饭店管理概论课件

第一章旅游饭店概述第一节旅游饭店的发展历史第二节旅游饭店及其产品特点第三节旅游饭店的类型第四节现代饭店管理的发展趋势-----饭店集团第一章旅游饭店概述1一、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期（二）大饭店时期（三）商业饭店时期（四）新型饭店时期一、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期2（一）客栈时期时间：公元11世纪---18世纪代表：英法特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。服务对象：商人、外交官吏和传教士。（一）客栈时期时间：公元11世纪---18世纪代表：英法3（二）大饭店时期（豪华时期）时间：18世纪末--19世纪末代表：美国特点：大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本。（二）大饭店时期（豪华时期）时间：18世纪末--19世纪末4（三）商业饭店时期时间：20世纪初---中叶代表：美国特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，经营者和所有者分离，饭店的价格也趋向合理。服务对象：商务旅行者（三）商业饭店时期时间：20世纪初---中叶代表：美国5（四）新型饭店时期时间：20世纪中叶至今，代表：美国

特点：注重规模效益、连锁经营；功能多样化，服务综合性?；经营管理上，注重用科学手段进行市场促销、成本控制和人力资源管理。服务对象：?（四）新型饭店时期时间：20世纪中叶至今，代表：美国6北京希尔顿座落于京城新商务及外交使馆区中心的北京希尔顿酒店，是您公干、购物或观光一天后的理想下

榻之处。340间客房及套间，温馨舒适，豪华典雅；而其各式精选美酒佳肴更令希尔顿享誉京城。

北京希尔顿座落于京城新商务及外交使馆区中心的北京希尔顿酒店，7重庆希尔顿拥有441间舒适优雅客房的重庆希尔顿业已成为“山城”顶级酒店的又一新典范：独具特色的各个餐厅带给您前所未有的美食体验；而其现代化的“银河跑道健身中心”从各种健身项目到美容美体服务都会令您身心舒缓、活力再现。重庆希尔顿拥有441间舒适优雅客房的重庆希尔顿业已成为“山城8南京希尔顿毗邻南京博物院的南京希尔顿酒店，拥有561间豪华客房，各类娱乐健身设施一应俱全。可容纳1，200人的大宴会厅能满足您举办各种宴会及大型会议的需要。酒店更荟萃中西美食：无论纯正的粤菜、淮扬菜，抑或传统意大利佳肴，都会令您齿颐留香，乐而忘返。

南京希尔顿毗邻南京博物院的南京希尔顿酒店，拥有561间豪华客9上海希尔顿上海希尔顿地处于申城繁荣的商业中心，拥有720间格调雅致、设施先进齐全的客房；6个风格迥异的餐厅及3个酒吧；新建的“希尔顿健体中心”更是集合了最新的高科技

锻

炼、休闲及娱乐设

施

；能够满足新世纪商旅客人对舒心旅程的各项需求。上海希尔顿上海希尔顿地处于申城繁荣的商业中心，拥有720间格10大连希尔顿俯瞰大连这座北方时尚之都，高达36层的希尔顿酒店已成为先锋设计与时尚精品的典范。酒店共有372间豪华客房，您在此可一览令人叹为观止的都市海天全景，更有客房内置宽带网络入口和淋沐相独立的大理石浴室让您充分享受缘自现代技术的舒适与惬意；风味别具的各式餐厅，以及滨城最大的水浴中心都会带给您全新的感受。大连希尔顿俯瞰大连这座北方时尚之都，高达36层的希尔顿酒店已11大连希尔顿公寓客房大连希尔顿公寓12二、中国饭店业的兴起与发展（一）中国古代饭店时期商朝---清朝

驿站、迎宾馆（清朝）、蛮夷邸（南北朝)和会同馆（明朝）、民间旅店（二）中国近代饭店19世纪末---1949年西式饭店和中式饭店二、中国饭店业的兴起与发展（一）中国古代饭店时期13（三）中国现代饭店三大步：1、性质变化（国企---企业）；2、经验管理向科学化管理转变；3、饭店向等级化、标准化迈进；（三）中国现代饭店三大步：14

我国饭店管理现状:

1.硬件建设已经接近达到或超过国际水平2.饭店数量大大增加，企业竞争局面形成。3.饭店管理水平、服务质量有了很大提高，出现了一批排头兵。4.饭店管理形成多重格局。5.软件建设相对落后，急需加强培训。

我国饭店管理现状:

1.硬件建设已经接近达到或超过国际水15三、我国饭店管理的发展趋势1.饭店企业将以“建立产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。2.市场机制将得到加强。3.管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。4.智力投资和人才培养将进一步加强。5.集团化经营将进一步发展。三、我国饭店管理的发展趋势1.饭店企业将以“建立产权清晰、权16第二节旅游饭店及其产品特点一、旅游饭店的定义二、饭店的重要地位和作用三、饭店产品四、饭店产品的特点第二节旅游饭店及其产品特点一、旅游饭店的定义17一、旅游饭店的定义旅游饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，由国家工商、旅游部门批准成立的，为接待境外旅游者的旅行提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，它是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行自主经营独立核算，具有法人资格的基本经济组织。一、旅游饭店的定义旅游饭店是以大厦或其他建筑设施为凭18二、饭店的重要地位和作用（一）促进消费，助长了国民经济的发展。（二）平衡外汇支出。（三）促进其他行业的发展。（四）增进了解和友谊。（五）提供了大量的劳动就业机会。二、饭店的重要地位和作用（一）促进消费，助长了国民经济的发展19三、饭店产品1.从顾客角度讲：？物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。2.从饭店的角度讲：饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。三、饭店产品1.从顾客角度讲：？20四、饭店产品的特点（一）生产与消费同步（二）价值不能储存（三）受人的因素影响很大，具有不可捉摸性（四）具有综合性和季节性（五）饭店产品的差异性（六）饭店产品的无形性四、饭店产品的特点（一）生产与消费同步21第三节旅游饭店的类型一、根据饭店特色及宾客特点分类1.商务型饭店2.度假型饭店？3.长住型饭店4.公寓饭店5.汽车饭店6.BB家庭式饭店第三节旅游饭店的类型一、根据饭店特色及宾客特点分类22二、根据饭店的经济类型和饭店规模划分（一）经济类型1.内资企业2.港澳台投资3.外商投资企业（二）饭店规模大型、中型和小型饭店三根据饭店的等级划分二、根据饭店的经济类型和饭店规模划分（一）经济类型23我国第一家中外合作饭店—

广州白天鹅

白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆，也是我国第一家由中国人自行设计、施工、管理的大型现代化酒店。英女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。我国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临“白天鹅”，并亲笔题字，这在国内中外合作的高星级宾馆中是绝无仅有的。我国第一家中外合作饭店—

24我国第一家中外合资饭店----

北京建国1979年国务院批准了第一批合资项目，北京建国饭店作为全国第一家合资饭店，是北京市旅游局与美籍华人陈宣远合资建造的。1980年6月动工，1982年4月建成开业。我国第一家中外合资饭店----

25第四节现代饭店管理的发展

趋势-----饭店集团一、饭店集团的定义以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。第四节现代饭店管理的发展

趋势-----饭店集团一、饭店集团26

二、饭店集团的优势

1.具有较成功的管理系统，垄断客源，形成市场优势2.对员工进行培训，具有人才优势3.规模庞大、资本雄厚，筹措资金资信度高?4.经营成功享有较高的声誉，产生深刻的印象5.独特的经营管理风格，形成独有的企业文化6.规模效应（产品的单位成本随产品数量的增多呈下降趋势）

二、饭店集团的优势

1.具有较成功的管理系统，垄断客源，形27

三、饭店集团的经营模式

（一）饭店集团的联合形式（二）饭店集团的结构关系

三、饭店集团的经营模式

（一）饭店集团的联合形式28饭店管理概论课件29饭店集团结构关系1.拥有关系2.控股关系3.租赁关系4.管理合同关系5.饭店名使用权转让（霍华德约翰逊）饭店集团结构关系1.拥有关系301、拥有关系优点：节省费用缺点：风险大，连带作用强；上缴利润多，税率高；1、拥有关系优点：312、租赁关系直接租赁形式分享盈利的租赁形式（总收入、利润和混合百分比）出售---回租形式2、租赁关系直接租赁形式324.管理合同关系管理合同关系和租赁关系的异同点相同点：所有权和经营权分开、收取租金和收取管理费采取相似的分成方法。不同点：租赁关系：经营饭店的公司独立于所有者企业；职工属于经营公司，对职工负责；承担亏损风险。4.管理合同关系管理合同关系和租赁关系的异同点33管理合同关系：代理人；不承担风险；职工是所有者的职工，不对职工负责。管理合同是互惠合同：对于管理公司来讲；对于所有者来讲；管理合同关系：34四、中国饭店集团的发展特点

（补充）1.中国饭店集团化方式，分两种：一种是大企业集团进入饭店业，另一种是以饭店经营见长，以品牌及管理为纽带的饭店集团。2.饭店集团聚集地大多在沿海开放城市，北京、上海、福建、珠江三角洲地区。3.饭店等级普遍为三星以上。四、中国饭店集团的发展特点

（补充）1.中国饭店集团化方式，35小结：本章我们学习了有关旅游饭店的一些知识，包括饭店的发展历史、旅游饭店的定义、饭店产品的特点、饭店的类型及现代饭店管理的发展趋势等，其中旅游饭店的定义、饭店产品的定义、旅游饭店的类型、饭店产品的特点及饭店集团的定义、优势为重点掌握内容。小结：本章我们学习了有关旅游饭店的一些知识，包括饭店的发展历36第二章饭店管理理论第一节现代管理思想和饭店管理第二节饭店管理的职能第二章饭店管理理论第一节现代管理思想和饭店管理37重点与难点第二章：饭店管理基础理论1、重点：科学管理理论的内容2、难点：饭店管理观念的掌握饭店管理重点与难点第二章：饭店管理基础理论1、重点：科学管理理论的内38第一节现代管理思想与饭店管理一、中国和外国管理思想的代表：孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马古埃及的金字塔古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法第一节现代管理思想与饭店管理一、中国和外国管理思想的代表：39二、管理思想的发展主要代表：美国泰罗的科学管理理论法国法约尔为代表的组织管理理论。二、管理思想的发展主要代表：40（一）科学管理理论1.泰罗科学管理理论内容：

标准化原理

工作定额原理

科学的选择和培训工人

实行有差别的计件工资制

计划和执行相分离原理

实行例外原则（一）科学管理理论1.泰罗科学管理理论内容：41标准化原理指作业方法和工具的标准化。泰罗通过大量实验，对工厂的每一个作业过程进行动作和时间研究分析，清除作业中所有不必要的动作，使作速度加快，然后予以确定，制定出标准化的作业规程和方法。标准化原理指作业方法和工具的标准化。泰罗通过大42工作定额原理在科学实验的基础上，制定出标准操作法，并据此对全体员工进行训练，从而制定出合理的工作定额，提高企业的工作效率。工作定额原理在科学实验的基础上，制定出标准操作43科学的选择和培训工人取其长处，避其短处。科学的选择和培训工人取其长处，避其短处。44差额计件工资制即对同一工作设有不同的工资率，对那用较短的时间完成工作且质量较好的工人按较高的工资率计算工资，而对工时长、质量差的员工则按较低的工资率计算工资。差额计件工资制即对同一工作设有不同的工资率，对那用45计划和执行相分离计划职能：是管理者的职能，专门研究标准作业法和劳动定额，应设立专门机构进行研究。计划、调查、控制和对操作者进行训练、指导。

执行职能：是按标准作业法实施标准，作业者只需服从计划职能部门的领导与指挥执行上级的指令，明确做什么和怎么做。计划和执行相分离计划职能：是管理者的职能，专门研究标46实行例外原则指企业的高级管理人员将日常事务拟就规范化的处理程序，然后授权给下级管理人员去处理而自己则主要去处理那些没有规范化的例外工作，并保留监督和检查下级管理者工作的权力。实行例外原则指企业的高级管理人员将日常事472.法约尔的组织管理理论亨利·法约尔（法国HenriFayol，1841一1925年）代表作：1916年《工业管理与一般管理》主要理论：经营的六种职能活动：技术活动，商业活动，财务活动，安全活动，会计活动，管理活动。?管理的五要素：计划、组织、指挥、协调和控制。

2.法约尔的组织管理理论亨利·法约尔（法国HenriF48管理的定义和作用：管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好的达成组织目标的过程。男孩的长裤管理的定义和作用：管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环49十四项管理原则：实行分工原则；权力与责任要相适应；纪律；统一指挥；统一领导；个人利益服从整体利益；报酬要合理；集权与分权应恰当；建立等级制度；法约尔跳板；建立并维持秩序；公平原则；首创精神；集体精神。重要作用：法约尔的管理理论奠定了组织管理理论的基础。十四项管理原则：实行分工原则；权力与责任要相适应；纪律；统50案例：任惠遇到的问题汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了。一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。思考并回答：一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？案例：任惠遇到的问题汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这51案例分析：一、存在问题：1。违反了统一指挥的原则2。违反了统一领导的原则3。责权不一致二、1.2.3.案例分析：一、存在问题：52（二）行为科学理论（1）人际关系理论——霍桑实验及其结论（2）X理论和Y理论（3）需要层次理论（二）行为科学理论（1）人际关系理论——霍桑实验及其结论531、人际关系理论——

霍桑实验及其结论1927年，哈佛大学的梅奥教授（EltonMayo）及其助手罗特利斯博格（FritzJ．Roethlisberger）进行了一系列的实验——霍桑试验，提出了人际关系理论。★人是“社会人”，而不是单纯的“经济人。★在正式组织中存在着“非正式组织”。?★提高员工的士气在于满足员工的社会需求。★企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。1、人际关系理论——

542、X理论和Y理论麦格雷戈（美国麻省理工学院DouglasMcgregor）代表作：《企业的人事方面》《企业的人性问题》主要观点：在企业管理中，对人性通常存在着两种对立的假设:

x理论与Y理论。2、X理论和Y理论麦格雷戈（美国麻省理工学院DouglasM553、需要层次理论

马斯洛（美国AbrahamH．Maslow）

代表作：《人类动机理论》《动机与人》

主要理论：需要层次理论(尊重需要、生理需要、社交需要、安全需要、自我实现的需要)排序？3、需要层次理论马斯洛（美国AbrahamH．Masl56（三）现代管理理论权变管理理论（情境）（三）现代管理理论权变管理理论（情境）57三、饭店管理原理与管理观念（一）饭店管理观念1.战略观念2.？市场观念3.竞争观念4.全局观念5.政策观念6.效益观念7.信息观念8.时间观念9.风险观念10.服务观念11.人员素质观念12.动态的组织管理观念13.开发观念14.专业化观念三、饭店管理原理与管理观念（一）饭店管理观念58第二节、饭店管理的职能一、饭店管理的基本职能1、计划职能

2、组织职能

3、领导职能

4、控制职能

5、协调职能第二节、饭店管理的职能一、饭店管理的基本职能591、计划职能（1）计划职能的涵义（2）计划职能的步骤（3）计划的类型1、计划职能（1）计划职能的涵义60（1）计划职能的涵义指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。（1）计划职能的涵义指饭店通过周密、科学的调查研究，分析61（2）计划职能的步骤收集情报资料；制定目标；提出前提；到达目标途径；选择计划；实施计划；（2）计划职能的步骤收集情报资料；62（3）计划的类型★按时间分类：长期计划：饭店在较长时期（3-5年）内有关饭店发展方向、规模、设备、人员、等级等方面的战略性、纲领性计划。中期计划：计划期在一到三年的计划（年度较多）。短期计划：指饭店以一个季度或一个月为期限对饭店各种工作所做的具体安排。（3）计划的类型★按时间分类：63★按范围分类：饭店总体计划：指确定整个饭店目标和任务的综合性计划，它包括饭店的计划目标的制定、目标的分解及其说明、计划的实施过程及其措施方法等内容。部门分类计划：饭店内各部门为实现饭店的总目标而制定的本部门在计划期内需完成的具体目标和任务的实施性计划。★按范围分类：64（1）组织职能的涵义指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。（1）组织职能的涵义指为了有效地达到饭店计划目标，管理者65（2）组织理论的主要内容群众参与管理经理员工和睦相处职工群众行使权力重视人的因素激发员工的工作热情和自豪感缩短管理层与基层的距离放松对下级的控制（2）组织理论的主要内容群众参与管理66（3）建立组织程序的步骤为实现目标所要进行的工作将工作按不同的性质分别归类对有关人员的任命与授权（3）建立组织程序的步骤为实现目标所要进行的工作673、领导职能（1）领导职能的涵义（2）领导者的素质（3）领导职能的方式3、领导职能（1）领导职能的涵义68（1）领导职能的涵义是指饭店管理者为促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率。（1）领导职能的涵义是指饭店管理者为促进和指挥属下员工履行岗69（2）领导者的素质正直有远见

有自信感召力

要进取有意志力

有魄力权变

（2）领导者的素质正直70（3）领导职能的方式专制式领导民主式领导放任式领导（3）领导职能的方式专制式领导714、控制职能（1）控制职能的涵义（2）控制职能的步骤（3）控制职能的类型4、控制职能（1）控制职能的涵义72（1）控制职能的涵义指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。（1）控制职能的涵义指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店73（2）控制职能的步骤★制定控制标准

★效果评估★差异分析★纠正偏差（2）控制职能的步骤★制定控制标准74（3）控制职能的类型预先控制：指管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。现场控制：管理者在饭店业务进行过程中的控制，是饭店管理的一种有效的管理方式。反馈控制：指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改进提高的管理方法。（3）控制职能的类型预先控制：指管理者通过对饭店业务情况755、协调职能协调职能中依存关系的的形式：（1）整体依存关系（2）顺序依存关系（3）相互依存关系5、协调职能协调职能中依存关系的的形式：76二、饭店的管理层次与管理目标（一）饭店管理目标（二）饭店管理层次1．国营饭店和外资饭店组织机构形式2.垂直领导管理体制四级管理体制：总经理、部门经理、领班和服务员。二、饭店的管理层次与管理目标（一）饭店管理目标77三、饭店管理环境饭店管理环境由两大部分组成：饭店的内部环境和饭店的外部环境。饭店的外部环境又分为饭店的经营环境和一般环境。饭店的内部环境包括饭店的组织结构、饭店企业文化和饭店的各种资源。三、饭店管理环境饭店管理环境由两大部分组成：78饭店的外部环境饭店的经营环境：饭店消费者、市场、饭店竞争者、原材料供应商、饭店投资者、饭店销售代理商、饭店外部的调研机构、公关机构和广告机构。饭店一般环境：人口、自然资源、政治、文化、经济、技术。饭店的外部环境饭店的经营环境：79小结：本章我们学习了饭店管理的基本理论，通过学习，要求熟悉管理思想的发展，掌握饭店管理原理与观念，掌握饭店管理职能，了解饭店管理的目标、层次和环境。小结：本章我们学习了饭店管理的基本理论，通过学习，要求熟悉管80第三章饭店战略管理第一节饭店战略管理概述第二节饭店公司战略第三节饭店竞争战略第四节培育饭店的核心竞争力第三章饭店战略管理第一节饭店战略管理概述81第一节饭店战略管理概述 一、饭店实施战略管理的重要性（一）战略管理与企业管理形态的发展1.生产导向型企业管理阶段2.推销导向企业管理阶段 3.经营型管理阶段（市场导向） 4.战略型管理阶段第一节饭店战略管理概述 一、饭店实施战略管理的重要性82生产导向型企业管理阶段这个时期产品供不应求，市场属于卖方市场，企业通过增加产量、降低成本来获取巨额利润。这个时期先后形成了“生产观念”和“产品观念”。“生产观念”认为，企业应该以生产为中心，生产什么卖什么，生产多少卖多少，只求产量高，根本无须考虑产品的花色、式样、品种及其他质量因素。当生产逐步发展，产品日渐丰富，消费者在相同价格下选择质量好的商品，迫使企业提高产品质量。生产导向型企业管理阶段这个时期产品供不应求，市场属于卖方市场83推销导向企业管理阶段商品供过于求，企业之间竞争日趋激烈。本世纪30年代起，随着生产力的发展，进人了销售导向时期，企业形成了“推销观念”。“推销观念”认为，只有大力开展宣传推销活动，才能把产品销售出去，实现企业的赢利目标。这时期企业是“我卖什么，顾客就买什么”，不管消费者需要，不择手段地把自己的产品推销给顾客。这种观念与前两种并无本质区别，只是强调了推销。推销导向企业管理阶段商品供过于求，企业之间竞争日趋激烈。本世84经营型管理阶段（市场导向）企业认识到其一切生产活动必须以满足市场需求为导向。20世纪50年代以后，由于科技进步推动了生产力的飞速发展，产品普遍供过于求，市场由卖方市场完全过渡到买方市场，观念也由推销导向进入了市场导向时期，企业形成了“市场营销观导向时期，企业形成了“以顾客为中心，以满足顾客需求和欲望为出发点，通过开展整体营销活动，在满足顾客需求的过程中获利。经营型管理阶段（市场导向）企业认识到其一切生产活动必须以满足85战略型管理阶段20世纪70年代后期，由于在企业大搞市场营销的同时，出现了浪费资源、污染环境，甚至消费者的健康和长远利益受到损害的情况，市场营销观念受到了挑战，“社会市场营销观念”逐步形成。这种观念认为，企业为顾客提供产品和服务，不仅要以顾客为中心，以满足顾客的需求和欲望为出发点，而且要兼顾顾客、社会和企业自身三方面利益，在满足顾客需求、增加社会福利中获利。这就要求企业承担社会责任，协调企业与社会的关系，求得企业的健康发展。战略型管理阶段20世纪70年代后期，由于在企业大搞市场营销的86二、饭店战略管理的概念和层次（一）饭店战略管理的概念企业战略是指有关企业全局性或决定性的谋划，是企业为生存和发展而确定的企业目标与达到此目标所采取的各项政策的有机结合体。饭店战略管理就是制定饭店企业战略并予以实施的过程。二、饭店战略管理的概念和层次（一）饭店战略管理的概念87（二）饭店战略管理的层次1．公司战略。它需要根据企业的目标，选择企业可以竞争的经营领域，合理配置企业经营所必需的资源，使各项工作相互支持、相互协调。2．竞争战略。业务战略涉及各业务单位的主管及辅助人员。这些经理人员的主要任务是将公司战略所包括的企业目标、发展方向和措施具体化，形成具体的竞争与经营战略。3．经营战略。主要涉及企业内各职能部门，如营销、财务和生产等，如何更好地为各级战略服务，从而提高组织效率。如生产过程自动化。（二）饭店战略管理的层次1．公司战略。它需要根据企业的目标，88三、饭店战略管理的过程（一）环境审视外部环境分析。战略分析要了解企业所处的环境正在发生哪些变化，这些变化给企业将带来更多的机会还是更多的威胁。内部条件分析。战略分析还要了解企业自身所处的相对地位，具有哪些资源以及战略能力；还需要了解与企业有关的利益和相关者的利益期望，在战略制定、评价和实施过程中，这些利益相关者会有哪些反应，这些反应又会对组织行为产生怎样的影响和制约。三、饭店战略管理的过程（一）环境审视89SWOT分析和PEST分析。S---strengthsW---weakness0---opportunitiesT---threatsP---politicalE---economicS---socialT---technologicalSWOT分析和PEST分析。S---strengthsP--90（二）制定公司使命公司使命就是企业试图实现的目标和决定如何使用企业资源实现其目标的主要战略和政策。确定公司使命的目的就是确定组织未来的发展方向。（三）形成长期目标公司的使命必须转换为具体详细的目标和指标。长期目标是组织选择与完成其使命的目标。目标必须明确完成什么和何时完成。（二）制定公司使命91（四）战略方案的评价与选择即最终的战略决策，确定准备实施的战略。如果由于用多个指标对多个战略方案的评价产生不一致时，最终的战略选择可以考虑以下几种方法：1.根据企业目标选择战略。2.聘请外部机构。3.提交上级管理部门审批。（四）战略方案的评价与选择即最终的战略决策，确定准备实施的战92（五）战略实施主要涉及以下一些问题：如何在企业内部各部门和各层次间分配及使用现有的资源；为了实现企业目标，还需要获得哪些外部资源以及如何使用；为了实现既定的战略目标，需要对组织结构做哪些调整；如何处理可能出现的利益再分配与企业文化的适应问题，如何进行企业文化管理，以保证企业战略的成功实施等等。（五）战略实施主要涉及以下一些问题：如何在企业内部各部门93（六）年度目标和各职能战略年度目标将长期目标转换为年度应实现的目标，同时确定各职能战略。（七）战略评估和控制战略评估就是通过评价企业的经营业绩，审视战略的科学性和有效性。战略控制就是根据企业情况的发展变化，即参照实际的经营事实、变化的经营环境、新的思维和新的机会，及时对所制定的战略进行控制，以保证战略对企业经营管理进行指导的有效性。（六）年度目标和各职能战略年度目标将长期目标转换为年度应实现94第二节饭店公司战略补充：产品生命周期理论（美国哈佛大学教授费农）：引入期、成长期、成熟期、衰退期。第二节饭店公司战略补充：产品生命周期理论（美国哈佛大学教授费95引入期。产品在引入市场阶段时销售增长非常缓慢，而且由于引入市场的巨额费用，利润几乎不存在。但如果是市场所需的产品，则具有很大的发展空间。成长期。这是产品被市场迅速接受和利润大量增加的时期，就像冉冉升起的明星，有着极大的利润创造力和吸引力。引入期。产品在引入市场阶段时销售增长非常缓慢，而且由于引入市96成熟期。这一阶段，产品开始被大多数的潜在顾客所接受，销售潜力发挥到极至。同时，追随者也已经制造出同质量或更高质量的产品，竞争极为激烈。衰退期。此时，产品销售经过长期的增长已呈现下滑趋势，利润不断下降。此阶段要么发掘新的市场增长点，实现销售复兴，要么尽早退出市场。成熟期。这一阶段，产品开始被大多数的潜在顾客所接受，销售潜力97产品与市场战略组合：现有产品新产品现有市场市场渗透产品发展新市场市场发展多角化产品与市场战略组合：现有新产品现有市场产品新市场市场多角化98一、饭店产品---市场发展战略（一）市场渗透战略1.市场渗透战略是指由现有产品和现有市场组织而产生的战略，是通过改变销售渠道，增加产品功能，降低售价，增大广告宣传费用和促销费用，力图为扩大市场占有率和增大销售额的企业成长战略。一、饭店产品---市场发展战略（一）市场渗透战略992.实施市场渗透战略的方法：a.提高现有的顾客群中使用本产品/服务的使用次数——扩大老顾客的使用频率；b.吸引竞争者的顾客，可以通过宣传、改善服务以及价格优惠等办法吸引顾客。C.非使用者转变为使用者—挖掘潜在顾客3 .特点：a.成本低;b.较容易阻止竞争者进入市场c.回报低;d.时效性e.容易引起竞争者的报复；2.实施市场渗透战略的方法：a.提高现有的顾客群中使用本产品1004.适合采用市场渗透战略的情况：a. 在饭店产品/服务生命周期的初期，市场仍在变化，消费者没有明显的产品/服务偏好，市场正在扩展，所吸引的新消费者并不是从竞争者那里夺取过来的。b. 企业比竞争者拥有更多的、更擅长使用的营销技巧（如广告、营业推广）c. 确认近期内扩大市场占有率可以保证获得长远利益。可口可乐4.适合采用市场渗透战略的情况：101(二)市场发展战略1.市场开发战略是由现有产品和新市场组合而产生的战略。它是开发现有产品的新顾客层或新的地域市场从而扩大销售量的企业成长战略。(二)市场发展战略1.市场开发战略是由现有产品和新市场组合而1022.实施市场开发战略的方法：a.市场开发，即将现有产品打入别的市场上去，如旅行社可以将某条成熟的旅游线路销往新的顾客群。b.在新市场寻找潜在顾客，如旅行社可以组织小学生进行夏令营式的旅游，来培养孩子在家所得不到的锻炼。c.增加新的销售渠道，采用新的促销手段。3.特点：风险大，收益大。2.实施市场开发战略的方法：a.市场开发，即将103法国雅高集团12万名职工，资本600亿法郎，辐射142国家，酒店品牌索菲特、宜必思、诺富特和美居四大品牌。天津、成都和青岛。法国雅高集团12万名职工，资本600亿法郎，辐射142国家，104（三）产品发展战略1.产品开发战略是由开发新产品和企业现有市场组合而产生的战略，即对现有市场投放新产品或改进的产品，以图扩大市场占有率和增加销售额的企业成长战略。（三）产品发展战略1.产品开发战略是由开发新产品和企业现有市1052.适合采用产品发展战略的情况：必须对他原有的顾客有透彻的了解;经营管理素质好、产品开发能力较强的企业3.特点：对于不同的细分市场发展独特的产品，市场营销具有针对性。分散风险，经营范围广所需企业资源多,如人才资源2.适合采用产品发展战略的情况：106深圳华侨城锦绣中华中华民俗村世界之窗欢乐谷深圳华侨城锦绣中华107饭店管理概论课件108饭店管理概论课件109饭店管理概论课件110饭店管理概论课件111饭店管理概论课件112（四）多角化战略多角化战略是指企业的产品、市场或服务类型，在保持原有经营领域的同时，进入新的经营领域。使企业同时涉及多个经营领域的一种经营战略。（四）多角化战略多角化战略是指企业的产品、市场或服务类型，在113企业采取此战略的原因：社会经济的发展促使人们的消费范围扩大，旅游消费呈现多层次、多方位、多样化的特点，这位旅游企业发展提供了发展机会。由于市场扩大化和竞争复杂化，企业采用单一产品、单一市场的集中经营风险加大，为分散风险，而采取此战略。当企业的资金人力等资源有富余。当企业的产品已达到生命周期的成熟期，要想取得较长期的利益及稳定的发展，必须向新产品新市场进军。企业采取此战略的原因：社会经济的发展促使人们的消费范围扩大，114二、饭店的稳定型战略1.无变化战略2.维持利润战略3.暂停战略4.谨慎前进战略二、饭店的稳定型战略1.无变化战略115三、饭店的收缩型战略1.转变战略2.放弃战略3.清算战略三、饭店的收缩型战略1.转变战略116第三节饭店竞争战略一、饭店竞争环境的结构化分析（一）产业新进入的威胁：进入本行业有哪些壁垒？它们阻碍新进入者的作用有多大？本企业怎样确定自己的地位？进入壁垒因素： 产品差异 资本要求 转换成本 获得分销渠道第三节饭店竞争战略一、饭店竞争环境的结构化分析117（二）供求双方的议价能力：供货商的品牌或价格特色，供货商的战略中本饭店的地位，供货商之间的关系，从供货商之间转移的成本等，都影响饭店与供货商的关系及其竞争优势。供方的议价能力：本饭店的所需产品占卖方总供货量的比例，各卖方之间是否有联合的危险、本饭店与买方是否具有战略合作关系等。（二）供求双方的议价能力：供货商的品牌或价格特色，供货商的战118买方的议价能力：如果买方是大批量和集中进行的，买方具有较强的知名度那么相应的具有较强的议价能力。买方的议价能力：119（三）替代品?的威胁：替代品限定了公司产品的最高价，替代品对公司不仅有威胁，可能也带来机会。企业必须分析，替代品给公司的产品或服务带来的是"灭顶之灾"呢，还是提供了更高的利润或价值；购买者转而购买替代品的转移成本；公司可以采取什么措施来降低成本或增加附加值来降低消费者购买替代品的风险？（三）替代品?的威胁：替代品限定了公司产品的最高价，替代品对120（四）现有企业的竞争：行业内竞争者的均衡程度、增长速度、固定成本比例、本行业产品或服务的差异化程度、退出壁垒等，决定了一个行业内的竞争激烈程度。显然，最危险的环境是进人壁垒、存在替代品、由供货商或买方控制、行业内竞争激烈的产业环境。（四）现有企业的竞争：行业内竞争者的均衡程度、增长速度、固定121二、饭店基本竞争战略（一）成本领先战略（二）差异化战略（三）集聚战略二、饭店基本竞争战略（一）成本领先战略122（一）成本领先战略总成本领先，又称为全面成本战略，是通过采取各种措施，全面降低成本，从而以比同类产品更低的价格战胜竞争对手的战略。（一）成本领先战略总成本领先，又称为全面成本战略，是通过采取123实现该战略的基本条件有：1、能吸引较多的消费者，获得规模经济效益，从而降低单位产品成本；2、应具有较高的销售增长率和市场占有率3、具有较高的管理水平和控制成本的能力实现该战略的基本条件有：1、能吸引较多的消费者，获得规模经济124（二）差异化战略差异化战略，它通常是指在同类产品市场中，突出自己产品同竞争对手的差异与不同特点，以加强自己产品竞争力的战略。特别适用于五星饭店。（二）差异化战略差异化战略，它通常是指在同类产品市场中，突出125实施差异化战略的主要条件有：企业在产品的研究和开发上具有较强的创新能力、较好的适应能力和应变能力；企业在市场营销中要有明确的目标市场，并能采取有效的经营手段。实施差异化战略的主要条件有：企业在产品的研究和开发上具有较强126（三）集聚战略在行业内很小的竞争范围作出选择，把经营的重点目标放在某一特定购买者集团，或某种特殊用途的产品或某一特定地区上，从而很好地为某一特定目标服务。两种形式：一种是成本集聚战略；一种是差异集聚。条件是：企业对顾客的需求有较深入地了解，提供较高质量的服务和具有良好的声誉。（三）集聚战略在行业内很小的竞争范围作出选择，把经营的重点目127三、市场地位与营销战略（一）市场领导者及其营销战略对于一些规模较大，实力雄厚，占有较大市场份额，能控制和影响其他饭店行为的饭店，为了维护其市场领导者地位，通常采取下列措施：1、实施业务多样化，开拓市场总需求2、实施成本优势，维护现有市场份额。3、实施地理扩张战略，扩大市场份额。三、市场地位与营销战略（一）市场领导者及其营销战略128（二）市场挑战者及其营销战略在市场上不处于领导地位，但是有向市场领导者地位的饭店和其它竞争者饭店挑战，实力也较强的银行所采取的战略。具体有以下几种：1、直接进攻战略。通过产品价格的调整、服务质量的提高和业务的创新等，使客户得到最大的满足，从而向同一市场的领导者和竞争者发起进攻。

（二）市场挑战者及其营销战略1292、“迂回”战略。通过充分利用各种细分市场和分销渠道来最大限度地推销自己的产品和服务，以达到占领市场的目的。3、合并战略。通过和其他饭店的合并，利用优势互补来进一步壮大实力，扩张营业网点，不断提高其对主要市场的占有率。2、“迂回”战略。通过充分利用各种细分市130（三）市场追随者及其营销战略并不是所有屈居第二的企业都会向市场领导者挑战。市场挑战的策略可能会引起激烈的市场竞争，而在一场全面的竞争中，领导者往往具有更大的持续力，因此除非挑战者能够以实质的产品创新或者营销渠道的突破去挑战，才能够先发制人，否则最好是追随领导者而不是去攻击领导者。（三）市场追随者及其营销战略131追随者并非仅是被动的模仿领导者；相反的，追随者必须自行决定一条不会引发报复的成长途径。1．紧密追随紧密追随者在尽可能多的细分市场和营销组合领域中模仿领导者，但是它不会发动任何进攻而只是期望能够分享市场领导者的投资，直接冲突不会发生。有些追随者甚至可能被说成是寄生者，他们在刺激市场方方面很少有主动的动作，而是靠紧密追随领导者而获利。追随者并非仅是被动的模仿领导者；相反的，追1322.有距离追随有距离的追随者会从领导者那里模仿一些事物，但是这种模仿往往是带有差异性的模仿，如在包装、广告、定价等处有所不同。只要有距离的追随者没有积极的进攻领导者，领导者十分欢迎这种追随者，乐意让给他们一些市场份额，以便自己免遭市场的指责。2.有距离追随1333.有选择的追随有选择的追随者除了生产领导者相似的产品外，通常也会进一步加以改良。这类企业也会选择不同的市场规划，以避免直接与领导者发生冲突，这类企业常常会成为未来的挑战者。3.有选择的追随134（四）市场补缺者及其营销战略这是那些资产规模较小，竞争实力较弱的小饭店所采取的战略。这类饭店基于自身条件，往往避免同领导者和挑战者的冲突，充分利用大饭店忽视和放弃的市场来开发新的产品和服务，起到“拾遗补缺"的作用。 企业的目标高度集中化 正确地选择补缺的目标市场 注重实际收益，注意降低成本（四）市场补缺者及其营销战略135第四节培育饭店的核心竞争力一、核心竞争力的含义企业独具的长期形成的并融入企业内质中的支撑企业竞争优势，使企业能在竞争中取得可持续生存与发展的核心性竞争力。第四节培育饭店的核心竞争力一、核心竞争力的含义136二、核心竞争力的特征1、用户价值性质量、服务、价格2、延伸性售后服务3、独特性4、动态性价格------质量、服务5、局部优势性6、不可分离性二、核心竞争力的特征1、用户价值性质量、服务、价137三、构成核心竞争力的要素1、人力资源2、声誉3、技术体系4、管理体系5、信息系统6、价值观三、构成核心竞争力的要素1、人力资源138四、核心竞争力的管理1、识别2、形成3、应用4、巩固四、核心竞争力的管理1、识别139第五节饭店的企业形象战略一、饭店企业形象概述 饭店形象的定义饭店企业形象是指饭店及其行为在社会公众心目中的评价、感受和地位，是饭店的表现与特征在公众心目中的综合反映。饭店形象的构成包括饭店的市场形象、外观形象、技术形象、未来形象、经营者形象、公司风气形象、综合形象等七个方面。第五节饭店的企业形象战略一、饭店企业形象概述140

二、饭店企业形象工程——（CorporateIdentitySystem）(一)CIS定义及构成企业形象识别系统是运用视觉设计将企业的理念与特点予以视觉化、规格化及系统化，运用整体性传播行销，特别是运用视觉沟通技术、透过传媒来增加社会认同的符号系统。他包括三个子系统：理念识别（mindidentity）行为识别(behavioridentity)视觉识别(visualidentity)

二、饭店企业形象工程——（CorporateIdenti1411.理念识别（mindidentity）企业的经营理念是企业的灵魂，是企业哲学、企业精神、企业价值观等的集中表现，同时也是整个企业识别系统的核心和依据。企业的经营理念要反映企业存在的社会价值、企业追求目标以及企业经营的基本思想。这些内容，通常尽可能用简明确切的、能为企业内外乐意接受的、易懂易记的语句来表达。1.理念识别（mindidentity）企业的经营理念是1422.行为识别(behavioridentity)企业行为识别是指企业在内部协调和对外交往中应该有一种规范性准则。这种准则具体体现在全体员工上下一致的日常行为中。也就是说，员工们的一招一式的行为举动都应该是一种企业行为，能反映出企业的经营理念和价值取向，而不是独立的随心所欲的个人行为。企业的行为识别是企业处理和协调人、事、物的动态运作系统。2.行为识别(behavioridentity)企业行为1433.视觉识别(visualidentity)企业的视觉识别系统几乎就是企业的全部信息载体。视觉系统混乱就是信息混乱，视觉系统薄弱就是信息含量不足，视觉系统缺乏美感就难以在信息社会中立足，视觉系统缺乏冲击力就不能给顾客留下深刻的印象。在这个意义上，我们可以断言，缺乏了视觉识别，整个CI就不复存在。3.视觉识别(visualidentity)企业的视觉识144(二)CIS形象战略的意义1．企业发展的重要里程碑2．对内激励和对外感召功能(二)CIS形象战略的意义1．企业发展的重要里程碑145第三章总结通过学习，要求掌握战略管理的概念和重要性，了解战略管理的三个层次以及不同市场地位的饭店营销战略，熟悉饭店战略管理的实施过程及饭店基本竞争战略。第三章总结通过学习，要求掌握战略管理的概念和重要性，了解战略146饭店管理概论第四章饭店计划管理饭店管理概论第四章饭店计划管理147第一节饭店的计划与计划类型一、饭店计划管理的概念和意义（一）饭店计划管理的概念和特征1、概念就是饭店根据内外环境条件，用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得良好的效益。第一节饭店的计划与计划类型一、饭店计划管理的概念和意义148饭店计划管理的特征以目标利润为中心以适应外部环境变化为出发点以中长期计划为主要目标饭店计划管理的特征以目标利润为中心149（二）饭店计划管理的意义1.计划管理是饭店管理的首要职能。决策和计划为其他管理职能发挥作用提供了目标和纲领。2．计划管理是现代饭店管理的客观要求。计划使管理者全面的思考实现目标所需要做的或可能遇到的事情，能帮助管理人员预测未来，在一定程度上减少未来的不确定因素。3．有利于控制。因为计划提供了评价下属工作状况和饭店经营业绩的标准。（二）饭店计划管理的意义1.计划管理是饭店管理的首要职能。决150二、饭店计划的类型（一）饭店不同层次管理人员的计划及其类型、特点（p91页图）二、饭店计划的类型（一）饭店不同层次管理人员的计划及其类型、151（二）饭店长期计划、年度综合计划与接待业务计划1． 饭店长期计划内容：(1)饭店目标，对饭店等级、水平、标准、规模、经营方向、经营内容等的描述，饭店各项经济效益指标增长情况等。(2)饭店建设与投资。(3)饭店经营管理要达到的水平。(4)饭店规模，规划饭店发展规模和接待能力。(5)职工培训计划，对饭店管理人员和职工的来源，要求的规划，提高人员素质所要达到的标准。（二）饭店长期计划、年度综合计划与接待业务计划1． 饭店长期1522.年度综合计划（1）市场推销计划，规划饭店接待人数和客源结构，确定客源及市场占有率。（2）前厅接待部计划，确定全年接待总人数，各业务季、月的接待人数。（3）客房部计划，确定本部门全年接待总人数，各业务季、月的接待人数。（4）餐饮部计划，包括餐饮部收入计划及为达到此目标的经营决策计划。2.年度综合计划（1）市场推销计划，规划饭店接待人数和客源结153（5）商品部计划，确定本部门营业收入、毛利率。（6）劳动工资计划，对饭店的人员及劳动报酬制定目标，做出决策。（7）设备建设和维修计划（8）物资计划（9）财务计划（10）基建技改造计划（5）商品部计划，确定本部门营业收入、毛利率。1543.饭店接待业务计划（1）月计划（2）重要任务接待计划，重要任务接待计划是指饭店针对某一项重要的接待任务而专业制定的接待计划。3.饭店接待业务计划（1）月计划155补充：目标管理一、目标管理的含义是一种程序和过程，它使组织中的上级与下级一起商定组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，并把这些目标作为经营、评估和奖励每个单位与个人贡献的标准。补充：目标管理一、目标管理的含义156二、目标管理的具体方法分为三个阶段：1.目标的设置（包括高层领导者预定目标；重新审议组织结构和职责分工；确定下级的目标；上级和下级要就实现各项目标所需要的条件以及实现目标后的奖惩事宜达成协议，并授予下级相应的权力）2.实现目标过程的管理3.总结和评估二、目标管理的具体方法分为三个阶段：157三、对目标管理体制的分析1.目标管理的优点科学有效、起到立竿见影的效果；有助于改进组织结构和职责分工；调动了员工的积极性；表现出良好的整体性；三、对目标管理体制的分析1.目标管理的优点1582.目标管理的缺点目标难以制定；目标管理的哲学假设不一定都存在（y理论）目标的商定很费时间2.目标管理的缺点目标难以制定；1593.如何推行目标管理有一定的思想基础和科学管理基础能否推行关键在于领导目标管理要逐步推行、长期坚持3.如何推行目标管理有一定的思想基础和科学管理基础160第二节饭店的计划指标一、 饭店计划指标的类型：1． 客房出租率，反映住宿设施的使用情况2． 客房平均房价，反映客源的质量情况3． 人均停留天数，反映客源的质量情况4． 全员劳动生产率，饭店平均每一职工在单位时间内实现的营业收入。5． 人均实现利税，饭店平均每一职工实现的利润和上缴国家的税金。第二节饭店的计划指标一、 饭店计划指标的类型：1616． 人均创汇额，饭店平均每一职工在报告期内实现的外汇收入。7． 利润率，报告期内饭店实现的利润总额占营业收入总额的比重。8． 营业收入构成，饭店营业收入中各部门收入所占的比重。9． 设备完好率，报告期饭店完好的设备之和除以报告期饭店拥有的全部设备纸盒。6． 人均创汇额，饭店平均每一职工在报告期内实现的外汇收入。16210． 客人满意率，报告期客人满意程度。11． 客人投诉率，反映报告期饭店住宿客人的投诉情况。10． 客人满意率，报告期客人满意程度。163小结：通过学习，要求掌握饭店计划管理的概念以及饭店长期计划、年度综合计划的编制过程，熟悉饭店计划的类型及特点，了解饭店长期计划、年度综合计划的内容。小结：通过学习，要求掌握饭店计划管理的概念以及饭店长期计划、164饭店管理概论第五章饭店组织与人力资源管理饭店管理概论第五章饭店组织与人力资源管理165第一节饭店组织理论概述一、 饭店组织与组织管理（一）组织的性质发挥管理职能，达到管理目标的工具。（二）组织的涵义企业管理的一个架子，包括决定企业中管理的分工和协作，管理层次与幅度，权力的上收与下放，各部门各单位各个人在企业中上下左右的关系。第一节饭店组织理论概述一、 饭店组织与组织管理166组织是为了达到某些特定目标经由分工与合作及不同层次的权利和责任制度，而构成的人的集合。组织必须具有目标；不能没有分工与合作；要有不同层次的权利与责任制度；组织是为了达到某些特定目标经由分工与合作及不同层次的权利和责167补充：1.组织环境：人力资源；资金；市场；文化传统、社会风俗和政治背景；政府的政策与法律。2.组织环境对组织的影响：提供资源和机会；给予限制。3.为什么要设立组织？组织设计的目的？补充：1.组织环境：168（三）饭店组织管理与组织结构1． 饭店组织管理的范畴包括以下内容：（1）根据计划所定的目标，列出必须进行的工作和活动，并将其合并组合。（2）制定各部门、人员的权利和责任范围（3）制定一系列制度，以保证饭店组织运转良好，使饭店组织发挥出最大的组织效能。（三）饭店组织管理与组织结构1． 饭店组织管理的范畴包括以下1692．组织结构(1)直线制是一种最早也是最简单的组织形式。它的特点是企业各级行政单位从上到下实行垂直领导，下属部门只接受一个上级的指令，各级主管负责人对所属单位的一切问题负责。厂部不另设职能机构（可设职能人员协助主管人工作），一切管理职能基本上都由行政主管自己执行。2．组织结构(1)直线制是一种最早也是最简单的组织形式。它的170饭店管理概论课件171优点是：结构比较简单，责任分明，命令统一。缺点是：它要求行政负责人通晓多种知识和技能，亲自处理各种业务。这在业务比较复杂、企业规模比较大的情况下，把所有管理职能都集中到最高主管一人身上，显然是难以胜任的。因此，直线制只适用于规模较小，生产技术比较简单的企业，对生产技术和经营管理比较复杂的企业并不适宜。优点是：结构比较简单，责任分明，命令统一。172(2)直线－职能制也叫生产区域制，或直线参谋制。它按照一定的职能专业分工，各级都建立职能机构担负计划、生产、人事、销售、财务等方面的管理工作，各级领导都有相应的职能机构作为助手，从而发挥了职能机构的专业管理作用。目前，我们绝大多数企业都采用这种组织结构形式。(2)直线－职能制也叫生产区域制，或直线参谋制。它按照一定的173这种组织结构形式是把企业管理机构和人员分为两类:一类是直线领导机构和人员，按命令统一原则对各级组织行使指挥权；另一类是职能机构和人员，按专业化原则，从事组织的各项职能管理工作。直线领导机构和人员在自己的职责范围内有一定的决定权和对所属下级的指挥权，并对自己部门的工作负全部责任。而职能机构和人员，则是直线指挥人员的参谋，不能对直接部门发号施令，只能进行业务指导。这种组织结构形式是把企业管理机构和人员分为两类:一类是直线领174优点是：既保证了企业管理体系的集中统一，又可以在各级行政负责人的领导下，充分发挥各专业管理机构的作用。缺点是：a.职能部门之间的协作和配合性较差，职能部门的许多工作要直接向上层领导报告请示才能处理，这一方面加重了上层领导的工作负担；b.造成办事效率低。为了克服这些缺点，可以设立各种综合委员会，或建立各种会议制度，以协调各方面的工作，起到沟通作用，帮助高层领导出谋划策。优点是：既保证了企业管理体系的集中统一，又可以在各级行政负责175补充：(3)事业部结构所谓事业部结构，就是一个企业内对于具有独立的产品和市场、独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织形态。最高管理机构保持3方面的决策权：事业发展的决策权；有关资金分配的决策权；人事安排权利。补充：(3)事业部结构所谓事业部结构，就是一个企业内对于具176二.组织理论的基石(一) 专业化与部门化1. 工作专业化2. 部门专业化包括:(1) 职能部门化(2) 产品部门化(3) 地区部门化(4) 用户部门化(5) 过程部门化二.组织理论的基石(一) 专业化与部门化177(二) 授权与分权1. 授权授权是上级把权利委任给下级的组织过程.授权过程包括三个方面:(1) 分派职责(2) 委任职责(3) 建立责任(二) 授权与分权1. 授权178授权所应遵循的原则:(1) 统一命令(2) 职权与职责对等原则(3) 责任不能委任(4) 等级链原则授权所应遵循的原则:(1) 统一命令1792.分权的定义分权是把决策和计划工作的权力委任给下级部门机构的过程.2.分权的定义分权是把决策和计划工作的权力委任给下级部门机构180(三) 集中与分散集中与分散包含两方面的内容:一是工作的集中与分散,二是权利的集中与分散.在饭店组织中,集中与分散总是互相结合的,关键在于掌握分寸.在集中与分散问题上,一些大饭店一般做如下安排:1. 计划2. 生产3. 销售4. 财务5. 统计6. 人事7. 采购8. 法律(三) 集中与分散集中与分散包含两方面的内容:一是工作的集中181(四) 层次与幅度1. 适当的控制跨度2. 层次与幅度的关系(四) 层次与幅度1. 适当的控制跨度182(五) 直线与参谋(五) 直线与参谋183三、新型饭店组织—饭店联合体的组织和运作（一）饭店联合体的组织形式1.按照饭店档次、等级进行联合2.以饭店特色为标准进行联合3.以饭店所属行业系统为纽带进行联合4.同类型饭店间的联合三、新型饭店组织—饭店联合体的组织和运作（一）饭店联合体的组184（二）饭店联合体的运作原则1.饭店联合体是竞争性合作组织2.饭店联合体是饭店企业联盟3.联合体成员间相互平等4.预定系统是成员饭店合作的平台5.饭店成员间进行互动合作（二）饭店联合体的运作原则1.饭店联合体是竞争性合作组织185四、饭店组织结构再造再造的依据：良好的信息化基础环境；实现了员工的自我管理；散客旅游出现上升趋势；管理理念的转变；四、饭店组织结构再造再造的依据：186（一）平面型虚拟联盟网络组织结构组织结构特点：1.信息是基础；2.组织上分散而又被技术紧密连接；3.组织结构虚拟化，出现虚拟联盟；4.以某个中心形成的网络式组织机构；（一）平面型虚拟联盟网络组织结构组织结构特点：187（二）扁平型虚拟任务团队组织结构1.信息集中化2.技能多样化3.对象任务化4.业务外包化5.联系专人化（二）扁平型虚拟任务团队组织结构1.信息集中化188第二节饭店人力资源管理一.饭店劳动定额和定员的编制(一)劳动定额定额的方法:1. 技术测定法p1132. 经验估计法3. 类推比较法4. 统计分析法第二节饭店人力资源管理一.饭店劳动定额和定员的编制189（二）正确编制劳动定员编制方法：1． 岗位定员法2． 比例定员法3． 设备定员法4． 效率定员法（二）正确编制劳动定员编制方法：190二、饭店员工的考绩与晋升（一）员工的考绩1． 考绩的性质与作用（1） 用于人事研究工作（2） 激励被评定人员（3） 促使评定者进一步采取分析的方法和客观的态度二、饭店员工的考绩与晋升（一）员工的考绩1912． 考绩的形式与方法（1） 书面评语（2） 关键事件法（3） 分类表记分法（4） 与行为相联系的分级记分法（5） 目标评定法2． 考绩的形式与方法（1） 书面评语192（二）员工晋升1． 内部晋升2． 外部提升3． 提升的准则（1） 资历（2） 功绩和能力（二）员工晋升1． 内部晋升193第三节饭店人力资源的开发与利用一、饭店人力资源评估1．人力资源预测2．人力资源储备3．比较预测与储备人员状况第三节饭店人力资源的开发与利用一、饭店人力资源评估194二、饭店人员招聘招聘程序：（一）确定选用人员的基本原则（二）确定候选人的来源和招聘手段（三）初次面谈]（四）申请书（五）检查参考资料（六）测试（七）任用面谈（八）体格检查（九）审查批准（十）录用报到二、饭店人员招聘招聘程序：195二、饭店员工培训途径：1.在职培训2． 职外培训二、饭店员工培训途径：196案例一：事件一：2002年的工作结束了，青青世界度假村销售部经理提出辞职，总经理批准了他的请求，原因是：由于该部门管理缺少力度，销售推广不利，销售部没有完成去年度假村与部门共同的确定的营收预算指标。事件二：工程部接到客房部电话报修：1506房水龙头漏水。5分钟后，工程部员工带着工具出现在现场。经过修理，漏水停止了，请客房部员工验收，验收者拧紧龙头，龙头口仍然滴了五六滴水，于是宣布不合格，维修工二话没说，立即反工。因为，按照度假村管理制定的质量标准，水龙头拧紧后，最多滴三滴水方为合格。事件三：度假村餐饮部经理在部门主管会议上指出：最近，食品毛利率降低到46%（按标准是50%），请各位主管在自己所管辖的范围内寻找原因，并采取措施。会后，各位餐厅经理和厨师长立即从进货、加工、出品、结帐、核算等方面进行分析控制。一个月以后，食品毛利率回升到了规定的标准。思考并回答：在以上事件中，青青世界的总经理与销售部经理之间、餐饮部经理与各主管之间、工程部维修者与客房部检验者之间所把握的共同标准通过什么机制达成共识的？案例一：事件一：197目标管理是现代管理方法之一，不同类型的社会组织在使用中均有显著成效，青青世界度假村的经验证明，此方法在现代化饭店管理中同样适用。1。目标管理就是上级与下