公关礼仪绪论第1章公共关系的基础概念

公关礼仪绪论第1章公共关系的基础概念公关与交际艺术开篇之前:您可以阅读以下书籍来补充知识

1.公共关系：职业与实践(美)奥蒂斯·巴斯金,克雷格·阿伦诺夫,丹·拉铁摩尔著祥军,何镇飚,谢葵等译北京：中国人民大学出版社，20082.公共关系：战略与战术（美）丹尼斯·威尔科克斯等著；司久岳等译北京：新华出版社，3.公共关系：理论、实务与技巧周安华,苗晋平编著北京：中国人民大学出版社，20044.礼仪金说．Ⅱ：金正昆教你学礼仪金正昆著西安：陕西师范大学出版社，20065.接待礼仪金正昆著北京：中国人民大学出版社，2009绪论：1、为什么要开设公共关系与交际艺术这门课程？2、什么是公共关系？公共关系之于国家企业个人

提升形象、增强竞争力！中国国际形象

正面评价经济强劲、充满活力文化灿烂、历史悠久开放包容、热情友好社会稳定、生活和谐负面形象

中国制造质量低劣环境污染城市人口拥挤食品安全差中国威胁美国皮尤研究中心民意调查中国四种国际形象”不好不坏”的中国——中东国家：“黎巴嫩的公众56%对中国有好感，而42%没有好感。在约旦，53%对中国有好感，而46%没有好感。埃及的公众52%对中国有好感，但43%没有好感。

“坏”中国——个别西欧国家和邻邦国家：

在法国和德国，对中国没有好感的超过对中国有好感的。在法国，59%对中国没有好感，41%有好感。在德国，61%对中国没有好感，只有30%有好感。中国的三个邻邦韩国、日本、印度都对中国缺乏好感。在韩国，56%对中国没有好感，38%有好感。在日本，69%对中国没有好感，只有26%有好感。在印度，52%对中国没有好感，34%有好感。

“好”中国——美国、欧洲、亚洲、拉美国家：在美国，49%对中国有好感，36%没有好感。在英国，47%对中国有好感，35%没有好感。在西班牙，47%对中国有好感，38%没有好感。“超好”中国——亚洲、非洲国家巴基斯坦、肯尼亚、尼日利亚都认为中国是个“超好”的国家。85%的巴基斯坦人对中国有好感，只有3%对中国没有好感。在肯尼亚，86%的人对中国有好感，只有10%对中国没有好感。在尼日利亚，76%的人对中国有好感，只有15%对中国没有好感。

公关至于企业——三鹿集团的悲剧三鹿奶粉产销量连续15年实现全国第一，酸牛奶进入全国第二名，液体奶进入全国前三名。三鹿奶粉、液态奶被确定为国家免检产品，并双双再次荣获“中国名牌产品”荣誉称号。2005年8月，“三鹿”品牌被世界品牌实验室评为中国500个最具价值品牌之一，2007年被商务部评为最具市场竞争力品牌。“三鹿”商标被认定为“中国驰名商标”；产品畅销全国31个省、市、自治区。2006年位居国际知名杂志《福布斯》评选的“中国顶尖企业百强”乳品行业第一位。经中国品牌资产评价中心评定，三鹿品牌价值达149.07亿元。2008年,三鹿奶粉安全事故已导致全国6244名婴幼儿患病，158名发生肾衰竭，3名死亡2009年3月三鹿宣布破产公共关系之于个人生前公众形象：摇滚巨星怪异的行为丑闻缠身非常态的容貌与嗓音生活混乱潦倒真相：

流行天王迈克尔-杰克逊被控性侵害一名13岁男童的官司做出宣判，被控的10项罪名均被判无罪，但却付出巨额庭外和解费用2300万美元，2009年杰克逊死后该男孩透露受父亲指使。他一个人支持了世界上39个慈善救助基金会，保持着2006年的吉尼斯世界个人慈善纪录。他一生共为慈善事业捐款3亿美元，是当时全世界以个人名义捐助慈善事业最多的人。据验尸报告显示，杰克逊的确受到了白癜风的困扰。“在杰克逊的身体上，有着不少黑色和白色的皮肤区块。”验尸官认为，杰克逊的白癜风直接导致了他的皮肤白皙化。另外，白癜风还是杰克逊家族的遗传病，包括姐姐拉塔雅都被这个恶疾困扰。白癜风问题的报告化，让杰克逊困扰多时的皮肤漂白问题被攻破。2009年，历时半年多，采集样本覆盖世界21个代表性国家和地区的“全球演艺名人公众形象满意度调查”课题宣布，虽然最后10年在毁容、破产、娈童、吸毒、重病的流言中度过，但98.2%的调查受访者还是很满意他的公益表现。成功人士的1-2-3“尖端武器”

一心二通三力

沟通自信心变通魄力体力意志力当代大学生必备的基础性素养

得体的礼仪修养基本的公关技能我们的课程：公关活动过程中的交际艺术交际艺术的公关效应一、公共关系【案例】北京长城饭店是中国第一家中外合资的五星级饭店。这家饭店开业以来，名声越来越响亮，尤其是在海外，知之者甚众。许多欧美客人来到北京，指名要住长城饭店。它的生意兴旺，除了得力于一流的设备和一流的服务外，还同它成功的公共关系活动密不可分。1、里根总统的答谢宴会：1984年初，当获悉美国总统里根访华的消息后，长城饭店的经理和公关人员立即意识到：这是一个难得的机会！美国总统如能光临长城饭店，将给“长城”带来极大的声誉，对饭店前途产生极大的影响！为了争取里根能在长城饭店举行答谢宴会，他们拟定了周密的计划，并全力付诸实施。终于得到大使馆的支持，争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会。2、圣诞节晚会。3、客房服务员的周到服务。这些事实反映出了长城饭店公共关系工作状况：1、强烈的公共关系意识；2、注意从细微处入手，强化每一个工作人员公共关系意识与素质培养；3、重视信息工作，在其举行圣诞节晚会和接待里根总统的过程中，信息的灵通帮了他们的大忙；4、与国内外新闻媒介单位建立了融洽的关系。

长城的公关活动在中国公关史上留下了生动、成功的一页。“长城”的知名度，与他们公共关系战略密不可分。

一、公共关系1、概念阐释：2、公共关系学：3、课程设计：一、公共关系1、概念阐释：也称公众关系，简称公关。最早出现于1807年美国《韦氏新九版大学辞典》。英文Publicrelations(PR)。一、公共关系2、公共关系学。公共关系学指以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。公共关系学是随着我国改革开放的需要，社会的进步，经济的发展，形成的一门新兴的应用性很强的学科，是社会组织为了在公众中树立良好形象，运用传播、沟通媒介和手段，与其公众结成的利益一致的社会关系。一、公共关系3、课程设计公关概说公关工作程序公关专题活动公关危机管理组织形象与CI战略二、交际艺术（一）交际（二）语言艺术（三）交际礼仪（四）课程设计二、交际艺术（一）交际：是人们在共同社会活动中，通过人与人之间互相接触、互通信息，以达到相互沟通为目的的行为。公关交际：是组织在开展公共关系过程中，有计划、有目的、有组织地开展与内外环境的信息、情感、物质等方面的交流活动。它具有：组织性、自觉性、效益导向性、广泛性、结构性、技巧性。二、交际艺术（二）语言艺术内容：话题的选择、语言禁忌。形式：口语、体态语。【案例】用语习惯造成误会

我国虽是大一统的文化背景，但各地区的亚文化还是有很大的区别，人们的用语习惯也会给沟通带来障碍。有一个西北地区的小伙子和北京的小伙子是业务上的朋友，一次，西北小伙子见北京小伙子的头发很长了就对北京小伙子说：“你这头该剪毛了。”北京小伙子一听就火了，心里想，我又不是羊，说剪毛。就回说一句：“你才剪毛呢，我怎么得罪你了，你要这么骂我?”西北小伙子也很生气，心想我好心好意叫你去剪毛，你发什么火?两个人不欢而散。西北人就把头发叫做头毛，北京小伙子不了解这点，认为是侮辱他，而西北小伙子用语也不很规范，以至于闹了个误会。二、交际艺术（三）交际礼仪形式之美文质彬彬内涵之美人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。礼仪，既是文明社会交际活动的准则，又是待人处世、塑造个人与社会组织良好形象的重要手段，所以，礼仪是开启社会交往之门的金钥匙。

人类区别于动物的一个显著的特征是人的社会性。人类为了实现自身需要的满足，为了获得更大的自由，必然要受到自然规范的约束，而且还必须自觉地受一定社会规范的约束。道德规范，法律规范，礼仪规范。【思考】1、出入电梯的标准顺序？2、凉鞋的适穿场合？3、男人穿西装的原则？三色原则三一律二、交际艺术（四）课程设计1、个人的内在素质2、个人的外在包装3、个人的形体动作规范4、个人的语言沟通规范5、个人交际礼仪规范6、组织的商务活动礼仪三、开设这门课程的意义：1、人类生存和发展的需要。2、经济全球化趋势的需要。公共关系的发展趋势：1、公共关系网络化2、公共关系国际化3、危机公关日益重要4、政府公关成为热点5、环境公共关系越来越受到重视我们为什么要遵守礼仪？人类遵守对自己有着较强约束力的礼仪的原因可以从根源和现实性两个方面进行分析。第一，从根源上看，受以下两点的制约：A、是由人的本质决定的；B、是由人的需要决定的。生理的需要安全的需要归属和爱的需要尊重的需要自我实现的需要低高马斯洛需要层次图人类循礼，源远流长最早的礼仪专著：《周礼》、《仪礼》、《礼记》；孔子是我国历史上第一位礼仪学专家，他把“礼”看作治国、安邦、平天下的基础。核心思想是“克己复礼”“质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子”；“非礼勿言、非礼勿视、非礼勿行”；“不失足于人，不失色于人，不失口于人。是故君子貌足畏也，色足惮也，言足信也。”

。《礼记》是我国历史上一部非常重要的礼仪学古典专著。第二，从现实性看，人类遵循礼仪的原因还有以下两点：A、遵从礼仪是个人获得自由的重要保证；B、公关礼仪是影响社会组织得失成败的重要因素。戴尔.卡耐基：“一个人事业的成功，15%靠自身的努力，而85%取决于良好的人际关系。”礼仪的目的和作用：△树立和塑造良好的个人形象。△化解矛盾，调适人际关系。△增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。△广结人缘，广交朋友。△知书达礼，做一个受欢迎的人。△营造和谐气氛，构建和谐社会。四、教学要求1、考查课2、出勤纪律3、记笔记第一章公共关系的基础概念

P18第一节公共关系的含义第二节公共关系的相关概念第三节公共关系的职能“公共关系”一词的来源“公共关系”一词源自英文PublicRelations,简称PR。一般译为“公共关系”，但它实际应称为“公众关系”。社会组织公众社会组织公众公众关系公共关系因此，把“PublicRelations”译为“公众关系”更为确切些。之所以现在仍然叫“公共关系”是因为一开始我们就称它为“公共关系”，是一种约定俗成的习惯。第一节公共关系的含义一、实践中对公共关系的几种误解二、公共关系的经典定义三、目前国内对公共关系的理解※四、公共关系的基本含义第一节公共关系的含义一、实践中对公共关系的几种误解（一）美女公关（二）庸俗公关（三）名人效应二、公共关系的经典定义

（一）管理说（二）传播说（三）关系说（四）咨询说（五）形象说三、目前国内对公共关系的理解

1、王乐夫2、毛经权3、居延安4、张雷共同要素：1、有计划的管理2、组织公众3、调整政策、程序、行动4、监测5、双向传播6、塑造组织在公众心目中的良好形象※四、公共关系的基本含义

公共关系：社会组织借助传播达到与公众的双向沟通，建立并维护组织和公众之间互惠互利关系以树立社会组织良好形象为目的的一种管理职能。社会组织→传播→公众主体中介客体第二节公共关系的相关概念一、公共关系的本质属性二、公共关系学的分支概念※三、公共关系的三个基本要素一、公共关系的本质属性（一）关系性质1、公共关系与人际关系2、公共关系与社会关系（二）职能性质1、对象2、手段3、目标※（三）学科性质：公共关系学是现代管理学的分支，现代社会学的发展，现代传播学的应用。二、公共关系学的分支概念（简介）（一）公共关系状态（二）公共关系活动（三）公共关系观念（四）关系概念（五）舆论概念（六）形象概念※三、公共关系的三个基本要素（一）公共关系的主体——社会组织（二）公共关系的客体——公众（三）公共关系的手段——传播（一）公共关系的主体——社会组织社会组织是公共关系的主体以及承担者、组织者、实施者。它决定了公共关系的状态、活动、发展方向。1、经济组织2、文化组织3、政治组织4、其他各种组织2010年温总理政府工作报告：“我们所做的一切都是要让人民生活得更加幸福，更有尊严，让社会更加公正、更加和谐。”（二）公共关系的客体——公众公众就是公关工作的对象，组织运行中涉及的与组织有利益相关的个人、群体和组织的总和。1、公众的特征2、目标公众的确定（1）内部公众（2）顾客公众（3）媒介公众（4）政府公众（5）社区公众几种不同类型组织的公众图制造公司员工家属员工事业社团党政机构用户消费者批发零售商合作协同者社区银行保险人原材料供应商能源供应商竞争对手新闻媒介董事会监督人股东投资人上级主管机构

大型企业公众图后勤中心教职员工学生行政干部社区公众商业网点物资供应部门中学小学其它公众学会、协会组织科研机构兄弟院校新闻媒体政府机构上级主管部门师生员工家属一所大学的公众图内部公众外部公众【案例】1、松花江水污染2、汶川地震正确处理媒介关系“四要四不要”要以礼相待、要以诚相见、要平等相处、要正确对待。不要无理干涉、不要以“利”相交、不要急功近利、不要杂乱无章。（三）公共关系的手段——传播

公关传播是指社会组织通过各种传播媒介，采集与组织有关的信息并将这些信息传递给社会公众，影响公众的态度，形成组织与其公众信息双向交流的过程。（三）公共关系的手段——传播1、公关传播的过程2、公关传播的类型（1）自我传播（2）组织传播（3）团体传播（4）人际传播（5）大众传播（6）网络传播公共关系传播的模式：公共关系信息传播渠道社会组织传者受者取得了什么结果（反馈）公众受者传者※第三节公共关系的职能一、搜集信息二、传播沟通三、协调关系四、决策咨询一、搜集信息1、政治信息2、组织信息3、社会信息二、传播沟通（一）内部传播沟通（二）外部传播沟通【案例】2008年中国发生了三件轰动世界的重要事件：1、胡锦涛主席“暖春之旅”。2、中国爱乐乐团首次到梵蒂冈为教宗本笃十六世演奏。3、奥运圣火首次成功登上世界之巅——珠穆朗玛峰。三、协调关系（一）内部关系协调（二）外部关系协调【案例】1、奥运会金牌榜、奖牌榜。2、非典时期，温总理与北大师生共进午餐。3、奥运会开幕式对汶川地震遇难同胞的悼念。4、郑州万家乐热水器爆裂事件售后处理。四、决策咨询理论定位加强交流转变观念本章小结：1、公共关系的概念。2、公共关系的三要素。3、公共关系的职能。第二章礼仪的概述

荀况，把礼作为人生哲学思想的核心，把礼看作是做人的根本目的和最高理想；管仲把礼看作是人生的指导思想和维持国家的第一支柱，认为礼关系国家的生死存亡。中国人讲究礼节，重仪态，不仅为施礼者树立了良好形象，而且也为其所在的社会组织赢得了美誉，赢得了公众。如果不懂礼貌，不懂仪态仪容，不用说得不到爱，而且还得不到尊重，更不可能在社会中实现自我的价值，甚至连安全的最低层次需要也无法满足。【案例】1、不妨笑一笑，是教养也是礼貌。2、希尔顿的发家之宝。第二章礼仪的概述一、礼仪的起源二、礼仪的概念一、礼仪的起源（一）中国礼仪文化的起源说1、需求起源说2、伦理起源说