小型管理软件服务行为规范操作办法

91/91小型治理软件服务伙伴服务行为规范操作手册用友软件股份有限公司小型治理软件事业本部2008前言质量是企业的生命，质量治理是企业永恒的主题。为规范用友公司小型治理软件服务伙伴软件服务序列工作，完善服务质量，强化质量治理，向用户提供具有可靠质量保证的服务，确保软件产品、软件工程项目达到国际先进水平，持续不断的提高软件服务质量，特制定本《服务行为规范操作手册》。本《操作手册》是用友公司服务伙伴服务治理的重要文件，具有严肃性和权威性。对内规范服务伙伴服务质量活动，对外向用户证有用友公司服务质量保证能力,增强用户中意。目的：规范用友公司小型治理软件服务伙伴服务序列工作，完善服务质量，强化质量治理，确保服务质量与用户中意度，保证用户投诉率低于5%，用户服务中意度不低于85%(含响应及时性、服务人员服务技能、服务人员对待用户态度等方面)。适用范围：用友公司小型治理软件服务伙伴服务序列所有工作环节，包括：首访、咨询实施、热线、现场支持、用户培训、客户治理等。本操作手册共分为四部分：服务工作程序：制定服务工作环节的所有工作规范制度，包括岗位职责、工作流程讲明、工作流程图、工作要点及注意事项、行为规范要素、服务工具应用示例。投诉处理程序：制定服务监督与投诉工作环节的工作规范制度，包括工作定义、工作流程图、工作要点、投诉处理技巧、投诉标准应答、投诉处理范例。岗位话术集锦：介绍服务工作各个工作环节的标准话术。如何拉近与客户的距离：介绍服务工作中如何处理服务人员与客户的关系，如何让服务人员掌握与客户沟通交流的方式与技巧。目录TOC\o"1-4"\h\z\u服务工作程序 6一、首访：（本环节适用于用友通产品用户） 6（一）岗位职责： 6（二）工作流程讲明： 6（三）工作流程图： 7（四）工作要点及注意事项： 7（五）行为规范要素： 7（六）首访工作在服务治理工具中的应用操作 8二、咨询实施： 8（一）岗位职责： 8（二）工作流程讲明： 9（三）工作流程图 10（四）工作要点及注意事项 10（五）行为规范要素 10（六）咨询实施工作在服务治理工具中的应用操作 11三、热线： 12（一）岗位职责： 12（二）工作流程讲明： 13（三）工作流程图 13（四）流程要点及注意事项： 13（五）行为规范要素 14（六）热线工作在服务治理工具的应用操作 15四、现场支持： 15（一）岗位职责： 15（二）工作流程讲明： 16（三）、工作流程图： 16（四）流程要点及注意事项： 16（五）行为规范要素： 17（六）现场支持工作在服务治理工具中的应用操作 18五、用户培训： 19（一）岗位职责： 19（二）工作流程讲明： 19（三）工作流程图：学员注册与培训成绩录入中间加个培训进行环节 20（四）工作要点及注意事项 20（五）行为规范要素 20（六）培训工作在服务治理工具中的操作应用 21六、客户治理 21（一）岗位职责： 21（二）工作流程讲明： 21（三）工作流程图 22（四）工作要点及注意事项 23（五）行为规范要素： 23（六）客户治理工作在服务治理工具中的操作应用 23投诉处理程序 24一、定义 24（一）用户投诉： 24（二）投诉分类： 25二、目的 25三、工作职责 25（一）服务监督员职责 25（二）部门经理职责 25四、投诉处理程序 26（一）投诉处理流程图： 26（二）投诉处理工作要点： 27（三）归档文件填写范例与填写要点 28五、处理投诉技巧 33（一）从倾听开始 33（二）认同客户的感受 33（三）表示情愿提供关心 34（四）解决问题 34（五）超越客户期望 35（六）下面介绍几种难于应对的客户处理原则： 35六、客户服务抱怨与投诉标准应答 36（一）服务延时 36（二）服务质量 37（三）服务态度 38（四）服务规范 39（五）服务收费： 39（六）产品问题引发的客户抱怨与投诉 40（七）软件售前功能承诺过高造成的客户投诉 41岗位话术集锦 41电话接近客户的技巧： 411、预备的技巧 412、电话接通后的技巧 423、结束电话的技巧 42打电话的礼仪： 42一、热线： 43（一）标准话术： 43（二）专门情况话术处理 44二、首访： 45三、客户回访： 46四、客户关怀： 47五、服务监督： 48（一）热线服务监督话术： 48（二）现场服务监督话术 49（三）培训质量监督话术 51如何拉近客户距离 52一、向客户展示公司形象及标准服务流程 52二、结合客户需求，开展客户关怀 53三、通过回访与客户拉近距离 541、注重客户细分工作 542、明确客户需求 543、确定合适的客户回访方式 554、抓住客户回访的机会，收集需求或问题 565、利用客户回访促进重复销售或交叉销售 566、正确对待客户抱怨 56案例： 57四、一些技巧 57结束 58服务工作程序（注解：流程图用红圈标注的为工作流程中经常存在用户投诉需要在日常工作中加以注意的工作环节。）一、首访：（本环节适用于用友通产品用户）（一）岗位职责：确认新用户信息，告知用户猎取服务的程序，了解、记录、传递新用户服务需求，记录补充用户信息。（二）工作流程讲明：1、销售人员提交销售的用户信息；2、接到销售人员提交的用户信息后需对销售提交的单位名称、联系人、联系电话、地址、购买的软件等信息进行电话核实，核实销售人员提交的信息是否正确；3、如本次首访未联系到用户方，则下次另定时刻再联系；4、如用户信息通过核实后不正确，则将错误的用户信息进行更正；5、如用户信息通过核实后是正确的，则电话告知用户我们的服务信息，例如：是否已获得用户确认码、是否已申请UU号或加入在线值班QQ号、是否已获得服务码、加密锁号是否正确、是否已知用户服务监督及技术电话、是否已了解提交服务流程及服务响应时刻等等；6、了解用户的服务需求，确认用户需要的服务信息做好需求信息记录；7、记录好用户需求之后，于每日下班后将用户需求提交给各相关部门负责人。（三）工作流程图：（四）工作要点及注意事项：1、用户信息需要核实详细，包括用户单位全称、用户联系人、单位电话、手机、邮箱、公司网址、软件版本号、软件模块信息、加密锁号等等；2、记录用户需求时要注明需求对应的服务部门，并最迟于次日上班前将该需求提交给相关部门。（五）行为规范要素：1、电话接通时要注意礼貌用语，多用“您好”“感谢”“请稍等”“您请讲”；2、电话接听时要保持姿势确保声音的清晰；3、幸免接听电话时表现出的不耐烦和无动于衷；4、对用户的询问要保持足够的耐心。5、话语简捷，以最简单的话语将首访工作的核心告知用户。（六）首访工作在服务治理工具中的应用操作系统自动提示首访员对用户进行首访工作，首访员在首访过程中可记录用户的所有首访信息，首访结束后，所有用户首访信息均可查询。二、咨询实施：（一）岗位职责：A项目经理：制定项目实施打算掌握实施进度确保项目成功交付；协调项目小组人员，操纵项目目标及范围，操纵项目风险，操纵客户期望值，保证项目质量和实施进度；跟踪实施过程，负责项目时期成果验收，监督实施质量及实施文档完整，做好项目总结与评估，推动项目最终验收。B实施顾问：依照实施合同完成售前与实施的项目交接，明确客户需求及售前已承诺内容；在制定的项目实施打算下负责自己所承担工作内容的所有工作打算及工作行动；利用相关的工具及模板交付各时期的工作成果；进行产品培训并指导用户方关键用户使用和后续应用；时期性完成项目实施总结或项目成果整理。（二）工作流程讲明：1、实施部经理依照首访转来的用户实施服务需求后进行项目申请；2、实施部经理在项目申请之后对项目进行任务分配；3、项目经理在接到分配的实施项目之后，协调项目小组成员，制定实施打算，操纵项目目标及范围，操纵项目风险，操纵客户期望值，监督实施过程，保证项目质量和实施进度；4、实施顾问接到项目之后，执行实施打算，认真完成实施日志每日的确认，在实施进展过程中在每个实施时期完成之后交付本时期的实施成果；5、项目实施进展存在问题的项目，实施顾问可向项目经理及实施部经理申请该项目暂停；6、暂停的项目假如问题解决，则该项目恢复正常进展，实施顾问在各时期实施工作完成之后可进行项目验收评估申请；7、暂停的项目假如问题无法解决，则实施顾问可向项目经理及实施部经理申请该项目终止；8、进展正常的项目在实施时期完成之后实施顾问可上交项目经理与实施部经理进行项目验收评估；9、项目验收评估通过的项目可进行项目终验，项目经理将项目的所有实施文档进行审核后上交实施部经理审核归档；10、项目验收评估未通过的项目，如是因为售前承诺或是产品需求问题，则该项目可向实施部经理及公司申请项目终止；11、如项目验收评估未通过是因为实施顾问在项目实施过程中的时期性工作未完成，则该项目由实施顾问重新进行实施。（三）工作流程图（四）工作要点及注意事项1、项目启动之前必须召开项目启动会，且实施打算与实施方案及范围已得到客户方的签字认可；2、项目实施过程中所有实施文档都需要通过客户签字确认，尤其是项目打算有变更时需要客户签字确认项目打算变更方可执行；3、实施时期成果需报经项目经理批阅，通过客户签字确认后方生效；4、项目终止时必须有足够的终止理由方可终止实施项目；5、项目经理对项目需要全程监控，确保实施范围及风险的可控性。（五）行为规范要素1、项目进行时，遇见需要与客户确认的环节需向客户描述该环节；2、项目经理在每次项目时期成果展示时需邀请客户高层共同参与；3、项目进行中，对项目有争吵的方面需耐心向客户解释并取得客户的认可；4、项目经理与实施顾问在项目进展中，着装要职业、大方得体、谈吐文雅、不留长发，在客户面前不吸烟，女士不化浓妆，不穿拖鞋至客户处。（六）咨询实施工作在服务治理工具中的应用操作1、可对实施项目制订实施主打算，并可对实施时期的实施进展进行跟踪及查询。2、实施顾问在实施过程中，需要填制实施日志，实施日志需要通过客户签字确认方可生效。3、实施项目完成之后，可对实施项目进行验收评估，确定实施项目验收事项。三、热线：（一）岗位职责：负责同意用户咨询，解答用户的技术问题，记录问题的现象和解决方法，关于不能够解决的问题，在用户热线服务单中填写建议派发觉场，并提交服务部经理进行分派。（二）工作流程讲明：1、服务部经理对热线值班人员进行热线值班安排；2、热线值班人员依照值班安排表承担热线值班服务；3、值班时接到需要直接派发觉场的服务请求时，直接将该服务记录进行现场派发请求提交；4、值班时接到热线电话先确定该热线问题是否能在电话里给予解决；5、假如该问题无法在电话里解决，则临时搁置处理，等请教了处理方法之后再电话与用户联系解决该问题，如再次联系之后依旧无法解决该问题的，请提交现场派发请求，由服务经理统一安排现场派发；6、热线问题能够解决，则该问题进行热线记录后进入标准化问题库处理存档。（三）工作流程图（四）流程要点及注意事项：1、热线接通率达到90%；2、需要直接进行现场派发的热线，需在半小时之内将该服务需求提交服务部经理处；3、对热线无法解决的问题临时搁置，但必须在三小时之内给予回复；4、热线记录需完整，包括用户信息、用户提交的问题、解决方法、解决步骤等等。5、引导用户阐述问题发生的现象，关于能解决的问题要告知用户预防措施与问题发生的缘故6、关于不能解决的问题详细做好问题记录单于次日上班前提交服务部经理7、服务经理跟踪所有的问题解决情况，确保用户问题得已解决并及时反馈给用户形成闭环。（五）行为规范要素1、热线工程师准时到岗就位，十分钟内做好值班预备；2、当日值班工程师在上班后30分钟内与前一日值班工程师交接未处理（未解决）事项；3、热线电话铃响三声接听，接听时使用热线标准话术；4、热线接通后，客户问题假如需要内部咨询或讨论时，需征求客户意见临时结束通话，在挂断电话1小时内给客户回拨，告知处理结果或处理状态；5、通话结束后立即挂好电话，保持热线畅通；6、认真倾听用户热线叙述，详细做好每个热线记录，记录用户故障现象，幸免模糊不清的叙述；7、热线工程师尽量在电话中解答用户问题，关于无法解决的问题，由服务经理组织人员对该问题进行内部技术会诊，在三小时内答复客户解决结果或现场安排时刻；8、实行“首问责任制”，即用户询问事项时，首先负责接听热线的工程师必须使用户的问题得到受理，或关心用户联系有关部门，不得向外推诿；9、工作中沉着平复，耐心解决用户困难，用心听取用户意见，耐心解释用户误会；10、在没有猎取用户单位出面授权的情况下，热线工程师不得泄露帐套或报表口令的任何解方法；11、在工作时刻内，未经许可不得擅自离岗；12、工作期间，不使用热线进行私人通话或谈天；13、工作期间，将手机、小灵通等通讯设备调成振动或静音状态，幸免阻碍用户热线通话。（六）热线工作在服务治理工具的应用操作1、服务部经理在“服务治理”中填写“值班人员安排”2、热线值班人员在“服务治理”中的“服务记录”对热线进行记录与安排四、现场支持：（一）岗位职责：同意服务部经理指派的现场服务工作，确认用户咨询问题，到现场解决用户产品问题，记录问题现象、解决方法，并告知用户预防措施。了解用户对用友产品的需求、建议，及时发觉商机，并向有关人员反映。（二）工作流程讲明：1、服务部经理接到热线提交的现场服务请求后，核实现场服务请求记录；2、服务请求记录核实无误后对现场服务请求进行现场派发；3、服务人员在接到现场服务派发后，先确认服务派发单上的信息与资料是否正确与无误；4、确定服务派发单信息无误后与用户约定现场的服务时刻，并在与用户约定的时刻之内上门解决问题；5、问题解决完之后，服务人员需对完成的服务派发单返回公司进行核销；6、假如问题无法解决，则服务人员返回公司后向服务部经理核销本次服务派发单，并请求下次服务派发单或将本次遇到的问题上交总部并跟踪总部对该问题的解决结果，直至该用户问题解决；7、问题解决完之后对服务派发单进行存档，对解决的问题进入标准化问题库进行记录存档。（三）、工作流程图：（四）流程要点及注意事项：1、服务人员必须在与用户约定的服务时刻之内上门进行现场服务；2、用户在描述问题时注意倾听，用户描述结束后及时给予回应3、注意填写清晰问题发生的缘故、问题解决方法及解决步骤4、在解决用户问题前做好用户数据的备份，并告知用户备份数据的存储地址及数据可备份的形式，例如：数据可做本地机硬盘备份，可备份在除C盘外的任意一个盘中，备份数据单独设置文件夹进行备份数据存放，数据亦可备份在移动硬盘中，备份方法同本地机硬盘，也可将备份数据记录在光盘上进行备份存储；5、用户有新的服务需求，例如：软件升级、模块新增，要将服务需求及时做好记录并向公司反映6、本次现场派发完成之后，服务人员需告知用户本次问题发生的缘故、解决方法、注意事项及预防措施，派发单需由用户签字确认本次问题已解决或未解决或部分解决；6、问题解决完之后要在最迟不超过次日上班时刻向服务部经理上交现场服务派发单。（五）行为规范要素：1、确认：服务工程师接到服务单后，明确服务单上记录问题的解决方案，与用户确认联系人与用户单位地址；2、预约：按照与用户约定的时刻上门，如遇专门情况，提早告知用户并重新确定上门时刻；3、挂牌：在进入用户单位前，佩带服务工程师胸牌；4、敲门：找到用户办公室后，轻轻叩门三声，等主人同意后进门，并礼貌的询问：“您好，我是用友服务工程师，请问XX先生/女士（小姐）在吗？”5、介绍：见到用户联系人后，自我介绍“我是用友XX号服务工程师，专门快乐为您服务”，如是多次服务的用户，可免去自我介绍的过程，直接讲：“专门快乐再次为您服务！”6、询问：请用户开机演示，核实服务单上记录的问题、故障和使用中遇到的其他问题；7、备份：在解决用户问题前，首先做好用户数据备份，以免数据丢失；8、解决：查找缘故，解决问题，排除故障，解除不明白，如遇自己无法解决的难题时，一面向用户歉意的解释问题的复杂，解决需要花费一定时刻，一面即刻向公司请求支持，尽快拟定方案，予以解决，如需带用户数据回公司会诊，需要得到用户的书面授权；9、讲解：请用户操作试运行软件系统，当面检验处理结果，向用户详细讲解问题和故障产生的缘故及排除和预防方法；10、签字：请用户在《现场服务记录单》上签字，认可本次服务，向用户告辞。（六）现场支持工作在服务治理工具中的应用操作1、服务部经理在接到现场服务请求后，在“服务治理”中的“现场服务派发”中对该现场服务请求进行任务分配2、问题解决完之后需对服务派发单进行核销后，方可查询。五、用户培训：（一）岗位职责：设定学员的培训课程，制定培训打算，进行学员培训，培训之后对学员进行考试并将考试成绩进行记录，对培训学员进行注册治理。（二）工作流程讲明：1、培训老师对培训的课程进行设定，培训课程能够是软件的操作培训、能够是软件的提升培训、能够是业务培训等等；2、对培训工作进行打算制定；3、对参加培训的学员进行注册、培训通知、学员课程安排；4、学员培训结束后组织学员考试，并对学员的考试成绩进行记录以备随时查询使用。（三）工作流程图：学员注册与培训成绩录入中间加个培训进行环节（四）工作要点及注意事项1、培训课程设定必须是学员学习有需要的；2、培训打算制定后必须于第二天通知学员；3、对学员注册信息需即时更新；4、每次培训成绩当天完成记录三天内反馈给学员。（五）行为规范要素1、在授课和辅导期间，必须着洁净整洁的职业装；2、回答用户问题时需使用礼貌用语，如“您好”、“请稍等”等等；3、当用户咨询问题时，应与用户保持相同姿势，如客户站着提问，应站着回答，在回答问题过程中应停止手中正在进行的工作，与用户目光交流；4、辅导过程中每次离开教室的时刻不应超过10分钟，如遇专门情况，必须安排其他同事代岗；5、态度和气，耐心细致认真总结辅导问题；6、授课时禁止迟到、早退；7、授课前如实记录学员考勤情况。（六）培训工作在服务治理工具中的操作应用可在培训注册表里对学员的培训及考勤情况做记录，并可将学员的培训成绩做记录，保存学员的成绩数据，以备查询。六、客户治理（一）岗位职责：利用专业的客户关怀技巧，使客户中意，并持续保持对曾经同意的服务的信任，对以后可能同意的服务抱有信心，与用户主动接触、真诚沟通、热情交往、不断改进、永续坚持。（二）工作流程讲明：1、用户档案的更新与维护；2、现场派发结束后对用户进行电话回访；3、每期培训结束后，协助培训老师进行培训质量的现场调查；4、每个实施项目时期结束后，对该时期的实施项目进行质量调查；5、对用户进行等级分类，区分用户的服务内容，形成差异化服务；6、制定用户回访打算，并上报；7、按回访打算安排用户回访工作，回访形式能够为电访能够为现场走访；8、利用短信群发功能，为用户提供各种信息内容，例如：服务信息、服务活动通知、现场服务安排、服务到期提醒、实施进展时期通报、培训活动通知、相关资格考试时刻、病毒预警、温馨小贴士（生活小常识、维护小技巧、小笑话、IQ题）等；9、利用邮件群发功能，为用户提供各种信息内容；10、利用传真、邮寄方式为用户传递各项活动通知；11、策划用户积分制度，购买年服务、配套用品、参加培训等费用均可按一定比例猎取对应积分，年终时积分可换取对应礼品，礼品能够是生活用品、小家电、数码产品、服务产品、培训产品、配套产品等；12、策划并组织用户联谊活动，例如：年结服务大会、VIP用户沙龙、行业用户知识座谈会、VIP用户自驾游等。（三）工作流程图（四）工作要点及注意事项1、对用户主动服务意识的培养及传播；2、现场支持服务结束后需在二小时之内给予用户做工作回访；3、培训结束后现场进行培训意见调查；4、对实施项目在每个实施时期完成之后三天之内给予对该时期的用户回访；5、用户档案更新与维护要及时，用户信息随时变动随时更新，并需要持续性完善。（五）行为规范要素：1、电话接通时要注意礼貌用语，多用“您好”“感谢”“请稍等”“您请讲”；电话接听时要保持姿势确保声音的清晰，幸免接听电话时表现出的不耐烦和无动于衷，注意引导用户对现状的描述。2、走访到客户公司时胸牌的佩戴，着装要职业化，要大方得体，谈吐文雅有素养，讲话亲切，面带笑容，要让自己具有亲和力。（六）客户治理工作在服务治理工具中的操作应用投诉处理程序一、定义（一）用户投诉：用户通过各种媒介方式（包括电话、信函、传真、电子邮件等）向公司相关部门或用友软件股份有限公司提出对服务提供单位（个人）的不满或抱怨的行为。（二）投诉分类：一般投诉和严峻投诉。一般投诉：用户对用友产品、服务机构的服务质量产生抱怨、不满，进行投诉。一般投诉指对用户的工作没有造成严峻阻碍，对本公司或用友公司的形象不构成严峻损害的。严峻投诉：用友产品、公司的服务质量对用户的工作造成严峻阻碍而引起的投诉行为，差不多对用友公司的形象构成严峻损害。如用友产品严峻缺陷导致用户数据丢失、服务态度恶劣、销售用友盗版产品、在服务协议期内多次（三次以上）对用户的服务请求不予理睬等。二、目的1、恢复客户对企业的信赖感，提高服务中意度。2、监控服务效果，确保服务质量。3、分析总结，杜绝类似情况的发生。4、通过有效的投诉处理挖掘背后商机。三、工作职责（一）服务监督员职责受理用户投诉，定期对投诉数据进行统计。督促本单位对用户投诉内容进行投诉产生缘故分析、提出纠错预防措施，并对措施实施结果进行跟进。受理事业部服务进展部转发的用户投诉、抱怨，与用户沟通，协调处理用户关系。妥善处理用户投诉、抱怨，采取纠错预防措施，并将处理情况进行反馈。（二）部门经理职责投诉处理进程及时反馈服务监督员。对投诉缘故采取纠错预防措施。四、投诉处理程序（一）投诉处理流程图：（二）投诉处理工作要点：投诉受理：用户直接投诉到本公司。用户投诉到总部，由总部转来的投诉。投诉确认：质量监督员在同意用户以不同方式提交的投诉后，应予认真审查，如投诉事实属实,记录详细客户投诉内容交相应责任部门进行处理。关于不属于公司在服务协议/合同中承诺的服务内容的投诉，应及时向投诉人耐心解释、讲明理由，处理结束后进行归档记录。此类投诉不计为有效服务质量投诉。投诉处理措施：相关部门确认投诉属实后，责任部门需要查明客户投诉的具体缘故，以及造成客户投诉的责任人，追究其责任；由责任人（或部门经理）制定处理措施，并在3个小时内做出响应，与用户取得联系，向用户再次提供服务、赔礼道歉或赔偿。建议在遇到重点客户的有效投诉时，由公司总经理直接与公司联系，增强用户对公司解决投诉问题的信心。投诉结果监控与跟踪：处理结果信息返回后1个工作日内，服务监督员与用户取得联系，验证处理结果并征求用户对处理结果的意见。对未解决的投诉提交用友软件股份有限公司服务进展部进行升级处理。记录存档：投诉受理完毕，责任人（或部门经理）制定纠正预防措施，由质量监督员将《用户投诉登记表》存档，待月度末由质量监督员对本月投诉数据进行汇总统计，于下月3个工作日内向公司各部门经理与公司总经理出具《客户投诉分析报告》，作为用户服务质量的度量、评定、治理评审的依据。假如是服务总部转来的投诉，在处理结束后1个工作日内，质量监督员将处理结果反馈到服务总部（fwtstong@。（三）归档文件填写范例与填写要点●注意：以下案例数据均为虚拟范例。1、《用户投诉登记表》填写范例：2008年4月5日11：00北京某代理商服务监督员张梅接到客户北京景升陶瓷制品有限公司吕会计的投诉电话，电话号码为地址：北京市海淀区上地产业基地11号，该客户于3月份购买的用友通标准版10.3，包括总账、工资、固定资产。加密锁号码为12000000，4月4日在应用过程中出现账套备份失败问题，拨打该代理服务热线问题仍未解决，承诺5日上午10：00由工程师上门服务，但仍然未到达，因此客户电话投诉。张梅接到该投诉记录客户信息与问题后转到服务部负责人张强做处理。用户投诉登记表投诉人单位北京景升陶瓷制品有限公司投诉人吕会计投诉人电-mailFw@163.com投诉时刻2008年4月5日11：00投诉人单位地址北京市海淀区上地产业基地11号投诉受理人张梅被投诉部门服务部投诉级不一般投诉类不服务延时使用产品用友通版本与模块用友通标准版10.3，总账、工资、固定资产模块投诉事件描述4月3日在应用过程中出现账套备份失败问题，拨打该代理服务热线问题仍未解决，承诺4日下午工程师现场服务，但现在仍未到达。注意：以上内容由服务监督员受理投诉后填写完整，并将该部分内容转交责任部门做下一步处理。处理时刻5日11：10投诉方式电话处理建议由服务部经理王强处理答复人王强答复时刻第一次：5日11：30，第二次：5日13：30责任人/部门处理答复第一次回复：你好！处理进程如下：首先了解到未按预定时刻上门的缘故为服务量大导致上门延时，差不多联系到上门工程师，其正在前往该客户单位途中，差不多责令工程师与客户电话解释沟通与道歉，告知到达时刻。张强第二次回复：你好！工程师差不多到达客户处，并顺利为客户解决了技术问题。客户表示对后续跟踪服务表示中意。张强答复验证人张梅验证时刻4月6日9：00验证记录客户方技术问题差不多得到解决，对投诉响应速度与处理结果表示中意。投诉产生缘故分析及纠错预防措施投诉缘故：服务延时。预防措施：（1）按照标准服务流程进行治理，提升服务效率。（2）未能按时上门的情况下及时和客户进行沟通，在客户同意的情况下重新约定上门时刻，在客户不同意的情况下及时将情况上报公司，协调资源。备注填写讲明该表内容由服务监督员依照问题处理进程填写与备案。2、《客户投诉分析报告》范例：（1）2008年四月客户投诉分析报告<1>2008年4月份用户投诉各项统计：A2008年4月份用户投诉各项统计情况2008年4月用户投诉情况统计表投诉类不所占比重％投诉数量服务672销售331产品00其他00合计1003分析：2008年4月份共接到用户一般级不投诉3例。本月未出现严峻投诉。其中2例为服务投诉，占当月投诉67％，1例为销售投诉占到整体比重的33%。B2008年1－4月份用户投诉各项统计情况：2008年1-4月用户投诉情况统计表投诉类不所占比重％投诉数量服务508销售254产品254其他00合计10016分析：1－4月份共接到客户投诉16例，其中服务投诉8例，占总量50％，销售与产品功能投诉各占4例。服务投诉方面：8例服务投诉中服务延时与服务规范投诉各3例，分不占到服务投诉的37％。并列位居第一。服务态度、技术水平各1例，各占服务投诉的13％。销售投诉方面：功能承诺投诉与合同纠纷投诉各2起，分不占到销售方面投诉50％。产品投诉方面：全部由于产品自身BUG引起的投诉。(2)用户在服务、销售和产品方面投诉情况分析<1>2008年4份用户服务方面投诉统计2008年4月服务投诉项目统计表服务项目服务类不热线现场远程培训所占比重％服务态度技术水平150服务延时服务规范150服务收费合计100岗位投诉数量统计表服务大类本月服务量本月投诉数量所占比重热线30010.3%现场5012.0%远程10000.0%培训10000.0%分析：2008年4月份共发生服务投诉2例。其中本月300起服务中发生一起有效投诉。投诉缘故为现场工程师未按照规范服务流程及时为客户备份财务数据导致数据丢失导致。热线服务技术水平投诉一起，占到热线服务总量的2%。<2>2008年4月用户销售方面投诉统计2008年4月销售投诉数量统计表销售投诉所占比重％投诉数量销售规范0功能承诺1001合同问题0渠道规范0销售其他0合计1001分析：销售投诉方面本月共有1起功能承诺投诉，占到整体100%比重。本起投诉的要紧原为为销售过程中未详细了解客户需求销售引发。<3>2008年4月产品方面投诉统计本月未出现产品问题投诉。3、2008年用户投诉各项对比统计（1）2008年4月份用户投诉同期对比统计情况项目时刻客户总量投诉数量服务销售产品其他2007年400211002008年60032100对比增长5050100000分析：截止到本月末客户数量较去年同期增长50%。投诉数量与去年同期相比增长了50%。本月服务投诉数量所占比重增长较大，应引起重视。（2）2008年1－4月份用户投诉同期对比统计情况项目时刻投诉数量服务销售产品其他2007年721402008年168440对比增长12930030000分析：1-4月份投诉数量同期对比增长129％，其中服务与销售各增长300％。<1>2008年1－4月份服务方面用户投诉同期对比统计情况项目时刻服务投诉数量服务态度技术水平服务延时服务规范服务收费2007年2101002008年811330对比增长30001002003000分析：2008年1-4月服务单项投诉统计对比中服务规范3例投诉，较去年同期增长300%，其中2例为现场服务规范投诉，1例为热线服务规范投诉。服务规范增长比重高，应引起高度重视，各部门严格按照各服务岗位标准工作规范执行。服务延时3投诉较去年同期增长200%，技术水平1例投诉，较去年增长100%。<2>2008年1－4月份销售方面用户投诉同期对比统计情况项目时刻销售投诉数量销售规范功能承诺合同问题渠道规范销售其他2007年1000102008年401300对比增长3000100300-1000分析：2008年1-4月销售单项投诉统计对比中合同问题引发3起投诉，较去年同期增长300%，产品功能承诺1例投诉。较去年同期增长100%。合同问题投诉要紧投诉引发缘故为未与客户签订标准的销售与服务合同导致后期服务纠纷导致。五、处理投诉技巧（一）从倾听开始倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，确保真正了解了客户的问题。例如，当听了客户反应的情况后，依照自己的理解向客户解释一遍：

“王先生，来看一下我理解的是否对。您是讲您两个月前买了我们的用友通产品，但经常出现检测不到加密盒现象。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，要求我们尽快完全解决那个问题。”

向客户澄清：“你看我的理解准确么？”

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地点。（二）认同客户的感受客户在投诉时会表现出苦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。我们不应该把这些表现当作是对我个人的不满。因为愤慨的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此关于愤慨，客户仅是把我们当成了倾听对象。

客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。因此让客户明白你特不理解他的心情，关怀他的问题：

“王先生，对不起让您感到不愉快了，我特不理解您现在的感受。”

不管客户是否永久是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。向客户讲声“对不起”，“专门抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这要紧表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户会因得到认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。因此接下来，我们要：（三）表示情愿提供关心“让我看一下该如何关心您。”

“我专门情愿为您解决问题。”

正如上述所讲，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供关心，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依靠感。问题澄清后，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的确实是为客户提供解决方案。（四）解决问题针对客户投诉，我们在提供解决方案时要注意以下几点：

1、为客户提供选择

通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。

2、老实的向客户承诺

有些问题可能比较复杂或专门，我们不确信该如何为客户解决。假如不确信，不要向客户作任何承诺。而是老实的告诉客户情况有点特不，你会尽力帮客户查找解决的方法但需要一点时刻。然后约定给客户回话的时刻，你一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时刻。

同向客户承诺你做不到的事相比，你的老实会更容易得到客户的尊重。（五）超越客户期望为了弥补公司操作中的一些失误，能够在解决客户问题之外给一些额外补偿。比如赠送小礼品、提供免费学习资料等。但要注意的是一定要一是先将问题解决，二是改进工作要幸免今后发生类似的问题。

有效地处理好客户的投诉，首先必须清晰投诉的真正缘故，然后掌握处理投诉的总原则：“先处理感情，后处理事件”。使公司同客户之间通过不断地改善双方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁，让问题更易于解决。（六）下面介绍几种难于应对的客户处理原则：1、感情用事者性格特征：情绪兴奋，或哭或闹处理原则：保持镇定，适当让客户发泄，表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案注意语气，谦和但有原则2、正义感表达者性格特征：以正义感表达者，认为自己是最忠诚客户同时在为民族产业尽力处理原则：确信用户，并对其反映问题表示感谢，告知用友的进展离不开宽敞用户的爱护与支持。3、固执已见者性格特征：坚持自己的意见，不听劝处理原则：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝讲，依照产品的特性解释所提供的处理方案4、有备而来者性格特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音处理原则：处理人一定要清晰公司的服务政策及消法有关规定充分运用政策及技巧，语调充满自信明确我们希望解决用户问题的诚意5、宣传能力较强者性格特征：有一定社会背景，不满足要求会在当地有一定阻碍力处理原则：谨言慎行，尽量幸免使用文字要求无法满足时，及时上报有关部门或总部研究要迅速、高效的解决此六、客户服务抱怨与投诉标准应答（一）服务延时1、热线服务延时（1）客户：热线电话如何总占线，好不容易才能打进来？受理人：因为热线占线给您带来工作不便十分抱歉！请问您遇到了什么技术问题，我会尽力为您解决。（2）客户：热线技术人员讲先测试一下问题，稍后给我回电话，然而到现在还没回。受理人：请问您是什么时候打进的电话,还记得接听人员的工号吗,请不要着急，我会立即跟踪一下处理进度，安排工程师为您回拨电话解决问题。2、现场服务延时客户：热线工程师电话解决不了我的问题，让你们上门至今也没来。受理人：请问您是什么时候打进的电话,我了解一下情况①．（不挂电话）和责任人或服务经理确认能够立即上门服务，直接回复客户：刚差不多核实过立即派人到您公司，您看能够么。②．（不挂电话）和责任人或服务经理确认不能立即安排上门服务，回复客户：工程师都外出了，今天没有方法安排，您看改日一早给您安排，能够么？3、产品问题造成的服务延时客户：你们的软件太差了，问题不断，上个月就讲月底发新版本解决，然而到现在也没消息，你们给我一个明确的解决时刻。受理人：我立即联系总部落实您问题的解决情况，同时会咨询总部在发版前针对那个问题的变通解决方式，稍后给您回复。（二）服务质量1、热线服务质量客户：热线工程师水平太低，一个问题讲了专门长时刻也没解决。受理人：可能出现那个问题的情况比较复杂，请不要着急，立即会由技术部经理和您联系，尽快给您处理那个问题。2、现场服务质量（1）客户：你们昨天派来的小李水平太差,一个问题从来了一直弄到晚上也没做好，我们月底急着出数据，害我们和他一起加班，请立即安排一个技术水平高的服务人员上门来!受理人：您的问题的确比较复杂,昨天小李差不多把相关的数据带回来了,我们技术部专门加班对那个问题做会诊（已找到解决方法）现在差不多找到了解决的方法,因为小李对您单位的问题情况比较熟悉,因此我们建议小李今天再次上门,确保您的问题及时解决.如此您看能够吗？（没有找到解决方法）您的数据差不多在XXX时刻上报到总部技术支持部，现在正在由XXX处理，我们会接着跟踪问题的解决情况，尽快给您回复。（2）客户：每次上门的技术人员都不一样，每次上门都要向他讲我们现在的业务情况，效率太低。受理人：我们正常情况下采取随机派发的原则，每次到您这儿的工程师未必固定。工程师每天的维护量比较大，无法一对一调配，因此我们会尽力为您安排熟悉您单位业务情况的工程师为您服务。（3）客户：往常上门的那几个技术都不如何样，这次上门的小王技术专门好，以后都派他来，其他人我不放心动我的数据，万一出问题责任谁承担？受理人：首先向您解释一下我们的服务工作安排：我们的服务工程师差不多上通过统一的培训和考核才上岗的，服务意识和技术水平都差不多达到了一定的要求，确保每一位客户数据的安全性，可能每一位工程师处理数据方式不同，但都处于解决问题来考虑，因此关于您数据安全性您能够放心。另外，我们正常情况下采取随机派发的原则，每次到您这儿的工程师未必固定，因此我们会尽力为您安排您信任的工程师为您服务。3、培训质量客户：买软件之后只培训了一天，专门多功能我还不了解，我要求接着做培训直到我会用。受理人：软件真正应用要结合实际业务，培训指导的是软件应用，要掌握软件要在实际操作中学习，在那个过程中假如遇到技术问题能够拨打我们的技术支持热线，将由热线工程师为您指导，同时我们会举办客户培训活动，假如你有时刻能够来参加。4、其他缘故引发的服务质量投诉（1）病毒或客户硬件问题引发的质量投诉用户：软件出现问题你们讲是因为中病毒，然而我们装的其他软件运行一切正常，那个你们如何解释？受理人：最近病毒的确比较猖狂，我们给您发过预警邮件，不明白您有没有提早打补丁。同时那个病毒专门破坏软件用到的部分文件。为了不阻碍您的正常工作，我立即安排工程师上门为您恢复系统，您看能够么？（2）产品问题引发的质量投诉用户：确实是因为你们的产品导致我现在数据乱了对不上账。受理人：那个问题的确属于软件问题，我们差不多反馈给总部，总部差不多在做工具（或脚本），改日能够给您解决。同时您反馈的问题特不典型，总部特不重视，会在后续版本完全解决。（三）服务态度用户：昨天上门的那个工程师态度太差了，问题不给耐心解答，让我们自己去看课件。受理人：那个工程师我们内部一定会严肃处理，扣除他的奖金。您的问题是否得到解决，假如没有解决我们会另派其他工程师为您服务。（四）服务规范1、用户：昨天上门的小张没做好数据备份，造成我们丢了专门多单据！受理人：我立即安排工程师上门检查数据能否找回，假如不能找回我们会负责帮您补录数据，同时重罚当事人。再次对因为我们的失误给您造成的损失深感抱歉。2、用户：（客户不在服务期内）我把服务费交给了你们技术员小刘，同时有收据的，结果你们公司讲我没交服务费，那个工程师也离职了，现在我的服务如何办。受理人：请您把相关收据证明传真过来我们核实一下，假如情况属实我们会依照您购买的服务内容为您提供相关服务。关于我公司的治理漏洞我们会加强监管，并追究小刘的责任，因为我们的问题给您造成的损失深感抱歉。（五）服务收费：1、对服务收费问题的解答用户：我们差不多花钞票购买了软件产品，什么缘故现在又要我们交纳服务的费用？受理人：在和您签订的软件合中差不多明确规定软件只包含一年免费服务，第二年开始假如您接着需要软件服务就需要交纳服务费用。2、对技术遗留问题的解答用户：我现在刚过服务期，遗留问题还未完全解决，要你们上门又要收费。受理人：首先和您先确认一下，上次给您提供的服务是得到您签字认可的，讲明上次的问题差不多得到解决。但鉴于您是刚过服务期属于比较专门的情况，我能够向公司申请一下，看能否给您提供一次免费服务，我现在去做申请，稍后给您回复。3、对收费范围理解不清（1）用户：我差不多交了服务费，什么缘故调试销售费用明细表还要收费?受理人：销售费用明细表属于您公司的专门报表，不属于我们的报表模板调试服务范围内，因此要单独收取服务费用。（2）用户：我们是升级用户，什么缘故服务费、培训费还要另外支付。受理人：按公司规定，软件升级费不包括服务费和培训费，后两项采取自愿原则，但为保障您软件系统能够正常运行，我们建议您来参加我们的培训，也希望您交纳服务费。（3）用户：交了服务费，培训什么缘故还要收费？受理人：您所交纳的服务费是保障您系统正常运行的费用。中高级培训是公司依照用户的需要开展的能力提升业务培训，不在此范围内，希望您能理解。4、服务费价格造成用户不交费用户：你们的服务费太高了，其他家比你们的要廉价专门多。受理人：我们是规范的软件服务厂商，服务价格是按照用友总部的标准来执行，请您谅解！但我们能给您承诺的是我们的服务质量，现在我们提供的服务项目有……，同时按照总部的服务质量要求标准执行，希望能得到您接着对我们工作的支持！（六）产品问题引发的客户抱怨与投诉1、检测不到加密盒用户：加密盒总是检测不到，你们讲是机器的问题，但我们为了上软件刚买的新电脑。受理人：我会立即安排工程师上门帮您解决。假如是加密盒损坏，我们会及时送往北京总部修理或更换，在维修期间我们会确保您的正常工作。2、对产品真伪产生质疑受理人：进入系统时总是提示演示版，你们卖给我的是不是盗版？用友：我们是用友公司正规的签约代理商，销售的产品保证为用友正版产品，您能够到用友官方网站（/）服务与支持下的产品防伪查询中录入您的加密盒号码来检测真伪。针对系统提示演示版的问题我们会立即安排工程师上门先帮您检测一下问题缘故，如无法解决，工程师会将加密盒带回做测试，假如加密盒损坏，我们会及时送往北京总部修理或更换，在维修期间我们会确保您的正常工作。3、更换加密盒费用用户：并口的加密盒换成USB口的，那个加密盒的成本才多少？什么缘故要收我们这么多钞票？受理人：产品加密盒是软件的核心技术部分，其中的知识产权成本专门高，因此厂家针对老客户收取一定的成本费用。相信您前期投入这么多资金上正版软件也是因为正版软件的质量保证，您讲对吧？4、软件稳定性用户：软件三天两头出问题，这么不稳定！用友：您的那个问题工程师返回公司过专门多次，通过技术部诊断是由于软件环境问题导致，建议您定期查杀病毒、软件使用专用服务器以保证软件应用正常。（七）软件售前功能承诺过高造成的客户投诉用户：你们的销售员讲这套软件适合我们单位使用，但现在专门多功能实现不了，我要退货。受理人：在我们的销售人员与您沟通时可能从理解上与实际业务有差异，导致现在部分功能不能满足您的业务需求，但我们会尽量以变通方法为您解决，同时会对您的需求归纳后转到总部开发部进行评测与跟踪。岗位话术集锦电话接近客户的技巧：1、预备的技巧打电话前，您必须先预备妥下列信息：了解客户的回访人姓名、职称、年龄、爱好等等；想好打电话给客户的理由；预备好要讲的内容；想好客户可能会提出的问题；想好如何应付客户的拒绝；以上各点最好能将重点写在便笺纸上。2、电话接通后的技巧需总机转接时，要有礼貌且用坚决的语气讲出您要找的客户人员的名称；介绍自己要力求简短、有礼貌，在最短的时刻，引起客户的兴趣。要表现出你的自信。3、结束电话的技巧感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，关心你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通专门愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤慨往往起源于我们的冷漠和推诿。因此他打电话来之前会预期这将是个困难的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将专门快得到平复。打电话的礼仪：（1）选择适当的时刻。打电话找人的时刻，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。（2）坐姿要正确，摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。电话机旁应该预备好纸和笔，以便能随时记录。（3）首先通报自己的姓名、身份。讲明自己的姓，再讲明名字，以便加深印象。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。（4）对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。（5）接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意操纵语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有"自己就代表公司"的强烈意识。（6）切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。（7）讲话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。（8）语速要慢，口齿清晰、清晰。要认真倾听对方的讲话，如实在需要打断时，则应该讲："对不起，打断一下"。（9）电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，您最重要的是保持冷静，切勿怒火中烧。对方讲不的时候，您要微笑着讲多谢，然后才轻轻挂上电话。（10）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。一、热线：（一）标准话术：1、“您好，我是**号客服代表，专门快乐为您服务,有什么能够关心您！”（我在使用软件的时候遇到了……问题）2、“请您详细描述一样问题现象及最近都做过什么样的操作？”（……）3、“依照您的描述，我分析问题出现在xx模块，出现那个问题的缘故是……，我给您提供几种解决方案，您能够记一下。”（能够，您讲）4、“第一种解决方案，……；第二种解决方案，……；我刚才的解释您清晰了吗？”（清晰了，我试一下，感谢）5、“您还有其它问题吗？”（临时没有了，有问题我再咨询您）6、“感谢您的来电，如有问题能够随时来电咨询，我们会第一时刻给您解答。祝您工作顺利！再见！”（二）专门情况话术处理需要回拨1、问题需要测试或需要请教他人，然后给客户回拨，标准话术：“您的问题现象我差不多了解，我需要对那个问题进行一下测试，为了不耽搁您的时刻，我在测试后给您回拨，您看能够么？……请留下您的联系方式…是否有分机？…如何称呼您？”2、征得客户同意，并待客户挂断电话后，结束通话。需当时回复1、客户问题需要临时等候，标准话术：“请您稍等一下，我需要对您的问题进行一下测试，请不要挂断电话”2、征得客户同意后将通话中的电话置为hold状态。重新接起时，标准话术：“抱歉让您久等了！您的问题我通过测试能够如此解决……”需转现场客户问题需要转现场，标准话术：“您的问题无法通过电话解决，我需要对您的机器环境及数据库进行检测，因此建议，**小时之内我们的服务经理会与您联系确定现场服务时刻？”需远程支持客户描述不清，或问题需要远程察看解决，标准话术：“您的问题比较复杂，我需要远程查看一下您的机器环境和问题界面，以便推断具体缘故，你那方便上qq/uu吗？我给您远程看一下。”2、记录客户qq进行远程支持。需求问题需转总部1、客户有新的需求，需提交需求给总部，标准话术：“您的问题属于需求问题，在当前版本功能上无法实现，我能够将您的需求向总部反映一下，由总部评测是否能开发相应的补丁或是否会再下一个版本实现？”建议升级客户需求在原版本上无法实现，需要升级到新版本，标准话术：“您的那个需求在当前版本上无法实现，但在我们的最新版本中已实现了那个功能，我能够让我们的服务经理跟您联系，给您介绍一下具体的新版本功能及升级政策，您方便留一下您的电话吗？”二、首访：1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？”是，转2否。请转目标联系人；假如不在，确定回拨时刻。假如差不多离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。2、“我是xx公司**号客服人员，感谢您购买用友软件！为了更好的为您提供后续服务，想占用您几分钟时刻，和您确认几项信息。假如方便的话告诉您几个重要信息，您需要记录一下，”同意，转3否，约定时刻改天再拨。3、“我们的技术支持电话是……，您在软件使用过程中如有任何问题可随时与我们联系；我们的服务监督电话是……，假如您对我们的服务不中意或有什么意见建议的话能够拨打那个电话给我们反映。”4、“您是否差不多获得了服务识不码？”是，转5否，转65、“您需要保存好您的服务识不码，在拨打总部400服务热线时需要使用，假如遗失请及时跟我们联系。”6、“您是否需要我们给您做一期软件应用方面的培训？”是，记录并确定时刻，转7。否，转77、“再耽搁您一分钟时刻，和您核对一下公司信息。您的公司全称是……，公司地址是……要紧联系人是……电子邮箱是……传真是……，您看这些信息是否准确。”8、“不行意思占用您这么长时刻，感谢您对用友软件的支持，公司每年都会举办专门多客户活动，假如您情愿参加，我们随时通知您，同时假如有新产品的宣传资料我们会邮寄给您，您看现在还有什么需要我帮您的吗？”9、“您假如有什么问题能够随时来电咨询，祝您工作顺利！再见！”三、客户回访：1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？”是，转2否。请转目标联系人；假如不在，确定再次回拨时刻。假如差不多离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。2、“我是xx公司**号客服人员，我们想了解一下您软件的使用情况，您现在方便吗？是，转3否，确定再次回拨时刻。3、“近期**病毒破坏严峻，会造成**阻碍，但使用瑞星、诺顿等常见杀毒工具可进行查杀，提醒您及时更新您的病毒库，以免造成不必要的损失。”或“我们统计了一下，这段时刻**问题出现比较频繁，假如您那边也有这种问题的话能够如此解决：……。”或“近期我公司将组织**客户活动，邀请您参加，您一定要来哦！”——以此类问题为切入点。然后再转入正式的回访内容。4、“您在软件应用过程中是否遇到什么问题？……您是如何解决的？”如有新的问题，转“您方便将问题具体描述一下吗？我让我们的工程师立即跟您联系进行解决”进行记录并联系技术人员稍后进行处理。5、“您关于我们的服务还中意吗？例如我们的响应速度、工程师的服务能力、服务态度和服务质量等。”中意，转6不中意或一般，记录不中意的缘故。6、“您对我们的服务有什么好的建议吗？”如有，则记录，并表示感谢！如没有，转77、“您看是否需要我们针对产品应用给您做期培训呢？”（例如升级、现场、培训、购买用友其它产品）由具体情况而定，如需要则记录，并确定时刻。如不需要，转88、“还有什么其它的需求吗？”有，进行记录并转9没有，直接转99、“感谢您的配合！再耽搁您一分钟时刻，和您核对一下公司信息。您的公司全称是……，公司地址是……要紧联系人是……电子邮箱是……传真是……，您看这些信息是否准确？”10、“不行意思占用您这么长时刻，感谢您对用友软件的支持，我们会定期给您邮寄新产品的宣传资料，您看现在还有什么需要我帮您的吗？”11、“您假如有什么问题可随时来电咨询，祝您工作顺利！再见！”四、客户关怀：1、“您好，请问您是XXX先生（