客服知识竞赛考试

客服知识竞赛考试团队编号：[填空题]*_________________________________姓名：[填空题]*_________________________________班级：[填空题]*_________________________________一、单项选择题（共70题，每题1分，共70分）1.小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理？（）[单选题]*A：告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便B:拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息(正确答案)C:告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物D:拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息2.小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么？（）[单选题]*A:可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦B:不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单C:可以关闭，因为占用在线有效库存D:不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单(正确答案)3.六七月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产品售后问题，一下最佳的处理方式是？（）[单选题]*A:让仓库部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B：没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了C：让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息(正确答案)D：无法收到货的顾客订单全部退回重新发货4.小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，再跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？（）[单选题]*A:管他排错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了在退也不迟B:装作看不到，跟顾客确定订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C:与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍(正确答案)D:催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款5.淘宝的违规行为分哪两种（）[单选题]*A:一般违规行为和严重违规行为(正确答案)B:普通违规行为和特殊违规行为C:少数违规行为和多数违规行为D:买家违规行为和卖家违规行为6.下列那一项不是淘宝卖家必须做到的？（）[单选题]*A:宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符B:遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺C:每天都要重新发布商品(正确答案)D:出售的商品，在期间内不存在正常使用的质量问题7.买家办理退货后，客服应该怎么处理？（）[单选题]*A:提醒顾客在网上填发货单B:收到货后检查登记并办理退款C:收到货后联系顾客推荐新款D:以上处理方式都可以(正确答案)8.小军是一个天猫店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，小军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低？（）[单选题]*A:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻给顾客安排补发商品，再次致歉B:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉C:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回以异常快递（或与快递公司商讨赔偿），再次致歉安抚顾客(正确答案)D:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递（或与快递公司商讨赔偿）追回货物成功后，再补发给顾客9.必须支持“七天无理由退货”的选项是？（）[单选题]*A:代购服务B:DIY衣服C:水仙花D:钻石(正确答案)10.老客户维护的好不好，以下哪些指标最重要？（）[单选题]*A:回头率(正确答案)B:客单价C:关联购买D:好评11.以下选项不属于老客户维护的是？（）[单选题]*A:发货关怀B:讨价还价(正确答案)C:签收关怀D:使用关怀12.评价做出后的（）天内可以做出评价解释[单选题]*A:15(正确答案)B:30C:5D:1013.淘宝中的DSR解释为（）[单选题]*A:促销成交转化率B:客单价C:卖家服务评级系统(正确答案)D:成交回头率14.什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？（）[单选题]*A:店铺面临被顾客投诉B:店铺面临被扣分C:店铺面临被罚款D:店铺没有交保证金(正确答案)15.中差评可以在做出评价后（）天可以修改，逾期不能更改。[单选题]*A:15(正确答案)B:3C:20D:3016.买家的交易状态为“交易成功”，但实际上还没有收到货，于是发起了“未收到货”的投诉。淘宝给予买卖双方的沟通时间为（）小时。[单选题]*A:96B:24C:48D:72(正确答案)17.顾客迟迟收不到货，下面哪个原因是因为商家造成的？（）[单选题]*A:延迟发货(正确答案)B:天气恶劣C:包裹丢失D:偷换包裹18.以下哪种不属于淘宝违规行为？（）[单选题]*A:虚假交易B:侵犯知识产权C:成交不卖(正确答案)D:滥发信息19.如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则（）[单选题]*A:首页右侧“规则”专栏(正确答案)B:搜索宝贝C:淘宝服务D:类目导航20.以下哪种行为不属于严重违规答案：（）[单选题]*A:骗取他人财物B:泄露他人隐私C:盗用他人账户D:竞拍不买(正确答案)21.展现量的简称？（）[单选题]*A:PV(正确答案)B:REVC:ROID:PPC22.成交转化率的简称？（）[单选题]*A:CLICKB:PVC:ROI(正确答案)D:CTR23.满足下列哪种情况.会员方可创建店铺答案：（）[单选题]*A:会员将其账户和通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但末通过开店考试后B:会员将其账户和通过实名认证的支付宝账户鄉定，并通过开店考试后C:会员将其账户和通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(正确答案)D:会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后24.下列哪些行为不属于违规行为答案：D[单选题]*A:同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品(正确答案)B:同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品C:同一会员开两家店铺并且发布不同的商品D:同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品25.集市和商城的评价体系有什么区别答案：（）[单选题]*A:商城只有信用评价，集市只有店铺评分B:商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分C:集市只有信用评价，商城只有店铺评分D:集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分(正确答案)26.在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息答案：（）[单选题]*A:淘宝官方规则频道：B:淘宝商品搜索页面(正确答案)C:淘宝帮助中心规则类目D:淘宝首页规则专栏27.淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制（）[单选题]*A:信用等级高就没限制了B:完全没限制C:有限制，但至少可发布100件(正确答案)D:有限制，有些情形可能1件都不能发了28.当上传了禁发商品如枪支、军火的时候，平台会每次扣除（）分[单选题]*A:24B：48(正确答案)C：6D：429.除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理（）[单选题]*A:对这次违规行为进行公示B:对这次违规行为进行扣分C:对违规的会员进行罚款(正确答案)D：对这次违规行为进行纠正30.在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户（）[单选题]*A:只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户(正确答案)B;只要被买家投诉，就会被查封帐户C:只要违规了，就会被查封帐户D:只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户31.下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名答案：（）[单选题]*A:己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名B:已通过支付宝实名认证的且连续二年末登录淘宝网或阿里旺旺的会员名C:未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(正确答案)D:已通过支付宝实名认证的且连续一年末登录淘宝网或阿里旺旺的会员名32.一般违规行为多少分为一个处罚节点答案：（）[单选题]*A:10分B:16分C:12分(正确答案)D:20分33.制作产品手册的目的是什么？（）[单选题]*A:规范产品B:整理产品C:正规产品D:了解产品(正确答案)34.以下选项中最可能是属于老客户营销的是？（）[单选题]*A:首焦+店铺周年活动B:直通车+包邮活动C:给买过的商品的客户发信息+抵用券(正确答案)D:抽奖+社区宣传35.破损/漏发/错发均需要在几个小时反馈给客服才能跟进？（）[单选题]*A:签收后48小时(正确答案)B:签收后24小时C:签收后12小时D:签收后7天后36.客户下单，卖家未发货前，客户发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理？（）[单选题]*A;拒绝更换颜色B;投诉维权要求退款。C;让淘宝小二介入处理。D:客服在订单上备注，并通知仓库更换颜色。(正确答案)37.以下哪种属于商家违背承诺？（）[单选题]*A、卖家拒绝履行与其买家使用阿里旺旺交流时所承诺的物流服务(正确答案)B、商家按买卖双方阿里旺旺约定发货时间发货C、商家提供发票服务D、以上均不是38.以下哪种属于商家违背承诺？（）[单选题]*A:卖家拒绝履行与其买家使用阿里旺旺交流时所承诺的物流服务(正确答案)B:商家按买卖双方阿里旺旺约定发货时间发货C:商家提供发票服务D:以上均不是39.客服与客户通过千牛交流时应该遵循的原则不包话？（）[单选题]*A:以客户服务满意为原则B:以诚实守信为原则，不随意承诺，既承诺即做到C:客户不满意生气时，尽可能多的向客户诚恳道歉D:不回复客户(正确答案)40.客户问你们赠送的有运费险吗？（）[单选题]*A：回复客户贈送的有(实际店铺没有)B：回复客户没有赠送，您如果有需要，可以在下单的时候自行购买哦C：回复客户不知道D：根据店铺实际情况回复(正确答案)41.淘宝七天无理由退换货的七天是从什么时间开始算起？（）[单选题]*A:付款时刻开始七天B:提交订单时刻开始七天C:确认收货开始七天D:签收开始七天(正确答案)42.售后工作是一次交易的最后过程,也是（）的开始。[单选题]*A.保修B.安装C.再销售(正确答案)D.关怀43.能够参不天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺（）[单选题]*A:淘宝C店(正确答案)B:天猫商城店C:天猫旗舰店D:天猫品牌与营店44.客服对店铺内近期的优惠促销活劢是通过什么了解的（）[单选题]*A.店铺活动(正确答案)B.产品信息C.他人告知D.自己学习45.淘宝的“六脉神到"第一条是（）[单选题]*A：客户第一(正确答案)B：信用至上C：不断学习D：顾客就是上帝46.在淘宝网购过程中，买家可以修改店铺动态评价几次（）[单选题]*A:1次B:2次C:3次D:不可以修改(正确答案)47.品牌的“品牌溢价”是指（）[单选题]*A:价格高出品牌本身B:品牌所带来的附加值(正确答案)C:代表了品牌文化D:品牌自身的价值48.在（退）换货流程中，哪些工作是不需要客服做的（）[单选题]*A:询问退换货原因B:做售后登记C:给买家填写退货申请(正确答案)D:告知买家注意事项和操作步骤49.确认订单时的KISS原则指的是什么（）[单选题]*A:保证信息简明扼要(正确答案)B:对客户经常发KISSC:要对客户表示亲热D:保持微笑服务50.张阳在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理?（）

备注:商家强行发货，往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担[单选题]*A:告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用(正确答案)B:告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费C:告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担D:告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物51.小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理?（）

备注:明确质量问题破损也支持李岩退货退款[单选题]*A:支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家B:支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维修C:支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求(正确答案)D:无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔52.在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担?（）[单选题]*A:卖家(正确答案)B:买家C:物流公司D:保险公司53.宝贝三要素是指哪三个?（）[单选题]*A:标题、图片、描述(正确答案)B:旺旺、支付宝、描述C:图片、支付宝、旺旺D:图片、paypal、旺旺54.以下说法正确的是？（）[单选题]*A:卖家可以在任何情形下关闭交易B:卖家在任何情形下都需要承担退换货运费C:卖家可以和买家约定发货时间(正确答案)D:卖家没有商品发布数量的限制55.下列哪项属于淘宝禁止出售的商品？（）[单选题]*A:发布普通药品信息B:发布三无自制秘方药品信息C:使用未经权利人许可的图片D:以上都是(正确答案)56.哪些经营行为会被淘宝视为严重违规？（）[单选题]*A:出售假冒商品B:通过不正当手段谋取利益C:出售枪支弹药D:以上都是(正确答案)57.下列哪类商品不允许在淘宝网上出售?（）[单选题]*A:代写论文(正确答案)B:服装C:箱包D:鞋帽58.下列项商品发布行为是正确的？（）[单选题]*A:多款促销十层鞋架防尘鞋架发布在家居建材类目下B:高档金网通用请柬公司活动邀请函发布在书籍类目下C:乐扣乐扣保鲜盒储物盒发布在保鲜盒类目下(正确答案)D:幼儿食物防落碗发布在玩具类目下59.新手开店要注意防钓鱼链接，以下哪个是正确的淘宝和支付宝网址？（）[单选题]*A:淘宝：和支付宝：B:淘宝：和支付宝：C:淘宝：和支付宝：(正确答案)D:淘宝：和支付宝：60.淘宝卖家必须遵守的基本义务是什么？（）[单选题]*A.48小时发货义务B.退换货包邮义务C.如实描述(正确答案)D.全国发货包邮义务61.以下哪种行为不属于违规？（）[单选题]*A:炒作信用B:盗用图片C:发布标题为全国包邮的宝贝(正确答案)D:出售假冒、盗版商品62.如果您在开店过程中遇到违规问题，在哪里可以了解详情？（）[单选题]*A:卖家中心-违规纪录(正确答案)B:店铺首页C:卖家中心站内信D:邮件63.以下商品发布，选择错误属性的是？（）[单选题]*A:开衫夏装属性为开衫B:夏威夷印花衬衫属性为衬衫C:休闲破洞宽松牛仔裤属性为裙子(正确答案)D:短款圆领皮衣属性为皮装64.买家拍下商品不付款卖家应该如何处理？（）[单选题]*A:买家拍下后72小时内未付款，系统会自动关闭交易(正确答案)B:卖家自行关闭交易C:联系支付宝客服D:依旧发货65.以下哪种行为很有可能构成图片侵权？（）[单选题]*A:未经授权使用公开发表的图片B:免费下载的图片作商业使用C:使用没有署名的图片D:以上都是(正确答案)66.以下哪种措施可以有效的保障自己的交易安全？（）[单选题]*A:线下交易B:使用旺旺与买家交流(正确答案)C:使用旺旺以外的其他聊天工具（如QQ等）交流D:使用其他通讯工具手段交流67.作为一名客服，在处理交易问题时，您应该掌握哪些基础信息？（）[单选题]*A:商品id号B:阿里旺旺举证号C:订单编号D:以上都要掌握(正确答案)68.手机淘宝和手机支付宝是什么关系？（）[单选题]*A:淘宝是购物的一个APP工具，上面有商家展示的产品，支付宝是第三方担保工具，可以通过支付宝付款，在淘宝购物。(正确答案)B:支付宝绑定信用卡支付购物，发生退款后，退款金额由卖家淘