情景处理篇课件

情景处理篇

常态常态计划组织协调人际关系测评调查研究能力依法行政能力公共管理能力公共服务能力测评沟通协调能力非常态（突发）测评突发应变事件能力情景处理一、情景处理由何而来？情景处理试题主要考察考生五个方面的能力：

一是思维的敏捷性和情绪的稳定性；二是对突发事件的应急和应变能力；三是考察对突发事件的整体驾驭能力；四是考察对工作事物分轻重缓急，把握重点，按照一定顺序处置的协调能力；五是迅速处理工作中突然出现的疑难、棘手问题的随机处置能力。第一部分压力类情景处理

一、压力类类型工作压力类人际压力类考场压力类综合压力类

（一）工作压力类题目当中繁琐事件多，关系复杂难协调，带有突发性，完成工作的必备条件不足（时间不足，物资缺少，经费不足，或工作出现明显失误，一时难以立即纠正，情境两难）等。（二）人际压力类特点：境地两难，打破常规，处境尴尬，难以回答答题原则：稳定情绪，从容应对；积极心态；人题合一；弱化矛盾；转移目标；变两难为两利；总结教训。你是新上任的副镇长，根据镇政府的决议给下属安排工作，在会上同时有几个下属提出理由不能执行，使你很难堪，你该怎么办？④例题：（三）考场压力类

事先制定带有针对性的负面提问，测评考生应对考场压力的能力。此类题隐含陷阱，不易正面回答。答题原则：镇定自若积极心态灵活处理自信忌躁例题：今天你面试的表现并不好，距离用人单位的要求还有差距。现在再给你一个机会，你如何向我们解释？【参考答案】

各位考官，大家好，感谢你们能再次给我这样一个宝贵的机会。对于这次面试，我想讲三点：（1）我紧张，是因为我太珍惜。考上公务员，借助公务员这样一个平台，为国家、为百姓做点力所能及的事情，在为人民服务的崇高理想与信念中升华自己，实现自身价值，这一直是我多年来的梦想与追求。今天，面对马上可以实现自己梦想的一道门槛，我突然有些紧张，我怕自己一步跨得太远，扑倒在地，又怕自己跨得太近，被挡在门外。所以无所适从。我紧张，是因为我太珍惜。

（四）综合压力类①涵义：集中了工作压力，人际压力，考场压力和其他题型结合的压力类综合题型，综合考查考生应急应变能力。②特点：题目考察点繁多复杂，问题棘手。答题的最佳境界是既能圆满解决问题，又能和谐人际关系。③答题原则：镇定自若；积极心态；大局意识；弱化矛盾；转移目标；深层次发掘。一个老大爷来办事，他想办的事不符合规定，你不给他办他就说你嫌他啰嗦，大吵大闹让很多群众围观，这时，你的领导闻讯赶来，请问你怎么解决？④例题：[参考答案]破题表态：在日常工作中，经常会碰到各种工作冲突，这时候，只要我们时刻以工作为重，统筹安排，积极协调，完全是可以妥善处理这些冲突的，当遇到题中这种情况时，我会从以下几个方面去做。具体措施：一是正确认识领导之间的不协调。由于每个人的家庭出身不同、所受教育不同、生活经历不同、性格爱好不同，因此看待和处理问题的方式方法也不同，有一点点不协调是完全正常的。我们不应该大惊小怪，而是要采取妥善方式，帮助沟通，消除误会。

二是如果两个领导交待的任务尽管在时间上有冲突，但是如果通过我的加班就可以解决问题，我不会感到为难，而是通过沟通，合理安排工作的先后次序，保质保量地完成两个领导交待的工作任务。三是如果两个任务都十分焦急和重要，我实在难以兼顾的时候，我会主动跟两位领导汇报，说明实际困难，我相信两位领导是一定会从大局出发，合理科学地安排好这两项任务，真正做到两全其美。拔高升华：在工作当中，我们一定要善于处理与不同领导之间的关系，按照组织原则办事，才能与领导和谐共事。航班延误，旅客情绪大，你作为工作人员怎么办？【参考答案】破题表态作为一名工作人员，航班延误是时常遇到的问题，怎样缓解旅客的激动情绪，是每个航空工作人员应有的基本素质。面对这样的情形，首先我要保持冷静的头脑，不能因为出现紧急情况而心慌着急、自乱阵脚。具体措施（1）我会尽快找到有效措施，控制局面，安抚乘客的情绪，以免事态进一步恶化。例如：通过广播对旅客进行解释并做出相应的承诺，让旅客放心。（2）立即联系航班人员，确定延误后的到达时间，并及时公布给旅客。如果是因为我们工作上的问题而使旅客有情绪，我还会在广播中表示我们立即改正错误，尊重旅客的意见。控制局面之后，我会采取进一步的措施缓解旅客的情绪。如在候机大厅里播放舒缓心情的音乐，组织人员为航班延误的旅客提供茶水等免费服务。

（3）我会尽快了解旅客的各种需要，提出解决建议，汇报上级领导。取得同意后，尽快实施应急方案，尽量让旅客满意。比如，有些旅客可能有急事、赶时间，我会尽力为他改签其他航班；比如，有些旅客会要求退票，我也会请示上级，尽量满足；如果有外地旅客，住宿等问题不方便，我会尽量为他们联系饭店、旅馆。相信采取这些措施之后，大部份旅客的问题都会得到解决。即使有部分旅客的问题没有得到完全的解决，我也会找到妥善的措施进行安置。我相信他们会被我们的诚意感动，理解并支持我们的工作。拔高升华这次事件后，我会总结并形成书面汇报领导，为以后的工作提供借鉴。并在以后的工作中有意识的培养自己应对突发事件的能力，以便再出现类似的情况，能够处理的得心应手。第二部分突发类情景处理一、类型公共突发类非公共突发类二、各种突发类涵义、特点、答题原则、例题、模拟及链接A自然灾害类：①涵义：由于自然变化导致突然的、不可预测的、剧烈的、破坏力极大的、在一定程度上对人类的生存造成威胁的、波及范围相对比较广的自然现象叫做自然灾害。②类型：旱灾、水灾、火灾、冰雪灾、风暴、海啸、台风、地震、山体滑坡、泥石流等。③特点：气象灾害十分频繁，地震灾害不断发生，地质灾害经常出现，灾害造成的损失呈上升趋势。④政府处理原则：1.以人为本，最大程度上保护人民群众的生命和财产安全；2.政府统一领导，分级管理逐级向上级政府部门汇报；3.相关部门密切配合，分工协作，各司其职，各负其责，维护社会正常秩序稳定。4.依靠群众，充分发挥基层群众自治组织和公益性社会团体的作用；5.对受灾群众进行心理辅导干预工作；做好灾后医疗和防疫工作。6.灾后重建。⑥例题：某村接到消息会发洪水，你作为乡镇政府驻村干部，怎么办？【参考答案】破题表态天灾无情,面对突发性自然灾害,作为公务员一定要身先士卒,所以我一定要采取一系列必要措施,确保人民生命财产安全。具体措施一确认信息来源，如果准确立即与村委会干部一同组织人员通知村里的各户人家，对可能遭到洪水侵袭的村民做好疏散准备，安排好疏散群众的衣食住行，组织好村民进行抗洪救灾的准备工作。二对水灾可能造成的损失进行评估，代表政府慰问看望转移疏散的群众，安抚大家的情绪，消除恐慌。密切的关注天气的变化，安排人员观察村河流涨水的情况，且发现情况马上报告。三随时把抗洪的情况向上级主管部门汇报，争取得到上级政府部门的支持，及时的拨付物资以供不时之需。四如果洪水到来马上转移群众，到达指定的安全避难所，做好灾后的医疗防疫与重建工作。拔高升华应变能力是公务员的必备能力之一。当面对突发事件时，务必保持冷静，是每个公务员应具备的能力。尤其是对于工作在一线的基层干部来说，更要具备处理复杂、突发事件的能力。

在一次夏令营的活动中，突然性山体滑坡，假设你是这次夏令营活动的领队老师，你会如何处理？⑦模拟[参考答案]破题表态作为夏令营的一位领队老师，必须敢于负责，善于负责，面对突如其来的山体滑坡，我将利用以前所学的急救知识，确保同学的安全。具体措施一保持冷静，确保安全。观察周围形势，带领学生迅速转移到相对安全的地方，转移过程中一定要确保每一位学生的安全，不让每一个人掉队。二确定位置，寻求援助。等山体滑坡过去之后确定大家所在位置，用手机或者其他方式求助救援单位，告知他们我们的具体情况，希望能够尽早得到救援，与学校领导联系，汇报情况征求意见。三心理安抚，暂保稳定。在等待救援的过程中维持好学生秩序，做好学生的心理安抚工作，保证学生不慌乱；清点人数，对受伤的学生做一些基本的消毒处置。四事后总结，防患未然。以后带领学生参加类似活动的时候要以此为教训，充分做好各方面（物质、心理、意外）准备，以备突发事件的发生。拔高升华组织者、领导者就是要善于在突发性事件中临危不惧，处乱不惊，无论是在何种环境下务必保持冷静的心态，以不变应万变，做处理突发事件的高手。B．事故灾难：①涵义：由于人为破坏或人为过失等原因造成的超过人力控制的范围，给人民的生命和财产造成重大的破坏的现象叫做事故灾害。②类型：生产事故，交通事故龙煤集团鹤岗分公司新兴煤矿“11·21”特大瓦斯爆炸事故，造成108名矿工遇难（二）公务员应对生产事故答题母版：第一马上组织领导干部和群众在第一时间内赶赴现场，组织救援，对事故群众进行营救，疏散灾区附近群众，撤离危险区域，防止衍生事故发生，导致更大的损失。安排好吃穿住用行，并对伤者救治。第二对事故进一步了解，掌握一手资料，本着精简效能的原则，协同安全生产监管部门，负有安全生产监督管理职责的有关部门，监察机关，公安机关及工会成立事故调查小组，调查事故原因。代表政府慰问事故群众，看望伤员，安抚家属情绪，对事故群众进行安抚，消除紧张和恐慌情绪。

第三把调查的具体的情况及时向上级领导部门汇报，对相关的责任人进行处理，协调企业领导加强对员工的安全教育，提高职工安全生产的意识，杜绝此类事故再次发生。第四协调相关的部门对造成的损失进行赔付。第五积极配合相关部门，协调工作恢复生产。第六写出总结报告，认真分析原因吸取经验教训，完善应急预案。（三）例题：一家煤矿发生爆炸，死伤数人，还有矿工被围困。如果领导派你赶赴现场处理相关事宜，你会采取哪些措施？【参考答案】破题表态灾情就是命令，时间就是生命。矿工安全大于天。因此我一定会服从安排，第一时间赶赴现场进行处理。我会从以下几个环节开展工作：具体措施第一尽快赶赴现场，协调煤矿企业负责人员和相关救援单位组织救援，维护现场秩序，疏散可能受到事故波及的群众，撤离到安全区域，防止衍生事故发生，避免更大的损失。安排好疏散人员的吃穿住用行，对伤者进行救治。第二对事故进一步了解，掌握一手资料，本着精简效能的原则，协同安全生产监管部门，负有安全生产监督管理职责的有关部门，监察机关，公安机关及工会成立事故调查小组，调查事故原因。代表政府慰问事故群众，看望伤员，安抚家属情绪，对事故群众进行安抚，消除紧张和恐慌情绪

第三把调查的具体情况及时向上级领导汇报，对造成爆炸的具体原因追究相关责任，监督煤矿企业加强安全生产保障，加强安全检查，查缺补漏，对员工进行安全教育，提高安全与自我保护意识。第四协调相关部门对造成损失的员工进行赔付。第五对此次的煤矿爆炸事件的调查和处理结果进行总结汇报，仔细查找原因，完善对此类事件的应急预案。拔高升华在以后处理突发事件的过程中，我们一定要“沉着、稳定、依法、高效”地处理问题，保证群众根本利益，维护社会稳定。(四)模拟：

辖区高速公路上，某化工厂运送7吨一溴硝基甲烷全部外溢，腐蚀了运输车辆和高速公路，并产生了强烈刺激气味，有数十人和旅客纷纷中毒，乡政府急令你前去处理，你怎么办？【参考答案】破题表态一溴硝基甲烷是一种具有强烈腐蚀性和危害性的化学药品，一旦泄露不仅会造成一定的环境污染，对群众的生命安全更是构成极大的威胁，我一定会本着以人为本、生命至上的宗旨，及时高效的处理好该事件。具体措施一生命第一的原则。及时赶赴现场，组织相关人员抢救中毒群众和旅客。组织车辆、120等把这些中毒群众及时的送到医院抢救、医治。同时，封锁路面，禁止车辆从此路通行，改变行车方向，绕道而行。二对高速公路上的甲烷外溢事件，要掌握第一手资料，协同相关部门，如公安和医疗、厂家进行联合调查，根据实际情况进行具体处理。及时和上级领导沟通，有事情及时请示、汇报。

三及时公开救治情况和问题的处理情况，避免由于信息闭塞引起不必要恐慌，争取舆论主动和事件的公开、透明、及时报道。四写出总结报告，认真分析原因，吸取经验教训，完善应急预案，加大突发性事件的应急能力。拔高升华我们在工作中碰到这种突发事件是难免的，因此我们应当冷静、迅速、妥善处理。在工作结束后，及时的进行总结，上报领导，并建立相应的应急预案，以便再发生类似事件能够及时高效的处理。C．公共卫生事件：①涵义：是指已经发生或者可能发生的、对公众健康造成或者可能造成重大损失的传染病疫情和不明原因的群体性疫病,还有重大食物中毒和职业中毒,以及其他危害公共健康的突发公共事件。②类型第一类群体疫病类第二类群体中毒类③等级分类：根据突发公共卫生事件性质、危害程度、涉及范围，突发公共卫生事件划分为特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）和一般（Ⅳ级）四级。群体疫病类（SARS非典，甲型H1N1，禽流感，口足病）（一）答题母版：1早发现2早诊断3早治疗4早隔离5早预防6早报告

（二）例题：学校里突然暴发流感，作为一名学校领导人，你会采取哪些措施?【参考答案】破题表态保障学生的健康与安全，是学校担负的一项重要工作内容。特别是流感蔓延，迫使局势更加急迫。作为学校领导必须对此事保持高度的重视，快速并且妥善处理此事。具体措施当务之急是保持学校学生情绪的稳定，通过广播宣传和组织传达等方式，告诉每一个学生，学校有能力控制流感，并且能够保证大家的健康，消除校园慌乱气氛。在确保全校师生情绪安定下来后，立刻着手展开以下处理措施：（1）启动校园防护流感应急预案，将流感情况向上级教育主管部门汇报，并组织流感工作小组，亲自担任小组组长。联系卫生防疫部门，对学校的各个场所进行消毒，组织学生打流感疫苗等。（2）召开全体教师会议，由学校医院医生宣传当地流感的情况、危害性、传播途径、预防措施和治疗措施等等。要求各位班主任散会后做好本班的流感宣传工作，从而使大家对流感病情有一个详细的了解，并可以有效做到个人预防。在流感活动期尽量减少集体活动，以免发生集体感染。

（3）将患流感严重的同学送到级别较高的医院进行治疗，并通知学生家长。对患病不严重的同学进行有效隔离，如与家长协商，让传染上流感病毒但不严重的学生在家治疗或者在校医院进行临床观察和治疗，以防止流感病毒的进一步扩散和严重化。与此同时，时刻关注学生疫情变化，实施晨检和晚检制度，一旦发现有异常的学生及时送医院进行治疗。（4）注意安抚所有学生和家长的心理，使他们坚定信心和意志。随时公开病情防控信息，杜绝谣言。拔高升华疫情解除之后，如实向上级主管部门进行总结并汇报。并通过这次事件总结经验，建立更加完备的防控制度和体系，更好地保证学校学生的生活和学习顺利进行。应对群体中毒事件答题母版：第一第一时间向医疗系统报告，组织人员对中毒群众进行抢救，采取急救措施组织救援，对可能中毒的对象进行观察，做好救治准备，疏散污染区群众，到达指定安全区域，保护现场对现场信息进行采集，为进一步救治与防治提供依据。第二对中毒事件进一步了解，掌握一手资料，本着精简效能的原则，协同公安部门与医疗环保部门调查原因，根据事实具体处理。第三把调查救治的具体的情况及时向上级领导部门汇报，控制有毒有害物质蔓延，加强预防，减少或杜绝衍生事件发生。第四及时公开救治情况，与问题的处理情况避免由于信息闭塞引起不必要恐慌，干扰社会正常秩序。第五写出总结报告，认真分析原因吸取经验教训，完善应急预案，加大监管力度。(三)例题：某地发生一起食物中毒事件，领导交办你去完成，你如何解决？[参考答案]破题表态：食物中毒事关老百姓生命安危，我将竭尽全力处理好食物中毒事件。具体措施：首先我会进行必要的应急处理。要第一时间奔赴现场，为充分统筹利用时间，我会在途中尽早通知卫生、公安、质检等相关部门到达现场。到达现场后，按照相关事故制定的预案，成立领导组，负责全面的工作。领导组下设相关小组并开展相关工作：首先要进行抢救，以人为本、生命至上，千方百计抢救中毒者的生命。

其次，我会迅速查明原因，采取果断措施，堵住中毒的源头，防止中毒人群进一步扩大。对于事故的责任人要严肃处理。同时，要做好病人家属的思想工作，疏散围观人群，维护社会稳定；及时向外界发布有关中毒事件的情况，避免外界恐慌。拔高升华：在处理事件的过程中，我会向领导汇报工作进程，特别是自己职权范围内无法解决的重大问题和情况。事件处理完毕后，写出总结报告，重点是分析中毒事件产生的原因，提出加强食品安全工作的建议，防止此类事件再次发生。D．突发社会安全事件：①涵义：是指因人民内部矛盾而引发，或因人民内部矛盾处理不当而积累、激发，由部分公众参与，有一定组织和目的，采取围堵党政机关、静坐请愿、阻塞交通、集会、聚众闹事、群体上访等行为，并对政府管理和社会秩序造成影响，甚至使社会在一定范围内陷入一定强度对峙状态的群体性事件。②类型:

第一类民事纠纷事件第二类群体性事件第三类动乱、暴力事件民事纠纷事件（民事纠纷，群体性上访）(一)政府处理原则：1.团结和谐，维护树立政府形象2.及时介入，以民为本3.不激化矛盾，多疏导，多沟通，选代表4.实事求是，公平公正5.依照政策法律法规处理6.自我检讨（群体上访使用最多）(二)公务员应对民事纠纷答题母版：1.及时介入，采取果断措施，平息矛盾，稳定局势，控制事态，团结和谐，维护人民群众利益，解决诉求，消除矛盾，保证正常社会秩序。2.对具体情况采取有效措施，倾听群众呼声，检讨工作失误，稳定群众感情。本着不激化矛盾，解决问题的原则疏散围观群众，分离矛盾双方，有效控制当事人，避免事态进一步扩大，对于人多上访时可以选取代表，积极应对，妥善处理。3.处理协调解决问题时要本着公开、公平、公正的态度，不偏不倚，实事求是。4.对于一些违反原则和相关政策和法律法规的事件，要讲清观点阐明政策，采取有效的行政手段合理运用法律武器，保障人群众合法利益不受侵犯。对于特殊情况及时上报。(三)例题：

你是一个少数民族乡的分管国土工作的副乡长，你乡的回族村与汉族村因祖坟纠纷发生了械斗，事态还在发展，此时乡长要你前去处理，你怎么办？(四)模拟：

你刚到一个单位，有很多群众前来上访，而且群情激愤，围观群众也越聚越多，并且影响了正常工作秩序。如果领导派你来处理这件事情，你应该怎么办?群体性事件

(一)政府处理原则：1.早发现，早介入2.早报告，早控制3.早解决，慎用强制手段(二)公务员应对群体性事件答题母版：（1）统一领导，分级负责。及时介入，了解情况，控制事态，减少避免造成人财物的损失。（2）及时上报，将具体的情况上报上一级领导和政府部门，化解矛盾。（3）依法处置，防止激化。坚持依法行政、依法处置，自觉维护法律法规的权威性和政策的严肃性。注意工作方法和策略，综合运用法律、经济、行政等手段和宣传、协商、调解等方法处置群体性事件，慎用警力、慎用强制措施、慎用武器警械，加强对群众的说服教育，引导群众以理性、合法的方式表达利益诉求、解决矛盾，防止矛盾激化和事态扩大。对发生暴力行为或严重扰乱社会治安秩序、危害公共安全的事件，及时、果断采取措施，坚决制止违法犯罪行为，尽快平息事态。

（4）快速反应，相互配合。大规模群体性事件发生后，及时启动应急预案，严格落实应急处置工作责任制。政府有关部门要相互协作、相互配合，并确保信息收集、情况报告、指挥处置等各环节的紧密衔接，在最短的时间内控制事态；应切实加强沟通和交流，实现信息资源共享，为科学决策提供可靠依据。

（5）加强教育，正确引导。预防和处置群体性事件，将法制宣传、教育疏导工作贯穿整个过程。通过新闻媒体、现场广播、印发通告等方式，广泛宣传有关法律法规和政策，教育群众遵守法律法规，依法维护自身合法权益，通过合法、正当渠道和方式反映问题。你现在是某乡主管教育的副乡长，辖区乡中学教师因三个月未发工资而决定集体罢课，校长急报这一突发事件，你怎么处理？(三)例题：

如果你是某高校党委办公室主任，突然该校爆发一起群体游行事件，游行口号中有一条是“严惩腐败分子”，有一条是“我们要就业”。学校领导要你去处理，你该怎么办？(四)模拟：【参考答案】破题表态这起群体性事件，如果处理不好，将会造成极大的负面影响。作为党委办公室主任，我将坚持以人为本、说服教育的原则，快速反应，正确引导，以最快的速度制止这场群体游行事件。具体措施第一，处变不惊，冷静对待。首先我要找出这起群体游行事件的起因及根本问题在哪儿，学生要求“严惩腐败”和“我们要就业”的主观动机是无可厚非的，但要清醒地认识到这种群体事件如不加制止，对社会稳定势必带来严重冲击。第二，迅速赶到游行地点，找到发起人，进行说服教育。制止事态蔓延，千方百计动员学生回学校上课。

第三，与学校领导一道做深入细致的思想工作，首先是与选出的学生代表交流沟通，坚持正确的导向，引导师生通过合理合法的途径解决问题，千万不能使用高压政策，立足于疏导。晓之以理，动之以情，明之以法，尽快平息事态，恢复正常教学。第四，做好善后工作，不留