促销员(在岗)培训教材

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业在职酒店促销员培训教材培训目标：让促销员了解顾客心理，掌握专业销售技巧，提升销售业绩，系统分析顾客类型，并掌握相应服务策略；认知顾客投诉，并学会妥善处理一、优秀促销员应具备的业务素质优秀促销员应具备的业务素质除入门促销员应具备的能力的之外还应用技术具备：（一）、积极主动的服务意识促销员从事促销工作，首先要具有积极主动的服务意识，试想，犹如“木疙瘩”似的服务态度与反应，哪个顾客能够接受和喜欢。优秀的促销员总能用自己积极主动的服务意识在让顾客感受良好服务的同时，也接受自己的公司及产品。促销员直接面对的是消费者，推介产品是与顾客心和心的交流，促销员要用积极主动以及热情去感染对方。促销员可能会因过分积极主动而失去一笔交易，但会因不够积极主动而失去一百笔交易。积极主动的服务意识是成功促销员的必备的特质。（二）、敏锐的市场洞察力优秀的促销员一定是一个善于察言观色、见机行事的人，作为成功的促销员应具备对顾客购买心理敏锐的洞察力，通过观察终端环境和推介过程的每一个细节以及顾客的动态及表情，揣摩和判断顾客购买心理，进而对顾客施以不同方法，有针对性地进行诱导，从而促使目标的成功。敏锐的市场洞察力具体包括以下几种：1、透视顾客的能力促销员到了一个新环境，在向酒店人员了解老顾客、重要顾客的同时，特别要注意这家酒店的档次和它周围的住户情况，例如在一家湘菜饭店里，她了解到周围几个大社区都是国家政府部门官员及各种专家的家属楼，于是她在针对顾客的称呼和自我表现方式上格外的小心，而且就自己促销的品牌设计了一套专门给"官员"的说辞，因此抓住了一大批常客。喝酒往往不是在喝产品，而是在喝氛围、喝档次、喝品牌或喝价格。学会对顾客的观察是非常重要的。毕竟，一个酒在一个店里会有好几个档次，而不同顾客对促销的反应心理也不同，要提高"第一次报价"的成功率和促销说明的针对性，促销员必须掌握大量细节性的"定性依据"，例如：（1）从酒店本身的档次、规模、商圈环境来判断顾客的消费层次和消费心理（2）从顾客的衣着来判断其身份地位（名牌服装、高档首饰、品牌鞋帽……）（3）从顾客的有关物品判断其社会层次（车、手机、皮包、香烟、打火机……）（4）从顾客的谈吐判断其性格特征（是否好言、是否爱动、是否为本地客户、主宾关系、出席宴会的目的--谈判、感情交流、聚会……）（5）从顾客的点菜举止判断宴会的规模与层次2、辨别顾客的能力找准宴席的5种角色（发起者、影响者、决策者、使用者和购买者）。这是更为细致的分类，促销员应注意：对宴席决策者的影响能力不容忽视，但不可盲从；在席老客户的态度和影响力度不容忽视，应积极应合。3、接近顾客的能力①以自己清新的面貌拉近与顾客的距离促销员根据环境对自己的"设计"促销风格，例：有一位促销员，她的几位老顾客对她很亲切（她的长相一般），如果时间长不来光顾，这位促销员竟然"胆敢"用拳头虚打顾客一下，友好地表示"不满意"。为什么？原来她所在酒店周围有个大的军分区，所以这里的常客中有相当多的军队干部，他们并不喜欢那种唯唯诺诺式的服务；②坚持微笑服务的原则③用贴心的服务影响顾客④把握顾客主动与我们交流的机会⑤结合自身的生活背景主动融入顾客交谈的氛围⑥掌握与顾客交流的时间和内容，规避顾客的反感情绪例：有些新促销员就往往在培训的时候产生误解，以为应该将什么产品知识、品牌内涵、近期促销活动等等一下子全兜出来，讲好几分钟也不停。其实总结优秀促销员的语言，会发现她们的谈吐简明扼要而又富有情感，是针对在座顾客的特点而说的。（三）随机应变的能力包括：①在同时面对多席顾客时，要选择最有价值顾客，从而降低机会成本，提高利润率②要有摆脱顾客纠缠的心理准备和说辞准备顾客的种类千变万化，"林子大了什么鸟都有"，促销员要对顾客的不良行为保持一定的戒备。但往往如果促销员正面拒绝顾客的一些要求，又会影响自己的业绩。针对这种矛盾，促销员一定要早做准备，并实施一些技巧性的措施。例如经常有顾客在酒宴前或酒宴当中会对促销员说："小姐，今晚陪我们去唱唱歌吧？"有的促销员会委婉的拒绝，不过有的会在开始时答应说"行啊。"这样就不会造成顾客不满。当酒宴结束后，有的顾客就忘记了这件事，有的没忘，促销员就把早设计好的话拿出来说："哎呀，不行啊，先生。我们老板规定得准时汇报工作情况啊。"

③要能平静地化解顾客的刁难，关键往往在于如何做到"平静"。④注意顾客的眼神与举止变化，适当帮助顾客（四）、始终如一的敬业精神促销员要想做好促销工作，必须要有敬业的精神，没有视终端、视卖场如家的敬业精神，就不能沉下心来，把公司的事情当成自己的事情，从而全身心的投入进去，朝气蓬勃地对待每一位顾客，善待客户，珍惜公司，并尽心尽力地让顾客达到满意。作为一名优秀的促销员只有忠诚于所服务的公司、所从事的促销岗位，才能做好本职工作，兢兢业业地做好每件事，为公司的发展增光添彩。二、促销员应掌握的顾客特性、消费心理与消费行为（一）首先确认了顾客的重要地位，明确顾客至上的观念；促销员应如何把握顾客的消费心理和消费行为。1．顾客最重要对促销员而言，顾客是全世界最为重要的。顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品销售的实现者；顾客是促销员的衣食父母，是其工作业绩与收入的来源；顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者，而不是旁观者；顾客是促销员应当给予最高礼遇的人。2．对待顾客的原则促销员必须牢记以下对待顾客的原则：促销员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客。情绪低落时要及时调整，否则最好避免工作，以免得罪顾客。促销员应对顾客怀着感激的心。有礼貌的对待顾客，即使是对刁蛮的顾客，也决不能流露出反感的表情。当顾客不讲理时，促销员要忍让。坚持顾客永远是对的。促销员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突。不然，就要付出失去顾客的惨痛代价。作为一名优秀的促销员，要时时记住促销员的工作职责就是满足顾客的需求。（二）顾客一般分类学会应付不同类型的顾客，就向成功目标迈进了一大步。五种不同类型的顾客：1、烦躁的顾客对待这样的顾客，促销员要十分有耐心，温和地与顾客交谈，了解他的需要。2、依赖性的顾客这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。对此，促销员的态度要温和，富于同情心，设身处地的多为顾客着想，积极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压力。3、挑剔的顾客这一类顾客对任何商品都持怀疑态度，吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表示满意，促销员对他们要非常坦率，说话要有见地，简捷明了，抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑剔而不满，或和顾客争个是非高低，这些都不是理智的做法。4、常识性顾客一般来说，这类顾客最好接待，他们讲礼貌，有理智。促销员只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。5、忠实性顾客（三）顾客的购物心理顾客各有各的特点、习惯、具体情况，购物心理也各不一样。男性的购物心理同女性的不一样；年老的同年少的不一样；讲究实惠的同讲究时髦的不一样；热衷于大众化的同讲究人性化的也不一样。因此，促销员很有必要仔细地研究“上帝”的购物心理。1．求美心理顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目的，而是特别注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”，至于商品的价格、性能、质量和服务等方面的因素都排在次位。主要消费对象：城市年轻女性。2．求名心理消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。主要消费对象：成功人士和城市的青年男女。3．求实心理消费者在选购商品时一点儿也不强调什么商品的美观悦目，而是十分注重朴实耐用，其动机的核心就是“实用”和“实惠”。主要消费对象：家庭主妇和低收入者。4．求新心理消费者在选购商品时特别追求款式和流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理，从来不大考虑。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。主要消费对象：追求时髦的青年男女。5．求廉心理消费者在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。主要消费对象：农村消费者和低收入阶层。6．攀比心理消费者在选购商品时，根本不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人才好，以求得心理上的满足。其动机的核心是争强斗胜。主要消费对象：儿童和青少年。7．癖好心理消费者在选购商品时，根据自己的生活习惯和爱好，倾向比较集中，行为比较理智，可以说是“胸有成竹”，并具有经常和持续性的特点。他们的动机核心就是“单一”和“癖好”。主要消费对象：老年人和某一方面的爱好者。8．猎奇心理所谓猎奇心理，是特别注重对新奇事物和现象产生注意和偏爱的心理倾向，也俗称为好奇心。在猎奇心理的驱使下，顾客大多喜欢新的消费品，寻求商品新的质量、功能、花样、款式、享受、乐趣、刺激等各种新奇的特性。主要消费对象：儿童和青少年。9．从众心理女性在购物时最容易受别人的影响，例如许多人正在抢购某种商品，她们也极可能加入抢购者的行列，或者平常就特别留心观察他人的穿着打扮，别人说好的，她很可能就下定决心购买，别人若说不好，则很可能就放弃。主要消费对象：女性。10．情感心理一般来说，女性比男性具有更强的情感性。女性的购物行为很容易受直观感觉和情感的影响，例如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望。11．儿童心理儿童由于其生理和心理的特点所决定，在购物时具有显著的特点：特别好奇，凡是新奇有趣的东西都能对他们产生强烈的诱惑力。稳定性差，儿童的消费纯属情感性的，对一种事物产生兴趣快，失去兴趣也快。极强的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要。（四）促进顾客的消费行为1．把握顾客的心理行动往往是心理的表现，在面对顾客时，促销员要根据顾客的行为，把握顾客的心理。例如通过顾客的眼睛看哪里，判断顾客想买什么，这个顾客目光直对专柜，是不是早已想好了要买什么东西；那个顾客进入店内很久了，还在慢慢看，看样子是还没想好……。2．销售过程销售过程图上面的八个步骤中，任何过程都有可能中途中断，促销员需要把握住机会，不然就只有创造机会。3．促进销售的要素要设法让顾客愿意到卖场来。在顾客还没有进入商店之前，接待活动就已经开始了。那就是店面要保持清洁，商品要整理得有条理，陈列方式要一目了然。最重要的要素是促销员。促销员的笑容和动作能让商店充满生气；冷冷清清的店，谁都不想进去。促销员并不需要站在门口专门等候、招呼顾客，在店里整理商品的自然动作也同样可以制造热闹的气氛，同时解除顾客的紧张，让其觉得很自然地进来。顾客进来了，促销员和顾客打声招呼：“欢迎光临”，仍然继续自己的工作，同时注意顾客的动向，在必要时提供服务。三、促销员的语言艺术（一）促销员用语的基本原则1．言辞礼貌性：促销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。使用敬语时，要注意使用"您"而不是"你"，这是尊重顾客的表现。要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要称"李局长"，而不是"李XX"。这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客对你产生良好的印象。2．措辞修饰性促销员应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求促销员必须注意语言的措辞。措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面：谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询和商量式的语气。委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。3．语言生动性促销员的语言不能呆板，不要机械地回答问题。生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。4．表达随意性要使顾客感到高兴和满意，促销员在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。5、讲究语言的艺术性服务用语最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。使用服务用语时，一是要注意时间、地点和场合，语调要甜美、柔和。要使每一句服务用语都发挥出最佳效果，就必须讲究语言的艺术性。灵活地掌握服务用语不能一概而论，要做到自觉、主动、热情、自然、熟练地运用。把"请"、"您好"、"谢谢"、"对不起"等最基本礼貌用语与其它的服务用语结合起来加以运用，能够给促销工作增添绚丽的色彩。基本服务用语情景 使用的基本语言欢迎顾客 "欢迎"、"欢迎您的光临"、"您好"称呼语 先生（男）、女士（女）表示感谢 "谢谢"、"谢谢您"、"谢谢您的帮助"接受顾客的吩咐 "听明白了"、"清楚了，请您放心"不能立即接待顾客 "请您稍候"、"麻烦您等一下"、"我马上就来"对在等候的顾客 "让您久等了"、"对不起，让您等候多时了"给顾客带来麻烦 "对不起"、"实在对不起"、"打扰您了"、"给您添麻烦了"由于失误表示歉意 "很抱歉"、对不起"实在很抱歉"当顾客表示感谢 "请别客气"、"很高兴为您服务"、"这是我应该做的"当顾客表示歉意 "没有什么"、"没关系"、这是我们应该做的！不知时 对不起，我不清楚。对不起，我不知道。推辞语 对不起，工作时间不允许坐。没有听清顾客的问话 "对不起，我没听清，请重复一遍好吗？"送客 "再见，祝您一路平安"、"再见，欢迎您下次再来"要打断顾客的谈话 "对不起，我可以打断一下吗？"、"对不起，打扰了"（二）、声音的表现与应用促销员要通过有意识的训练，提高声音的表现力：说话自然，声音坚定有力、富有弹性；在介绍商品的过程中，尽量运用语调的变化、速度的变化和语言的变化，让语言染上动人的色彩，让声音出于自然的感情流露；在讲解时应做到主次分明，突出重点，让顾客感受到通过声音表现出来的自信、感受到你对商品的热爱和信心，那么，顾客购买的可能性则会增加，甚至马上成交。四、顾客投诉的分类及处理1、了解顾客真正的意愿促销员在处理顾客的投诉时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多采取恰当的询问方式，不要怕花时间，争取了解顾客的真正意愿。在处理顾客投诉时应遵循以下的步骤：①有效地倾听顾客的各种抱怨为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：ⅰ、让顾客先发泄情绪如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。ⅱ、善用肢体语言在倾听时，以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己受到了重视。同时要注意观察顾客在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。ⅲ、确认问题所在倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。②诚心诚意地道歉不论责任是否在于公司，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。③解决问题解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意消费公司产品；如果敷衍了事，顾客更加不满，或者闹的更大，或者以后永远都不再光顾了。促销技巧部分一、促销员如何对接顾客（一）通过酒店吧台管理人员对接顾客酒店吧台是提前获取顾客信息的最佳场所，促销人员应该与吧台建立起良好的关系。按一般情况，吧台是老板娘的活动场所，而老板娘往往是该酒店的关键人物。她的关键性并不仅仅指她可以对酒店老板（经理）产生影响，同时还可以指挥大多数服务人员，还指的是：对一个酒店的常客，往往是老板娘或吧台最为熟悉，了解的范围也最广。在和老板娘打交道时的一个经验就是：不要将自己看成是比老板娘低层的一个雇员，而是以正常的心态去和老板娘交流，将心比心，这样才能交到真正的朋友。促销员与吧台沟通可至少获得以下三种协助：（1）促销人员可根据顾客在酒店的预定宴席状况，提前做好对接客户的准备。（2）当顾客走进酒店时，促销人员可迅速通过吧台提供的信息拉近与顾客的距离。如：在获得顾客的资料后，能直呼顾客姓氏及职位，这和走过场式地上前迎接，其效果是根本不同的，前者可以迅速增加与顾客的对接力度。（3）在项目促销完毕后，与吧台进行良好的信息沟通，可以获得更多的促销机会。一个时间段里进门的客人可能有好几桌，每一桌都会有潜在客户。如果促销员与吧台关系良好，后者将会通知说哪个包间又有一批客户?都有来头，赶快去招呼一下！"（二）通过服务人员的暗示与客户对接促销人员与酒店服务人员结成良好关系的最佳途径是：相互间进行实质性的帮助。服务人员的关系处理可导致至少三个有利后果：①熟悉酒店宴席状况及周围商圈情形②获得服务员在推荐酒水时的积极配合特别是在顾客对所促销产品犹豫不决时，服务人员作用就体现出来，比如："近段这个酒卖得非常快……"、"这个酒喝了，你会……"、"虽然这是个新酒，但是口味非常好，很多人来了都点这个"，等等。成功的几率自然就大了。③使服务员成为自己的"通信兵"（三）通过自己敏锐的观察能力与顾客对接（1）眼观六路，耳听八方，把握顾客走进酒店的第一时间。必须保证在第一时间接近顾客，为顾客服务。在有竞争品牌促销员的情况下更应如此。（2）主动与老客户搭讪，获取为老客户服务的机会。例：有一次，促销员张小姐到酒店促销，休息时间她看到对手品牌的促销员小李领着几个顾客走了过来。再一看，后面的顾客自己很熟悉，曾为他们服务过。于是，她高兴的跟客户打招呼。没想到，这一打招呼不要紧，顾客强烈要求小张为他们服务。当然，促销员小李就很失意地走开了。（3）及时敏锐地发现顾客群体中的困难和需求，提供帮助使其摆脱困境，由此建立对接及培养顾客的好感。三、促销工作的前期酝酿（一）把微笑留给顾客微笑服务的两个作用：（1）"笑容是你的财产"--在促销活动中，微笑是一个原则。在说话过程中展露微笑，不仅会使自己的精神放松，也会减少对方的戒备，缓和商谈气氛，打动顾客。（2）在自己出现微小错误时，要用微笑获取顾客的谅解，从而化解矛盾。（二）通过良好前期服务感动顾客（1）体现"热情"服务的方式：礼貌的语言、灿烂的表情、积极的行为，例如引路、倒茶、递毛巾等都是促销前期给客人留下好印象的关键过程。（2）照顾好女性、儿童、老人、残疾或其他弱势顾客（如为对方放包、收拾雨具衣帽等）（3）积极帮助服务员做好一些琐事，减少顾客的时间成本和不满意度。（三）观察客户的特征即透视顾客的能力中所提到促销员掌握大量细节性的"定性依据"，例如：（1）从酒店本身的档次、规模、商圈环境来判断顾客的消费层次和消费心理（2）从顾客的衣着来判断其身份地位（名牌服装、高档首饰、品牌鞋帽……）（3）从顾客的有关物品判断其社会层次（车、手机、皮包、香烟、打火机……）（4）从顾客的谈吐判断其性格特征（是否好言、是否爱动、是否为本地客户、主宾关系、出席宴会的目的--谈判、感情交流、聚会……）（5）从顾客的点菜举止判断宴会的规模与层次，经过以上分析判断顾客的生活阶层，初步决定与之身份匹配的酒是什么。（四）认真聆听顾客的谈话，获取有效信息（1）听顾客的谈话语音及内容自己是否熟知，以准备过一会儿自然切入进行促销活动。（2）听顾客的谈话氛围是否轻松、愉快，以决定促销员自己在促销时的语气。（3）"主谈"顾客的位置及号召力，准备以他作主对象促销，并向他开展微笑进攻。（五）把握与客户简单交流的机会当顾客主动与促销人员谈话时，一定要积极简要应答，给其留下较好印象。（六）理货管理--给顾客以最大的视觉冲击将自己促销的酒摆放在与视线平行的最佳视觉位置上，这样通过良好的识别促进了自身品牌的销售。四、促销工作的中期跟进（一）如何切入促销话题有几种方式供选择：（1）声东击西式：介绍顾客不会买的产品，最后推出自己的产品。（2）故事引入式（顺水推舟）：从顾客的话题引进，用故事推出产品的利益与特色。（3）富兰克林式：就是促销员向顾客说明了顾客买我们产品能够得到好处，也向顾客说明不买我们产品就蒙受了各种损失，如果你买了我们的产品，能够得到的第一好处是什么，第二个好处是什么，第三个好处是什么，第四个好处是什么，如果你不买我们的产品，你会受到的第一损失是什么，第二个损失是什么，第三个损失是什么，就这样他向顾客说明买我们产品的好处，也向顾客说明不买我们产品就蒙受损失，顾客权衡一番之后，就会做出选择。（4）"阿谀奉承"式肯定顾客的言谈举止，获取顾客的好感。（5）拉近感情式如果在聆听时发现顾客中有同乡、老客户等，就可以立即利用这一点开展促销话题。（6）获取同情式在说过很多话后，客户还是无动于衷的情况下可使用。例如叙述自己的工作难度等。但这种方法的运用要适度，也要求看清顾客对象，对于明显强横的顾客?或许得到的结果更糟。（二）洞悉客户群体的反应（1）注意对产品提出意见的是哪些人，判断他们反对心理的根源。（2）倾听顾客意见的针对性，看他们是针对酒的价格、酒质，还是品牌档次等，以便做相应回答。（3）再次确立影响促销成败的首要人选，以便重点对待。（4）判断有无成交机会，生意不是每笔都成，最好不要死缠烂打。（三）有效处理顾客的异议很多促销员没法正确认识顾客的异议，其实顾客的异议具有双重性：①它是成交的障碍。顾客说我不需要你的产品，那么就不会掏钱买你的产品；顾客说你的产品质量不行，如果你不能够找到有说服力的证据让顾客相信我们的产品的质量是好的，他也不会购买；顾客说你的产品价格太高了，如果你不能够让顾客相信你的产品是物有所值的，他还不会购买；顾客说我已经有了一个选择，如果你不认真对待他的这种态度，他就不会乐意购买。②它是成交的信号。从另一种程度上讲，它表明顾客喜欢我们的产品，顾客想买我们的产品，两者并不矛盾。我们中国有两句经商格言，第一句"嫌货才是买货人"，就是说嫌你的产品不好的人才是真正的买主；第二“褒贬是买主，喝彩是闲人"，就是说挑三拣四的人是真正的买主，反过来说好，叫好的人恰恰不是买主，这两句格言表达的都是同样的一个意思，顾客异议实际上就表明顾客对我们的产品的兴趣，说明我们有成交的可能、有成功的可能。顾客的错误认识中，往往包括两个方面：①顾客对促销产品的不正确认识②顾客对竞争产品优点的片面认识促销员应仔细抓住顾客对本品牌和竞争品牌的评价，然后以委婉的方式、从两个方面来改正顾客的偏见。有两个原则性的东西要一直体现在促销员的口语里和脸庞上，那就是：始终以认真的姿态向顾客推销产品的利益始终保证微笑服务的前后一致性（四）战胜顾客的拒绝推销艺术就是说话的艺术，尤其是顾客提出各种各样拒绝的时候，更应当讲究说话的技巧。（1）"对，但是……"处理法面对顾客提出的错误意见，我们促销员应运用"对，但是……"的处理方法，这是一种委婉的处理方法，这种处理方法既可以讨得顾客的欢喜，也能够纠正顾客的偏见。而对顾客错误的观点，促销员没直接说你说错，而是先赞美顾客，"你说的很有道理，在某种情况下你说的观点是对的，但是在另外一种情况，在饮用我们产品的过程中是不存在这种问题的"，这就是"对，但是"处理方法，非常委婉，效果非常好。（2）"同意和补偿"处理法这种方法适用于顾客的意见是正确的情况，当顾客提出一种意见业务员去反驳顾客，否定顾客，不管你说的多么委婉，也是一种不明智的做法，业务员学会"同意和补偿"的处理法。"同意"就是赞美对方的意见，"补偿"用我们产品其它的优点来抵消和弥补这一种缺点。"同意"就是说明顾客说的很有道理，我们的产品就是具有顾客说的这种缺点?“补偿"，用我们产品的优点来弥补不足。这个世界上没有十全十美的产品，没有完善无缺的产品，任何产品有缺点也有优点，并且在很多情况下，优点和缺点是相互关联两个方面，有了优点就必定导致某个缺点，比如说我的产品质量高，质量高的另一个方面是什么？价格高。这个时候，促销员和顾客做的是一个跷跷板的游戏，我们顾客看到的是产品的缺点方面，我们的促销员看到的：一是产品优点这个方面，顾客强调的是产品的缺点，促销员强调的是产品的优点，用产品的优点来弥补它的缺点，这就是“同意和补偿"处理法。（3）不争辩法有些促销员在与顾客有不同意见的时候常常与顾客争论起来，我们的顾客也是各种各样的，有的顾客态度和蔼一些，有的顾客由于性格等方面的原因，说话很难听，很不客气，这些顾客爱挑业务员的毛病，面对这样的顾客，促销员该怎么处理？我们一定要记住一个原则：决不争辩。争辩不是说明事实的方法，不是说服别人的办法。有的顾客脾气不太好，促销员要想与顾客不争辩，是应讲究技巧的。①保持沉默，但要微笑；②可以转身去做一件小事，消除剑拔弩张的紧张气氛，比如说咳嗽一下；③可打断顾客的话，与他们谈一些与争论无关的事情，以转移他们的兴趣；④可接住顾客的话题转而讨论其它的话题；⑤表示某种歉意，打消顾客想争论某一个问题的兴趣；⑥可改善一下说话的气氛，可递给顾客一支烟，给顾客倒杯水，送顾客小礼品等；（４）"全贬法"当自身产品达不到某种标准的时候，就发布一些行业"机密"，把整个行业的标准降低，说整个行业都是这个水平。这就像我们常说的"临死也要找个垫背的"这句话的深刻道理。（五）进行协同竞争与竞争对手的促销人员建立良好的合作关系，在顾客不需要自己产品的情况下能否介绍对手的产品，促进竞争对手产品的销量？（六）尊重顾客的最终选择促销成功：这时应继续礼貌服务，如倒酒水，想办法让顾客多消费酒水。在此同时，注意另外客人的促销机会，切不可为一桌服务过长时间或促销成功就转身而走。促销失败：有时顾客的确不想要我们的酒，那么也要秉持"生意不成仁义在"的心理--要知道，我们至少通过介绍已经让客户了解了我们的产品，同时促销员也了解了顾客，下次有可能更好为之服务。切记不得气乎乎转身就走，而是也应尽力去为顾客服务，让顾客认同，这不仅体现品牌形象，更体现自己的个人素质。五、促销工作的后期管理（一）贯彻"顾客满意"观念即关注老顾客，贯彻"顾客满意"的观念，重视顾客价值的实现。为什么使目标顾客满意是极为重要的呢？因为公司每一期的销售，基本来自两种顾客群：新顾客和老顾客。根据很多调查的评估，吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的成本的5倍。对盈利率来说：得到一个顾客是丧失一个顾客成本的16倍。因此，维系顾客比吸引顾客更加重要。这个原则对于促销员依然适用。（二）收集顾客对产品的意见、总结促销的成败这些信息应尽量通过业务员和经销商传达给酒厂，以便酒厂为下一步技术改造和营销管理做准备。（三）建立顾客档案及时建立顾客档案，可以保证下次促销工作的顺利开展这包括：（1）尽可能了解顾客的一些资料，建立顾客档案。（2）强化对顾客独特外貌的记忆，以便在后期工作中能直呼其名。姓名单位职务电话倾向品牌品种（四）进行客户回访进行必要的客户回访（电话回访等），培养客户的忠诚度。在公司与酒店联办大中型促销活动时，促销员可去邀请老顾客的参与。不过，在回访过程中要注意回访的方式与时间，避免引起误会及给自己带来麻烦。酒店促销的二个坚持：Ａ、坚持你的服务不贬值：促销失败，差一点马上变脸，收起微笑，转身就走；好一点虽然保持着微笑，但是你的举动、神情明显让客人感觉到已经变味了，明显没有刚才热情了，客人会怎么想。哼，目的还不就是让我喝你们的酒，结果一说不喝就这样了，算了，这个酒以后尽量不喝。这个就叫做服务贬值，没有达到目的，促销的服务马上就贬值了。Ｂ、坚持每天记录工作日志你今天看到竞争对手的促销把你的客户抢去了，生气是没有用的，你要想，他为什么会成功，一定有她的道理，如果你抱着这样的态度去学习记笔记，用不了多久，这个促销主管的职位恐怕要让给你了！酒店促销的三个要素一、是表情要面带微笑，热情要能打动人微笑的杀伤力确实很大，真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。二、是要善于察言观色比如你看到三个人近来了，一个一女外加一小孩，你要善于察言观色，他们到底是什么关系？如果是家庭组合，你的重点暂时不要锁定他们，可以先忙你的，等回头又时间了再过去给我们介绍，但是介绍时要注意方式和措辞，因为他太太肯定不高兴自己丈夫喝酒，就算她肯让自己丈夫喝，一般选择的酒价位都不是很高，所以你可以先给他介绍你们酒的文化和工艺等，这次先给他灌输，等他丈夫下次和朋友来的时候，你的机会来了！还有另外一种情况，就是一男一女，你要能观察出他们的关系，到底是夫妻、男女朋友，还是秘书与领导的关系，如果是秘书与领导的关系，你的重点就要锁定他们，一般选择的酒价位都不低。三、是要善于沟通不要轻易对客人说“不”，一个“不”字，说起来容易，但你一个不字，就又可能错失许多客人，一般在沟通的过程中，客人会提出一些无理的要求，这个时候你需要不卑不坑地向客人解释，通过你的举动和谈吐，让他们打消不合理要求的念头，但同时，还要给他们台阶下，这就要看个人的修为了，一般采取幽默的谈话氛围比较容易解决。酒店促销现场技巧点滴产品陈列：就是你的产品进店后要摆放的问题，说的好一点就是产品在酒店终端的生动化布置，有一些基本的要素需要注意，比如酒的摆放位置在吧台的中间位置，视线要与顾客眼睛平齐的位置，并放在服务员顺手可以拿到的地方，但是我们的酒如果是中高档价位，就没必要太在乎这些，顾客点了我们的酒，难道服务员还不去拿吗，另外酒可以放的高一点，表示这个酒的身份和尊贵，最好与比他价位高的酒放在一起，让客户产生价值联想。注意上面是否有灰尘等。客进店这是你涉及到你努力成败的一步，所以的服务最终都是表现给客人的，所以这一关一定要小心翼翼。从客人推门近来，即可上前热烈相迎，并带到客人满意的地方或者包间，许多细小的环节都可以传递给客人好的印象，只要你心在客人身上，一定会发现这些环节。这期间可能竞品也会随后跟上来或者先你之前就跟着客人，不可避免的要同时向客人推荐自己的酒，把握一个原则：不要和竞品争着推荐，等她说完了你在上场，一方面是可以发现她说辞中的漏洞，另一方面，留下时间观察客人当中谁是关键人物，他可能属于那种类型的，是价格敏感型还是品质主导型，还是文化型。然后针对性的做出促销说辞。客离店这里的客离店指的的两种客人，一种是你刚才跟着服务但最终没有点你们公司酒的消费者，另一种是点了你们公司酒的消费者；一般促销会对后面一种比较热心，到走的时候会热情相送，但很少有促销做到这一点；喝了你酒的消费者，你送他的时候，他虽然会舒服，但不会感动，因为觉得他喝了你的酒，这是你应该做的；而最终没有点你酒的客人，走的时候你还热情依旧地送他，他会感觉到不好意思，如果你确实做的很到位，他的这种不好意思最终会转化成点你的酒来报答你，当然有一个前提，就是你的酒文化确实也做的好！促销员的说话技巧中，如何在促销过程中想顾客之所想、如何给顾客留足面子必将成为终端销售工作成交之后"友好谢幕"的关键。葡萄酒知识一、葡萄酒的分类1、按葡萄生长来源不同分类：①山葡萄酒（野葡萄酒）野生葡萄为原料酿成的葡萄酒。②家葡萄酒以人工培植的酿酒品种葡萄为原料酿成的葡萄酒。国内葡萄酒生产厂家大都以生产家葡萄酒为主。2、葡萄酒的颜色分类：①白葡萄酒选择用白葡萄或浅红色果皮的酿酒葡萄，经过皮汁分离，取其果汁进行发酵酿制而成的葡萄酒，这类酒的色泽应近似无色，浅黄带绿，浅黄，禾杆黄。颜色过深不符合白葡萄酒色泽要求。②红葡萄酒选择用皮红肉白或皮肉皆红的酿酒葡萄，采用皮汁混合发酵，然后进行分离陈酿而成的葡萄酒，这类酒的色泽应成自然宝石红色、紫红色、石榴红色等。失去自然感的红色不符合红葡萄酒色泽要求。③桃红葡萄酒此酒是介于红、白葡萄酒之间，选用皮红肉白的酿酒葡萄，进行皮汁短时期混合发酵达到色泽要求后进行分离皮渣，继续发酵，陈酿成为桃红葡萄酒。这类酒的色泽应该是桃红色，或玫瑰红、淡红色。3、按葡萄酒中含糖量分类：①干葡萄酒葡萄酒中的糖分几乎已发酵完，每升葡萄酒中含总糖低于4克②半干葡萄酒是指每升葡萄酒中含总糖在4-12克③半甜葡萄酒是指每升葡萄酒中含总糖在12-50克④甜葡萄酒是指每升葡萄酒中含总糖在50克4、按是否含有二氧化碳分类：①静止葡萄酒（不含二氧化碳的葡萄酒）②起泡葡萄酒（含有二氧化碳的葡萄酒）注：只有法国香槟地区及美国出产的酒起泡葡萄酒才可以叫香槟。5、葡萄酒可分四大类，即：①汽酒：如香槟Champagne；②开胃酒：如味美思（Vermouth）；③餐酒（白葡萄酒、红葡萄酒）；④甜品酒（此类酒通常是在葡萄酒发酵过程中，把酒精加进去，则发酵不再继续，而糖份仍留酒中，保持葡萄酒的甜味，酒精成分则提高至19%或以上，如些厘酒）。葡萄酒以葡萄镶制而成，与白兰地不同之处是发酵后不曾进行蒸馏。6、白兰地也是以葡萄作为原料的，它是葡萄酒的蒸馏酒。世界上最有名的白兰地为法国科涅克地区所生产。葡萄酒的好劣评定，并非是越陈年越好，而要视乎该种酒是何年何地，用什么地方葡萄酿制。原因是葡萄酒的优劣，因葡萄的质素、天气及水质而别。其价格可以从每瓶数十元至万多元不等。二、葡萄酒的适饮温度葡萄酒饮用时的温度对酒香及味觉的影响很大，必须特别注意，以免错误评估了酒的品质。温度太低，香味被锁在酒中无法释放，温度过高不仅酒精味会太重，也有可能会产生不当的香味化合。酒温的标准依各类酒的特性而异，适当地调整酒温不仅使葡萄酒可以发挥它的优良特性，而且可以修正葡萄酒的不足和缺陷。主要的原则是：单宁越强酒温要越高，甜度或酒精度高则酒温要低一点。香味丰富的酒温度可稍微高一点，但红酒绝对不能越过20℃,白葡萄酒以16各种葡萄酒的适饮温度红葡萄酒℃白葡萄酒℃酒精强化葡萄酒℃年轻单宁重红酒14-17清淡型白葡萄酒7-10较清甜美酒14-17成熟红酒15-18浓郁型白葡萄酒12-16较浓郁甜美酒15-18年轻味淡红酒12-14半干型白葡萄酒7-8干型白葡萄酒8-10新酒10-12甜白葡萄酒4-6甜型白葡萄酒4-6玫瑰红酒7-10气泡酒、香槟7-8蜜思嘉甜美酒5-7三、何时开瓶为了让葡萄酒在饮用时的香味更香醇，可以预先开瓶，让葡萄酒先透透气，呼吸一会儿其功效在于让酒稍微氧化，能使酒的味道柔顺一些，特别是还没到成熟期的红葡萄酒，先开瓶透气可避免饮用的时候单宁太强。至于开瓶多久才适合，则依酒的种类和个人的口味而定。通常以新鲜果香为主的白葡萄酒、普通清淡的红酒、白葡萄酒、新酒、以及玫瑰红酒等都无需预先开瓶，现开现喝就可以了。甜白葡萄酒或贵腐白葡萄酒最好在一小时之前开瓶，让酒瓶直立透气即可。红酒就比较复杂，通常太年轻未到成熟期，单宁很重的红酒需要透气较长时间，可提早两个小时开瓶。由于开瓶后酒与空气的接触面积并不大，功效有限，不妨在开瓶后再换瓶，让酒有机会接触更多的空气。成熟期的红酒只要提早半小时就足够了。陈年老酒通常结构比较脆弱，最好换瓶去渣后尽快饮用。过分的振动也会影响葡萄酒的稳定性，经过长途运输的葡萄酒最好放置一两天，等到酒稳定一些再喝比较好。四、杯子的选择 品酒的杯子最好是无色透明的，以便看出酒的真正颜色。形状最好是郁金香型，杯口比杯身小，可凝聚酒香；杯子必须有高脚，不仅方便摇动，也可避免手将酒温提高。倒酒时只要倒满酒杯的1/4-1/3即可，杯子最好大一点（容积约300-550ML），摇晃时酒与空气的接触面更大，能让酒的香味更多地释放出来。至于香槟酒则最好采用较长型的高脚杯，而且要倒满酒杯的2/3，以便观看酒色和气泡。五、品评的步骤与鉴赏1）、倾斜酒杯45°，观看酒的颜色。2）、让酒杯逆时针方向摇晃，以释放酒的香气。3）、将鼻子探入杯中，轻闻几下4）、深啜一口，让酒液在口中打转，到达口腔各个部位澄清年轻的葡萄酒都澄清，陈年的红酒通常会有酒渣，这些沉淀物是酒中单宁和红色素聚合沉淀而形成，不会影响酒质。浓稠度摇晃酒杯之后，杯中的酒会在杯壁上留下一条条酒痕，爱酒者称之为"酒的美腿"或"酒的眼泪"，视乎各人的心情而已。这种现象常被用来评估酒的浓稠度，酒越浓稠酒痕留得越久。葡萄酒色的变化除了酒龄会影响酒色外，品种、气候、年份和酿造法等也都会透过酒色表现其特性，但只要观察同一瓶酒于不同年龄时的差别，不难发现颜色的变化相当大。随着储存时间的加长，白葡萄酒及玫瑰酒的颜色会逐渐加深，红酒则变得越来越淡。白葡萄酒通常白葡萄酒年轻时呈淡黄色，明亮略带绿色反光。经橡木桶培养者则颜色较深，带金黄色。由于白葡萄酒中的黄色素和微量的单宁气化后会逐渐变为稻草黄或金黄，绿色反光将消失。一般年轻时饮用的白葡萄酒呈此色即表示酒开始走下坡，适久存的白葡萄酒则可能正值最佳饮用期。若再经数十年的储存酒色将变为琥珀色或土黄，有时略带橙黄色反光，几乎所有干白葡萄酒都无法储存到这种颜色，只有少数贵腐白葡萄酒在呈现琥珀色的时侯表示正值其颠峰期。红葡萄酒红酒在装瓶时颜色深且偏紫色，彩度高常带反光。之后颜色将逐渐变淡且偏黄，其彩度及反光也将慢慢消失。因为红酒中属多酚类的红色素在老化过程中会产生聚合作用，分子间彼此凝聚而使得颜色变淡，此聚合物最后沉淀于瓶底成为酒渣，同时单宁的氧化使颜色逐渐变黄成棕色而影响了红酒色调的变化。通常经过几年的储存，原本的深紫红色将变成酱红色，之后依序变为红宝石色、红赫色，最后变为棕色，有些陈年的红色波特酒其颜色几乎与白色陈年波特酒相近。葡萄酒香的变化葡萄酒在成熟过程中千变万化的各种酒香是品酒过程中最引人入胜的部分，却同时也是我们所知最少的部分。执波尔多酿酒学牛耳的贝诺教授将葡萄酒香分为：一、葡萄原有的酒香；二、葡萄经发酵产生的气味；三、陈年酒香。随着储存的时间，前两种香味将慢慢被称为的陈年酒香所取代。法国卡尔博士认为葡萄酒中的乙醇、挥发酸和酯化物是造成陈年酒香的主要因素。此外还原变化也是酒香变化的主因。并非所有的葡萄酒都会发展出“Bouquet”，一般普通的白葡萄酒、玫瑰红酒及清淡型红葡萄酒富含前两种酒香，却很难经得起一、两年以上的储存，有些五六个月后香味就开始变质。葡萄酒饮用常识3白葡萄酒大部分的白葡萄酒主要吸引人的地方在其年轻时来自葡萄及发酵的花香和果香，但有些优质耐久存的白葡萄酒在经数年的瓶中储藏后其香味会逐渐变为果酱、糖渍及酒渍水果和水果干等较浓重的水果香。之后杏仁、核桃等干果味及药草味也将慢慢发展出来而使酒香变得丰富且浓郁。太老的白葡萄酒则常有肉桂、桂叶和肉豆蔻等香料味及松露等菌菇味。红葡萄酒通常在收成后的隔年夏天，红酒的陈年酒香就会开始出现，几年后将取代年轻酒香成为主要香味。红酒香味变化的过程除了像白葡萄酒一样由新鲜果香转化成糖渍水果等浓重果香外，同时也依品种或产区特性会出现各种不同的香味，如胡椒等香料味，蕨类等植物味，麝香等动物香或咖啡等焙烤味，同时酒香也将变得更和谐和余味更长。过了极盛期的红酒香味会逐渐消失且失去丰富性，但偶尔会出现松露、烟草和茶叶等稀有香味。此外，在老化过程中，酒香常会消失或变淡一段时间后再出现更浓郁的果香。葡萄酒口味的变化影响葡萄酒口味的元素如酒精、酸和糖分在装瓶后变化并不大，其中较明显如酒石酸遇冷结成结晶状附着于瓶底。主要的影响还是在视觉方面，另外酒精和酸结合的酯化作用对味觉的影响也很微小。相反地，单宁的变化则十分明显且影响整个红酒口味的变化。单宁是构成红酒口味结构的主要成分，又因为也是抗氧化物，因此可以让葡萄酒更耐久存，所以一般适合中、长期储存的红酒于年轻时单宁都很强，酒的收敛性高、口感涩。不过和红色素同属多酚类的单宁同样会在老化的过程中产生聚合作用，彼此凝结而减少单宁的涩味。但是因为每种葡萄酒的单宁品质不一，有些葡萄酒经老化后涩味却不减反增，变得更干涩粗糙。相反的，优质细腻的单宁成熟后不仅口感结构依旧严密，而且会变得较年轻时圆润顺口。过了颠峰期的红酒即使单宁含量已减少，却变得干涩，这是因为一些具有柔化单宁功能的酚类物质纷纷沉淀的缘故。整体而言，经过瓶中储存而完全成熟的葡萄酒，其所含的各种元素会随着时间彼此互相融合成一体，变得更加和谐丰富。经过此阶段，葡萄酒就要开始走下坡，失去香味和平衡，成为一瓶干涩、贫瘠，毫无魅力的平庸液体。葡萄酒香的丰富变化是葡萄酒最吸引人的地方。葡萄酒的香味和葡萄品种、酿造法、酒龄、年份、土质以及储存时间的长短等等都有关联。葡萄酒香味的品尝可以从香味的浓度，品质以及种类三方面来看。香味引人的佳酿除了香味浓郁之外，是否细致优雅，丰富多样，都是欣赏酒香的重点。开瓶之后，随着时间及氧化的不同程度，葡萄酒会循序散发出不同的香味。为了感受变化，可以先闻静止时的酒香，再开始圈状地晃动酒杯，促进酒与空气的接触，以感受香味的变化。每隔一段时间，因不同的氧化程度，香味会变换出多样风貌。上等的葡萄酒不仅香气要丰富有特色，而且更要有层次感，能够变化多端。葡萄酒的香味多半用生活中常有的香味作为描述的依据，酒友们可以拿自己记忆中熟悉的香味来形容闻到的香味。在辨识时可先找出主香味，再慢慢找出其它附属香味；先找出是属于哪一大类的香味，再细分出是哪一种。较常在葡萄酒中闻到的味道可以略分为八大类，在此依类分析各种香味的特性，作为欣赏酒香时的参考。花香属于年轻葡萄酒比较常有的香味，久存之后会逐渐变淡消失。水果香这是年轻新鲜的葡萄酒最常有的香味，随着储存的时间，新鲜水果香会逐渐变为较浓重的成熟果香。干果香经过一段时期的瓶中培养，新鲜的水果香会慢慢转变成果酱或糖渍水果的香味，甚至趋近于水果酒或干果等较厚重浓腻的香味，是甜酒类常有的香味。香料这一类的香味除了来自橡木桶的香草味之外，大部分属于葡萄酒成熟后发展出来的香味。植物性香葡萄酒中的植物性香非常多元，主要属陈年香味。动物性香耐久存的红酒经过长年的瓶中培养之后，浓郁腥烈的动物性香味会开始出现。产于西班牙和法国南部的Morvedre种葡萄酿成的红酒经常有浓烈的动物性香味。熏烤烘焙香此类的香味和橡木桶中的培养有所关联，特别是橡木桶在制造时熏烤的不同程度会影响酒中香味的变化。其它类酒香葡萄酒的香味非常的丰富多变，除了前面介绍的七类香味外，还有许多其它类型的香味。葡萄酒在口中的各种感受舌头上的味蕾可以感受甜、咸、酸、苦四种味道，甜味味蕾主要分布在舌尖，咸味味蕾在舌缘，酸味味蕾在舌头后缘两侧，苦味则在舌根。甜味和酸味是葡萄酒中常出现的主要味道，苦味则只是偶尔出现而已，主要来自酒中的酚类物质，咸味则不太容易察觉，主要来自酒中的矿物质。除了味觉之外，口中葡萄酒的香味会透过口鼻之间的腔道被嗅觉感应到。入口之后的葡萄酒温度升高，会开始散发出新的香味。为了清楚感受口中的香味，可以把酒含在口中，轻吸一口气让酒香扩散到整个口腔中。红酒中的单宁具有收敛性，会让口水和口腔黏膜失去润滑的效果，产生涩味，是构成红葡萄酒口感结构的主要元素。此外，酒精会在口中造成灼热的感觉（特别是当浓度超过18%时）。口中的触觉则可以感受酒的浓稠度和圆润感以及气泡酒气泡的刺激。气泡气泡酒的气泡和酒的品质有关，高品质气泡酒的气泡通常比较细小，而香槟的气泡更细致。此外，气泡的产生还必须讲究是否够快、够持久。六、储存的条件葡萄酒与蒸馏酒不同（即使是用葡萄做的白兰地和干邑亦然），葡萄酒在入瓶之后仍然有生命及发展，象人一样会成熟与衰老，因此在不同的条件对其成长有抑损或显扬的作用。恰当的储存方式对葡萄酒极为重要。温度：最佳储存温度应保持在15-20℃之间，可让藏酿的葡萄酒缓慢而稳定地发展；如果不能保持恒温或温度变化大，葡萄酒会很快未老先衰。应特别注意，葡萄酒放在阳光下密封而又没有空调的车厢里时间超过30湿度：湿度会影响软木塞的状态，如果软木塞因为干燥收缩，导致空气渗入瓶里会破坏酒质。所以酒瓶最好平放。环境湿度应保持在50%-75%之间，低于50%会令软木塞干缩，高于75%瓶贴会发霉损坏。亮度：光线会使酒质产生变化，游动的光线为害尤甚，最好将葡萄酒存放在黑暗的地方。平稳：葡萄酒要在安静的条件下陈年，震动或震荡会对其产生不良影响。气味：气味要清新，异味会透过软木塞渗入酒中。因为地理环境各异，以上的条件都不容易达到。建议葡萄酒发烧友买一个电酒柜，这类电酒柜可提供适当恒定的温度、湿度与亮度。六、葡萄品种（一）主要红葡萄品种1、赤霞珠(CabernetSauvignon)别名解百难、解百纳索维浓、解百难苏味浓。原产法国，是法国波尔多(Bordeaux)地区传统的酿制红葡萄酒的良种。世界上生产葡萄酒的国家均有较大面积的栽培。我国于1892年首先由烟台张裕公司引入。l961年又从前苏联引入，1980年以后，多次从法国、美国、澳大利亚引入。是我国目前栽培面积最大的红葡萄品种.该品种由于应性较强，酒质优，因而世界各葡萄酒生产同均作为干红葡萄酒的主栽品种，但它必须与其他品种调配(如梅鹿辄等)经橡木桶贮存后才能获得优质葡萄酒。它与品丽珠、蛇龙珠在我国并称“三珠”。早期引入的品种出粒小、产量低，不受栽培者欢迎，近年从法国新引入的优良株系在产量等方面均有很大提高。近年我国各地葡萄酒厂正在大力发展，特别是河北的昌黎，种植面积最大，葡萄的表现最好。2、品丽珠(CabernetFranc)别名卡门耐特、原种解百纳。原产法国。为法国古老的酿酒品种，世界各地均有栽培，是赤霞珠、蛇龙珠的姊妹品种。我国最早是1892年由西欧引入山东烟台，目前主要产区均有栽培。该品种是世界著名的、古老的酿红酒良种，它的酒质不如赤霞珠，适应性不如蛇龙珠，放在推广上受一定限制，近年新引入的“品丽珠”营养系在栽培性状方面有很大提高，值得引起重视。3、梅鹿辄(Merlot)别名梅鹿汁、美乐。原产法国。在法国波尔多(BordeauX)与其他名种(如赤霞珠等)配合生产出极佳干红葡萄酒。我国最早是1892年由西欧引入山东烟台。70年代后，又多次从法国、美国、澳大利亚等引入，目前各主要产区均有栽培。该品种为法国古老的酿酒品种，作为调配以提高酒的果香和色泽，近年因果香型的干红受欢迎，特别是美国自1978年首次以梅鹿辄酿成的干红获得成功后，其栽培面积迅速发展，我国虽然早期引进有近百年历史但一直未能推广，近年来受外界影响，开始在各主要产区大力推广发展。4、佳丽酿(Carignane)别名佳里酿、法国红、康百耐、佳酿。原产西班牙，是西欧各国的古老酿酒优良品种之一。世界各地均有栽培。我国最早是1892年由西欧引入山东烟台。目前山东、河北、河南等产区有较大面积栽培。该品种是世界古老酿红酒的品种之一，所酿之酒宝石红色，味正，香气好，宜与其他品种调配，去皮可酿成白或桃红葡萄酒。我国虽然栽培有近百年的历史，曾一度作为主栽品种，但因其酒质较差，单独酿优质干红有困难等原因近年来也有所减少，但它有易栽培、丰产等优点，颇受栽培者欢迎，所以生产上仍有一定面积，可用它作红酒调配酒与制白兰地，因此生产上仍有一定的推广意义和发展前景。5、黑品乐(PinotNoir)别名黑品诺、黑比诺、黑皮诺等。原产法国，是古老的酿酒名种。世界各产葡萄酒国家均有栽培。我国最早在l892年从西欧引入山东烟台，1936年从日本引入河北昌黎，80年代后多次再从法国引入，目前山东、河北、河南、陕西、山西、安徽等地均有栽培。该品种是法国著名酿造香槟酒与桃红葡萄酒的主要品种，它对土壤与小气候要求比较严格。因其早熟，在我国华北一带可避开雨季，减轻病虫害，提早酒厂加工期，不带皮发酵可酿干白或香槟酒。（二）主要白葡萄品种1、霞多丽(Chardonnay)别名查当尼、莎当妮。原产法国,是酿造白葡萄酒的良种。主要在法国、美国、澳大利亚等国家栽培。我国最早于1979年由法国引入河北沙城，以后又多次从法国、美国、澳大利亚引入。目前河北、山东、河南、陕西和新疆等地有栽培。该品种为法国白根地(Burgundy)地区的干白葡萄酒与香槟酒的良种，我国青岛、沙城均以它为酿造高档干白葡萄酒原料。2、贵人香(ItalianRiesling)别名意斯林、薏丝琳、威尔士雷司令。原产意大利、法国南部，是古老的酿酒良种，广泛分布于欧洲中部。我国最早是l892年由西欧引入山东烟台。50—60年代再次从欧洲引入，目前以烟台市、青岛市和河南省故道地区栽培较多，其他地方也有小量栽培。该品种为世界酿酒良种之一，酒质浓厚，浅黄色，果香怡人酒体丰满柔和，回味延绵，是酿造高级白葡萄酒的良种．也可做甜酒、香槟与葡萄汁的原料，我国名牌干白葡萄酒均多以它为料。3、雷司令(Riesling)被认为是世界上最佳的白葡萄品种之一，是以高贵优雅而著称，不少顶尖白葡萄酒就采用雷司令酿制。现今世界上以法国阿尔萨斯（ALSACE）产区和德国的雷司令最为著名。该品种是个晚熟的白葡萄品种。它在自然状态下的产量较高。朝向、土壤和坡度对雷司令的成长有至关重要的影响。雷司令有极强的抗寒能力，适合在寒冷的产区生长，在温度偏低的产区雷司令有非常卓越的表现，而在偏热的产区却表现不佳。雷司令对贵腐霉菌比较敏感，容易被感染，不少德国的顶尖贵腐甜酒主要就是由雷司令酿制。雷司令也是白葡萄酒中少有的具有很强陈年实力的品种，从干型到甜型都有上佳之作。80年代，由长城葡萄酿酒公司从德国开始大量引进栽培，目前新疆种植约2万亩，河北、甘肃、山东也有栽培。4、长相思(SauvignonB1anc)别名白索维浓、苏维浓、缩维浓。原产法国，是法国古老的酿酒品种。我国最早是1892年由西欧引入山东烟台，80年代又多次从法国等国家引进，目前山东烟台、陕西丹凤、北京等地有栽培。该品种是法国的古老酿酒品种之一，它常与赛美蓉，妙土克德里(Muscadelle)酿造著名的索德尔纳(Cotepha)干白葡萄酒。适时早采亦可作高质量的“香槟”(起泡酒)原料。我国虽然引进历史较长，但因各种原因未能在生产上推广，目前各酒厂基地正在试栽中。5、白诗南(CheninBlanc)别名百诗难。原产法国，是法国卢瓦尔河中部地区的酿酒良种。1990年前后曾多次从法国引进，目前河北沙城、昌黎、北京、山东青岛、蓬莱、龙口、新疆鄯善和陕西丹凤等地均有较多的栽培。该品种为法国著名的酿制甜白、干白、起泡和谐丽酒的良种；所酿之酒，酒质佳，色浅黄，丰满的酸度和浓郁的蜂蜜果香，酒体完整，是酿造白葡萄酒的良种之一。目前我国不少葡萄酒厂均有栽培，但应控制产量，加强白腐病、灰霉病防治，将是一个很有发展前途的配制白葡萄酒的品种。6、龙眼别名秋紫、狮于眼、猫眼、老虎眼、紫葡萄等。欧亚种，原产中国，是我国古老的极晚熟良种。全国各地均有栽培，特别是甘肃兰州、山西清徐、山东平度、河北昌黎、张家口栽培最多，这些地区也是我国葡萄的著名产区。该品种为我国古老的著名、晚熟鲜食酿酒兼用品种，用它酿造的葡萄酒，其酒质极佳，我国著名的长城干白葡萄酒即以它为原料酿制而成，另外也是起泡酒和甜葡萄酒的好品种。七、葡萄酒的主要质量指标葡萄酒的主要质量指标大体可分为感官指标和理化指标两大类。感官指标主要指色泽、香气、滋味和典型性方面的要求，理化指标主要指酒精含量（酒精度）、酸度和糖分指标。从感官指标来看，首先要求葡萄酒应具有天然的色泽。即原料葡萄的色泽，如红葡萄酒是宝石红，白葡萄酒是浅黄色。葡萄酒本身应清亮透明无浑浊。葡萄酒除应有葡萄的天然果香外还应有浓厚的酯香，不应有外来的气味，更不能有异味。滋味与香气密切相关，香气优良的葡萄酒其滋味醇厚柔润。葡萄酒的滋味主要有酸、甜、涩、浓淡、后味等。典型性也称为风格。各种葡萄酒有各自不同的风格。同时因各地区、各厂家的葡萄栽培和酿造工艺的不同，同一品种的酒，其风格特点也可能各不相同。每种葡萄酒均应由自己的典型性，典型性越强越好。我国葡萄酒国家标准对感官指标有明确的规定。葡萄酒的理化指标也因酒种不同而有所不同。测定葡萄酒所含的酒精量时，需将酒中的酒精蒸馏出来，再用酒精计测定。一般甜型、加香型葡萄酒酒精度为11.0%~24.0%,其他类型葡萄酒为7.0%~13.0%。葡萄酒中含有发挥酸和不挥发酸，合称总酸。甜型、加香型葡萄酒不挥发酸含量为5.0~8.0/克·升-1，其它类型葡萄酒为5.0~7.5/克·升-1。挥发酸含量均应不超过1.1克·升-1葡萄酒的糖分因品种不同而各异，一般为9%~18%，个别也有20%以上的。具体来说，干型葡萄酒的糖分含量不得超过4.0，半干型葡萄酒在4.1%~12%之间，半甜型葡萄酒在12.1%~50%之间。葡萄酒的主要质量指标为专业性评酒提供了依据，尤其是感官品评，是目前国内外鉴定葡萄酒品质的主要手段。饮用葡萄酒的八大益处一、葡萄酒是惟一碱性的酒精性饮品，可以中和现代人每天吃下的大鱼大肉以及米麦类酸性物质。二、美国医学方面的专家证实，葡萄酒含有丰富的维生素及矿物质，可以补血、降低血中的胆固醇；尤其矿物质钾和钠，含量约为10比1，能预防心脏病和高血压。三、红葡萄酒可以抑制低密度脂蛋白（LDL）氧化，提升血中高密度脂蛋白（HDL），促进血液循环，预防冠心病。四、红葡萄酒中含有Flavonoids的抗氧化成分，可抗癌、抗衰老及预防血小板凝结成血管阻管。五、红葡萄酒中含有丰富的酚类化合物Procyanidols，可防止动脉硬化并维持血管的渗透性。六、红葡萄酒中含有丰富的单宁酸，可预防蛀牙及防止辐射伤害。七、饮用葡萄酒对有轻微贫血的女性可养气活血、养颜美容，使皮肤有弹性，并且能使菜肴中的油质消失，促进胃的消化能力。八、每天饮用2—3杯葡萄酒，可大幅降低心血管病变的发生率。葡萄酒的餐桌礼仪有关葡萄酒餐桌礼仪最早形成于西方，如今已逐渐为国际社会所通用。葡萄酒是西方人常用的佐餐饮料，所以一般都是先点菜，再根据菜的需要点酒。按照通常的惯例，在开瓶前，应先让客人阅读酒标，确认该酒在种类、年份等方面与所点的是否一致，再看瓶盖封口处有无漏酒痕迹，酒标是否干净，然后开瓶。开瓶取出软木塞，让客人看看软木塞是否潮湿，若潮湿则证明该瓶酒采用了较为合理的保存方式，否则，很可会因保存不当而变质。客人还可以闻闻软木塞有无异味，或进行试喝，以进一步确认酒的品质。在确定无误后，才可以正式倒酒。请人斟酒时，客人将酒杯置于桌面即可，如果不想再续酒，只须用手轻摇杯沿或掩杯即可。需要注意的是，喝酒前应用餐巾抹去嘴角上油渍，以免有碍观瞻，且影响对酒香味的感觉。西方各国的宴会敬酒一般选择在主菜吃完、甜菜未上之间。敬酒时将杯子高举齐眼，并注视对方，且最少要喝一口酒，以示敬意。在上酒的品种上，应按先轻后重、先甜后干、先白后红顺序安排；在品质上，则一般遵循越饮越高档的规律，先上普通酒，最高级酒在餐末敬上。需要注意的是，在更换酒的品种时，一定要换用另一杯具，否则会被认为是服务的严重缺陷。我国的葡萄酒礼仪大体上按照国际上的做法，只是在服务顺序上有所区别。斟酒等服务一般为主宾、主人、陪客、其他人员。在家宴中则先为长辈，后为小辈；先为客人，后为主人。而国际上较流行的服务顺序是先女宾后主人，先女士后先生；先长辈后幼者；妇女处于绝对的领先地位。另外，我国在酒宴上常有劝酒的习惯，而世界上不少国家却以此为忌，对此，我们应酌情处理。红葡萄酒的饮用礼节通常情况下“白酒配海鲜，红酒配肉类”是用餐饮酒的规则；但只要不是十分严格而正式的场合，主人完全可以根据客人的喜好来选择酒款。在挑选某种合适的酒时，最重要的考虑因素既非酒的价格也非酒的产地，而是要看它是否与佐餐搭配得当，是否能给客人们带来良好的口感。斟酒的时候，决不要将整个杯子都倒得满满的，一般只要半杯就差不多了。如果预计在用餐的过程中，所喝的酒将超过一种的话，一定要记得为每种酒准备单独的酒杯。另外，正确的持杯方法是持葡萄酒杯的杯脚而非杯身，因为这样白酒或香槟的酒温才能不受体温的影响而保持冰爽，同时也方便让喝酒的人好好欣赏所有酒款，包括红酒的美丽色泽。不起泡的粉色葡萄酒也是红酒家族的一员。它们适合于冰镇后饮用。与其搭配的主菜口味清淡，例如鱼类、小牛肉、鸡肉和水果。对于一瓶好年份的红酒，如果要尽情欣赏它的美妙，就一定要仔细遵循它稍嫌复杂的上酒程序：饮用前一至两天，将酒从酒窖或酒橱中取出，以最轻柔的方式把它转移至稻草编织的篮子里并保持酒瓶处于半水平的位置--比藏酒时要更立起15或20度。然后静置至少一天的时间以便于酒中的沉淀物沉至瓶底。假如您并没有专门的酒窖，酒就必须在一两天之前购买，然后遵循同样的程序准备。饮用之前一小时左右是开启瓶塞的最佳时间。当然，瓶塞上的金属箔也应同时削去，以免它在倒酒时接触倒酒浆而影响其品质。基于同样的考虑，瓶嘴应用一块潮湿的布擦拭干净以除去上面积攒的残渣。拔软木塞的时候要十分仔细，而拔出的瓶塞应放在酒瓶颈的旁边，让有心之人能注意到它的完好无损。开启瓶塞后的这一个小时是酒瓶内琼浆的“呼吸期”，它可以趁此时间将在酒窖保存时中所吸收的霉味儿或其它的奇怪气味散发干净。为了让客人知道酒的情况，酒瓶一定要放在篮中，上面的标签也不能撕走。斟酒时要格外小心，否则酒液可能因“后冲”而从瓶嘴向瓶底回流甚至起泡，激起瓶底的沉淀。最后，瓶中的酒显然不能倒空，要留下约一英寸深的酒液，因为这些酒液早已因沉淀而混浊。洋酒知识洋酒分类开胃酒，是饭前饮的酒，能增加食欲。适合于开胃酒的酒类品种很多，传统的开胃酒品种大多是味美思（Vermouth）、雪利酒（Sherry），这些酒大多加过香料或一些植物性原料，用于增加酒的风味。现代的开胃酒大多是调配酒，用葡萄酒或烈性酒作酒基，加入植物性原料的浸泡物或在蒸馏时加入这些原料。佐餐酒，是在进餐时饮的酒，常用葡萄酒。在西方，有喝饭后酒的习俗，饭后酒的种类主要是白兰地和利口酒（liqueur）。利口酒也是一种烈性酒，但其风味是由加入的香料决定的。制作方法主要有两种。一种是将风味料浸泡在烈性酒中，另一种方法是加入香料后进行蒸馏。二者都要加入糖浆作为甜味剂，故利口酒都是甜酒。鸡尾酒，也称为短饮。鸡尾酒是混合酒，以烈性酒为基酒，加入香料酒、鸡蛋、果汁、冰块和糖水等混合而成。烈性酒可采用威士忌、白兰地、兰姆酒、俄得克等。一般以蒸馏酒为基酒，其特点是酒度较高，约占总容量的50－70％，香料味浓重，随调随喝，不宜放置过长的时间鸡尾酒又可分为餐前、餐后鸡尾酒或香槟鸡尾酒，用于不同的场合。鸡尾酒和长饮的配制方法相似。区别在于各种用料的配比不同。长饮是用烈性酒、果汁、汽水等混合而成的低酒精饮料。配料中酒较少，饮料较多，比鸡尾酒淡，可放置较长时间。蒸馏酒从生产方法上看，洋酒可以分成蒸馏酒、酿造酒和配制酒三大类。蒸馏酒是将经过发酵的原料加以蒸馏提纯做成的，酒精含量较高，根据原料的不同，又可分为谷物蒸馏酒、葡萄蒸馏酒以及其他蒸馏酒。饭店里常见的蒸馏酒有以下几种：1）威士忌酒威士忌是以大麦、黑麦、玉米等为原料，经过发酵蒸馏后放入木制的酒桶中陈化而酿成的一种最具代表性蒸馏酒。（2）金酒金酒也称杜松子酒，可分为荷兰式金酒和英国式金酒两类。荷兰式金酒色泽透明清亮，香味突出，风格独特，适宜于单饮。英国式金酒也称为千金酒，酒