电子商务售后服务论文（共2篇）

电子商务售后服务论文〔共2篇〕第1篇：浅析电子商务形式下的售后效劳隐患一、引言计算机的普及把电子商务行业的发展推向了一个高潮，这股浪潮给人们带来了很多的好处。不消出门便能够购物，在家就能够了解各大品牌的打折促销活动。但是处于发展阶段的电子商务售后效劳业还存在很多尚未完善的地方，而当前矛盾最突出的环节就是售后效劳了。二、售后效劳的不足之处1.电商企业的基础建设无法知足日益庞大的客流量。电商企业客流量太大的时候，电商的基础设备不够完备，造成一些不该该发生的系统毛病。比方，有时候客人下单之后，由于订单系统的不完善造成交易紊乱，这不仅仅会让客户对商城的印象变差，也会造成恐慌危机。这一系列事件造成的连锁反应影响了企业形象，因而尽快完善自己的订单系统迫在眉睫。电商企业的形象不仅仅在于交易的货物的好坏。更具体表现出在客服人员的身上，一般的售前客服大部分能够让消费者满意。但是售后客服的表现就差强人意了，70%的消费者在申请售后效劳的时候都会碰到那些效劳态度特别敷衍的客服，更甚者直接不搭理消费者的申请。2.客户在完成订单之后货物无法按时发物流。客户在完成订单之后货物无法按时发物流，这也是影响消费者能否在你的商城购买商品的因素。随着电商行业一起发展起来的物流行业，其中也存在着很多不足之处。物流成本高、物流速度慢及物流工作人员的效劳态度差，这些都是当前的物流公司存在的共同问题。比方客户在商城订购的货物价格为三十元，但是为此还要多付出十几元的邮费。即使网上购物有性价比较高的优势，但是也被不菲的邮费给磨灭了。这也是网上商城无法替代实体店的一个主要原因之一。3.诚信是一个企业生存和发展的根本之所在。电子商务行业在这一方面更是要把诚信看作重中之重，这是保证企业能否能久远发展的一个主要因素。网上交易需要消费者对商家交付很大的信任，电商企业应该坚守对消费者的承诺，认真履行。这既是对消费者负责，也是对企业负责。只要这样能力让企业快速、健康、连续地发展。三、售后效劳问题的实质1.操作冗杂，效率低下。客户所购买的产品出现问题后，不仅要和售后客服反应情况，还需等卖家和厂家联络将货物寄回，这些操作流程相对于实体店便捷的退换效劳，电商企业是没有任何优势的。2.从事售后客服人员不专业。一般来说产品售后效劳人员需要对产品有足够的专业认识，而电商领域的售后效劳人员大多是非专业人员，无法为顾客提出建设性的建议，无法看清问题产生的根本源头所在，售后效劳就形同虚设了。3.电子商务行业与物流行业能够说是互相依存的。电子商务下的售后效劳也特别依靠于物流的发展。而如今国内的物流虽有发展，但还是那样在许多地方不尽如人意，物流行业的效劳和速度都无法使顾客满意。4.进行售后保障所付出的成本高。电商企业在履行售后保障承诺的时候一般不会承当消费者为此付出的运输费用，这是电商企业与实体商城相比的又一劣势。四、改善售后效劳问题的方法1.电商企业应该建立实体店与网店相结合的经营形式，在客服不了解网络商城的情况下，一般不会轻易把钱投入进去。由于消费者对卖家的信誉无从得知。卖家能否真诚实在守信？货物质量怎样？这都是消费者担忧的问题。所以“实体+网络〞是中国走发展电子商务的必定趋势。2.建立一个属于自己商城的问答智囊团，通过在线问答等方式来解决特殊商品的验证问题。这就避免了客户与商家由于商品的判定标准缺失而引发的纠纷，减少了各个工作部门的工作量。3.加快售后效劳处理速度。比方京东商城推出“售后100分〞效劳，在100分钟之内会完成售后的所有流程。从售后客服收到返修品开始计时到完成退换效劳，在限定的时间之内处理完毕用户的一切售后问题。同时能够充足利用第三方物流〔ThirdPartyLogistics〕来提升售后效劳的效率。4.简化退换效劳流程，消费者对购买的商品不满意或出现质量问题需要退换的时候，要先向卖家申请退换，协商好之后由买家寄回商品，再等待双方确定处理方法。等待处理又包括承受退货、退款或从新发货和回绝退货两种方式。这种处理方式细节过多，处理浪费时间。相比较国外的退货效劳就比国内快捷多，多是外包第三方物流公司进行上门效劳，只需完成退换的一些确认事项即可，不需要花费过多的时间在商品的退换上，消费者满意度也较高。国外具体退货效劳流程：打印条形码退货单、送至就近效劳点或上门效劳、退货或换货再配送。这一举措将会使电子商务市场有更大的发展。5.优化售后效劳流程，把售后效劳做到简单化、有序化、透明化等。将每一位客户的相关信息进行记录，以便下次更好地效劳于顾客。后期将客户的要求和曾出现的一些误差都记录在客户数据库中，让客户鄙人一次光临时，感遭到电商对每一位客户的看重。让客户享受个人私有商城的效劳。真正做到“门庭若市〞的效劳理念。五、结束语在电子商务行业不断完善的背景下，假如售后效劳这一主要环节无法跟上发展的步伐，那么电商行业的发展就永远无法到达它应有的高度。判定一个电商企业能否成功的标准不仅仅于他们线上产品的优势或交易额的多少，而在于他们的售后效劳在客户当中的满意度。第2篇：电子商务形式下的售后效劳21是效劳经济蓬勃发展的时代，随着市场经济的快速发展，企业之间的竞争已经从单纯的产品价格和产品质量的竞争，发展成为效劳竞争，愈来愈多的企业开始关注售后效劳领域。而作为新兴的电子效劳商业形式，以客户为中心的效劳形式将成为企业创造价值的核心构成部分。然而，“期望客户感悟到的效劳〞和“客户的实际体验〞仍然存在差距。怎样从这两方面找出改善客户体验、提升效劳质量的根本动力，便成为电子商务环境下效劳质量管理的核心问题。一、电子商务售后效劳质量和特点研究1.电子商务售后效劳质量的定义质量概念最初是用于产品制作业领域的，而将质量这一概念引入效劳领域则开始于芬兰学者Gr·nroos于1980年发表的一篇关于效劳质量的文章，之后关于效劳质量的研究才逐步展开。但是直到最近几年才将这个概念运用到电子商务环境。售后效劳〔after-salesservice〕是企业对客户在购买产品后提供多种形式效劳的总称，其目的在于提升客户满意度、建立客户忠实。西方管理学者以为在电子商务环境下的效劳质量〔ServiceQuality〕是指在虚拟网络市场上，客户对效劳提供物的优越性和质量的总体评价和判定。2.电子商务售后效劳的特点〔1〕不可感悟性电子商务形式下的售后效劳是详细为“表现〞而非实物，是某种形式的“客户体验〞。所以必需有效地让客户感遭到，比方能够通过售后效劳咨询、产品留意细节、产品故障维修咨询等把效劳的质量“有形〞地提供应客户。〔2〕移动性Internet应用的局限之一就是缺乏移动性。当前绝大多数客户必需使用计算机能力通过Internet进行网上交易。但是相应的售后效劳却必需提供到在不同地理位置上的客户身上，效劳才算完成。〔3〕灵敏性电子效劳被西方学者比方为“积木式〞的功能设计。这个比方恰当地具体表现出了电子效劳的灵敏性——大规模地定制。为客户量身打造个性化产品与效劳是一种以客户为中心的管理方法，也是电子商务成功必需采用的经营方式。根据客户的要求适时提供或者改变效劳的内容和方式，是提升客户满意度的有效方式。二、当前电子商务形式下的售后效劳现在状况和所面临的问题1.当前我们国家电子商务形式下的售后效劳现在状况来自商务部一组官方数据显示：2008年中国电子商务交易额达3.1万亿元人名币，网络购物交易额达1257亿元人名币；2009年中国的电子商务交易额达3.8万亿元人名币，网络交易额达2586亿元人名币，同比分别增加21.7%和105.8%。另据国内著名电子商务第三方研究构造中国电子商务研究中心发布的〔2010年中国电子商务市场数据检测报告〕数据显示：截止到2010年12月，中国电子商务交易额已逾4.5万亿，同比增加22%。上述数据有力地证明了中国电子商务在稳定而快速的增加，中国电子商务的前景是非常诱人的。但是，在电子商务交易额快速增加的背后，其应该伴随增加的售后效劳发展得却不是那么尽如人意。从当前情况来看，固然BtoB在售后效劳这一块做得还算好，但无论是BtoC还是CtoC〔尤其是CtoC〕，在售后效劳上做得不尽如人意。2.当前电子商务形式下售后效劳所面临的问题〔1〕缺乏网络认知度固然当前国人对网络交易已经比较承受和认可，但普遍局限在小商品和家庭日用品上，交易金额也有限，以为大额交易不安全。〔2〕没有安全感电子商务以电子形式取代了传统的纸张，而从心理学角度上来说，心理上的安全期望能够用视觉、听觉、嗅觉、触觉等方式表达。但是我们在网络中只能看到图片和简单的一串交易代码，很难适应这种发自内心地对未知事物产生的疑心态度。〔3〕操作冗杂客户所购买的产品出现问题后，则要填写反应单，等待客服联络，客服与卖家联络后进行确认。相对于直接到商场退换货物的便捷操作，与电子商务售后保障体系的局限性和操作复杂性构成了强烈的比照。三、电子商务交易形式下售后效劳问题的相关解决方法1.优化电子商务流程优化电子商务流程能够在一定水平上消除心理上的不确定性，加强安全感。能够利用交易流水号，在每件商品中印上独有的辨别码。在这点上，淘宝做得已经相当完善，它实现了所有商品都使用淘宝专有的交易流水号来作为辨别。这样就为客户所要求的售后效劳提供了保障，可以以在交易经过中客户与商家就后来的售后效劳达成相关协议，比方淘宝网上商家一般都有7天内退货的承诺。2.组建网络小型专家团队这个重要是针对售后效劳专业性差这一特点提出的。能够在网上组建一个涵盖各行各业的小型专家团队通过在线问答等方式来解决特殊商品的验证问题。这就避免了客户与商家由于商品的判定标准缺失而引发的纠纷。同时可以以由专家小组向卖家直接索取新的产品并将退换后的产品送货上门，这样就为客户提供了极大的方便。3.加快售后效劳处理速度比方京东商城推出“售后100分〞效劳，声称将在100分钟内处理完退换货效劳问题。京东商城CEO刘强东对“售后10