去哪儿旅行的机遇与挑战

第第页果。2.全面的功能去哪儿网为用户提供旅游的全程服务，让方便旅客旅行。去哪儿开发了移动客户端，以满足广大用户的需求。3.准确的自身定位去哪儿网前任总裁庄辰超表示，“去哪儿网站的定位就是为用户提供最完善的信息比较，不仅在技术上做到最先进、最专业，也要在服务上不断提高网站的核心竞争力。”4.金牌服务体系去哪儿对所有代理商都做了认证，以保障消费者不会受到欺诈。去哪儿开发了机票动态用户跟踪系统，并且提供一系列的工具，让消费者能够在这个过程中间保障自己的消费权益。同时去哪儿有点评平台，覆盖了大部分的酒店，让用户更好地选择酒店［1。］我们知道在服务市场的营销组合方面，传统的营销组合包括产品（）、价格（）、分销渠道（）和促销（）在服务市场的营销组合方面，还增加人（p有形展示（i过程（）3个要素，因此，在服务上面，更应该将这几个要素联合在一起考虑问题，高度重视与顾客的关系，积极开展关系营销，建立企业与顾客间的长期关系，努力创造真正的顾客。四：去哪网面临的挑战自去哪儿网和携程合并后，外界就在猜测去哪儿网总裁CEO庄辰超将何去何从，果不其然，2016年1月4日庄辰超卸任去哪儿网，由去哪儿网原执行副总裁和无线事业群负责人谌振宇接任CEO,同时，南航、海航、首航封杀去哪儿网，之后重庆航空、国航、东航也封杀去哪儿网，原因均达成一致，称由于接获大量在去哪儿网购票的旅客投诉，包括多收退改签费用、加价销售机票等，为保障旅客权益及规范市场，因此暂停与去哪儿网合作。自此，去哪儿网的股价自周一起低开低走，截至收盘，去哪儿股价大跌美元至美元，跌幅达6可以说，此次的合并使去哪儿网面临着空前的挑战。（）服务收入、口碑等受影响去哪儿网作为第三方中介平台，服务收入是其主要收入来源。而作为出票量最大的平台，几大航空公司为了适应国资委给的任务，即在年将直销比例提高到,选择了去哪儿网发难。这无疑给去哪儿网的服务收入带来了重大的影响。航空公司之所以选择去哪儿网，也离不开去哪儿网高频率的投诉。一定程度上说明了去哪儿网在服务补救上不到位。众所周知，没有毫无缺陷的服务系统，失误是难免的，关键问题是，意识到服务失败并不意味着自动放弃顾客。当服务失败时，顾客对企业的信心需要公司采取措施来平衡。公司可以采取行动使顾客在一定程度上感觉好一些，但也可能使事情变得更糟。据调查，去哪儿网官方客服电话被电话帮标记为了诈骗电话，而对于此，去哪儿网似乎并未采取任何行动，而顾客在未收到机票改期信息后反过来又会责怪去哪儿网的服务态度，一定程度上形成恶性循环，必然会对去哪儿网的口碑进而对收入造成影响。（内部改革风险去哪儿网总裁更替，原创始人全部离职，携程控股去哪儿网，去哪儿网内部定会面临一场改革。据了解，去哪儿网一直以低价物美吸引顾客，但管理不规范，投诉较多。相反，携程价格较高，但管理规范，售后服务质量相对较优，投诉较少。携程自控股去哪儿网，成为去哪儿网最大的控股商后，必然会面临着总裁更替的风险，再加上几大航空公司的施压，去哪儿网很有可能被携程吞并，如若内部改革不适宜，必将会造成客户流失，声誉下降。王亚谦认为，携程通过一系列资本运作已经在行业占据一方，并且在中保持相对独立的地位。未来，携程将加强与线下的竞争，而线上则并不需要太多品牌，因此去哪儿网的品牌价值将会逐步降低，正如同曾经被优酷合并的土豆网一*样。五：结论本文从去哪网的发展时间入手，分析了去哪儿网的机遇与挑战。发现在与携程网合并之后的去哪儿网面临着充足的发展机遇。不仅给竞争对手同程、阿里等制造了障碍，更从根本上改变行业的格局。但同时，由于合并，促使原卸任，并同时面临多家航空公司施压，让去哪儿网面临着不小的挑战。对于其服务收入、口碑受到的影响，更多的是其历史遗留因素和突然的合并造成的影响。在今后的管理中，更应该向顾客加强服务承诺，做到：顾客只要不满意，无论何种原因，都可以全额退款；误点绝不超过分钟，否则退钱。除此之外，在服务补救方面，更应该训练专人应对，如：面对酒店到店加价行为，及时补全客人价格，并查封此家酒店。永远把顾客作为上帝，满足顾客的需求。对于内部改革风险，如若携程网更重视线下发展，应及时裁员稳定内部结构，并通过市场调查来进行适宜的改革，切勿急于求成，从头改革。去哪儿网面临的挑战还在继续，去哪儿网未来将去向哪儿还是一个未知数，但由于其独特的技术和核心竞争力，目前还具有一定的市场竞争力，但未来的发展究竟如何，还要看去哪儿网面对这次危机将如何公关以及未来将选择何种战略来对待。参考文献[1]王明宇.中国领先的互联网旅游搜索引擎企业_去哪儿网的商业模式分析.现代服务业[J].，2（012）1：320-21赖智慧去哪儿网将去向哪儿资本金融，（）：[3杨]斯阳.携程去哪儿宣布联姻.搜狐财经[N],2015.10.2[4吴]新竹.韩亚航空入驻去哪儿网.国际商报[N],2015.12.郭富去哪儿网网络营销策略分析青春岁月2I）：悉星去哪儿网旅游行业的市场观察李洋洋旅游出行排行榜互联网周刊北京：互联网周刊，2015/2016/1/5黄欢南航海航首