《管理体系认证基础》重点

1■管理学有“系统、人本、责任、能级、效益、信息、适度”等七项基本原理■管理学基础是我们学习各类管理体系的必备知识。2•管理是指在特定的时空中，通过策划、组织、领导、控制等活动来协调一切可运用的资源，实现个人或组织既定目标的过程。①特定的时空是管理的必要条件；②实现目标是管理的根本目的；③协调资源是管理的本质。管理有自然属性和社会属性，又有科学性和艺术性，又有动态性和创新性。管理层级结构有扁平式结构和金字塔式结构。大部分组织的领导层级分为上、中、下三层。上层称为最高经营管理层或战略决策层；中层称为经营管理层或战术计划层；下层称为执行管理层或操作层。中国传统的管理思想，分为宏观管理的治国学和微观管理的治生学。可以归纳为“顺道、重人、人和、守信、利器、求实、对策、节俭、法制”等几点。古典管理理论：“科学管理理论”代表人美国泰勒（科学管理之父），还有亨利•甘特，吉尔布雷斯夫妇、哈林顿.埃莫森。科学管理理论体现为：职能化原则、激励工资制度和例外原则。“组织管理理论”代表人物法国法约尔；其思想要点：企业六大活动：技术活动+商业活动+财务活动+安全活动+会计活动+管理活动。管理的五大职能：计划+组织+指挥+协调+控制。“行政管理理论”代表人物德国韦伯。行政管理体系是指通过职位或职务来实现管理职能的一套管理体系制度。其有以下特点：①明确的职权分工；②清晰的等级系统③正规的人员选拔；④专职的管理人员；⑤正式的规章制度；⑥理性的职位关系现代管理理论主要出现于第二次世界大战以后，被形象的称为“管理理论的丛林”。①管理过程学派；②经验主义学派；③决策理论学派；④系统管理学派；⑤社会技术系统学派；⑥管理科学学派；⑦信息中心学派；⑧权变理论学派。当代管理理论：20世纪50年代以来，知识资本取代土地、货币资本成为支配性要素。主要的理论有：①战略管理理论；②企业文化理论；③核心竞争力理论；④企业再造理论；⑤学习型组织理论系统原理：系统是人们对有力联系的客观事物的一种总体描述。系统有集合性、层次性、相关性的特征。系统原理的要点有①整体性原理；②动态性原理；③开放性原理；④综合性原理；⑤层次性原理；⑥环境适应性原理。10•质量管理经历了质量检验、统计质量管理和全面质量管理三个阶段。管理体系起源于近代产生的质量管理的概念。11•国际标准主要是指ISO、IEC（国际电工委员会）、ITU（国际电信联盟）及被ISO认可的其他国际组织所制定的标准。12.ISO/TC176表示国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会，其在1987年首次发布ISO9000质量体系系列标准。ISO/TC207表示国际标准化组织环境管理技术委员会。其在1996年手册发布ISO14000环境管理体系系列标准运用过程方法、采用PDCA循环、建立风险管理思维、追求持续成功、关注绩效、以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、循证决策、关系管理拿理念已经被大多数管理体系标准全部或者部分采用。所谓“系统”，就是“相互关联或相关作用的一组要素”；所谓“过程”，就是“利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动”；所谓“过程方法”，就是“系统地识别和管理组织所应用的过程及其活动，将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的系统来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果”PDCA循环具有三个特点：①闭环管理；②环中有环；③螺旋上升为获得持续成功，组织应建立起使命、愿景和价值观，这些内容应被组织成员清楚地理解、接受和支持，还要得到其他利益相关方的认可。组织确定其战略方向和发展方针是实现组织使命、追求持续成功的有效途径。管理体系术语：1） 组织：为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。2） 相关方：是指可影响决策或活动、受决策或活动所影响、或自认为受决策或活动影响的个人或组织。3） 要求：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。4） 管理体系：是指组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。5） 最高管理者;是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。6） 有效性：是指完成策划的活动并得到策划结果的程度。7） 方针：是指由最高管理者正式发布的组织的宗旨和方向。8） 目标：是指要实现的结果9） 风险：是指不确定性因素的影响10） 能力:是指应用知识和技能实现预期结果的本领11） 成文信息：是指组织需要控制和保持的信息及其载体12） 过程：是指利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。13） 绩效：是指可测量的结果14） 外包：是指安排外部组织承担组织的部分职能或过程15） 监视：是指确定体系、过程、产品、服务或活动的状态。16） 测量：是指确定数值的过程17） 审核：是指为获得客观证据并对其进行客观的评你以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。18） 合格：是指满足要求19） 不合格：是指未满足要求20） 纠正：是指为消除已发现的不合格所采取的措施21）纠正措施：是指为消除不合格的原因并防止再发生所采取的措施。（注意纠正和纠正措施的内涵有本质的区别）22）持续改进：是指提高绩效的循环活动23）组织环境：是指对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组合。24）客体：是指可感知或可想象到的任何事物25）程序：是指为进行某项活动或过程所规定的途径26）文件：是指信息及其载体27）规范：是指阐明要求的文件28）记录：是指阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件29）可追溯性：是指追溯客体的历史、应用情况或所处位置的能力30）基础设施：是指组织运行所必需的设施、设备和服务的系统31）顾客：是指能够或实际接受为提供的，或应其要求提供的产品或服务的个人或组织。32）供方：是指提供产品或服务的组织33）输出：是指过程的结果34）产品：在质量管理体系范畴内，产品是指在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织能够产生的输出。（通常产品可以分为硬件、流程性材料和软件）35）服务：在质量管理体系范畴内，服务是指至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织的输出，36）质量：在质量管理体系范畴内，质量是指客体的一组固有特性满足要求的程度37）特性：在质量管理体系范畴内，特性是指可区分的特征38）验证：是指通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。39:）确认：是指通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。40）检验：是指对符合规定要求的确定41）测量设备：是指为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或它们的组合。42）审核方案：是指针对特定时间段所策划并具有特定目标的一组（一次或多次）审核安排。43）审核范围：是指审核的内容和界限44）审核计划：是指对审核活动和安排的描述45）审核准则：是指用于与审核证据进行比较的一组方针、程序或要求。46）审核证据：是指与审核准则有关并能够证实的记录、事实陈述或其他信息47）审核发现：是指将收集的审核证据对照审核准则进行评价的结果48）审核结论：是指考虑了审核目标和所有审核发现后得出的审核结果49）认证：是指由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动（。认证机构应当经国务院认证认可监督管理部门批准）50）认可：认可是指由认可机构对认证机构、检查机构、实验室以及从事评审、审核等认证活动人员的能力和职业资格，予以承认的合格评定活动.51）获证客户：是指管理体系已获认证的组织52）公正性：是指客观性的存在53）管理体系咨询：是指参与建立、实施或保持管理体系。54）认证审核：是指由独立于客户和依赖认证的各方的审核组织实施的、对客户的管理体系进行认证为目的的审核。55）认证方案：是指应用相同的规定要求、特定规则与程序，与管理体系有关的合格评定制度。管理体系实现过程：管理体系的建立（策划启动T策划信息及内容T创建体系文件）；©管理体系的运行③绩效评价④管理体系的持续改进创建体系文件的三个原则：①系统协调原则；②融合优化原则；③可操作原则过程结果和管理体系结果可以通过过程绩效评价、合规性评价和管理体系评价（内审、管审、自我评价）的方法进行验证。其中，管理评审是指组织为了确保管理体系的适宜性、充分性、有效性，并与其战略方向保持一致所开展的管理体系评审活动。管理体系的持续改进的驱动力来自内部的主动追求和外部的要求和期望。实施改进的两条基本途径是渐进性改进和突破性改进。管理体系高层结构的作用：提高相关方之间的沟通效率帮助组织实现其预期结果提高管理体系运行的兼容性鼓励管理体系标准的创新鼓励全球贸易自由高层结构可应用于“要求”性（A类）和“指南”性（B类）两类标准。要求性标准是指组织应满足标准中规定的内容，“指南”性标准是指组织可参考标准中给出的指南提示，选择适用组织特点的内容加以应用。高层结构的基本要求：相同的标准框架和条款标题（第0章：引言；第1章：范围；第2章：引用文件；第3章：术语和定义；第4章：组织环境；第5章：领导作用；第6章：策划；第7章：支持；第8章：运行；第9章：绩效评价；第10章：改进）相同的通用术语和核心定义相同的条款核心文本在高层结构中，第4章至第10章被称为核心条款，这些条框基本上是按照PDCA的逻辑进行安排的。4-6是策划P；7-8是实施D；9是检查C；10是改进A高层结构的管理思维：①战略思维；②风险思维；③过程思维；④系统思维认证机构是证明产品、服务、过程、体系或人员符合规定要求或者标准的合格评定机构。管理体系认证机构是证明管理体系符合规定要求或者标准的合格评定机构。管理体系审核机构和管理体系认证机构是两个概念。管理体系审核机构仅就组织的管理体系与规定要求的符合性进行评价得出评价结论。管理体系认证机构除了完成上述活动之外，还必须根据评价结论做出能否授予、保持、暂定、撤销、更新的认证决定，并颁发相应的认证文件。29■管理体系认证机构基本要求；一） 通用要求：原则要求+结构要求+资源要求+信息要求+过程要求+认证机构的管理体系要求二） 特定管理体系要求：环境/质量/资产管理/业务连续性/职业健康安全等要求30.管理体系认证机构的特征：法律地位：须有法人资格，应当经认监管理部门批准，并在批准范围内从事认证活动公正性:（①维护公正性的管理机制；②最高管理者对公正性的承诺；③识别、避免、减轻和管理利益冲突；④确保独立性）责任:（责任承诺：①认证责任保险；②设立储备金；③注册资金）信息公开与保密：风险管理：申诉、投诉处理许可与授权认证证书与标志认可互认31认证机构应建立、实施和保持一个文件化的■能够支撑并证实其始终满足认证机构要求的管理体系。该管理体系至少应满足下述要求：①认证机构要求的通用部分，如GB/T27021.1-2017《合格评定管理体系审核认证机构的要求第1部分：要求》、GB/T27005-2011《合格评定管理体系的使用原则和要求》②认证机构要求的特定领域部分.如GB/T27021・2-2017《合格评定管理体系审核认证机构要求第2部分：环境管理体系审核认证能力要求》③国家认证认可相关制度，如认证机构管理办法•认可规则认证机构管理体系的主要内容：认证机构管理资源管理认证制度管理认证过程管理信息管理测量分析改进认可是表明合格评定机构具备实施特定合格评定工作能力的第三方证明，由认可机构确认和颁发认可证书。我国的认可机构是中国合格评定国家认可委员会（CNAS）34•国际认可论坛（IAF）建立了国际认可论坛多边承认协议（AF-MLA）,现共有签约认可机构37个。认证业务范围分为39大类（280中类，615小类）。认可机构依据39大类对认证机构进行认可范围管理。认证机构需要依据39大类向认可机构申请认可范围。管理体系诵用认证智能包括：认证申请评审、选择审核组、策划审核活动、审核实施、认证决定。

37■管理体系审核员能力要求：①业务管理实践的知识审核原则、实践和技巧的知识③特定管理体系标准和（或）规范性文件的知识③特定管理体系标准和（或）规范性文件的知识认证机构过程的知识客户业务领域的知识客户产品、过程和组织的知识与客户组织中的各个层级相适应的语言技能⑧做!记录和撰写报告的技能⑧做!记录和撰写报告的技能表达技能面谈技能⑪审核管理技能只有同时具备管理体系认证人员通用能力要求