解析中国旅游饭店(集团)的现状与发展趋势

解析”中国旅游饭店(集团)的现状与发展趋势”

发展趋势(一)管理理念深化(二)文化内涵升值(三)新技术广泛运用(四)饭店集团化发展与品牌化经营(五)饭店产品多样化\特色化与个性化(六)市场高度细分与多元化营销(七)创建绿色饭店,倡导绿色消费与绿色管理(八)饭店人力资源开发和用工制度社会化（一）管理理念深化1、对消费者的尊重与关怀2、企业组织结垢扁平3、倒金字塔的管理理念4、“学习型组织”机构5、实施CIS-CS-ES战略6、注重品牌与资产经营1、对消费者的尊重与关怀——提供“满意+惊喜”的服务◆

保持与老顾客的经常联系◆

特别为顾客举办促销活动◆

通常酌收服务费的项目，免费提供给老顾客◆

赠送其他非竞争性企业所提供的赠品券给顾客◆

不预先通知地赠送顾客免费的礼品◆

让顾客得到想要的东西◆

当顾客需要时，必须随时为他服务◆

“额外”服务使企业与众不同◆

记住顾客的名字◆

设立“顾客俱乐部”3、倒金字塔的管理理念总经理部门经理员工顾客顾客员工部门经理总经理顾客忠诚

（CL）员工满意

（ES）

企业形象（CIS）顾客满意

（CS）5、实施CIS-CS-ES战略CIS战略是指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中给顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。

CS战略是指企业为了不断满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种经营战略。

什么是CL顾客忠诚？——顾客忠诚度的衡量标准◆

顾客重复购买的次数◆

顾客购买挑选的时间◆

顾客对价格的敏感程度◆

顾客对竞争产品的态度◆

顾客对产品质量问题的承受能力◆

购买周期

ES的基本含义是：只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。因为面向服务的员工是联系企业与顾客的纽带，他们的行为及行为结果是顾客评估服务质量的直接依据。“ES”理念注重企业文化建设和员工忠诚感的培育，把人力资源管理作为企业竞争优势的最初源泉，把员工满意作为达到顾客满意这一企业目标的出发点。

员工满意的意义

“服务利润链”理论的研究结果：◆顾客忠诚度决定企业的获利能力◆顾客满意度决定顾客忠诚度◆消费价值决定顾客满意度◆员工工作效率决定消费价值◆员工忠诚度决定工作效率◆员工满意度决定员工忠诚度◆内部服务质量决定员工满意度

6、我国旅游饭店进行品牌经营的意义

（一）饭店的品牌是饭店重要的资产组成部分，并为饭店带来收益；（二）品牌是强化旅游饭店产品差异化的有力手段，是旅游饭店赢得竞争优势的一个关键环节；（三）品牌可以使旅游消费者减少自己的购买风险，有助于确定旅游饭店与其顾客的牢固关系，使饭店拥有一批忠诚的顾客群体；（四）品牌能够提高旅游饭店服务的附加值，给旅游饭店带来较高的利润空间；（五）品牌是提高我国旅游饭店核心竞争力的重要手段，是我国旅游饭店未来进军国际市场的重要保证之一。资产经营概念：资产经营是以企业经营绩效最大化为目的，以企业资产的流动重组为特征，以生产经营为基础和获取最有利的盈利机会为方式的现代企业经营观念。资产经营的思路和途径1、以追求规模经济为目的2、以启动生产经营为目的3、以活化企业呆滞资产为目的4、以利用外部资金为目的5、以实现资产的整合效应，以小博大6、分散经营风险和进行产品结构调整7、以稳定产销为目的8、以套利为目的(二)文化内涵升值

1.品牌与饭店文化品牌是代表某一种产品或服务的广为人知的名称，是饭店最重要的无形资产，也是饭店建立竞争优势和未来盈利的基础，拥有一个强势品牌是饭店竞争力的源泉，它可以为饭店创造长期优良的经营业绩；品牌具有提升饭店价值的作用，品牌特色越鲜明，就越容易获得顾客的认知，越能增强顾客的购买信心和顾客忠诚度。一个好品牌是提升饭店竞争力最为有利的武器。2.服务与饭店文化饭店之间的竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强饭店竞争力的有效手段。但随着饭店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求,深圳恒丰海悦国际饭店，饭店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。同时，饭店服务质量的提高，是维持饭店品牌的保证，注重饭店服务质量，是饭店品牌建设的重要内容。3、营销与饭店文化(1)营销过程及营销产品独特化。(2)以价值观为核心的营销产品的特殊性。(3)营销人员高素质化。(4)对环境的高度依赖性。(5)一致化。我们应该怎样做？一、创立中国特色饭店文化，是推动饭店业发展进步的原动力。二、饭店文化是饭店无形价值的体现。三、合理配置使用人才，不断提高员工素质是饭店文化的根本。四、饭店文化只有在不断开拓创新中才能向前发展。五、饭店装修还要有文化内涵。(三)新技术广泛运用

案例：福联大饭店节能的“独家秘笈”是空调热回收节能技术，这种技术可以把空调运行时散发出来的热量收集起来，通过压缩机释放热能，再传递至水中，主要供应饭店客房洗澡热水。据高铭树称，这是现今最节能环保的热水系统，不产生二氧化碳和废气。他向记者算了一笔账，福联饭店中央空调全年运行280天左右，每天运行十几二十个小时，把这些空调散热加以利用，饭店每年为此节省了用来锅炉烧水的近500吨柴油，减少支出260多万元人民币。饭店智能化的现状基于规则引擎的报警功能：对集成在一起的所有子系统，系统提供GSM/GPRS短信、eMail、网页等多种报警机制，系统管理员和用户能在系统配置页面（可远程）上根据预定权限设置进行报警事件的记录、操作、跟踪。能源管理功能：绘出系统的水、电、煤气的能耗图，允许管理者进行查询分析。对于各种设备的空转状况监测及分析，管理员可定制多种预案（每个预案可以定制各种可控设备的开关及运行状况）并进行自动或手动的调度，从而减少不必要的能源浪费。除此之外还有。。。。。零投资节能热水供应服务、饭店慧评、移动客房管理系统、生物质燃料合同能源管理、磁悬浮空调、饭店自助入住系统、智能卫浴系统外包合作、饭店声光像智能系统、智能绿色客房控制系统、二维码移动营销、精确直供热水科技、云平台饭店PMS系统、循环水节水系统、饭店空间扩香、水床外包合作。(四)饭店集团化发展与品牌化经营发展集团化管理的主要优势1.它具有较强融资调控能力。2.它具有客源优势。3.它具有人才优势。4.它具有价格优势。5.市场信息优势。6.本土优势和政策优势。集团化管理的几种形式1.直接经营。2.租赁经营。3.委托经营。4.特许经营权转让，或叫协助管理。5.顾问指导式的经营管理。品牌化经营品牌的亮点和灵魂是要具有个性特色，国外成功的饭店品牌都有非常鲜明的个性特色，如希尔顿的“快捷”、假日的“热情”、香格里拉的“亲情”、喜来登的“值”等等在顾客心目中都印象鲜明。饭店品牌的基本概念和内涵饭店品牌一般是指饭店为了识别其饭店或产品，并区别于其他竞争者所用的一种具有显著特征的标记。品牌的外形要素通常由名称、标志和商标组成。品牌的内涵要素是饭店的经营理念、经营方针、经营方式、服务理念、服务特色、服务质量等方面的有机组合。饭店业市场竞争不断升级的环境下，越来越多的国内企业管理者们意识到创建品牌的重要性，意识到品牌在市场竞争中的重要地位，逐渐形成了以“如家”为代表的强势经济型饭店品牌，如家快捷的品牌价值定位是“洁净似月，温馨如家”。客人入住“如家”就像住在家里的感觉，满足了顾客的心理情感需求，同时传达给消费者如家的个性产品特点。(五)饭店产品多样化\特色化与个性化1、商务楼层。商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。2、女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。3、无烟客房。吸烟有害健康为客人健康和环保着想，一些酒店开设了无烟客房和无烟楼层。4、为残疾旅客提供的便利设施。针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。酒店个性化服务的重要性1、可以满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌。2、能够寻找新的机会、抢占新的市场。3、易于树立良好的企业形象。4、利于在行业中取得竞争优势。5、酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，更针对性的充分满足客源市场的一切需求。特色化和个性化1．灵活服务。灵活服务是酒店个性化服务中基本的服务。2．癖好服务。癖好服务是比较有针对性的个性化服务。3．意外服务。“雪中送炭”的个性服务是酒店服务里必不可少的一项，这种意外服务最能体现酒店对顾客的情感传递。4．用心服务。用心服务是酒店个性化服务中至关重要的一项。5．超前服务。超前服务是酒店个性化服务中不可或缺的服务。6、作为一个高档的酒店，那么它的餐饮服务也要具有一定的特色。(六)市场高度细分与多元化营销根据我国国情，我国的酒店可分为以下：1。商务型酒店：优越的商业区位；专业商务服务；高效与方便性；豪华性；舒适性与康体休闲性；追求价值的体现。2旅游度假型酒店：接待旅游团队和会议为主，以住宿为主；度假酒店主要服务于酒店主场中的度假和娱乐细分市场、以度假为导向的会议市场、公司会议市场和奖励旅游团队。3、综合型酒店：兼有商场、写字楼、展览厅、培训中心等综合性建筑楼4、度假村型酒店：多位于市郊或游览度假区，往往有大面积的场地来配置高尔夫、网球场、游泳池、散步休闲小径以及其他娱乐活动设施。5、国宾型酒店：以低层别墅式为主，并带有较大园林，接待规格较高的酒店。6、会展型酒店：集会议、展览、酒店三种不同类型服务经营形成为一体。7、酒店式公寓：管理力求严格遵循一般公寓物业管理的法律、规范和操作规程。8、国际青年旅舍9、汽车旅馆多元化营销越来越多的酒店已经意识到了渠道单一对酒店造成的危害，并开始努力改变这一现状。速8酒店集团——美国圣达特集团(世界最大酒店集团之一)旗下的经济型酒店品牌，自2004年进入中国后就开始着手准备建立自己的预订网络系统，将酒店电子商务系统的应用作为重要的市场竞争手段。实际上，许多高星级的国际酒店集团已建立起了自己的直销网络，直销的比例逐年增高，如：希尔顿、君悦、万豪、洲际、喜达屋、速8酒店集团等。怎样进行多元化营销？1.提供个性化营销。个性化营销是满足消费“个体需求”而不是“群体需求”，出现个性化消费。2.建立资源共享、优势互补的双赢战略联盟。在到处都是竞争对手的今天，我们无法阻挡同行的不断增加以及随之而来的各酒店间的相互竞争，但是我们可以采取“远交近攻”的营销方式。3.理性的认识酒店的淡旺季，开展拓展式营销(七)创建绿色饭店,倡导绿色消费与绿色管理绿色旅游饭店是一种新的理念，它要求饭店将环境管理融入饭店经营管理中，以保护为出发点，调整饭店的发展战略、经营理念、管理模式、服务方式，实施清洁生产，提供符合人体安全、健康要求的产品，并引导社会公众的节约和环境意识、改变传统的消费观念、倡导绿色消费。基本原则1减量化原则(Reduce)2再使用原则(Reuse)3再循环原则(Recycle)4替代原则(Replace)绿色饭店等级银叶级金叶级提供绿色产品与服务1提供绿色客房（无烟客房、新风系统、配备空气清洁设备、放置对人体有益的绿色植物等）2餐厅提供绿色服务（绿色服务规范、提供绿色食品、设无烟区、拒绝使用损害环境的产品等）3建立绿色饭店管理体系（建立绿色管理网络、建立健全节能环保制度、开展绿色环保活动等）基础管理1.基础管理(建立耗能设备分类与计量仪表台帐,建立能源统计工作制度。)2.主要用能设备运行效率遵循附录规定。3.积极应用节能新技术（太阳能、风能、生物质能、海洋能、地热等），并保持运行良好。4.积极采用多种节水措施。(八)饭店人力资源开发和用工制度社会化

饭店人力资源开发与管理的现状分析（一）教育投入不足。（二）管理者素质不高。（三）对人力资源管理者使用的障碍。（四）因人设岗与因岗配人的矛盾。饭店人力资源开发与管理的新思维（一）人力资源开发与管理是战略管理人力资源管理战略是指：为实现组织战略目标，有计划地实施人力资源管理的模式，以及相关的各种活动。通常包括两方面的含义：一方面，人力资源战略是饭店战略的重要组成部分；另一方面，人力资源战略与饭店战略相互影响。表1：人力资源管理与饭店战略之间的相互关系：关系HRM部门的活动HRM部门的地位HRM部门对饭店战略的参与后果行政关系孤立的人事日常事务处理较低层次服从无机会，不参与饭店战略形成和实施人力资源管理停留在人事管理的水平，饭店战略难以有效的实施单向关系人力资源部门根据饭店战略制定和实施人力资源战略。中高层次服从为主参与战略实施，没参与战略形成由于没有参与饭店战略制定，导致饭店战备不能成功实现双向关系在形成饭店战略过程中提出建议，将人力资源问题包括在内，实施饭店战略较高层次服从和建议即参与战略形成也参与战略实施彼此相互依赖，较好地保证战略制定，能成功实施一体化关系人力资源管理活动完全溶入饭店战略制定、实施之中决策层决策、执行持续的，全面的参与饭店战略的制定、实施使饭店在竞争中处于有利地位，保证饭店战略的成功实现（二）人力资源开发与管理是开发管理1、人性化管理。礼让三先不发脾气（管理层）（员工）心让员工说话用心管理用心服务细心尊重其独立性耐心管理者不要表现得太聪明

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