第一阶段快速上岗-面授版ncc-电话咨询

GEDU新CC系列课程----

咨询HR

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L&DTeamSept

2016课程目标1、掌握2、掌握3、掌握咨询的规范流程；咨询的技巧套路；咨询的资源管理方法。2课程安排章节内容(分钟)咨询目的及重要性5咨询步骤30资源管理制度10案例分析20其他534为关闭或静音积极提问尽量不要随意走动积极参与课程C

ONTENTS1咨询目的及重要性2咨询步骤3资源管理制度4案例分析5其他5一、

咨询的目的及重要性目的签约邀约签约7重要性国家销售执行统计报告初次2%第一次3%第二次5%第三次10%第四次-十一次

80%8重要性为何要回访使客户记住销售员，一旦客户决定时，首先想到你再次拉近与客户距离增强沟通建立信任回访的最终目的是达成签约回访

内容上绝不是

经常听到的“您考虑得怎么样？”9重要性发掘、解决问题并签约留住现有客户资源提高转介绍率10二、 咨询步骤咨询步骤—资源新资源呼入：400、离线宝、直线呼出：乐语、美恰、

等回访资源未报名未上门：可邀约上门；不能上门已上门：已报名：在读、结课目的：邀约/签约12咨询步骤--新资源邀约步骤1、准备工作（预案（呼出）、咨询工具、状态调整）2、自我介绍3、了解基本信息（目前英语程度、目标、学习时间等）4、挖掘需求5、邀约上门13，一定要根据目前已1、准备工作预案（呼出）：如果是呼出经掌握的信息做出预案咨询工具：笔、本、课程简章、状态调整：整理着装、清嗓、情绪、微笑咨询步骤--新资源邀约步骤142、自我介绍自报家门：简明扼要，公司&自己名称，

目的语言：专业、亲切例如：您好，我是

总部

老师，您是想了解托福学习的事情是吗？（不要用“喂”等字眼）咨询步骤--新资源邀约步骤153、了解基本信息目前水平、目标、学习时间学校、年级、之前是否参加过培训班级及体验如何、留学有无找中介办理、对老师对服务等方面的期望

值，等等在

中，尤其第一通

可能无法了解到全部信息，

要做的是把最基本的信息一定要了解到！咨询步骤--新资源邀约步骤16咨询步骤--新资源邀约步骤参考--了解基本信息开放式提问：家长，在

课程之前我需要先了解下孩子的基本情况，您先和我说一说孩子目前的学习情况？教育背景“

在跟您沟通前，

了解一下，你（孩子）现在的年级？在哪个学校？想什么时候出去？“考试背景“你之前考过雅思/托福吗？什么时候考的？总分多少？每一个单项多少分？或者你参加过哪些英语考级测试？例如四级六级什么的？分数多少？”学习经历“你以前参加过哪些培训机构的学习？学的什么？学了多久？效果怎么样？”174、挖掘需求（需求最大化）引导咨询者提出问题a）一般性问题（开 间、地点、师资、授课内容、效果、教学服务等）b)敏感性问题（价格、保分、竞争机构对比）例如：直接问

价格是多少？你就告诉我

就行了！-避价：不同程度，不同班型费用是不一样的，我先了解下孩子的基础然后给您建议合适的课程。-区间报价：课程费用从几千到几万不等，孩子目前是什么基础呢？咨询步骤--新资源邀约步骤185、邀约上门A、上门（在本地、外地可来本地）邀约口径：测试、整体方案规划、名师专业分析、公开课、试听、全真模考等同意上门

（确定上门时间地点以及回访时间，挂断电话前要再次强调上门具体信息加强印象）挂断

后要

或者

发信息再次确认并保持跟进咨询步骤--新资源邀约步骤19参考-邀约上门A、上门（在本地、外地可来本地）这样吧，我给您安排个测试，约一位专业的老师做评析，一方面客观了解您的情况，另外您也可以熟悉下整个考试流程，测试完我给您出一套具体的方案以及具体课程和费用。您看您是这周六还是周日时间方便？周六上午还是下午？那就定周六下午一点总部，稍后我把具体地址发

给您。咨询步骤--新资源邀约步骤20B、第一次邀约未能确定上门时间a、了解不能上门的根本原因，解决疑虑进行再次邀约b、明确近期不会上门，针对在职或者短期内时间不能来点评，校区者视情况，可以先发测试试题，后期以讲座等再次邀约c、不确定上门时间，确定二次回访时间咨询步骤--新资源邀约步骤21咨询步骤--新资源邀约步骤参考-邀约上门B、第一次邀约未能确定上门时间a、近期比较忙，确定时间我联系你。----哦，这样啊，那这样，您看您是平时还是周末时间方便些，我换个时间再和您确认时间？（平时）这样吧，

周三下午三点左右再通一个

，到时候确定下时间。b、我在外地，我先了解下，定了时间再联系----可以，您安排下时间。/这样，您现在一方面了解下各个学校的情况，另外我给你发一份测试题，你做完之后我给你做个具体的学习方案，你今天下午做，明天尽快发给我，明天下午

再通个。22主要客户：外地不能来本地咨询客户、A类客户报班意向明确像对待面询一样进行

咨询1、寒暄暖场-基本信息了解-挖掘需求—需求最大化-制定方案—第一次关单--异议处理—第二次关单—异议处理—第三次关单基本信息:目前英语程度、目标、学习时间、年级、学校、之前是否有参加过英语培训等常规问题解答：师资、费用、效果、服务等咨询步骤--新资源签约步骤23咨询步骤—回访A、未报名未上门：邀约、

签约已上门：挖掘痛苦点，解决疑虑，进行关单B、已报名在读：了解学生学习情况及满意度，挖掘续费及转介绍结课：满意度、高分学员统计等，挖掘续费及转介绍24咨询步骤—常见问题处理1、代咨（犹豫不能确定上门时间或签约）a、家长代咨询

要求和孩子直接沟通，确定来访时间或和学生沟通详细情况制定方案签约b、第

代咨询

索要学习者本人的

或者直系亲属的联系方式，保证能和决策者取得联系参考：a、家长，孩子上次考试多少分，单科是多少？

考的不好啊，是因为生词比较多，还是连读没听出来，还是听到信息容易忘记……您对孩子情况不太清楚啊，那这样吧，我和孩子沟通下，了解下具体的情况，看看他目前的主要问题在哪，也给他提供专业的建议？他

号是多少，我稍后打给他？b、同理，向代咨者提问学习者详细的学习情况，如代咨者不是很了解又要咨询具体课程， 需要和学习者本人取得联系才能提供专业建议。252、直接或间接表露多家机构对比，犹豫上门时间或签约直接法：机构确实很多，做机构对比也很正常，您可以选择2-3家口碑好的机构，在一天空余时间全部都了解一下，在做综合对比，

有很多校区，可就近安排。师资、服务、方案、效果等对比。咨询步骤—常见问题处理263、我考虑下,到时候联系你--直接问:考虑什么?时间还是费用或者其他?4、

想看,过段时间联系--迂回法:有哪些问题我没给您说清楚，再和您说下。/您最近是比较忙还是？那这样我过两天，周三下午和您再联系下，确定下时间，毕竟约老师需要提前安排5、我还是要考虑下,来的话告诉你--转移法:哎,刚才忘了问你了,你雅思上次考多少来着确实因距离或者其他客观原因暂时不能来访:约定下次回访时间,自己并确定下次回访切入点咨询步骤—常见问题处理27就行了！1、

价格是多少？你就告诉我--避价-区间报价:请参考PPT15页吗，我要找2、

这是--转移法：都是语言培训学校，学生是要出国，目前是什么程度，可以都了解下做个对比……参考：

，和

是一样性质的学校，专业做出国语言培训，您是想要了解雅思学习的事情？目前英语是什么情况？3、我就要找XX机构参考：您了解雅思学习的事情，

然通上 ，您不妨就多了解些信息对您也没有什么坏处，可以做个对比再做决定，您觉得呢？咨询步骤—特殊问题处理283、好的，考虑好，确定了联系你--主动提问：您考虑哪方面？（客户直接说出顾虑点重点解决疑虑，如果遇到什么都不想说的情况，逐一确认，您对方案是否认可？费用等，找到最关注点）4、每次打

都说忙，着急挂 ，不主动不

只推脱--直接提问：减少前话，直接问您是否还有学习的需求，您是否还有出国需求？咨询步骤—特殊问题处理29三、资源管理31资源管理1、资源管理基本要求2、资源分类3、资源跟进频率4、资源回访时间及形式资源管理--基本要求1、新资源回访：第一时间（

5分钟内），不得隔天（市场批量

除外）2、

mis系统录入：

内必须录入系统，本次回访主要内容，下次回访时间和回访切入点3、

回访个数

30个4、资源保护期：

7天3233A、公司产品范围内课程，近期学习，确定在本地学习B、公司产品范围内课程，近期学习，不确定在本地学习C、公司产品范围内课程，非近期学习，不确定是否在本地学习（包括确定）D、公司产品范围内课程，非近期学习，确定不来本地（可转化线上等）E、非公司产品，无转化可能资源管理--资源分类34已报名学员：在读，1/3,2/3,必要时；结课：考试前，校区活动，出分后未报名学员：A1-3-7,B1-3-7，C3-7，D7-15-30-60，E？已上门、未上门资源管理--跟进频率1、回访顺序：A-D结合时间段2、回访时间段：9：30am-21：00pm；初高中、大学

、在职；学生中午，下午放学周末；在职尽量避开周一（具体了解信息）；家长尽量避开晚饭时间段资源管理--回访时间35、

、

、 、邮件等根据具体情况选择最佳回访形式资源管理--回访形式36四、案例分析案例-1新资源—获取信息：确定：托福学习，目前水平：四级过六级没过时间：周末。可能：

号，有可能人在目标：95，出国读博

学习准备工作：如不能

签约需要约访校区。初步方案，班课，托福强化周末班；近期时间地点；需要了解留学申请自己做还是中介做，哪家做，出国时间，其他语言是否有要求，之前是否参加过培训，对于班型的倾向，目前是在读还是在职等等，扩大需求。38案例-2中资源回访—

签约前50名的学邮箱：高三毕业，山西省考生，高考英语成绩125分/150分，目标是申请校，现在人在山西-晋城，来 的计划是8月份，7月份走不开，451370154，今天先发测试题，等 出来明天再联系。外地资源：初次沟通获取信息：山西、高考毕业生，基础基础125，目标top50，咨询托福扩大需求：托福、sat39模拟练习新资源 呼出40模拟练习41小伙伴们，接到以上这条新资源，42你会怎样进行咨询呢？模拟练习模拟练习1、获取信息：确定信息：学习者高一，要学习托福，本地号码推断信息：多家对比（着陆页），咨询者风格简单干脆（聊天内容）不确定信息：咨询者是否学习本人未知，座机号码是家里还是公司总机

未知，是出去高中，大学还是目的：若学生在本地，邀约上门2、预案：高一出去读高中：时间十分紧张，一对一优先考虑，其次小班高一出去读大学：整体规划（可能性较大）高一出去读

：准备时间较早，可以提前学习英