现代礼仪知识公开课

现代礼仪知识公开课为什么社会上越来越重视礼仪培训？为什么我们要学习现代礼仪？礼仪是步入文明社会的--通行证礼仪是开启成功之门的--金钥匙做一个有风度有品位有修养的现代人导言11/3/20222仪容仪表礼仪体态语行为礼节语言礼节礼仪基础现代礼仪11/3/20223第一讲

礼仪基础

◆基本概念◆现代礼仪基本准则11/3/20224

礼仪

——是指人们在各种社会交往中,用以

美化自身,敬重他人的约定俗成的行为规

范和程序。它是礼节和仪式的总称,具体

表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等

礼貌

——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为11/3/20225礼节

指待人接物的行为规则。其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。

礼节是社会文明（行为文明）的组成部分。从形式上看，它具有严格的规定仪式；从内容上看，它反映着某种道德原则，反映着对人的尊重和友善。礼节虽然不同于法律，但它是人与人之间约定俗成的“法”，它是人们在社会交往中必须遵行的、表示礼仪的一种惯用形式。11/3/20226

仪表指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。

仪式礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动。11/3/20227礼仪的本质礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。11/3/20228现代礼仪基本准则以德立身诚信为本谦虚为怀宽容为福适度为美合作为金11/3/20229一以德立身知识≠教养社会主义“三德”社会公德职业道德家庭美德人无德不立国无德不兴

“文质彬彬”质胜文则野文胜质则史文质彬彬然后君子孔子《论语.雍也》11/3/202210二诚信为本当一个人失去了信用,那他就再也没有什么可以值得失去的东西了。信用是你在人生银行中的存款,当你要做出承诺时，千万不要透支.11/3/202211三谦虚为怀“大智者必谦，大勇者必含。”“学，然后知不足。”11/3/202212四宽容为福宽容他人就是解放自己换位思考“已所不欲，勿施于人”要学会积极宣泄11/3/202213五适度为美适度为美过度失真适度为福过度为灾适度为宝过度为草万事皆有度无度则失衡11/3/202214

六合作为金

信任是一种美德时代需要团队合作精神“团队精神”就是协作精神奉献精神敬业精神旦有问题不把矛盾显露于外人而是互相协作补台11/3/202215第二讲语言礼节称呼的礼仪招呼的礼仪敬语谦语雅语征询语礼貌服务用语使用礼貌用语的正确方法11/3/202216称呼：

适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。它具有呼唤对方，显示呼唤人与被呼唤人的关系，表示呼唤者对被呼唤人的态度与情感等功能。1称呼的礼仪11/3/202217

姓名称呼：适用于年龄，职务相仿的人或同学好友之间。职务称呼：有一定的职务位置，但千万不能把职务搞错。职业称呼：该职业有较高的社会地位，如老师医生、律师等。拟亲称呼：用于年龄明显高于自己者，如张阿姨、李奶奶等。呢称爱称：用于亲近人之间，无特别忌讳通用称呼：用于公众公务场合如先生女士等11/3/202218使用称呼时的注意事项准确记住别人的姓名体力劳动和脑力劳动的称呼不可混淆称呼不可对人用贬义的称呼注意复姓慎称“老”准确判别对方的身份11/3/2022192招呼的礼仪热情一种对待别人的最佳态度展示自我的一种有效途径一种敬人与自尊的结合还是一种能力的表现也是一种行为

主动

A主动招呼，面对外来的客人,要主动打招呼,以礼相待，主动询问各种要求。B为客人着想，员工要牢固树立“真心服务真诚回报”的思想，设身处地为业主着想。C做到“三声”即来有迎声,问有答声，走有送声11/3/2022203敬语谦语雅语和征询语敬语：彬彬有礼热情而庄重常用令尊贤等谦语：谦虚，友善雅语：用好听、含蓄的语词代替忌讳语言征询语：语言温和采用商量式询问式建议式选择式的方法进行避免用直接指示式更不要用反问式11/3/2022214礼貌服务用语一通用:您好、劳驾、请、谢谢、不客气、对不起、请原谅、欢迎、再见二、行业规定用语（略）11/3/2022225使用礼貌用语的正确方法■注意说话时的仪态■注意说话时的语音语调和语速■要善于聆听■注意交往的空间距离■培养幽默感11/3/202223要通过关注的目光注视对方

注视方位鼻眼三角区会谈时注视上三角区服务时注视下三角区1注意说话时的仪态11/3/2022242注意说话时的语音语调语速情感的交流是通过不同的语调和语速表现出来的语言的魅力是通过“低沉”显示出来的11/3/2022253要善于聆听聆听是人生的主导“沉默是金”有时对不便辩驳的意见则是一种默默的抗议服务业名言：“聆听是吸引顾客的钥匙”11/3/2022264注意交往的空间距离［厘米］名称距离交往关系及交往场合亲密距离（敏感距离）15以内亲人、情人及女性朋友之间隐私话题私人距离15—70一般朋友、同事交往社交距离70—200礼节上的正式交往公共距离200以上如演讲时与公众的距离或与默生人的交谈名称距离交往关系及交往场合亲密距离（敏感距离）15以内亲人、情人及女性朋友之间隐私话题私人距离15—70一般朋友、同事交往社交距离70—200礼节上的正式交往公共距离200以上如演讲时与公众的距离或与默生人的交谈11/3/2022275培养幽默感幽默是智慧和力量的象征幽默是乐观的生活态度幽默是人生和文化的积淀有时它有化腐朽为神奇化尴尬为风度的力量11/3/20222811/3/202229第三讲行为礼节

相貌的美高于色泽的美,而秀雅适宜的动作美,又高于相貌的美,这是美的精华.──培根优雅的体态是人有教养,充满自信的完美的表达.即使是最昂贵,最漂亮合体的服装，也无法掩饰一个萎靡不振的躯体所给人不良感观。11/3/202230●端庄的坐姿▲典雅的站姿■优美的走姿◆优雅的蹲姿11/3/202231

一典雅的站姿

“站如松”：站得挺拔、端庄、平稳。尽管是一个静态的动作，也能给人以优美典雅的气质美感。

人正确站姿基本要求是：从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双脚应当与地面垂直，身体重心落线应在两腿中间向上穿过脊柱之上，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。从侧面看，其下颌应微收，双眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。

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1并步站姿

两脚并拢,两膝并严,吸腹收臀,挺胸抬头,下颌微收,双目平视,两手自然下垂.用于听取批评意见或领导指示时站姿.

2跨步站姿左脚向左平行横跨一小步,20厘米左右不超过肩宽,两手在腹前或背后交叉,身体重心干两脚中,直立、收腹、挺胸、立腰。

【属男子站姿，女子通常不用】11/3/202233

3开位站姿

女姿：两脚尖略展开，一脚前，脚眼靠于另一脚中内侧两手在腹前交叉，身体重心放于后腿

男姿：两脚跟并拢脚尖展开60度左右,两手身前交叉,挺胸立腰。11/3/202234

左丁字步两脚尖展开90度,左脚前,脚跟靠于右脚中内侧,成“丁”字型,左手背后,右手下垂,身体重心于后脚上或左手臂自然下垂,右手臂前屈,抬至小腹上部,手心向里,指自然弯曲。

右丁字步其站姿和手势与上相反这种站姿通常用于礼仪服务4丁字步站姿11/3/202235“行如风”即指走姿轻盈而稳健,避免掷地有声，但要有节奏感。行走是人在生活中的主要动作.一个人走姿的形成有多种因素影响：年龄、职业、生活条件、社会环境，最重要的是个人审美意识对走姿的影响二优美的走姿11/3/202236

1走姿要点

上体略前倾,脚尖略开,脚跟先触地,用后腿将身体重心推送到脚前1大关节带小关节2手臂前后摆动30—40厘米3步位：女行一条线男行两条近线4步幅：男一脚半，女一脚距离5步速：男每分钟100--110步女每分钟110--120步11/3/2022372正确走姿

前行步保持身体端正、收腹、挺胸，不低头，目光平视，忌斜视看人。遇师长、领导、客人应礼让问侯或微笑点头致意。如行走在走廊狭窄通道时，正面与师长、领导、客人相遇或后面师长、领导、客人要超过时应及时礼让，不可争挤。11/3/202238后退步向别人告别时，扭头就走是欠礼貌的，应采用后退步礼貌告别。

侧行步引导来宾时，要尽量走在客人的左侧前方，上身稍向右转，侧身向着来宾，保持一米的左右距离引领。11/3/202239

三端庄的坐姿“坐如钟”：即坐的象钟一样端正沉稳，同时还要注意坐姿的娴雅自如。基本要点：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上。11/3/202240入坐时，不猛墩坐，撤右腿半步入坐；双膝必须靠紧,脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。起坐时,撤右腿作为支撑点,上身保持正直,起立。

垂直式前伸式交叉式曲直式侧点式重迭式女子坐姿入坐起坐11/3/202241男子坐姿男子膝部可放开一些,但一般不超过肩宽。如有需要,可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。并式开膝合手式交叉式交叉后点式曲直式重迭式

11/3/202242人们对掉在地上的东西,通常习惯弯腰撅臀捡拾,但在社交公共场合,这种姿势不雅,需采用优雅侧蹲式来解决问题。侧蹲式有两种1交叉式蹲姿2高低式蹲姿四优雅的蹲姿11/3/202243第四讲礼仪体态语

体态语：能够传达一定信息的人的面部表情、手势和身体的姿态动作即体态语言。在人们交际的信息效果中,45%是有声语言的作用,而55%是靠体态语来表达的。

体态语主要信息来自人的两部位：面部表情和手势语。11/3/2022441.面部表情表情是人心理状态的外在流露与人交往要培养良好的表情心理学家总结出一个公式：人的感情表达

=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）

“眼为心之窗”,眼神是面部表情的核心,是一种带有感情的,含蓄的无声语言.11/3/202245微笑的内涵：微笑是世界上通用的语微笑是自信的象征微笑是礼貌的表示微笑是和睦的反映微笑是心理健康的表露微笑是一种交际手段微笑

世上最美好的表情

微笑是含义深广的体态语,是世上最美的语言11/3/202246微笑操作练习

1念“一”“茄子”双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。2口眼结合（眼是心灵的窗户）“眼形笑”、“眼神笑”。3笑与语言结合。4笑与仪表和举止相结合。11/3/2022472手势语

手势是表情达意的有效手段。在人际交往中，手势语运用要规范、适度。一般手势语：1、食指2、大拇指3、“OK”手语4、“V”手语5、“到这边来”的手势11/3/202248手势在接待工作中起着重要的作用,它使人感到寓意明确又含蓄高雅,它的作用是语言所不及的.接待手势语的规范标准:五指并拢,手腕伸直,与前臂成直线,掌心向斜上方,或地面成45度角,肘关节弯曲140度为宜,要注意动作的协调和柔和性.接待手势语11/3/202249常用接待手势

1横摆式

常用于“请进”,一般站右侧,微笑目视.

2

直臂式

指引方向时用,常说“请往前走”或“请您走好”

3曲臂式

当一手拿东西或开门做“请”手势.

4

斜式

请来客入坐是,向斜下方,手上下摆动,双手拉椅.

5

双臂横摆式

来客较多时手势“请”6双臂竖摆式“请入座”“请开始”7侧伸式用于送别,“请走好”.11/3/202250第五讲仪容仪表

仪容仪表是一个人的精神面貌的外观体现它与一个人的道德素质文化水平

审美情趣文明程度有着密不可分的关系良好的仪容仪表是我们自身的一项基本素质也是对交往一方的尊重11/3/202251仪容仪表□服装□仪容□仪表11/3/202252一

服装

着装的原则

1整体性原则(培根)“美不在部分而在整”体2要适应TPO原则就是要求仪表修饰因时间（time）地点(place)场合(occasion)的变化而相应地变化

服饰是一种文化一种文明11/3/2022533

个性化原则个性化的服装与个性和谐才能在社交活动中充分展示个人礼仪风貌

4和谐性原则和谐是着装的最高原则

①与环境和谐②与形体和谐③与装饰和谐

11/3/202254二

仪容卫生

整洁卫生表现出一种积极向上的精神状态显示了交往者的文明与修养水平，既突出了个人的精神面貌，也映衬着单位的整体形象。11/3/202255仪表1整体

自然大方得体,符合工作需要及安全规则精神奕奕,充满活力,整齐清洁.11/3/202256仪表2头发状况

梳理整齐，无头皮屑，组织健康3发型

大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。大方，不留怪异新潮发型，不披头散发，不留夸张头饰。4面容

脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮两次，鼻毛不许露出鼻孔脸、颈及耳朵绝对干净，可以适当化淡妆11/3/2022575身体

香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气6饰物

领带无污染，扎得得当、精神,注意各部细节；头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露

（除手表外，最好不佩戴其他首饰如耳环、戒指等饰物）仪表11/3/2022587衣服

领子、袖口干净、平整衬衣、领口干净、平整8手

指甲要整齐卫生，指甲要修好,不能涂指油,或只能涂无色透明指甲油9鞋袜

袜子拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味袜子无破损，西装裙不能露出袜口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味10包

手提公文包外观整洁、擦亮拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分擦亮仪表11/3/202259再见11/3/202260▲致意礼节▲宴会礼节▲电话礼节▲介绍礼节▲握手礼节六常见礼节11/3/202261握手礼节握手的原则

先出手为敬尊者决