谈判冲突管理课件

企業溝通與談判TOPICNINE談判衝突管理1企業溝通與談判TOPICNINE1造成衝突之因1.敵對不信任氛圍2.溝通管道封閉3.議題劇變4.察覺立場差異5.內部矛盾2造成衝突之因1.敵對不信任氛圍2造成談判破裂原因1.談判陷阱2.對手的挑戰3.想建立更好的關係3造成談判破裂原因1.談判陷阱3談判陷阱(negotiationtrap)1.非理性的擴大承諾面子問題不想示弱就是想在氣勢上贏人注重建言人(advisor)意見2.認定為零和賽局(zero-sumgame)提供雙贏的選項4談判陷阱(negotiationtrap)1.非理性的擴大3.非正確的標竿(benchmark)找錯參考點稻草人的謬誤4.陷入框架以對方的框架為框架5.操作資訊回溯式資訊特定搜尋模式(searchpattern)53.非正確的標竿(benchmark)56.贏家的詛咒(thewinner’scurse)贏得太容易是不是有漏掉的資訊或分析7.過於自信會在選擇選項時用立即的直覺判斷無法接收其他資訊8.個別/生態謬誤(individual/ecologicalerror)分析單位的轉換錯誤66.贏家的詛咒(thewinner’scurse)69.因果謬誤(causalerror)倒因為果/倒果為因偏重就輕10.忽視對方的認知會過份簡化談判環境個人因素不確定性11.反應貶低貶低對手的讓步79.因果謬誤(causalerror)7解決衝突原則1:減緩緊張降低敵意1.緩和緊張情緒偏離主題,討論輕鬆話題不馬上回應讓對方說完2.傾聽表達出對手的意見已經被理解「從你的角度來看」「你無法接受是可被理解的」「你有必須要堅持的」3.談判團體的隔離-冷卻期中場休息休會8解決衝突原則1:減緩緊張降低敵意1.緩和緊張情緒84.縮小衝突範圍:漸進互惠以降低緊張對立(GRIT,Osgood1962)決定雙方都能做到的小讓步(簡單,低風險)能從讓步中看得出雙方的誠意不能示弱明白切割讓步的部分表明讓步只是為了降低緊張,不影響談判主軸再次說明協商讓步互利性要求依照時間表行事不完全在對方對等讓步的條件下才承諾讓步94.縮小衝突範圍:漸進互惠以降低緊張對立(GRIT,Os解決衝突原則2:增進溝通的正確性正確的了解雙方的立場態度避免”相容的無知”(blindnessofinvolvement)1.角色互換(rolereversal)設身處地2.映射由第三團體和衝突雙方進行雙邊談判3.想像(imaging)自己如何看自己對方是何種態度對方如何看自己對方如何看我方10解決衝突原則2:增進溝通的正確性正確的了解雙方的立場態度1解決衝突原則3:控制議題1.減少各方人數避免尋求聯盟,涉入更多利益關係人2.控制議題數量不能單一(win-lose)也不能太多2-3個方案較合適3.以具體方式陳述議題11解決衝突原則3:控制議題1.減少各方人數114.區隔開特例與原則不能變成原則的攻防:問題原則分開處理當作個案,例外處理5.切片戰術(salamitactics)6.排除個人色彩濃厚的議題將個人利益與問題脫鉤提案者與問題分離124.區隔開特例與原則12解決衝突原則4:建立共同點設法異中求同重新詮釋界定爭執議題1.目標利益要均等第三者提出更好2.敵人負面型式的共同目標設定外部敵人,強迫整合內部意見13解決衝突原則4:建立共同點設法異中求同133.程序規定如地點,時間,參與者,流程,規則4.架構將對問題的主張放在「連續帶」上同時解決數個令雙方互有所得的議題解決語意問題143.程序規定14解決衝突原則5:提供對方偏好的選項1.給對方可接受的提案2.不同”印象”的:舊酒新瓶3.用正面技巧擴大吸引力設期限4.有合理客觀的標準能評斷15解決衝突原則5:提供對方偏好的選項1.給對方可接受的提案解決衝突原則6:第三方的介入第三者具備的條件專家特殊友誼高層認可獲得雙方信任與尊重機智、正直、實事求是、道德感16解決衝突原則6:第三方的介入第三者具備的條件16不良溝通刻板印象阻礙建設性訊息的交換重複發生負面行為，造成雙方互動障礙對於資料的重要性評價，有嚴重的認知差異對紛爭的議題有嚴重歧見不必要的價值觀差異缺乏明確的談判程序嚴重僵局無法突破第三者介入的時機17不良溝通第三者介入的時機17修復緊繃關係重回談判時之議題重建或加強雙方溝通管道開闊雙方視野或使雙方冷靜建立或重新承諾期限加速一再拖延的談判提高雙方對談判結果和過程的滿意第三者介入的好處18修復緊繃關係第三者介入的好處18雙方對於談判結果的控制程度低高雙方對於談判程序的控制程度低獨裁協調高仲裁談判不需第三者介入第三者介入的形式19雙方對於談判結果的控制程度低高雙方對於談判程序的控制程度低獨對於談判結果屬於低程度控制，對於談判程序乃高程度控制的第三者介入形式仲裁制度乃基於私法自治原則、契約自由原則。仲裁乃爭議雙方當事人在爭議發生前或爭議發生後，自願將爭議提交管轄法院以外之第三者居中評斷是非並做出仲裁判斷，該判斷對於爭議雙方均具有約束力仲裁20對於談判結果屬於低程度控制，對於談判程序乃高程度控制的第三者自由性專業性迅速性仲裁制度的優點秘密性經濟性有效性21自由性仲裁制度的優點秘密性21冷淡效應麻痺效應半衰效應偏袒效應決策疲勞效應仲裁的負面效果22冷淡效應仲裁的負面效果22對於談判程序屬於低程度控制，對於談判結果乃高程度控制的第三者介入形式協調的效力來自於滿足談判雙方，對於爭議的瞭解，確認雙方可能的妥協點，並鼓勵雙方讓步，促成協議的達成協調23對於談判程序屬於低程度控制，對於談判結果乃高程度控制的第三者協調前

尋找雙方認可的協調者協調者了解爭議本質處理談判雙方提議並測試讓步的極限程序進行時

勸導一方或雙方讓步以促成協議私下了解談判者同意提案與否將雙方找來公佈最後的協議協調步驟24協調前協調步驟24衝突是較中等的談判的雙方有較高的意願要解決紛爭協調者的介入獲得談判雙方的同意紛爭不牽涉的極為有限的資源分配紛爭無關於抽象的原則問題談判雙方的力量是較平衡的談判雙方都不希望仲裁可能成為下一步的解決途徑協調較有效的七項情況25衝突是較中等的協調較有效的七項情況25目的排除談判糾紛情緒，強化談判雙方溝通及處理衝突的能力重點教導談判雙方化解歧見和協調的差異點僅止於談判程序的指導，較不關心引發紛爭的議題程序諮商26目的程序諮商26程序諮商的實施步驟分開談判雙方，分別聽其意見，了解各方立場關係與衝突點建立一系列對話架構，使雙方了解過去衝突的原因，確認彼此對於衝突的認知狀況指導雙方建立解決問題的模式，尋求雙方認可的議程，來處理彼此的歧見27程序諮商的實施步驟分開談判雙方，分別聽其意見，了解各方立場關非正式的第三者介入形式假使部屬發生衝突而又無法自行解決時，一般經理人實際介入處理衝突解決糾紛的狀態，可區分為:審問式介入(inquisitorialintervention)反向式介入(adversarialintervention)促發式(providingimpetus)

28非正式的第三者介入形式假使部屬發生衝突而又無法自行解決時，一找別人談判勝過自己去談判的優點自己不在場，將來窒礙難行時有藉口在遇到難題時或僵局時可以延緩決策避免當事人碰面引起衝突可於場外以靜制動，冷靜思考並遙控己方人員非典型的第三者介入形式29找別人談判勝過自己去談判的優點非典型的第三者介入形式29企業溝通與談判TOPICNINE談判衝突管理30企業溝通與談判TOPICNINE1造成衝突之因1.敵對不信任氛圍2.溝通管道封閉3.議題劇變4.察覺立場差異5.內部矛盾31造成衝突之因1.敵對不信任氛圍2造成談判破裂原因1.談判陷阱2.對手的挑戰3.想建立更好的關係32造成談判破裂原因1.談判陷阱3談判陷阱(negotiationtrap)1.非理性的擴大承諾面子問題不想示弱就是想在氣勢上贏人注重建言人(advisor)意見2.認定為零和賽局(zero-sumgame)提供雙贏的選項33談判陷阱(negotiationtrap)1.非理性的擴大3.非正確的標竿(benchmark)找錯參考點稻草人的謬誤4.陷入框架以對方的框架為框架5.操作資訊回溯式資訊特定搜尋模式(searchpattern)343.非正確的標竿(benchmark)56.贏家的詛咒(thewinner’scurse)贏得太容易是不是有漏掉的資訊或分析7.過於自信會在選擇選項時用立即的直覺判斷無法接收其他資訊8.個別/生態謬誤(individual/ecologicalerror)分析單位的轉換錯誤356.贏家的詛咒(thewinner’scurse)69.因果謬誤(causalerror)倒因為果/倒果為因偏重就輕10.忽視對方的認知會過份簡化談判環境個人因素不確定性11.反應貶低貶低對手的讓步369.因果謬誤(causalerror)7解決衝突原則1:減緩緊張降低敵意1.緩和緊張情緒偏離主題,討論輕鬆話題不馬上回應讓對方說完2.傾聽表達出對手的意見已經被理解「從你的角度來看」「你無法接受是可被理解的」「你有必須要堅持的」3.談判團體的隔離-冷卻期中場休息休會37解決衝突原則1:減緩緊張降低敵意1.緩和緊張情緒84.縮小衝突範圍:漸進互惠以降低緊張對立(GRIT,Osgood1962)決定雙方都能做到的小讓步(簡單,低風險)能從讓步中看得出雙方的誠意不能示弱明白切割讓步的部分表明讓步只是為了降低緊張,不影響談判主軸再次說明協商讓步互利性要求依照時間表行事不完全在對方對等讓步的條件下才承諾讓步384.縮小衝突範圍:漸進互惠以降低緊張對立(GRIT,Os解決衝突原則2:增進溝通的正確性正確的了解雙方的立場態度避免”相容的無知”(blindnessofinvolvement)1.角色互換(rolereversal)設身處地2.映射由第三團體和衝突雙方進行雙邊談判3.想像(imaging)自己如何看自己對方是何種態度對方如何看自己對方如何看我方39解決衝突原則2:增進溝通的正確性正確的了解雙方的立場態度1解決衝突原則3:控制議題1.減少各方人數避免尋求聯盟,涉入更多利益關係人2.控制議題數量不能單一(win-lose)也不能太多2-3個方案較合適3.以具體方式陳述議題40解決衝突原則3:控制議題1.減少各方人數114.區隔開特例與原則不能變成原則的攻防:問題原則分開處理當作個案,例外處理5.切片戰術(salamitactics)6.排除個人色彩濃厚的議題將個人利益與問題脫鉤提案者與問題分離414.區隔開特例與原則12解決衝突原則4:建立共同點設法異中求同重新詮釋界定爭執議題1.目標利益要均等第三者提出更好2.敵人負面型式的共同目標設定外部敵人,強迫整合內部意見42解決衝突原則4:建立共同點設法異中求同133.程序規定如地點,時間,參與者,流程,規則4.架構將對問題的主張放在「連續帶」上同時解決數個令雙方互有所得的議題解決語意問題433.程序規定14解決衝突原則5:提供對方偏好的選項1.給對方可接受的提案2.不同”印象”的:舊酒新瓶3.用正面技巧擴大吸引力設期限4.有合理客觀的標準能評斷44解決衝突原則5:提供對方偏好的選項1.給對方可接受的提案解決衝突原則6:第三方的介入第三者具備的條件專家特殊友誼高層認可獲得雙方信任與尊重機智、正直、實事求是、道德感45解決衝突原則6:第三方的介入第三者具備的條件16不良溝通刻板印象阻礙建設性訊息的交換重複發生負面行為，造成雙方互動障礙對於資料的重要性評價，有嚴重的認知差異對紛爭的議題有嚴重歧見不必要的價值觀差異缺乏明確的談判程序嚴重僵局無法突破第三者介入的時機46不良溝通第三者介入的時機17修復緊繃關係重回談判時之議題重建或加強雙方溝通管道開闊雙方視野或使雙方冷靜建立或重新承諾期限加速一再拖延的談判提高雙方對談判結果和過程的滿意第三者介入的好處47修復緊繃關係第三者介入的好處18雙方對於談判結果的控制程度低高雙方對於談判程序的控制程度低獨裁協調高仲裁談判不需第三者介入第三者介入的形式48雙方對於談判結果的控制程度低高雙方對於談判程序的控制程度低獨對於談判結果屬於低程度控制，對於談判程序乃高程度控制的第三者介入形式仲裁制度乃基於私法自治原則、契約自由原則。仲裁乃爭議雙方當事人在爭議發生前或爭議發生後，自願將爭議提交管轄法院以外之第三者居中評斷是非並做出仲裁判斷，該判斷對於爭議雙方均具有約束力仲裁49對於談判結果屬於低程度控制，對於談判程序乃高程度控制的第三者自由性專業性迅速性仲裁制度的優點秘密性經濟性有效性50自由性仲裁制度的優點秘密性21冷淡效應麻痺效應半衰效應偏袒效應決策疲勞效應仲裁的負面效果51冷淡效應仲裁的負面效果22對於談判程序屬於低程度控制，對於談判結果乃高程度控制的第三者介入形式協調的效力來自於滿足談判雙方，對於爭議的瞭解，確認雙方可能的妥協點，並鼓勵雙方讓步，促成協議的達成協調52對於談判程序屬於低程度控制，對於談判結果乃高程度控制的第三者協調前

尋找雙方認可的協調者協調者了解爭議本質處理談判雙方提議並測試讓步的極限程序進行時

勸導一方或雙方讓步以促成協議私下了解談判者同意提案與否將雙方找來公佈最後的協議協調步驟53協調前協調步驟24衝突是較中等的