营业厅服务检查标准表

HR的春天里知识旗舰店第第页营业厅服务检查标准表检查时间：区县：营业厅名称：总分：一级指标项目分值检查标准得分详细记录1.主动服务迎客、分流及使用辅导521、门口有迎客店员且主动微笑迎接客户。22、主动了解客户需求，指引客户排队取号。13、进行业务预处理或分流客户至不同区域。2、自助服务功能辅助411、张贴自助服务的使用方法及服务内容。22、当客户有需求时，营业员能够辅导客户使用自助服务。终端设施11、对于硬件设施要保障设备正常使用，故障时需及时标识。3.排队等候等候时长631、客户进入营业厅排队到开始办理业务，6、7星级用户等候时长不超过8分钟，5星级用户不超过15分钟，普通用户不超过30分钟。（等候时长为从明确需求到上柜办理的等待时间）。32、忙时（等候时间超过10分钟）做到台席全部开放（有电脑的台席全部开放，即视为台席全部开放）。等候关怀811、引导用户至休息区等候，并进行口头关怀，得1分。12、为等候办理业务用户提供关怀服务，有递送饮水或《天翼》星级杂志等动作，得1分。13、根据厅内提供等候关怀项目（如咖啡软饮、零食、儿童读物）设置情况积分，每提供一项得0.5分，满分为1分。14、厅内有休息座椅且提供免费充电，安卓和苹果至少各一根且能正常使用。15、现场等候用户超过3人及以上时，有维护秩序人员，能较好的维持现场秩序。16、主动为老、弱、病、残、孕用户提供帮助。4.业务办理优先办理221、设有星级客户专席，为6、7星级客户提供优先办理服务。业务办理熟练性221、办理简单业务（如转套餐）5分钟内办完得，复杂业务（如开户）15分钟内办理完成。业务办理规范性1121、业务办理前，认真核实客户身份，凭有效证件“实名制”办理业务，知晓异地临时身份证除补卡外不可办理其他业务。12、整齐交付客户办理单据资料。13、收取费用时做到唱收唱付。24、业务受理中履行告知义务（双方权利、义务和违约责任、注意事项，并在业务受理单上进行备注）。15、业务受理中引导客户对内容进行核对。26、业务受理中对重点信息圈注，并与客户确认客户已理解，请用户签字确认。27、向到厅客户主动推荐“中国电信客服”微信公众号。业务办理处理技巧1021、台席内人员对到台席前办理业务客户主动微笑打招呼问好，并请客户入座。22、当有排队客户时，有叫号机的厅店，举手示意客户台席位置，待客户坐好后询问办理何种业务；无叫号机的营业厅，营业人员在前一客户离开台席后，再引导下一位客户办理。23、办理业务过程中，有其他客户至前台咨询，能妥当处理。24、业务办理中若中途有事离席，必须向客户解释并致歉，并摆放暂停受理牌。25、双手接送客户证件/单据资料。5、业务咨询及投诉首问负责31客户咨询、投诉履行首问负责制，不推诿扯皮。在相对独立区域设置客户咨询、投诉接待室或接待专区，并设置投诉处理人员，得1分。2简单问题现场处理，无法现场处理的问题录入投诉系统处理。能处理简单客户业务咨询（流量使用过快、上网费有疑问）、投诉（冲减退费、免滞纳金、星级客户复机授信等，得2分。6.服务形象及礼仪服务形象及礼仪1521、着装：营业人员统一着标志服，佩带工号牌，且均整洁齐全。孕妇需着孕妇装，女店员统一佩戴头花、领花，佩戴时简洁大方、不出现稀松的情况，营业员佩戴腰包保持统一方向。22、厅内工作人员仪容仪表整洁大方，精神饱满。23、举止：营业员站姿及坐姿端正，站立时不倚不靠柜台或座椅，坐下时无托腮等动作，在厅内走动时步态平稳，无追逐打闹现象，不得小跑，与客户相遇时，礼让客户先行。24、服务态度：营业人员服务过程中态度积极主动，耐心聆听，真诚大方。服务过程中无态度冷淡，明显不耐烦，使用服务忌语、顶撞客户、不理客户、服务不专注、玩手机、打私人电话、整理单据等现象。15、连续性：营业人员接待客户过程中，不被其他营业人员打断；或其他营业人员在征得客户同意后再与该营业人员交谈。26、工作纪律：营业员无玩手机、串岗、脱岗、吃饭、吸烟、闲聊、睡觉、大声喧哗和追逐嬉闹等情况。27、迎送客户：用户进厅时工作人员要有迎语，离厅时要有送语（工作人员指台席内人员和门口迎客店员）。28、驻店营业员要求与营业员服务形象和礼仪同样标准，不得出现形象邋遢、行为散漫现象。厂商驻店可穿着自有品牌促销服，但要求干净整洁，大方得体。7.环境及设施厅外卫生环境311、营业厅门窗干净，玻璃70%通透（无明显指纹痕迹），建筑外墙面、玻璃、门柱、门窗保持干净整洁，无小广告。12、营业厅外三米内（不足三米的以台阶以上）内无明显的纸屑、烟头等杂物。13、营业厅店外车辆停靠整齐有序，无车辆堵门停靠现象。厅内卫生环境511、厅内地面无垃圾、水渍、绿植腐叶等。12、厅内物品摆放整齐，绿化植物干净，无尘土无腐叶，花盆里无垃圾纸屑等（包括门窗处、墙壁上、饰物、悬挂物、计算机、自助终端设备、展示柜、展架、办公家具、空调等）。13、受理台席桌面干净、整洁，资料、物品摆放有序。14、厅内未摆放员工个人衣服、生活用品及其它与工作无关的私人物品。15、统一亮柜（台席整洁干净无杂物）、统一亮窗（含墙体专区和灯箱）。宣传物料311、厅内无过期宣传物料，宣传物料与公司对外推广要求一致，物料摆放整齐且无过度物料堆积。12、营业厅在明显位置公示：服务范围、服务承诺、资费标准、实名制公告。13、终端、配件价签统一，符合物价局规定，统一用黑色字体填写，不得有涂抹，勾画。体验设施711、柜台摆放的真机、电子相册等体验设备屏幕常亮，无黑屏现象。12、厅内提供免费的AWIFI、4G网络体验（店员会操作爱WiFi，并耐心指导客户使用）。13、提供高清电视体验设备，设备运行良好能正常播放。24、根据用户需求，提供4G、电信电视、翼支付等业务体验。25、根据用户需求，提供流量应用的下载安装和使用辅导。服务设施111、厅内配有电信电视（无法正常观看不得分）、饮水机（无纸杯不得分）、便民箱（箱内无便民物品不得分），便民伞、《天翼》星级杂志（过期杂志不得分）、客户意见本。8、穿测体验业务办理体验10101、检查无证件查询用户信息,向台席人员提供身份证号码，咨询此身份证号码下的信息，比如名下的号码、宽带装机地址等。(正确应为【如查询用户信息，需被查机主本人持身份证原件，否则不得提供】)2、咨询办理不限流量套餐，营业员是否告知达量降速。（正确应为【当月国内手机上网流量达到40GB后，上网速率降至3.1Mbps;当月累计使用达到100GB后，上网速率降至128Kbps，次月恢复】）3、咨询翼支付红包卡返费时间。（次月起8日前返还）9、整体感知营业厅整体感知评价55较好（5-4）分一般（3-2）分较差（1-0）分加分项服务创新最多加5分（记录加分原因）厅内提供优化服务流程和提升用户服务感知