排班管理与技巧-呼叫中心基础和调度

第二章排班，九大步骤2CONTENTS第三章调度，多方保障3第一章数据，了解现状1第一章数据，了解现状CONTENTS1第一节：知已，指标、能力、效率要清楚第二节：知彼，呼入量趋势变化要明白第一章数据，了解现状普通用户20秒接通率>=75%银卡用户15秒接通率>=80%钻金用户10秒接通率>=85%例：排班 数量：

364人接话量：316人(成熟员工)*4000+48（新员工）*3500=1432 00

（均

93）队=1480000

（日均47741）1432000/80%=

1790000

(正常排班状态下接通率达到80%的呼入量承受值：1850000

（按接通率80%计算）计算正确吗？第一章数据，了解现状第二章排班，九大步骤第三章调度，多方保障1.1

知已，指标、能力、效率要清楚工时小时接话量员工现有4000的接话量是在什么样的月工作时长上达到的？标准排班工时：正常排班工时：话务 工时：特殊时期工时：170小时170-175小时？175-185小时？>185小时?员工小时接话量的提升，才是真正的接话能力提升。不能单纯的用接话量来判断员工的接话能力。以小时接话量来衡量更加科学。2个不能忽视的要素：1.1

知已，指标、能力、效率要清楚第一章数据，了解现状第二章排班，九大步骤第三章调度，多方保障第一章数据，了解现状员工的工作效率指标有哪些?*小时接话量*小结时长工时利用率计算公式：（通话+小结）/工作时长标准范围74%~86%你的班组工时利用率是多少啊？小于74%?

74%~86%之间大于86%在提升员工接话能力的同时，要通过细致的现场管理和有效的

方法，在合理的范围内，提高工时利用率！*等待时长*小休时长*出勤率*通话时长*示忙时长*现场纪律1.1

知已，指标、能力、效率要清楚第一章数据，了解现状第二章排班，九大步骤第三章调度，多方保障第一章数据，了解现状CONTENTS1第一节：知已，指标、能力、效率要清楚第二节：知彼，呼入量趋势变化要明白第一章数据，了解现状知道去年的月呼入量和月接话量是多少吗？1.2

知彼，呼入量趋势变化要明白第一章数据，了解现状第二章排班，九大步骤第三章调度，多方保障第一章数据，了解现状知道的呼入量的变化趋势吗?1.2

知彼，呼入量趋势变化要明白不能只关注在当前月份所取得的指标！对中心全年接话能力与呼入量的变化关系要有全局性的，整体的了解！*周期性*不确定性不要以为指标会一直好下去！第一章数据，了解现状第二章排班，九大步骤第三章调度，多方保障第一章数据，了解现状练一练：数量，计算出接话量能力和呼1、请写出上个月的呼入量、接话量、接通率指标？并根据上个月的入量承受上限。2、A员工某天工作时长为8.5小时，接话160个，其平均通话时长一般在132″，平均小结时长一般在10″。 该员工接话能力与实际接话表现的差距为多少？

该员工工时利用率是多少？第一章数据，了解现状第二章排班，九大步骤第三章调度，多方保障第一章数据，了解现状1第二章排班，九大步骤CONTENTS2第三章调度，多方保障32

第二章排班，九大步骤CONTENTS第一节：排班的九大步骤第二节：排班的

点第二章排班，九大步骤准备好了吗？排班的九大步骤？第二章排班，九大步骤排班目标的确认排班策略的确认呼入量的排班

\能力值\日程的确认班次库的优化筛选班务编排拟合度比对、班务调整台席安排123456789班次发布2.1

排班的九大步骤第一章数据，了解现状第二章排班，九大步骤第三章调度，多方保障目标接通率指标要求排班拟合度要求排班工时要求员工对班次的接受度第二章排班，九大步骤1排班目标的确认1、排班的目地要与呼叫中心的整体目标保持一致2、不能为了排班而排班3、排班的标准工时要明确4、不能片面追求指标，还要充份考虑员工对班次的接受的程度2.1

排班的九大步骤第一章数据，了解现状第二章排班，九大步骤第三章调度，多方保障第二章排班，九大步骤2排班策略的确认按个人按班组按技能1小时30分钟15分钟班系：办公、早班、早晚班、中晚班、大夜…班次承包班

具

班班轮休轮休轮班轮休固班系度

式确认采用哪种方式的排班策略，取决于呼叫中心的实际管理需求；排班策略的确定，将直接决定整体班次的编排；2.1

排班的九大步骤第一章数据，了解现状第二章排班，九大步骤第三章调度，多方保障第二章排班，九大步骤3呼入量的是否准确，将直接影响接通率指标；呼入量

将直接决定

的安排；呼入量呼入量是排班非常重要的一个环节；呼入量

模型的建立：年月日时段呼入量

模型的

、修正:按年按月按日按时段特定要素对呼入量的影响：季节假期停复机区域性故障活动…….2.1

排班的九大步骤第一章数据，了解现状第二章排班，九大步骤第三章调度，多方保障第二章排班，九大步骤3呼入量的

-常用方法分析影响话务量的原因和变化要素分析法：–假定变化由两种要素引起持续作用的外部力量偶发性的外部力量指数平滑法：–假定变化 趋势是缓慢变化的 波动是不规律的移动平均法：–假定变化 趋势是明确的，符合长期的线性规律线性回归法：–

周而复始的波动规律-每天有固定的峰谷曲线-每周有固定的周期波动-每年有固定的规律变化周期性分析：结合呼叫中心的实际话务情况，选择适用的方法来

月、日呼入量情况。例：周期性分析法2.1

排班的九大步骤第一章数据，了解现状第二章排班，九大步骤第三章调度，多方保障第二章排班，九大步骤4排班

\能力值\日程的确认排班人数排班人员能力规化排班能力值日程安排年休

培训

病假

婚假

事期月中离职特殊原因指定休息在月初排班时，提前最大程度的将这些因素造成的人力缺失排除。排班人数≠排班能力值新员工

老员工

专席员工……排班时，不能单纯的以人数来计算。根据的实际能力值来进行安排。如新员工只能按50%计算人力值2.1

排班的九大步骤第一章数据，了解现状第二章排班，九大步骤第三章调度，多方保障第二章排班，九大步骤5班次库优化筛选班次库的选择，决定了最终的班次组成。班次库不是一成不变的，要根据话务的变化而不断完善的。员工的舒适度也要进行充分的考虑。班次使用频率统计2.1

排班的九大步骤第一章数据，了解现状第二章排班，九大步骤第三章调度，多方保障第二章排班，九大步骤6班务编排手工班务、系统班务、特珠班务的不同编排模式手工班务：不考虑呼入量情况，不参与全员班次轮换。有固定的班次及轮换安排的班务；代表：新员工特殊班务：原由某些特定原因，形成的有别于正常轮换规则和班次安排的班务；代表：班、晚班承包、指定休息日期……系统班务：根据呼入量情况，参与全员的班次轮换，无固定的班次安排的班务；是班务组成的主体2.1

排班的九大步骤第一章数据，了解现状第二章排班，九大步骤第三章调度，多方保障第二章排班，九大步骤7拟合度对比、班务调整班务的排出，不是排班的结束。一定要对所排班次的拟合度进行比对。并结合历史数据关键时段的安排进行合理的调整。在现有条件下，确保安排与时段呼入量增幅相一致。2.1

排班的九大步骤第一章数据，了解现状第二章排班，九大步骤第三章调度，多方保障第二章排班，九大步骤8台席安排通过将粗放式的，由员工自主挑选台席调整为根据台席使用情况，根据班次自动分配指定台席的方式，可以有效解决：1、台席利用率低

2、交

时段

3、

快速定位4、团队氛围培养

5、现场支撑

合理分配等问题2.1

排班的九大步骤第一章数据，了解现状第二章排班，九大步骤第三章调度，多方保障第二章排班，九大步骤9班务发布1、班表预发布：将排好的班表，通过排班系统，给所有员工。由班组长和员工检查安排的班次是否存在年休或培训安排的遗漏？是否存在一些异常的班次出现？2、班表正式发布：调整好班组长反映的问题班次后，开放员工

权限，并正式发布并执行班次。2.1

排班的九大步骤第一章数据，了解现状第二章排班，九大步骤第三章调度，多方保障2

第二章排班，九大步骤CONTENTS第一节：排班的九大步骤第二节：排班的

点第二章排班，九大步骤1外部因素--呼入量

偏离度2.2

排班的

点影响

偏离度的因素：区域性故障、欠停、 活动、活动推广、、系统故障、天气因素…….可预见不可预见欠停、 活动、活动推广、……区域性故障、系统故障、天气因素…….1、欠停：规范欠停方案，规范欠停日期、管控欠停数量：建立联动的信息协同机制和2、

活动\活动推广\系统，提前3-7天通知。应急第一章数据，了解现状第二章排班，九大步骤第三章调度，多方保障第二章排班，九大步骤2因素2.2

排班的

点指标员工感知：请列举出，认为在排班过程中，会影响到排班的各类 因素？第一章数据，了解现状第二章排班，九大步骤第三章调度，多方保障第一章数据，了解现状1第三章调度，多方保障CONTENTS3第二章排班，九大步骤23

第三章调度，多方保障CONTENTS第一节：应急调度第二节：日指标目标值调度第三章调度，多方保障1应急调度卖家买家理想与现实的差距！3.1

应急调度第一章数据，了解现状第二章排班，九大步骤第三章调度，多方保障第三章调度，多方保障1应急调度-忙时调度影响呼入量的因素有：区域性故障、活动、活动推广、、系统故障、天气因素…….警报级别调度系统调度规则调整三级警报数≥60%排队等待数/迁入坐席休息

返岗启用应急业务流程:1、溢出至其它呼叫中心如：服务强切，

预登记等。减少环节时间、提升效率二级警报数≥35%1、质检、培训、业务加班等应急加班组签入1、启用IVR分流排队等待数/迁入坐席

2、空班时段安排2、音调整话务技能组合一级警报数≥25%排队等待数/迁入坐席班组长签入1、区域性故障2、减少小休人数语音1、区域性故障2、特殊事件解释口径应急评估及时性/要求制度“双五”制度：5分钟接入、5分钟通报应急

小时接话量、接量量要求应急接话按应急时间

还是按接话量

？应急启用后，达标率是多少？3.1

应急调度第一章数据，了解现状第二章排班，九大步骤第三章调度，多方保障第三章调度，多方保障1应急调度-闲时调度警报级别空闲调度系统调度二级警报数≥30%排队等待数/迁入坐席调班+补休+培训调班：1、当日在岗，目标日期为休息的员工2、当日在岗，目标时段为休息的员工补休:当月加班工时

3、当月排班工时培训:集中辅导：以话务运营组为单位，以对象或事件为纬度，开展针对性的小班化培训。（如亲和力提升班、重点活动培训班）一级警报数≥15%排队等待数/迁入坐席培训+补休培训:1、个人辅导：以值班长为单位，每个班组同一时段，对组内1名员工进行辅导。提出申请，2、团队辅导：以班组为单位，向行政席对组内10名以内员工进行