12333咨询年终个人工作总结

12333咨询年终个人工作总结时光飞逝，伴随着比较紧凑又略显紧张的工作节奏，一年的工作就这样接近尾声，很快就要开展下一年的工作了，肯定感想颇多吧，现在就让我们对过去的工作做一个详实的总结吧12333咨询年终个人工作总结1屈指算来，来到12333这个集体已有两年半的时间了，在这两年多的时间里，感觉自己进步了、成长了、收获了。在即将过去的20xx年里，感触颇多，总结如下：1、努力学习业务知识，提升自身服务水平。丰富而全面的业务知识是做好咨询服务工作的前提和基础，这就要求我及时掌握各类法律、法规政策。在一次咨询服务中，由于咨询者认为我所说的政策与她所了解的不一致，觉得我解答的政策不对，在临近挂电话的时候，一句“你晚上回家好好学习学习政策”的话穿过耳麦震撼了我。虽说她并没有指责我的意思，但至今我还记得听到这句话时，我当时的感受一一身如芒刺。所以，后来每每想到这句话，我都会积极主动的去翻阅相关书籍，查看各分门别类的业务知识。渐渐地，它变成了我日常工作中的一种习惯，使我力争在接听电话过程中做到回答问题有理有据，让公众信服。在不久前的一次电话咨询中，来电人首先问我关于病假工资的支付标准，我根据政策予以答复。后来，咨询者忽然说他在网上查阅到的与我所说的标准不一致，这时，我告诉了他关于病假工资的文件依据，也请他查看。最后，咨询者满意的挂了电话。虽说这只是我众多的咨询服务工作中一件微乎其微的事情，但在这样的小事中，我明白了：只有咨询员有足够的过硬的业务知识，在咨询工作中才能提升自己的服务水平，更好的为公众服务。2、 学会换位思考，提升自身职业素养。“用心倾听、真诚服务”是我们的服务宗旨，虽说只有简短的八个字，但要想真正做到很难。每天我们所服务的对象男女老少、素质高低各不相同，难免会碰到一些情绪激动，把我们当作出气筒的公众。遇到这种情形时，我首先会放平心态，然后适度的站在他（她）们的角度想他（她）们所想，急他（她）们所急，这时，他（她）们也都会冷静的听你说，甚至最后都会对你表示感谢。像这样我们既帮助了公众，又没有被不好的情绪所影响，何乐而不为？所以在接听电话过程中，我慢慢的养成了换位思考的习惯，以真心、诚心、耐心对待每一位咨询者，不断提高咨询者的满意度，从而也提升了自己的职业素养。3、 在做好本职工作的同时，积极参与内勤小组的工作。根据省厅统一安排，从今年4月份起，全省使用共同的知识库系统。经过培训，从5月份开始，我逐步对新知识库各栏目内容进行录入工作。截止到今年12月份，新知识库录入工作已基本完成。除此之外，我还积极协助小组的其他同事完成统计报表核对工作。20xx年即将结束，新的挑战将等着我去迎接。“认真做事、只能把事情做对，用心做事、才能把事情做好”在新的一年中，我将继续脚踏实地，一步一个脚印，争取明年的工作迈上新台阶！12333咨询年终个人工作总结220xx年公主岭市12333电话咨询服务中心在省人社厅、市委、市政府和局党组的领导和推动下，不断的完善咨询中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，最大限度地满足群众的需求，充分发挥了倾听民声、服务民生的桥梁和纽带作用，推动了人社系统工作的全面发展。一、 基本情况公主岭市12333咨询服务中心自20xx年01月01日至20xx年12月31日止，来电总量:36198个。人工接听量:6126个，占来电总量的16.92%；自动语音量:29624个，占来电总量的81.84%；放弃量448个，占来电总量的1.24%。二、 人工受理业务公主岭市12333咨询服务中心受理各类业务电话总量6126个，主要包括社会保险业务1649个，占人工受理业务总量的26.92%；社会保障卡业务3663个，占人工受理业务总量的59.79%；综合性业务31个，占人工受理业务总量的0.51%；社会保障法制业务89个，占人工受理业务总量的1.45%；人事人才业务4个，占人工受理业务总量的0.07%；就业创业业务46个，占人工受理业务总量的0.75%，其他业务644个，占人工受理业务总量的10.51%。（一）社会保险业务社会保险业务主要包括养老保险业务1333个，占社会保险人工受理业务总量的80.84%；医疗保险业务257个，占社会保险人工受理业务总量的15.59%；生育保险业务13个，占社会保险人工受理业务总量的0.79%；失业保险业务27个，占社会保险人工受理业务总量的1.64%；工伤保险业务19个，占社会保险人工受理业务总量的1.15%。1、 养老保险业务养老保险方面，业务量较大的是个人帐户信息查询、补充养老保险、退休待遇、退休审批、退休生存认证、转移接续等方面政策咨询。2、 医疗保险业务医疗保险方面，业务量较大的是单位、个人参保缴费、异地就医和个人账户信息查询等方面政策咨询。3、 工伤保险业务工伤保险方面，业务量较大的是工伤待遇、工伤认定和基本制度等方面政策咨询。4、 生育保险业务生育保险方面，业务量较大的是生育保险待遇、基本制度和异地生育等方面政策咨询。5、 失业保险业务失业保险方面，业务量较大的是参保及缴费、基本制度、领取条件、失业保险待遇和失业登记方面政策咨询。（二）社会保障卡业务社会保障卡业务主要包括卡申领业务81个，占社会保障卡人工受理业务总量的2.21%；制卡进度信息查询业务1698个，占社会保障卡人工受理业务总量的46.36%；社会保障卡信息查询业务603个，占社会保障卡人工受理业务总量的.16.46%；社会保障卡激活业务118个，占社会保障卡人工受理业务总量的3.22%；社会保障卡服务网点查询业务798个，占社会保障卡人工受理业务总量的21.79%；社会保障卡综合业务365个，占社会保障卡人工受理业务总量的9.96%。1、 社会保障卡申领业务社会保障卡申领方面，咨询量较大的是用人单位、灵活就业人员，城镇居民医疗保险参保人员及儿童如何申领社会保障卡。2、 制卡进度信息查询业务制卡进度信息查询方面，咨询量较大的是申请社会保障卡人员对卡办理步骤进行查询。3、 社会保障卡信息查询业务社会保障卡信息查询方面，咨询量较大的是社会保障卡申报日期、卡的所属机构等方面的业务咨询。4、 社会保障卡激活业务社会保障卡激活方面，咨询量较大的是社会保障卡激活所需材料及在哪个联名银行激活等方面业务咨询。5、 社会保障卡服务网点查询业务社会保障卡服务网点查询方面，咨询量较大的是办理社会保障卡的地址服务时间和领取网点等业务咨询。6、 社会保障卡综合业务社会保障卡综合方面，咨询量较大的是社会保障卡的应用、挂失、补卡、开户失败和各联名银行的联系方式等业务咨询。（三）综合性业务综合业务主要包括档案管理25个，占综合性人工受理业务总量的80.65%；综合性政策法规方面政策6个，占综合性人工受理业务总量的19.35%。1、档案管理业务档案管理方面，业务量较大的是大学生存档，管理档案等方面政策咨询。2、综合性政策法规业务综合性政策法规方面，业务量较大的是工作时间查询等方面政策咨询。（四）社会保障法制业务社会保障法制业务主要包括劳动保障法制工作12个，占社会保障法制人工受理业务总量的13.48%；劳动关系3个，占社会保障法制人工受理业务总量的3.37%；劳动报酬与福利61个，占社会保障法制人工受理业务总量的68.54%；劳动争议处理10个，占社会保障法制人工受理业务总量的11.24%；农民工业务3个，占社会保障法制人工受理业务总量的3.37%。1、 劳动保障法制工作业务劳动保障法制工作方面，业务量较大的是劳动保障监察方面政策咨询。2、 劳动关系业务劳动关系方面，业务量较大的是劳动合同方面政策咨询。3、 劳动报酬与福利业务劳动报酬与福利方面，业务量较大的是工资支付、福利待遇等方面政策咨询。4、 劳动争议处理业务劳动争议处理方面，业务量较大的是劳动争议仲裁和基本制度等方面政策咨询。5、农民工业务农民工方面，主要咨询的是拖欠农民工工资的相关问题。（五） 人事人才业务人事问题方面，主要咨询民间艺术职称等方面内容。（六） 就业创业业务就业创业业务主要包括劳动力市场与就业28个，占就业创业人工受理业务总量的60.87%；职业培训与职业资格18个，占就业创业人工受理业务总量的39.13%。1、 劳动力市场与就业业务劳动力市场与就业方面，业务量较大的是就业与再就业管理、社保补贴、档案托管和就业服务等方面政策咨询。2、 职业培训与职业资格业务职业培训与职业资格方面，业务量较大的是职业标准与技能鉴定管理、各类职称考试成绩查询等。（七） 、其他业务其他业务主要包括查询电话317个，占其他人工受理业务总量的49.22%；查询地址216个，占其他人工受理业务总量的33.54%；投诉2个，占其他人工受理业务总量的0.31%；非本单位业务25个，占其他人工受理业务总量的3.88%和断线84个，占其他人工受理业务总量的13.04%。（如图8）三、网络咨询咨询中心对省网站上在线咨询问题回复71个。回复率达到省回要求。在咨询问题中涉及到的主要内容有：社会保障卡、职称评定、养老保险、职工档案、投诉等相关问题。四、 业务培训为提升咨询员的服务技能，规范和加强业务学习，在12333全国统一宣传活动日，参加全省“话说居民养老保险”专题远程视频培训。在全省12333成立10周年活动中，公主岭市12333咨询服务中心参加全省知识竞赛并取得优秀奖，赛后参加了社会保障卡系统查询的培训。每月自行组织12333全体咨询员学习人社系统内各领域最新政策、知识，提升准确性，拓展解答问题广度和深度，为群众提供最优质的服务。五、 宣传活动在12333全国统一宣传日活动中，设总会场3个，分会场60个，其中市区设27个，乡镇设36个，出动宣传人员600余人。共悬挂条幅150多条，led显示屏30多块，图版20多块，张贴海报80余份，发放宣传单19000余份，现场咨询12000余人次。吉林省12333成立十周年活动中，会场设在世纪广场，12333除值班人员全部参加现场活动。悬挂条幅3条，发放宣传单2000余份，现场咨询1000余人次。为让公众了解12333咨询台，12333服务中心共做了2次宣传，在宣传活动中，12333咨询员耐心解答百姓的问题，并通过照相、摄像等方式记录活动全程，通过网站、电视台等多种宣传方式进行宣传。多次宣传活动都收到了良好社会的效果，业务量明显增加。六、 存在问题1、 12333咨询服务中心人员，咨询工作虽然有所提升，但咨询员只能从政策的文字上理解，会存在一定的个人理解差异，在工作中还应该加强培训。2、 由于受机构指数控制，人社局信息中心一直是编外机构，12333公共服务平台需要有专业知识强的人员，能够长期工作在此岗位，人员更换频繁导致无法正常业务咨询答复，目前，所有工作人员全部是公益性岗位，工资待遇低，无法保证人员的思想稳定。七、 20xx年工作计划（一）加强业务学习。围绕人社系统的相关政策法规，制定日学习计划，每日学习两小时，每日将当天的疑难问题进行讨论，每周加强对新政策的学习，提高咨询员的综合素质。及时了解人社系统新政策，及时更新知识库。（二）加强管理。加强12333咨询服务中心的制度管理，对中心全体工作人员的出勤情况进行登记和汇总填报，按时做日考勤表和月汇总表的填报工作。（三） 加强宣传，树立12333服务形象。进一步加强12333的宣传力度，努力提高社会公众对12333服务的满意度。在服务方面，不具备全程线