DB44-T 2342-2022粤菜围餐服务规范-（高清现行）

ICS03.100.0144CCSA1244广 东 省 地 方 标 准DB44/T2342—2022粤菜围餐服务规范ServicespecificationofCantoneserestaurantaroundtablemeal20222022011120220411广东省市场监督管理局  发布DB44/T2342DB44/T2342—2022DB44/T2342DB44/T2342—2022目 次前言 II范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1基本要求 1经营场所要求 1服务人员要求 2围餐服务要求 2餐前服务要求 2餐间服务要求 3餐后服务要求 5粤菜围餐特色服务 5投诉处理 5参考文献参考文献 6I前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由广东省商务厅提出、归口并组织实施。本文件起草单位：广东省餐饮服务行业协会。本文件主要起草人：谭海城、何贻锋，王娟，程钢，汪欣，詹敦煜，陈啸林。IIII粤菜围餐服务规范范围本文件规定了餐饮企业、机构或集团提供粤菜围餐（零点散餐）服务的基本要求、围餐服务要求、粤菜围餐特色服务以及投诉处理等要求。本文件适用于提供粤菜围餐服务的餐饮企业、机构或集团，其他餐饮商家也可参照执行。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB15630消防安全标志设置要求GB2759-2015食品安全国家标准冷冻饮品和制作料GB31654-2021食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范GA654人员密集场所消防安全管理GB15630消防安全标志设置要求GB2759-2015食品安全国家标准冷冻饮品和制作料GB31654-2021食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范GA654人员密集场所消防安全管理SB/T10580-2011餐饮业现场管理规范SB/T11070-2013餐饮服务企业打包服务管理要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。围餐aroundtablemeal多人围坐在同桌共同用餐，菜食共同享用的就餐形式。4基本要求经营场所要求应在餐厅显著位置明示营业执照，卫生达标标识，以及当地监管部门要求的其他标识。GB13495.1、GB15630GB/T10001.1GB/T15566.81——节约消费，杜绝浪费；——禁止吸烟；——饮酒适量；——使用环保餐具；——文明就餐；——卫生间、洗手间；——服务状态标识。GA654GB31654-2021SB/T10580-2011A.2相关配套设施要求：——配套卫生间应无灰尘、无污迹、无异味；——就餐场所应设有数量足够的供客人使用的专用洗手设施，洗手池附近应设有相应的清洗、干手用品或设施，水龙头宜采用脚踏式、肘动式或感应式等非手动式开关或可自动关闭的开关，宜提供温水；——应根据卫生防疫相关要求，免费提供有关消毒、冲洗用品；——宜设置候位区；——宜提供稳定、有效的网络服务；——宜提供功能完备的自助设备，以满足客人取号、呼叫服务等需求。GB14934-2016服务人员要求应经过培训考核，达到岗位服务的要求，并持有效健康证明。对待客人谦逊有礼，朴实大方、举止文明得体、精神饱满、服务主动、热情、周到、细致。仪容仪表应保持整洁，符合工作要求。宜穿着体现粤菜传统文化特色的服饰，宜佩戴体现传统文化特色的饰品。注重个人卫生，生活习惯良好。为客人提供服务时，应使用对方易懂的语言（粤语、普通话或外语等）和规范的服务用语，语言文明，礼貌待人，语气亲切，语调柔和。对待客人应一视同仁，尊重客人的宗教信仰与风俗习惯，按照客人的要求和习惯提供服务，满足客人的个性化要求。关注客人用餐体验，及时处理客人投诉。应熟知餐桌饮食文化礼仪，具备消费心理、酒水茶水、民风民俗、生活习惯和不同地域人员口味和饮食爱好等相关知识，并具备基本的茶艺服务技能。5围餐服务要求餐前服务要求预订服务2接到客人的预订电话，应询问相关预订信息，内容包括但不限于：——订餐人称呼及联系方式；——用餐主题；——用餐时间；——用餐人数；——大厅或房间；——用餐忌讳；——其他特殊要求等。当客人需要电话点菜时，应询问客人的要求、做法和份量。每次电话结束前应复述并确认客人预订的所有细节要求，并做好记录。将预订信息以文字形式告知客人。应确保订餐客人的餐位得到保证，并依据客人的要求做好相关准备。迎宾接待服务应在客人抵达餐厅后及时主动招呼客人，使用规范的问候语，并进行必要的询问（人数、订餐情况等）。如客人有预约订位，应核对预订信息，并将客人准确引领到餐桌，协助客人入座。如餐厅已满座，应及时告知候位信息，并安排客人候位。餐前准备及摆台服务做好餐厅清洁工作，保证地面、天花板、桌椅等干净卫生。应根据用餐人数清点餐具并检查餐具卫生情况，按摆台规范摆放餐具。每个餐位应配备具辨识度的公筷和公勺，台面根据需要配备其他公用餐具。茶水服务客人入座后，应礼貌问询客人想要饮用的茶品，并根据季节情况主动介绍当季茶品或推荐餐厅特色茶品。客人确认后，开始沏茶。沏好茶后，应先宾后主、女士优先的顺序，为客人提供斟茶服务。斟茶以茶杯八分满为宜。当客人茶杯内的茶水剩下少于一半时，应主动为客人添加。点菜服务在客人需要点菜时，应询问客人需求，记录点菜内容。询问客人忌讳和喜好，向客人推荐适宜菜品。应如实告诉客人所点的菜品的风味，尤其是特辣、特酸、特甜等菜式。如制作时间较长的菜品，应主动提醒客人。如菜品已售罄，应及时告诉客人并推荐其他类似的菜品。根据用餐人数选择适宜的菜品份量及数量，提醒客人适量点菜，避免浪费。应复述和确认客人所点的菜品，并征询客人上菜速度。询问客人酒水（饮料）需求并下单。菜品及酒水（饮料）点毕后向客人示意并表示感谢。餐间服务要求3上菜服务应选择合适且方便操作的位置，按照操作规范上菜。不宜从主人和主宾之间，不宜从老人、儿童等旁边上菜。上菜时先示意，每道菜上台应报菜名。特殊菜品说明进食方法。15及时询问客人对菜品味道感受，根据客人口味要求做出调整。应按均匀错开、符合惯例的方式摆放菜盘。餐桌已满需要再上菜时，征求客人意见，将大盘换成小碟，不能叠放菜盘。上完最后一道菜时，应主动告知客人菜已上齐。应根据菜式情况提供相应的配料或酱料，或其他满足客人要求的个性化佐餐酱料。分菜服务应主动征询客人意见，是否需要分菜服务。分汤、粥时，可按就餐人数准备相应小碗，盛八分满。分汤菜时注意每位小碗内汤与菜的比例搭配大致均衡；剩余未分完的汤或粥可放于客人餐桌或备餐台上，并注意随时为客人续加。分菜时应保证每份均匀，并从客人的右侧递上。分菜时应注意手法规范，干净利索，避免因分菜影响菜品质量。酒水（饮料）服务根据酒水（饮料）的种类，准备合适的饮料杯、酒杯、分酒器等器皿，提供开瓶服务。向客人展示酒水（饮料）商标和包装，在征得客人同意后方可开启包装。GB2759-2015根据规范为客人提供斟倒酒水（饮料）服务。如提供自制饮品，应确保饮品的感官良好和食品卫生安全。宜提供酒水暂存服务。巡台服务及时撤下空盘，适时为客人撤换骨碟。当客人对菜品提出返热需求时应及时满足。根据客人用餐情况，调整和控制上菜速度。客人在就餐过程中有其他要求时，服务人员应及时响应并处理。甜品、水果服务上完所有菜品后，将上甜品前，应换上一杯热茶。上甜品前应征求客人同意，撤下原有餐具，同时新增甜品餐具，然后上甜品。上水果前需预留出水果盘位置，根据用餐人数提供相应数量餐具，然后上水果盘。打包服务SB/T11070-2013按照不同的菜品分类打包，尽量保持食品的美观。提醒客人打包菜品的保管方法，建议尽快食用。4餐后服务要求用餐体验询问当客人用餐后，询问客人用餐服务、菜品质量、环境和用餐体验的意见，并记录下来。结账服务当客人的菜式上齐时，服务人员应提前准备好账单，检查账单的内容，保证账单准确无误。客人示意结账时，及时为客人递上账单，根据客人结账方式提供对应的服务。结账完毕，服务人员应向客人致谢。提供发票服务。送客服务提醒客人带好随身物品，致谢并引导客人离席。主动询问并为驾车客人提供相应的停车收费服务指引、联系代驾服务。将客人送至门口，欢迎客人再次光临。撤台5.3.4.2按照规范撤台与摆台，不影响周围客人的用餐。6粤菜围餐特色服务可根据需要提供对应菜系（广府菜、客家菜或潮汕菜）围餐的特色服务，例如：先上汤后上菜、5.3.4.2按照规范撤台与摆台，不影响周围客人的用餐。6粤菜围餐特色服务可根据需要提供对应菜系（广府菜、客家菜或潮汕菜）围餐的特色服务，例如：先上汤后上菜、“工夫茶”等。宜在装饰风格、布景等方面凸显粤菜的文化特色。宜提供文化体验区域，使客人在就餐时，对粤菜传统文化有更深入的了解。有主题的粤式围餐应围绕主题并按照广东地区特色风俗习惯，进行菜品和菜单设计（含粤式特色寓意菜）及场景布置。7投诉处理建立客人投诉处理