桂林新奥燃气服务制度汇编2011

桂林新奥燃气服务制度汇编2011年版）桂林新奥燃气有限公司二O一O年十二月（内部资料 注意保密）目 录前言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯3桂林新奥燃气有限公司服务检查管理办法 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 9桂林新奥燃气服务分级管理办法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 14服务问题处理授权管理办法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 22桂林新奥燃气有限公司服务管理奖惩办法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 28客户信息系统录入管理办法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 35桂林新奥燃气有限公司客户回访管理办法（试 行）⋯⋯⋯⋯⋯⋯39桂林新奥燃气有限公司客户投诉管理办法 (试行) ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯54前 言客户服务管理制度是规范员工服务行为的保障， 是顺利执行服务流程并达到服务标准的重要保证。各部门要加强服务制度的建设与宣贯， 提高管理人员和员工对制度的认知度和执行度。5.1 基本原则 客户导向原则服务制度建设要站在客户的角度考虑问题， 以内、外部客户需求为导向，兼顾成本控制和风险管控的要求。 支撑流程原则服务制度的制定要以服务流程总体框架为基础， 避免与其不配套甚至相互矛盾，支撑服务业务及系统流程的正常运转。 精简实用原则服务制度的制定要做到有针对性， 切实起到对流程以及相关规范、 标准执行的保障作用；制度内容必须简洁精炼，并具可执行性。5.2 工作分工 服务管理办公室 按燃气控股服务制度整体建设规划组织制订企业服务制度框架； 组织各部门完成基本服务制度的制订、 修改、评审，并报区域及全国客户服务中心备案； 指导各部门服务制度管理工作，并进行不定期检查，保证企业服务制度体系的一致性； 组织服务制度的宣贯及宣传报道， 营造良好的学习氛围，确保制度知晓度及执行效果； 协助制度起草单位进行服务制度内容的解释及异议处理； 组织评价服务制度执行效果，收集各部门反馈意见，持续优化服务制度。 综合办公室 归口管理服务制度，负责服务制度的签发，服务制度纳入企业制度管理体系进行管理； 落实服务管理办公室反馈的服务制度执行情况考核建议。 各业务、职能部门 按服务管理办公室要求，完成本部门相关服务制度的制定及完善； 组织部门员工学习服务制度； 定期向服务管理办公室汇报制度执行效果， 并在执行过程中收集优化建议，不断完善服务制度。5.3 基本服务制度清单及内容要点制度名称 说明 内容要点 审批备案要求客户投诉管 内容包括投诉定义及分 1、管理机构设置到位， 职责清晰，渠道畅通； 企业内部正常审批理办法级标准、管理原则、投诉2、企业内化的投诉分类、分级标准清晰明确，完毕后，需报区域协管理机构的设置与职责符合新奥能源投诉管理办法的相关要求。调中心服务总监进分工、投诉管理要求、投3、对于一级投诉的处理，要制定本企业的《一行审批，审批后报全诉处理流程及时限要求、级投诉处理应急预案》。国客户服务中心备投诉级别的认定、信息管4、明确投诉的处理时限（含企业内部受理的案。理、申诉流程、投诉结果投诉）。的应用和罚则。5、明确本企业服务监督中心的接口关系。6、明确申诉过程企业相关环节的流程、工作内容及标准。1、管理机构设置到位，职责清晰，信息渠道畅通。2、对回访所涉及的服务业务范围进行设定，其设定符合本企业各服务业务的实际情况及关键程度。3、对回访所涉及的服务业务比例进行设定，内容包括回访的定义、管其设定符合本企业各服务业务的实际情况及企业内部正常审批理原则、具体职责、回访关键程度。回访管理办4、回访内容的设计符合各服务业务实际情况完毕后，需报区域协范围及内容、回访实施流法调中心服务总监进程、信息传递流程、回访及关键程度，符合客户关怀的原则，重点考虑行审批备案。结果应用、奖惩办法等。了服务后续问题的及时发现与解决。5、对回访时间进行设定，并充分考虑了服务业务遗留问题的解决和客户对服务场景的遗忘周期。6、明确本企业层级回访的实施部门、实施流程、回访质量标准和质量监控手段。7、明确企业与全国客户服务中心下属服务监督中心的接口关系并对客户意见处理流程进行了内化、细化。8、明确回访结果的应用途径。企业内部正常审批1、职责分工明确到位；完毕后，需上报区域服务检查管内容包括机构设置、职责2、检查方法行之有效，建立成熟的反馈机制；协调中心服务总监理办法分工、检查及考核办法。3、服务检查情况结果能形成统一管控，并得进行审批，审批后上以有效应用。报全国客户服务中心备案。根据客户分级、进行服务企业内部正常审批分级管理。针对不同的客1、客户分级定义、分类和标准要明确；完毕后，需上报区域服务分级管户类型，设定不同的服务2、组织职责清晰；协调中心服务总监理办法内容、标准和流程。明确3、流程可操作，分级服务形式内容具体；进行审批，审批后上管理原则、组织职责和关4、关键指标可进行相应考核。报全国客户服务中键绩效指标。心备案。1、授权管理各级分工明确；企业内部正常审批内容包括服务问题处理2、对于服务问题处理时可进行的授权进行细完毕后，需上报区域服务问题处授权的定义、管理原则、协调中心服务总监理授权管理授权管理体系职责、各项分，并有明确的范围和标准；3、要有定期的监督检查机制，能够有效形成进行审批，审批后上办法授权的分类和范围、监督报全国客户服务中检查及罚则。管控。心备案。1、奖惩方式定义分类清晰；企业内部正常审批内容包括管理原则、组织完毕后，需上报区域职责、奖惩方式、奖惩范2、明确的奖惩范围和标准，可形成服务能力服务管理奖协调中心服务总监围和标准、奖惩处理流提升的有效推动；惩办法进行审批，审批后上程、实施工作监察及罚3、奖惩工作实施监察机制，保证制度的正确报全国客户服务中则。实施。心备案。1、组织职责分工清晰，明确各责任主体。1、参照《新奥能源控股2、对信息收集相关部门及岗位明确收集要求，有限公司信息系统数据规范单据填写及信息收集提交时限，保证信息录入管理规范》及《新奥收集及时准确。企业内部审批完毕能源客户基本信息及业3、明确信息维护人员操作规范性，对信息更客户信息系后，需报区域协调中务交往信息维护标准》进统录入管理新、维护要明确具体时限，确保信息维护准确、心服务总监审批，审行内化和细化。规范及时。批通过后报全国客2、内容包括管理原则、4、明确信息化系统操作权限及管理要求，确户服务中心备案。组织职责、信息收集、录保信息安全。入及检查、数据安全管理5、建立自上而下的、 周期性的信息检查机制，及奖惩。并能对相关部门和员工进行考核。企业内部正常审批1、社会监督网的人员组成范围要明确且是不内容要包括建立社会监督

完毕后，需上报区域同群体中具有一定代表性或影响力，

监督人员社会监督网

网的目的，社会监督网的

协调中心服务总监职责要明晰；管理办法

人员组成、主要职责和运

进行审批，审批后上2、社会监督网的运作模式要具体可行，监督作模式。

报全国客户服务中内容和监督结果能得以有效应用。心备案。5.4 桂林新奥燃气服务制度《桂林新奥燃气有限公司服务检查管理办法》《桂林新奥燃气有限公司服务分级管理办法》《桂林新奥燃气有限公司服务问题处理授权管理办法》《桂林新奥燃气有限公司服务管理奖惩办法》《桂林新奥燃气有限公司客户信息系统录入管理办法》《桂林新奥燃气有限公司回访管理办法》《桂林新奥燃气有限公司客户投诉管理办法》桂林新奥燃气有限公司服务检查管理办法总则1.1目的为充分发挥检查在客户服务工作中的保障、 促进作用，使公司对客户服务状况的检查逐步规范化、经常化、制度化，特制订本办法。1.2适用范围本规定适用于公司所有与客户服务有关的部门和员工。机构与职责2.1服务监督检查小组组 长：总经理副组长：分管服务副总经理组 员：各部门主任2.2公司总经理为客户服务监督检查第一责任人， 分管服务的副总为直接责任人，各职能部门主任、专兼职服务管理员为具体工作执行人。服务状况检查内容3.1员工行为规范、服务标准、服务承诺的执行情况；3.2服务专项工作完成情况；3.3投诉处理及时性及整改措施完成情况；3.4员工工作态度、工作细节、工作效率；3.5客户服务改进计划实施情况与效果；3.6服务培训、服务会议记录；3.7日常服务工作中提出的改进项的完成情况。日常服务检查的方式4.1日常服务检查实施三级检查制度，即公司、部门和班组检查。4.2公司级服务检查采用定期和不定期检查两种方式， 每月由服务管理办公室负责组织制定检查计划，或有针对性地对相关部门或班组进行突击检查，每季度至少组织一次 (服务重点)的专项检查。4.3部门和班组检查由各部门兼职服务管理员组织进行， 按照公司每月制定的服务计划内部完成检查工作。4.4 服务检查可采取回访、暗访跟查、实地检查、录像提取 ,书面材料、台帐检查等方式进行。服务状况检查程序5.1服务管理办公室负责在公司的年度、 季度客户服务计划中制订服务状况专项检查计划；5.2各部门负责制订本部门服务状况的例行检查计划；5.3每月由各部门主任牵头，自行组织对本部门客户服务工作进行例行检查，将工作成绩、新的举措、存在的问题、改进建议等进行小结并书面报服务管理委员会；5.4每季度由服务管理办公室主任牵头， 组织服务监督检查小组对各部门的客户服务工作进行专项检查，检查结束后应分析、检讨检查出的问题，并提交深入、完整的检查报告；5.5服务状况的专项检查和例行检查，在实施前都应制订具体的检查实施方案。5.6每次进行例行或专项服务状况检查时，都应认真填写《服务状况检查表》（见附表）。5.7服务监督检查小组在检查过程中，要注意发现和挖掘各岗位的服务创新、优秀服务事例及服务典型，收集资料并作好记录，对做出突出贡献的员工应按照《桂林新奥燃气有限公司服务管理奖惩办法》相关规定给予奖励，并通过《桂林新奥燃气》内刊、征文比赛、演讲比赛等各种渠道对服务工作中的先进事迹和典型案例进行宣传。服务状况检查问题的处理6.1服务状况检查作为客户管理工作重要内容列入各部门月度服务考核项目之一进行考核，检查结果是服务职能部门考核各部门服务工作的重要依据；6.2在服务状况例行检查过程中，如发现员工有违反服务行为规范的，应责令其纠正并记录在案，按问题大小相应扣除当事人考核服务项目分和绩效考核分；6.3在服务状况专项检查过程中，如发现被检查部门存在问题，应向被检查部门下达整改通知书,被检查部门应按照通知书的要求进行整改,并将整改情况形成完整的整改报告移交服务管理办公室存档。服务状况检查档案的建立7.1服务状况检查档案内容服务状况例行检查计划、实施方案及检查小结；服务状况专项检查计划、实施方案及检查报告；《服务状况检查表》；服务状况检查问题处理过程中形成的文字材料， 包括违规行为的记录与处理、整改通知书及整改报告等。7.2上述服务状况检查档案由客户服务管理员负责整理、汇总；7.3汇总后的服务状况检查档案，交公司档案室归档。罚则8.1一年内被服务管理办公室下达两次以上重大服务问题的部门， 年终考核不得评优；8.2对不认真执行本规定、不积极进行问题整改的相关责任人， 由服务管理委员会最终作出处理决定。附则9.1本办法由服务管理办公室负责制订、修改。9.2本办法自发布起试行 6个月，6个月内若无修订则自动转入实施。附件一：服务状况检查表：检查小组成员被检查部门 检查时间检查内容：整改意见：被检查部门意见：被检查部门负责人签字：桂林新奥燃气服务分级管理办法目的为了深入了解和满足 VIP客户的需求，通过开展差异性、个性化的关怀服务，给予服务对象更好的客户体验， 确保企业和客户之间稳固的合作关系，提高客户的满意度和忠诚度，同时规范企业 VIP客户的服务管理，为不断提升服务形象和服务水平奠定良好基础。适用范围本办法适用于桂林新奥燃气有限公司及桂林新奥燃气发展有限公司。工作职责3.1 总经理为客户分级管理的总负责人，分管服务副总经理为具体负责人，主要职责：负责公司客户分级管理的全面领导工作；组织并参与对VIP客户的定期拜访；负责本办法的审核、批准及修订。3.2客户服务部为客户分级管理的责任部门，主要职责：针对不同的客户级别设置不同的客户服务形式， 制定公司客户分级计划；组织开展客户关怀活动，督促落实客户分级计划；了解不同客户群体需求并进行科学分析， 为公司领导层决策提供信息支持；收集、整理客户信息，进行级别划分，并在系统中建立及完善客户档案；负责监督本办法执行与完善。3.3各部门主任为本部门客户分级管理的责任人，主要职责：组织本部门客户分级管理工作，明确具体负责人；收集不同客户群体的意见和建议，及时解决客户反映的问题；负责客户信息收集、整理及上报。用户分类及界定标准4.1VIP客户：对公司服务要求非常高，对公司服务形象和评价影响重大的客户(区、市政府机关核心领导、客户服务主管职能部门领导、社会监督员、政府官员、新闻媒体)和日用气量在1000立方以上的大型工、商业用户；4.2一般客户：普通工商户及居民用户。服务项目（1）为用户供应燃气。（2）用气常识、燃气业务咨询。（3）燃气报装安装及燃气设施的移装和更换。（4）燃气置换与通气。（5）燃气开户、过户、销户。（6）燃气管道、计量表等设备设施的故障维修。（7）定期进行燃气安全检查。（8）定期上门抄表、收取燃气费；磁卡售气。（9）受理客户投诉、意见及建议。（10）定期抽查回访，了解客户需求。服务承诺VIP客户服务承诺是在一般客户服务承诺基本标准的基础服务水平要求上，制定的个性化服务标准。6.1VIP 客户（单个用户）服务承诺（1）除服务热线24小时值守外，总经理、分管副总、客户服务部主任需按照业务联系一对多的联络VIP用户，保证用户能在业务办理或紧急情况下，联系处理。（2）办理报装业务时，符合安装条件， 3个自然日内完成。（3）办理户内改管移表业务时， 2个自然日内完成。（4）办理开通或维修时，由维修队长1小时内上门处理并办理证卡手续；如用户特殊需求，以用户预约时间为准。（5）接到用户居住小区或比邻小区庭院管网抢修报警后分管领导、管网运营部主任到现场指导抢修，督促抢修进度。（6）由分管领导牵头组织安排资深安检人员为用户进行燃气设施安全检查。（7）接到客户投诉后，1小时内响应客户，1个自然日内提出解决方案并由分管副总给予明确答复。（8）每月通过短信平台等形式，针对季节或用气特点，编制温馨小贴士对用户进行安全用气常识宣传， 同时针对公司举办的活动，或业务新规定，以短信形式告知用户。（9）每月度进行抽查回访，征集服务信息、建议；（10）逢节日进行电话问候，做好关系维护工作。6.2VIP 用户（单位用户）服务承诺（1）除服务热线24小时值守外，总经理、分管副总、客户服务部主任、市场开发部主任、客户经理需按照业务联系一对多的联络 VIP用户，保证用户能在业务办理或紧急情况下，联系处理。（2）在合同约定期限内完成现场勘查、概算、施工安装并具备通气条件，接市场开发部通气任务单 1个自然日内，进行保压通气操作。（3）接到客户关于户内燃气设备、设施的故障报修后，维修队长在30分钟内上门维修。如因表计设备或技术原因，无法立即维修处理的， 1个自然日内提出解决办法及故障处理时限。（4）接到抢修报警后分管领导、客户服务部主任到现场指导抢修。（5）公司每月对客户进行安检；每半年由分管副总牵头，由客户经理带队对用户全套燃气设施进行安全检查。（6）接到客户投诉后，1小时内响应客户，1个自然日内提出解决方案并由分管副总给予明确答复。（7）每月通过短信平台等形式，针对季节或用气特点，编制温馨小贴士对用户进行安全用气常识宣传， 同时针对公司举办的活动，或业务新规定，以短信形式告知用户。（8）每月进行抽查回访，征集服务信息、建议；（9）总经理牵头，每年不少于一次定期拜访， 逢节日进行电话问候，做好关系维护工作。服务流程7.1流程图服务分级流程客服部 市场部 各业务职能部门 领导班子开始10制定服务分级标准20对现有用户进行分级客户状态 现有用户50 60新增用户对新增用户进行分级 对分级结果进行审核40对业务过程中的用户进行重新分级7.2流程步骤说明步骤编号 操作用户 步骤描述 备注确定服务分级管理办法，10 客户服务部明确服务分级标准，20

客户服务部、市场部、运营部、综合办、安保部、计财部、工程部

对现有用户信息进行分类并将用户信息进行分级数据再维护。

市场部、管网运行部负责工商业客户信息的收集；综合办、计财部、安保部、工程部负责政府官员、新闻媒体和社会监督员信息的收集；对各部门收集的用户分类领导班子成员信息进行审核。将用户分级结果标注后，建立VIP客40 市场部 对新增用户进行分级 户台帐，转发客服部以便建立用户数据时做VIP标识。在市场开发过程中，工商业用户补客户服务部/市场在业务实施过程中，对用增开口气量或民用50户经确认属于VIP部户进行确认分级客户标准的，须将客户重新分级。对新增分级或再确认分级主管领导的用户进行级别审核奖罚服务管理办公室定期抽查客户服务分级管理制度的执行情况，并根据完成情况，对部门月度绩效考核提出考核建议，给予相应的加减分奖罚。附则9.1本办法由客户服务部负责解释、修订；9.2本办法自2011年1月1日起试行，试行期为 6个月，6个月内若无修订，则自动转入实施。服务问题处理授权管理办法总则1.1目的为加强公司服务管理，为用户提供高效、标准的服务，明确和完善对各级人员处理服务问题的职责和权限，特制定本管理办法。1.2释义本管理办法所称授权是指公司根据各级服务管理岗位及相关服务岗位的业务特点授予处理服务问题的一定权力，该权力基于公司各项制度、部门职责中已明确并进一步量化、 定性的表现，属于由前端服务人员代为行使和明确管理人员服务职责的方法。旨在提高员工快速响应客户需求、高效解决客户问题的能力。以达到快速响应客户需求，为客户创造价值，持续提升客户满意的目的。1.3管理原则①实事求是，以事实为依据，充分理解用户需求；②明确权力，责任分明，明确公司各级员工服务问题处理权力，服务管理办公室及各业务、职能部门负责授权实施情况的监督检查以及责任追究；③快速响应，以用户需求为导向，及时解决问题。1.4适用范围本办法适用于桂林新奥燃气有限公司和桂林新奥燃气发展有限公司。组织与职责2.1服务管理办公室作为服务问题处理授权的管理部门，负责依据国家政策、公司制度、部门职责组织各部门完成公司各级部门、员工服务问题处理授权办法的制定及修订；2.2各部门根据本办法认真履行服务问题处理职责，及时处理用户问题，同时对部门各班组、员工授权实施情况进行监督检查，根据用户投诉及用户反馈意见等渠道及时了解服务问题处理结果，定期向公司服务管理办公室反馈服务问题处理授权优化建议。授权类别授权项目根据业务类别及用户需求分为权限授权、 费用减免授权、费用补偿授权、费用承担授权、优先服务授权。授权范围及标准授权授权事项授权标准处理程序种类①用户须是已凭公司发票可进无派工单行置换，已开通交初装费（凭公进行置用气户可进行维司开具发票）；换、维修、修，零星业务操②已经安装完零星业务毕。作，完毕后由维修班长补单。置换期间，根据用户所提供的房产证及公司只限于新置换用置换过程开具的初装费户的户名更改、中用户户收据，可对原有维修、零星业务名的更改用户名进行修不能做修改。改，并将原户名权备注在置换单限上。授由调度中心坐席权员确认用户符合三个条件后，当日下单至客户服①确认用户符务部并在单上注明该用户为老弱合老弱病残条老弱病残病残。客户服务件且为公司用需服务项部派人上门后，户；②用户报修目简单维修需当场项目为热水器、处理，涉及公司灶具。责任无法维修的，当场详细告知用户与厂家联系方法，协助用户解决问题。

一线班组 部门 分管服务长 主管 领导人员户内维修员户内维修员呼叫中心坐席员多部门交叉业务处理项目

户内置换存在工程安装问题可由维修人员进行现场整改的①管道维护运行中，影响用户用气或存在安全隐患；②需其他部门配合实施方能继续开展工作的。

向维修班长汇报并填写维修工单，用户签字后， 维修 维修返回公司，交由 员 班长工程部施工方补料。由管网运行部确认符合上述条件后出具业务联系 管网单并明确事项、 运行责任人及完成时 部主间，接单部门按 任要求配合工作进行。VIP客户燃气管道维护费用及上门服务费减免费用减免授权 阻工方要求减免建设费费用已结算工承程漏装项担目补建授权

VIP及关键客户的燃气管道维修维护可只收取材料费用。①经市场部、工程部一致确定协调不成，阻工方态度坚决；②需施工小区合同将在1个月内到期；③施工小区受影响用户至少在30户以上；④阻工方户数在3户以下。①经工程部确认该项目确属漏装；②工程部确认已做结算；③施工队已脱离公司无法联系；④经服务管理办公室确认，

单据反馈后，交 户内维修部门主任签字认 维修班长可。 员给予阻工方优惠为200元/户，由工程部和市场部市场主任签字确认减部主免，市场部办理任优惠手续，总经理最后审批。工程部负责给用户提供一周内安装服务承诺，相工程关材料费和人工部主费由工程部办理任相关手续，报总经理审批。该项目无法确认责任人，工程材料费、人工费无人承担。由市场部主任确优①用户安装合认用户信息并出先优先安装同已签订，已按具优先处理单至市场服合同约定付款。工程部或客服或置换项部主务②用户有证据部，工程部主任目任授说明确需提前或客服部主任按权施工。要求于两日内派工上户服务。监督机制5.1被授权部门将当月行使授权办理的各类服务问题进行分类汇总，形成《客户问题授权处理台帐》，授权事项涉及金额的还需填写《服务授权处理单》（见附表）报总经理签批；5.2服务管理办公室以调查、暗查、回访等方式不定期对各部门权限行使情况进行监督。罚则6.1在检查过程中发现被授权人有越权行为或使用虚假授权的，视情节轻重对相关责任人给予当月考核扣减3－5分，并对照《桂林新奥燃气有限公司员工奖惩规定》给予相应处罚；6.2经检查发现如被授权人实施了超越授权权限给公司经济、形象造成影响和后果的，由公司服务管理委员会对其作出处分决定，并给予通报批评。其他7.1本管理办法由公司服务管理办公室负责解释、修订。7.2本管理办法自2010年10月1日起试行，试行期为 6个月，6个月内若无修订，则自动转入实施。附表：桂林新奥燃气有限公司服务授权处理单填报部门： 填报日期：授权种类授权事项：授权金额总经理：相关部门主任：注：1.授权事项未涉及金额的不填；签字。

部门主任： 经办人：2.授权事项涉及其他部门的由其他部门主管必须桂林新奥燃气有限公司服务管理奖惩办法总则1.1 目的为进一步加强服务管理工作，建立和健全服务奖惩机制，激发员工服务工作积极性，保证服务体系有效推行和持续改进，特制定本管理办法。1.2 释义服务管理奖惩指服务管理办公室对公司各服务部门及服务岗位员工的服务质量实施管理和奖惩。各服务部门及服务岗位员工须按照服务体系要求为客户提供质量合格、价格合理、行为合规的服务，服务管理办公室通过各服务管理渠道发现及挖掘服务典型人物、事迹进行相应奖励，同时对服务管理过程中发现的问题进行惩处。1.3 管理原则（1）公平、公开、公正（2）及时高效（3）教育为主，处罚为辅1.4 适用范围本办法适用于桂林新奥燃气有限公司及桂林新奥燃气发展有限公司组织与职责2.1 总经理为公司服务管理的第一责任人， 负责企业服务战略的全面制定与实施，负责年度服务指标的完成；2.2 服务管理办公室为公司服务工作的职能管理部门， 负责公司服务工作的具体开展和日常管理，具体职责包括：（1）制定服务质量有关标准、流程、管理办法并监督实施；（2）建设完善服务监督渠道，获取服务质量评价信息，实时掌握服务动态；（3）纠正和查处服务质量问题，并对处理决定及改进措施执行情况进行奖惩；（4）对各类服务信息进行汇总分析，提出改进意见或建议，推动服务体系提升；（5）发现并宣传服务工作中的先进事迹和典型案例；2.3 各部门主任为本部门服务管理第一责任人， 负责落实公司开展的各项服务工作，各部门所有员工为向客户提供服务的责任人。具体职责包括：（1）负责贯彻执行公司有关服务质量(服务承诺、标准、流程、制度)各项工作要求，严格按要求及时有效地开展相关服务工作；（2）配合公司组织实施服务检查或调查，如实提供有关资料；（3）查找部门服务中存在的漏洞，征求服务对象的意见和建议，制定改进计划并限期整改，快速有效地解决客户服务问题；（4）在本部门开展服务教育和培训，强化员工服务意识，调动员工积极性，提高员工服务能力和服务水平；（5）开展服务创新活动，发动员工开动脑筋，积极为公司服务工作建言献策，为企业的发展创造价值；（6）挖掘服务典型人物、事迹，并进行学习、宣扬；（7）做好公司内部服务工作，部门与部门之间相互沟通、协调，满足彼此的服务需求。奖惩范围3.1 奖励3.1.1对于有下列表现之一的员工，公司将视情况给予100-500元奖励，并视情节对其所在部门的月度考核中加分：（1）在各项服务工作任务过程中，能够有较强的客户导向意识，为客户提供优质服务，受到用户书面表扬(回访)、或锦旗，为提升公司品牌形象方面做出显著成绩的；（2）在服务过程中，有服务改进或提出合理化建议，取得重大成果或显著成绩的；（3）在提升公司服务管理、提高服务工作效率方面做出显著成绩，对公司贡献较大的；（4）维护公司品牌形象，积极采取措施排除客户误解，确有实效者；（5）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献的；（6）严格按公司服务规范要求提供服务，在服务过程中用户无理取闹、辱骂或伤人，当事人能顾全大局、耐心解释，受了委屈而又积极主动解决事情的。奖励事项如为多人共同合作而完成的，可作为集体奖励，其中的主要贡献者可以获得个人奖励。（7）其他符合事实，应当给予奖励的。3.2 惩处 员工有下列事件之一者，部门内部应对责任人提出相应处理意见：（1）不按规定穿着服装或佩戴安全防护措施者。（2）在服务岗位上聊天、做与工作无关事情者。（3）在上班时间离岗 30分钟以上，未与直线领导说明去向者。（4）乱扔杂物，破坏办公环境卫生者。 员工有下列行为之一者，公司将视情况给予 100-500元处罚，按情节轻重扣减其所在部门月度绩效考核分：（1）未履行公司服务承诺；（2）未履行岗位服务规范，提醒多次未改进者；（3）触犯公司服务规范中服务禁区者；（4）在服务过程中与用户发生争吵，情节轻微者；（5）漠视用户合理要求，推诿扯皮延误处理或拒不整改者 员工有下列事件之一者，按情节轻重扣减其所在部门月度绩效考核分，对该责任人视情节轻重予以 100-500元的罚款，对部门主管罚款100-500元，并在公司范围内通报：（1）因服务过程问题处理不当，导致用户来电或来访投诉者；（2）未及时上报客户需求而且导致用户不满升级投诉者；（3）对能够预防的客户投诉不积极采取措施避免或事故发生后不及时上报，导致公司利益、形象受到损害者；（4）对客户正常申诉打击报复经查属实但未造成严重后果者； 员工有下列条件之一者，视情节予以留用察看或待岗，其所在部门当月绩效考核为 C，并视情节扣减该部门年度绩效考核分：（1）因个人原因致工作失误造成 2000元(含)以上，5000元(不含)以下直接经济损失者；（2）因个人原因致工作失误使公司形象和品牌受到重大负面影响者；（3）泄露公司客户信息，给公司造成较大损害者；（4）年度内累计受到用户投诉三次者； 部门有下列事件之一者，视情节扣减部门月度绩效考核分，并取消年度评优机会：（1）未积极配合公司开展各项服务改进项目开展，影响公司项目整体进展；（2）未有效执行服务改进措施，使公司服务考核受到影响的；（3）未有效配合进行投诉调查，缺乏实事求是精神、不具备主动反思意识的；附则4.1本办法由服务管理办公室负责解释、修订。4.2本办法自2011年1月1日起试行，试行期为 6个月。6个月内若无修订，则自动转入实施。桂林新奥燃气奖惩审批表单位或部门：姓名 岗位（可附页）所在部门主任意见：所在部门主管领导意见：服务管理办公室意见：公司总经理意见：

填表时间： 年 月 日员工基本情况职称 入新奥时间主要奖惩事实奖惩内容签字： 年 月 日签字： 年 月 日签字： 年 月 日签字： 年 月 日备注：注：附受奖惩对象所在部门或单位报告材料和负责调查或收集的证据材料。客户信息系统录入管理办法总则1.1目的为了规范公司客户信息系统录入工作， 完善客户基础信息，保证系统中客户信息真实性和准确性，兑现服务承诺，提高用户满意度，特制订本办法。1.2客户信息录入原则真实准确的原则。客户信息的录入必须真实准确，保证及时准确调取用户信息资料。录入及时的原则。客户信息的及时录入，保证不影响用户各项业务的正常办理和操作。 公正公平的原则。对用户信息录入的检查、考核必须以事实为依据，以公司制度、业务操作标准、工作流程为准绳，公正、公平、客观地进行考核。1.3适用范围本办法适用于桂林新奥燃气有限公司及桂林新奥燃气发展有限公司。客户信息的内容2.1客户信息包括客户基本信息和业务交往信息2.2客户基本信息包括客户用气地址、用户信息、表计信息、燃气设备信息等。2.3业务交往信息包括销售订单、置换工单、维修工单、联系、通知单等。录入标准录入人员按照《新奥能源客户基本信息及业务交往信息维护标准-20110126-V4》规范录入。客户信息系统录入涉及岗位涉及岗位包括：主数据维护员、营业员、坐席员、抄表员、工单录入员等。录入人员的职责营业员：接收用户业务办理需求信息、收集用户用气地址和用户基础信息、录入用户购气气量、缴费金额、用户更换表计信息、用户更新信息坐席员：接收用户业务办理需求信息、录入通话记录信息、录入用户业务流转信息抄表员：录入用户使用气量信息、缴费金额、用户更新信息工单录入员：录入用户业务处理信息、业务耗材信息、耗材费用信息主数据维护员：录入用户主数据信息信息录入要求6.1接收到用户业务办理信息需立即处理流转完毕6.2用户气量及费用、业务耗材及费用信息需单据、钱款、系统报表三方一致。6.3用户更新信息须立即处理流转完毕。6.4用户主数据需在接到创建任务 1日内创建完毕。系统录入检查管理方式7.1月度系统运维检查。4.2系统操作人日常自查。7.3下一业务环节操作人对前一业务环节操作人进行检查。7.4业务办理过程中对系统信息进行查验。7.5班组长对系统录入完成情况进行监督管控。考核方式8.1根据检查情况结合录入标准的要求对部门和相关人员进行考核；8.2检查人对出错次数、出错频率和错误类型进行统计，作为考核依据；8.3考核结果纳入员工当月绩效考核评分中， 并作为系统操作权限是否留存的依据。考核、罚则9.1考核结果经统计后，每月上报被检查人主管领导，作为考核依据。9.2考核结果中发现被检查人累计多次出现系统录入错误， 经培训后仍没有改进，或因系统录入员的操作失误导致用户投诉的， 运维人员根据录入标准及后台操作日志查实情况后，可建议取消其系统操作权限。9.3系统录入人在系统录入过程中，不遵守为公司相关保密制度和管理制度，擅自调取用户信息透露给非业务关系人， 或录入虚假信息从中牟利的，根据按《员工奖惩条例》有关规定处理。9.4 系统录入人员在录入时应关注用户信息在系统流转过程中存在的管理漏洞和问题，以及业务操作流程中需优化的环节， 提出切实可行的改进措施。附则10.1 本办法由服务管理办公室负责解释、修订。10.2 本办法自2011年3月1日开始试行,试行期6个月。6个月内若无修订，则自动转入实施。桂林新奥燃气有限公司客户回访管理办法（试 行）总则1.1目的为进一步加强客户回访管理，规范客户回访工作内容，充分发挥客户回访的服务监督职能，确保通过客户回访做好客户关怀、服务监督评价和客户需求信息收集工作，推进客户服务持续改进与提升，特制订本办法。1.2释义本管理办法中的客户回访是指为发现服务问题、推动服务改进、提升服务水平和深入挖掘客户需求而采用电话方式对客户实施访问的行为。1.3管理原则端正态度，正确认识。客户回访是以实现服务改进、提升服务水平为最终目的，公司全体员工要端正态度，不回避客户意见，敢于面对自身服务问题。客观公正，及时高效。在客户意见的处理上，坚持以事实为依据。尊重客户意见，并以客户意见为依据，及时发现服务问题，高效实施服务改进。关怀为主，快速解决。在管理模式上，公司以进行客户关怀，迅速解决问题为主。为避免重复回访情况造成客户不满，在进行回访时，应避免要求客户对具体服务行为进行评分或评价。1.4适用范围本管理办法适用于桂林新奥燃气有限公司及桂林新奥燃气有限发展公司。组织与职责组织机构 具体职责 备注（1）公司客户回访工作的统一规划与管理；服务管理委员会（2）公司客户回访管理办法的审核、批准。1）公司客户回访管理办法的编制与修订；2）公司回访实施人员的管理与培训；3）公司客户回访资料的归档与管理工作；4）负责接收与转发各部门在日常业务回访执行过程中收集到的客户意见；服务管理办公室 （5）负责对客户回访结果进行分析，作为其它相关部门或岗位的服务绩效评价依据；6）负责投诉用户的回访执行及客户意见处理后的二次回访工作；7）负责对回访情况进行监督和抽查；8）作为公司与全国客户服务中心下属服务监督中心的接口部门，负责对服务监督中心所转客户意见进行处理。1）负责本部门客户回访的执行工作；2）负责业务回访相关资料的统计及原始记录的留存；其他部门3）负责对本部门客户回访结果进行汇总分析，制定并落实改进方案；4）负责做好各项客户意见的处理。回访范围与内容3.1回访范围 客户服务部负责对维修、置换、抄表、安检、磁卡售气、零星业务、零散接驳等日常业务服务情况进行电话关怀式回访； 专职服务管理专员负责在投诉处理完毕后对用户进行电话关怀式回访； 临时关怀式回访业务由提出部门根据需求拟定具体回访计划， 指定专人进行回访。3.2回访比例要求 临时关怀式回访按照业务回访计划要求的客户群和比例进行抽样回访； 日常业务回访对象采用定额抽样方式， 回访比例原则上不能低于下述标准：（1）零散接驳回访 100%；（2）零星业务回访 15%；（3）维修、置换回访 15%；（4）安检、磁卡售气回访 2%；（5）抄表回访5%。 客户投诉必须100%回访。3.3回访内容根据当期各项日常业务服务情况有针对性的选择 3-5个问题进行提问，同时还可向用户询问一些开放式问题，便于收集更多客户信息和意见。回访回访内容回访时限1施工人员是否按约定时间到达2您对施工人员的服务态度是否满意3您对施工质量是否满意服务结束7个自零散接驳回访4施工完毕是否将现场清理干净然日内5施工人员是否耐心地解答您提出的咨询问题6您对我公司的服务还有其它意见或建议吗1维修人员入户时是否佩戴胸卡、穿鞋套2您对维修人员的服务态度是否满意服务结束7个自维修回访3维修人员是否按约定时间到达然日内您家的灶具（热水器、采暖炉、气表）是否可以正常使用了5维修人员是否耐心地解答您提出的咨询问题6您对我公司的服务还有其它意见或建议吗1置换人员入户时是否佩戴胸卡、穿鞋套2您对置换人员的服务态度是否满意3置换人员是否按约定时间到达户内零散置换回服务结束7个自4您对置换员对燃气设备使用知识、安全常识的讲解是否访然日内满意5置换人员是否耐心地解答您提出的咨询问题6您对我公司的服务还有其它意见或建议吗1施工人员是否按约定时间到达2您对施工人员的服务态度是否满意3您对施工质量是否满意服务结束7个自零星业务回访4施工完毕是否将现场清理干净然日内5施工人员是否耐心地解答您提出的咨询问题6您对我公司的服务还有其它意见或建议吗1安检人员入户时是否佩戴胸卡、穿鞋套服务结束7个自安检回访2您对安检人员的服务态度是否满意然日内3安检人员是否对您家中的燃气设施进行了全面检测您对安检人员给您进行安全宣传是否满意安检人员是否耐心地解答您提出的咨询问题您对我公司的服务还有其它意见或建议吗抄表人员入户时是否佩戴胸卡、穿鞋套您对抄表人员的服务态度是否满意3您对抄表收费的这种缴费方式满意吗服务结束7个自抄表回访4抄表人员给您抄的表数是否正确然日内抄表人员是否耐心地解答您提出的咨询问题您对我公司的服务还有其它意见或建议吗您对营业员的服务态度是否满意您对营业厅营业时间是否满意服务结束 7个自售气回访 3您对营业员的工作效率是否满意然日内营业员是否耐心地解答您提出的咨询问题您对我公司的服务还有其它意见或建议吗您对投诉处理及时性是否满意您对投诉处理解决情况是否满意投诉处理结束 1投诉回访 3您对投诉处理人员的服务态度是否满意个自然日内您是否还有需要解决的问题对公司是否还有其它意见或建议回访记录内容包括回访业务类别、回访时间、回访用户姓名、联系方式、单据编号、回访结果、回访人、意见或建议处理结果等。 回访结果如用户无任何意见则记录为满意； 如用户有不满意之处则回访记录为“不满意”，并将用户提出意见或建议详细记录在回访台帐中。日常业务回访实施4.1公司日常业务回访管理流程，见附件 1；4.2客户服务部呼叫中心指定专人负责回访资料的整理与归档，回访资料须严格保密，未经企业服务管理委员会批准，不得在内部或外部传递；4.3服务管理办公室每月根据呼叫中心回访结果出具分析报告并在公司内部对报告进行公示；4.4在日常业务回访过程中，对于客户明确提出投诉或反映员工严重违反服务规范的情况，服务管理办公室将直接转入客户投诉处理流程，流程详见《桂林新奥燃气有限公司投诉管理办法》；4.5在日常业务回访过程中，对于需及时处理的客户意见，呼叫中心转发公司服务管理办公室，公司服务管理办公室转发至相关部门进行处理。责任部门须在3个自然日内完成处理，并向服务管理办公室反馈处理结果。责任部门未在3个自然日内反馈处理结果或解决方案的，服务管理办公室将予以督办；4.6服务管理办公室自接到责任部门处理结果后，在 2个自然日内对客户进行再次回访；4.7对于全国呼叫中心及服务监督中心反馈的客户意见，由服务管理办公室协同责任部门在3个自然日内完成处理，并向服务监督中心反馈处理结果。回访工作要求5.1严格按照回访比例要求保质保量完成回访任务；5.2执行未要求100%回访的业务回访时，如遇客户电话无人接听或无法接通时，需重新抽调其他用户进行回访，确保回访比例，同时在回访台帐上注明清楚重新抽调其他用户进行回访的详细原因；5.3 执行要求 100%回访的业务回访时，如遇客户电话无人接听或无法接通时，需改换其它时间再次拨打；确无联系方式或确实联系不上的用户则需做好详细记录；5.4回访员在回访完成后，必须按实际情况将客户的满意情况维护在回访任务单中“满意度”一栏中；5.5回访需及时进行，尽量做到日清日结，不得有超出回访时限要求的延误回访、突击回访等情况发生；5.6回访员在回访过程中受理的用户投诉，除在回访结果中进行记录外，同时报服务管理办公室转入投诉处理流程进行处理；5.7回访员在回访过程中遵守客户服务部呼叫中心座席员服务标准， 不得于用户发生争执及其他服务质量事故。回访成果应用6.1 服务绩效应用服务管理办公室对客户服务部呼叫中心日常业务回访数据进行统计，并将其纳入各部门的服务质量评价。6.2 服务改进应用服务管理办公室对回访结果进行统计，定期反馈至公司及各相关部门，便于各部门及时掌握自身服务动态，及时纠偏，制定并落实改进方案，提高服务水平。回访管理要求7.1公司内部任何部门或个人未经公司服务管理委员会批准， 不得对客户进行回访；7.2客户服务部呼叫中心负责为回访执行人员提供相关专业知识和技能指导，以确保回访工作的专业性；7.3各部门兼职服务管理员负责对本部门客户回访结果进行汇总分析，协助部门主任完成改进方案的制定及落实，每月28日前向服务管理办公室递交本部门当月《回访汇总分析表》及当期服务改进方案（此两项内容可纳入部门服务月报中予以体现）；7.4服务管理办公室每月对公司回访结果进行汇总分析，编制当月《桂林新奥回访汇总分析表》及当期服务改进方案（此两项内容可纳入公司服务月报中予以体现），每月5号前发送至区域服务总监、公司领导及部门兼职管理人员邮箱；7.5部门服务改进方案纳入部门月度服务考核予以跟踪落实；7.6服务管理办公室每月对各部门回访工作进行抽查（台帐检查、回访录音抽查等）、指导，并对检查结果进行详细记录。罚则8.1 针对服务管理办公室转发的客户意见，相关责任部门在 3个自然日内未反馈处理结果且督办无效的，发现一次扣减责任部门月度服务考核 3分。对于制定改进措施未执行的部门月度服务考核将视情况扣 1-3分；8.2 公司各部门或个人未经服务管理委员会批准，擅自对客户实施回访的，发现一次扣减责任部门月度考核 2分；8.3 存在虚、假、漏报或突击性回访行为的，视情节轻重在责任部门月度服务考核中予以扣减 2-10分；8.4 责任部门对回访结果未做任何处理或无视客户反馈意见，造成问题升级的，视情节轻重在责任部门月度服务考核中予以扣减 2-15分；8.5 回访资料保管不善，造成负面影响的，视情节轻重，在部门月度考核中予以扣减2-5分。附则9.1 本管理办法由服务管理办公室负责解释、修订。9.2本管理办法自2011 年3月1日起试行，试行期为 6个月。 试行期内若无修订，则自动转入实施。附件桂林新奥日常业务回访管理流程桂林新奥回访意见处理流程桂林新奥日常业务回访台帐月度回访分析报告模板附件1：桂林新奥燃气回访管理流程流程驱动 服务管理办公室开始企业客户需求收10集确定回访标准回访管理办法20制定回访问卷50审核分析报告通过Y60对问题提出改进措施并督促改进

呼叫中心 服务主管领导 相关部门N 审核Y30实施服务回访40编写回访分析报告N70执行服务改进措施结束附件2：桂林新奥客户回访意见处理流程呼叫中心 服务管理办公室开始10整理客户回访意见20提取合理的客户意见反馈至结束 反馈

相关责任部门 客户30客户体验按照客户需求提管理流程出改进是否达到效果N40Y分析、整改50固化附件3：回访记录回访内容序客户姓客户地客户电服务人行为规回访日范用户意回访人号名址话员服务态现场恢是否宣工作技是否准期(服装见或建度复传能时胸卡鞋议套)附件4：类别工程类分析：客服类分析：其 他类别

*月*日—*月*日回访分析报告本周出现 占回访 与上周内容类别 出现原因 整改措施次数 比例 比较服务态度施工质量挂表因素其它因素维修安检置换服务态度磁卡售气磁卡表问题代购点问题其它因素服务态度其它因素分析：桂林新奥燃气有限公司客户投诉管理办法 (试行)总则1.1目的为进一步加强客户投诉管理，规范投诉处理程序，充分发挥客户投诉的监督作用，推进客户服务持续改进与提升，特制订本管理办法。1.2释义本办法中的投诉是指公司外部客户对产品、营销、服务或价格等因素产生不满或抱怨，要求公司负责处理的行为。1.3管理原则三不放过。投诉原因没查清不放过；投诉责任人没处理不放过；没有制定实施有效整改和预防措施不放过。快速响应。对待客户投诉事件须迅速做出反应，杜绝拖延时间、推卸责任。 首问负责。最先受理客户投诉的人员作为首问负责人， 必须无条件受理客户投诉，不得推诿。主动负责。各级员工必须树立正确的投诉处理理念，以主动负责的态度面对客户投诉。 渠道畅通。公开投诉渠道，各级组织必须在所辖营业网点及与客户接触表单上统一公布全国服务质量监督电话和本企业投诉电话。不得蓄意阻挠或妨碍客户进行投诉。1.4适用范围本办法适用于桂林新奥燃气有限公司（以下简称：桂林新奥）及桂林新奥燃气发展有限公司。组织与职责服务管（1）审核批准本企业客户投诉相关管理制度及标准；理委员（2）为本企业投诉管理工作提供资源支持；会 （3）提起本企业投诉申诉；（4）负责确定引起地方性媒体关注的较重大投诉对外发言人，并审核对外答复口径。服务管（1）设置和管理本企业投诉渠道，确保投诉渠道方便畅通；理办公（2）负责对员工进行投诉管理相关制度的宣贯和培训；室 （3）建立本企业投诉事件档案；（4）负责本企业投诉受理、问题处理、跟踪回访、投诉信息上报以及服务改进的组织与跟踪，对责任事件须提出对相关责任部门及责任人处理意见；（5）负责对本企业各部门投诉情况提出评价考核意见；（6）对企业可能出现客户投诉的因素进行事先控制，对投诉前的征兆提出警示及预防建议，并跟踪执行；（7）作为本企业与全国客户服务中心下属服务监督中心的接口部门，负责服务监督中心所转投诉进行处理。投诉管理要求3.1服务管理员负责投诉管理工作，并负责与全国客户服务中心及当地相关政府部门、社会机构、新闻媒体等就投诉问题进行接口。3.2根据上级投诉管理制度，结合企业自身的管理现状和内控需求，制定本企业客户投诉制度，经企业内审后报区域协调中心服务总监进行审批，审批后报全国客户服务中心备案，同时在企业内启动实施。3.3制定客户投诉管理流程，并制定相应的投诉处理业务流程， 确保投诉问题得到及时妥善处理。投诉处理流程4.1服务管理办公室的投诉处理流程图（见附件 1）。4.2服务管理办公室受理的投诉处理流程服务管理办公室受理投诉后立即填写《客户投诉受理记录单》（见附件2），对客户投诉信息进行详细、完整的记录，依据投诉内容初步判定投诉级别，并按照要求执行相应处理流程。各部门接到服务管理办公室批转的 《客户投诉受理记录单》后，应按处理时限要求调查了解有关细节，及时联系客户核实投诉情况，并依据有关规定进行处理。桂林新奥燃气有限公司投诉处理时限要求投诉类别处理方式时限要求一级投诉投诉受理及处理第一时间现场受理,立即处理其他级别投诉响应客户投诉1个自然日内事实清楚无需调查取证的投诉办结2个自然日内需调查取证或需相关部门配合解决3个自然日内的投诉办结注明：客户投诉如遇外界因素影响确实无法在规定期限内办结的，应在受理后3个自然日内提出解决方案并给予明确答复。 服务管理办公室受理的投诉在批转至部门服务兼职管理员的同时发送邮件给部门负责人，部门负责人负责督促部门在时限要求内及时调查处理并填写反馈单。 部门在投诉处理完毕后须将调查情况、 投诉问题处理结果、责任单位及责任人、预防与纠正措施等一并填入《客户投诉调查处理反馈单》（见附件3），报部门领导及公司分管领导签批，并在接服务管理办公室转投诉的3个自然日内以电子邮件形式向服务管理办公室服务管理专员反馈处理情况（未处理完成的，需反馈解决方案）。 接收到部门填写的《客户投诉调查处理反馈单》后，服务管理办公室须在1个自然日内提交服务管理委员会完成审核。如不符合要求，须驳回部门重新调查处理；如对反馈单内容及投诉处理结果没有异议，则在反馈单上签署意见，对投诉级别判定进行定级，并反馈单流转至服务管理办公室，服务管理办公室在 1个自然日内完成投诉回访。 对于服务管理办公室批转投诉逾期未反馈处理结果的， 服务管理办公室向部门下达《客户投诉处理督办通知单》（见附件 4），并由该部门负责人负责督办及整改。 服务管理办公室在完成投诉回访后 1个自然日内将《客户投诉判定结果反馈单》(见附件5)发送至责任部门。用户投诉由公司主管服务副总经理亲自督办，确保投诉得到及时有效解决。4.3服务管理办公室接服务监督中心 （以及全国呼叫中心）转办的投诉处理流程 服务管理办公室接服务监督中心 （以及全国呼叫中心）转办投诉后，立即展开调查，于接收转办后的 1个自然日内将投诉调查基本情况反馈服务监督中心。 各部门须指定专人全力配合服务管理办公室开展调查。 调查结束后，服务管理办公室于三个自然日内以电子邮件形式向服务监督中心负责人反馈处理情况 （未处理完成的，需反馈解决方案）。 服务管理办公室在接服务监督中心投诉定级反馈后， 1个自然日将反馈结果报服务管理委员会， 服务管理委员会 1个自然日内判定是否申诉。 四级及四级以上投诉，综合办公室负责在公司内进行公示， 服务管理办公室负责组织公司进行投诉反思。申诉流程5.1服务管理办公室主任根据服务监督中心投诉定级反馈以及投诉事件内容判断是否需要提出申诉，报服务管理委员会主任确认；5.2服务管理委员会主任一个自然日内组织服务管理委员会委员开会讨论，确认是否提出申诉；5.3一旦确定申诉，服务管理办公室主任负责在一个自然日内完成《客户投诉申诉单》的填写，并报公司服务管理委员会主任审批；服务管理委员会主任接单后，需当日完成审批；服务管理办公室主任需在投诉结果公示3个自然日内提交企业内部审批完成的《客户投诉申诉单》至区域服务总监；5.4服务管理办公室主任负责组织相关部门及人员按照燃控股服务管理委员会或全国服务中心要求收集申诉投诉的相关材料， 全力配合完成二次调查。投诉级别认定6.1服务管理办公室受理的投诉级别认定 根据对投诉内容和调查处理情况的认定结果， 将投诉分为五个级别（见附件5）。 属以下情况的投诉自动上调一级：1）被VIP客户（对公司服务要求非常高，对公司服务形象和评价影响重大的客户，如区、市政府机关核心领导、客户服务主管职能部门领导、社会监督员、政府官员、新闻媒体以及日用气量在1000立方以上的大型工、商业用户）投诉；2）被消协、政府热线等社会监督机构受理或通报的；3）被电视、报纸、社会公用网站等媒体曝光的；4）因当地企业处理不当被升级投诉到集团或燃气控股的投诉。 涉及多个问题的投诉定级执行就高原则。 服务管理办公室具有投诉级别判定初审权。 服务管理委员会具有企业层面所有客户投诉的级别判定权。6.2服务监督中心（以及全国呼叫中心）转办的投诉级别认定 按照全国服务中心投诉管理办法进行投诉级别认定； 全国服务中心具有控股层面所有客户投诉的级别判定权。投诉回访7.1服务管理办公室受理的投诉由指定的服务管理员负责在收到反馈结果后1个工作日内进行电话回访。对于前期仅反馈解决方案的，须在向客户承诺办结时限后 1个工作日内进行第二次电话回访。7.2部门受理的所有客户投诉必须在办结后 1个工作日内进行电话或上门回访。投诉信息管理8.1信息记录与统计服务管理办公室须建立投诉信息管理台帐，及时全面记录投诉受理、接收、转发、处理等相关信息，并形成月度投诉分析统计报告。8.2投诉档案管理 服务管理办公室负责建立本企业投诉事件档案， 内容包括投诉受理、投诉调查、投诉处理、调查报告、调查过程中获取的证据材料、投诉分析报告、整改措施方案及相关责任部门和责任人的处理决定。 一级投诉档案的查阅，须经企业投诉管理部门分管领导审批。其它投诉档案的查阅，须经投诉管理部门主管审批。 档案查阅的相关要求参照集团档案管理制度。投诉管理结果应用作为企业服务管理的重要手段，客户投诉管理结果主要应用于管理考核及服务改进两个方面。9.1服务改进投诉处理完毕后，各部门兼职服务管理员负责组织本部门及人员分析产生的根本原因，挖掘潜在隐患，制定纠正和预防措施，开展服务改进工作，以防止类似投诉问题的再次发生。9.2考核管理 服务管理办公室受理的投诉管理结果直接应用于企业对部门的考核，考核为月度考核和年度考核。 桂林新奥投诉考核标准为：投诉级别一级二级三级

部门月度考核扣减分值10分/起5分/起3分/起四级五级

2分/起发生5起及多扣减0.5

5起以下不扣分，分

6起扣减

2分，6起以上每增加一起罚则10.1 对于投诉处理中延误投诉信息传递，或投诉调查处理人员不按投诉考核标准快速开展工作，导致投诉处理延误或造成不良影响的，给予相关责任人通报批评、记过或记大过处罚。10.2 在投诉处理过程中，因未能按承诺时间处理完毕投诉事件，或处理方式、处理结果不当而导致客户不满引起投诉升级的， 给予相关责任人警告及以上处罚。10.3 对于投诉调查处理过程中，发现部门存有虚报瞒报投诉相关信息以及不配合服务管理办公室开展调查的， 每发现一起扣减部门当月月度考核分3分，并对相关责任人处以记过以上处罚。附则11.1 本办法由桂林新奥燃气有限公司客户服务部负责解释、修订。11.2 本制度自2011年1月1日起实施，试行 6个月。6个月内若无修订，则自动转入实施。原《桂林新奥投诉管理办法》（ZD0618C-2008）同时废止。附件《桂林新奥一级投诉处理应急预案》《客户投诉处理流程图》《客户投诉统计台账》《客户投诉受理记录单》《客户投诉调查处理反馈单》《客户投诉处理督办通知单》《客户投诉申诉单》《客户投诉申诉流程图》《客户投诉分级标准》附件1桂林新奥一级投诉处理应急预案为加强一级投诉处理的综合指挥能力，提高公司应急处置效能和协调水平，确保迅速有效地处理各类重大投诉事件，使用户生命安全或财产损失降至最小程度，最大限度地维护广大用户的合法权益，根据《新奥燃气控股有限公司客户投诉管理办法》（KR/ZD0503C-2010），结合我市实际，制定本预案。一、指导思想以“客户为尊，创造满意”的服务宗旨为指导，坚持快速响应、首问负责以及媒体管控三大原则，不断推进新形式下用户权益保护工作。构建一级投诉事件应急体系，及时化解争