饭店管理课件-组织管理

第三章:饭店组织管理学习目的学习内容重点与难点案例分析复习思考题饭店管理教学目标：1．熟悉饭店组织的意义和原则2．理解饭店组织的形式3．理解饭店组织管理的内容教学重点：1．饭店组织的原则2．饭店组织的基本形式和具体形式复习思考题

1．解释下列概念等级链、饭店组织图、业务流程、饭店制度2．什么是群体规范？3．由等级链原理引发的饭店组织原则有哪些？4．什么是饭店直线职能制的组织形式？5．管理人员的使用和授权有哪些内容？6、怎样理解饭店的规章制度？饭店管理第三章:饭店组织管理学习内容一、饭店组织的意义和组织原则二、饭店组织结构三、饭店组织制度饭店管理第三章:饭店组织管理★★一、饭店组织的意义

组织是管理的心脏。当两个人或更多的人为了完成某一特定目标而一起工作，便形成了组织，并且随之产生了劳动分工、资源分派、收入分配等问题。对现代饭店来说，其主要目的之一是获取利润。不论何种饭店企业，为了协调员工工作、完成企业目标，组织必不可少。同时现代饭店面对企业内外部复杂的经营环境，而这些都需要有良好的组织作保障。

总之，饭店企业必须要有组织，其组织管理必须科学合理地开展，这样才能有效地协助管理者完成饭店企业目标。2、饭店组织原则：饭店管理（1）组织形式服从组织目标（2）等级链和指挥统一原则（3）组织宽度与授权原则（4）组织的系统原则（5）团结一致的原则（1）组织形式服从组织目标：

★组织形式要为市场服务：组织形式要有利于创造顾客、生产适销产品、促进信息沟通、强化营销等。★组织形式为效率服务：饭店效率既取决于全体员工的积极性和士气，又取决于组织的有效性。因此，首先要根据跨度原则和饭店实际情况确定饭店的组织层次；其次要按需设岗；再次要精简人员。★管理职位为管理目标服务管理是为了实现组织目标，管理职位应根据管理需要设置，而不能因人而设。饭店管理（2）等级链和指挥统一原则

1.等级连的基本含义：饭店组织中从上到下形成各级管理层次，从最高层次的管理层次到最低的管理层次之间组成一个链型结构。2.组织特点：第一，它是有层次、有等级的，表示各层次的权力、责任及管理范围的差异。第二，等级链的上下环节都相互联系。3.内容：（1）权利和责任的原则：责任必须落实到各个层次的每一个人。（2）服从命令原则（3）命令统一原则：其一，饭店从最高管理层到最低管理层所发布的指令精神保持一致，各种指令之间不发生矛盾和冲突；其二，饭店的任何指令都应该向直属的下级层次发布指令，逐级进行而不能越级指挥。

饭店管理（3）组织宽度与授权原则★组织宽度原则——组织宽度是一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。1.管理的跨度是指一个管理者能够直接有效地指挥控制下属的人数。一个管理者的管理以3～6人为宜。2.跨度大小的影响因素：（1）层次因素：上层管理人员的管理跨度可小些，而下层管理人员与基层员工容易沟通思想和处理关系，跨度就可以大些，可增达到12人至30人。（2）作业空间因素：作业人员较集中而且在一个共同空间作业，跨度就可大些，反之，跨度就应小些。（3）能力因素我们建议：总经理的指挥宽度为3，副总经理的指挥宽度为4，部门经理的指挥宽度为6，主管的指挥宽度为6，领班的指挥宽度为12。以上的宽度指最大限度。

（3）组织宽度与授权原则★★授权原则——当组织确定了各管理职位后，也应当同时确定该职位所拥有的权力，这就是授权。授权有两种形式：既组织制度明确规定及上级口头授予。美国亚利桑那州立大学的教授鲍恩和南加利福尼亚立大学的教授劳勒(DavidE.BowenandEdwardE.Lawler)在员工工作参与理论的基础上,提出了授权概念:授权指管理人员除了给予员工决策制定权之外,还基于个人绩效对员工进行奖励、为员工提供组织绩效的信息,以及采用不同的方式扩大员工的知识面,以此来提高组织绩效。★★权力的制约——授权是为了有效管理，饭店应建立权力制约机制。一是要有权力制约机构，二是对权力的监督和制约都应有相关的制度作为保证，只有这样才能杜绝权力谋私及腐败。（4）组织的系统原则：

★强调组织目标——饭店系统的目标就是饭店的整体效益。饭店组织的各层次和各部门都应以饭店的目标和宗旨为自己的目标和宗旨，这就是组织系统的统一性。★各子系统的目标和责任——系统中各子系统的性质和职能由它们在总系统中的功能和作用所决定。各子系统以自己的系统目标来实现饭店的整体目标，以自己的运行功效为总系统承担责任。根据组织任务分配的功能，饭店要把总目标进行分解，成为各子系统的分目标。分目标和分目标与总目标的关系要明确。★组织的均衡性——饭店的稳定状态在于组织结构的均衡，工作量、任务和资源配置的均衡，权力的均衡，服务质量的均衡。均衡不是平均，而是系统内要相互配套、相互协调一致。（5）团结一致的原则★组织必须团结——组织存在是为了目标。不团结就会阻碍目标的实现。团结能充分发挥组织的人际关系功能；团结能充分发挥组织的协作功能。★饭店产生不团结的原因——利益重于目标；员工素质低；组织文化不健康；无事生非。★团结是有原则的——组织目标、正气、道德准则。★组织保证——健康的企业文化确立每位员工的人格尊严观，建立起人与人之间的正确关系，并以此来约束每个人的言论和行动；以制度形式界定破坏团结的言论和行动，并有相关的处罚条例；各级管理人员在团结方面应起到模范表率作用，管理人员要自身作风正，要以人格的魁力和榜样的力量去影响全体员工。饭店管理二、饭店的组织结构

2、饭店组织管理的主要内容饭店管理1、饭店的组织结构（1）饭店的合理组成（2）饭店组织结构类型

饭店管理（1）饭店的部门组成：

饭店管理饭店组织形式在组织结构方面，是对业务的合理分类和组合。部门的形成决定了饭店组织中的横向结构，此外，组织结构中还有纵向结构；

纵向结构首先要按饭店的规模划分和各部门的层次，其次要确立各层次的组织跨度。通过饭店的横向结构和纵向结构合理组合，在形式上就形成了饭店的组织结构。（2）饭店组织结构类型：

★直线制组织结构

★直线职能制组织结构

★事业部制组织结构

★矩阵式组织结构饭店的组织结构类型比较多，采取何种组织结构要根据饭店经营的需要，从自身的实际出发。饭店管理★直线制组织结构

按直线垂直领导的组织形式。多为小型的饭店企业和饭店内具体的业务部门（饭店所有的机构和部门分为两大类，即业务部门和职能部门），即直接生产饭店产品，直接为宾客提供服务的部门，如总服务台、客房部、餐饮部等应用。它们按等级链的原则进行组织，形成垂直系统，实行直线指挥。

1.优点：结构简单、权责分明、效率较高。2.不足：不利于部门间的多维联系，有时显得僵化和迟钝，不能灵活、迅速地应付突发事件；同时上层管理人员的负担较重，而且需要具备较高的管理水平和把握全局的能力。饭店管理直线制★直线职能制组织结构

（二）直线—职能式

直线式和职能式相结合，并通过取长补短，发挥各自的长处，就形成了宾馆饭店组织形式的“直线—职能式（业务区域制）”，它是现代饭店企业组织的基本形式。

特点：把饭店所有部门分为两大类：一类是业务部门一类是职能部门。业务部门按直线层级的形式进行组织，实行垂直指挥。职能部门按分工和专业化的原则执行某一类管理职能。职能部门是不直接参与饭店产品的生产，而是为业务部门服务并执行某种管理职能，属于辅助或后勤性质的部门，如饭店的人事部、安全部、工程部、财务部等。职能部门和各业务部门实行横向联系，以自身的职能管理为各部门服务。饭店的业务由业务部门负责，其管理者在自己的职责范围内有对业务的决策权和指挥权。职能部门只能对业务部门提供建议和相关管理职能的业务指导，不能指挥和命令业务部门。饭店管理直线职能制组织机构总经理人事部保安部工程部销售部财务部商品部餐饮部前厅部客房部娱乐部

是工业企业发展到有多个主产品时的一种组织形式。

特点：为了生产不同的主产品，在总公司领导下以产品为中心设立几个事业部，每个事业部生产特定的产品。根据总公司的决策，事业部分散经营，各事业部在经营管理上拥有自主权和独立性，实行独立核算。我国饭店实行事业部制条件：第一，有的饭店以主体饭店为核心，同时设立与主体饭店有资本联系的若干个企业从而组成集团公司。集团公司往往采用事业部制。第二，有的饭店通过资本运作管理了若干家饭店，从而形成连锁，这种形式的饭店往往采用事业部制。第三，有的饭店除了主体饭店外还附属有旅行社、大型餐馆、快餐公司等企业，这类饭店也多采用事业部制。第四，有的饭店有独立的公寓楼、写字楼等，这类饭店也多实行事业部制。

饭店管理★事业部制组织结构事业部制组织机构图总裁人力资源部财务部战略部投资部事业部A（旅行社）事业部B（饭店）事业部C（汽车公司）D饭店B饭店A饭店C饭店E饭店特点：集团公司是一个系统，公司有领导机构，有各职能部门。公司系统下有若干个项目部，项目部的专业人才可由各相关职能部门派出。公司对外输出管理的一组人就是一个项目部，公司下属子公司也是一个项目部。饭店管理★矩阵式组织结构：总经理市场部人事部财务部建设部项目组2饭店B项目组3饭店C项目组4饭店D项目组1饭店A第三节饭店组织管理的内容

★一、饭店的组织管理层次

现代饭店的组织管理层次，最常用的是四级管理体制，又被称为梯形管理体制。（一）总经理1.业务范围：总经理处在饭店的最高管理阶层，是饭店的最高领导者和决策人，负责整个饭店的经营管理。2.工作重点：制定饭店的经营方针和发展战略，开发饭店的客源市场，并对饭店的管理方法、质量标准等重大问题做出决策；另外他还要选择合格的管理人员和服务人员，确定培训计划，保证员工能够适应饭店发展的需要。3.专业能力：应该具备决策、计划、组织、领导和指挥等方面的能力，以及相应的管理理论知识，同时还必须具备相当丰富的管理实践经验。

（二）部门经理

1.业务范围和工作职责：部门经理是饭店的第二层管理者，主要负责本部门人员的分工，领导、指挥和监督本部门的业务开展状况。同时部门经理还有责任将所辖部门的业务经营状况向总经理汇报，使总经理能够及时掌握整个饭店的经营状况。2.专业能力：部门经理需要进行长期的工作锻炼，才能获得较为丰富的管理经验，不仅要熟练掌握本部门的服务标准和程序，同时还要有实际工作经历，并具备一定的服务技能及计划、组织、指挥等能力。（三）领班1.业务范围和工作职责：领班是饭店的第三层管理人员，是业务班组的负责人。其主要职责是安排日常工作，监督本班组服务人员对服务程序和标准的执行情况，随时检查他们的服务是否符合本饭店的服务质量标准。另外，在营业高峰期和服务人员缺少等情况下，领班也要做一定的具体工作。

2.专业能力：要具有一定的管理才能和协调人际关系的能力，必须精通所在部门业务工作的内容、性质、服务程序、服务标准等等。同时，领班必须具有高超的服务技能，是本班组的服务高手，成为本班组的领导权威。此外，领班还要掌握各个客源国的概况、风土人情、生活习俗等知识，以便预防和解决将要发生的服务差错。（四）服务员1.业务范围和工作职责：服务员是饭店最基层的工作人员，他们直接为宾客提供服务。2.专业能力：饭店所有的服务人员都必须明确自己的工作职责范围、服务程序及质量标准，并应具备相应的服务技能及必要的理论知识。（1）饭店制度的涵义：

★饭店制度——是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。饭店制度的意义——制度是正式组织的标志。为正式组织统一意志。制度是规范的保证。制度是自我约束的依据。

饭店组织管理的职责是要使员工深刻理解制度的涵义，认识制度对饭店管理的意义，利用制度管理和组织行为学促进饭店管理的现代化。

包括：总经理负责制、经济责任制、岗位责任制等

饭店管理一）总经理负责制度

总经理负责制指总经理根据上级主管部门的决策，对饭店的所有经营决策和业务负有全面责任。总经理是饭店的法人代表，饭店建立以总经理为首的经营管理系统和业务指挥系统，总经理在饭店中处于中心地位。（二）经济责任制饭店的经济责任制包括饭店对国家的经济责任和饭店内部的经济责任两方面。（三）岗位责任制岗位责任制是饭店具体规定各个工作岗位及人员的责任和具体的工作任务、每项工作的具体要求、标准和操作程序；应承担的责任、协作要求等。（四）职工代表大会制：也叫职工民主管理制饭店必须实行民主管理体制，保证员工在饭店中的主人翁地位。饭店实行民主管理的法定形式和主要形式是饭店的职工代表大会制。

沈阳高登饭店饭店管理（4）饭店工作制度：

是为涉及全饭店的一些行政工作所制定的制度，有些饭店也把这些制度并人行政制度中。★会议制度——为会议制定的制度称会议制度。★饭店考评总结制度——这是饭店按时对经营情况作考评总结的制度。★决策和计划工作制度——对决策计划过程的规范化就是决策计划工作制度。★质量监督制度——这是对饭店服务质量进行检查监督的管理制度。★三、正式组织和非正式组织

根据构成组织的原则、方式和结构不同，可以把饭店组织分为正式和非正式两种。（一）正式组织1.饭店正式组织是有饭店正式设立并有明文规定的一种有固定编制、明确的职责权限、完备规章制度、管理者和确定的上下级关系的团体。2.特征：（1）专业化分工；（2）协调的要求；（3）秩序的维持；（4）有权威性；（5）统一的步骤；（6）职位的替代；（7）物质的补偿。三亚凯莱酒店（二）非正式组织

梅奥最早提出了非正式组织的概念。1.饭店非正式组织是员工在相互交往中自发形成的，没有正式组织程序和明文规定的团体。2.非正式组织的特点：（1）饭店非正式组织是有一些性格相投、志趣相同、信念一致、情感亲近、关系密切的个体员工集合而成的。（2）饭店非正式组织的基本功能是满足其成员的心理需要，如交际、沟通、归属等。高级间标准间（3）饭店非正式组织形成以后，也会产生各种组织行为规范，以此约束组织内个人行为。（4）饭店非正式组织也有其自身的地位等级制度，只是这种制度跟正式组织的等级制度迥然不同。（5）饭店非正式组织也有自己的信息传递系统。（6）饭店非正式组织通常要抵制各种环境变化，因为只有在相对稳定的环境中它才能生存下去。3.非正式组织的作用（1）积极作用：在没有上级指挥的情况下，工作依然进行得很顺利；由于个人与群体的关系十分默契，产生了较大的、有效的指挥幅度；员工们又都习惯于自觉地配合起来完成工作任务，因而管理者往往可以通过非正式组织的积极作用节省不少指挥协调工作。（2）消极作用：如果非正式组织敌视其所在的饭店企业，又以群体的形式存在和起作用，管理者很难了解其中每个成员的情况，也无法针对其中某一个人进行处分；更不能指望非正式组织能自觉地按照管理者的意愿去办事；在工作时往往会三五成群地凑在一起休息、聊天，从而影响工作效率。4.饭店管理者与非正式组织（1）在组织内部，人人可以自由地发表意见并互相信任；（2）内部成员真正做到关心彼此的工作、成长和个人成就并互相支持；（3）真正沟通思想，做到言者开诚布公，闻者不带偏见；（4）当出现矛盾冲突时，都应视为正常现象，并及时加以解决；（5）个人之间的意见分歧要互相尊重，不要强加于人，要使人们心情舒畅。饭店管理者还应从实际出发做好以下几方面的工作：（1）合理利用非正式组织为实现饭店的经营目标服务；（2）应该采取不同的态度，分别对待不同类型的非正式组织；（3）饭店管理者应该运用科学的方法做好非正式组织的转化和改造工作。

小冰柜收费引来的麻烦狄姆·麦勒于7：15匆匆忙忙离开他的房间，准备去前台办理结帐手续。他在这家纽约上等的宾馆住了好几天，总体感觉不错。只是此刻他觉得时间有点紧，担心会误了飞往西海岸的航班，因为下午他要赶到洛杉矶，去参加一个重要的会议。他的时间非常紧！他决定不采用酒店的快速结账服务，也不用视频结账服务，原因有两个：第一，以前他曾经有过几次收款有误的经历，最后核实起来既浪费时间，又闹心上火；第二，他知道回去后，如果他能把收据立即交给财务部的话，他就不需要自己先垫上这笔费用，过后才能拿着他的信誉卡账单再去报销。狄姆在收银台前排着队，不停的看着手表。7：40的时候，终于轮到他了，他立即说出房间号，等着电脑打出账单。账单出来了，服务员熟练地递给他，让他核实，总计1063.44美元。这可是三个昂贵的夜晚！不过他曾先后两次宴请了客户。在经过进一步的审核，他发现有14美元的费用出自他房间小冰柜里饮品，而那个冰柜压根儿就没打开过。他把这个错误指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。我去找我的主管。”说罢，转身走进身后的门内。几分钟后，她同另一位女士一起出现在狄姆的面前，那位女士自我介绍说她叫麦德琳，是值班主管，并问狄姆她能为他做点什麽。显然刚才那位收银员并没有把情况向她讲清楚，狄姆回答说：“我的账单有误。”于是那位主管和收银员一起仔细地审查其电脑屏幕。几分钟过去了，狄姆身后的队伍越来越长，顾客们开始不耐烦起来。她们俩经过一番小声嘀咕以后，麦德琳对狄姆说：“对不起，我无权处理此事，请稍等，我去办公室把经理助理找来。”还没等狄姆说话，她俩就消失在刚才那扇门后。有过了3、4分钟，经理助理出来了，她也很有礼貌，不过打着官腔：“您确信没用小冰柜？我们很少出现这方面的失误。”此时狄姆是又急又恼，厉声告诉她自己肯定没动过小冰柜。这位经理助理看出狄姆没有说谎，于是让收银员扣掉那14美元。在收银员重新结算的时候，她向狄姆解释说，公司用严格的规定，凡是误差超过10美元的，必须是经理助理或超过这个级别以上的人才有权处理，并客气地感谢狄姆光临本酒店，随即转身消失在刚才那扇门后，留下值班主管看着收银员把错误纠正过来。

8：15，狄姆拿着收据，拎起行李，急步穿过大厅，走出门外。他气呼呼地向门童打着响指，示意他帮忙叫辆出租车。未等车完全停稳，他就跃上车，让司机火速赶往机场。他计算着时间，觉得很可能赶不上这次航班，若是这样，会给那位重要的客户带来很多不便。想到这里，他预感到今天将会是非常糟糕的一天！讨论：1、导致这次事件的主要原因是什麽？2、如何避免这种事情的发生？3、这件事会造成什麽损失？《员工手册》构成要素总经理致辞欢迎辞、饭店简介、饭店文化（员工与企业、员工与客人）、祝愿语、签名组织机构图工作理念工作意义、员工与顾客、员工与企业、管理者与被管理者、工作理念饭店人行为通则服务规章服务理念、服务总则、服务规范、投诉处理管理指针层级管理、分工负责、责权利连带、命令服从、封环、目标管理、奖优罚劣、协作、特殊授权员工福利与成长计划奖惩条例保密与安全修订与解释知情签名SOP01：客房服务员岗位工作说明书部门：管家部－客房部班组：客房组编号：＊＊姓名：＊＊＊直接上级：客房组领班岗位：服务员直接下级：－－班次：早班、中班工作时间：6:00~10:0012:00~16:00工作职责：负责房间、卫生间的清洁工作；补充客房物品；保养客房设备工作内容：1、清洁退房；2、住客房的清洁；3、开夜床服务；4、住客房小整理；5、客房的维护保养；6、布草、杯具的送洗。SOP02：送果蓝服务项目程序与标准说明书

A.订单审批前厅经理、餐饮部经理共同审批送果蓝的申请单B.服务要求西餐冷菜厨房负责准备果蓝并用保鲜膜封好。在客人到店之前由送餐部缠上彩带送入房间。彩带起装饰、暗示和日期提醒作用。彩带的时间含义：－－金带：周一、三、五送入；－－红带：周二、四、六送入；－－蓝带：周日送入。果蓝类型包括以下三种：－－简单型：包括6种不同种类的水果，如：苹果、梨、橙、香蕉、葡萄、桃、李等；－－复杂型：简单型加上芒果－－特殊型：为VIP提供，包括各种水果以及时令品种，或根据VIP要求准备；以上三种果蓝标准模式应一致，如有VVIP住店要将普通果蓝换成银盘以示重视。C.运作程序送前准备－－每天早班与夜班交接时得到当时的VIP报表，了解客人抵达时间、人数和预分的房间号等；－－准备刀、叉、餐巾、甜食盘；－－准备洗手盅。将叠好的口布花放在甜食盘上，一般采用荷花造型，荷花上放银洗手盅并加一片圆形柠檬，加1/3水。送至房间－－至少提前1小时送至客人房间，并再次确认房间号码。－－按如下标准摆放检查

－－确保水果新鲜洁净；－－确认所有餐具和食品摆放合理、正确果蓝刀叉洗手盅餐巾饭店纪念品、总经理名片或致辞（2）部门制度：饭店管理指饭店各部门根据部门业务的特点和运行规律为规范部门行为而制定的制度。★业务运行责任制★设备设施管理制度★服务质量管理制度★部门纪律★劳动考核制度★财务制度饭店管理（3）专业管理制