2022年医学专题-标准服务礼仪与标准话术

标准(biāozhǔn)服务礼仪与标准(biāozhǔn)话术第一页，共八十三页。培训(péixùn)目的1.通过培训使得员工了解服务(fúwù)礼仪的重要性，有效提高服务(fúwù)意识，改善服务(fúwù)心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归。2.通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。3.通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。第二页，共八十三页。重新认识自我(zìwǒ)——礼仪的作用

一、标准(biāozhǔn)服务礼仪第三页，共八十三页。什么是礼仪(lǐyí)？什么是服务礼仪？主要表现在哪些方面？第四页，共八十三页。为什么要推广(tuīguǎng)美容院服务礼仪？1、仪容仪表重要性种类整体印象中所占比重%·视觉信号55%·声音信号38%·语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象(dìyīyìnxiànɡ)是最重要的因素第五页，共八十三页。差劲的服装仪容，就像商店破旧的门面；好的服务仪容,则如同光亮洁净的门面,不仅容易赢得客人的好感(hǎogǎn),也容易赢得客人对公司的好感(hǎogǎn).大家都穿着整齐,彼此之间会产生良性的影响,容易在店内形成充满的热诚的工作气氛.这样的工作气氛会使您每天的工作充满干劲.客人也会明显感受到您的服务热诚.第六页，共八十三页。服务的态度(tàidu)

什么是微笑？什么是微笑服务？什么是正确的服务意识？第七页，共八十三页。

笑的本质微笑服务的作用微笑的表现形式微笑习惯(xíguàn)的培养微笑服务第八页，共八十三页。微笑的本质(běnzhì)——积极心态的展现生活不能缺少微笑，工作更离不开微笑，其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑.我快乐，所以(suǒyǐ)我笑；我笑，所以(suǒyǐ)我快乐我快乐我就笑，我笑我就快乐，这是每位员工需要认识的观点.第九页，共八十三页。微笑的方式：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为(lüèwéi)睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。第十页，共八十三页。微笑训练(xùnliàn)——像空姐一样微笑第十一页，共八十三页。微笑(wēixiào)训练第十二页，共八十三页。干净与清洁是现代化营业场所对服务人员(rényuán)在服务仪容上的最起码要求.尊重制服便是尊重工作,即使公司没有提供统一的清洗整烫,服务人员也应该经常自行换洗、整烫制服,保持制服整齐清洁,使自己看起来充满朝气.

过份华丽繁复的装扮或过浓的香水味,会造成服务人员与客人间的距离感.制服应该穿着整齐,不要标新立异或是改变原有的穿著方式.除非公司鼓励大家改造制服的穿著方式,否则自行改变制服的穿著方式,不仅是对工作的不尊重,同时也会令客人感到(gǎndào)突兀.服装(fúzhuāng)仪容的基本原则第十三页，共八十三页。淡妆(dànzhuānɡ)六部曲粉底眼影眉毛(méimao)睫毛膏胭脂唇膏自然(zìrán)、清淡、真实美化、做到扬长避短协调、不张扬、注意色系搭配第十四页，共八十三页。耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？第十五页，共八十三页。女性服务人员(rényuán)的标准服务仪容〔头发）——短发应梳理整齐；长发则应束起或以普通的发筋固定

（嘴巴）——牙齿洁白无齿垢及食物残渣，烟味及槟榔残渣尤应清理干净无口臭

（气味）——注意是否有严重体味，香水能免则免，否则气味亦不宜过浓（鞋子）——前后包的鞋子，低跟，素面，擦亮(丝袜）——肤色，无花样，无破损，冬天可著黑色裤袜（眼睛）——眼垢必须清拭干净（耳朵）——耳环装饰应简单

（化妆）——均匀淡妆，注意补妆（指甲）——修剪整齐，不擦指甲油或擦近肤色指甲油（名牌）——擦亮、挂正（制服）——干净、常换洗、烫整齐、扣子扣齐.衣领及袖口尤应注意是否有污垢或破损第十六页，共八十三页。服务行业(fúwùhángyè)妆容仪表第十七页，共八十三页。女性礼仪(lǐyí)人员服务仪容上的常见错误披头散发刘海盖过眉毛指甲太长或者指甲油剥落过于夸张的染发领口未扣,或规定的领结松散完全没有化妆，无精打采浓妆艳抹，或上妆太久出现浮油及脱妆裙子太过紧绷丝袜五颜六色或是破损第十八页，共八十三页。2.服务(fúwù)人员的基本姿势手姿站姿走姿蹲姿坐姿鞠躬(jūgōng)

握手第十九页，共八十三页。服务行业常用(chánɡyònɡ)手势

1.“请”的手势

2.递接物品第二十页，共八十三页。

常用(chánɡyònɡ)“请”的手势语1.侧摆式2.曲臂式3.双臂侧摆式4.“请随我来”的手势5.双臂横摆式6.直臂式7.斜下式

第二十一页，共八十三页。第二十二页，共八十三页。握手六项基本要求：目视对方、面带微笑稍做寒暄、稍许用力(yònglì)距离一米、时间适度

第二十三页，共八十三页。

递接物品：

双手为宜，不方便(fāngbiàn)双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。第二十四页，共八十三页。其他需要(xūyào)注意的手势自然搭放：身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。展示物品：

一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部(xiōnɡbù)的区域，这适用于让他人看清展示之物。第二十五页，共八十三页。脚跟靠拢,脚尖不过度撇向外侧重心平分两脚心窝.（60度V字型）下颚微向后收,眼光向前平视,挺直腰脊,小腹平直,收紧臀部.两手交握在前,自然(zìrán)下垂.肩部、膝部自然放松.保持面向客人的方向,要移动或转动时,先移动足部再转身.服务(fúwù)人员的站姿第二十六页，共八十三页。几种(jǐzhǒnɡ)常用的服务站姿第二十七页，共八十三页。要用腰力提步,显得轻快,有精神.抬头挺胸,迈步向前,目视前方,勿四处张望.以大腿引道步伐,放松膝盖但打直.女性穿裙子要走成一直线；男性走路时双脚走二平线.肩部放松,手臂自然下垂,手掌与腿后平行,走路时,手臂轻摆.走路速度以不快不慢为原则(yuánzé),切勿慌张奔跑.正确的行走(xíngzǒu)姿势第二十八页，共八十三页。背部与椅背平行,缓慢(huǎnmàn)轻轻坐下.招呼客人入坐后,自己才可坐下.坐时避免发出声音.坐时分两段式,先坐椅子前端,坐下后,两手支撑.椅子两边,使腰稍微提起,再决定坐下的位置,起立时反之亦然.最适当的位置是两脚着地,膝盖成直角,不可坐得太深.肩部放松,自然下垂,两手交握在膝上.两脚并拢,稍微向后方收.椅背是休息时用,不可靠在椅子背上.招呼客人对坐,正面对坐会有压迫感,应当稍微偏斜,轻松自然.男士坐下时,裤脚不可拉得太高.正确(zhèngquè)的坐姿

第二十九页，共八十三页。正确(zhèngquè)的坐姿

第三十页，共八十三页。离座的要点：

先有表示；

离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起.注意先后；地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离座.起身缓慢(huǎnmàn)；起身离座时,最好动作轻缓,无声无息.站好再走；

离开座椅时,先要采用“基本的站姿”.站定后.方可离开.从左离开.

第三十一页，共八十三页。高低(gāodī)式：交叉式：

正确(zhèngquè)的蹲姿

第三十二页，共八十三页。

正确(zhèngquè)的蹲姿

适用的情况：整理工作环境；给予客人帮助(bāngzhù)；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮.

注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩(zhēyǎn)；不要蹲着休息.第三十三页，共八十三页。鞠躬一般分为(fēnwéi)三项：

点头礼——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。正确的做法。必须(bìxū)伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方.然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前弯曲,当低下头时,头部垂低,背部微呈圆弯形状.弯腰速度适中,之后将垂下的头再次抬起时,动作可慢慢做,这样会令人感觉很舒服.鞠躬(jūgōng)礼仪第三十四页，共八十三页。第三十五页，共八十三页。鞠躬常见(chánɡjiàn)错误

1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬第三十六页，共八十三页。鞠躬(jūgōng)训练第三十七页，共八十三页。细节决定成败(chéngbài)！！

除了站立、入坐以及行走(xíngzǒu)这三种基本姿势外,服务人员在与顾客互动的过程中,还有极多展现肢体语言的机会.而这些看似平常的小细节,却正是一步步累积或破坏顾客观感的重要关键！第三十八页，共八十三页。您不应该(yīnggāi)这样做!从交谈(jiāotán)或并列的两人中穿过在座位(zuòwèi)上弯腰驼背抢在客人前夺门而出在座位上双腿或单腿抖动行走中对客人视而不见在职场中使用手机走路时弯腰驼背第三十九页，共八十三页。与顾客交谈时,不断(bùduàn)抚弄头发或左顾右盼一只手指引导客人(kèrén)或手指张开引导客人(kèrén)送水杯时手指(shǒuzhǐ)贴近杯口\送汤时手指伸近碗内\送两杯水不用托盘向顾客行李时手边做其它事向顾客行李时头部与背部没有成一直线与顾客握手时力量太重或太轻第四十页，共八十三页。服务(fúwù)人员的语言礼仪

既然身处服务业,服务人员必须熟记且养成个人口语习惯的基本用语自然不可不知.其实这些基本用语,相信你必然已经耳熟能详,因此我们的重点,是和你一起讨论,如何在适当的状况中将这些服务时的基本用语使用得巧妙,让顾客(gùkè)觉得备受礼遇.第四十一页，共八十三页。服务语言(yǔyán)技巧语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力要求使用机智灵活的服务语言员工心中应有(yīnɡyǒu)客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话第四十二页，共八十三页。礼仪人员的“七不问(bùwèn)”不问年龄不问婚姻

不问收入不问地址

不问经历不问信仰

不问身体

服务语言(yǔyán)的“六要”

明了性

主动性

尊敬性

局限性愉悦性

兑现性

第四十三页，共八十三页。问候(wènhòu)用语对：“王先生下午(xiàwǔ)好”，“小姐早安”错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”标准问候语

人称时效

第四十四页，共八十三页。问候多位顾客三原则：统一(tǒngyī)问候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序问候(wènhòu)用语第四十五页，共八十三页。服务人员的七大(qīdà)基本用语欢迎光临谢谢您请稍候非常(fēicháng)抱歉或是真不好意思对不起让您久等(jiǔděnɡ)了是的、好的谢谢您的光临，欢迎您下次再来音量应以在门口即能清楚听到为原则第四十六页，共八十三页。「欢迎光临」正确(zhèngquè)使用方法欢迎光临欢迎光临欢迎光临

「欢迎光临」的用意除了向顾客表达我们的欢迎之意外,也有暗示顾客服务人员(rényuán)所在的位置的用意以主便客人提出后面的服务要求.面带微笑,语气(yǔqì)上扬微笑时说话,语调听起来特别亲切悦耳,所以向顾客说欢迎光临时,务必要有记得面带微笑.如为咨询性质的服务业,可以在「欢迎光临」之后加上「有什么我可以为您服务的吗?」第四十七页，共八十三页。使用(shǐyòng)「谢谢您」的常见时机如下:接受顾客现金或信用卡时.(「谢谢您,请稍候」)顾客于信用卡单上签名完毕(wánbì)时.(「谢谢您,请稍候」)接受顾客赞美时向顾客说「谢谢您」的同时,应该含首15度示意面带微笑第四十八页，共八十三页。使用「请稍候」的常见(chánɡjiàn)时机如下为顾客寻找适合的商品时帮顾客询问事情时必须先为其他顾客服务时其他重要顾客等候(děnghòu)的状况发时向顾客说请稍候的同时,应该含首15度示意面带微笑.第四十九页，共八十三页。使用「非常(fēicháng)抱歉」的常见时机如下:无法正常提供顾客所需商品及服务(fúwù)时向顾客说请稍候的同时,应该含首15度第五十页，共八十三页。使用「是的、好的」的常见(chánɡjiàn)时机如下：向顾客说「是的好的」的同时，应该(yīnggāi)含首15度示意并面带微笑顾客指名要求某件商品或服务时、顾客进行较长的叙述或谈话中间停顿时第五十一页，共八十三页。使用(shǐyòng)「对不起让您久等了」的常见时机如下：向顾客(gùkè)说对不起让您久等了的同时，应该含首15度请顾客等待之后，再度为顾客服务时第五十二页，共八十三页。使用「谢谢您的光临，期待您下次再来」的常见(chánɡjiàn)时机如下：顾客未消费即行离去前向顾客说「谢谢您的光临，期待(qīdài)您下次再来」时，应行最敬礼30度交易或服务完毕，顾客离去前第五十三页，共八十三页。话家常的技巧(jìqiǎo)适度和顾客间话家常可以成功拉近彼此间的距离,也是培养固定顾客的好方法．但是适度和顾客攀谈,则反而容易让顾客心生反感.所以合宜的话家常能力,是杰出服务人员(rényuán)不可或缺的技能之一.找出与顾客的共同点,是话家常的第一步平常培养敏锐的观察力,便不乏和顾客话家常的题材.话家常可以拉近服务人员与顾客间距离第五十四页，共八十三页。倾听顾客谈话,应具备同理心耐心听完顾客的谈话,不要中途插嘴顾客说话时,服务人员应该专注于顾客的谈话内容让顾客感受到你开心他所谈论的话题,并以含首、询问等方式(fāngshì)表示赞同以含首、询问等方式表示(biǎoshì)赞同或了解顾客的需要第五十五页，共八十三页。对于不太善于表达自己意见的客人，服务人员可以适时以有什么「我可以为您服务的吗？」、「您随便看看,需要时随时叫我」「您要不要试试看我们的新产品？」等问句来引导顾客(gùkè)发言。听不清楚或一进无法理解顾客的谈话内容时，应确认顾客的谈话内容及需求对于表达能力不佳的顾客，仍应保持(bǎochí)高度耐心第五十六页，共八十三页。

「倾听」比「说服」更重要三个金人的故事曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴(zuǐba)里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。

第五十七页，共八十三页。说话(shuōhuà)时带有过多的口头禅说话(shuōhuà)时皱眉或流露出「连这个都不知道」的表情您不应该(yīnggāi)这样做！第五十八页，共八十三页。您不应该(yīnggāi)这样做!和顾客聊得太投入,忘了其他客人(kèrén)的存在触及(chùjí)顾客隐私批评公司或泄露公司机密批评其他顾客或道人是非第五十九页，共八十三页。打断顾客(gùkè)谈话对顾客谈话内容(nèiróng)流露出不耐烦的表情不经确认便自以为了解(liǎojiě)顾客的需求对于表达能力差可声音较的顾客高喊除非客人主动询问，否则便对顾客不理不睬倾听顾客说话时没有反应或东张西望您不应该这样做!第六十页，共八十三页。适度(shìdù)的赞美人人都喜欢受到称赞,当然顾客也不例外(lìwài).因此在服务顾客的过程中,若能加以适度的赞美,自然可以使顾客在消费的过程中更为愉快藉由观察(guānchá)顾客,找出值得肯定的地方第六十一页，共八十三页。赞美必须基于事实,而非刻意奉承(fèngcheng)或口是心非赞美顾客时必须得显诚恳赞美顾客的重点不一定要和顾客的消费内容有关.适度的赞美,可以(kěyǐ)使顾客的消费过程更愉快交易(jiāoyì)结后的赞美更容易令顾客感窝心.第六十二页，共八十三页。您不应该(yīnggāi)这样做!指鹿为马的奉承赞美如果不能根据事实(shìshí)，别人听起来舒服，当事人听起来更像被嘲讽未查明状况，即冒然赞美顾客，极可能(kěnéng)适得其反．第六十三页，共八十三页。适得其反(shìdéqífǎn)的赞美为了达成交易，而不断赞美顾客，反而降低了服务人员有诚意(chéngyì)把顾客从头到脚都赞美一遍容易让顾客怀疑服务人员的可信度第六十四页，共八十三页。彩虹(cǎihóng)式的接待用语「欢迎光临」等标准接待用语经常朗朗上口,固然表现得很有礼貌,但每个营业场所都大同小异,很难创造令顾客感动的气氛(qìfēn).但是服务人员惹能将标准用语加上对环境变化的观察,再施以一点点小创意,就可以创造出如七彩般美丽的词句,让顾客听来既感动又窝心.第六十五页，共八十三页。仔细观察顾客的需要,才能创造出让顾客窝心的彩虹式接待(jiēdài)用语.不同的情境,适合(shìhé)不同的彩虹用语第六十六页，共八十三页。接待礼仪第六十七页，共八十三页。接待的工作(gōngzuò)要点：正确的姿态整理来宾的名单所有的东西经常保持清洁整齐注意(zhùyì)服务仪容接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。

最影响你接待水准的是：第一、你的接待态度；第二、你的服装打扮(dǎbɑn)及礼貌；第三、你的说话技巧.第六十八页，共八十三页。必要的心理准备；确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；整齐清洁；集齐需要的小册子；时钟及日历表；安排好当天的工作程度(chéngdù)表；服饰要整齐.具体而完善(wánshàn)接待准备第六十九页，共八十三页。接待礼仪(lǐyí)——日常的接待礼仪迎接礼仪(lǐyí)认识到大部分来店顾客对金莎来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手.

主动热情问候顾客:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑.如果是已经认识的顾客,称呼要显得比较亲切.第七十页，共八十三页。接待礼仪三要素文明待客

心细眼勤、流畅沟通、文明用语举止端庄大方、运用(yùnyòng)手势。礼貌待客

使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言热情待客来有迎声、问有答声、去有送声。态度自然、面带微笑、关心冷暖第七十一页，共八十三页。场所(chǎnɡsuǒ)的不同，引领访客时的要点也不同：

1、走廊上：走在访客侧前方两至三步.当访客走在走廊的正中央时,你要走在走廊上的一旁.偶尔向后望,确认访客跟上;当转弯拐角时,要招呼一声说:“往这边走。”

2、楼梯上:先说一声:“在X楼.”然后开始引领访客到楼上.上楼时应该让访客先走,因为一般以为高的位置代表尊贵.在上下楼梯时,不应并排行走,而应当右侧上行,左侧下行.3、电梯内:首先,你要按动电梯的按钮,同时告诉访客目的地是在第几层.如果访客不只一个人,或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角,按着开启的掣,引领访客进入,然后再让公司内部职员进入.即是说访客先进入,以示尊重.离开电梯,则刚好相反,按着开启的掣,让宾客先出.如果你的上司也在时,让你的上司先出,然后你才步出.

引领(yǐnlǐng)访客第七十二页，共八十三页。以愉快的心情向来访者打招呼。必须站起来(qǐlái)向到访者的人说声：“欢迎！”

中午十一点前可以说声：“早安！”

午后可以说一声：“您好！”

询问(xúnwèn)对方是否事前已预约。主动(zhǔdòng)招呼客人第七十三页，共八十三页。表情神态(shéntài)礼仪1、目光：目光凝视区域：

A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。

B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。

C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个(zhěnggè)脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。第七十四页，共八十三页。目光接触(jiēchù)的技巧

视线向下(xiànɡxià)表现权威感和优越感，视线向上表现服从(fúcóng)与任人摆布。视线水平表现客观和理智。第七十五页，共八十三页。入座(rùzuò)，备茶休息室的准备工作：窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；休息桌是否已抹干净；沙发(shāfā)是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确.这些重要的细节(xìjié)是否被你忽视掉了呢？第七十六页，共八十三页。开门后接待(jiēdài)人员站在门的侧面,说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门.一般来说座位安排是这样的：接近(jiējìn)入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。请客人(kèrén)进入接待室后,便请他坐上座.并说声:“请稍等一会.”当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。

第七十七页，共八十三页。端茶的步骤如下：1、事前的准备首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。

2、倒茶的方法

检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。3、端茶的方法注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他(qítā)宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请您用茶。”

4、访客离去后第七十八页，共八十三页。替客人保