sim系统业务流程

修改类型项目简 项目背景（微软雅黑14号 项目目 系统用 术语定 流程作 项目总体流程（微软雅黑16号 2.1一阶流 S服务产品及服务方案导入流程 I服务评估及改善流程 三阶服务方 各业务块流 CB建设流 项目背项目目系统用术语定流程作一阶流S服务产品及服务方案导入流程I服务评估及改善流程服务方案准备流【场景描述部分三阶流程需求输入后的准备阶段，通常伴随新产品发布、建设、工程师管理及技术资料【流程图M00Scope:LenovoMBGService/PRC-SIMProcessOwner: ;ApprovedBy:Version:1.0;CreateDate:2016-01-27输 准 输 提出服务需 提出产品服务需 TS- 产品信息导 流务

导入信息机型信维修级故障代修复方式建设流 覆盖方案 1.接机 2.检测维修服务中

协议签订检测协维修协 工程师认证 理流师 等级方案 等 2.对应技培训需

TS-技术资料发 流术 发布信息 1.备件 2.功能参数对照新品服务指培

技术方 换机借用额 /预付款管 流岗PS- 备件及 划流

PS-备件库【流程规格说明【流程备注M01送修流程M02检测换机流程M03流M04返厂翻新流程M05委托服务流程M07处理流程M09店面销售流M01送修流【场景描述送修流程针对终端客户送故障机器或配件至接机点、维修站及服务中心，要求站内工程师维修的业务场景。【流程图ProcessOwner: ;ApprovedByVersion:1.0;CreateDate:2016-01-27输【流程规格说明SA-PM-06下级站备件申请及发货流程及SA-PM-07下级站收货入库流程放入SA-03维SA-06服务中心站内维修流程后判断“是否高价备件”的内容删除，目前实际业务没有高价件和低价件的区别，所有备件都采用申购订单处理，备件补货部分放入SA-0阶流【场景描述检测换机流程针对终端客户送故障机或配件至检测点、维修站和服务中心，要求更换新机的业务场景。【流程图M02Scope:LenovoMBGService/PRC-SIMProcessOwner: ;ApprovedByVersion:1.0;CreateDate:2016-01-27

换机处 输 提出检测换机需

客户取 结产 服务方案准 流经理服 服 检测点AP 测流 SA- 维修站AP 测流工 SA- 服务中心 检测流

AP

备 换机借用额 \预付款管 流理岗备 散件收货流运岗备 RMC检验 岗 备件供应实 流【流程规格说明【流程备注修改点SA-11AP换机流程后判断“是否未借先返”步骤删除，相关后续操作并入SA-11四阶流程差别，由系统自动判断，仅影响账务；SA-PM-05服务中心备件返还流程中并入PO-13换机借用订单处理流M03流程——需要业【场景描述针对大客户与P客户的需求(具体需求)。CC者联系派出上门工程师联系客户约定首次上门时间。上门工程师若未能现场解决，由其判断是否需要二次上门，或是带回服务中心或维修站处理。M03Scope:LenovoM03Scope:LenovoMBGService/PRC-SIMProcessOwner: ;ApprovedByVersion:1.0;CreateDate:2016-01-27输入与准上门派上门实输CR-NYNYSA-【流程步骤说明所需表单：点户处后，向站内协调岗告知到达客户如果工程师到达客户现场没有解点“成按钮上单点击“完成”按删除04步骤到达现场通知站内后指向07在系统中记录并关闭上门单的流程，需要在删除原先06通知站内结束的步骤，直接由工程师返回在系统中记录明细数据可以导出EXCEL，单可以打<表单01单服务名客户CCCC移动CCCCCCCCCCIMEICCCCCC第一次时第二次时第三次时点击后自动生成完成时M04厂翻新维修业务流程（【场景描述返厂翻新维修业务流程针对客户送机至服务中心，要求进行返厂翻新或维修的业务场景【流程图M04M04【流程规格说明前台工程师与客户或确认需要返厂维修或翻新的机器3、录入单”中，单据状态改为“已”资材确认的数量返货回中心击确认翻新，则系统将“已”返厂维修/翻新订单改为应岗、备件外”价金额根据“返厂类型”计算：（主板\LCD：为损坏，主板：50元，LCD：20元，120元，不含电子原器60元EXCEL进行报价3、确认后转入主机、主板维修处理流程，订单状态器维修完成，订单状态改为“待发货”，委托发货发出，订单状态改为。客户客户完成取机，并支付翻新或。订单状态为“已完【流程备注无论是用户或费用打通场景，确认机器翻新后联想本部都会给服务中心一笔运费补偿。增加服务业务岗，负责手工计算维修或翻新机器的最终报价，替代原有备件商务岗备件质量岗改为“备件检验岗<表单01翻新申请单是是是是是是是是是是<表单02返厂维修/翻新订单是新建、已生效、已、待返厂、已返厂、是是是客户是是是移动是是是是是是是是是是是式为“保外”价金额报价金额根据返否否否否否否<表单03返厂维修/翻新明细是是是IMEI是是是是是是是是是否<表单04维修更新明细表是是是是是是是是（主板\LCD：为损坏，主板：50元否【场景描述委托服务流程适用于总部接受客户的上门需求后，判断问题属性分派给服务中心或下级维修站完成的业务场景。其中大部分需求是批量升级、技术检测等及质量相关问题，通常来自于大客户的委托需求。【流程图M05M05Scope:LenovoMBGService/PRC-SIMProcessOwner:;ApprovedBy:Version:1.0;CreateDate:2016-01-输入与准委托申委托实委托结输【流程规格说明具备操作生成委托服务单权限的包括：补偿费用》来做出本次委托服务单的，然后在系统上直接选择对应的签批（在系统委托人不同的委托金额选择不同的签批人签批直接在系统中可以进行委托单的签委托单分派或批量分派给首代（如性的委下拉菜单中选择对应的首代即可，可多部署按照择对应的服务并PUSH该委托服务单到服务服务接受委托派单并按要求完成委托服务，（如批量升级的机器IMEI号等以附件形式添加首代将对回写的数据进行核对并计算最终委签批流程太过复目前服务中心没有走PO-05特殊借用流程，需要跟备件商务沟通看备件为什么不能流转出第18步完成委托单后的报销流程很繁琐，需要用2号服务器导入IMEI号，是否可以用附件记录（委托单由业务yixia操作）；增加了将需求进行分类的步骤，进行业务分流所有工单界面和明细数据等都可以导出成EXCEL明细<表单01委托服务单服务站由在系统上进行录入（其他字段对不开放服务名由在系统上进行录入（其他字段对不开放由在系统上进行录入（其他字段对不开放由在系统上进行录入（其他字段对不开放由在系统上进行录入（其他字段对不开放由在系统上进行录入（其他字段对不开放联 委托服务 委托服务类□委托区委托生成日委托服务对委托服务内容：录委托费用补偿标准：录总额：录以下内容由服务中心填服服务全客户联系录系委托服务日委托事项说明及处理过程：录委托费用补偿明细：录委托费用补偿总额附表一：升级委托明细信序机颜IMIE123456789附表二：同城交通费费 明细信123456789M06质量问题处理流【场景描述质量问题处理流程针对有实际业务过程中提交的质量问题和技术问题，进行解决方案评估、检测、统计的业务场景。M06服服服服服M06服服服服服服服【流程规格说明1、质量问题核实之后，提交质量问题2、反馈人站端工程师、服务首代、备件质量岗直接在系统中录入。单据提交后状态为：待处理。正式提交前可以存为草稿，并具备操作生成异常质量3、针对或者邮件问题，确认后，可 自行录入5、当单据提交成功后，系统开始对该问题进行计时。发布提醒信息到任务栏，该信息滚动提醒，点击查看后不再提示。可问题的包括本部质量推进岗、区域首代，站端工程师、技6、针对本部可以发布邮件通知1、针对咨询过程中出现问题，若无法处理需要升级到质量岗，3、当单据提交成功后，系统开始对该问题进行计时。发布提醒信息到任务栏，该信息滚动提醒，点击查看后不再提示。4、针对本部可以发布邮件通知系统实现。注意：系统需要能够区分哪些是咨询转过来的问题，并能够查看提交原因和时间，在系统中要有明1、提交问题如果不完整，可以回复前端要求重新补充。单2、发布提醒信息到任务栏，该信息滚动提醒，点击查看后3、针对本部可以发布邮件通知1、质量反馈按照要求补充问题内容。问题补充完成后，单1、回复处理方案，单据前端状态为：待提交人反馈。系统3个工作日没有确认，单据状态变为：系统close。若无效，1、若问题需要升级处理，在系统将该问题纳入为需要关注问2、需要取消关注时候，在系统中需要回录最终处理方案，或者1、针对需要测试问题，提交委托申请单，通过委托服务流1、针对需要预留故障机，提交故障机预留订单。单据字段1、针对批量问题，若需要备件，向备件申请订单，准备好资1、针对需要测试问题，提交委托申请单道位委托服务流【流程备注<表单01质量问题反馈表单工程师工程师工程师号问题点击选择项(可再现，不如果故障不再现，请提供如下信息：用户对进行哪题必须注意以下几点：1、用户使用性公器是否也有该问题用户及待处理/待补充/待提交人反馈/正常close/<表单02客户需求下达可提供筛选的类型有：偏差追加、选件需求、整机需求、批量质量处理<表单03质量问题统计报表∨∨∨处理1、问题处理时间=（B- 时41；1、只是计算上班时间，9:00-12:00,13:00-18：23、针对特殊调休，需要提1、问题处理时间=E-2、30天最终结案数：如果问题处理时间不大于30天，加1；3、30天最终结案率=3030天最终结案平均时ABCDEN 流程备注备件异常质量和区域异常做成两个质量处理人或者提交人可以根据机型、处理状态、问题关键、申请时间、区域等进行问题查询。并可以导出所有问题。权限；总部可以看到所有；服务工程师只能查看自己的问题质量处理人按照机型、质量问题来源关联，可以在系统中，当工程师提交该问题的时系统可以统计提交问题到回复有效方案的时间，统计质量问题考核时效针对提交的问题，后端可以回复处理意见后给予强制结案，但是强制结案必须经过审M07处理流【场景描述解决单的业务场景。同时涉及补偿、维修和换机相关业务。【流程图M07服服服服服Scope:LenovoMBGService/PRC-SIMProcessOwner: ;ApprovedByVersion:1.0;CreateDate:2016-02-22输入与准

后1个工作日

处理阶

结案阶 输 户产 经理 席 部

质

监

【流程规格说明致电拨打400进行。CC可分派的处量大区质量专员接到CC的派单后，分配给专区首代处理处理人和客户协商解决反映的问题或需判定类型处理人在系统中判定类型，录入处理方案，并点击类型划分处理人在单中详细录入处理方案，如补偿要录入补共享查询备件BOM处理人通知服务中心申请补偿备（给服务中心提供单号即可，无需派单共享查询备件BOM换主机整机库存信分派单 派单”界面中可以看到新的点击处理服务中心在“派单”界面中选择该单，并点击“处理”按钮，此时系统自动生成保内接待单，单号和客户信息自从信中被带到待单中关闭该处理人关闭该单到单中对公司构成更高级别的或，由处理人在单判 类点 处理人在系统中判定类型，点击结案申请，点击后该单自动上传到大区质量主管审核。点击“结案申请”，系统自动会将主管的单审核申请本部质量主管在系统上审核结案申请，审核通过的直接就关闭该单，审核不通过的退回由处理人继本部质量主管具有或区域投能【流程备注所有单明细数据都可以导出成EXCEL报<表单01单客户移动IMEI点击后出现首代列CC录入（只要单未关单都可以追加信息考核响应 点击后单上传给质量主管签点击后输入站编，该单PUSH给服务中服务中心在派单列表中打开单后点击后单关闭，同时自动生成一个完M08服务产品流【场景描述服务产品流程针对客户需求，主要由服务业务部门、服务中心接待工程师和坐席进行操作：首先官网社区平台提供免费的服务产品兑换功能，用户可自行在平台上进行指示操作完成服务产品；另外，如果的产品仍在保修期内（出厂15个月内），用户可通过C坐席和站端服务工程师进行延保；如果超出保修期（出厂15个月以上）或大客户提出批量需求的情境下，需要收集需求转交至联想本部服务业务部门进行服务产品批量。【流程图//是否免兑换CR-是否免兑换CR- 延 流乐服务 N务产 功是否在保修内 CR-CC流结CR-站端延流CR-服务产品批流N大客 需提 需TS-输产输M08Scope:LenovoMBGService/PRC-SIMProcessOwner: ;ApprovedBy:Version:2.0;CreateDate:2016-02-26【流程备注【场景描述店面销售针对终端客户。由工程师对有意向的客户介绍产品并报价；客户接受报价后，工程师录入销售单以预约备件。若有库存，由备件部工程师办理备件出库；若无库存，则由备件工程师创建申购订单。在客户付款后，由备件工程师开具。【流程图NYYNP0-Scope:LenovoMBGService/PRC-SIMProcessOwner: ;ApprovedBy:【流程规格说明针对需求向客户推介产品和价击“新建销售单”，填写和备前台接待工程师到备件工程师处领用备没有录入销售单无法直删除“是否高价备件”判断条件，目前对于备件仅有PO-02申购订单处理流程保留由于目前业务不存在借用备件订单，故删除PO-03借用转销售订单处理流程<表单01店面销售单客户移动IMEI无法自动到主机颜主板<表单02销售单

店面销

客户移动接待工程师销售明备件123【场景描述批量销售流程针对客户批量销售需求，进行、、备件等相关模块业务操作的场景。【流程图结结PL-PL-PO-FM-FM-PS-PS-备件及计TS-CB-输输Scope:LenovoMBGService/PRC-SIMProcessOwner: ;ApprovedBy:Version:1.0;CreateDate:2016-02-22【流程规格说明【流程备注【场景描述客户直销流程指的是针对不同类型客户购机需求，进行销售、返利、配送、等业务流【流程图Scope:LenovoMBGService/PRC-SIMProcessOwner: ;ApprovedBy:Version:1.0;CreateDate:2016-02-22【流程规格说明【流程备注M12个人借用及归还流【场景描述个人借用及归还流程针对联想客户借用备件需求的业务场景【流程图Scope:LenovoMBGService/PRC-SIMProcessOwner: ;ApprovedBy:Version:2.0;CreateDate:2016-03-02PH-是否归还实物 BM-YPH-PH-【流程规格说明用户“备件账务助理”改成“备件商务助理PH-07R3财务调整单由供应链物流岗完M13出库流【场景描述出库流程针对客户。客户提交OA申请，通过后，由供应链物流岗负责创建出【流程图Scope:LenovoMBGService/PRC-SIMProcessOwner: ;ApprovedBy:Version2.0;CreateDate2016-03-02N是 通过YPH-提交0A【流程规格说明用户“备件账务助理”，其职责下的流程改到“供应链物流岗M14委托发货流【场景描述委托发货流程针对由联想客户委托发货需求，由进行发货、配送及的业务场【流程图Scope:LenovoMBGService/PRC-SIMProcessOwner: ;ApprovedBy:Version:1.0;CreateDate:2016-02-22PH-PH-NPL-Y【流程规格说明创建委托发货发货包括：规范退回件、或其它单据、送修翻新、货人、发货地址、，，选择“维修站收货”录入维修站撤消。系统状有：新建、已生效、已、已包装、已交运、已6、如果不通过，单据状态变为新建（系统自动发邮件提醒借准备委托发货单，打印装箱及发运。是否可以将拒收返货单流程纳入委托发货流程，目前业务都是线下操作，希望系统支持货物分检后针对拒收的备件，能在系统创建拒收返货单，自动转换为委托发货单，之后直接走散件发货流程；基础-储位，新增一个字段，字段名：“补料区储位”；——现有系统支持50个字符备件商务-交运，可以添加现有字段“并入箱号”，并入箱号来源：备件商务-出库扫修改点委托包装箱号，生成规则TC-年月日-系列号，变更为：SCC年月日-系列<表单01委托发货单信息是新建、已生效、已、已包装、已是是是是否否否维修站否否否是是人是是是是否否是是是是是<表单02委托发货单明细表是否否是是<表单03包装是是<表单04委托发货装箱是是是是是是是是是是是是条码是是是否<表单05发运是是是是及是是是是附：委托发货装 打印格发发CB建设流【场景描述接机点、检测点、维修站及服务中心的建站、管理和撤站相关流程【流程图联 服服 基础信CB-CB-CB-CB-CB-CB-CB-CB-CB-输输Scope:LenovoMBGService/PRC-SIMProcessOwner: ;ApprovedBy:Version1.0;CreateDate2016-01-27【流程规格说明1.站编和站长的分配是否可以考虑交给系统来处理，因为两者之间有逻辑关系，可以计算得CB-01（无实际业务【场景描述建设新的接机点时，需要提交建站申请，通过后新站投入运营。目前暂无接机点业务【流程图Scope:LenovoMBGService/PRC-SIMProcessOwner: ;ApprovedBy:Version:1.0;CreateDate:2016-01-27建 阶联想服务N 合适合作伙 提交建站申Y【流程规格说明合适的作伙专区首代依据公的服务建设标准来甄选合选择签批表》、店面形象、营业资质资料电子选择对应的签批，选择完成后点击提签批岗包括大区－本部管理经选择建设不同的类型，系统界面所显示相关签批会在自己的邮箱中所需表单：建站申请（作为附件添加，其中的“ 建站申请表 建站信息表建站申请获得签批后，建设岗在系统上投入运渠可以正式接单此时建站申请状态修改为“完成上更新建设岗在系，并议格式文本支持系统上填写和印1.接机点暂时并未启用，未来可能开展相关业CB-02【场景描述建设新的检测点/维修站时，需要提交建站申请，通过后分配新站编并开通站长账号，待认证完成后，建设岗开通站编，新站投入使用。【流程图CB-02服服服服服服服服Scope:LenovoMBGService/PRC-SIMProcessOwner:;ApprovedBy:Version:1.0;CreateDate:2016-01-27输 建站筹备阶

建站阶

运营准备阶

正式运营阶 输

【流程规格说明选择签批请表填写完毕后，必须添加附件（包《建站信息表》、店面形象、营业资质资料）。然后在系统界面上签批岗及顺序大区－本部管理经选择建设不同的类型，系统界面相关签批会在自己的邮箱中收所需表单：建站申请（作为附件添加，其中的“信息”部分可以导入到系统的础信息数据库中每一种仅显示其必填字段，提高操 建站申请表 建站信息表开通站长帐建站申请获得签批后，建设岗在系通知首代（此时新建还不能在系统。站长帐号具有申请工程师认证名的权提交相关业务口人签建设岗在系统上将建站申请单转给/r