医院服务礼仪培训

医院服务礼仪培训授课老师：XXX授课时间：20XX目录/content01030204医护形象窗口岗位接待与患者沟通内部沟通医护形象PATR01自我形象检查-男士男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？鼻孔是否有污垢化妆是否过浓？护士帽是否端正、干净耳朵耳饰合适吗？袖口袖口干净吗？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？同情会意真诚热情尊重一、积极的视觉语言二、消极的视觉语言

1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。

2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。

3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。

4、议论用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。

5、审察医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信

7、传情医护视觉语言窗口岗位接待PATR02我代表？你代表的不仅仅是你自己！我们都是XX区人民医院的人！窗口服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候“三个主动”、“五个一样”“三个主动”主动问候主动招呼主动服务“五个一样”。患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；窗口服务岗位禁令收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；工作时间打私人电话，并影响正常工作；擅离岗位办私事；串岗、聊天和在岗上看报；无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。致意礼致意的形式点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。01010203“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。0203不满意的患者中4%的患者选择说出来96%的患者选择默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的是完全对的吗？工作异议、纠纷处理礼遇、礼让领导、参观者010203上下楼梯上下电梯进出病房礼遇时简短的沟通01察颜观色，寻找共同一个理由。02以话试探险，侦察共同点。03听人介绍，猜度共同点。04揣摩谈话，探索共同点。05步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承与患者沟通PATR03代表一名“白衣天使”形象：我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你……时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！医、患沟通中的问题谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”缺乏沟通的训练和教育“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。护士迎送“六个一”倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。一天全面细致的医生护理查房一张真诚的笑脸一句亲切的问候一张整洁的病床一壶热气腾腾的开水一次周到耐心的入院介绍医务语言的基本原则语言清晰、词义准确、通俗易懂。01对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。02同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。03谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。04规范性保密性情感性分寸感护患沟通中的常用语劝说性语言02安慰性语言01积极的暗示语言03指令性语言04鼓励性语言05医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看，被社会公认的就是美的语言，而不被社会所授受认可的语言是不美的语言。从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。注意专业术语由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区或误解。工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃部疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调医护服务忌语医生工作禁语“你这病没事。”“我猜是、或许吧”“在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人也够戗。”在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：“做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。保持微笑并适时点头、身体适度前倾;1保持真诚有效的目光交流;2不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……3倾听艺术在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：内部沟通PATR04医护内部沟通艺术与领导相处尊重领导是天职与同事相处尊重同事是本分与领导沟通尊重领导是天职善守秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排E看懂领导的眼神A了解领导的个性C了解领导的能力F解读领导的手势B了解领导的爱好D了解领导的管理方式了解你的领导与领导开玩笑的“规则”注意格调。留心场合。因人而异。避人忌讳。掌握分寸。0102030405与同事的沟通与同事沟通基本原则以解决问题为前提；01020304不要有先入为主的观念；互相尊重；双赢的观念。内部同事部门间的协调工作场合，摒弃私人感情沟通换位思考，学会关心同事之间要惜缘、要感恩团队协作：主动协