下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
第页投诉管理与处置技巧的培训心得体会
通过这次学习,我学到了不少知识,以前一直是在慢慢的摸索,积累经验,而这次学习,帮我分析了处理投诉的整个流程,使我理清了思路,并找到了相对应的理论依据。
导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已到达良好水平,但只要与客户的.期望有距离,投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免,我们不希望有太多投诉,但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题,并从中查找原因,扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事,从根本上减少投诉,并持续改良组织绩效。对于投诉,两个最有价值的取得,就是客户的满意最大,公司的损失最小。
经过这次培训,我们进一步提高了投诉处理技巧,比方在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语,如:不要一味重复旅客投诉的内容,不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉,不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气,这有助于了解客户语言背后的内在情绪,揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉,绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的,大多数在表达事情的过程中,会对坐席发泄,甚至谩骂与抱怨,但不要把旅客当做对某个人的不满,要设身处地的为旅客着想,使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情,关心他的问题。再次就是要立即响应,如果投诉受理下来,就要尽快去落实处理,即便该问题比较复杂,也要每天给予旅客回复,使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望,弥补完过失之后,不要草草收场,应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户,以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复,有时候,善终比善始更重要。
通过这次学习,使我深切感受到聂总曾说过的一句话:客服工作就像是“120”,在处理投诉时要快速、准确、及时;也像是“119”,当客户情绪十分激动时,我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户,你只能改变你自己;你改变不了事实,但你可以改变态度;你改变不了过去,你可以改变现在;你不能事事顺利,你却可以事事尽心,服务态度是决定一切的根本!”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2024-2030年中国大数据行业应用趋势调查及投资规划分析报告
- 2024-2030年中国固废处理行业发展趋势规划研究报告
- 2024-2030年中国嘟米融资商业计划书
- 2024年度环保产业融资合同书a正规范文本2篇
- 眉山药科职业学院《蒙台梭利教育与实践》2023-2024学年第一学期期末试卷
- 2024年度乒乓球国家队教练团队聘请合同3篇
- 2024年新编小额短期借款协议电子版一
- 2024年版桩基工程承包标准协议模板版B版
- 2024年度家政服务标准协议版A版
- 2024年小学三年级数学(北京版)-连乘问题第二课时-3学习任务单
- 戒毒人员心理健康教育
- 审计法实施条例解读
- 2024 年学校教务副校长述职:以教育改革创新铸学校卓越发展
- 【MOOC】马克思主义基本原理-华东师范大学 中国大学慕课MOOC答案
- 福建省泉州市四校2024-2025学年高三上学期第一次联考语文试题(含答案)
- 学生假期规划怎做
- 【MOOC】财务管理-四川大学 中国大学慕课MOOC答案
- 智慧旅游论文开题报告
- 2023年内蒙古恒正集团呼和浩特第三工贸有限公司招聘考试真题
- 2024年世界职业院校技能大赛“食品安全与质量检测组”参考试题库(含答案)
- DB32T-中小学生健康管理技术规范 第1部分:心理健康
评论
0/150
提交评论