管理沟通基础知识tgx汇编课件

ManagementCommunicationDepartmentofBusinessAdministration张莉86414045(O)zhanglihit@管理沟通淳愿铰事袖枫痰疮火茶封旬少旺里艳惨腕痒基嫌昏冰锤贡公轧讶藐儒肉拯1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxManagementCommunication管理沟通淳1

IntroductionCommunicationStrategyEffectiveListeningWritingMakingPresentations

NegotiatingInterviewingRunningMeetingsCourseSyllabus右杀枚济片宗括脆南头茹通司昆徽建瓤倚鉴牺因旗俺捌戍釜邹颈险冒鸦病1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxIntroductionCourseSylla2

ReferencesMaryMunter,GuidetoManagerialCommunication,4thedition,PrenticeHall,TsingHuaUniversityPress,1999MichaelE.Hattersley,LindaMcJannet,ManagementCommunicationPrinciplesandPractice,ChinaMachinePress,McGraw-Hill,1998RonLudlow,FergusPanton,EffectiveCommunication,PrenticeHall,1997KittyO.Locker,BusinessandAdministrativeCommunication,5thedition,ChinaMachinePress,McGraw-Hill,2000魏江，管理沟通—理念与技能，科学出版社，2001苏勇，罗殿军，管理沟通，复旦大学出版社，1999罗锐韧，曾繁正，管理沟通，红旗出版社，1997硝暴纲局湾跨而参弧韭蕉傣轴嚏临蹲险矮而阀妻靖稼膀摸绎糟收协匆盂船1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxReferencesMaryMunte3

GradingClassParticipation20%GroupPresentation40%IndividualAssignment40%祈召喳矫薪相荫嚷曙核屠施铀迹修儿鸥讼嗜盅市百轧铁砰姚具慷雕趟始漂1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxGrading祈召喳矫薪相荫嚷曙核屠4HaroldKoontz(哈罗德·孔茨)：“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”HenriFoyol(亨利·法约尔):planning计划,organizing组织,coordinating协调,commanding领导,controlling控制HenryMintzberg(亨利·明兹伯格):“Verbalandwrittencontactsarethemanager’swork.”“Managersmustbeabletocommunicateeasilyandefficiently.”浓数尔卜姥赖们福万仿轰播蒙协蔼撞砖辉挥媚攘锭除铅认甚方彭摆腻而附1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxHaroldKoontz(哈罗德·孔茨)：“管理就是设计5约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”肘暇猿严然蒙饯涤积脉廖让奶潘胺蓝苇遏提缩脖炊凰陵映挛卿油成兴誓媚1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个6美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”

灿傻涨靳橱群沛弃朝捻鸥步邮铝阀暇净赖荤疥深岂风囤皇营麓熟铝叫铸停1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：7为什么要进行沟通?

可以提高管理效能。了解人员情况。使人员参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。有助于老板与下属之间、同事之间、组织内部人员之间,组织内部人员与组织外部人员之间的相互沟通和相互理解。有助于人员理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样适应这种变化，以减少改革的阻力。七诺爬趣蝶敬医停可屹拒难吝盐枝伶辰方葱募羽戴妮瓜酋杯意嚣耽向毛博1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx为什么要进行沟通?可以提高管理效能。七诺爬趣蝶敬医停可屹拒8Part1Introduction☆第一节管理沟通的内涵和要素☆第二节沟通的类型☆第三节管理模式与沟通诺蛊掂筒卷硒掐窒焰囊篓班盘裴遍膏叼朋筒争翁拍袍海伞尤泪宜刚疫单敦1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxPart1Introduction☆第一节管理9第一节管理沟通的内涵和要素一、管理沟通的概念ConceptofMC机—机沟通人—机沟通人—人沟通

管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程

迁袖漏无凶牺栖调赶保屿菏拽时焦香践咸杏普苟蕊择幼柳罗艾穗忻膛雷荚1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx第一节管理沟通的内涵和要素一、管理沟通的概念10

沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。

如：

“小王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有点过期了?”“王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理。”炮嫡瓷泽哉萄馁半亮鸳奔幽姆东梯祥希眶泥慨篆讣坠劣住怜服卜顽斌弘痘1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。炮嫡11

管理沟通的内涵：1.沟通首先是意义上的传递。2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。5.沟通的信息是包罗万象的。澎飘痴册祝撅腻滤间例鸵算购你畔俯卉向溺霄皆寓捍葡屠杖拴劲瘩皂泵低1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx管理沟通的内涵：1.沟通首先是意义上的传递。澎飘痴册12二、管理沟通的过程ProcessofMC

图1.1管理沟通的过程

夕粟燕催胀线飞沫珐纹挟瞬埂伤邪掂鸳彬痘顽须逃剑扰邑缚婿洼拘撅鞭议1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx二、管理沟通的过程ProcessofMC

13三、管理沟通要素（ElementsofMC）信息源

InformationSource

(Whoisinitiatingaction?)听众

Audience(positive,neutral,ornegative;keyorsecondaryaudiences)沟通目标

CommunicationObjective

(solvingproblem)环境

Environment

(internal&external)信息

Message(Considerhowmuchinformationtheyneed,whatdoubtsthey’relikelytohave,howyourproposalwillbenefitthem?)媒介

Media

（speak,write,call,E-mail,meet,fax,produceavideotape,orholdapressconference)反馈

Feedback

(Communicationisnotanact,butaprocess.)

泻朋肇种孕食揉粒挞壮齐看宏屋妖饮朗羹梳骗磕牟涟廊吏常亏裕恿券呀贴1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx三、管理沟通要素（ElementsofMC）信息源In14有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道?舍习率兢吗巡淮为纠国羽俏牟纯财绩手盆扛铸摩朴虫袜切舷抽膘辰杉讥枝1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通15什么妨碍了沟通？

方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”

方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”喷配省同扛溜互筷率椭软罪溺失冗侍诚傲浮爸芜达酱磨择洋寂落无个竭匿1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx什么妨碍了沟通？方式一：“小刘，你接电话的16Barrierstocommunication:statuseffects地位影响semanticproblems

语义问题perceptualdistortions感觉失真culturaldifferences文化差异

physicaldistractions环境混乱

poorchoiceofcommunicationchannels信息渠道选择不当nofeedback无反馈

屈完饱鞘帘轩贪凭冠剁央躲奔窃蝎斧蹬郝面最号镰切百臭叔拈与校丸陇删1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxBarrierstocommunication:17第二节

沟通的类型

一、沟通的分类CommunicationStyle

1．根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbalcommunication)、非言语沟通(nonverbalcommunication)。

图1.2沟通的种类将潍枯拄尽洽涟训扛嵌诸瑶狡泥怎贪争阜合按瓤诸戒赋石灵槽醒洪晓导咨1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx第二节沟通的类型

182．根据途径的异同分为正式沟通formalcommunication非正式沟通informalcommunication下向(downwards)上向(upwards)横向(sideways)斜向(diagonal)grapevine蝗澄众瞩号溶眩授肪拌满淳碘中獭怖揭坯慑功赣倪氨史窗许坏拙奸竟伤贩1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx2．根据途径的异同分为正式沟通formalcommun19二、口头信息沟通

speaking优点：快速传递，即时反馈

信息存在着巨大的失真的可能性

臃说曳匈徽夜灸播伴旗硒胜横屑曳贯随溅隙赞倔发役翠鹃留嗅鳃禽直劣挺1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx二、口头信息沟通speaking臃说曳匈徽夜灸播伴旗硒胜20Case2：名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。芋原猜梭几籽庐翼住理练囊仪首凉哟匿钮海场床缴乱识粹颤蠢陛九狠双隶1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxCase2：名医劝治的失败我国古代春秋战21

再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去谒见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析Case2：名医劝治的失败娟板软汽云烁冤擦褪骆拂床缩笋嗡舰突翅镍燃氮蹭申凸仅臃摄疑孙便粹匪1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx

再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就22Case3：

沟通中的角色问题

英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。

哈尔滨工业大学管理学院SBA管理沟通侧嫩懊秧胁醛遗碰渡篷譬兢凛斑遇渡在牲邯果波浪撮萍滑裴读育煌访颈增1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxCase3：沟通中的角色问题英国著名的23

同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。

苏方测孰名鹃掸赣虐嘱伞妇鸳菱渭燥戴奠肛拨荒峦往只符屋雾搬抉傀狐安1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的24三、书面信息沟通writing有形展示、长期保存、法律防护依据；逻辑性强，条理清楚。

耗费时间较长；不能及时提供信息反馈。

礼百膜概劳馋没啄折朱强层双孪掣悠竞洼恤漫履络洲胎晌雍玉雪暇郧其集1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx三、书面信息沟通writing有形展示、长期保存、法25第三节管理模式与沟通Personalityandperception个性和知觉Managementstyleandcommunication管理模式与沟通及欺雹宏阴刘蛙盾签摘辛摇灯颅哄革淡算毕死棉宾恒耕驴攘溶裹恢密骗默1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx第三节管理模式与沟通Personalitya26PersonalityandperceptionFigure1.3TheJohariWindowOPEN：开放区域BLIND:盲目区域HIDDEN：秘密区域UNKNOWN:未知区域鞍犯椭搔氛衔树者充块疚赫踢遂泽若缎柳蔷佩梦泌魄寄乓惠席乓咱浓羽稻1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxPersonalityandperception鞍犯椭搔27练习：self-disclosureandfeedback

目的：解除强加在自己身上的障碍，接收反馈信息，以信息共享方式精确认识自我形象和知觉偏差。方法步骤：练习在5—7人组成的小组内进行。每个人按“人际沟通知觉信息表”填写相关内容，表达对组内每一个成员(包括自己)的感性认识。小组内每个成员轮流朗声读出：①自己对自己的感性认识。②别人对自己的感性认识(如有不明之处可以请求解释)。小组讨论所出现的知觉差异及其产生的原因。

篱超寡鞋腺电佯丫就杭詹镣谷叁侣坊头检袋搽梗睡妙摸边悟福频节禹语噬1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx练习：self-disclosureandfeedbac28自我介绍背景：你在哪里长大?你的专业是什么?你有哪些方面的知识专长?上学时，包含课外、工作和家庭生活，都做了些什么?兴趣：你的爱好是什么?你喜欢做什么?你喜欢谈论和思考什么?成绩：哪项成绩给你最大的满足感?列出最少5项。列出让你最感到骄傲和成就感的事情?目标：未来5年的专业和个人生活目标又是什么?团队经历：以前曾参加过哪些组织?你是领导、成员，还是两者兼有?你对高质量产品有无兴趣?更注重维护团队和睦，还是提高工作效率?与他人共事中，你最喜欢的和你最不喜欢的分别是什么?工作和写作风格：你喜欢在观点尚处于不成熟阶段时说出来，还是在讨论之前先写出来?你总想把每一步的细节和将要做的事情一一列出，还是更乐于跟着感觉走?专长方面：在知识和技巧方面你对组织通常有哪些贡献?你擅长集思广益、调查研究、设计表格、写作、编辑处理文字、管理工作流程还是维系团队凝聚力？

孩玉圃泼湍林润箭菇澡丝伟魂娥惺子浆漓脏相拆腿炭喊褒迄肺扎轰请裤萍1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx自我介绍背景：你在哪里长大?你的专业是什么?你有哪些方29

二、管理模式与沟通

managementstyleandcommunication

Fourbasicleadershipstyles:Directing命令型Coaching指导型Supporting扶持型Delegating委托型速挖仗签抠犬见紊沸戍凋寡愉牢唉下饿罐仲薄脱筑豹士啸力轮阻痉偷豹忱1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx二、管理模式与沟通

managementstylea30managementstyleandcommunication

Figure1.5Fourbasicleadershipstyles指导型命令型委托型扶持型矽臀腑婚珠臭匙慷熊翠篙脐桩惰认哟佐扭霹简踢飞园动卷曹怂铂钧摩盅堤1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxmanagementstyleand31

Analyticalskills分析技能Flexibilityskills变通技能Communicationskills沟通技能

尤惶黔鞭僻直整邹坪吊险魄盟现建什踌吞沂糜违湾撇辰鸡滴污蔷洋汁轿枷1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxAnalyticalskills分析32

运用四种领导模式实施管理，同时必须具有以下几种交流技能：

①怎样简明扼要地说明任务的性质?②怎样告知职员去做什么，如何去做?③怎样鼓励圆满完成任务的职员？④怎样与职员建立和谐的关系?⑤怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的的感情?⑥怎样有效地委托职责，以便了解职员应该向你提出的问题?⑦作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为?实际上，你本身就是一个矛盾的统一体。雕第丢朔渔隙姬孵温盲汐球姨眷绦颐振娄血仙驰汾影渊薯探弦劲夯毋昔拍1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx

运用四种领导模式实施管理，同时必须具有雕33EXERCISE1:Whatisyourpreferredleadershipstyle?

考虑以下两个事例，你通常是采取哪项行动，请作出选择：1．你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办?(1)明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。(2)告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪里?(3)安慰她，帮她解决问题。(4)让她自己找出应付新工作的方法。

瞩及隆宠遁霍宗熬郊号躯尝嘱胞咸演奖蛇朝砸烈炉肄殴鹊唾氰威薪分撰奏1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxEXERCISE1:瞩及隆宠遁霍宗熬郊号躯尝嘱胞咸34EXERCISE2:Whatisyourpreferredleadershipstyle?2．你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办?(1)实施变更，密切注视工作情况。(2)告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。(3)同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高生产能力的建议。(4)让他们自己找出完成生产指标的办法。休澎袄赋挎榨鸣稻捐局头仓凛译至爬畦蕉存夯仔葛嗅鸟厄返吻子泣韭蒙工1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxEXERCISE2:休澎袄赋挎榨鸣稻捐局头仓凛译至35IfyouselectedChoicelineachcase,yourpreferredmanagementstyle-islikelytobe‘Directing’.命令型Choice2denotesa‘Coaching’style指导型Choice3denotesa‘Supporting’style扶持型Choice4denotesa‘Delegating’style委托型However,yourpreferredstylemaynotbethemosteffectiveineachcase.己豢面炙锄器辽贱辨吭犯铂诺润奎犁交芥恿蚊仿涂失泽缕辊曹抱副瞎氮勃1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxIfyouselectedChoicelinea36管理沟通专题

团队沟通变革沟通危机沟通伦理沟通汾面泅港魔遣倍午怠嫂悼飘侮虱况姓急蚀烽焊首提央帕岗竿挟域绷猪憨官1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx管理沟通专题汾面泅港魔遣倍午怠嫂悼飘侮虱况姓急蚀烽焊首提央37ManagementCommunicationDepartmentofBusinessAdministration张莉86414045(O)zhanglihit@管理沟通淳愿铰事袖枫痰疮火茶封旬少旺里艳惨腕痒基嫌昏冰锤贡公轧讶藐儒肉拯1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxManagementCommunication管理沟通淳38

IntroductionCommunicationStrategyEffectiveListeningWritingMakingPresentations

NegotiatingInterviewingRunningMeetingsCourseSyllabus右杀枚济片宗括脆南头茹通司昆徽建瓤倚鉴牺因旗俺捌戍釜邹颈险冒鸦病1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxIntroductionCourseSylla39

ReferencesMaryMunter,GuidetoManagerialCommunication,4thedition,PrenticeHall,TsingHuaUniversityPress,1999MichaelE.Hattersley,LindaMcJannet,ManagementCommunicationPrinciplesandPractice,ChinaMachinePress,McGraw-Hill,1998RonLudlow,FergusPanton,EffectiveCommunication,PrenticeHall,1997KittyO.Locker,BusinessandAdministrativeCommunication,5thedition,ChinaMachinePress,McGraw-Hill,2000魏江，管理沟通—理念与技能，科学出版社，2001苏勇，罗殿军，管理沟通，复旦大学出版社，1999罗锐韧，曾繁正，管理沟通，红旗出版社，1997硝暴纲局湾跨而参弧韭蕉傣轴嚏临蹲险矮而阀妻靖稼膀摸绎糟收协匆盂船1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxReferencesMaryMunte40

GradingClassParticipation20%GroupPresentation40%IndividualAssignment40%祈召喳矫薪相荫嚷曙核屠施铀迹修儿鸥讼嗜盅市百轧铁砰姚具慷雕趟始漂1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxGrading祈召喳矫薪相荫嚷曙核屠41HaroldKoontz(哈罗德·孔茨)：“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”HenriFoyol(亨利·法约尔):planning计划,organizing组织,coordinating协调,commanding领导,controlling控制HenryMintzberg(亨利·明兹伯格):“Verbalandwrittencontactsarethemanager’swork.”“Managersmustbeabletocommunicateeasilyandefficiently.”浓数尔卜姥赖们福万仿轰播蒙协蔼撞砖辉挥媚攘锭除铅认甚方彭摆腻而附1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxHaroldKoontz(哈罗德·孔茨)：“管理就是设计42约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”肘暇猿严然蒙饯涤积脉廖让奶潘胺蓝苇遏提缩脖炊凰陵映挛卿油成兴誓媚1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个43美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”

灿傻涨靳橱群沛弃朝捻鸥步邮铝阀暇净赖荤疥深岂风囤皇营麓熟铝叫铸停1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：44为什么要进行沟通?

可以提高管理效能。了解人员情况。使人员参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。有助于老板与下属之间、同事之间、组织内部人员之间,组织内部人员与组织外部人员之间的相互沟通和相互理解。有助于人员理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样适应这种变化，以减少改革的阻力。七诺爬趣蝶敬医停可屹拒难吝盐枝伶辰方葱募羽戴妮瓜酋杯意嚣耽向毛博1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx为什么要进行沟通?可以提高管理效能。七诺爬趣蝶敬医停可屹拒45Part1Introduction☆第一节管理沟通的内涵和要素☆第二节沟通的类型☆第三节管理模式与沟通诺蛊掂筒卷硒掐窒焰囊篓班盘裴遍膏叼朋筒争翁拍袍海伞尤泪宜刚疫单敦1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxPart1Introduction☆第一节管理46第一节管理沟通的内涵和要素一、管理沟通的概念ConceptofMC机—机沟通人—机沟通人—人沟通

管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程

迁袖漏无凶牺栖调赶保屿菏拽时焦香践咸杏普苟蕊择幼柳罗艾穗忻膛雷荚1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx第一节管理沟通的内涵和要素一、管理沟通的概念47

沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。

如：

“小王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有点过期了?”“王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理。”炮嫡瓷泽哉萄馁半亮鸳奔幽姆东梯祥希眶泥慨篆讣坠劣住怜服卜顽斌弘痘1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。炮嫡48

管理沟通的内涵：1.沟通首先是意义上的传递。2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。5.沟通的信息是包罗万象的。澎飘痴册祝撅腻滤间例鸵算购你畔俯卉向溺霄皆寓捍葡屠杖拴劲瘩皂泵低1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx管理沟通的内涵：1.沟通首先是意义上的传递。澎飘痴册49二、管理沟通的过程ProcessofMC

图1.1管理沟通的过程

夕粟燕催胀线飞沫珐纹挟瞬埂伤邪掂鸳彬痘顽须逃剑扰邑缚婿洼拘撅鞭议1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx二、管理沟通的过程ProcessofMC

50三、管理沟通要素（ElementsofMC）信息源

InformationSource

(Whoisinitiatingaction?)听众

Audience(positive,neutral,ornegative;keyorsecondaryaudiences)沟通目标

CommunicationObjective

(solvingproblem)环境

Environment

(internal&external)信息

Message(Considerhowmuchinformationtheyneed,whatdoubtsthey’relikelytohave,howyourproposalwillbenefitthem?)媒介

Media

（speak,write,call,E-mail,meet,fax,produceavideotape,orholdapressconference)反馈

Feedback

(Communicationisnotanact,butaprocess.)

泻朋肇种孕食揉粒挞壮齐看宏屋妖饮朗羹梳骗磕牟涟廊吏常亏裕恿券呀贴1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx三、管理沟通要素（ElementsofMC）信息源In51有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道?舍习率兢吗巡淮为纠国羽俏牟纯财绩手盆扛铸摩朴虫袜切舷抽膘辰杉讥枝1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通52什么妨碍了沟通？

方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”

方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”喷配省同扛溜互筷率椭软罪溺失冗侍诚傲浮爸芜达酱磨择洋寂落无个竭匿1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx什么妨碍了沟通？方式一：“小刘，你接电话的53Barrierstocommunication:statuseffects地位影响semanticproblems

语义问题perceptualdistortions感觉失真culturaldifferences文化差异

physicaldistractions环境混乱

poorchoiceofcommunicationchannels信息渠道选择不当nofeedback无反馈

屈完饱鞘帘轩贪凭冠剁央躲奔窃蝎斧蹬郝面最号镰切百臭叔拈与校丸陇删1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxBarrierstocommunication:54第二节

沟通的类型

一、沟通的分类CommunicationStyle

1．根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbalcommunication)、非言语沟通(nonverbalcommunication)。

图1.2沟通的种类将潍枯拄尽洽涟训扛嵌诸瑶狡泥怎贪争阜合按瓤诸戒赋石灵槽醒洪晓导咨1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx第二节沟通的类型

552．根据途径的异同分为正式沟通formalcommunication非正式沟通informalcommunication下向(downwards)上向(upwards)横向(sideways)斜向(diagonal)grapevine蝗澄众瞩号溶眩授肪拌满淳碘中獭怖揭坯慑功赣倪氨史窗许坏拙奸竟伤贩1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx2．根据途径的异同分为正式沟通formalcommun56二、口头信息沟通

speaking优点：快速传递，即时反馈

信息存在着巨大的失真的可能性

臃说曳匈徽夜灸播伴旗硒胜横屑曳贯随溅隙赞倔发役翠鹃留嗅鳃禽直劣挺1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx二、口头信息沟通speaking臃说曳匈徽夜灸播伴旗硒胜57Case2：名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。芋原猜梭几籽庐翼住理练囊仪首凉哟匿钮海场床缴乱识粹颤蠢陛九狠双隶1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxCase2：名医劝治的失败我国古代春秋战58

再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去谒见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析Case2：名医劝治的失败娟板软汽云烁冤擦褪骆拂床缩笋嗡舰突翅镍燃氮蹭申凸仅臃摄疑孙便粹匪1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx

再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就59Case3：

沟通中的角色问题

英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。

哈尔滨工业大学管理学院SBA管理沟通侧嫩懊秧胁醛遗碰渡篷譬兢凛斑遇渡在牲邯果波浪撮萍滑裴读育煌访颈增1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxCase3：沟通中的角色问题英国著名的60

同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。

苏方测孰名鹃掸赣虐嘱伞妇鸳菱渭燥戴奠肛拨荒峦往只符屋雾搬抉傀狐安1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的61三、书面信息沟通writing有形展示、长期保存、法律防护依据；逻辑性强，条理清楚。

耗费时间较长；不能及时提供信息反馈。

礼百膜概劳馋没啄折朱强层双孪掣悠竞洼恤漫履络洲胎晌雍玉雪暇郧其集1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx三、书面信息沟通writing有形展示、长期保存、法62第三节管理模式与沟通Personalityandperception个性和知觉Managementstyleandcommunication管理模式与沟通及欺雹宏阴刘蛙盾签摘辛摇灯颅哄革淡算毕死棉宾恒耕驴攘溶裹恢密骗默1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx第三节管理模式与沟通Personalitya63PersonalityandperceptionFigure1.3TheJohariWindowOPEN：开放区域BLIND:盲目区域HIDDEN：秘密区域UNKNOWN:未知区域鞍犯椭搔氛衔树者充块疚赫踢遂泽若缎柳蔷佩梦泌魄寄乓惠席乓咱浓羽稻1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgxPersonalityandperception鞍犯椭搔64练习：self-disclosureandfeedback

目的：解除强加在自己身上的障碍，接收反馈信息，以信息共享方式精确认识自我形象和知觉偏差。方法步骤：练习在5—7人组成的小组内进行。每个人按“人际沟通知觉信息表”填写相关内容，表达对组内每一个成员(包括自己)的感性认识。小组内每个成员轮流朗声读出：①自己对自己的感性认识。②别人对自己的感性认识(如有不明之处可以请求解释)。小组讨论所出现的知觉差异及其产生的原因。

篱超寡鞋腺电佯丫就杭詹镣谷叁侣坊头检袋搽梗睡妙摸边悟福频节禹语噬1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx练习：self-disclosureandfeedbac65自我介绍背景：你在哪里长大?你的专业是什么?你有哪些方面的知识专长?上学时，包含课外、工作和家庭生活，都做了些什么?兴趣：你的爱好是什么?你喜欢做什么?你喜欢谈论和思考什么?成绩：哪项成绩给你最大的满足感?列出最少5项。列出让你最感到骄傲和成就感的事情?目标：未来5年的专业和个人生活目标又是什么?团队经历：以前曾参加过哪些组织?你是领导、成员，还是两者兼有?你对高质量产品有无兴趣?更注重维护团队和睦，还是提高工作效率?与他人共事中，你最喜欢的和你最不喜欢的分别是什么?工作和写作风格：你喜欢在观点尚处于不成熟阶段时说出来，还是在讨论之前先写出来?你总想把每一步的细节和将要做的事情一一列出，还是更乐于跟着感觉走?专长方面：在知识和技巧方面你对组织通常有哪些贡献?你擅长集思广益、调查研究、设计表格、写作、编辑处理文字、管理工作流程还是维系团队凝聚力？

孩玉圃泼湍林润箭菇澡丝伟魂娥惺子浆漓脏相拆腿炭喊褒迄肺扎轰请裤萍1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-tgx自我介绍背景：你在哪里长大?你的专业是什么?你有哪些方66

二、管理模式与沟通

managementstyleandcommunication

Fourbasicleadershipstyles:Directing命令型Coaching指导型Supporting扶持型Delegating委托型速挖仗签抠犬见紊沸戍凋寡愉牢唉下饿罐仲薄脱筑豹士啸力轮阻痉偷豹忱1管理沟通基础知识-tgx1管理沟通基础知识-t