美容院服务流程规划

PAGE115/NUMPAGES115XXXX服务流程策划一、人力资源治理二、服务流程及礼仪治理三、岗位治理四、会员制治理五、营销治理六、财务、物品、物流治理七、环境治理八、团队建设人力资源治理一、美容会所人员架构1、店务经理①、要全面负责美容院的营运，确保为客人提供优质高效果的服务。②、制定美容院的工作打算、经营预算和经营目标、各项及规章制度，并组织实施。③、持与本机构的业务联系及统一宣传活动（包括促销活动）等具体工作的实施，提出工作改进的建议。④、安排好下属工作，并督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。⑤、负责财物月报，掌握财务情况，与财务部配合进行核算。⑥、定期召开全体美容院职员的例会。⑦、处理客人投诉及其它专门情况和应急事件。⑧、每月总结美容院的经营情况。⑨、定期对下属进行业绩评估，按奖惩制度实施奖惩。2、店长（院长）①、遵守公司规章制度，确切执行上级指派的任务。②、需打算性的向公司提出拓展市场策略方案。③、制定多种有效的经营方式，不断的增加客源，巩固利润。拟订当日工作目标，任务。④、严格执行公司赠送规定，不因自己的喜好私自违章赠送。⑤、跟进各客户的效果，及时处理发生的问题，做好各项咨询工作。⑥、随时与总经理沟通，每日以书面汇报有关事项打算、安排、要求、协助。⑦、加强职员的服务品质，团队精神及理论实操。⑧、依照职员的实际表现，及时申报转正晋级奖惩。⑨、协助职员的销售，推动业绩。3、美容师①每天早晨必须打卡、并准时出席晨会。②做好客人资料填写工作，每日写好回复电话记录。③加强技术、理论、PUSH技巧。④必须做好各自卫生区域及各自的职责分配工作，按指定疗程规范操作，并完善售后服务。⑤与客户沟通的技巧。⑥严格执行公司合约规定，服从治理，树立自己的形象和提高技术、服务。⑦职员于上班时应注意个人的仪态、仪表（形象、职业道德要求），需有耐心、恒心、研心、修心、爱心、信心。⑧每日于晨、午会结束或在指定时刻做好自己的卫生工作，且下班需经顾问或卫生股长检查合格方可下班。⑨美容师于当日将服务完客户的资料，填写清晰（按要求）放于指定的地点以便检查。⑩美容师上班前需化好妆，穿制服、丝袜、鞋子洁净，仪态整洁。不可在上班时刻吃早餐，需在指定地点休息，吃饭。不可浓妆艳抹，不可戴手饰、手表、指甲油、喷浓烈香水。4、技术顾问（技术美导）辅助顾问加强每位美容师的技能及理论、产品的销售特点、功能、所含成分及价格。5、卫生值班组长每天上午10：50、下午14：00，晚上下班前必须检查整个店内的卫生情况，每间房毛巾、台面、镜子是否洁净，电源插座是否以关、仪器清洁、归位消毒等。6、维修班长留意检查店内需维修、更换的地点（含仪器、灯管、电源插座、冲厕等）填写维修单交店长、顾问处签名。资料股长每天下班之前负责将自己完成客人的资料卡、预约表、签到表、回CALL本送到店长室，将第二天预约到店的客人资料调到前台处。7、财务（收银会计）①领取任何商品须经由主管（店长）签核，再到财务、仓管处领取（须交出空瓶或盒）。②计费单经会计签核后须由主管（店长）确认签核③每日支出表及销货单于结帐后交于主管（店长）签核。④顾客疗程卡于结帐后由主管（店长）签核。⑤当日营业帐款经由会计签核后，均须由主管（店长）签核。二、美容会所职员招聘、试用、解聘1、职员招聘制度：总则：优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度可为美容院的进展打下坚实的基础。任贤为用，不避亲疏。在招聘职员时，美容院老总采纳的最重要是对应聘者的要求不能仅仅局限于技术的精湛与否，而要全方位考察应聘者的整体素养，如待客态度、服务技巧、道德品行、学习能力、生活信念等，因此一定要做好招聘前的预备工作。聘用标准：符合本市劳动治理部门的劳动力治理条件，依照本店的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能，躯体健康，有志从事美容美发、保健服务工作的应聘人员。聘用条件：凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、健康证、学历证、从业证及专业技术资格证。美容师面试的内容

个人情况：应聘美容师的资格包括应聘者的体格外貌、举止、健康情况、穿着、语调、坐和走路的姿势。应聘者是否积极主动、是否为人随和、性格内向依旧外向等，这些情况面试人员都要注意观看。工作经验：在考察应聘者的工作经验时，应尽量要求事实上际操作，并从操作过程中观看应聘者的责任心、细心成都、考虑力、推断力和自动自发的精神等。

与人相处的能力

从应聘者的简历上了解其兴趣爱好和与人相处的态度，以了解他的人际交往的情况。

个人抱负

包含应聘者的愿望、人生目标、抱负及进展的潜力和可塑性。招聘中应幸免的偏差规定

（1）第一印象及“晕轮效应”。

求职者外表或因紧张而出现的下意识的言行往往给面试人员留下一个难以抹去的第一印象，从而会阻碍下一步的考核和评论。

所谓“晕轮效应”确实是“以点带面”，从某一优点和缺陷动身去评价求职者其他方面。例如求职者面试开始前的一个愉快的微笑或坚决的握手在面试人心目中留下“此人不错”的印象，从而忽略了对他弱点的发觉和分析。也可能一位不修边幅的求职者一开始就给人留下坏的印象而处处被挑剔。（2）面试人员支配和诱导。

有时面试人利用面试做过分的宣传、自夸或以社会性的交谈代替面试。例如花费全部时刻告诉被试人有关公司的打算和福利，利用面试告诉求职人这种职务专门重要等等。

还有一些面试人应用诱导式问题泄漏期望的回答。如：“你认为你会喜爱这一工作吗”如此的提问方式往往会阻碍应聘者做出不准确的回答。（3）个人好恶及偏见。

由于存在个人标准不同，往往对同一申请者，不同的面试人会给予截然不同的评价。个人好恶在招聘中有事会起相当大的作用。作为美容院老总，在招聘职员时应尽量建立一套客观具体的标准。

试用、临时用工治理方法

1、人员申请

各部门有临时性工作（期限在3个月以内），需雇佣临时人员从事时，应填具“人员增补申请书”，注明工作内容、期限等，除呈送店长核准外，送人事部门统一招雇。

2、雇用限制

（1）年龄未满16岁者不得雇用。

（2）经管财务、有价证券、仓储、销售及会计（除物品搬动、整理及报表抄写工作外）等重要工作不得雇用。

（3）用期不得超过3个月。

3、雇用

（1)招雇临时人员，应填“临时人员雇用核定表”，呈店长核准后雇用。

（2）临时人员到工时，人事处应填“雇用资料表”一份，留存备用。

4、治理

（1）临时人员于工作期间可请工伤假、公假、事假、病假以及婚丧假，其请假期间一般不发工资。

（2）临时人员的考勤、出差比照编制由美容助理办理。

5、终止雇用

临时人员在工作期间如有不能胜任工作，违反人事治理规则规定，事、病假及矿工全月合计超过4天以上，或工作期满，雇用部门应予终止雇用，经终止雇用的临时人员应填具“离职申请（通知）单”（其离职应办理手续由美容院制定），经主管核签后，连同工作牌送人事处，凭此结发工资。

6、延长雇用

临时人员雇用期满，如因工作未完成，必须接着雇用时，应由雇用部门重填“人员增补申请书”，讲明理由，呈店长核准后始得雇用，并讲核准的增补申请书一份报院长办公室备查。

7、解聘通知

下面为解聘通知范例：

女士/先生

你应聘到我美容院作为临时工作人员，现由于以下缘故，决定予以解聘：

（1）

培训不合格不能上岗（2）

因躯体状况不能上岗（3）

使用过程发觉不宜在岗（4）

聘用已到期不接着留用

感谢您在我美容院所作的工作，希望接此通知后立即办理工作移交手续并到财会部门结算领取薪酬。感谢合作。

××美容院

××年××月××日三、美容会所职员入职的工作程序1、报到A、填表，在岗人员档案B、交付规定的资料及金额C、领用规定的用品及资料D、学习《职员报到治理方法》2、试用期A、美容师10天B、柜台营业员10天C、后勤服务员10天D、美容顾问1-3个月3、考核新进职员应通过下列考核方可正式录用按时填写试用期满报告表新进职员培训及合格（含笔试科目）主管考评及格正式入职新进人员在通过试用期考试后，正式成为本店的职员享受本店规定的所有福利和工资。四、考勤、请假及加班1、工作时刻：本机构采纳不定时工作制，具体分为早晚班制或全天工作制两种，依照经营状况和季节做相应调整，具体时刻以现行规定为准。2、休息时刻：职员每周休息一天，休息的具体日期由所属部门和主管依照工作需要预先安排。国家法定假日休息时刻以当时通知为准。3、打卡：考勤打卡制度记录职员出勤情况，每班打卡时刻为规定上班时刻前10分钟打卡完毕。不准代他人代打，上班前换好工服后打卡。下班先打卡再换工服。未按规定打卡或忘打卡、漏打卡、按迟到、早退旷工处理。4、迟到：迟凡在上班时刻未到达工作岗位的视为迟到。A、迟到10分钟内扣10元。B、迟到10分钟以上扣20元。C、超过半小时且没与主管签字视为旷工半天。D、一个月累计迟到五次以上，试用期职员予以辞退，正式职员按旷工一天处理。E、早退：未经批准，提早离开工作岗位的视为早退。F、早退一次处以100元罚款。G、试用期职员一个月内早退一次予以辞退，正式职员则按旷工半天处理。5、旷工：未办理请假手续或请假未准不到岗的，第二天又不补办手续且无正当理由的；上班时刻内无正当理由擅自离开工作岗位的，称为旷工。A、旷工半天，扣除100元岗位工资及相应补贴。B、旷工一天，扣除半月岗位工资及相应补贴。C、旷工一天以上，予以辞退。6、换休及换班换休及换班因正当理由不能按正常轮休及班次上班需要调换的。A、换休换班提早一天向主管申请，主管有正当理由时能够拒绝同意。B、一个月不同意超过两次，如有极专门缘故可申请事假。7、病假：职员申请病假，必须持有效病假证明，或由经理和本店大夫核准方可申请休假，须书面申请并经经理批准，如职员因突然患病，不能上班，须设法于当值时刻之前电话通知经理，休假后补办休假手续。有底薪职员病假一天不扣发工资，一天以上扣发当天工资。8、事假职员如有专门情况，需要请事假，或换休假，必须提早1天申请，经批准后方可休假，未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。事假不超过一个星期，事假当天无工资，请短时刻事假累计8小时算1天。9、婚丧假、产假、工伤假依照劳动合同中有关具体条例执行，经理有权依照实际情况进行调整。10、加班制度原则上不建议职员加班，如有专门情况须加班的，按以下规定执行。A、依照加班时刻按每小时2元补贴，加班每累计4小时发放3元饭费补助。每月统计，不足4小时部分，不连续（不做饭费补贴）B、月累计加班超过8小时按一天给予补休，不再发放小时补贴。补休须在次月内休完，逾期不做累计。五、美容会所职员办公用品、工作服、工具申领及使用六、美容会所每日例会的程序1、早上9：15晨会训练，由执行官点名。戴好胸卡，着好淡妆。由主管公布昨天营业额，会员进展情况，存在的问题，表扬激励美容师，传达安排今天的工作及注意事项。2、下班后由主管组织训练，总结当日工作，针对存在问题组织相应训练。3、每周一晚下班后召开美容师工作分析会。分析包括：A、业绩分析：营业额、要紧销售项目和产品是什么，滞销的项目和产品是什么。B、会员进展情况分析：新增会员情况、转介绍会员情况、参加免费服务项目会员情况、消费服务会员情况。C、会员中意度分析：效果分析、产品分析、价格分析、服务态度分析、接待效果分析、人际关系分析。D、存在内部问题分析：积极性、技术水平、职员之间差距在哪里，表扬优秀的，批判落后的，订出整改措施，贯彻落实到岗、到人。七、职员规范1、日常行为规范①、职员只同意在上下班更衣时进入更衣室，平常不能随意进出更衣室。②、进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。③、更衣完毕后应认真锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到综合治理部（前台）登记，办理借用备用的手续，半日内配好后将备用钥匙退还前台，钥匙费用自理。④、更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。⑤、不得在更衣室、职员休息室及仓库、制作台场吃零食。⑥、不得在职员更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。⑦、未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。⑧、不得擅自调换更衣柜，遇专门情况需调换衣柜时，须到综合治理部（总台）办理登记后方可调换。⑨、专门情况如需进更衣室须经主管批准。2、就餐规范1、按规定的时刻就餐，不得提早或超时就餐。2、就餐时刻内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而阻碍正常工作。3、就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。三、会议规范各项会议有：职员会议、主管会议，每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关预备工作和时刻安排，并提早通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（职员会月底最后一天；主管会每周六；早会于每天上班打卡后15分钟）。参加会议应做到以下各项：1、按通知时刻，准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。2、统计会议人员时，点名响亮应答。3、会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。4、不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。5、因专门缘故不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。6、按主管安排参加小组的班前、班后和岗位报到。7、早会内容汇报自己的业绩，客人预约资料，专业考核的问题。四、日常工作行为规范职员按规定时刻出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作状态：1、职员早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。2、打卡后立即到更衣室按规定更换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时刻在营业现场装扮仪容。3、到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，预备好工作中所需的用品。4、不得拿私人物品到营业现场。5、工作时刻不得大声喧哗，做与工作无关的情况。6、工作时刻不得打私人电话，如有专门情况应请报主管批示。7、工作时刻不得串岗，聚拢谈天。8、工作时刻不得躺在美容床，美发椅上，应随时保持端庄的仪表。9、在不阻碍工作的情况下，会客请到指定地点，时刻不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自行施，严禁在工作治理现场或操作时刻会客。10、操作时不得与顾客以外的人员闲聊。11、严禁营业时刻私自外出或擅自享受任何服务。12、因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇专门情况，酌情处理。）13、退勤及就餐时，请按指定职员通道出入。14、在非当班时刻到营业现场时不得与当班职员在营业现场闲聊。15、请在指定地点饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时，按营业结束规范完成有关工作。五、出勤规范为严格出勤制度以及便于考勤，计薪工作，实行打卡制度：1、除总经理外，其余职员上下班均须严格执行打卡制度（或在签到本上签到）。2、将考勤卡插入打卡机中，一次打卡即可，不得反复打卡，打重卡。3、若打卡显示不清晰或卡机出现故障，不能按时打卡，应找有关负责人签字不得擅自修改、填写。4、不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，否则一经发觉，扣罚100元。5、打卡时，职员不得相互代打卡，否则一经发觉，两者皆扣罚50元。6、上班打卡后应立即到更衣室更换工作服装，预备上岗，打下班卡后不得在营业现场逗留。7、下班不记得打卡者，须主管签字证明，当月累计不得超过三次，超过三次者，每次扣罚10元。六、电话沟通规范接待人员无法操纵打进来的电话的数量，但接待人员必须操纵每次通话的时刻，如客人打电话到美容中心咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地点。1、咨询电话A．您好，美容中心；B．请问对方贵姓，想了解公司的哪一方面项目；C．想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业的顾问（店长）为您解答。示范一：新顾客来电：您好，美容中心，我是хх，专门快乐为您服务，请问您贵姓？（……）хх小姐您好，请问您想了解哪方面的问题？（……）请您稍待一下，我立即请专业顾问帮您解讲（转接店长或顾问并讲明咨询电话）示范二：老顾客来电：您好，美容中心，我是хх，专门快乐为您服务。请问您贵姓（……）хх小姐您好，请问您有何问题或预约时刻？（……）（重复顾客预约时刻）（……）хх小姐您预约的时刻是х月х日，请准时到达，我们将在里恭候您。2、电话回访并预约A、在下次护理的前一天致电顾客：您好，我是美容中心，我姓。B、您（具体讲出星期几）的护理觉得中意吗？如客人中意则讲“感谢您”，并预约改日护理的时刻，若客人有意见须耐心倾听并详细记录，客人讲完后先致谦，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约改日护理时刻。C、有些客人无法准时预约，不要单只是听她取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下个时刻或主动建议客人，争取客源。3、私人电话A、您好，美容中心B、“对不起，хх现正在工作，不方便接电话，假如你方便的话，能够交待我替你转接，等她忙完请她赶忙复您电话。”应记录请转当事人确实收到信息。4、总部或主管找人电话A、您好，美容中心。B、хх（对方名字或主管职称）您好！C、请您稍等，我替您转接。D、对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或她忙完回您电话（留言转告）。在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃食物、笑、哭，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁，播放轻松的音乐，音量适中（不可播入摇滚或尽量不放歌曲）。（八）、美容会所职员手册服务流程及礼仪治理一、服务1、什么是服务2、服务心态3、服务的的种类4、服务治理的内容5、服务治理的方法6、服务治理的规范二、标准服务流程1、服务接待规范2、服务流程规范3、服务程序细节三、标准服务礼仪1、美容会所国际标准礼仪A、美容会所接待服务的标准动作规定B、美容会所职员礼貌礼仪、仪容仪表行为准则C、美容会所前台礼仪与流程D、美容会所专业美容师的职业素养2、美容会所电话礼仪——顾客初次到访来电的接待要求A、接听电话规范B、语言运用技巧C、处理电话服务技巧D、电话销售E、接听电话应掌握的重要信息及注意事项3、美容会所服务治理A、客户服务治理B、客户关系治理C、倾听客户意见D、实施关怀客户战略E、服务的恢复和授权F、增加理解客户需要G、顾客投诉接待规范H、售后服务规范4、对到访客人的接待要求A、如何招呼顾客入店B、如何接待顾客C、如何介绍产品D、如何进行跟踪介绍E、如何对顾客进行全面介绍5、美容顾问、美容师的礼仪规范A、手势动作B、脚步动作C、坐姿动作D、蹲姿动作E、声音的审美特征F、声音的清晰G、声音的饱满H、声音的音调起伏I、声音的节奏和停顿J、声音的音速K、讲话的表情L、几种语言的表达方式6、顾客投诉接待规范7、产品售后服务规范客户服务礼仪礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程，礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑。礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，在现代竞争中获得独特的核心竞争力。客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，差不多上企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与进展有着必定联系。客户服务工作中礼仪占有专门重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有专门重要的作用。一、客服工作礼仪原则关于客户服务工作来讲，在工作中必须遵守以下礼仪原则：尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。人与人是平等的，尊重客户，关怀客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的人格。特不是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应躯体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的适应。适度原则在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，又要自尊自爱，稳重大方，体现平等公正，不卑不亢，既要彬彬有礼，又不能低三下四，既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。二、客服工作礼仪的内容1、礼貌的语言：优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：礼貌的语言。内容真实友善，详尽通俗易明白，不粗俗，不低级趣味。礼貌的语言形式。语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气和气委婉。礼貌的语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有旬俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分讲明语言表达的重要性。一句服务用语讲得好坏，既能够令客户欢喜，又能够使客户大怒。所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接阻碍客户的情绪。语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户进行沟通和联系，差不多上通过语言来进行的。不管是有声语言，依旧无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。语言艺术具有服务价值的功能。马克思讲“关于提供这些服务的生产者来讲，服务确实是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。”依照这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言，因为客户服务人员的服务是需要与客户进行沟通才能完成的，如何讲话？如何服务？如何样有利于企业信誉？那个地点面就有一个客户服务人员掌握语言艺术问题。语言艺术具有优质高效的功能。客户服务人员可通过看、想、听、讲四个方面提高语言艺术。即看客户的情况、听客户的语意，想客户之所想，讲出客户的需要。细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，如此才能争取客源，赢得市场。客户服务人员实行敬语服务，能够表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。诚至尊重是指在全方位服务中，客户服务人员通过敬语表现出对客户的真诚，以礼敬人。“诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱，能够得到客户的信任，能够使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。要求客户服务人员正确使用服务敬语，语言要适应不同客户的特定语境，要适应不同的客户，要注意客户的年龄、性不、籍贯、职业、文化素养、风俗适应，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的全然途径。简明质朴确实是要抓住事物的本质和要紧特点。“言简意赅”的语言服务，要求客户服务人员头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。当与客户发生矛盾，特不是我们有理时，切忌声高、气盛，咄咄逼人，同样应心平气和地与客户交谈。自然、灵活地运用礼貌用语。征询、商量的语气“您看如此解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解、求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。委婉的语气“您先等一下好吗？我们会尽快解决。一旦能够办理，立即通知您好吗？”委婉的话语让人容易同意。道谦语“对不起，这是我们的失误，感谢您的提醒。“对不起，”苦恼您了！”真诚的道谦，能够缓和紧张气氛，换得客户的谅解。切忌对客户讲“不”“不清晰”“不明白”、、。切忌对客户的感谢或道不置之不理。总之，文雅的谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌的，而言语粗俗，甚至以训斥的口气“教育”客户，则暴露了一个人缺乏修养的面目，也损害了客户的自尊心。2、得体的举止：与人交往中的效果，20％取决于有声的语言，80％取决于无声的神态和动作。显然神态和动作是一种无声的语言。讲到得体的举止就要先讲讲优美的体态语。在服务活动中，客户服务人员对客户的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的含义。美国闻名的人类学家霍尔讲过“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观看他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。”因此，客户服务人员要将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起，制造一种最佳的表达效果。优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。(1)丰富的表情语言客户服务人员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。通过明辙、坦荡的眼神给客户以正直、热情。通过嘴唇的细腻变化给客户以灵敏、轻松。通过笑容满面的面部表情给客户以舒服安定的感受。(2)适度的手势语言手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。“心有所思，手有所指”意思是假如讲眼睛是人心灵的窗户，手确实是人心灵的触角，也能够讲手是人的第二眼睛睛。在客户服务工作中恰当运用手势，可以体现对客户的热情。如伸出右臂，掌心向上前倾45度欢迎客户。另外，鼓掌表示赞扬或欢迎，以烘托热情的氛围。(3)优美的肢体语言优美的肢体语言是通过躯体姿态表达情意的。是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。客户服务人员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得体。从各方面绐客户留下举止文明的美好印象。精神饱满、神态庄重，态度和颜悦色，面带微笑，目光柔和亲切，自然地凝视着对方，认真倾听，如此与客户交流，才能获得好的效果。反之，冷淡、漫不经心或极不耐烦的模样，显然是拒绝服务，拒客户于千里之外。客户服务人职员作中举止稳重、端庄，落落大方。交谈中用手势助于表达，但要适度，幸免指指点点，递接物品用双手。语言、语气、神态、举止应和谐一致，否则言不由衷，表里不一，更不用讲让客户中意了。3、个人形象：在客户服务工作中，一个人的形象不但能够体现他的文化修养，也能够反映他的审美趣味。穿着正式、规范，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的效果。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了客户服务人员的身份，也有可能损害公司的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它是一种文化的体现。仪表包括仪容、服装、服饰。整洁的仪容是仪表的差不多要素。被誉为“推销之神”的日本人原一平讲过“什么是魅力？它可能是指一个人具有声望与感化力，它不是一朝一夕之间可成，而是个人长期努力的结晶。妙就妙在它会首先显露在一个人的容貌上。”那个地点的“容貌”是指一个人的仪容。它是能够修饰、完善，自我塑造的。整洁的仪容能够产生魅力，是人际交往中取得成功的手段。统一着装，标志着企业规范化、标准化的服务，同时增强了工作人员的自豪感和责任感。任意着装，服饰不得体，将服务窗口当成服装服饰的展示台，给人一种轻佻、华而不实的感受，降低了客户对企业的依靠程度，也讲明企业治理涣散。得体的仪表显示了客户服务人员的自尊，由此也获得了客户的尊重。三、礼仪与道德修养礼仪的实质确实是体现真诚的爱心、善良的道德情感和对他人的尊重。礼仪与道德是“形于外而诚于内”的关系。礼仪是道德的外在表现形式，它显示出一个人的道德修养和文化素养，以礼待人，按礼行事，正是道德高尚的反映。同时礼仪能促使人们修身养性、完善自我。它是评价一个人道德修养水平的标准之一。道德是礼仪的全然。人们因此讲究礼仪，并非只因为喜爱它的表面形式，而更看重其中所包含的道德内涵。有道德修养的人，才会有得体的礼仪形式。道德修养是根，礼仪是盛开的花，若是无本之木，花又能开多久？礼仪和道德相辅相成。礼仪依靠于道德，又对道德品质的培养有专门重要的作用。良好的礼仪来自美德，来自丰富的精神宝库，良好的礼仪是一个人美德的具体展现，是高尚的美德闪耀出的绚丽光彩、是一个人的魅力所在。加强道德修养，提高礼仪水平。首先应遵守社会公德，这是做人最差不多的修养，再者作为客户服务人员应具备职业道德，爱岗敬业，尽职尽责，具备“客户至上”的服务意识，才能使良好的礼仪自然、持久，魅力永恒。良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕能够达到的，它需要不断学习，扩展视野，积存知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神”。这是持之以恒的结果，是“滴水穿石”的效应。四、礼仪是为客户提供心理满足服务服务是由心理服务和功能服务构成。良好的礼仪确实是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和气亲切，耐心解释，即使问题没有立即得到解决，客户也能心悦诚服地同意，中意而归，给客户留下专门好的印象，让客户得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。五、良好的礼仪有助于树立企业形象每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个客户服务人员差不多上企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营治理水平。客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。以尊重为礼仪第一原则，加强道德修养，以良好的礼仪对待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。2、服务心态3、服务的的种类4、服务治理的内容5、服务治理的方法6、服务治理的规范二、标准服务流程1、服务接待规范2、服务流程规范3、服务程序细节三、标准服务礼仪1、美容会所国际标准礼仪A、美容会所接待服务的标准动作规定B、美容会所职员礼貌礼仪、仪容仪表行为准则C、美容会所前台礼仪与流程D、美容会所专业美容师的职业素养2、美容会所电话礼仪——顾客初次到访来电的接待要求A、接听电话规范B、语言运用技巧C、处理电话服务技巧D、电话销售E、接听电话应掌握的重要信息及注意事项3、美容会所服务治理A、客户服务治理B、客户关系治理C、倾听客户意见D、实施关怀客户战略E、服务的恢复和授权F、增加理解客户需要G、顾客投诉接待规范H、售后服务规范4、对到访客人的接待要求A、如何招呼顾客入店B、如何接待顾客C、如何介绍产品D、如何进行跟踪介绍E、如何对顾客进行全面介绍5、美容顾问、美容师的礼仪规范A、手势动作B、脚步动作C、坐姿动作D、蹲姿动作E、声音的审美特征F、声音的清晰G、声音的饱满H、声音的音调起伏I、声音的节奏和停顿J、声音的音速K、讲话的表情L、几种语言的表达方式6、顾客投诉接待规范7、产品售后服务规范岗位管理一、总经理1、总经理职务描述本职：A、领导制定和实施公司总体战略，完成董事会下达的年度经营目标；B、领导公司各部门建立健全良好的沟通渠道；负责建设高效的组织团队；治理直接所属部门的工作职责与工作任务：C、职责与工作任务：职责表述一：制定和实施公司总体战略工作领导制定公司的进展战略，并依照内外部环境变化进行调整任务组织实施公司总体战略，发掘市场机会，领导创新与变革。职责表述二：制定和实施公司年度经营打算；职责表述三：依照董事会下达的年度经营目标组织制定、修改、实施公司年度经营打算工作监督、操纵经营打算的实施过程，并对结果负全面责任任务组织实施财务预算方案及利润分配、使用方案职责表述：D、建立良好的沟通渠道负责与董事会保持良好沟通，定期向董事会汇报经营战略和打算执行情况、资金运用情况和盈亏情况、机构和人员调配情况及其他重大事宜领导建立公司与客户、供应商、合作伙伴、上级主管部门、政府机构、金融机构、媒体工作等部门间顺畅的沟通渠道任务。E、领导开展公司的社会公共关系活动，树立良好的企业形象，领导建立公司内部良好的沟通渠道，协调各部门关系。职责表述一：建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系，工作、主持、推动关键治理流程和规章制度，及时进行组织和流程的优化调整、任务、领导营造企业文化氛围，塑造和强化公司价值观职责表述二：主持公司日常经营工作职责表述三：负责公司职员队伍建设，选拔中高层治理人员、工作、主持召开总经理办公四，对重大事项进行决策、任务代表公司参加重大业务、外事或其它重要活动负责处理公司重大突发事件，并及时向董事会汇报职责表述五：领导人力资源部、财务部、投资治理部、办公室等分管部门开展工作。F、领导建立健全公司人力资源治理制度，组织制定人力资源政策，审批重大人事决策领导建立健全公司财务、投资治理制度，组织制定财务政策，审批重大财务支出，领导建立健全行政与后勤治理制度。权力：公司重大问题的决策权向董事会提出公司经营目标的建议权对副总经理、总监的人事任免建议权除公司副总经理、总监外的人事任免权对公司各项工作的监控权对公司职员奖惩的决定权对下级之间工作争议的裁决权对所属下级的治理水平、业务水平和业绩的考核评价权董事会预算内的财务审批权工作协作关系：内部协调关系董事会，高层治理人员，公司内各部门外部协调关系上级主管部门、政府机构、客户、供应商、合作伙伴、金融机构、媒体等任职资格：任职资格：教育水平专业培训经历经验知识技能技巧个人素养大学本科以上机电相关专业或治理相关专业同意过MBA职业培训，财务、人事、法律知识培训8年以上工作经验，5年以上本行业或相近行业治理经验，2年以上高层治理经验通晓企业治理知识具备技术治理、财务治理、质量治理、法律等方面的知识。了解公司经营产品技术知识掌握WORD,EXCEL等办公软件使用方法，具备差不多的网络知识，具备熟练的英语应用能力具有专门强的领导能力、推断与决策能力、人际能力、沟通能力、阻碍力、打算与执行能力、客户服务能力。其它：使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）及通讯设备使用工具/工作环境独立办公室,经常出差工作时刻特征经常需要加班所需记录文档战略规划、年度经营打算、时期性工作报告考核指标：考核指标：收入、利润额、市场占有率、应收帐款、重要任务完成情况预算操纵、关键人员流失率、客户服务中意度领导能力、推断与决策能力、人际能力、沟通能力、阻碍力、打算与执行能力、客户服务能力。2、总经理岗位职责目的：为了明确职责权利，理顺工作流程，提高质量、效率，强化岗位职责。原则：分工合理、指挥灵活、协作有力、权责明确适用范围：公司全体人员。具体岗位职责描述：总经理是公司经营治理的领导核心，是经营治理的最高决策人，对公司董事会负责。1.1职能①依照公司董事会决议，组织制订公司经营方针、经营目标、经营打算，分解到各部门并组织实施。②负责制订并落实公司各项规章制度、改革方案、改革措施。③提出公司组织机构设置方案。④提出公司经营理念，主导企业文化建设的差不多方向，制造良好的工作环境、生活环境，培养职员归属感，提升企业的向心力、凝聚力、战斗力。⑤负责处理部门相互之间事务矛盾和问题。⑥负责公司投资项目选定。⑦负责审核公司经营费用支出。⑧决定公司各部门人员的聘用任免。对公司的经济效益负责，拥有经营指挥权和各种资源分配权⑨其它事关公司全局的工作。1.2权力①有权依照公司董事会批准的公司经营目标、经营方针、制订经营打算；制订实施方案，并组织实施。②有权依照公司董事会原则性要求制订实施公司改革方案、改革措施，制订公司制度。保证公司服务质量适应客户须求③有权提出公司机构设置建议。④有权聘用或解聘公司各部门经理、职员，并决定其薪酬待遇，有权对各部门职员进行工作调配。⑤有权审核公司经营费用支出与报销。⑥有权对公司职员作出奖惩决定1.3责任①对公司经营目标、经营方针、经营打算未达标负责。②对公司制度改革方案、改革措施全面实施负责。③对公司出现重大经营失误负责。④对公司出现重大治理失误负责。⑤对公司费用支出不合理负责。1.4工作标准及考核要点①制订的公司经营方针、经营目标、经营打算是否符合公司董事会（股东会）要求。②是否采取措施，不断健全和完善公司制度。③制定的改革方案是否切实可行，是否产生良好效果。④是否制造良好的工作生活环境⑤对公司经营费用是否使用合理进行审批。⑥是否及时对经营治理工作中出现的问题采取了有效解决措施。1.5工作流程①依据公司各类信息，如财务报表、汇总的信息、各部门报告等，向各部门经理发出指令，提出工作安排。②同意指令人员，依照总经理要求，制订出相应制度、方案、政策、措施，做出决议报总经理。③总经理对提供的制度、方案、政策、决议等进行批阅，同意则签批给职能部门实施；不同意，则指令有关部门修订完善后，再审核、签批、下发、实施。④有关部门定期将各类制度、方案、政策、措施的执行情况，检查、落实后汇总上报总经理。⑤依据执行情况，总经理发出新指令。3、总经理工作标准1.1、业务素养过硬，关于本中心现有项目需100%全面掌握。1.2、配合经理了解市场信息，选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。1.3、科学系统设置新职员培训课程打算，并确保培训进度。1.4、培训课程结束后，组织完成新职员的考核工作。1.5、随时掌握市场动态，适时完成各时期营销推广打算并督导落实。1.6、定期对老职员进行技术操作、服务流程的抽查与考核工作，保证老职员100%达标。1.7、建立“问题”“大客户”客户档案夹，对此部分客人多加关注，对美容师多加督导，尽量大努力改善客户肤质，防止客户因护理不当投诉。分析顾客意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行中心服务承诺。1.8在培训中发觉职员自身制造力，不断完善，改进培训工作。1.9按时完成每月工作总结及打算报经理批阅。1.10每月底制定下达经经理审批通过的下月工作打算，内容包括：销售业绩目标、新客户开发目标、完善治理工作目标、对主管工作能力提升的工作打算（定期组织一次主管、顾问、业务骨干的培训课，制定培训课程内容）。1.11通过培训，提高治理人员的综合治理能力及业务素养。1.12完成各项临时性工作的组织安排，负责与外部合作伙伴媒体的沟通协调。分析顾客意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行中心服务承诺。二、店长1、职务描述：①解释本美容院的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。②制定工作打算，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。③分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他职员共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺④定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。⑤订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维护良好的纪律。⑥督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运。⑦选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。⑧合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。⑨定期培训职员，以提高服务素养。⑩依照市场情况，制定合理收费价格。11．明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的口碑。12．播放令人心情舒服的音乐调节气氛。2、岗位职责标准：①美容院环境治理，协助院长检查院内清洁情况，并热情周到地接待来访顾客。②详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。认真观看顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，为顾客选用合适的产品及美容项目。③为每位顾客建立个人档案，详细记录上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品情况。④清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。⑤繁忙时仍应热情招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。⑥客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈，再给客人做家居护理的建议。⑦为客人开单结帐。⑧定期电话跟踪服务，在适当的生活赠送小礼物给客人，保持良好的顾客关系。⑨在不阻碍工作的情况下，对美容师做业绩辅导。⑩在店长的安排下，对内部人员做教育培训。3、位职责要求：对本店日常经营、人员治理及店内所有设施的安全负有要紧责任保本店日常经营规范化、效益化、安全化。1．销售任务1)店长需带领全体人员完成公司每月下达的销售/服务任务。2)对下达到店的每月销售/服务任务，需依照岗位实际，分摊到各组，并指导协助组长将任务合理分配到各组成员。2．业务工作1)适时依照时刻、特定假日等时机，制定出不同的促销策略，报总经理批示后实行。2)熟练掌握全店产品、项目的单价、成分、配料、操作流程和不同的折扣点；熟练进行全店仪器的操作指导，并熟知仪器的性能和原理。3．人员治理1)对各组职员日常的考勤进行监督，如有违反考勤规定的应按相应条款处罚。2)合理安排职员加班。3)随时对职员的工作表现及卫生情况进行检查和监督，并现场打分，如有问题当场纠正。4)协助财务做好收银治理工作，每天、每周、每月定时对美容顾问的出入账单进行审核。5)及时处理客户投诉，幸免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报总经理后执行。6)做好店内顾问主任和美容主任的帮带工作，为公司持续进展打造牢固的管理骨干平台。4．培训支持1)协助培训指导编制公司新产品、新项目及职员讲义。2)协助制定公司年度培训目标和周度、月度、季度培训打算依照职员对培训的安排意见，提出建议。3)每周应了解现时职员业务缺点，并依照实际考核情况，报培训技导，制定下周培训打算。4)对新进职员依照不同的业务熟练程度，分不进行店内或安排部门内强化培训，在保证质量的前提下，缩短新职员上岗时刻。5)配合培训工作，协调好各部门、各人员之间的工作关系。确保业务的正常进行。6)负责对人员进行各种形式的考核，成绩的评估，进行登记汇总后上报办公室，为公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。5．日常治理1)主持分店每周一的例会。例会对上周的工作情况做以总结并对本周工作提出要求。2)定期参加公司相关会议，了解公司近期经营方向，并贯彻落实公司近期出台文件及规章制度。3)店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新职员进行传、帮、带。4)制订本店职员排工更期表、考勤及治理。5)上级主管临时交付的其他工作。对上应履行之义务1、在规定时刻内保质、保量地完成上级主管交与的其他工作；2、每周一将本店上周工作总结交办公室存档，每月提出一两项合理化建议上报办公室。3、每月1日前向总经理汇报本店经营及人事治理情况。4、每月底20日前协助办公窒制订本店次月销售/服务打算。5、培养、推举优秀职员。对下应行使之权利1．对下级有培训、指导的义务，并对职员顺利完成工作提供支持；2．按日安排分店行政事务，并上报细则。3．协助各部门主管解决实际问题，教导具体方法。4．每周主持公司业务例会。5．依照职员反馈本的纪录，协调投诉处理后及时报总经理。经批示后建档，以有助子总结及解决问题。工作交叉界面：总经理、各职能部门、各分店、客户任职资格：1、大专或相当于大专文化程度；2、具备美容师高级劳动资格认证或相当于高级美容师资格；3、认真负责、诚心敬业、踏实肯干；4、具有一定的职业技能，熟悉美容业的经营与运作模式；5、具有良好的业务能力、营销能力、指导能力及协调能力；6、五官端正，形象大方，气质良好，具有治理魄力及亲和力。每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。每日检视各个顾客资料明细，并于开会时提出的问题进行适时沟通研究。每日回电至少3位咨询顾客，了解顾客问题并适时沟通（请列于报表上）。每日于下班前巡视各区打扫卫生情况。于每月20日前收取“职员排班表”，并请院长核签后公布。每月考核美容师技术及理论知识，请将考核成绩于30日前上报。4、店长工作的标准流程1、店长每日的常规工作有哪些？

（1）卫生清扫与检查；（2）早课；（3）顾客意见处理；（4）当日业务总结、信息整理；（5）设备与卫生整理、货品盘点；（6）晚课。

2、美容院店长的工作是什么？

1）人员治理：完成美容院的*治理；发挥美容院整体的力量；人员组织治理中要强调高标准的道德；合理地奖惩职员。

2）建立人才队伍：人才素养；人才打算；招聘考核；职员培训；促使提高士气和生产效率；激励；沟通。

3）财务：成本操纵；财务治理监督。

4）技术：督促技术的提高。

5）注重销售与服务的结合。

6）制定服务标准。

7）向老总汇报情况提出建议。

3、店长在安排当日工作打算时要考虑哪些工作内容？

在日常顾客接待与美容服务以外，事实上还有专门多重要的工作被治理者所忽略。除了物品采购、外务协调等常规工作，一下三项工作应特不引起店长的注意：整理顾客资料、外出调查或派单、电话跟进客户。每一位顾客的资料都不应该一成不变，而是要不断丰富，要注意对每一个顾客细节资料点点滴滴地积存，如此，在与顾客沟通中才能让顾客真正感受到关怀。此外，通过对同一名顾客消费资料的连续分析，将为对该顾客制定有针对性的服务与销售策略提供最直接的依据。外出派单是美容院获得新顾客的最直接有效的手段，不一定非要在大型促销时才外出派单，而是应该在客流不够充分时，将此作为一项日常工作，一方面能够将人力资源利用得更加充分，同时也能够通过这一工作让美容师得到较为全面的锻炼和提升。电话跟进客户则是美容院向外延伸服务的有效手段，对产品使用情况进行售后追踪，将大大有利于新顾客和有流失迹象的顾客关系的巩固。

4、店长如何做好工作日记？

每天下班前，店长应当认真做好当日工作日记（详见表2－1），对当日职员考勤、顾客流量、销售情况、支出情况、顾客意见等各方面情况进行汇总。这是每周工作分析的基础，也是制定营运策略的依据，作为店长，务必要格外认真对待。5、店长如何开好早课?

早课是用来凝聚职员队伍、保持团队士气，构建、巩固企业文化的一种极为重要的形式。店长务必要用心对待，并持之以恒地贯彻执行。

早课分为三部分：

1）自我确认：由于店长带领职员诵读一段激励的内容，如："我是一个优秀的美容师，我是一个受人尊敬的美容师，我是不人的榜样，我举手投足都有一种风范。我面对每一个顾客都会真诚微笑，我每一个微笑差不多上发自内心。真诚微笑，发自内心。"

在进行自我确认时，店长先读一句，职员再集体跟读一句。声音一定要响亮，吐字要清晰。关键在于每一个人都必须要真正地发自内心来朗诵。因此，依照不同团队精神面貌的不同，内容应做适当调整，待自我确认深度导入之后，内容可逐步加长，以1分钟左右为宜。

2）美容师操。

3）安排、检查美容师当日工作打算与学习打算。这一部分，能够安排职员回到店内进行。关于美容师每天接待顾客的轮换次序以及调整顾客资料、外出派单或调查、电话跟进客户、物品采购等各方面工作，店长应再早课时做出明确安排。此外，店长应该督促美容师制定学习打算，并关心监督其进程。这一方面将有利于美容师个人素养的提升，同时也使美容师不至于在空闲时刻嘻笑打闹、无所事事。

早课流程如下：

①9点20分，店长整顿美容师站姿；②店长带领职员进行自我确认；③店长打开音响，带领职员做美容师操；④9点30分店长安排职员回店内坐好；⑤店长整顿美容师坐姿；⑥店长检查职员当日学习打算；⑦店长布置当日工作；⑧店长指定当日卫生保洁员；⑨店长安排当日迎宾、顾客接待轮值次序。

6、什么缘故早课要安排在室外进行？

一方面是为了向公众展示团队精神风貌，同时也有利于关心美容师克服面对陌生客户不敢主动沟通的心理障碍。7、美容师什么缘故要做早操？

美容师早操的作用在于通过行为模式提升思维方式，调动职员高昂的工作热情，同时增进团队凝聚力。

8、美容师如何样保持良好站姿、坐姿？

不管是站姿依旧坐姿，究其全然，都在于心态。当一名美容师确实从内内心认定自己是一位优秀的美容师，确实发自内心要为顾客提供最优秀的服务，站姿与坐姿都将自然达成。换言之，确实是认定我们自我确认的内容。

9、作为店长，在检查美容师仪表与着装时应注意哪些问题？

统一着美容师服；不可佩戴戒指、坠式耳环、手镯等饰物；指尖不可过长过尖，不可涂指甲油；鞋袜清洁、舒适、工作时不宜穿走动时声响过大的鞋子；头发保持清洁，长发者工作时要束发；面部加强日常护理，工作时化淡妆，忌脱妆或浓妆；口腔保持清新、无异味（工作前不吃刺激性食物）；加强手部护理，保持手部皮肤细腻、清洁；经常沐浴，保持清洁；可使用清新、淡雅的香水；不可吸烟、喝酒。

10、店长如何做好美容院卫生清扫与检查？

保持良好的店内卫生，不但能使顾客更加中意，也有利于巩固团队严谨的工作作风，随便走进哪一家美容院，你只要认真看一看他的卫生情况，职员的敬业精神差不多不言自明。因此，我们认为，作为一家美容院的院长，应该自始至终地保持对卫生的"苛刻"要求。

关于需要每天清洁、每周清洁、每月清洁、每半年清洁的项目，店长应该分类制定明细表，并制定检查标准。一般来讲，地面、橱柜表面、台面、设备用具、卫生间、供水中心、茶具、卫生用品等项目以及物品摆放都属于