银行大堂经理礼仪培训课件

银行大堂经理服务礼仪培训

银行大堂经理服务礼仪培训1大堂经理服务规范一、基本素质和基本要求二、服务职责三、营业前准备四、营业中的服务五、中高端客户的服务六、营业终了服务大堂经理服务规范2主要内容

什么是大堂经理主要内容什么是大堂经理31、大堂经理的定义:

大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导分流客户为客户提供业务咨询处理客户投诉协助进行营销宣传1、大堂经理的定义:大堂经理指在营业厅内以：42、大客户经理的角色定位：是营业网点的资源调配者服务组织者团队领导者大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。2、大客户经理的角色定位：是营业网点的53、大堂经理的角色价值:角色到位后体现的价值：

客户：满意度提高投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。3、大堂经理的角色价值:角色到位后体现的价值：6角色到位后体现的价值：银行：营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高[形象大使的案例]、利润增长。角色到位后体现的价值：银行：7员工：

团队意识增强有成就感能力体现获得好心情角色到位后体现的价值：员工：角色到位后体现的价值：8一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质良好的职业道德素养

综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）

职业道德素养：职业道德，素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质9一、基本素质和基本要求2.具备高度的工作责任心强烈的事业进取心责任心：进取心：一、基本素质和基本要求2.具备10一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度基本业务和业务流程。4.具备良好的语言表达能力和沟通能力善于协调和处理客户意见应对突发事件。一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度11大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作给客户良好的第一印象。礼仪接待：网点服务的基础，坐立行走礼貌用语（“一面对”，“五站立”）大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作12二、服务职责1.服务礼仪五要素：“看”---领先客户一步的技巧；“听”---拉近与客户的关系；“笑”---微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）“说”---客户更在意怎么说；“动”---运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）二、服务职责1.服务礼仪五要素：13二、服务职责

2、积极主动的了解客户需求咨询和解释工作为客户提供优质服务。

有效发问全面的业务知识沟通技巧二、服务职责14二、服务职责3、主动督促并指导营业大保安保洁人员的服务行为维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。4、及时处理网点内的客户投诉解决发生的争议认真听取并记录客户的建议及时跟上级主管部门反馈和沟通二、服务职责3、主动15二、服务职责5、识别识别优质客户挖掘潜在客户有效的宣传和推荐金融产品拓展服务和营销渠道6、积极积极配合客户经理做好网点内的大客户服务工作为中高端客户提供优质优先的服务二、服务职责5、识别16第三讲营业前准备作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？第三讲营业前准备作为一名大堂经理在营业前17自查整理：仪容仪表、工作台面

自查整理：仪容仪表、工作台面

18督促检查检查营业厅内、外环境是否整洁美观检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常检查柜员工号、着装、仪表是否规范检查业务单据、宣传资料等摆放是否规范。督促检查检查营业厅内、外环境是否整洁美观19开门迎客营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。开门迎客营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第20第四讲大堂经理营业中的服务规范准备好了吗?第四讲大堂经理营业中的服务规范准备好了吗?21指引方向指引方向22营业中的第一个角色—导航灯塔微笑站立闪亮明星营业中的第一个角色—导航灯塔微笑闪亮23营业中的第二个角色顾问万能袋快乐营销营业中的第二个角色顾问24营业中的第三个角色—和事佬大事化小小事化了情绪垃圾筒皆大欢喜满意而归再次光临营业中的第三个角色—和事佬大事化小小事化了25营业中的各色配角

设备管理员卫生监督员安全守护员老年接待员营业中的各色配角

设备管理员26第五讲对中高端客户的服务一、中高端客户特征二、中高端客户服务原则三、中高端客户服务流程第五讲对中高端客户的服务一、中高端客户特征27一、中高端客户特征办理大额现金存取款或汇款；办理较大额度外汇业务；办理大额个人贷款（提前）还款；开立大额存款证明；购买大额国债等投资产品或保险产品；开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；在我行办理公司业务的财会人员；出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；对理财业务、高端业务提出咨询；客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；客户的其他外观特征。一、中高端客户特征28二、中高端客户服务原则VIP服务区或专柜办理业务。初步营销，必要时推荐给理财经理注意保护客户的私密二、中高端客户服务原则VIP服务区或专柜办理业务。29三、中高端客户服务流程识别引导营销记录客户特点客户兴趣三、中高端客户服务流程识别引导营销记录客户特点客户兴趣30第六讲营业终了服务当忙碌了一天，我们送走最后一批客户大厅内又开始了我们的身影第六讲营业终了服务当忙碌了一天，我们送走最后一批客户大厅31服务特点：上班时间客户下班时间柜员服务特点：32第六讲营业终了服务一、关闭营业网点外部及大厅设备二、将宣传资料和工具摆回原位三、协助普柜整理单据四、总结当日工作第六讲营业终了服务一、关闭营业网点外部及大厅设备33案例：以行为家1.报刊架的革命(善于总结)2.ATM显示屏口的温馨提示(责任)3.劳动加深友谊(相互帮助)案例：以行为家1.报刊架的革命(善于总结)34如果你的人生不得意，如果你的情缘不尽欢，如果你的梦想总成空，忘了它吧。抬一抬头，挺一挺胸，顺着礼仪的标杆向前走，迎面吹来和煦的风。上帝作证，一切都将重新实现——在旧屋顶漏下的阳光。真心的服务是最好的礼仪如果你的人生不得意，真心的服务是最好的礼仪35

谢谢2010年8月25日谢谢2010年8月25日36银行大堂经理服务礼仪培训

银行大堂经理服务礼仪培训37大堂经理服务规范一、基本素质和基本要求二、服务职责三、营业前准备四、营业中的服务五、中高端客户的服务六、营业终了服务大堂经理服务规范38主要内容

什么是大堂经理主要内容什么是大堂经理391、大堂经理的定义:

大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导分流客户为客户提供业务咨询处理客户投诉协助进行营销宣传1、大堂经理的定义:大堂经理指在营业厅内以：402、大客户经理的角色定位：是营业网点的资源调配者服务组织者团队领导者大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。2、大客户经理的角色定位：是营业网点的413、大堂经理的角色价值:角色到位后体现的价值：

客户：满意度提高投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。3、大堂经理的角色价值:角色到位后体现的价值：42角色到位后体现的价值：银行：营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高[形象大使的案例]、利润增长。角色到位后体现的价值：银行：43员工：

团队意识增强有成就感能力体现获得好心情角色到位后体现的价值：员工：角色到位后体现的价值：44一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质良好的职业道德素养

综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）

职业道德素养：职业道德，素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质45一、基本素质和基本要求2.具备高度的工作责任心强烈的事业进取心责任心：进取心：一、基本素质和基本要求2.具备46一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度基本业务和业务流程。4.具备良好的语言表达能力和沟通能力善于协调和处理客户意见应对突发事件。一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度47大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作给客户良好的第一印象。礼仪接待：网点服务的基础，坐立行走礼貌用语（“一面对”，“五站立”）大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作48二、服务职责1.服务礼仪五要素：“看”---领先客户一步的技巧；“听”---拉近与客户的关系；“笑”---微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）“说”---客户更在意怎么说；“动”---运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）二、服务职责1.服务礼仪五要素：49二、服务职责

2、积极主动的了解客户需求咨询和解释工作为客户提供优质服务。

有效发问全面的业务知识沟通技巧二、服务职责50二、服务职责3、主动督促并指导营业大保安保洁人员的服务行为维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。4、及时处理网点内的客户投诉解决发生的争议认真听取并记录客户的建议及时跟上级主管部门反馈和沟通二、服务职责3、主动51二、服务职责5、识别识别优质客户挖掘潜在客户有效的宣传和推荐金融产品拓展服务和营销渠道6、积极积极配合客户经理做好网点内的大客户服务工作为中高端客户提供优质优先的服务二、服务职责5、识别52第三讲营业前准备作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？第三讲营业前准备作为一名大堂经理在营业前53自查整理：仪容仪表、工作台面

自查整理：仪容仪表、工作台面

54督促检查检查营业厅内、外环境是否整洁美观检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常检查柜员工号、着装、仪表是否规范检查业务单据、宣传资料等摆放是否规范。督促检查检查营业厅内、外环境是否整洁美观55开门迎客营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。开门迎客营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第56第四讲大堂经理营业中的服务规范准备好了吗?第四讲大堂经理营业中的服务规范准备好了吗?57指引方向指引方向58营业中的第一个角色—导航灯塔微笑站立闪亮明星营业中的第一个角色—导航灯塔微笑闪亮59营业中的第二个角色顾问万能袋快乐营销营业中的第二个角色顾问60营业中的第三个角色—和事佬大事化小小事化了情绪垃圾筒皆大欢喜满意而归再次光临营业中的第三个角色—和事佬大事化小小事化了61营业中的各色配角

设备管理员卫生监督员安全守护员老年接待员营业中的各色配角

设备管理员62第五讲对中高端客户的服务一、中高端客户特征二、中高端客户服务原则三、中高端客户服务流程第五讲对中高端客户的服务一、中高端客户特征63一、中高端客户特征办理大额现金存取款或汇款；办理较大额度外汇业务；办理大额个人贷款（提前）还款；开立大额存款证明；购买大额国债等投资产品或保险产品；开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；在我行办理公司业务的财会人员；出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；对理财业务、高端业务提出咨询；客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；客户的其他外观特征。一、中高端客户特征64二、中高端客户服务原则VIP服务区或专柜办理业务