性、效益性进行 和监督仓储物品&运营供应链管理管理由于采用了Internet技术，使财务信息系统由单纯的核算型向管理型、决策型转变。同时，网络财务也并非单纯的财务系统，而是以财务管理为，业务管理与财务管理相互协同的综合系统，是从电子商务角度对财务管理系统进行的业务重组。IT技术和先进的管理理念仓储物品&运营供应链管理市场部SEM

BD

互联网推广网络互动传统设计互联网传统市场获得持续流量的重要市场人力资源部架构图大势&发展历程2008-2010世纪电器网2010-至今购物网2006Heasee2006-2008世纪电视网发展历程网上销售电器是否可行？小规模做自己最熟悉的产品关注订单数生存效率规模化利润专业（了解产品、可

销售）物流灵活生存效率规模化利润07-08年销售额将近10倍探索正确的工作方式关注增长趋势

以及 效率生存效率规模化成为有知名度，美誉度的大企业！！！追求规模化、可

性单量、

量员、工数高速增长，关注订单承受能力直销现场 招聘现场利润生存效率利润健康的发展方式为整个产业带来有价值的商业模式差异化的产品、独特的品牌定位能

的健康发展方式，关注利润率规模化价值营造与品牌塑造生存效率规模化利润向传统企业学习和借鉴氛围的体验（百货-超市-连锁专卖-专业卖场-mall）细节的体验：货品的