2022年客服中心个人年终总结

PAGE页码2/NUMPAGES总页数92022年客服中心个人年终总结客服中心个人年终总结了.一年来，为了完成科室年度营销目标，实现“成本中心”向“利润中心”的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，积极营销，取得了较好成绩，为完成科室中心任务做出了一定贡献.现将本年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下：20__年工作情况1.恪尽职守，认真完成本职工作一是认真对待来电，服务热情周到.作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席.我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务.把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做.我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬.另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第二是扩展营销范围，提升营销业绩.在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销.提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅.三是统筹培训工作，高效完成任务.作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务.2.稳中求进，提高自身综合素质在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积极参与qc成果发布，并获得省级以及国家级奖项.在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲，带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评.在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“最佳服务奖”.工作重要，身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散步，也参加了“橘子洲头马拉松比赛”.20__年工作计划1.巩固业务，细心服务温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优化服务话术，总结自己和其他同事出现过的差错.争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉.2.思学结合，提升技能从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫中心的业务在不断深化.我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求.新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，掌握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位需求.3.培训创新，与时俱进培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的发展起着至关重要的作用.作为讲师，我将从培训制度，培训内容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果.PAGE页码6/NUMPAGES总页数9

2022年客服中心个人年终总结｛2｝客服中心年底工作总结多.副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理，而是要做全面的管理.作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，面对发展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉.但我马上告诫自己，一定要冷静下来，找出问题，一个一个去解决.十一之前公司会议结束后，易总谈话：“遇到问题不要害怕，勇敢面对，要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励，更坚定我要管理好客服中心的决心.十月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指导，客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又非常有成就感的事情，快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方.”这句简单却非常贴切的话,时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力.感谢领导的鼓励和指导，也非常感谢各位同事的支持.站在这个位置上，一定要把这个客服管理好，才是对大家最好的回报.以下是我一年来工作的总结.在管理整个客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起，打造一个优秀团队”的思想.在管理中根据每个客服管理人员的优势,明确分工.根据所分工作做及时跟踪督促.在整个客服中心的管理上，根据客服现状，从业务提高和人员思想出发，列出阶段性目标和长期目标.从而达到客服整体面貌的改观.提高业务技能方面1.让每个座席人员从基本功练起，打字过关.2.客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化.3.客服内部资料库的建立.新活动及群发内容及时更新，供座席人员查阅学习.4.试行“首问负责制”.简单投诉问题不再依赖班长，认真钻研业务后，能做到独立解决.服务质量方面在服务质量监测上实施奖罚分明的机制.设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号，在精神上给予鼓励.加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚.并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识自己的不足,最终达到提高其服务质量..针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接通率1.提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在一定程度上提高了一次接通率.2.在话务量高峰期，人员不足的情况下，实施新的补班计划，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力量共同达到标准.以至于现在每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到现在的主动关注.从而达到提高客户的感知.4月份月均一次接通率：12581：87%12582：88%彩铃：47%11月份月均一次接通率：12581：92%12582：97%彩铃：84%以上的数据，告诉我，任何事情都是：没有做不到的，只有想不到的.创造了客服中心一个全面沟通的文化环境客服中心是客户的中心，是人的中心.客服中心的管理，必须是以人为本的管理.这是袁道唯博士负有哲理的话.结合客服现状，让每位员工从内心上服从管理，除了一些完善制度的约束外，另外一个主要使命就是沟通.沟通可以随时进行，但沟通文化却是需要逐渐培育的，作为客服中心的主管，我有责任给客服中心的员工营造一个全面的沟通文化环境.综合考虑，我选择了电子邮箱，没有时间和地域的限制，是一个非常有效的沟通方式.当然，邮箱刚建立时，两天没有任何反映，因为大家还对它还不信任.当第三天的时候，收到了第一封信，根据所反映的问题在最短的时间内给予解决，为以后起到很好的带头作用.邮件是接踵而来.收到的信件里，难免因前期无顺畅的沟通渠道造成一些不理解而出现一些偏激的语言，我在回信时针对提出的问题，若有执行可能性，立即让其它部门配合，马上实施，让事实说话.若暂无法实现或无法解决的，会告诉其原因.如果思想有偏差的，我会给其指引一个正确的方向.创造客服中心沟通文化环境时，鼓励并给大家创造机会，让所有客服员工把自己的想法表达出来，让大家感觉到沟通的正面效果.最终使大家以更好的心态投入到工作中去.从10月份以来，客服人员情绪较稳定，人员流动量降低到0.02%,并且对客服团队有了信任,以前的意见箱，现在变成了建议箱.好的建议更利于客服的发展，让我体会了沟通的重要性.文化建设方面1.7月份益智大比拼，使员工从紧张的晋级考试中得已缓解.提高员工团队协作，丰富了员工课余生活.2.客服主办的“中秋晚会”圆满成功，在这个全家团聚的特殊节日里，让员工感到公司对大家的关心和照顾.从而能更踏实的投入到工作中去.3.积极鼓励客服员工参与公司举办的“我行我秀”文化建设活动中，综合大家的想法，客服部在这次活动中，拿下了“整体效果奖”“团队协作奖”“最佳创意奖”三项大奖，让我也再次体会到了团队凝聚力是不估量的.制度完善方面根据新进同事建议，引进其它优秀客服的好的制度并运用到客服中心.1.示忙制度更规范.2.班长工作流程的规范.3.客服考勤制度的完善和运用.通过以上六个方面的努力，使客服中心整体面貌有了一定的提高，让我深深体会了王经理曾对我说过的话“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又非常有成就感的事情.”一年来收获最大的，也是体会最深的：一个人的优秀不叫优秀，一个团队的优秀才是真正的优秀.作为客服中心的主管，一定要有能力把所有人优秀的力量综合起来，打造一个优秀的团队.团队的凝聚力是不可估量的.以此体会来作为我__的总结.PAGE页码9/NUMPAGES总页数9

2022年客服中心个人年终总结｛3｝20__年4客服中心年终个人总结形.9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗.“__市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了.公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平.在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20__年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩.但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题.现将我客服热线20__年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下.20__工作总结（一）取得成绩1.积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解.热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步.从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力.自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降.使整个集团公司的工作实效性得到大大提高.2.用心用情，关爱用户，提供优质服务;优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线.我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去.作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调.（m）我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉.我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难.在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象.3.注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌;客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队.对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的.（二）存在的不足在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展.主要有以下方面：1.在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用;2.由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺.3.我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答.4.之所以出现以上的2.3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务.20__年工作计划对于我中心20__年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在20__年为我集团的发展起到举足轻重的作用.具体计划如下：（一）打牢工作基础.让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础.（二）通过开展