酒店运营质量标准题库

101/101运营质量标准题库运营质量标准题库如家酒店连锁公司HomeInns&HotelManagementCo.目录HYPERLINK前厅篇1、基础题…………………HYPERLINKP13HYPERLINK客房篇1、基础题…………………HYPERLINKP14HYPERLINK餐饮篇1、基础题…………………HYPERLINKP222、治理题…………………HYPERLINKP33四、HYPERLINK综合治理篇1、基础题…………………HYPERLINKP37五、HYPERLINK情景演示赛赛题及评分表1、前台演示题……………………HYPERLINKP432、客房工作车物品标准摆放演示题……………………HYPERLINKP493、客房标准铺床演示题……………………HYPERLINKP504、客房卫生间标准清洁演示题……………………HYPERLINKP51前厅篇基础题：1、收银点使用的发票必须联号，作废发票必须三连齐全，完整存放，并注明作废标记2、离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费，每天2元计算，合计最高金额不超过100元前台在规定的时刻内将客人的洗衣送交洗衣公司，前台将洗衣费输入电脑，洗衣单第一联放入客帐袋内，洗衣公司收取洗衣同时将第二、三联一起取走客人遗留物品的保存日期非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品１－３天处理无人应答电话的标准用语是先生/小姐，x先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？6、更改预订时需要注意查询客房流量，答复是否可满足客人需要客人入住时前台服务员需双手向客人递交住店资料，都包括房卡和房卡套、预收款收据、客人证件、餐卷和其他单据同意客人叫醒服务时，需要记录的是房间号、姓名、时刻、天数前台叫醒服务的标准规范用语是先生/小姐，您好！我是前台。现在是xx，您的叫醒时刻到了。感谢！10、询问客人是否续住时的标准用语是x先生/小姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？11、填写《杂项收入转帐单》时必须填写时刻、房号、姓名、项目、金额12、对支付现金的客人，在《杂项收入转帐单》上应在单据的房号栏写上XJ13、《杂项收入转帐单》三联的单据流向是白联-存根联，红联-财务联，绿联-客帐联。14、递送《来宾留言单》的规范时刻是10分钟内将留言送至房间，《来宾留言单》摆放在写字台面中央15、前台提供问询服务时，关于比较复杂的问题，要15分钟内在回复客人16、处理完来宾投诉后，必须将过程和结果记录在《来宾信息反馈系统》Gifts17、保险箱记录卡的保存期限是至少3个月18、客人租借物品流程中，完成借物登记的标准是经办人填写《借物登记本》并在PMS系统备注中做好记录19、填写《行李寄存牌》时，下联只写客人姓氏和行李件数20、存放在后台区域的行李，其行李牌正面朝外悬挂21、客人领取行李时，除了向客人索取《行李寄存牌》外，还必须核对客人的签全名、房号、行李件数和《行李寄存牌》编号22、接班时，贵重物品保险箱交接要察看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全23、现金封包时，《收银员交款报告》上应上缴的现金金额、信用卡消费金额、支票金额必须与实际相符24、商务服务发送国内外传确实价格为国内3元/张，国际10元/张25、商务中心上网的收费标准是10元/小时，满一小时后5元/30分钟26、散客叫醒时刻和正确时刻的误差不能超过5分钟27、客人离店结账时，核对客人帐单的标准是取出客帐袋内的所有单据，检查是否均已入帐；检查客人是否使用保险箱或租借物品；依照PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额；打印客人帐单，请客人签字28、客人换房时，更换房卡钥匙的标准是收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人；更改客人预收款单据上的房号29、开具《杂项收入转帐单》时，需与客人确认记帐金额和签名，服务手册规范的标准用语是x先生/小姐，您是xxx房间，您的挂账金额是xxx元，请签名30、电话费开发票因注意电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内31、客人入住时按门市价格入住，但在结账时，客人出示有效家宾卡，酒店应给予会员优惠价格，并作冲账处理32、DND房间一直持续到晚上，值班经理必须在晚上9：00往常，再打一次电话问询客人，以免发生意外33、接待员在同时接待多位客人时，能够用微笑和点头向客人示意，所使用的标准接待语是您好！请稍候34、入住接待中，要确保在14：00点时刻后，客人能够入住35、当日的所有预订单需在夜审完毕后做一次与PMS系统全面核对工作。36、确认客人预订时，除询问客人是否有预订外，还应复述/核对预订信息，以及询问和推举如家家宾卡。37、散客预订中，要注意预订代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。38、前台将VIP客人预订信息输入电脑时，应在备注栏内输入“VIP”字。39、电话预订中，道不标准语：×先生/小姐，感谢您的预订，再见！。40、如家酒店连锁网站地址：中央预订系统的免费电话是8008203333，手机用户拨打电话4008203333。41、在同意客人预订信息时，客人提出需求某一种房型，现在接待员应及时查询PMS客房流量，确保在第一时刻内给客人正确的信息或让客人有其它选择的提示。42、同意预订时，假如没有客人所需要的房型，应立即推举其他房型或同城如家酒店。43、入住登记时，前台必讲的服务用语有：先生/小姐，您好；请问您有预订吗；请问,您是如家会员吗?；请您填写登记单，感谢；先生/小姐,请出示您的证件；M先生/小姐，您需要用早餐吗？；M先生/小姐，这是您的房卡…；您的房间在M楼,再见！44、为客人办理好入住手续后，应双手递交给客人房卡和房卡套、预收款收据（绿联）、客人证件餐券和其他单据。45、预收房金中，预收现金的计算方法是（房价*入住天数）向上百元取整+100元。46、客人要求更改入住日期、入住天数、需要房型时，要查询客房流量。47、酒店同意的身份证明包括身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证。48、入住接待时，客人使用信用卡要注意检查信用卡的有效性、预授权凭证请客人签字、预授权不开据《预收款收据》。49、前台应尽可能满足客人无烟房要求。当安排客人进无烟房时，应征询客人：“先生/小姐，请问您需无烟房吗？”。尽量幸免安排吸烟客人进无烟房，增加设备损坏的风险和人职员作量。前台排房时应注意客房资源的合理分配，保持VC房中有各种房间类型，以满足不同客人需求。50、换房后，要更改信息的地点有：PMS系统、原存放在客帐袋内的资料和房间/房价变动表、登记单房号修改、客人预收款单据上的房号。51、换房处理的步骤是询问换房缘故、填写《房间/房价变动表》、更换房卡钥匙、提供提供行李服务、通知客房检查以及整理客帐资料。52、客人在酒店期间不慎把房卡遗失，前台给客人补发房卡时应认真核对客人的姓名、身份赔偿10元。53、假如客人需要开门服务，同时客人表示未带证件，我们应询问客人身份证号码或生日和入住日期PMS中信息核对无误后，为客人开据《住店客人开门通知单》，而后通知客房服务员为其客人开门。54、外部电话托付开门，要通过询问姓名、证件号码、或生日以及入住日期来确认其住客的身份。55、致电到客人房间询问客人是否续住的标准使用语是先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？56、在20：00点后，对余额不足，房间无行李而无法联系到客人，可作欠款离店处理。57、在延时退房处理中，在13：00查询和核对《住店客人余额表》，18：00点后，需要重复催帐。58、留言应在10分钟内送至房间。59、尚未到店的客人留言，填写《来宾留言单》，附在预订单后，并在中PMS系统备注提示。60、留言服务中，应将《来宾留言单》放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓。61、留言服务中，对DND房间，值班经理应电话联系或将留言单从门下塞入房间（填放的位置）。62、假如房间没人，同时门外未挂DND牌，《来宾留言单》应摆放在写字台面中央。63、填写《行李寄存牌》时，上联要详细填写，特不是要有客人签名和电话号码，下联只需填写客人姓氏和行李件数。64、对离店客人可提供2天的免费寄存，超过免费寄存天数，每天按2元计算，合计金额不超过100元。店长和店助可依照具体情况免收寄存费。65、处理代领行李时，要留下托付人的身份证复印件和签名。66、贵重物品寄存时，前台职员要在客人视线和监控下完成保险箱的锁定工作。67、客人如将保险箱钥匙遗失、损坏，需赔偿人民币200元。68、贵重物品寄存服务时，发觉签名不同，应该立即通知值班经理或店长。69、贵重物品寄存中，客人结束使用保险箱后，要及时记录在《保险箱使用情况记录本》中。70、客人认领遗留物品时，必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征。71、票务代理服务过程中，酒店先向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票时的标准用语是：“请稍等…...这是订票电话，您能够联系对方送票。感谢。”72、票务代理服务中，票务代理不做入帐处理。73、票务代理服务中，对时刻和价格有变化，必须与客人及时联系，并确认。74、提供商品服务的时刻应为2分钟（以三件食品或物品为准）。75、租借服务中，必须介绍安全须知的物品有熨衣板和熨斗、电吹风、多功能插座。76、针线包酒店最低配置建议是20套。77、雨伞酒店最低配置建议是12把。78、客房加床价格是60元——80元。79、客人发国内传真是3元/张。80、洗衣服务中，洗衣单第一联放入客帐袋。送出客衣时，第二联交洗衣公司带走，取回客衣时，第三联与送洗衣物一并送回。81、早餐券操作中，如遇到现金购券的退回，当日的从未结当日现金帐中退款；隔日的，可从该客人客帐中餐饮费用冲帐，如无餐饮费用，从房费中冲帐。82、推举早餐时，要介绍早餐价格和地点。83、在22：00点至8：00点期间，所有要求转接到房间的来电，必须征询住店客人是否情愿接听。84、访客结束时刻为23：00点。85、叫醒服务中，专门天气能够提醒客人室外的天气情况和气温。86、电话叫醒客人未应答时，可在3分钟后再次打电话进房间。87、电话叫醒一直无人接听，应指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道不。88、离店结帐时，前台必讲的服务用语有：问候客人的用语（如：先生/小姐，您好）；（203）退房,（203）退房，感谢！；请客人签名用语；M先生/小姐，请问您用现金依旧信用卡？；M先生/小姐，您需要发票吗？；欢迎您再来，再见；89、发生收款或退款时，必须当面点清并唱收唱付，对50元面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。90、客人结帐后需要整理的单据包括发票、结帐单、临时住宿登记单、预订单、杂项收入转帐单、预收款收据91、假如超过3分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续。92、夜审要打印的报表有：夜审综合统计报表、营业日报表、DayUse情况表、在查店客人余额表（二）、欠款离店客人余额表、冲帐发生表、作废账单表、前台收银报告、一级发生分类表、当天欠款离店客人余额表。93、在夜审过程中，假如《收银员交款报告》各项金额与实际不符，应逐一将预收款收据、结帐单、现金帐与《收银员交款报告》明细核对。94、本日预收款收据红联总额=《收银员交款报告（全天）》本日预收押金数。95、夜审报表中需打印2份的报表是：夜审综合统计报表和营业日报表。96、值班经理要负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。97、结帐时，假如客人支付了所有费用，电话费属于代收代付，因此不能作为项目名称。如有客人要求，可将费用计入房费98、使用过的保险箱记录卡，至少保存3个月以上99、取消的《散客预订单》，应保存在前台指定地点100、所有租借物品只有熨衣板和熨斗、电吹风、多功能插座需要介绍安全须知101、存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂，爱护客人信息102、预订房间的保留时刻一般为18：00103、客人的房卡钥匙遗失，补发时必须核对客人的姓名和身份，并收取补办费用10元。104、叫醒服务中要特不注意连续叫醒的信息记录和输入。105、处理客人投诉时，给客人两个方案选择更为有效。106、如家的理想客源结构是上门散客30%，家宾卡+CRS50%，协议客人10%，其他客人10%107、客房钥匙卡有效日期设置为一个月（每月第一周的星期一更新）。108、客人如将保险箱钥匙遗失、损坏，需赔偿人民币200元。109、问讯服务应保证15分钟内回复客人。110、同意预订时，假如没有客人所需要的房型，应立即推举其他房型111、《住店客人开门单》的流转程序是前台填写——递交客人——客房服务员收取——客房每班次随房态表交至前台保存。112、在酒店区域内，客人迎面走来时职员的礼仪标准是1、主动打招呼、问候、示礼；2、主动侧身、让路，或放慢步伐。113、与客人同乘一部电梯时的正确做法是1、手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯，如电梯拥挤，应静候下部电梯，不可与客人抢电梯；2、当电梯到达客人楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号，示意客人先出电梯。3、除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上不准使用电梯；114、客人入住时，房间还没有打扫完毕1、向客人解释、致歉，请客人在大堂或餐厅休息；2、通知客房服务员立即清扫该房间；3、房间清扫完后，立即通知客人，并再次向客人致歉，同时祝客人入住愉快。115、交接班时，需要做的预备工作有1、整理前台物品2、查看房态及缘故3、检查必备品和表单4、清点备用金、审核本班次帐目5、清点填写商品和早餐交接单。116、交接班时，如有专门情况必须记录的事项有预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存117、延时退房中，办理续住的标准操作流程。A确认续住天数、B查询流量、C加收预付款，开具单据、D修改房卡钥匙入住日期、E修改或填写新房卡（套）、F双手递交房卡和单据118、访客登记的标准流程为1、主动问候客人2、核对访客信息，电话征询住店客人意见3、请访客填写《酒店访客登记单》4、提醒客人访客时刻，晚上23：00后，在大堂接待访客5、向访客指引电梯方向和楼层并礼貌道不。119、贵重物品寄存的操作流程为1、问候与招呼客人2、按标准进行身份验证和记录3、关心客人使用保险箱，要请客人亲自完成存取过程4、在客人视线和监控下，按标准锁好保险箱5、保险箱使用和记录，核对客人的姓名、证件号码和签名6、在客人取回物品时，给客人足够的时刻，并予以关注，结束使用保险箱，按标准保存记录。120、转接电话的服务用语和注意事项有您好！如家前台！，XX房间，请稍等，先生/小姐，XX房间无人应答，您需要留言吗？，先生/小姐，再见！，您如需关心，请来电，再见！注意事项：1、左手接听电话，三声铃响内及时接听电话2、用姓氏称呼客人3、客人信息要保密4、22：00-8：00，所有要求转接到房间的来电，必须征询住店客人意见。5、让客人先挂电话121、夜间10点以后有访客来访问住店客人，注意事项有1、主动问候客人2、核对访客信息，电话征询住店客人意见3、请访客填写《酒店访客登记单》4、提醒客人访客时刻，晚上23：00后，在大堂接待访客5、向访客指引电梯方向和楼层并礼貌道不。122、前台职员和值班经理处理客人投诉的权限为1、前台职员处理客人投诉的权限为50元2、值班经理处理客人投诉的权限为100元3、可给客人两个方案选择，要有明确的时刻承诺，但要留有充裕的时刻以便完成补救工作。123、客人到前台告知“钥匙遗失”后的具体操作方法是1、核对客人的姓名和身份，确认后收取补办费用人民币10元，并补发钥匙。2、同时通知工程人员，将该房间做一次“退房卡”处理。124、离店结帐中，核对客人帐目的标准是1、取出客帐袋内的所有单据，检查是否均已入帐；2、检查客人是否使用保险箱或租借物品；3、依照PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额；4、打印客人帐单，请客人签字。125、PMS系统中的客源种类有1、上门散客；2、协议散客；3、CRS；4、家宾俱乐部；5、中介；6、旅游；7、会议；8、长住；9、其他；10休闲。126、当来宾不中意酒店提供的服务，向你投诉的时候，你的处理步骤是1、问候与招呼；2、倾听与记录；3、寻求处理方法；4、关注处理结果；5、记录与统计；6、工作改进。126、值班经理审核早餐收入和早餐券标准为1、早餐券上加盖日期章2、依照营业日报上的“早餐收入”核对前台早餐券发出数量。赠送的早餐券要有店长在餐券发放记录本上的签字确认。本日早餐收入＝本日发出早餐券张数*10元/张。计算得出的早餐收入若与营业日报上的收入不相符的须查明缘故，查应由责任人赔偿的，由责任人赔偿后入PMS现金账。3、早餐券的发出数量和当日的收回数量必定有差异，然而一段时刻内，发出量应大于收回量。4、假如回收数量大于发出数量，必须查找缘故。127、专门客人被划分成A类：各酒店逃帐的客人。B类：对如家酒店的服务和产品有专门要求或有专门适应和嗜好的客人C类：对如家酒店特不挑剔，查找各种理由以求得房费打折的客人。D类：有吸毒和聚赌嫌疑的客人，有使用假币经历的客人。E类：损坏酒店财产或拿取酒店小额物品的客人128、配备伞套袋和伞架雨伞操作方法是1、酒店必须配备充足数量的长柄伞伞套袋和折伞伞套袋。并挂在伞架侧面备用。酒店工作人员应提供和引导雨天入店客人使用伞套袋。2、伞架雨天应放置在大堂正门入口处的合适位置。下雨结束，伞架应放在后台区域。3、借用的雨伞应放在伞架上锁住。钥匙放在前台，客人办完借伞手续后，钥匙交给客人取伞，客人取完伞后，钥匙留在伞架上，供其他客人寄放雨伞时拿取。下雨时，应在酒店出入口放置“小心地滑牌”，并加强保洁力度，确保酒店出入通道和大堂无明显水迹，必要时在入口处摆放合适大小的地垫（3M牌）129、申报、确认、录入及变更专门客人的信息流程为1、各酒店将符合以上条件的客人的资料填写“专门客人申报表”并以邮件形式发送到运营部总监处。2、由运营部负责甄不是否符合“专门客人”申报的条件并最终确认。3、如由于各种缘故导致原“专门客人”的资料发生变化或需要取消时，酒店应及时填写“专门客人情况变更/取消表”，并发送到运营部总监处。4、由运营部负责甄不是否符合“专门客人”变更或取消的条件并最终确认。5、所有的“专门客人”申报、变更及取消，一经运营部确认后，将以邮件形式发送到各酒店，由各酒店负责及时将信息输入PMS中黑名单。6、运营部客户服务每年将对所有的“专门客人”名单进行整理，将一年内没有再次入住如家酒店的专门客人信息予以删除，同时以邮件形式通知各酒店，各酒店依照邮件及时调整酒店“专门客人”名单。130、张贴招募招聘海报标准为一、位置（编号在前的优先）1、大堂朝室外的玻璃橱窗內侧，海报正面朝外.2、电梯留言板旁或大堂地图旁合适墙面。3、酒店专用信息栏旁墙面。4、总台附近墙面。二、高度：下沿距地140CM三、专门情况，向运营部征询张贴位置。131、首日VIP房间内物品由值班经理负责提供物品、由客房领班放入房间。物品为1、当日当地新闻类报纸1份；2、价值15元以内物品中任选一样：欢迎果盆(不开刀水果，不小于7寸白瓷盘，覆保险膜)；配水果刀和餐巾纸。巧克力；如家小礼品（按成本计）；3、店长签名的酒店欢迎卡（公司统一标准）132、酒店形象墙资料架中放置物品的种类、数量及摆放标准为1、酒店资料架后排三个格子从左至右（面向架子）分不摆放：酒店单页、如家心晴（靠后）、家宾卡申请表（前面左侧）、会员手册（前面右侧）、酒店目录册。摆放数量：酒店单页、如家心晴、家宾卡申请表许多于10份；会员手册、酒店目录册许多于5份。2、资料架前排四个格子分不从左至右（面向架子）摆放：800卡正面、800卡反面、来宾意见表、微笑卡；800卡每格许多于5张；来宾意见表、微笑卡、许多于5份；.133、离店结帐程序中规定的标准服务用语是1、“M先生/小姐，您好”、“XXX号退房,XXX号退房，感谢！”、2、“M先生/小姐，请问您用现金依旧信用卡？”、3、“M先生/小姐，您需要发票吗？”、4、“M先生/小姐，这是您的发票和零钞票，感谢”、5、“M先生/小姐，“需要帮您预订其他如家酒店吗？6、“欢迎您再来，再见”134、填写贵重物品登记卡流程是1、请客人出示身份证件并核对2、取出保险箱记录卡和笔。3、请客人填写保险箱记录卡中的项目。4、请客人阅读保险箱记录卡上的使用讲明。并签字。5、前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱的号码，并签字6、前台及时在《保险箱使用情况记录本》上记录。135、因施工噪声大，造成客人投诉的处理标准为1、主动问候客人，关注来宾，表情自然；2、精力集中，热情从容，不轻易打断客人讲话，用心倾听，作好记录；3、诚恳道歉，提供解决方法，征求客人意见。（如告诉客人将立即前往查看，尽量设法解决；至噪声所在地了解情况，依照实际情况请施工人员暂停操作或调整施工时刻；施工停止后与客人联系，告知具体缘故及大致处理情况，再次请求客人原谅；若施工无法停止，则请客人换房，并对给客人带来的不便再次向客人致歉。）4、要有明确的时刻承诺并在权限范围内及时处理；5、报告上级，做好记录；6、分析投诉缘故，作出整改方案，对职员进行培训。136、夜审前应进行的核对工作有1、早餐券、小商品销售数目、库存数目以及当日该两项的收入核对2、《收银员交款报告（全天）》与封包的各班《收银员交款报告》核对；3、本日预收款收据红联总额与《收银员交款报告（全天）》的“本日预收押金”核对；4、预收款收据绿联总额与已付押金金额核对；5、客人帐单余额与结帐款金额核对；6、当日结帐的信用卡单与《收银员交款报告》的“本日寓客帐结帐余额”核对与POS机当日消费金额核对；7、《杂项收入转帐单》红联与收银结帐界面《一级发生分类表》逐项核对；8、《临时住宿登记单》白联与当日入住客人信息核对；9、《房间/房价变更单》白联与相应房间核对；10、接待登记界面《预审房价表》核对房价情况和可入帐单标志；11、收银结帐界面《在店客人余额表2》核对客人帐户余额。137、物品赔偿处理的标准是1、掌握物品损坏的确切证据；2、分析损坏可能的缘故；3、保留被损坏的物品；4、赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据；5、核实客人的房间和姓名；6、向客人解释物品损坏过程和缘故，听取客人意见；7、礼貌向客人提出索赔要求；8、达成一致的赔偿处理结果；9、开据《杂项收入转帐单》；10、客人签字，服务员输入PMS系统；11、感谢客人的理解和配合；12、相关部门作好报损处理；13、及时添补相应物品。138、表单填写2004年9月20日星期一，下午3:00有一位叫张名的先生致电酒店523房间王莉小姐。然而王小姐不在房间。张先生要求留言告诉王小姐下午5:00在时代广场门口等她。同时，张先生留下电话请填写留言单，并简单叙述留言的处理流程。假如您在下午4:30的时候，依旧没有在前台看见王莉小姐，您会如何处理？如家酒店连锁留言单如家酒店连锁留言单住客姓名/留言对象姓名：王莉小姐房号： 523 留言人姓名： 张名留言人联系电话：留言日期： 2004年9月20日 时刻：15：00留言内容: 王莉小姐： 您好！ 张名先生17：00在时代广场门口等您。 留言记录：前台服务员***处理时刻: 备注：留言的处理流程：记录并重复客人留言内容，准确填写《来宾留言单，放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓，10分钟内将留言送至房间指定位置，记录递交时刻。假如我在下午4:30的时候，依旧没有在前台看见王莉小姐：首先，通过PMS系统查询王小姐的联系电话。假如有号码，则礼貌询问是否收到留言，有则提醒，没有收到则告之。假如没有王小姐的电话，则联系留言人张先生，告诉他目前情况，请他另想方法并建议他查找号码或更改见面时刻。139、前台表单流程流程请用箭头表示，比如“客帐袋→夜审→财务”表单名称联流程最后保存《预收款收据》白联前台前台红联前台→夜审→财务财务绿联客人→前台→财务财务《杂项收入转帐单》（现金）白联前台前台红联前台→夜审→财务财务绿联客帐袋→夜审→财务财务140、夜审前单据、报表核对工作流程为1、打印《收银员交款报告（全天）》，与封包的《收银员交款报告》核对2、本日预收款收据（红联）总额与《收银员交款报告（全天）》“本日预收押金”核对3、《预收款收据》绿联金额之和＝已付押金金额，客人帐单余额之和＝结帐款金额4、当日结帐消费的信用卡单与《收银员交款报告》的“本日寓客帐结帐余额”核对，与POS机当日消费额核对5、《杂项收入转帐单》红联与收银结帐界面《一级发生分类表》核对6、《临时住宿登记单》白联与相应房间核对7、《房间·房价变更单》白联与相应房间核对8、接待登记界面《预审房价表》审核客人房价情况和可入帐标志9、收银结帐界面《在店客人余额表2》审核客人帐户余额。141、使酒店收益最大化要做到当日房态预订紧张时，查询房态中的客源结构，如系散客住房，则考虑客人退房的可能性，在12：00左右可询问客人以增加预订；休闲房则计算客人退房的时刻；维修房则落实维修时刻，也可视情况告诉预订的客人，并给予适当折扣。房间预订不紧张时，尽量将客人集中安排到同一楼层，节约人力和能源，检修空闲楼层。今后房态和预订：房间预订较紧张时，对预订较多房间的客人收取一定的定金，确保酒店和客人的利益。房间预订不紧张时，尽量推举价格较高的房间，提高酒店的收益。 HYPERLINK目录返回二、治理题1、若发觉房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时报告主管和安保，通知值班经理做反锁处理。2、物品赔偿价格以《酒店物品价目单》为依据。3、处理物品赔偿，应依照权限范围处理，在5分钟内解决。4、16人的团队入住，应免去0.5间客房费用。5、家宾普卡延时退房的时刻至13：00点，家宾金卡延时退房的时刻至14：00点。6、长住客人是指连续入住3个月时刻及以上的客人。7、长住客人实行门市价8折8、同意优惠券的标准操作是A在券面做差不多使用的标志，冲抵客人部分或全部帐目、B在客人帐单上记下优惠券号码，并随现金保管9、关于VIP入住首日，酒店摆放在写字桌上的物品有：1.当日当地新闻类报纸1份；2.下列物品中任选一样（价值15元以内）：欢迎果盆(不开刀水果，不小于7寸白瓷盘，覆保险膜)；配水果刀和餐巾纸；巧克力；如家小礼品（按成本计）；3.店长签名的酒店欢迎卡10、当遇到逃帐的专门客人时，值班经理要联系其他酒店。11、客人参观房间时要询问客人入住意向，并将客人对酒店的评价和需求汇入来宾意见本并输入电脑。12、家宾金卡延时退房时刻到14：00，预订房间普卡可保留到19：00。13、酒店形象墙上在地图上每一个有如家酒店的直辖市和省份的名称正右侧粘贴如家LOGO，LOGO统从过期“如家心晴”的报头裁减下粘贴14、酒店形象墙安装高度为：下沿离地100CM，形象墙上公布“新开业酒店”纸张颜色为浅粉红，“立即开业酒店”浅黄。15、值班经理负责对各处交来的来宾遗留物品进行登记、保管、领取工作。16、值班经理（女）在每年穿裙子的月份，酒店每月提供两双肉色长筒丝（填数量和类型）袜。17、选择VIP房间时，应注意选择房号、朝向、位置最理想的客房。18、提供问讯服务时，要保证15分钟内回复客人。19、来宾投诉处理要将过程和结果输入《来宾信息反馈系统（Gifts）》中并上传公司。20、信用卡预授权金额超过2000元时，必须先结清帐目。21、对离店客人可提供2天的免费寄存，超过免费寄存天数，每天按2元计算，合计金额不超过100元。店长和店助可依照具体情况免收寄存费。客房篇一、基础题1、拆清吸尘器的标准是1、倒清吸尘器内的垃圾；2、擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置2、离店房和住客房补充客用品的原则是补充客用品应遵循离店房更新、住客房补缺不撤3、客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务职员作报表》上应填写的项目是房间状态、出房时刻、客用品补充数量、维修的项目和特不事项记录等4、雨雪天清洗大堂地面时应注意清洗大堂地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥5、客房清洁质量标准的检查方法是顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间6、依照《客房保洁服务周期表》表单的项目和保洁周期制定大清洁和单项清洁时期表？7、在床位数和可用的布草数量达到1：2.7时，必须及时申购，申购数是0.58、当服务员发觉客人使用大功率电器时，该如何处理？需及时阻止和劝讲并做好记录和上报9、椅子面的清洁周期是三个月10、在垃圾房必须每日都喷洒杀虫剂的月份是6-10月11、杯具清洁消毒时，84消毒液稀释的比例是1：3‰-5‰12、布草盘点数包括工作间、工作车、脏布草、未送回布草、房内特不情况13、布草有严峻污迹的，服务员在送洗前应要做记号，单独存放，告知洗衣厂作特不处理，并做好记录14、服务员若发觉房间门半开或钥匙插在门上，要立即查看；如无人，需及时报告主管和安保，通知值班经理做反锁处理15、客房的清洁卫生，大清洁必须检查，需抽查，值班经理可协助客房主管做好单项清洁检查工作。16、服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，再次敲门后，开门至30公分后，重复身份再进入房间。17、铺床时，首先应将床（垫）拉离床头板约50厘米。18、铺床单时，发觉床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。19、铺被套时，被套正面开口处翻边应单边在下，双边在上。20、套枕头时，要先套薄枕，再套厚枕，注意商标朝内。21、放枕头时，大床（1.8米）两对枕头开口相对，中间留出20公分22、清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。23、烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。24、倒清垃圾桶时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。25、清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在地面。26、用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时必须在断电情况下进行。27、补充客用品应遵循住客房补缺不撤的原则;无烟房客人需要烟缸，须满足客人要求。28、铺设棉被时，棉被首端应与床头平齐，中线与床中线吻合。29、服务员若发觉房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时报告主管和安保，通知值班经理做反锁处理。30、窗户限位位置为10——15厘米31、应在淋浴区内清洗抹布。32、加床时，必须增加一套客用品，毛巾以黄色为主。33、查房发觉问题（203房间），及时通知前台的标准语是“前台，请（203）房间客人稍等”。34、杯具要求明亮洁净，无水迹、无手印、无破损。35、如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁。36、清洁房间时，空调温度应设置到25度，同时关闭。37、住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动来宾物品。对来宾的笔记本、文件、报纸、杂志、38、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。39、在打扫住客房时，服务员不得接听或使用房内电话。40、钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带。钥匙严禁当取电牌使用。41、客房工作车摆放中，中间最下层放置床单和被套。42、客房工作车中，固定轮上方一侧放置：脏棉织品、拖鞋和小垃圾袋。43、擦马克杯的干抹布存放在消毒工作间中。44、客房服务员穿的布鞋的最低使用期是2个月。布鞋的底应为橡胶材料制成。45、清洗消毒间内应配备：清洗池、消毒池、过洗池、电子消毒柜、消毒液片的配比容器、杯子保洁橱、专用抹布和拖把、消毒液（片）。46、报损棉织品的处理要有去向记录，记录表中的项目有：日期、处理棉织品名称，数量去向经办人。47、开荒清洁洁具的工具有：抹布、百洁布、开刀、洁厕剂、全能清洁剂。48、开荒时，下列地点清洁时会使用到吸尘机：地毯、窗框、电梯轨道门缝。49、安放在客房床头板旁的服务指南架，和床头板之间的距离是15CM50、客房写字桌上打孔穿网线，须使用16mm51、每个季度的第一个月进行床垫调整，保障床垫受力均匀，延长使用寿命。52、已报损的棉织品要求加盖报废章予以区不。53、淋浴间是平开玻璃门的，张贴的推拉标志底边距地150CM，清洁后呈关闭54、客房工作车中，中间的中、上层放置：五巾、马客杯周转箱、记录表簿。55、客房主管每天上班前到前台领取两份报表为：《房态表》、《_在店客报表_》56、客房主管每天交两次房态表给值班经理，第一次是10：00，第二次是下班前。57、请写出2个客房保洁周期在90天的项目：客房窗帘清洗,客房床垫翻转周期58、无烟房中，客房托盘内原来放烟缸的位置，放玻璃缸一个，直径11CM。59、清洁公共卫生间需要预备好以下物品：万能清洁剂恭桶刷60、已报损棉织品会在三处分开存放，这三处的报损棉织品分不是当月、历月、历月超过2000元未经公司审核的。61、标准房中，放在左侧的马克杯是黄色。62、打扫客房的五块抹布分不是：淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、恭桶一块、卫生间地面和客房地面合一块、口杯消毒干抹布一块。63、客房内的服务指南架下沿距离写字桌5CM。64、房间内的布草要求：大小和数量符合标准，同一间房间的布草不能有色差。65、在铺床时，先满足股缝朝上的条件，再满足正面朝上的条件。66、如客房门上挂有“请勿打搅”牌，不得擅自敲门。67、服务员在检查退房时刻必须操纵在3分钟内，超过时刻前台将默认查房结束。68、遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时刻为三个月69、房间打扫结束，必须将窗户开启，调整至限位位置内10－15cm70、走廊有地毯的酒店，要求早上吸尘安排在9：00以后71、杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡15分钟。72摆放枕头时，枕头开口背离床头柜；大床（1.80和2米），枕头中间间隔20公分73、房间、餐厅和大堂的纱帘必须关闭74、卫生间的白色毛巾靠淋浴区摆放。75、检查、调试和核准电视节目频道后关机，关机频道为中央1台，音量为适中76、干抹布是清洁淋浴区五金、镜子、电器77、预退房ED、空的脏房VD、住客房OC。78、补充客用品应遵循离店房更新、更换；住客房补缺不撤的节俭原则。80、铺设床单时，包角要求内角90度，外角45度。81、打扫结束离开房间，除留一盏廊灯外，其余灯都关闭。82、签到上岗时，要求提早10分钟到酒店进行上岗前的相关预备工作。83、套枕套时，先套薄枕，再套薄枕；薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；薄枕前部露出约1/384、客房内饮用水的商标和生产日期及保质期要求证明向外，饮水机的开关设定为关闭85、“请勿打搅”处理标准的步骤四中写到：填写《客人通知单》项目，并放入房间内的门口地上86、穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位是：客房服务员PA服务员客房主管87、不是客房周清洁工作的内容是用带消毒药水的抹布和拖把清洗消毒间墙地面、电子消毒柜；卫生间灯具清洁88、客房数是162时，客房主管、客房领班、客房服务员、PA服务员总共应配22人89、关于复合地板的开荒，使用棉线拖把，从内向外清洁地板是不正确的。90、依照新的客房工作车标准，不是在万向轮一侧放置的物品是放拖鞋的塑料袋和扫帚91、客房楼层区域开荒，应该按楼道、房间、卫生间顺序操作。92、1.2-1.35米床，床上方画下沿距床背板最上沿35CM93、卫生间清扫程序中，最后清洗的是恭桶94、客房饮用机每季度由供应商进行消毒清洗一次。95、大堂公共厕所，各班次每天全面清洁消毒一次，平常做好保结工作并经常巡视96、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。97、清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全和紧急情况之外。98、清洁房间不能够同时开启两间，房内发觉任何异常必须及时上报。99、打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。100、走道地面清洁，须挂“小心地滑”牌101、清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。102、清洁房间时，要检查整理好窗帘均匀对称，窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分103、清洁房间时，发觉挂着“DND”牌，不得敲门并做好记录，通知主管104、清洁房间时，餐具和用完的酒具，应放在工作车或工作间内，幸免与棉织品混在一起。105、为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，应先放水冲净再用马桶刷擦洗后106、当抹布不够用时，不能用客人用过的毛巾当抹布107、客人遗留的贵重物品，应及时送交客房主管108、工程报修后，客房服务员应当场验收。109、同一房间内新旧毛巾不能混放。110、客房工作间张贴好楼层备用数，每天由职员自己清点，做到每天数目清。111、清扫客房操作流程按顺序排列依次为1、预备工作2、打开房门（进入房间）3、开窗户4、巡视检查5、收齐茶（酒）具客用品6、清洁垃圾7、清理脏布件8、做床9、擦灰10、核对电视频道11、清洁卫生间12、补足房内客用品13、调整窗户位置（关窗）14、吸尘15、环视检查房间整体16、离开房间17、结束112、客房清洁抹布使用标准为湿布：1、恭桶一块（专用）2、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块3、卫生间地面和客房地面合一块。干布：1、客房电器和卫生间镜子合一块2、口杯外部清洁一块使用方法为选择不同质地和颜色或标记，折叠使用；每天下班前清洁，做完一个房间后，放回相应的挂钩上；浸泡消毒；严禁当着客人面清洗。113、表格运用2005年6月30日，如家xxx店的4楼布草盘点情况如下：工作间内有大床单10条、小床单22条、白毛巾12条、黄毛巾14条、地巾6条、白浴巾10条、黄浴巾11条、枕套32只、绿色小被套8只、红色大被套7只；工作车还未整理，车内只有地巾2条、枕套4只、白毛巾2条；另外房间有如下专门情况：412借大被子1条（用绿色被套）、408加床1只（用绿色被套）。请将上述内容填入下表：布草盘点表填表人：核查人：日期：HK－022工作间工作车房间特不情况脏布草送洗布草合计中巾(白）12214中巾(黄）1414浴巾(白)1010浴巾(黄)1111脚巾628枕套32436小床单2222大床单1010小被套（红）0小被套（绿）81（418加床）9大被套（红）77大被套（绿）1（412借）1114、清洁淋浴区的标准是用干布擦拭毛巾架、浴巾架表面；浴帘用清水洗净，用干布擦干，确定无污迹无毛发；把浴帘拉到一边摆放好；用洁净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。擦干地面和防滑垫上的水迹；清理淋浴区地漏内侧的毛发。115、与客人同乘一部电梯时的正确做法是1、手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯，如电梯拥挤，应静候下部电梯，不可与客人抢电梯；2、当电梯到达客人楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号，示意客人先出电梯。3、除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上不准使用电梯；116、淋浴房门的开关形式分两种：一种是平开门；另一种是推拉式移门。清洁后的定位标准：平开门定位在关闭状态；推拉式移门定位在全开状态。平开门必须粘贴推拉标记；推拉式移门不需要粘贴标记。“推”、“拉”标记粘贴位置底边距地面150CM，标记的上边角紧靠门的开启边。117、客房网线的放置最新标准是1、为使得网线放置更整齐，方便客人使用。现统一规定各酒店在写字桌靠近墙面5CM的合适位置（客人放置笔记本电脑的附近）打孔后穿出网线。2、16MM的开孔器（防止将写字台的贴皮破坏，打孔前使用，开出孔印后再接着下面步骤，即使贴皮开裂，也局限在孔印内。）3、16MM的钻头，使用手枪钻。4、与16MM钻头相匹配的电工作线管用的护口套。如因特不专门缘故不能打孔，也可采取在写字桌靠近墙面的背面装线夹的方式来放置网线。118、05版酒店服务指南架的定位和插页内容标准是1、如写字桌靠墙摆放，服务指南架安装在客人坐着写字位置的正面墙上，服务指南架下沿距离写字桌5CM。2、如写字桌靠窗摆放，服务指南架安装在床头板靠窗一侧，服务指南架上沿和床头板最上沿齐平，和床头板之间的距离是15CM。3、服务指南中每页为插片式，其中“如家服务”、“安全”、“用品价格”都统一印刷后随同插片配送酒店。而“洗衣价目表”和“电视节目单”由各店依照各地区情况修改本文附后的标准版样后，自行打印后插入插片。119、开荒时清洁洁具所使用的用具和清洁标准是1、用湿抹布清洁表面灰尘。2、用百洁布、开刀清除遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等。3、使用开刀清洁注意不要损伤洁具、防水硅胶，恭桶盖不准使用开刀清4、严禁使用酸性清洁剂清理五金件，假如不慎溅上要立即用清水冲洗洁净。5、注意小垃圾、砂土不要冲入下水管。6、恭桶内侧可用稀释后的洁厕剂清洗，其他洁具可用全能清洁剂清洗。7、注意检查洁具有无破损、漏水、堵塞、抽水正常，如有问题做好记录报告治理人员。清洁标准：洁具洁净无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土、无水渍、无毛发，五金件光亮。120、卫生间台面去污渍清洁操作前的预备工作3步为1、将药水（水锈净）按1：10的比例进行稀释（第一次去污按1：10比例稀释，日常清洁可视情况按1：100进行稀释）2、预备一条报废的床单或浴巾（铺垫在台面下方，防止药水滴落下来使地砖褪色）3、预备橡胶手套一副，厚百洁布一块（药水具有腐蚀性，需采取措施爱护操作人员）、洁净抹布一块（用于擦拭台面残留药水）、上腊布一块。121、卫生间台面去污渍清洁操作操作流程4步为1、将稀释后的药水直接倒在台面污迹表面2、待台面表面起泡沫后用百洁布将污垢擦去3、及时用清水将台面冲洁净，并用抹布将台面擦干4、待台面完全干透后（20－30分钟后），进行上腊，上腊要均匀、全面122、依照酒店工作摆放新标准，万向轮上方一侧应放置1.存放垃圾。2.挂卷纸。3.推动工作车时，手提篮可放在上方。4.侧上方安装一个竖直的挂钩，用来挂盛放脏杯子的塑料桶。5.推动工作车时，簸箕可放在下面档板上。123、棉织品报废治理标准是1、保管：集中堆放对已报损的棉织品，要求集中堆放。“当月”；“历月”；“历月超过2000元未经公司审核的”，这三种情况要分开堆放。2、标记：要求盖报废章每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求加盖报废章予以区分。3、处理：所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房主管登记在相应的记录本中。对外卖掉和洗涤供应商赔偿的布草要求做剪角标记。124、客房内保洁周期在30天的项目有1、卫生间灯具清洁2、客房窗帘架清洁3、客房床底清洁4、分体空调清洁5、卫生间顶面6、墙面大清洁7、卫生间排风口大清洁8、客房顶灯和壁灯清洁9、分体空调过滤网清洁10、卫生间地漏喷药消毒去味11、恭桶水箱125、客房五块抹布的用途和存放地点分不是湿布：1)

恭桶一块(专用)。（工作车）2)

淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块。（工作车）3)

卫生间地面和客房地面合一块。（工作车）干布：4)

客房电器和卫生间镜子干抹布合一块。（工作车）5)

口杯消毒干抹布一块,对已消毒的口杯外部清洁,保持光亮。（消毒间）126、饮用水机器每季度进行消毒清洗一次，常用的消毒剂有：“舒亦康”海因消毒泡腾片、美佳科力牌饮水机专用消毒剂、奇露牌饮水机专用消毒剂、华澄牌饮水机专用消毒剂和84消毒液。127、住客房打扫要注意1、不得乱动客人物品。（包括客人插在取电插座上的客人取电卡；打扫结束，取出放在写字桌上）2、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看。3、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个洁净的纸杯。4、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。5、关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭。6、空调温度设置到25度，同时关闭。7、清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外。8、若房内有加床，应增加一份客用品。128、客房布草堆放注意的3个事项为1）、服务员房间内撤出的脏布草，应放置在工作车内的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，立即送到指定的地点存放2）、脏布草清点时，尽可能避开客人视线，在公共区域清点时需用垫布垫好，在指定时刻由洗衣厂收走洗涤，并做好记录。3）、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。129、擦拭清洁恭桶的6个步骤分不是1、用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部。2、放水冲净。3、用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。4、用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。5、擦净卫生纸架。6、整理卫生纸。130、客房服务员发觉1、客人遗留物品2、客人生病3、发觉房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物4、没有行李或行李少5、将宠物带入客房内6、无意中损坏了客人的物品7、发觉房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障，管道渗水、漏水。8、在走廊或其它地点发觉可疑的人或物。9、客人的抱怨或赞扬。10、发觉客人死亡，不要碰客房内任何物品，立即离开房间和报告。11、如遇醉酒客人、吵架、殴打，立即报告。12、房间内有贵重物品或大量现金。13、其它异常情况。及时向客房主管报告131、你在打扫房间时，发觉有一间住客房（OC）挂“请勿打搅”1、不擅自敲门或进入房间，通知主管。假如是电话通知清扫时，应立即与客人确认。2、14：30由客房主管打电话询问客人，依照客人指定的时刻安排清扫并做好记录。如房内没人，则必须两个人进房间。3、如房内没有客人但有行李，或客人正在睡觉，应立即退出，填写《客人通知单》，提醒客人服务项目、服务时刻，放入房间门口地上，做好记录。4、如房内没有客人且没有行李，通知前台，立即联系客人，查明情况以防逃帐。5、向值班经理或中班服务员交接。“请勿打搅”牌一直持续到晚上，值班经理必须在21：00前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。132、维修房的注意事项分不有1、服务员接到维修房布置通知后，应立即到达指定的客房；2、将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置；3、留意维修房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级；4、服务员接到维修房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排除，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修；5、撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理、检查。完成后报客房主管再次检查确认。133、走廊清洁的步骤分不为1、地面（地毯）；2、地脚线清洁；3、墙面清洁；4、通道门清洁；5、消防指示灯清洁；6、天花板清洁；7、灯泡清洁；8、楼梯清洁；9、镜子和窗台清洁。134、客房清洁质量的检查方法是1、顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；2、领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查；3、抽查住客房不要回避有客人的房间。135、在客房的消防治理中，应该关注的地点分不是1在库房、工作间放置“牌”，并严禁在禁烟区内吸烟；2制订消防应急预案；3在清倒烟缸/筒时，确认无未灭烟蒂；4不能将布草放在灯罩上；5发觉客人私用大功率电器，要及时阻止和劝讲并做好记录和上报；6严禁随意动用消防设施；7及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道；8正确使用灭火器；9遵守消防要求和程序；10按标准使用化学药剂HYPERLINK返回目录餐厅篇一基础类题库如家酒店餐厅订名为茶餐厅，为客人提供清洁、卫生、价廉物美的各地菜肴以及简约套餐。餐厅营业时刻，早餐时段7：00——9：30；午餐时段11：00——14：00；晚餐时段17：00——21：30；早餐以自助餐形式提供。自助餐台后方墙面上应悬挂规格为400*500mm直画，挂画内容可选用水彩、水粉、油画，内容应与食物和饮食有关。顾客就餐区挂画尺寸为500×500mm，挂画中心点距地面尺寸为1650mm。餐桌采纳席面小装饰物进行装饰，可放置花卉或其它物品进行点缀，高度不超过180mm，直径不超过100mm。餐区绿化布置以不阻碍行走路线为原则，植物需生长状态良好且枝叶茂盛，枝叶直径不低于700mm，叶冠顶部距地面不低于1500mm，花盆以瓷质或陶土为主，底部必须有盆托衬垫。隔离槽选择插放植物时，应选择叶片长度在200－300mm，宽度在80mm以上的塑料仿生宽叶植物为主，辅以适当数量的花卉；植物的叶冠顶部距地面不超过1300mm，密度需能达到略阻挡视线的程度。墙面悬挂装饰件密度为一件/6-10平方，长条束状装饰物长度不低于1000mm，上沿齐平于餐厅门套，下沿距地面1000mm。工艺装饰品类装饰物长度或直径不低于300mm，依照挂画的悬挂方法进行摆放。吊顶悬挂装饰挂件，适用于餐厅顶部采纳网格镂空吊顶部分，悬挂后下垂长度不超过400mm，下垂最低点不遮蔽餐厅照明，吊挂密度一件/4-6平方或总面积的30％左右。所有装饰挂件需始终保持洁净、无灰尘、无蛛网的状态。节日期间悬挂的装饰物须在节日前10天挂上，节日10天后撤下。自助餐台装饰物须选用造型美观、色彩明快、结合饮食文化且摆放安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破裂损坏的物品。餐厅可选用的装饰品有仿生蔬菜、仿生水果、人物造型、小型装饰工艺品、花瓶插花、酒杯酒具等等。多士炉用于烘烤面包片，为铝塑制品，长方形，双槽，配置量为1个。桌面蒸炉用于自助早餐包子类主食的保温，为塑料制品，规格为3层，不能从外观分清馅心的，须分层摆放，配置量为1个。电饭煲用于存放蛋类食品，为塑钢材质，规格为家用型220V，直径250mm左右，配置量为1个。咖啡加热炉用于自助早餐热饮的保温，不锈钢材质，规格为双头，银色，配置量为1个。咖啡壶用于自助早餐盛放热饮，正餐时提供茶水服务，玻璃材质，耐高温，配置量为4个。冷水壶用于自助早餐盛放橙汁类饮料，玻璃材质，规格为1.4升，鸭嘴壶口带弯把握柄，配置量为2个。面包篮用于自助早餐盛放切片面包，藤制，约500*350mm，长方形藤篮，带沿口，配置量为2个。西点篮用于自助早餐盛放小西点，藤制，约12寸，椭圆形藤篮，配置量为6个。席面羹摆放于自助餐台，与食品夹配合使用，用于夹取冷热菜肴及水果主食，不锈钢材质，长度约220mm，配置量为15把。食品夹摆放于自助餐台，与席面羹配合使用，用于夹取冷热菜肴及水果主食，规格为H185mm，配置量为15把。点心夹是自助餐台所摆放的服务用具，用于夹取点心类食品，不锈钢材质，规格为H235mm，配置量为5把。长柄汤勺，用于自助餐时顾客取用湿点，不锈钢材质，规格为L360mm，4盎司，带勾柄，配置量为4把。水杯，三餐时段盛放饮料用的杯子，玻璃材质，规格为10盎司，直径约73mm，高度约为80mm，直壁型，配置量为1*餐位数*4。红酒杯，顾客就餐时饮用红酒时提供，玻璃材质，规格为4盎司，配置量为1*餐位数*1。白酒杯，顾客就餐时饮用烈酒时提供，玻璃材质，规格为1盎司，配置量为1*餐位数*0.5（长江以北地区酒店可增加0.5系数）口汤碗，设台餐具，摆放调羹和盛放菜点用，白瓷材质，直径约为90mm，配置量为1*餐位数*3。调羹，顾客就餐时使用差不多餐具，白瓷材质，规格为2号，配置量为1*餐位数*4。盐胡椒瓶，为餐厅顾客另行提供盐、胡椒用，白瓷材质，配置量为1*餐桌数*1。酱醋壶，为餐厅顾客另行提供酱油、醋用，有机玻璃材质，直径约60mm，高约140mm，配置量为2套。烟灰缸，餐厅差不多服务用具，白瓷材质，规格为3.5寸，直径约为90mm，配置量为1*餐桌数*3。牙签盅，餐厅差不多服务用具，，白瓷材质，配置量为1*餐位数*1.2。小花瓶，餐桌差不多装饰用具，插放花卉用，款式酒店自选，材质自选，高度不超过约180mm，配置量为1*餐桌数*1.2。圆盘，用于盛放菜肴，白瓷材质，规格为12英寸，直径约为305mm，配置量为1*餐位数*1。圆盘，自助早餐是提供给顾客用于盛放所选菜肴，正餐时作为立牌菜肴用盘，白瓷材质，规格为10英寸，直径约255mm，配置量为1*餐位数*4。圆盘，俗称骨碟，三餐时使用的差不多餐具，白瓷材质，规格为7英寸，直径约178mm，配置量为1*餐桌数*6。腰盘，正餐例牌菜肴的盛放餐具，白瓷材质，规格为12英寸，长约305mm，配置量为1*餐位数*2。味碟，盛放蘸料时使用，白瓷材质，规格为4英寸，直径约102mm，配置量为1*餐位数*0.5（提供潮粤菜系餐厅为1.5）。大汤碗，用于盛放汤类菜肴，白瓷材质，规格为12英寸，直径约305mm，配置量为1*餐位数*0.5汤碗，用于盛放汤类菜肴，白瓷材质，规格为8英寸，直径约204mm，配置量为1*餐位数*1。大汤勺，顾客就餐点用汤品时提供，白瓷材质，规格为梅花柄，配置量为1*餐桌数*2。面碗，正餐时盛放面条时使用，白瓷材质，规格为7英寸，直径约210mm，深度6.8cm，配置量为1*餐位数*1.5。饭碗，三餐时段盛放米饭和粥类用，白瓷材质，规格为4英寸，直径约102mm，配置量为1*餐位数*4。餐巾纸，顾客就餐时使用差不多用品，规格约230*230mm，选用品牌餐巾纸。口布，自助早餐时置于餐台包裹筷子调羹用，规格约500*500mm，彩色涤棉布料，配置量为6块。托盘，服务用具，用于上菜、撤台等一切服务工作，塑胶材质，规格为16寸，直径约为460mm，放滑型带沿口，配置量为5个。方托盘，服务用具，用于上菜、撤台等一切服务工作，规格约510*380mm，防滑型带沿口，配置量为3个。点菜单板夹，服务员记录顾客点用菜肴时的书写衬板，表面皮质包裹，规格为长方形、顶边有夹条，配置量为6个。收银夹，餐厅服务员为客人结帐及找零时使用，塑胶材质，规格约为125*230mm，配置量为4个。开瓶器，开启红酒软木塞专用工具，塑钢材质，由瓶起、酒刀组成，配置量2个。花边纸，用于摆放中西点心时衬垫于食品下，纸质，规格为8寸，直径约为204mm，镂空花边形。电视机，餐厅辅助设施，国产29寸，彩色，配置量为1台。收餐车，收集餐盘专用车，月营收6万以上餐厅配，不锈钢材质，规格约425*775*890mm，配置量为1台。饮水机，餐厅差不多配置设备，由饮用水供货商提供，规格为塑制品、立式双温，配置量1台。拖把，餐厅清洁用具，棉线材质，规格为长柄，棉线拖把头，配置量为4把。炒灶，炒制菜肴用灶具，不锈钢制，规格约2000*1150*800/400mm，双炒单尾型股风灶，配置量为1台。煲仔炉（可选），不锈钢制，炖焖菜肴用灶具，规格约750*760*800/950mm，联体四头型，配置量为1台。三门蒸柜，不锈钢制，规格约910*810/980*1880mm，外部分3门，共分4层，配置量为1台。微波炉，辅助性烹饪工具，塑钢，规格为家用型，配置量为1台。电饭煲，烹制米饭用炊具，塑钢，规格为商用型220v、6.50kg（19L）。冰箱，用于食材冷藏保存，50个餐位数以上餐厅配六门冰箱，规格约为1370*810*2120mm，风冷无霜型，制冷范围-5——10摄氏度。用于直接食用食品保存的冰箱，配备于只供应早餐餐厅，规格为180升，双门双温无霜型。，用于食品冷冻保存的冻柜规格约为1154*578*894mm，卧式顶开口。工作台，切配用摆放砧板工作台，规格约为1800*800*780mm，下层为不锈钢条板，配置量为1台。移门工作台，厨房用工作台式保洁柜，用于存放清洁的餐盘，规格约1800*800*780mm，前后两面为双向不锈钢移门，配置量为1台。保洁柜，存放清洗洁净的厨房用餐具，规格约1200*500*1800mm，背部密封，正面分上下两层，用不锈钢移门封闭，配置量为1台。货架，用于摆放蔬菜及清洗洁净的厨房用具，规格约1500*500*1800mm，不锈钢条板式货架，共分四层，配置量为1台。清洗池（不锈钢三星盆台），用于餐具清洗消毒，规格约1850*600*800mm，配置量为1个。清洗池（不锈钢双星盆台），用于蔬菜等食品的清洗，规格约1200*600*800mm，配置量为1台。消毒柜作用是对餐厅所用的餐具进行消毒，规格约606*520*1656mm，配置量为1台。铁炒锅规格为中号双耳型，配置量为开三餐餐厅3口，仅开早餐餐厅2口。钢丝柞篱规格为10寸，配置量为开三餐餐厅3把，仅开早餐餐厅2把。调料盒内的调料缸用于盛放差不多调味料，规格约140*100*80mm，长方形不锈钢料盆内配6个调料缸。配置量为1套。手勺规格为12两，配置量为开三餐餐厅3把，仅开早餐餐厅2把。手铲规格为中号，配置量为开三餐餐厅3把，仅开早餐餐厅2把。水勺材质为不锈钢，规格为直径约160mm，配置量为1把。锅刷规格为竹制长刷，配置量为4把。料壶壶口分三角和圆形两种，三角口壶内盛放黄酒，圆形口壶内盛放香油。木砧板规格为直径约450mm，高约200mm，配置量为开三餐餐厅2块，仅开早餐餐厅1块。塑料砧板专用于切制熟食，规格约325*265*20mm，配置量为2块。桑刀是熟食专用切制用具，规格为2号，配置量为2把。片刀规格为2号，配置量为开三餐餐厅2把，仅开早餐餐厅1把。斩骨刀规格为2号，配置量为1把。腰兜放置于砧板边，盛放废料，规格为半月形杂物盛器。不锈钢盆用于食物原料的上浆腌制和干货的涨发，规格为直径约300mm，配置量为开三餐餐厅10个，仅开早餐餐厅6个。码兜是配菜用份盆，直径约180mm，配置量为80个。不锈钢垫盆作为蔬菜框防止滴水的底垫，也可晾放需快速冷却的食物，规格为小号，约400*300*20mm，配置量为开三餐餐厅10个，仅开早餐餐厅8个。大保鲜盒为塑料材质，在冰箱内存放食物时使用的盛器，规格约300*200*110mm，配置量为20个。小保鲜盒规格约150*150*100mm，配置量为20个。大蔬菜篮盛放清洗洁净的蔬菜原料，规格约385*310*130mm，配置量为8个。小蔬菜篮规格约250*201*90mm，配置量为5个。强力剪材质为钢质，厨房工作使用辅助性工具，配置量为2把。鱼鳞刨材质为不锈钢，厨房工作使用辅助性工具，配置量为2把。磨刀石材质为沙石材质，刀具精细加工用具，配置量为开三餐餐厅2块，仅开早餐餐厅1块。油石材质为油沙石，刀具初步加工用具，配置量1块。保鲜膜，PE或PVDC材质，规格约0.011*450mm*457.2m，配置量为2卷。磅秤用于验收物资时称重，规格为50克至100公斤开尾，配置量为1台。灭蝇器用于诱杀飞虫，规格约625*120*460mm，是光电高压放电型灭蝇器，配置量视厨房面积而定。自助早餐菜肴中含有肉类和海鲜的菜肴前须用标签立牌标示；标签选用底色为暖色调的卡纸，菜名中英文双标，中文字体为黑体，字号初号加粗；英文字体为黑体，字号1号加粗。每张餐桌须铺设格子台布，台布下沿自桌边下垂400mm，依餐桌尺寸配8mm厚的磨边钢化玻璃板覆盖桌面。早餐服务过程中使用的6句礼貌用语是先生/小姐，早上好，请问您用餐券依旧记帐？请出示一下您的房卡请收好房卡,请您先用餐先生/小姐，这是您的帐单，请签名请您到前台购买早餐券先生/小姐，感谢光临，请不忘了您的随身物品自助餐台所用餐具中的酱菜盆、冷菜盆、水果盆、果酱碗的尺寸分不为8寸、10寸、13寸和7寸，要求边上都带有沿口，款式和材质均可自选。自助早餐服务用具中，食品夹用于夹取冷热菜肴及水果主食类食品，点心夹用于夹取点心类食品，席面羹须与食品夹配合使用。餐厅使用的筷子选购要求为密胺材质，长约230mm，筷把处为方形，筷头细圆。早餐时段电视频道设置在中央或地点新闻台，正餐时段电视频道设置在中央或地点音乐台，可按照顾客要求设置频道和音量，但不得阻碍其他用餐的顾客。早餐时顾客就餐桌的设置标准是：在7寸骨碟上呈螺旋状摆放约15张餐巾纸。一侧靠墙的餐桌在靠墙一边放置花瓶、餐巾纸碟、牙签盅，餐巾纸碟放置中间，左右分不为花瓶和牙签盅；独立放置于餐厅中间的餐桌上只摆放餐巾纸碟和牙签盅，左右分不为餐巾纸碟和牙签盅；长桌摆放于离墙稍近一侧；方桌摆放于离墙稍近一角。餐桌上牙签盅内的牙签数量不得少于2/3。自助早餐应提供的所有食品须在上午7:00前摆放完毕。酱醋瓶使用的规范要求是：晚上收餐时将所有酱醋瓶内的调料倒出，酱醋瓶清理洁净后倒扣于清洁的口布上晾干；早上开餐时在洁净的酱醋瓶内灌入相应的调料。正餐结束后，须将餐桌上留存的餐具全部撤回保洁柜。全天营业结束后餐厅须锁闭，钥匙应由前台来保管。自助早餐时顾客就餐桌需设置差不多服务用品，靠墙餐桌从左至右分不为花瓶、餐巾纸碟、牙签盅。早餐时自助餐炉打开盖子的时刻为7:30am。早餐时餐巾纸摆放在7寸圆盘，且数量许多于15张。正餐时，顾客进入餐厅入座后，须及时用咖啡壶在水杯内添加茶水，约至8成满。餐具在清洗消毒过程中，如发觉有破损缺口裂缝需挑拣出来。自助早餐时，当食物剩下1/3时与厨房联系添补食品。餐厅应备有干爽的拖把，以便及时清理地面的污物或水渍，并在清理完毕后将“小心地滑”指示牌放置在清理区域上。正餐时填写点菜单须写清台号、时刻、菜品、单价、数量和人数；进行菜品调整时(退菜、作废等)，单据须经餐厅主管或分管值班经理签字确认。标准服务时刻为送茶2分钟内；点菜5分钟内；每两道菜之间的间隔时刻10分钟内；第一道菜在客人点完菜后15分钟内上桌；结帐时刻5分钟内完成。切制熟料的砧板在消毒时须将消毒水原液调开，比例为3/10000，5分钟后再用沸水冲淋洁净。早餐时供应的酱菜类食品要求无单一色彩现象出现，成型要求块状10×10mm，条状40×5mm。早餐期结束后，须在9:30am前将已开据帐单的红联和绿联交至前台。早餐时食品夹和席面羹应头尾呈10点钟方向摆放于7寸圆盘上。正餐设台标准是：开餐前15分钟设置餐台，离桌边2CM放骨碟，离骨碟2CM左上方放汤碗，汤碗里放汤匙，汤匙指向10点钟的方向，离骨碟2CM右上方放玻璃杯，玻璃杯和汤碗、骨碟中间连成三角形，骨碟上靠右边1/4处放置筷子，筷子须垂直于桌边且末端齐平于桌边。如菜肴有质量问题需重新制作，必须等到新菜上桌后再将杂物的菜撤回厨房，之前可将含有杂物的菜肴存放于工作台上。上菜一般顺序：茶水、酒水、冷菜、热菜、主食、汤、水果。餐厅擦拭餐桌的要求是：使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁；再用洁净的湿润的抹布进行擦拭，注意不使洗洁精残留在桌面上。餐厅擦拭餐椅的要求是：使用含洗洁精的湿润抹布对餐椅木质部分进行清洁；然后再用洁净的湿润的抹布进行擦拭，需特不注意清洁椅腿等容易粘上污渍的地点。餐厅擦拭地面的要求是：使用含有洗洁精的温热水湿润拖把，呈横向∞字形