旅游安全突发事件的应急处置与救援

旅游安全突发事件的应急处置与救援第一节旅游应急管理的组织机构及职责旅游安全突发事件指突然发生的，造成或可能造成旅游者人身伤亡和财产损失，或严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。旅游突发事件具有突发性、高度不确定性、破坏性和复杂性等特点。旅游安全突发事件的应急处置与救援是旅游行业安全管理的重点内容，对有效地降低旅游突发事件造成的损失，促进目的地旅游业的快速恢复具有重要意义。做好旅游突发事件的应急管理既需要设置高效的应急管理组织领导机构，制定科学的应急机制，并做好相应的应急准备，也需要实施灵活的现场应急策略。一、旅游安全突发事件的应急管理机构及其职责（一）我国旅游安全突发事件应急管理的组织体系的组成与职责根据旅游安全突发事件的性质和我国行政管理机构的特点，旅游安全突发事件应急管理的组织体系通常由旅游行业的安全突发事件应急领导机构、应急联动机构、专家机构等三部分组成。1.旅游行业的安全突发事件应急领导机构及工作机构目前，我国旅游行业的安全突发事件应急领导机构及工作机构有三种组成形式：（1）目的地政府主要领导担任组长如，XX省与XX省采用此种方式。其领导机构一般由目的地政府主管领导任组长（个别省市同时安排目的地政府分管副秘书长同时担任副组长），旅游局局长担任副组长，成员包括旅游相关部门与单位。其工作机构一般由领导小组下设办公室，办公室设在旅游局，由旅游局局长或副局长兼任主任。（2）由旅游行政管理部门主管领导（局长或副局长）任组长如，XX省与XX省采用此种方式。其领导机构一般由旅游行政管理部门主管领导（局长或副局长）任组长，成员主要为旅游局各处（室）负责人。其工作机构一般由领导小组下设办公室，办公室设在省旅游局政策法规处，办公室主任由分管旅游安全工作的副局长担任。（3）综合型应急机构设置方式如，XX市、XX市采用此种机构设置方式。其特点是：当发生重大、较大旅游突发事件时，成立类似第一类性质的旅游安全突发事件临时应急指挥部。如果应急行动结束，临时应急指挥部解散，应急管理转入常态管理。常态情况下的应急机构设置则如第二种机构设置方式类似。由于综合了两种机构设置方式，因此称其为综合性应急机构设置方式。2.应急联动机构由目的地政府各相关职能部门如新闻办、发改委、经委、民政厅、公安厅、卫生厅、财政厅、水利厅、国土XX厅、交通厅、林业厅、工商局、统计局、外事侨务办、物价局、安监局等部门联合组成的应急管理机构。3.专家组是旅游安全突发事件应急领导小组聘请和组建的咨询机构，主要由安全咨询、医疗救护、卫生防疫、交通运输、工程抢险等专业部门的专家组成。（二）应急管理机构的职责1.旅游突发事件应急领导小组的职责（1）应急领导小组的职责（省级）：①制定处置旅游突发事件的重大决策与实施方案；②审定、修订市和区（县）旅游突发事件应急预案；③组织指挥和处置重大、特重大旅游突发事件；协调、指导全省性和跨市（州）发生的一般和较大旅游突发事件的应急处置工作；④决定启动和终止本级旅游安全突发事件预案；⑤组织全省旅游突发公共事件的应急演练和技术比武；⑥统一发布旅游突发公共事件有关信息，并报告至省级人民政府和国家旅游局。（2）应急工作机构的职责（省级）：①负责组织落实领导小组的决定，承担领导小组的日常工作，保持与省政府和相关部门的联系；②负责旅游突发事件应急信息的收集、核实、传递、通报，执行和实施领导小组的决策；③组织旅游突发公共事件应急预案的演练、人员培训和相关应急知识普及工作；④指导和协助市、县（市、区）旅游行政管理部门做好旅游突发事件的应急准备、和较大和一般旅游突发事件应急处置工作。2.应急联动机构的职责①各组成部门应在各自职责范围内负责突发事件应急联动和先期处置工作；②做好专业领域内的信息预警、通报、反馈和专业分析工作等；③做好应急XX的联动协调、调度和支援工作。3.专家组的职责主要负责为应急领导小组提供决策咨询，必要时参加旅游突发公共事件的应急处置工作。表6-1-1《旅游突发公共事件应急预案》有关旅游突发事件应急协调领导小组职责根据《旅游突发公共事件应急预案》（国家旅游局2005.07）：国家旅游局旅游突发事件应急协调领导小组由国家旅游局设立，下设领导小组办公室负责具体工作。其工作职责具体为：（1）负责协调指导涉及全国性、跨省区发生的重大旅游突发事件的相关处置工作，以及涉及国务院有关部委参加的重大旅游突发事件的处置、调查工作；（2）有权决定突发事件应急预案的启动和终止；（3）对各类信息进行汇总分析，并上报国务院。（4）领导小组办公室主要负责有关突发事件应急信息的收集、核实、传递、通报，执行和实施领导小组的决策，承办日常工作。省、市级旅游行政管理部门旅游突发事件应急领导小组由市级以上旅游行政管理部门设立，领导小组下设办公室，具体负责本地区旅游突发事件的应急指挥和相关的协调处理工作。其工作职责具体为：（1）各级领导小组及其办公室负责监督所属地区旅游经营单位落实有关旅游突发事件的预防措施；（2）及时收集整理本地区有关危及旅游者安全的信息，适时向旅游企业和旅游者发出旅游警告或警示；（3）本地区发生突发事件时，在本级政府领导下，积极协助相关部门为旅游者提供各种救援；（4）及时向上级部门和有关单位报告有关救援信息；（5）处理其他相关事项。二、旅游安全突发事件的管理要点1．坚持“以人为本，救援第一”的原则要求涉事旅游产品或服务提供者及时开展现场救援，依法履行报告职责。旅游突发事件发生后，涉事旅游产品或服务提供者的现场有关人员或本单位救援队伍应立即采取措施营救受害旅游者，疏散、撤离、安置受到威胁的旅游者，控制事态发展，并采取其他防止危害扩大的必要措施，同时向事发地有关部门报警求助。现场有关人员应依法履行报告职责。2.强调及时报告、信息畅通的原则各级旅游行政管理部门在接到有关事件的救援报告时，要在第一时间内，立即向上级部门及相关单位报告，或边救援边报告，并及时处理和做好有关的善后工作。涉事旅行社、A级景区、星级饭店、旅游车船企业的单位负责人接到报告后1小时内应向事发地、单位所在地旅游行政管理部门及相关主管部门报告；情况紧急或发生重大或特别重大旅游突发事件时，事故现场有关人员可直接向事发地、单位所在地旅游行政管理部门及相关部门上报；旅游突发事件发生在国外的，现场有关人员应同时向我国驻外使领馆上报。因旅游接待环节的相关问题引发的以旅游者为主体的社会安全事件，涉事旅行社、A级景区、星级饭店、旅游车船企业应及时向事发地、单位所在地旅游行政管理部门及相关主管部门上报，并迅速派出负责人赶赴现场开展劝解、疏导工作。3.强调属地救护、就近处置的原则事件发生后，应急指挥中心应在事发地履行统一领导职责的人民政府或者驻外使领馆的领导下，根据规定的权限启动相关应急预案，履行相应职责（1）协同相关部门，协调医疗机构、保险机构、救援机构等参与对旅游者的救助及旅游突发事件的善后处置；（2）督促涉事旅行社、A级景区、星级饭店、旅游车船企业做好旅游者的救助和旅游突发事件善后处置；（3）视情参与旅游突发事件的调查，依据调查结果协同相关部门依法对涉事旅行社、A级景区、星级饭店、旅游车船企业和责任人进行处理；（4）积极协调解决旅游者与旅行社、A级景区、星级饭店、旅游车船企业因突发事件引发的纠纷，维护双方的合法权益。4.坚持信息统一、及时传递的原则在突发事件现场指挥部的指挥下，建立统一的信息中心，进行积极的、正面宣传：（1）指定专人或专门部门解答疑问，及时公布应急中心电话（2）保证信息的公开与透明（3）保持信息内容的一致性，有关机构在向媒体提供事件信息及处置措施信息时，应统一口径。（4）保证信息沟通渠道畅通，利用有关媒体、电视新闻、网络、电话及短信等加强与各界沟通；（5）积极与媒体进行沟通，提供准确、正面、积极的信息；（6）向媒体、游客、潜在旅游者传递目的地行政管理部门对待事故的积极处理态度和决心，重塑他们对目的地的信心；5．对事件进行实时监测，追踪事态的发展，评估损害，预测发展6.根据安全事故等级及影响，及时评估和发布相关安全预警信息7．事后应总结经验教训。应依据调查及处理结果，撰写事故处理总结报告，视情向其它旅游企业通报，进行危机教育。8．对旅游目的地安全形象影响较大的安全事故，应采取有效的措施消除影响。第二节旅游安全突发事件的分级响应与备案报告一、旅游安全突发事件的类型根据突发事件的性质，旅游突发事件划分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件、重大活动事件等四类，具体为：1．自然灾害。指旅游景点景区发生的暴雨、洪水、暴雪、冰雹、台风、地震、山体崩塌、滑坡、泥石流、森林火灾等相关灾害。2．事故灾难。指发生公路、水运、铁路、民航等旅游交通事故，影响或中断城市正常供水、供电、供油、供气等事故，通讯、信息网络、特种设备等安全事故，重大环境污染和生态破坏事故，以及大型旅游节庆、会展、赛事等相关重大活动发生的事故等。3．公共卫生事件。指突然发生，造成或可能造成旅游者健康受严重损害的重大传染病（如鼠疫、霍乱、血吸虫、肺炭疽、传染性非典型肺炎等）、群体性不明原因疾病、重大食物中毒、重大动物疫情，以及其它严重影响旅游者健康的卫生事件。4．社会安全事件。指发生的可能危及旅游者安全的恐怖袭击事件、经济安全事件、影响较大的破坏性事件、以及规模较大的群体性事件等事件。二、旅游安全突发事件的等级及响应要求（一）旅游突发事件的等级划分：旅游突发事件的等级划分主要是根据突发事件对旅游者人身财产损失的危害程度来进行的。目前，国家旅游局及各省市分别对旅游突发事件进行了等级划分（划分标准各不相同）。1．《旅游突发公共事件应急预案》的等级标准《旅游突发公共事件应急预案》（国家旅游局，2005.07）将旅游突发公共事件按旅游者伤亡程度分为重大（Ⅰ级）、较大（Ⅱ级）、一般（Ⅲ级）三级，见表5-2-1。《旅游突发公共事件应急预案》对旅游突发公共事件等级标准犯的规定（1）重大（Ⅰ级）指一次突发事件造成旅游者10人以上重伤或5人以上死亡的，或一次造成50人以上严重食物中毒或造成5人以上中毒死亡的。（2）较大（Ⅱ级）指一次突发事件造成旅游者5至9人重伤或1至4人死亡，或一次造成20至49人严重食物中毒且有1至4人死亡的。（3）一般（Ⅲ级）指一次突发事件造成旅游者1至4人重伤，或一次造成1至19人严重食物中毒的。2．《旅游者安全保障办法》（征求意见稿）的等级标准《旅游者安全保障办法》（征求意见稿）将旅游突发事件分为四级：特别重大（I级）、重大（II级）、较大（III级）和一般（IV级）四级（具体标准由国务院旅游行政主管部门依据国家突发事件分级标准制订（暂未制订））。3．地方对旅游突发事件的等级区分地方省市在制定本地《旅游突发公共事件应急预案》时表现出等级上的多样性，XXXX省将旅游突发事件等级划分为四级，XX省将旅游突发事件等级划分为三级。地方在对旅游突发事件进行等级区分时采用的具体标准也存在细微的差别。阅读材料：《XX省旅游突发公共事件应急预案》（XX省，2007.05）旅游突发公共事件按性质、严重程度、可控性和影响范围，一般分为四级：特别重大、重大、较大和一般。（1）特别重大事件：一次造成旅游者30人以上死亡，或危及30人以上生命安全，或50人以上食物中毒或重伤的。（2）重大事件：一次造成旅游者10人以上、30人以下死亡，或危及10人以上、30人以下生命安全，或30人以上、50人以下食物中毒或重伤的。（3）较大事件：一次造成旅游者5人以上、10人以下死亡，或危及5人以上、10人以下生命安全，或10人以上、30人以下食物中毒或重伤的。（4）一般事件：一次造成旅游者1--4人死亡，或危及1--4人生命安全，或1--9人食物中毒或重伤的。分级标准划分，“以上”含本数，“以下”不含本数。阅读材料：《XX市处置旅游突发事件应急预案》参照国家旅游局制定的《旅游突发公共事件应急预案》和《中国公民出境旅游突发事件应急预案》，本市旅游突发事件分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。（1）Ⅰ级（特别重大）旅游突发事件有下列情况之一的，为Ⅰ级（特别重大）旅游突发事件：①造成旅游者10人以上（含本数，下同）重伤或5人以上死亡；②造成50人以上严重食物中毒或造成5人以上中毒死亡；③旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物等场所发生影响重大的恶性事故；④造成旅游者经济损失100万元以上。（2）Ⅱ级（重大）旅游突发事件有下列情况之一的，为Ⅱ级（重大）旅游突发事件：①造成旅游者5至9人重伤或l至4人死亡；②造成20至49人严重食物中毒或造成l至4人死亡；③旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物等场所发生重大事故；④造成旅游者经济损失10万元以上、100万元以下。（3）Ⅲ级（较大）旅游突发事件有下列情况之一的，为Ⅲ级（较大）旅游突发事件：①造成旅游者1至4人重伤；②造成1至19人严重食物中毒；③造成旅游者经济损失1万元以上、10万元以下。（4）Ⅳ级（一般）旅游突发事件指造成旅游者轻伤，或旅游者经济损失1万元以下。此外，根据《XX市突发公共事件总体应急预案》，一次死亡3人以上列为报告和应急处置的重大事项。对涉外、敏感、可能恶化的事件，应加强情况报告并提高响应等级。（二）旅游安全突发事件的分级响应根据国家旅游局《旅游突发公共事件应急预案》，旅游突发事件的响应程序为：1.当发生重大（Ⅰ级）突发事件时，国家旅游局启动应急预案，事发所在地省级旅游行政管理部门启动相应应急预案，在省级人民政府领导下，进行具体响应。2.生较大（Ⅱ级）以下突发事件由省级旅游行政管理部门决定启动相应的旅游应急预案，在省级人民政府（或相应的地方政府）领导下，参与和协调相关部门和单位及时采取应急处置措施。此外，各省市针对旅游突发事件的响应要求不完全一致。阅读材料：XX省针对旅游突发事件的应急响应要求（1）重大以上突发公共事件发生后，省旅游突发公共事件应急协调领导小组及时启动本预案，在省政府领导下，参与和协调相关单位及时采取应急处置措施。（2）较大突发公共事件发生后，省旅游突发公共事件应急协调领导小组及时派人指导事发地旅游局处置，并视情启动本预案。（3）一般突发公共事件发生后，设区市旅游突发公共事件应急协调领导小组在本级政府领导下，配合相关部门开展应急处置工作。阅读材料：XX市针对旅游突发事件的应急响应要求：响应等级分为四级：Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级和Ⅳ级，分别应对特别重大、重大、较大和一般旅游突发事件。（1）Ⅰ级、Ⅱ级应急响应发生特别重大、重大旅游突发事件，启动Ⅰ级、Ⅱ级响应。市政府视情成立市应急处置指挥部，组织、指挥、协调、调度相关应急力量和XX，统一实施应急处置。各有关部门和单位立即调动救援队伍和社会力量，及时赶到事发现场，按照各自职责和分工，全力以赴，密切配合，共同实施应急处置。市应急处置指挥部及时将旅游突发事件及处置情况报告市政府。（2）Ⅲ级、Ⅳ级应急响应发生较大和一般旅游突发事件，由市旅游委、市应急联动中心XX、事发生地区县政府决定响应等级，启动Ⅲ级、Ⅳ级响应，组织、指挥、协调、调度相关应急力量和XX实施应急处置，组织开展事件调查，进行事件评估。各有关部门和单位要按照各自职责和分工，密切配合，共同实施应急处置。有关单位要及时将处置情况报告市政府。此外，响应等级调整；旅游突发事件的实际级别与响应等级密切相关，但可能有所不同，根据实际情况确定。响应等级一般由低向高递升，出现紧急情况和严重态势时，可直接提高相应等级。当旅游突发事件发生在重要地段、重大节假日、重大活动和重要会议期间，其应急响应等级视情况相应提高。三、旅游安全突发事件的报告与备案规范旅游安全突发事件报告或备案事项，有利于各级旅游行政管理部门及相关机构及时掌握信息，提供相应的XX支持，也有利于促进对旅游安全突发事件应对处理的监督管理。（一）报告程序与备案要求《旅游者安全保障办法》（征求意见稿）对旅游安全突发事件的报告或备案程序提出了具体的要求：旅行社、A级景区、星级饭店、旅游车船企业等发生旅游突发事件后，事发地或涉事单位所在旅游行政管理部门接报后，在依法履行事故报告职责的同时，应依照下列规定进行报告或备案：1．特别重大和重大旅游突发事件逐级上报至国务院旅游行政主管部门；2．较大旅游突发事件逐级上报省级旅游行政管理部门，并备案至国务院旅游行政主管部门；3．一般旅游突发事件逐级上报至设区的市级旅游行政主观部门，并逐级备案至国务院旅游行政主管部门。旅游突发事件发生在国外的，应逐级上报至国务院旅游行政主管部门。旅游团队发生突发事件的，需同时抄送组团社所在地旅游行政管理部门。（二）报告内容及要求1．旅游突发事件首次报告的内容旅游突发事件首次报告的内容包括:（1）突发事件发生的时间、地点、信息来源；（2）简要经过、伤亡人数、影响范围；（3）涉事的旅游产品或服务提供者和其他有关单位；（4）事件发生原因及发展趋势的初步判断；（5）采取的应急措施及处置情况；（6）需要支持协助的事项；（7）报告人姓名、单位及联系电话。2．报告要求（1）逐级上报旅游突发事件，每级上报的时间不得超过2小时；（2）当发生特别重大或重大旅游突发事件时，事发地或涉事单位所在地旅游行政管理部门在履行上述报告程序的同时，应在4小时内直接向国务院旅游行政主管部门报告。（3）国务院旅游行政管理部门接报后，应立即上报国务院，通报相关部门。旅游突发事件涉及海外旅游者的，需要向有关国家、地区、国际机构通报的，按照相关规定办理；（4）旅游突发事件每级备案时间不得超过48小时；（5）事故报告后出现X情况的，应及时续报。（6）发生特别重大和重大旅游突发事件后，除首次报告外，应及时报告突发事件事态发展和应急处置工作信息，包括：①游客伤亡情况及身份；②应急处置进展情况；③原因分析；④游客及家属的诉求；⑤公众和媒体的反应；⑥需要请示和支持的事项等。（三）报告管理规范（1）报送、报告旅游突发事件信息，应当做到及时、客观、真实，不得迟报、谎报、瞒报、漏报。（2）对旅游突发事件报告中的违法行为，任何单位和个人有权向旅游行政管理部门、检察机关或者其他有关部门举报。阅读材料：《旅游突发公共事件应急预案》（国家旅游局）对旅游突发公共事件的信息报告要求：（1）突发事件发生后，现场有关人员应立即向本单位和当地旅游行政管理部门报告。并区分事件等级逐级及时上报。（2）对于发生的食物中毒事故，省级旅游行政管理部门接到报告后除按规定上报外，同时应督促全省各地旅游行政管理部门XX当地卫生防疫部门做好旅游团队餐饮场所的检查，以避免类似事故的再次发生。第三节旅游突发事件的应急与救援管理一、旅游突发事件的应急处置流程与要求（一）应急处置的基本要求 1．事发旅游团队和单位是第一时间处置旅游突发公共事件的主体，事发后，应迅速组织开展自救、互救，充分利用社会救援力量开展抢险救援工作。2．事发旅游团队和单位在展开自救、互救的同时，向当地旅游行政管理部门报告。各级旅游行政管理部门根据旅游突发公共事件的级别，相应启动应急预案。3．现场救助应急处置内容包括：封锁事发现场；建立现场工作区域；抢救受害人员；设立人员疏散区；对旅游突发公共事件危害情况进行初始评估；探测危险物资及控制危险源。（二）突发自然灾害和事故灾难事件的应急救援处置程序根据国家旅游局《旅游突发公共事件应急预案》，突发自然灾害和事故灾难事件的应急救援处置程序为：1．当自然灾害和事故灾难影响到旅游团队的人身安全时，随团导游人员在与当地有关部门取得联系争取救援的同时，应立即向当地旅游行政管理部门报告情况。2．当地旅游行政管理部门在接到旅游团队、旅游区（点）等发生突发自然灾害和事故灾难报告后，应积极协助有关部门为旅游团队提供紧急救援，并立即将情况报告上一级旅游行政管理部门。同时，及时向组团旅行社所在地旅游行政管理部门通报情况，配合处理有关事宜。3．国家旅游局在接到相关报告后，应协调相关地区和部门做好应急救援工作。（二）突发公共卫生事件的应急救援处置程序1．突发重大传染病疫情的应急救援处置程序（1）旅游团队在行程中发现疑似重大传染病疫情时，随团导游人员应立即向当地卫生防疫部门报告，服从卫生防疫部门作出的安排。同时向当地旅游行政管理部门报告，并提供团队的详细情况。（2）旅游团队所在地旅游行政管理部门接到疫情报告后，要积极主动配合当地卫生防疫部门做好旅游团队住宿的旅游饭店的消毒防疫工作，以及游客的安抚、宣传工作。如果卫生防疫部门作出就地隔离观察的决定后，旅游团队所在地旅游行政管理部门要积极安排好旅游者的食宿等后勤保障工作；同时向上一级旅游行政管理部门报告情况，并及时将有关情况通报组团社所在地旅游行政管理部门。（3）经卫生防疫部门正式确诊为传染病病例后，旅游团队所在地旅游行政管理部门要积极配合卫生防疫部门做好消毒防疫工作，并监督相关旅游经营单位按照国家有关规定采取消毒防疫措施；同时向团队需经过地区旅游行政管理部门通报有关情况，以便及时采取相应防疫措施。（4）发生疫情所在地旅游行政管理部门接到疫情确诊报告后，要立即向上一级旅游行政管理部门报告。省级旅游行政管理部门接到报告后，应按照团队的行程路线，在本省范围内督促该团队所经过地区的旅游行政管理部门做好相关的消毒防疫工作。同时，应及时上报国家旅游局。国家旅游局应协调相关地区和部门做好应急救援工作。2．重大食物中毒事件的应急救援处置程序（1）旅游团队在行程中发生重大食物中毒事件时，随团导游人员应立即与卫生医疗部门取得联系、争取救助，同时向所在地旅游行政管理部门报告。（2）事发地旅游行政管理部门接到报告后，应立即协助卫生、检验检疫等部门认真检查团队用餐场所，找出毒源、采取相应措施。（3）事发地旅游行政管理部门在向上级旅游行政管理部门报告的同时，应向组团旅行社所在地旅游行政管理部门通报有关情况，并积极协助处理有关事宜。国家旅游局在接到相关报告后，应及时协调相关地区和部门做好应急救援工作。（三）突发社会安全事件的应急救援处置程序1．当发生XXX和外国旅游者伤亡事件时，除积极采取救援外，要注意核查伤亡人员的团队名称、国籍、性别、护照号码以及在国内外的保险情况，由省级旅游行政管理部门或通过有关渠道，及时通知XXX地区的急救组织相关或有关国家的急救组织，请求配合处理有关救援事项。2．在大型旅游节庆活动中发生突发事件时，由活动主办部门按照活动应急预案，统一指挥协调有关部门维持现场秩序，疏导人群，提供救援，当地旅游行政管理部门要积极配合，做好有关工作，并按有关规定及时上报事件有关情况。（四）国（境）外发生突发事件的应急救援处置程序（1）在组织中国公民出国（境）旅游中发生突发事件时，旅行社领队要及时向所属旅行社报告；（2）同时报告我国驻所在国或地区使（领）馆或有关机构，并通过所在国家或地区的接待社或旅游机构等相关组织进行救援；（3）要接受我国驻所在国或地区使（领）馆或有关机构的领导和帮助，力争将损失降到最低程度。（五）省外突发事件的应急救援处置程序（1）省内组织的旅游团在省外发生突发事件时，导游要及时向本旅行社报告，同时报告事发地旅游局和相关部门，争取救助；（2）旅行社接报后应报告所在地旅游局；（3）有关旅游局应积极配合事发地有关部门开展工作，并向省旅游局报告；（4）较大突发事件，设区市旅游局派人赶赴事发地协助救援工作；重大以上突发事件，省旅游局派人赶赴事发地协助救援工作。阅读材料：WTO旅游业危机管理指南恐怖袭击和战争已经成为世界许多地区的旅游业上空的阴云，良好的危机管理成为旅游业——这个应优先考虑快乐和关照的产业——的急迫需要。在过去的一段时间里，尽管报纸和电波中已经充斥着大量关于危机事件的信息，但是旅游危机可能以无限多样的形式，并在许多年中不断发生。自然灾害，例如洪水、飓风、火灾或火山爆发，对一个目的地的形象的危害，有时要甚于对其基础设施的破坏。暴动、突发事件、犯罪和疫病会损害即便是最强大的目的地的吸引力。即便是经济因素，例如汇率的急剧波动，也可能引发旅游危机。简单说，危机就是影响旅行者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。危机管理战略有助于保持旅行者和旅游业的信心，将危机对目的地的影响最小化。不管发生什么类型的危机，有效处理的技术是相似的。基于诚实和透明之上的良好的沟通是成功的危机管理的关键，同时也包括其他的旅游专业技术，尤其是：（1）沟通；（2）宣传；（3）安全保障；（4）市场研究。为了协助世界旅游组织成员进行这项工作，提出以下指南，建议成员采取行动。目标是使旅游者尽可能快地重返目的地，良好的危机管理技术有助于加快这个过程。一、危机之前：做最坏的打算永远不要低估危机对旅游业的可能危害。危机就像病毒一样，事发突然、难以琢磨并极其毒害。它们是极X危险的。把危机影响最小化的最佳途径就是充分做好准备。（一）制定沟通战略1、准备一个危机管理计划危机可能以多种方式出现，因此要从最坏情况出发来制定计划。要审查当前可以用于应对危机的XX。要明确并指定决策的具体责任和指令执行流程。要收集并形成危急情况下的主要联络表。在计划过程中要把公共服务和私营旅游企业都包含进来，良好的合作是有效危机管理的一个关键。要定期对危机管理计划进行预演排练，并不断修正和完善。2、任命发言人在危机中向媒体提供的信息必须是权威的、协调一致的。为此，任命的发言人应该是高级别的官员，但不必然是本组织的最高领导。还需要任命副发言人，以在危机中依次工作。要通过模拟新闻发布会和危机预演来培训发言人。3、设立一个媒体和沟通部门作为应对危机的准备，每个旅游组织需要设立一个沟通部门。这个部门应该包括：训练有素的善于做媒体工作的人员；与当地和国际媒体的联络表；可以迅速联络媒体的电话、以及计算机网络系统；本组织的背景信息——包括图例、图片、先前危机的统计数据和事实资料。如果可能的话，把这些背景信息发布在本目的地互联网站上专门的栏目上。4、与媒体经常沟通信誉需要多年培育，因此无论在好的时候还是坏的时候都保持经常的沟通是非常重要的。沟通时须秉承诚实和透明的原则。如果你已经通过提供最X的信息努力与媒体建立良好的联系，如果你迅速对媒体提出的问题做出反映，如果你在组织外国媒体实地考察时与报道者和采访者成为好朋友，你就能以较大的可信度来面对危机。5、关注当地媒体当地的报纸、电视台和广播电台是国际媒体的主要信息来源。在危机中，当地新闻报道能在几分钟内传向全球。因此，即使你的基本目标是主要的客源市场，你也不能忽视当地媒体。这样，即便国际媒体的焦点转移到其他地方的X危机上，当地的新闻工作者也将长期保持对危机恢复情况的关注。6、培训发言人在安全保障方面的技能关于安全保障方面的沟通应该是敏感的，而不应是反应过头。当危机发生，发言人应该能够以权威的态度进行沟通，在提供充足的信息和不过度强调安全问题之间达到良好的平衡。一位旅游部长在实践中得出：“安全保障行胜于言。”（二）宣传规划1、开发一个旅游贸易伙伴数据库向本目的地输送旅游者的所有旅游经营商，以及主要客源市场的主要旅行社和客运企业，应该是这个数据库的基础，但是也包括X的旅游经营商和组团商，以及当地的饭店、客运企业、广告促销公司和旅游协会。2、建立一个电邮或系统应建立一个在危机时能及时联络数据库中贸易伙伴的沟通系统。在危机发生前就应该开始定期地向贸易伙伴直接进行信息沟通。如果你只是在出现危机时才进行沟通，形象就一无是处并可能带来问题。3、宣传要讲诚实和道德与沟通一样，树立和保持可信度是旅游宣传的基础。要避免过分吹嘘或者虚假宣传你的产品，并在斟选宣传内容中遵循道德原则，不然，你可能为自己制造危机。例如巴哈马就因在其广告中窃用夏威夷、佛罗里达等其他地方的图片，近期受到国际媒体的强烈抨击。4、为危急情况留出预算在危机中恢复需要货币来进行追加的宣传和沟通活动。一个深谋远虑的管理者应预留出特别情况基金以在危机时使用。应尽力获得支出危机基金的提前允诺，而不必经过一个冗长的行政程序，以在危急情况时做出迅速、灵活的反应。5、避免“旅行劝告战”旅行劝告的发布应该遵循世界旅游组织《全球旅游道德规范》第6条的规定：政府在发布此类信息时避免以不公正或夸大其词的方式妨碍东道国家的旅游业和本国经营者的利益；旅游劝告的内容应当事先与东道国家的当局和有关的专业人员商讨；劝告应限于不安全情况出现的地理区域而不是扩展到整个国家；一旦恢复正常，这些建议应当予以修正或取消；避免报复性旅游劝告。6、改进与旅游者在安全保障方面的沟通在目的地网站上给旅游者提供有关安全和紧急情况的信息。部分最有用的信息包括：紧急电话号码；汇率；货币图形；行为规范；避免旅行的地区；行李的安全存放地；一般商品的平均价格；返程之前健康报告的需要；保留旅行文件副本的重要性。例如，泰国旅游局（TAT）公布的信息中包括禁止儿童卖淫的强制性法律和鼓励旅游者举报的政策。7、鼓励旅游者学会食品安全有关措施世界卫生组织（WHO）已经准备了一本名为《旅行者安全食品》的手册。要在宣传材料中使用这些关于旅游者在旅行过程中如何避免疾病的信息，尤其是目的地互联网站上要发布，或者提供与WHO网站上手册的联接：（三）审查安全保障系统1、保持与其他负责安全保障的部门的工作联系政策制定机构、应急服务以及内务、卫生健康、消费者权益、司法、外交事务和国防等部门的决策对与旅游相关的危机管理具有重大影响。要建立一个安全保障工作组，把有关方面集合起来，定期讨论旅游事务。例如在南非，旅游安全任务小组由环境事务和旅游部、国家警察、旅游协会（SATOUR）、旅游商务理事会、外交部和9个省级旅游局组成。2、参与确XX全保障措施旅游部门需要确保自身关注所采取的所有影响旅游业的安全保障措施。要审查整个旅游产业链——航空X、地面交通、饭店、餐馆、购物区和所有的旅游场所。要考虑到在所有场所加强安全保障的需要，包括海滩或娱乐场所等地方。目标是提供一个安全的环境和尽可能明显的措施，而不限制旅游者的到来。3、任命一个“国家旅游安全保障联络点”每个国家旅游管理部门都应任命一个人，负责与其他政府部门、专业服务机构、旅游行业和世界旅游组织在安全保障方面的联络。“国家旅游安全保障联络点”也将保持对旅游安全保障基本情况的记录，例如规则和管制、风险确定、安全统计和紧急事件等。另外，这个人应纳入世界旅游组织安全保障网络，与世界其他机构分享信息，并在世界旅游组织互联网站上发布安全信息。4、对当地人员进行安全保障培训国家旅游管理部门应在改进安全保障方面担当积极的角色，发起成立面向当地旅游从业人员的安全工作组，鼓励在旅游行业的公共安全和私人安全机构——例如地方警察和饭店保安——之间建立合作伙伴关系。另外，应实施提高社区意识的项目，帮助当地居民认识到旅游对其社区的价值，他们可以通过举报疑似事件使旅游者更加安全。5、组建旅游警察和紧急电话中心要培训专门的旅游警察力量，能用多钟语言提供服务，例如阿根廷、多米尼加共和国、埃及、希腊和马来西亚等国。墨西哥的“绿色天使”组织配备两种语言的工作人员在高速公路上巡逻。其他国家提供了配备多种语言接线员的电话中心，处理包括旅游者在内的紧急事件。关于如何与这些应急服务联系的信息要在旅游者到达之时清晰地传达给他们。（四）研究准备

1、与私营行业的主要伙伴建立密切联系与主要的饭店、航空公司和旅游经营商设立双向协定，交换关于过夜停留、出租率、价格等方面的最X数据信息。建立一个能和你的这些主要伙伴交换数据信息的电邮或系统2、监测旅游者进驻医院情况非危机情况下旅游者进驻医院的信息，可用作与将来发生可能问题进行恰当比较的基础。3、监测与旅游相关的犯罪与旅游相关的犯罪统计有助于专家发现安全保障服务中的差距和漏洞，以改进目的地品质和为避免今后发生危机问题提供帮助。犯罪统计也可以用作背景信息，为危机沟通提供材料和为危机后恢复常态提供参照点。二、危机中管理：将危害减小到最低程度危机发生的第一个24小时至关重要。即便是一个不专业的反应，就能够把目的地陷入更大的破坏，而负责任的危机管理能在事实上强化与旅游贸易伙伴的管理，并帮助目的地更快恢复。（一）从第一线开始沟通1、诚实和透明为了保障你的可信度，要采取充分揭示的政策，知之为知之，不知为不知。要用一种不袒护的态度传达事实。不要试图掩饰危机，不要撒谎。要意识到危机的事实最终会昭然于世，掩饰或谎言的危害会甚于比危机本身。2、不要施加新闻管制如果不向媒体提供信息，将不仅会剥夺你阐述观点的机会，而且会迫使媒体寻求替代性的新闻来源，而这些信息来源通常要比你的说法更不认真、更不负责。3、设立一个媒体中心危机发生时，媒体会立刻赶到你的办公室，因此，要预留出一个配备桌椅、电话和数据线的房间供他们使用，制作和发出新闻简报。如果危机发生在其他地方，设立一个次级媒体中心，并指定一个第二发言人与总部保持即时联系。要与安全保障服务机构合作，帮助电视报道者进入现场，并取得良好的现场报道背景。4、迅速行动新闻在分秒之间就可传遍全球。为了与媒体有效合作，要向他们一样作出快速反应。一旦准备好回答以下五个关键问题，就开始发布信息：是谁（who）、是什么（what）、在哪里（where）、在何时（when）、为什么（why）？如果某些信息还确不得知，应简要说尚未得到并承诺尽快向媒体答复。要建立一个常规日程的时间表。要提供本目的地的背景信息。5、切记受难者危机的首次沟通，应包含关于采取了什么措施帮助受难者的信息。如果发生了死亡或受伤的情况，那么关于旅游业受经济损失的新闻就会遭受冷遇。旅游业是讲人道主义的产业，需要在危机中展现其人道的一面。最近，当一辆警车在美国迈阿密海滩碾压两个正在进行日光浴的法国旅游者事件发生后，当地旅游局长立刻安排航空公司接来受难者悲痛的父母，亲自在机场迎接并整夜在医院陪护，他的事迹，而不是警察局的默然态度，成为当日早报的核心新闻。6、避免主观臆断和绝对地再保证关于什么事或什么人导致灾难的主观臆断会损害你的可信度。信息需要被理解的尽可能准确和可靠，不能因试图鼓励人们旅游而受到扭曲。即便到受灾目的地旅游的最安全时间可能在灾难发生后随即到来，诸如“这里完全安全”之类的绝对保证也可能引发旅游者的怀疑而产生相反的效果。最好是坚持那些为了使目的地更加安全而做了什么的信息。7、在大背景中综合分析危机要使用好的图例和充分的统计数据，证实危机只局限与特定地区，或者它只是影响到本国旅游业的局部。当1997年英国旅游者在多米尼加共和国旅游出现健康问题被广为报道后，恢复战略的一个内容就是通过统计数据展示，在2百万英国旅游者中只有不到百分之一的人在过去的一年里患病。这种做法就突出强调了在多米尼加安全旅行的旅游者是占绝对多数的。8、纠正不切实际的报道要立刻联系那些做出错误报道的媒体，争取抢在其他媒体重复这种错误之前进行。要准备好事实依据，并提供采访或其他辅助举措。不要想当然地假定媒体是与自己对立的，可信度是他们业务存续的基础，虽然媒体不喜欢被纠正错误，但是他们尊重事实。9、利用媒体聚焦来突出正面的因素在危机时期，你获得了前所未有的机遇向媒体深入阐释自己的目的地。要保障把正面的细节因素纳入新闻发布中，例如X的旅游发展、增长统计信息，或者旅游对社区的重要性等。要搜寻人们感兴趣的新闻素材，例如当地居民救助受难者等。10、把与危机相关的信息在互联网站上发布互联网使每个目的地都能形成自己的新闻渠道。要通过自己目的地的互联网站直接与潜在的旅游者沟通，突出那些受危机影响和不受危机影响的地区，以及为了结束危机而做了些什么。要诚实和真实。要每日更新信息。11、与其他新闻XX建立网络其他组织也在向媒体提供关于危机的信息，例如警察机构、防灾减灾组织、航空公司、饭店协会、旅行经营商团体和世界旅游组织，要及时向他们通告你的反应，将其纳入他们本组织的对外沟通中。让这些伙伴知道如何联系你的发言人，以随时纠正任何可能出现的错误或者提供更多的信息。（二）果断的宣传决策1、直接与旅游贸易商沟通不要让你的主要伙伴依靠媒体来获得关于危机的信息。要提供关于灾害程度、受难者救助行动、结束危机的安全班保障服务以及防止灾害不再发生的举措等方面的详细信息。英国的旅游经营商就曾成功地运用电视电话会议，在危机情况下联络负责安全、宣传和旅游政策的各方人员，使每个人在同一时间获得同样的信息。在危机期间或危机结束后马上专门组织旅游经营商进行实地考察，是使他们通过切身体验评估目的地情况的最佳途径。2、把宣传重点转移到强调安全因素上来当危机袭来，不是要停顿宣传，而是要立刻转到反映当前形势和强调目的地安全关注的内容上来。广告要表达对受难者的怜悯，或者提供为结束危机而做了些什么的信息。运用广告来引导潜在的旅游者通过热线和互联网寻求更多的信息。例如在“声望号”油轮在西班牙海岸沉没后，当地旅游部门竖立起巨型公告牌感谢马德里居民对危机的关注。3、及时安排宣传活动和旅游展示旅游贸易商需要了解你的目的地是稳定的，并没有在危机中崩溃。证明的最佳途径是及时举行有计划的宣传活动。危机无疑使一个目的地在旅游展示中赢得更多的关注，也提供了更多的机遇来正面展现其发展形势，并提供关于危机结束的最X信息。4、寻求增加宣传预算危机通常引起政府对旅游业给予比正常环境下事事顺利时更大的关注。要利用这个机会寻求在宣传预算上的增长，这将用来帮助产业恢复和刺激旅游者回来。5、实施金融救助或财税措施支持旅游企业在困难时期，政府需要与企业紧密合作，以保证不出现产品毁损而抑制形势好转时的恢复。临时性的税收优惠、补贴、削减机场收费和免费签证等措施可以用来激励旅游经营者、航空公司、游船公司等企业在危机后能迅速恢复运营。（三）保障安全1、设立热线如果有一个正常运行的紧急电话中心，它会成为旅游者及其家人在危机时期的咨询热线。如果没有这种电话中心，就需要在危机袭来后立刻建立起来，并配备对安全问题有良好理解，并能提供多种语言服务的工作人员。世界旅游组织的《自然灾害减低手册》中提供了一个热线问卷样本。在新闻报道中和目的地互联网站上宣传这种热线。2、监测改进安全保障的措施运用跨机构的接触和联络，了解采取了什么样的安全保障服务来结束危机和提升安全水平。3、协调安全保障机构允许媒体进入现场如果可能，对媒体进入灾害发生地区的合理的要求，尽力协助、协调提供安全保障服务。多年前，一个加勒比国家极力限制进入飓风灾区。CNN雇用了一架直升飞机拍摄了关于灾害的“独家”照片。这些图像是最有价值的，因为它们是被有关当局“禁止”的。4、做好内部沟通在危机时刻，内部沟通经常被忽略，但这对促使旅游从业人员随时了解危机的严重程度和为结束危机而采取的行动，是非常重要的。这样做，不仅可以强化旅游工作团队，而且可以防止错误信息的传播。（四）迅速研究策略1、了解你的游客要派出调研队伍，发现谁在危机期间旅行，他们来自哪里以及原因所在，然后迅速向宣传部门反馈信息。2、监测媒体报道回溯在危机期间媒体关于你的目的地报道了些什么，并迅速向沟通和宣传部门反馈信息。即使媒体监测是沟通部门的应有职责，他们在危机期间也会力不从心，因此会感激这种帮助。三、危机过后：恢复旅游信心虽然媒体会很快把关注点转到X的新闻素材上去，但是危机带来的损害仍然会在潜在的旅游者心中保持一段时间。恢复需要加倍的努力，尤其是在沟通和宣传领域。（一）形象塑造方面的沟通1、“超积极”的沟通要宣传你为旅游业恢复正常正在做什么。向媒体通报你的复兴计划以及多长时间会有见效。要提供充足的信息，包括各种讲话、编辑素材、图例和图片等。从危机中恢复需要在沟通方面追加预算和人力XX。2、寻求正面新闻要积极准备反映旅游活动正常的新闻条目，例如专门的旅游团队的到达或者X吸引物的开放等。目的是证明你的目的地已经业务如常。埃及曾把有效地宣传考古场所的发现或重X开放作为其恢复战略的一部分。要宣传那些不直接与旅游业相关的新闻，例如文化节事、科学发现、体育赛事、摄影比赛和购物流行趋势等。3、增加记者考察旅行邀请媒体重返你的目的地，向他们展示所取得的成绩。把考察旅行的目标定位于解决你的形象问题，并保证记者和当地居民的充分接触。要集中精力做正面的电视报道，以抵消危机期间的电视图像在潜在旅游者心目中形成的不利形象。考察旅行最重要的意义是它使你有充足的时间与各个记者交朋友，以促使这些记者在今后几年里仍将保持对你目的地