CRM客户关系客户关系管理（CRM）简介

客户关系管理（CRM）简介（一）：客户关系管理是什么？客户关系管理的产生从1999精品文档放心下载Oracle谢谢阅读推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实感谢阅读施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。谢谢阅读本研究小组从各个层面（如理论基础、软件技术、案例探讨谢谢阅读等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲，客户关系管理精品文档放心下载的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。需求的拉动放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工谢谢阅读感谢阅读在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不谢谢阅读能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营精品文档放心下载销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理感谢阅读应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、谢谢阅读企业经理那里听到各种抱怨。－来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找感谢阅读到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是谢谢阅读感谢阅读产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报感谢阅读价才能留住它呢?2000谢谢阅读样才能知道这2000感谢阅读了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000精品文档放心下载多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中感谢阅读有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在谢谢阅读购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？精品文档放心下载我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止谢谢阅读重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们感谢阅读的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列谢谢阅读很多，他们究竟想买什么？－来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是精品文档放心下载自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答感谢阅读这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而精品文档放心下载无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是谢谢阅读花钱而挣不来钱？－来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同精品文档放心下载一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在精品文档放心下载出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个精品文档放心下载月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和感谢阅读我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望感谢阅读再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报谢谢阅读名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认谢谢阅读信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我感谢阅读的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？－来自经理人员的声音。有个客户半小时以后就要来谈最后感谢阅读的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经谢谢阅读理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有谢谢阅读三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知谢谢阅读道他们都给客户承诺过什么;精品文档放心下载售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术感谢阅读要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些问题采取无精品文档放心下载精品文档放心下载企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动谢谢阅读信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部感谢阅读门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有精品文档放心下载全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。谢谢阅读这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建谢谢阅读一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管感谢阅读理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方精品文档放心下载面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善感谢阅读将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、感谢阅读保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些精品文档放心下载已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这谢谢阅读个时间已经来临了。实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝精品文档放心下载不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门谢谢阅读口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要谢谢阅读一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你谢谢阅读到一个大型的快餐店（譬如，这家店有300个座位）时，就感谢阅读不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最感谢阅读重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理谢谢阅读的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处感谢阅读理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务谢谢阅读往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户精品文档放心下载需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录谢谢阅读自己获得的客户信息。3600的透精品文档放心下载视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，谢谢阅读获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，谢谢阅读并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。上面的所有功能都是围绕客户展开的。与“客户是上帝”这精品文档放心下载种可操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到感谢阅读了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了谢谢阅读出来，围绕着客户做文章。技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不谢谢阅读再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、感谢阅读企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很感谢阅读难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平感谢阅读很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道精品文档放心下载理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络谢谢阅读化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当谢谢阅读的信息化基础。电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业谢谢阅读Internet谢谢阅读售产品，提供售后服，收集客户信息。重要的是，这一切的精品文档放心下载成本是那么低。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知谢谢阅读识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信精品文档放心下载息的质量大大提高。在这方面，我们可看一个经典的案例。精品文档放心下载一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析表明，谢谢阅读刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，很感谢阅读多男士在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购买精品文档放心下载谢谢阅读这个超市重新分布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看精品文档放心下载到尿布。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推谢谢阅读动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和谢谢阅读电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。管理理念的更新精品文档放心下载一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为精品文档放心下载中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建精品文档放心下载立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从感谢阅读客户身上谋取自身的利益。感谢阅读而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为谢谢阅读企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理谢谢阅读谢谢阅读变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程感谢阅读重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带谢谢阅读来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的谢谢阅读重组以及整个社会管理思想的变革。客户关系管理在技术上是怎么实现的？销售在采用CRM解决方案时，销售力量自动化精品文档放心下载（SalesForceAutomation,SFA）在国外已经有了十几年的发谢谢阅读展，并将在近几年在国内获得长足发展。SFA是早期的针对感谢阅读90谢谢阅读大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户谢谢阅读关系。就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高专业销售人谢谢阅读员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，提高感谢阅读销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工谢谢阅读作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和客户管精品文档放心下载理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议精品文档放心下载的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。举例来讲，有的CRM产品具有销售配置模块，允许系统用户精品文档放心下载（不论是客户还是销售代表）根据产品部件确定最终产品，感谢阅读而用户不需晓得这些部件是怎么连结在一起，甚至不需要知谢谢阅读道这些部件能否连结在一起。由于用户不需技术背景即可配感谢阅读置复杂的产品，因此，这种销售配置工具特别适合在网上应谢谢阅读Dell感谢阅读谢谢阅读购买产品和服务，使得企业可直接与客户进行低成本的、以谢谢阅读网络为基础的电子商务。营销营销自动化模块是CRM的最新成果，作为对SFA的补充，它谢谢阅读为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础谢谢阅读的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结感谢阅读谢谢阅读“营销百科全书感谢阅读对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA精品文档放心下载模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也谢谢阅读不同。营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化精品文档放心下载程度，其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提感谢阅读供详细的框架。在很多情况下，营销自动化和SFA模块是补感谢阅读充性的。例如，成功的营销活动可能得知很好的有需求的客精品文档放心下载户，为了使得营销活动真正有效，应该及时地将销售机会提谢谢阅读供给执行的人，如销售专业人员。在客户生命周期中，这两谢谢阅读个应用具有不同的功能，但它们常常是互为补充的。客户服务与支持在很多情况下，客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提谢谢阅读供优质的服务，客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向精品文档放心下载企业的竞争者。因此，客户服务和支持对很多公司是极为重精品文档放心下载要的。在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互精品文档放心下载联网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准谢谢阅读确性和效率都令人满意。CRM系统中的强有力的客户数据使谢谢阅读得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得感谢阅读可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地谢谢阅读结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销精品文档放心下载感谢阅读纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数谢谢阅读据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管感谢阅读理。计算机、电话、网络的集成企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼感谢阅读叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系感谢阅读等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数精品文档放心下载据和客户信息。我们知道，客户经常根据自己的偏好和沟通感谢阅读渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的感谢阅读客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件，但企业精品文档放心下载偶尔打来电话却不介意，因此，对这样的客户，企业应避免精品文档放心下载向其主动发送电子邮件，而应多利用电话这种方式。统一的渠道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部谢谢阅读技术框架和外部关系管理方面表现出来。就内部来讲，建立谢谢阅读在集中的数据模型的基础上，统一的渠道方法能改进前台系精品文档放心下载统，增强多渠道的客户互动。集成和维持上述多系统间界面谢谢阅读的费用和困难经常使得项目的开展阻力重重，而且，如果缺感谢阅读谢谢阅读就外部来讲，企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。感谢阅读如客户在同企业交涉时，不希望向不同的企业部门或人提供谢谢阅读相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数精品文档放心下载据，这样客户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高感谢阅读客户满意度。客户关系管理能为企业带来的价值让我们首先看一些数据。*50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理精品文档放心下载后勤。–世界经理人文摘网站*客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。感谢阅读–HarvardBusinessReview*一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。精品文档放心下载–XeroxResearch*2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。–YankeeGroup*93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要谢谢阅读的因素。–AberdeenGroup根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每感谢阅读个销售员的销售额增加51%20%感谢阅读服务的成本降低21%2%。精品文档放心下载归纳起来，客户关系管理的目标是三个方面：提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自谢谢阅读动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工谢谢阅读作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运谢谢阅读转。拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营精品文档放心下载活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。谢谢阅读谢谢阅读方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，感谢阅读可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。小结当前，对CRM的内涵和外延尚未达成共识，很多时候，人们精品文档放心下载看到和谈论的只是CRM这幅美丽图画的一块，或者与CRM的谢谢阅读CRM的主流认识。精品文档放心下载在上图中，CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销感谢阅读和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需感谢阅读要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。AMT对CRM的理解为：CRM是一种以客户为中心的经营策略，感谢阅读它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作谢谢阅读流程进行重组。（二）：如何进行客户关系管理？根据我们的经验，客户关系管理的实现，可从两个层面进行精品文档放心下载考虑。其一是解决管理理念问题，其二是向这种新的管理模谢谢阅读式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系精品文档放心下载管理成功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就谢谢阅读失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的感谢阅读效率将难以保证，管理理念的贯彻也失去了落脚点。CRM系统具有的功能在上一期中，我们已经简单讨论了CRM在技术上的实现：销精品文档放心下载售；营销；服务；计算机、电话和网络的集成。现在让我们精品文档放心下载Oracle的CRM产品为例看一下CRM感谢阅读系统到底能为我们做些什么。主要模块目标该模块所能实现的主要功能销售模块提高销售过程的自动化和销售效果销售。是销售模感谢阅读块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功精品文档放心下载能是额度管理、销售力量管理和地域管理。现场销售管理。为现场销售人员设计，主要功能包括联系人精品文档放心下载和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告谢谢阅读和分析。现场销售/感谢阅读多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是谢谢阅读掌上型计算设备。电话销售。可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管感谢阅读理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼谢谢阅读入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。销售佣金。它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣谢谢阅读金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。谢谢阅读营销。使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多精品文档放心下载样的、多渠道的营销活动。针对电信行业的营销部件。在上面的基本营销功能基础上，精品文档放心下载针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。感谢阅读其它功能。可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管谢谢阅读理；授权和许可；预算；回应管理。客户服务模块提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相精品文档放心下载关的业务流程的自动化并加以优化服务。可完成现场服务分谢谢阅读配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人谢谢阅读员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（ERP）的集成，感谢阅读可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采感谢阅读购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。合同。此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证精品文档放心下载客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使精品文档放心下载得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排谢谢阅读预防性的维护活动。客户关怀。这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允谢谢阅读谢谢阅读任务管理、基于规则解决重要问题等。移动现场服务。这个无线部件使得服务工程师能实时地获得谢谢阅读关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件精品文档放心下载与派遣总部进行联系。感谢阅读主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管感谢阅读理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话感谢阅读转移、路由选择等。开放连接服务。支持绝大多数的自动排队机，如精品文档放心下载Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。精品文档放心下载语音集成服务。支持大部分交互式语音应答系统。报表统计分析。提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时谢谢阅读长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分谢谢阅读析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析谢谢阅读等。管理分析工具。进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中谢谢阅读心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的精品文档放心下载区域。代理执行服务。支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自谢谢阅读动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发谢谢阅读给客户的资料有针对性。自动拨号服务。管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到精品文档放心下载座席人员那里，节省了拨号时间。精品文档放心下载呼入呼出调度管理。根据来电的数量和座席的服务水平为座精品文档放心下载席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人精品文档放心下载员的生产率。多渠道接入服务。提供与Internet和其它渠道的连接服务，精品文档放心下载充分利用话务员的工作间隙，收看Email、回信等。感谢阅读电子商务模块电子商店。此部件使得企业能建立和维护基于感谢阅读互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。电子营销。与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建谢谢阅读个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。感谢阅读Oracle感谢阅读业能配置自己的支付处理方法。电子货币与支付。利用这个模块后，客户可在网上浏览和支精品文档放心下载付账单。电子支持。允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、谢谢阅读检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具感谢阅读有电话回拨功能。管理：永恒的话题很多企业实施CRM项目的结果是令人沮丧的，与期望值相差谢谢阅读甚远，其中的原因千千万万，很多都可以归结到管理而不是精品文档放心下载技术上。下面就让我们看一看除了信息技术的运用外，我们精品文档放心下载还应该如何切实地改变企业日常的管理工作，为改善企业的谢谢阅读客户关系管理做出努力。在管理方面要做哪些切实的工作从管理的视角来看，客户关系管理的实现有赖于企业员工的谢谢阅读艰苦细致的努力工作，而不是喊喊口号、花笔资金上马一个谢谢阅读信息系统就可以完成的。如何发现企业与客户的互动所存在精品文档放心下载的问题、激励员工解决这些问题、获得员工对CRM系统的拥感谢阅读护是门大学问，是企业领导应该时时关注的，不可能一劳永精品文档放心下载逸地解决这些问题。具体到细致的工作，可以参考下面的表精品文档放心下载格，发动员工做一些实实在在的工作，相信对CRM系统的建谢谢阅读设会大有裨益。阶段活动I识别你的客户将更多的客户名输入到数据库中。采集客户的有关信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。II对客户进行差异分析识别企业的“金牌”客户。哪些客户导致了企业成本的发生？企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样感谢阅读的企业。上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。感谢阅读是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地感谢阅读方订购很多种产品？根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本谢谢阅读5%与20%的客谢谢阅读户）分为A、B、C三类。III与客户保持良性接触给自己的客户联系部门打电话，看精品文档放心下载得到问题答案的难易程度如何。给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。谢谢阅读把客户打来的电话看作是一次销售机会。测试客户服务中心的自动语音系统的质量。对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。谢谢阅读通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。改善对客户抱怨的处理。IV调整产品或服务以满足每一个客户的需求改进客户服务过精品文档放心下载程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。使发给客户邮件更加个性化。替客户填写各种表格。询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的谢谢阅读信息。找出客户真正需要的是什么。征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户谢谢阅读提供哪些特殊的产品或服务争取企业高层对客户关系管理工作的参与实现CRM的关键成功因素具体到CRM的实现，我们应该关注如下七个方面。这对CRM谢谢阅读的成功实现是大有好处的。1谢谢阅读谢谢阅读首先，他为CRM设定明确的目标。其次，他是一个推动者，精品文档放心下载向CRM项目提供为达到设定目标所需的时间、财力和其它资谢谢阅读源。最后，他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重谢谢阅读要性。在项目出现问题时，他激励员工解决这个问题而不是精品文档放心下载打退堂鼓。2精品文档放心下载而不是过分关注于技术。他认识到，技术只是促进因素，本谢谢阅读身不是解决方案。因此，好的项目小组开展工作后的第一件谢谢阅读事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务策略，并找精品文档放心下载出改进方法。3CRM感谢阅读的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。如果销售管理部精品文档放心下载门想减少新销售员熟悉业务所需的时间，这个企业应该选择精品文档放心下载营销百科全书功能。选择的标准应该是，根据业务流程中存谢谢阅读在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要谢谢阅读求。4CRM的实施队伍应该在四个方面有较强精品文档放心下载的能力。首先是业务流程重组的能力。其次是对系统进行客感谢阅读户化和集成化的能力，特别对那些打算支持移动用户的企业精品文档放心下载IT谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读这两点对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。感谢阅读5谢谢阅读到人的重要性，而是对如何做不甚明了。我们可以尝试如下谢谢阅读几个简单易行的方法。方法之一是，请企业的未来的CRM用感谢阅读户参观实实在在的客户关系管理系统，了解这个系统到底能精品文档放心下载为CRMCRM精品文档放心下载谢谢阅读终用户的参与，使得这个项目成为用户负责的项目。其三是谢谢阅读在实施的过程中，千方百计的从用户的角度出发，为用户创谢谢阅读造方便。6谢谢阅读可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实谢谢阅读施优先级，每次只解决几个最重要的问题，而不是毕其功于精品文档放心下载一役。7、系统的整合。系统各个部分的集成对CRM的成功很重要。感谢阅读CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端感谢阅读用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提感谢阅读高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。（三）：CRM系统的典型功能CRM谢谢阅读谢谢阅读客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管感谢阅读理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面看一下这些功谢谢阅读能能为我们做些什么。1.客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的精品文档放心下载基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；感谢阅读建议书和销售合同的生成。2.联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和谢谢阅读检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任感谢阅读务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设精品文档放心下载置概况。3.时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有精品文档放心下载To-dos、约会、会感谢阅读议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；谢谢阅读查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通感谢阅读/精品文档放心下载4.潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和谢谢阅读分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；5.精品文档放心下载业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时感谢阅读间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、精品文档放心下载还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；感谢阅读精品文档放心下载地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归谢谢阅读入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优感谢阅读谢谢阅读业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的感谢阅读功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面精品文档放心下载销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。6.电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话感谢阅读列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号谢谢阅读码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内感谢阅读容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话感谢阅读统计和报告；自动拨号。7.营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营精品文档放心下载销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能精品文档放心下载获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系感谢阅读人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，感谢阅读可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报精品文档放心下载告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议谢谢阅读等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量精品文档放心下载邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合感谢阅读并；生成标签和信封。8.客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项谢谢阅读目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某精品文档放心下载一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单感谢阅读管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回谢谢阅读呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报感谢阅读表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、精品文档放心下载打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。10.精品文档放心下载置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的精品文档放心下载方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行谢谢阅读存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销谢谢阅读售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售感谢阅读机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的感谢阅读和自定义的报告；产品和价格配置器。11.感谢阅读一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档谢谢阅读Web站点进行监测，如果发现变化的话，谢谢阅读会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进感谢阅读行监视。12.谢谢阅读查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表精品文档放心下载形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图谢谢阅读表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到谢谢阅读第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状精品文档放心下载态显示器；能力预警13.谢谢阅读管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服感谢阅读务；网站运行情况的分析和报告。（四）：CRM系统的实施路径根据我们的经验，CRM的实现，应该从两个层面进行考虑。精品文档放心下载其一是进行管理的改进，其二是向这种新的管理模式提供信精品文档放心下载息技术的支持。管理的改进是CRM成功的基础，而信息技术精品文档放心下载则有利于提高客户关系管理工作的效率。在管理的改进方面，可以从如下四个方面着手：1.确定企业的CRM策略，以客户为中心，强调服务。这需要精品文档放心下载高层领导的充分的承诺。2.适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。这方面的精品文档放心下载工作主要是当前业务流程调查与分析、从企业内外征求改进谢谢阅读谢谢阅读所采取的手段是访谈和调查表。3.建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是：精品文档放心下载理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；清晰描精品文档放心下载述了岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立谢谢阅读考评岗位工作情况的定量指标体系。4.持续改善，形成稳定的公司文化。在CRM系统的实施方面，可以遵循如下的路径：1.成立CRM选型和实施小组2.结合企业的IT规划，制定CRM规划3.评价和比较不同的CRM方案4.购置服务器、ADSL和其它硬件设备5.了解软件与现有ERP系统、硬件和数据库的兼容性精品文档放心下载6.购置DB、系统软件和应用软件7.软硬件服务器的安装8.系统软件和应用软件的安装9.安装Demo系统，用来进行日常的练习10.准备初步的客户需求文档11.调查和分析当前的业务流程12.网络\系统培训、CRM功能培训13.画出当前的业务流程图，撰写As-Is报告14.结合软件讨论新流程15.进行Gap分析确定新流程16.流程确认结束，获得通过17.准备测试数据和正式数据18.编写操作手册和培训资料19.对系统的测试环境进行配置和客户化20.录入数据21.最终用户的培训22.模拟和测试新业务流程23.用户接受程度测试准备和测试24.对用户接受程度的评价25.正式系统的配置和客户化26.新旧系统的切换，投入使用值得注意的是，在实施的过程中，上面的步骤有很多并行的感谢阅读地方，以缩短项目的周期，实现资源的合理利用。（五）：国内外的CRM厂商产品当前，国内CRM市场处于启动期。一方面，国外CRM软件商谢谢阅读开始进入中国，并加大开拓中国市场的力度，国内的软件商谢谢阅读也已经推出或正在开发CRMCRM精品文档放心下载方面的需求越来越强烈，一些先进企业开始进行CRM系统的精品文档放心下载运用。根据IDC在2000年8月份的预测，1999年，全球CRM应用谢谢阅读产品市场达到3230%的速度增长，2004年将精品文档放心下载会超过121CRM感谢阅读而且竞争态势变化很快。实际上，除了前五名的厂商外，其谢谢阅读它厂商的市场份额都少于2%。下面让我们看一下那些在中国大陆有办事机构或代理商、产精品文档放心下载品比较成熟的公司，他们中有Applix、Oracle、Pivotal、感谢阅读SalesLogixSiebel精品文档放心下载OnyxPeoplesoftLotusHP、谢谢阅读IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM产品。精品文档放心下载ApplixiCustomerAdvantageApplixCRMMomentum公司OEM了该产品，谢谢阅读并在上海、广州、北京设立了办事机构。其产品全称为ApplixiCustomerAdvantage，包括三个组件：精品文档放心下载ApplixiEnterpriseApplixiHelpDeskApplixiTM1精品文档放心下载该产品的汉化工作和本土化工作基本完成。iEnterprise包感谢阅读括ApplixiSalesApplixiServiceApplixiCustomerInsight。谢谢阅读iSales提供了营销管理和销售管理的功能：1精品文档放心下载并对产生的效果进行定量评估，包括项目的时间、人力和经谢谢阅读CallCenter感谢阅读业可以通过EMAIL和传真进行市场推广宣传。2感谢阅读竞争分析、客户决策、签单、丢单分析等销售环节，同时提感谢阅读供宣传材料发送管理、信件模版管理、产品资料管理、销售感谢阅读日记、报价管理、定单管理等。3客户资料管理。企业可获得来自企业各部门的全方位的客精品文档放心下载户信息，包括客户基本资料、销售历史、服务历史、各种会谢谢阅读谈记录等，有利于全面地分析客户。4营销百科全书。提供销售和市场情报资料，包括企业的业感谢阅读务规范、产品资料、竞争对手产品资料、各种统计资料等，感谢阅读并提供动态的搜索引擎进行信息检索。iService提供了服务管理的功能：1分等级服务管理。根据合同或客户的层次对其提供分等级谢谢阅读服务，包括服务响应时间限制，分级合同管理等。2CallCenterwwwE-MailFAX的呼感谢阅读叫事件，根据业务代表的技能和忙闲程度进行呼叫分配，可感谢阅读监控员工的工作量、工作内容等。3呼叫解决。服务代表可在知识库中找到可行的解决方案，谢谢阅读问题解决后需对本次呼叫进行记录，新的解决方案会扩充到感谢阅读知识库中以备下次使用。4质量管理。记录客户的反馈信息，经过分析评估后找出最精品文档放心下载有价值的产品和服务改进信息提交给研发和决策部门进行评精品文档放心下载估，并跟踪新产品开发的各阶段，新产品完成后会自动通知精品文档放心下载相关客户。iHelpDesk具有内部服务管理的功能：1呼叫管理。记录来自企业内部的服务请求，将事件转交给谢谢阅读适当的服务人员处理，并依照合同实行分等级服务。对服务精品文档放心下载进行监督，提供服务超时报警和事件升级的功能。2呼叫解决。后台服务人员可在知识库中找到最可能的解决谢谢阅读方案，事件解决后需对本次呼叫进行记录，新的解决方案会谢谢阅读扩充到知识库中以备下次使用。3资产管理。详细记录资产情况并进行跟踪，包括资产的购感谢阅读买日期、金额、保修合同、所属部门等信息。4网络管理。提供接口与其它网管软件相连(如IBMNetView、谢谢阅读HPOpenView等)，详细记录网络故障。5培训管理。企业员工可在线浏览课程内容，并选择适合自精品文档放心下载己情况的培训班；培训部门可以设立课程内容和培训班，跟感谢阅读踪学员注册情况,并可通过EMAIL自动通知注册人和讲师。精品文档放心下载6精品文档放心下载分析相关问题并制定计划改进产品。iCustomerInsight是商业智能模块。它与iTM1相配合，进感谢阅读行数据分析，来更好地理解客户的行为模式和生命周期，并谢谢阅读预测客户的未来需求。Applix的CRM感谢阅读精品文档放心下载商业智能等方面都功能良好。另外，该产品在流程的规范化精品文档放心下载和客户化能力方面结合的较好，使得企业既能吸收先进的管谢谢阅读理思想，又能满足自己的个性化需求。OracleApplication11iORACLE的CRM产品的当前版本是Application11iERP精品文档放心下载产品是一体化的。但这个版本的中文版还在开发之中，尚未谢谢阅读结束。Oracle的CRM感谢阅读理、销售力量管理、地域管理、销售佣金管理等功能，并提谢谢阅读供电话销售的功能；营销管理可对营销活动进行跟踪，并帮精品文档放心下载助营销部门管理市场资料，进行授权、预算、回应管理等；谢谢阅读客户服务管理可完成现场服务分配、客户产品全生命周期管精品文档放心下载理、服务技术人员档案、地域管理、合同管理、客户关怀、谢谢阅读移动现场服务等功能；呼叫中心模块提供了提供了电话管理感谢阅读员、语音集成服务、开放连接服务、多渠道接入服务、代理谢谢阅读执行服务、自动拨号服务、市场活动支持服务、呼入呼出调感谢阅读度管理、报表统计分析、管理分析工具等功能；电子商贸模感谢阅读块提供了电子商店、电子营销、电子支付、FAQ等功能。感谢阅读Oracle的Application11i属于高端产品。相比较于其它的感谢阅读Oracle提供了从ERP到CRM到电子商务的一体化感谢阅读的解决方案，每一部分的功能都很强。这种优势是本文所介谢谢阅读Oracle的ERP精品文档放心下载系统或者打算进行全面信息化的企业来说，除了价格的因素精品文档放心下载外，Oracle的Application11i具有很强的吸引力。精品文档放心下载PivotalRelationshipPivotalRelationship是加拿大Pivotal公司开发的CRM软谢谢阅读件，定位于中型企业，在欧美国家有一定的知名度。其主要感谢阅读功能是五个方面：1市场模块。企业可建立和管理市场活动，获取潜在客户。精品文档放心下载市场人员可了解市场、竞争对手、消费趋势，并制定市场发感谢阅读展计划。2销售模块。提供销售数据、销售环节、销售预测、动态区感谢阅读域等方面的管理。销售人员可共享销售信息，获得并跟踪潜精品文档放心下载在客户。3支持模块。企业可记录客户支持请求，跟踪并解决客户的谢谢阅读问题。Pivotal提供服务通知发布功能，可提示并协调相关感谢阅读服务活动。4电话销售模块。该模块提供电话销售自动管理功能，帮助感谢阅读销售经理建立电话销售组和电话销售中心。5订单模块。该模块提供订单创建、订单跟踪、添加客户和谢谢阅读感谢阅读输入退货记录，建立订单的历史记录。PivotalRelationship的运行平台为WindowsNT和Windows95，精品文档放心下载数据库为MSSQLServerMSAccessPivotal公司没有精品文档放心下载在中国设立分支机构，该产品的汉化版本是精品文档放心下载PivotalRelationship在中国大陆的代理商所开发的。谢谢阅读SalesLogix2000Saleslogix2000®是InteractCommerce公司的CRM产品，其感谢阅读前身是ACT!®。该公司于今年年中进入中国大陆，当前在深感谢阅读圳、上海设有办事处。Saleslogix有四个组件：Saleslogixforsales,Saleslogixformarketing,Saleslogix精品文档放心下载forsupport,Saleslogixfore-business。感谢阅读在销售方面，所提供的功能包括：1客户信息管理。可编辑客户信息，并可据客户管理人、区精品文档放心下载域、成功概率等进行统计和查询。2制定销售流程。规范销售行为，引导新成员按照流程的要谢谢阅读求来进行销售工作，使得他们可以快速掌握基本要点。3日程和日志管理。销售员可制定工作日程，并自动按优先感谢阅读顺序排序。还可以组织销售团队的工作，通报会议安排和重感谢阅读要事件。4工作报告与评估。制作各种类型的工作报告，通过数据分感谢阅读析与评估来对比历史情况与当前情况，并提供图形化表示方谢谢阅读法。除了上述功能外，Saleslogix还支持电话销售和自助销售。谢谢阅读在市场管理方面，它提供了项目管理、客户线索分配、自动感谢阅读客户追踪管理和市场分析报告的功能。在服务方面，提供了客户服务信息数据库和客户服务知识库精品文档放心下载感谢阅读服务和市场人员可方便地调出这些信息，以较短时间了解该精品文档放心下载客户的状况。其次，企业可将典型问题、解决方案、各种流精品文档放心下载程、手册、FAQ、白皮书等组织成客户服务知识库。该公司原来定位于销售自动化软件。在销售自动化功能的基精品文档放心下载础上，该产品扩展了营销、服务和电子商务方面的功能，成谢谢阅读为完整的CRM产品，定位于中小型企业。该软件的销售自动精品文档放心下载化部分，功能全，易于使用，是很优秀的销售自动化产品，精品文档放心下载并提供较强的数据同步化功能。由于进入中国时间较短，当精品文档放心下载前只有销售方面的模块有中文版。Siebel在CRM领域，SiebelCRM感谢阅读软件商而言，Siebel公司的CRM产品系列最多，功能最全，精品文档放心下载几乎涵盖了CRM的所有领域。它提供的CRM解决方案主要感谢阅读.COM谢谢阅读管理套件；渠道管理套件；行业CRM解决方案。它的.COM套件提供的功能有：1销售管理。客户和销售人员可通过多媒体目录查找产品、精品文档放心下载配置产品和服务方案、下订单、确认订单的有效性和可交付谢谢阅读性、检查订单状态。企业根据客户信息、特定环境、目前需感谢阅读求和购买模式向客户推荐合适的产品和服务。2营销管理。可用来计划、执行和评估基于网络的市场营销谢谢阅读活动，如进行客户细分，发掘潜在的顾客，通过个性化的、精品文档放心下载动态生成的基于网络或电子邮件的方式进行联系或促销，包精品文档放心下载括发送电子信件和进行网上调查，可以浏览由在线数据分析精品文档放心下载产生的图表报告，评估每项活动的有效性及回报。3精品文档放心下载在线指导、问题解决和呼叫中心代理的直接网络帮助等，客感谢阅读户可以通过这些工具来查询订单状况、解决服务问题。企业谢谢阅读可通过电子邮件向客户通知重要事件，告诉客户已收到服务感谢阅读请求，并自动向客户提出解决方案。eMailResponse精品文档放心下载最合适的邮件服务代理。并提供邮件模板管理。电子简报和内容服务。企业可利用企业门户、网络、在线新感谢阅读闻等信息源，收集并传递有关个人、客户、竞争者和公司情感谢阅读况的简报。Siebel感谢阅读三大块。客户服务代表可以使用SiebelService来跟踪客户感谢阅读服务请求、平衡优先解决方案，快速准确地解决问题、将客谢谢阅读户的请求发送到合适的代理处。另外，SiebelService确保精品文档放心下载每一项服务请求都在规定的时间内完成，使用自动工作流和谢谢阅读路由器、监控器来解决每个请求。它可以通过一些基本的机精品文档放心下载会和预测管理、客户管理、联系管理、活动管理、活动跟踪精品文档放心下载感谢阅读Siebel精品文档放心下载专业化服务、产品配置器、价格配置器、佣金管理等功能模谢谢阅读块。它的营销管理套件包括营销管理、商业分析和商业计划、评精品文档放心下载估和报告等功能模块。SiebelMDF感谢阅读机会、客户和渠道伙伴的服务请求，并跟踪所有分配的项目感谢阅读的执行情况。渠道伙伴可浏览产品和定价信息、配置方案、谢谢阅读生成报价和在线完成订单。Siebel提供了CRM谢谢阅读感谢阅读制药、医院、科技等。产品线的齐整是Siebel的一大优势，但国外有媒体认为，精品文档放心下载Siebel的内部框架不是Internet友好性的，一方面是因为精品文档放心下载它的产品历史长。它定位于高端市场，并提供上述套件的中谢谢阅读小企业版本。该公司的网址是，在此站点上可下载谢谢阅读SiebelsalesSiebel精品文档放心下载SiebelCRM产品都有中文版。感谢阅读艾克国际eCRM艾克国际来自美国，在北京、上海、广州、台湾、香港设有精品文档放心下载分公司。今年年初进入中国大陆。它的CRM解决方案名为谢谢阅读eNterpriseI，其组成有：1CT-Web，在线即时服务及营销系统。CT-Web可实时捕捉网精品文档放心下载页上客户要求服务的信息，将客户浏览网页的记录提供给服感谢阅读务人员，然后服务人员可通过PSTN的电话回复、网络IP电谢谢阅读话、影像、共享白板、应用软件等多种方式来向客户提供服精品文档放心下载务。2CT-Ware，拨入应答服务系统。3CT-Approach，拨出电话营销系统。作为自动呼出系统，它谢谢阅读按照服务或营销计划，对目标客户自动发送电话呼叫，将接精品文档放心下载通的电话自动转到适当的服务人员，为客户提供产品售后回感谢阅读访或新产品营销服务。4E-mailMaster感谢阅读及分派功能。5WebPersonalizer，网站页面个性化系统。根据客户喜好，感谢阅读为网页浏览者量身订作个性化的网页。6One-to-OneAnalyzer和EnterpriseAnalyzer。前者是一个精品文档放心下载1to1精品文档放心下载料的追踪与分析，供市场人员设计与执行营销项目时参考。谢谢阅读后者是针对行业特点设计的分析模块，目的在于了解客户特感谢阅读点，提高客户的利润贡献度。艾克国际的产品强调三点。首先，在前端，它强调网页、电谢谢阅读话、电子邮件、传真等与客户互动的途径的集成。其次，在谢谢阅读后端，它强调对客户服务和营销资料进行数据分析从而追踪精品文档放心下载eCRM系统产品与企业现谢谢阅读有应用软件的方便集成。该产品适合重视网上的营销、销售和服务的企业使用。该产精品文档放心下载品的已有客户所处的行业包括证券、邮购、网上书店、房屋感谢阅读中介、旅游、人力中介等。东柏MichelleMichelle是东柏公司的CRM谢谢阅读总部在香港，在上海设有公司，并在上海进行了CRM产品的感谢阅读Michelle的功能模块是根据客户生命周期而精品文档放心下载设置的，有下面的一些模块：1市场活动管理模块。企业可以进行市场活动规划，确定市感谢阅读场活动主题、内容，设定市场活动的起止日期，预设该市场感谢阅读活动打出电话的数量、每个电话将占用的时间，预估市场活精品文档放心下载Michelle感谢阅读提供市场活动问卷设计和编辑功能，并把客户的调查问卷保精品文档放心下载Michelle还可根据市场活动的主题及类谢谢阅读型为市场活动划定目标客户范围，并根据话务员或话务员组谢谢阅读的技能进行电话任务指派。Michelle提供预览拨出号的功能，谢谢阅读使话务员在打电话前就对客户的基本信息心中有数，并在通谢谢阅读话过程中提供有智能化的范文提示，引导话务员一步步地将谢谢阅读市场活动进行下去。2购买意想管理模块。话务员在同客户的电话交流过程中，精品文档放心下载如果发现客户对公司的某种产品或某项服务项目有购买欲望，感谢阅读便利用此模块将其记录下来，并根据产品或服务项目的不同谢谢阅读将此任务指派给不同业务领域的业务人员或业务部门去跟踪感谢阅读处理。此模块可对该业务的成功率进行预测，并根据所预测精品文档放心下载的成功的几率对可能的销售收入、利润及利润率进行预估。感谢阅读3产品和服务查询模块及案例管理模块。产品和服务查询模谢谢阅读块可帮助企业和客户对各种产品信息和服务信息进行查询。精品文档放心下载Michelle谢谢阅读客户投诉的处理流程、操作流程的设计。这样，话务员在接谢谢阅读到某个投诉的时候便可将该投诉传送给预先设定好的部门或谢谢阅读专业人员进行跟踪处理，并可同时传给多人或多个部门来处谢谢阅读理。该模块还提供了电话回复的功能，将受理结果反馈给客谢谢阅读户。Michelle谢谢阅读具、工作流设计工具、草稿编辑工具、屏幕生成器、与其它谢谢阅读应用程序的集成工具、客户数据倒入工具等。该产品适合从事电话营销、销售和服务的企业使用。开思/CRM-Star开思总部在北京，在国内多个城市设有分公司和办事机构。精品文档放心下载它的CRM产品的发布在2000年3月份，名称是开思感谢阅读/CRM-Star，基于LotusDomino/NotesR5以上平台。谢谢阅读对它的模块设置和功能简介如下：1系统设置模块。主要功能是进行系统用户注册，并为用户谢谢阅读进行权限设置，还可以进行一些必要的编码设置，如客户编感谢阅读码、业务编码等。2客户资料管理模块。其功能包括：添加客户资料和客户联感谢阅读系人；添加和查看同某一客户相关业务；根据地域、行业等感谢阅读对现有客户、潜在客户、合作伙伴、代理商等进行分类；进精品文档放心下载行客户信息的打印；发送和记录批量电子邮件和传真。3客户跟踪管理模块。此模块可提供如下的功能：新业务登精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载记录往来邮件和传真；记录与某一项目有关的文档；业务的精品文档放心下载重新分配；主管可通过邮件进行业务催办；对成交业务的定谢谢阅读单明细、合同情况、交货情况和付款情况进行跟踪；对完结精品文档放心下载的业务进行查询和统计。4客户服务管理。其功能包括：记录客户投诉的情况并将此感谢阅读投诉转交责任部门和人员处理，有关人员记录受理情况；记谢谢阅读录客户的问题和解答情况，可以从标准题库中寻求答案，还感谢阅读可以需求技术支持；问题解答库管理；对售后服务情况进行感谢阅读记录，如客户名称、服务时间、服务内容记录等。5业务知识管理。主要用来存放大量的业务信息，如公司介感谢阅读感谢阅读业界动态、产品趋势、竞争对手及其产品等信息。6客