混凝土及建材运输发展现状和趋势分析

混凝土及建材运输发展现状和趋势分析营销部门与内部因素企业营销系统指作为营销者的企业整体，微观营销环境包括企业外部所有参与营销活动的利益关系者。但从营销部门的角度看，营销活动能否成功，首先要受企业内部各种因素的直接影响。因此，营销部门在分析企业的外部营销环境前，必须先分析企业的内部因素或内部条件。企业为开展营销活动，必须设立某种形式的营销部门。市场营销部门一般由市场营销副总裁、销售经理、推销人员、广告经理、营销研究与计划以及定价专家等组成。营销部门在制定和实施营销目标与计划时，不仅要考虑企业外部环境力量，而且要争取高层管理，部门和其他职能部门的理解和支持，调动企业内部各方面的资源，充分运用企业内部环境，力量，使内部优势和劣势与外部机会和威胁相平衡。营销部门不是孤立存在的，它还面对着其他职能部门以及高层管理部门。企业营销部门与财务、采购、制造、研究与开发等部门之间既有多方面的合作，也存在争取资源方面的矛盾。这些部门的业务状况如何，它们与营销部门的合作以及它们之间是否协调发展，对营销决策的制定与实施影响极大。例如，生产部门对各生产要素的配置、生产能力和所需要的人力、物力的合理安排有着重要的决策权，营销计划的实施，必须取得生产部门的充分支持；市场营销调研预测和新产品的开发工作，需要研究与开发部门的配合和参与。高层管理部门由董事会、总经理及其办事机构组成，负责确定企业的任务、目标、方针政策和发展战略。营销部门在高层管理部门规定的职责范围内做出营销决策，市场营销目标从属于企业总目标，并为总目标服务的次级目标，营销部门所制定的计划也必须在高层管理部门的批准和推动下实施。发展营销组合根据目标市场和定位的要求，企业需要考虑和选择相应的营销组合。“营销组合”是指一整套能影响市场需求的企业可控制因素，包括产品、价格、地点（分销或渠道）和促销等，是开展营销、影响和满足顾客的工具与手段。它们需要整合到营销计划中并使用于营销过程，以争取目标市场的预期反应。企业对营销工具和手段的具体运用，会形成不同的营销战略、方法和行动。这些工具、手段或因素相互依存、相互影响和相互制约，通常不应割裂开来孤立地考虑。必须从目标市场的需求状态、定位和营销环境等出发，统一、配套和协调使用。营销组合具有以下特性：（1）可控性。由企业可控制和运用的有关营销手段、因素等构成。比如，企业可根据目标市场决定生产什么，制订什么样的价格，选择什么渠道，并采用什么促销方式。（2）动态性。它不是固定不变的静态搭配，而是变化无穷的动态组合。比如同样的产品、价格和渠道，可根据需要改变促销方式；或其他因素不变，企业提高或降低价格等，都会形成新的、效果不同的营销组合。（3）复合性。构成营销组合的四大类因素或手段，各自又包含多个次一级或更次一级的因素或手段组合。以产品为例，它由质量、外观、品牌、包装、服务等因素构成，每种因素分别又由若干更次一级的因素构成，如品牌便有多种使用方式。又如促销手段，包括人员促销、广告、公共关系和营业推广等；其中，广告依据传播媒体的不同，又有电视广告、广播（电台）广告、报纸广告、杂志广告和网络广告等，每一种还可进一步细分。（4）整体性。构成营销组合的各种手段及各个层次的因素，不是简单地相加或拼凑，必须成为一个有机整体。在统一的目标指导下相互配合、优势互补，追求大于局部功能之和的整体效应。危险化学品物流发展现状和趋势1、我国危化品产量逐年上升，化工物流行业市场规模保持稳定增长近十年来，在我国国民经济持续增长、居民城镇化率快速提高与消费升级日益提升等因素的共同作用下，我国化学品市场需求总体保持周期性增长的趋势。根据国家统计局的数据显示，2010-2017年我国化工行业呈现稳步增长的趋势，2017年我国化学原料及化学制品制造业利润总额达到38.59千亿元。2017年-2020年，我国化工行业进入周期性调整，2020年我国化学原料及化学制品制造业利润总额为20.89千亿元。2022年1月份，单月利润总额达到3.62千亿元，同比上涨12.07%。原油作为世界第一大能源，除了用于生产汽油、柴油、航空煤油等油品外，还用于生产烯烃、芳烃等基础有机化工原料。2021年全球原油炼油能力保持稳定，根据世界能源署(IEA)数据显示，2015-2019年全球原油加工能力和原油加工总量呈上升趋势。2020年受全球疫情影响，全球原油加工量78.90百万桶/日，同比下降8.36%。2021年伴随疫情的逐渐好转，全球炼油厂原油加工量反弹，全球原油加工量达到83.40百万桶/天。近年来，随着我国以炼化一体化建设开启石化产业提质升级，国内千万吨级大型炼厂数量不断增加，石油炼化能力快速提升。据BP数据显示，我国炼化能力由2010年的12.32百万桶/天增至2020年的16.69百万桶/天，期间年复合增速达3.08%，显著高于全球0.83%的增速水平。中国石油集团经济技术研究院发布《2022国内外油气行业发展报告》指出，2021年世界炼油能力出现了自1988年以来的首次净减少，总产能下降了4500万吨/年，发达国家炼油能力持续收缩，但我国炼油产能持续较快增长，净新增产能2520万吨/年，总炼油能力达9.1亿吨/年，赶上全球炼油能力第一大国——美国。中国也是石油消费大国，石油消费量逐年递增，增速波动变化。根据国家自然资源部发布的《中国矿产资源报告（2022）》最新数据显示，2021年，国内原油表观消费量7.2亿吨，比上年增长4.1%。受益于石化产业的快速发展，我国危化品物流运输市场呈稳步增长态势，据中物联危化品物流分会统计，2020年，我国危化品物流市场规模达到2.05万亿元，同比上涨12.70%；虽然受疫情的影响，危化品物流市场规模仍然保持增长状态，到2021年末，危化品物流市场规模已超过2.20万亿。2、行业监管愈发严格，安全规范化升级自2020年6月13日温岭槽罐车爆炸事件发生以来，为切实保障人民的生命和财产安全，保证化工产业的健康有序发展，近年来国家对于化工物流、特别是危化品物流行业的监管不断趋严。国家及各省市地方监管部门相继出台监管政策，规范行业运行标准，规范危险货物运输车辆道路运行的规章制度，建设和加强化危险品物流安全体系和应急处理机制，并且传导到整个物流行业，尤其是道路货物运输行业。2020年12月交通运输部安全委员会印发《关于开展危险化学品道路运输安全集中整治工作的通知》，要求全面开展安全生产隐患排查，强化剧毒化学品、爆炸品、放射性物品等高危货物运输和重大危险源的安全隐患排查；严格危险货物道路水路运输及装卸、储存作业准入，加强危险货物运输车辆的准入管理。对危险化学品道路运输从业资质资格安全准入、危险化学品道路运输安全、危险化学品道路运输过程安全管控、危险化学品道路运输全链条安全监管长效机制等方面提出具体的整治要求及目标。提高危化品物流行业的准入门槛的同时深度推进了危化行业安全生产标准化建设，强化安全监管，推动危化物流行业向更规范化、标准化的方向发展。3、氢气或成为未来主导能源，运输业务涌增应对全球变暖、非再生能源愈发紧缺，大力发展可再生能源逐渐成为全球共识。截止2022年，世界主要国家和地区纷纷提高应对气候变化自主贡献力度，超过40个国家和地区明确了“碳中和”的发展目标。“十四五”期间我国确认以大力发展可再生能源代替自然能源实现低碳转型为主导方向，推动国内可再生能源发展，进而带动全球能源转型。2020至2021年纵使新冠疫情持续在全球跌宕蔓延，对经济社会发展造成较严重影响，但全球可再生能源依旧保持较快的增长速率。2021年末，中国可再生能源装机容量达106,394.00万kw，占全国电力装机的44.80%，同比增长14.40%。2021年中国可再生能源发电量24,864.00亿kw*h，占全部发电量的29.70%，同比增长12.10%；可再生利用总量达7.50亿吨标准煤，占一次能源消费总量的14.20%。其中可再生能源制氢发展提速最为明显，2021年末，全国氢气年产量约3,342.00万吨，同比长33.70%，带动制氢电解槽市场发展，成为世界最大制氢国家。为支撑我国“碳中和”发展目标全国新建加氢站127座，累计建成加氢站255座，运营加氢站83座。未来五年，氢气运输业务量将随之以稳定趋势持续上涨。4、受政治争端局势影响，导致油价震荡全球危化品物流行业受上游供给影响较大。2022年初，受乌俄冲突政治局势影响国际油价和欧洲天然气价格剧烈震荡，石化品价格也应声上涨。2022年3月7日当日，布伦特原油期货价格一度突破130.00美元/桶，荷兰天然气期货价格一度达到345欧元/兆瓦时。俄罗斯油气产量丰富，截至2021年，俄罗斯的石油消费量占全球的11.00%，天然气消费量占全球的17.00%，天然气消费量占西欧的40.00%。未来，西欧国家对俄罗斯的几轮制裁将对全球危化品生产产生剧烈影响，从而进一步影响全球危化品物流行业发展。行业壁垒1、资质壁垒由于化工品的危险特性，化工物流企业承担着较大的社会安全责任，特别是随着近年来安全事故频发，化工物流行业安全、环保监管趋严，仓库堆场等经营设施的建设、《危化品经营许可证》《港口经营许可证》等经营资质的审批都更加严格。其中，危化品物流设施的投资建设除正常的项目投资审批程序外，还须通过安监、消防、环保、气象防雷等部门的严格审查和批准；经营资质的取得需要企业运营规范且具有一定业务规模，其中对物流过程的安全管控、运输及仓储的业务资质都有非常严格的要要求，只有符合规定资质并办理相关手续的经营者才能从事危化品的仓储、运输等经营业务。缺乏在本行业管理经验的企业很难获得相应的资产、资质，经营资产和资质构成本行业的进入壁垒。2、客户认可度壁垒石油企业对其化工产品的运输安全性、及时性等方面有较严格要求，在选择运输服务企业时，通常会选择行业内信誉良好、品牌知名度较高、在危化品物流领域具有专业性的企业，特别是大型化工石油企业，对服务质量、安全标准、品牌声誉、物流效率、运营合规情况等都有非常严格的要求，会以高标准综合审核物流供应商资质。取得客户认可需要长时间的积累和丰富的运作经验，从而形成行业的进入壁垒。3、人才壁垒道路运输中的危险品运输是物流行业发展的细分领域和高级阶段，从业人员一方面要掌握有关化工产品的专业知识和技能，做到相关岗位持证上岗，驾驶员、押运员、装卸人员等必须了解所运载货物的化学性质、危害特性、包装容器的使用特性和发生意外时的应急措施，能够进行安全操作；另一方面还需对物流行业的管理运作有较高把控能力，且随着智能化物流的推进，还需对信息化和智能化在物流行业中的运用有深刻理解。物流人才，特别是专业性更强的危险品物流人才严重匮乏，导致形成本行业的人才壁垒。混凝土及建材运输发展现状和趋势2022年下半年经济“稳增长”承压，基建仍为主要发力方向。国家统计局数据显示，1-4月份，基础设施投资（包含电力、热力、燃气及水生产和供应业）同比增长6.50%。其中，水利管理业投资增长12.00%，公共设施管理业投资增长7.10%，道路运输业投资增长0.40%，铁路运输业投资下降7.00%。根据国家统计局2022年7月15日统计数据显示，上半年国内生产总值（GDP）562,642.00亿元，按不变价格计算，同比增长2.50％，面对全年GDP增长5.50%的目标，下半年经济增长压力较大。出口和消费大幅拉动经济增长的可能性较小，房地产供需两端疲软、需较长时间修复，经济增长仍需基建投资拉动。受疫情影响二季度基建项目推进延后、专项债使用进度偏慢等问题三季度得到了较好的改善，此外央行在2022年第三或四季度将引导政策性开发性银行落实新增8,000.00亿元信贷规模和设立3,000.00亿元金融工具，支持基础设施建设，预计三季度基建投资达到较高的增长。物流行业发展现状和趋势1、物流需求持续增长，支撑经济稳定恢复物流需求规模再创新高，社会物流总额增速恢复至疫情前平均水平。据国家发改委、国家统计局数据显示，2021年全年社会物流总额达到335.20万亿元，是“十三五”初期的1.50倍。按可比价格计算，同比增长9.20%，两年年均增长6.20%。从2021年内走势看，由于受下半年散发疫情和上年同期基数较高等因素影响，呈现出前高后低的走势。与GDP对比，2020年以来社会物流总额增速持续高于GDP增长，物流需求系数持续提升，显示在疫情压力持续存在的情况下，生产、出口、消费等实物物流恢复保持良好势头，实体经济是物流需求复苏的主要支撑。从物流成本统计出发，2021年社会物流总费用16.70万亿元，与GDP的比率为14.60%，相比上年回落0.10个百分点，在连续三年持平后首次回落。结合近年经济数据同时对比美日等国分析显示，国民经济产业结构调整对物流成本下降存在边际递减效应。“十三五”时期服务业增加值占GDP的比重每上升1个百分点，物流成本与GDP的比率下降仅为0.10左右。2020年疫情以来，物流服务业受到较大的冲击，导致其比重有所趋缓，对我国物流成本与GDP的比率影响进一步减弱。在此背景下这一比率的下降，更多来自物流供应链自身运行效率的改善提升效应。2、物流政策环境良好，产业地位稳中有升2022年是“十四五”规划的开局的第二年，物流产业地位稳中有升。交通部、发改委、商务部、农业农村部等多部委针对我国物流产业的发展规划、体系构建、组织管理、服务标准等多个方面密集出台了一系列政策，且重点提及油气互联互通网络的建设完善，为我国物流产业及油气危化品运输网络的健康发展提供了坚实的政策保障。国务院印发《2030年前碳达峰行动方案》，交通运输绿色低碳行动纳入“碳达峰十大行动”。《“十四五”现代流通体系建设规划》对现代流通体系建设进行了战略性布局、系统性谋划，提出一系列可操作、可落地的重点任务，为进一步扩大流通规模，提高流通效率，推动流通领域创新，激发流通企业活力提供有力支撑。3、基础设施环境改善，综合物流网络广泛覆盖2021年，国家设施综合立体交通网络加快完善，基础设施薄弱环节得到改善，物流基础设施在疫情防控、经济恢复中发挥了更为关键的作用。宏观层面，物流基础设施网络建设稳步推进，投资额增速稳中有进。全年物流相关固定资产投资有望超3.50万亿元，同比增长3.10%，两年平均增长5.10%，增速与2019年水平基本持平。全年新改（扩）建高速公路超过9,000.00公里、新增及改善高等级航道约1,000.00公里、新颁证民用运输机场9个，新增城市轨道交通运营里程超过1,000.00公里。重大工程建设加快推进，川藏铁路及配套公路、引江济淮航运工程、连云港30.00万吨级航道二期工程等重大项目建设有序推进，京哈高铁、京新高速公路全线贯通。微观层面，疫情以来物流企业网络化布局步伐加快，基础设施服务能力进一步提升。从仓储设施来看，2021年中国50强企业仓储服务能力同比增长7.30%，数字化及智能化基础设施的技术创新应用比例达到100.00%。影响行业发展的有利和不利因素1、有利因素（1）宏观经济长期发展的推动全球和中国经济一体化及长期发展是推动物流服务需求长期增长及物流行业持续发展的根本性因素。尽管全球经济不景气，我国GDP增长率仍然保持在7.00%左右，许多行业均得到持续快速发展。根据国家统计局的统计数据，2016-2021年，我国GDP从112,268.97亿美元增至174,580.36亿美元。我国宏观经济在未来5年将继续保持稳健增长态势，预计GDP年均增长率8.00%，这将带动物流行业继续快速稳定发展。同时，进出口总值的增长拉动了跨境物流需求，为化工物流行业的进一步发展带来了新的市场机遇。（2）信息技术应用及管理、智慧物流技术的发展将提升行业效率伴随着互联网和信息技术的不断发展，物联网、大数据为物流行业增添了新的动力。国务院《物流业发展中长期规划（2014-2020年）》指出，未来将鼓励物流企业进行货物跟踪定位、无线射频识别、可视化技术、移动信息服务、智能交通和位置服务等关键技术攻关；推广物流信息编码、物流信息采集、物流载体跟踪、自动化控制、管理决策支持、信息交换与共享等领域的物流信息技术；同时鼓励新一代移动通信、道路交通信息通讯系统、自动导引车辆、不停车收费系统以及托盘等集装单元化技术普及；推动北斗导航、物联网、云计算、大数据、移动互联等技术在产品可追溯、在线调度管理、全自动物流配送、智能配货等领域的应用。上述信息技术的出现，促使化工物流行业从源头到末端逐步实现精细化管理、安全运输、实时监控和全程防护。（3）交通运输体系逐步完善，国际化运输服务能力增强根据交通运输部文件，“十四五”期间，我国计划加快构建现代综合交通运输体系，大力完善综合交通网络，新增城际铁路和市域铁路运营里程3,000.00公里，新改建高速公路里程2.50万公里，新增民用机场30个以上。“十四五”规划提出，要大力发展现代物流业，要求加快建立社会化、专业化、信息化的现代物流服务体系，优先整合和利用现有物流资源，加强物流基础设施的建设和衔接，提高物流效率，降低物流成本；推动农产品、大宗矿产品、重要工业品等重点领域物流发展；优化物流业发展的区域布局，支持物流园区等物流功能集聚区有序发展。推广现代物流管理，提高物流智能化和标准化水平，基础交通设施的完善和国际化运输服务能力的增强为物流行业的发展奠定了重要基础。2、不利因素（1）行业竞争加剧我国物流市场完全开放后，国际物流公司纷纷进入中国市场，凭借其雄厚的资金实力和丰富的行业经验，在跨境物流业务方面具有一定优势。民营跨境物流企业具有较大的灵活性，在满足区域内和特定行业的跨境物流需求中具有较强的竞争力。随着我国进出口货物规模的扩大，更多资本进入物流行业，物流服务市场的竞争将加剧。（2）受新型冠状病毒影响近三年全球爆发新型冠状病毒疫情，对我国经济的短期发展产生了一定负面影响，由于该病毒传染性强、速度快、范围广，在短时期内对物流的运输环节造成了巨大压力，整个物流行业自身发展也受到极大的影响。同时由于不同地区疫情管控措施不同，对员工复工、道路畅通、运力调配，以及疫情防控等都造成了不小的影响，物流企业既要兼顾疫情防控和恢复运营，还要面临疫情对经济负面影响的传导效应影响业绩的压力。（3）专业人才的挑战现代危险品物流行业对人才的要求苛刻，需要引入大量具备供应链管理、电子商务、信息技术、营销管理、危化品相关知识、第三方物流管理等知识的专业人才和复合型人才。而与发达国家相比，我国危险品物流行业发展历史较短，服务功能不全，在管理和技术方面还有待于提高，缺少专业领域人才。另外，相对于危险品物流业快速发展的现实状况，我国危险品物流教育一直面临着发展滞后的困境，而通过企业内部培育现代危险品物流业所需的高层次复合型专业人才又需要较长周期，导致我国高端危险品物流人才缺乏问题突出。客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。营销信息系统的内涵与作用每个公司都必须为营销经理组织和输送持续的信息流。营销信息系统（MIS）由人员、设备和程序构成。营销信息系统对信息进行收集、分类、分析、评估和分发，为决策者提供所需的及时和精确的信息。营销信息系统是从了解市场需求情况、接受顾客订货开始，直到产品交付顾客使用，为顾客提供各种服务为止的整个市场营销活动过程中有关的市场信息搜集和处理的过程。企业营销信息系统是企业管理信息系统的一个重要的子系统，它的基本任务是搜集顾客对产品质量、性能方面的要求，分析市场潜力和竞争对手情况，及时地、准确地提供信息，用于企业营销决策。这些信息应能满足以下要求。（1）目的性。在营销活动产出大于投入的前提下，为营销决策及时提供相关联的必要的信息，尽量减少杂乱无关的信息。（2）及时性。在激烈的竞争中，信息传递的速度越快就越有价值。频率也要适宜，低频率的报告会使管理者难以应付急剧变化的环境，而频率过高又会使管理者面临着处理数不清的大量数据。（3）准确性。要求信息来源可靠，收集整理信息的方法科学，信息能反映客观实际情况。（4）系统性。营销信息系统是若干具有特定内容的同质信息在一定时间和空间范围内形成的有序集合。在时间上具有纵向的连续性，是一种连续作业的系统；在空间上具有最大的广泛性，内容全面、完整。（5）广泛性。营销信息反映的是人类社会的市场活动，是营销活动中人与人之间传递的社会信息，渗透到社会经济生活的各个领域。伴随市场经济的发展和经济全球化，市场营销活动的范围由地方市场扩展为全国性、国际性市场，信息的搜集更是空前广泛。营销信息系统是企业进行营销决策和编制计划的基础，也是监督、调控企业营销活动的依据。一个四通八达的营销信息网络，可把各地区、各行业的营销组织连接成多结构、多层次的统一的大市场。因此，营销信息系统关系到企业营销的顺利开展乃至有效的社会营销系统的形成。一个理想的市场营销信息系统应能解决以下问题：（1）它能向各级管理人员提供从事其工作所必需的一切信息。（2）它能够对信息进行选择，以便使各级管理人员获得与他们能够且必须采取的行为有关的信息。（3）它提供信息的时间限于管理人员能够且应当采取行动的时间。（4）它提供所要求的任何形式的分析、数据与信息。（5）它所提供的信息，一定是最新的并且所提供的信息的形式都是有关管理人员最易了解和消化的。价值链建立高度的顾客满意、顾客忠诚，要求企业创造更多的顾客感知价值。为此，企业必须系统协调其创造、传播和交付价值的各分工部门即企业价值链以及由供应商、分销商和最终顾客组成的供销价值链的工作，达到顾客与企业利益最大化。（一）企业价值链所谓企业价值链，是指企业创造价值互不相同，但又互相关联的经济活动的集合。其中每一项经营管理活动都是“价值链条”上的一个环节。价值链可分为两大部分：下部为企业基本增值活动，即“生产经营环节”，包括材料供应、生产加工、成品储运、市场销售、售后服务五个环节。上部列出的是企业辅助性增值活动，包括基础结构与组织建设、人力资源管理、科学技术开发和采购管理四个方面。辅助活动发生在所有基本活动的全过程中。其中，科学技术开发既包括生产技术，也包括非生产性技术，如决策技术、信息技术、计划技术等；采购管理既包括原材料投入，也包括其他资源，如外聘的咨询、广告策划、市场调研、信息系统设计等；人力资源管理同样存在于所有部门；企业基础结构涵盖了管理、计划、财务、会计、法律等事务。价值链的各个环节相互关联、相互影响。一个环节经营管理的好坏，会影响其他环节的成本和效益。但每一个环节对其他环节的影响程度并不相同。一般地说，上游环节经济活动的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，成败优劣主要取决于顾客服务。企业必须依据顾客价值和竞争要求，检查每项价值创造活动的成本和经营状况，寻求改进措施，并做好不同部门之间的系统协调工作。在许多情况下，企业各部门都有强调本部门利益最大化倾向。如企业财务部门可能会设计一个复杂的程序，花很长时间审核潜在顾客的信用，以免发生坏账，其结果是顾客等待，企业销售部门绩效受到影响。各个部门高筑壁垒，是影响优质顾客服务和高度顾客满意的主要障碍。要解决这个问题，关键是要加强核心业务流程管理，使各有关职能部门尽力投入和合作。核心业务流程主要有以下几方面。（1）新产品实现流程。包括识别、研究、开发和成功推出新产品等各种活动，要求这些活动必须快速、高质并达到成本预定控制目标。（2）存货管理流程。包括开发和管理合理储存的所有活动，以使原材料、中间产品和制成品实现充分供给，避免因库存量过大而导致成本增大。（3）订单一付款流程。包括接受订单、核准销售、按时送货以及收取货款所涉及的全部活动。（4）顾客服务流程。包括使顾客能顺利地找到本公司的适当当事人（部门），并得到迅速而满意的服务、答复以及解决问题的所有活动。（二）供销价值链将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，我们将之称为供销价值链。要创造顾客高度满意，需要供销价值链成员的共同努力。因此，许多企业致力于与其供销链上的其他成员合作，以改善整个系统的绩效，提高竞争力。随着竞争的加剧和实践经验的积累，企业之间的合作正在不断加强。过去，企业总是将供应商、经销商视为导致成本上升的主要对象；现在，它们开始仔细选择伙伴，制定互利战略，锻造更加高效的供销价值链，以形成更强的团队竞争能力，赢得更多的市场份额和利润。（三）价值链的战略环节在一个企业价值链的诸多“价值活动”中，并不是每一个环节都创造价值。企业所创造的价值，实际上往往集中于企业价值链上某些特定的价值活动。这些真正创造价值的经营活动，就是企业价值链的战略环节。经济学垄断优势原理表明：在充分竞争市场，竞争者只能得到平均利润；如果超额利润能长期存在，则一定存在某种由垄断优势引起的“进入壁垒”，阻止其他企业进入。价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。抓住了这些关键环节，即战略环节，也就抓住了整个价值链。战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异。一般地说，高档时装行业的战略环节是设计能力，餐饮业是地点选择，烟草业则是广告宣传和公共关系。保持企业的垄断优势，关键在于保持其价值链战略环节的垄断优势，而无须将之普及到所有的价值活动。精明的企业家总是将战略环节紧紧控制在企业内部，而将一些非战略性活动通过合作外包出去。这样，企业既能将有限资源“聚焦”于战略环节，增强垄断优势，又利用市场降低了成本，提高了竞争力和顾客满意程度。加强与供销价值链其他成员合作，相互“借力”，共同锻造高绩效的顾客价值网络，也是对上述“聚焦”战略的精妙运用。例如，人们涌向全球24500家麦当劳餐馆，并不一定是因为他们喜欢其汉堡包，而更多的是喜欢麦当劳系统。麦当劳的成功，在于它提供了被称之为QSCV（质量、服务、清洁、价值）的高标准，并出色地协调了整个系统，使它不仅有效地与其特许经销商、供应商成功合作，而且与它们共同传递卓越的顾客价值。对战略环节的垄断有多种形式，既可以垄断关键性原材料、关键性人才，也可以垄断关键销售渠道、关键市场等。如在依靠特殊技能竞争的行业（广告业、表演业、体育专业，等），需要垄断若干关键人才；在依靠产品特色竞争的行业，其垄断优势来自关键技术或原料配方（如可口可乐的原浆配方，麦当劳“巨无霸”汉堡包的专用配料配方）；在高科，技行业，垄断优势通常来自对若干关键性生产技术的垄断。整合营销和整合营销传播（一）整合营销的内涵整合营销强调以满足消费者需求为中心，以整合企业内外部所有资源为手段，把一切企业活动进行一元化整合重组，使企业在各个环节上达到高度协调一致，从而实现企业目标的一体化营销。整合既包括企业营销过程、营销方式以及营销管理等方面的整合，也包括对企业内外的商流、物流及信息流的整合。菲利普，科特勒认为：“当公司所有的部门都能为顾客利益服务时，其结果是整合营销。”“整合营销包含两方面的含义：首先，各种营销职能（推销人员、广告、产品管理、营销调研等）必须彼此协调……其次，营销必须使公司其他部门接受‘思考顾客’的观念。”他又说：“整合营销一般包括两大主题，分别是：①许多不同的营销活动都能够传播和交付价值；②在有效协调的情况下，实现各项营销活动的综合效果的最大化。”营销组合概念强调将市场营销中各种要素组合起来的重要性，营销整合则与之一脉相承，但更为强调各种要素之间的关联性，要求它们成为统一的有机体。在此基础上，整合营销以企业由内向外的战略为基础，以整合企业各种资源为手段，以消费者为重心，要求各种营销要素的作用力统一方向，形成合力，共同为企业的营销目标服务。（二）整合营销传播的含义整合营销传播(IMC)，也称整合营销沟通。美国市场营销协会将整合营销传播定义为，“是一种用来确保产品、服务、组织的顾客或潜在顾客所接收的所有品牌接触都与此人相关，并且随着时间的推移保持一致的计划过程”。被誉为“整合营销传播之父”的唐•E.舒尔茨教授认为，IMC不是以一种表情、一种声音，而是更多的要素构成的概念性。IMC是以潜在顾客和现在顾客为对象，开发并实行说服性传播的多种形态的过程。整合营销传播是在一体化营销的基础上导入了传播概念，但IMC对营销影响很大，人们不得不认真考虑怎样才能使企业与利益关系者间的有效沟通成为可能。关系营销的具体实施（一）组织设计关系营销的管理，必须设置相应的机构。企业关系管理，对内要协调处理好部门之间、员工之间的关系，对外要向公众发布消息、征求意见、搜集信息、处理纠纷等。管理机构要代表企业有计划、有准备、分步骤地开展各种关系营销活动，把企业领导者从烦琐事务中解脱出来，使各职能部门和机构各司其职，协调合作。关系管理机构是企业营销部门与其他职能部门之间、企业与外部环境之间联系沟通和协调行动的专门机构。其作用是：收集信息资料，充当企业的耳目；综合评价各职能部门的决策活动，充当企业的决策参谋；协调内部关系，增强企业的凝聚力；向公众输送信息，沟通企业与公众之间的理解和信任。（二）资源配置（1）人力资源调配。一方面实行部门间人员轮换，以多种方式促进