酒店前厅部岗位职责标准

157/157第一节岗位职责与工作内容一、前厅部经理直接上级：房务总监直接下级：前厅部各分部门经理、主管、领班及职员岗位职责：与下属部门做好联络，发挥前厅部经理的角色，确保酒店的政策及步骤运行，并为酒店客人提供高水平的服务，使工作达到高效率并确保顺畅。工作内容：预备并输入每月预算或每月可能。确保前厅部职员熟知酒店规定及特价。检查及操纵可卖房间、房态、房型及房价。可能部门职职员作的小时数。（鉴定）面试同时选拔人员，合理地调配本部门的人事。执行酒店的各种规章制度，并督促职员严格遵守。为前厅职员解释酒店的制度及政策。辨不部门的培训需要，建立部门培训。代表部门参加适当的会议。确保前厅职员精通紧急防火程序。检查职员的行为规范及标准，并使职员保持最差不多的责任心及专业形象。做好职员班次安排，授权并核查职员的年假。执行其它分配的职责和有关岗位。检查住店客人帐目中越额帐项。15、征询客人意见和建议，妥善处理好客人的投诉。二、大堂副理直接上级：前厅部经理直接下级：前厅部所有职员及酒店相关部门岗位职责：完成前厅部经理指派的工作，关心客人解决问题，在酒店经理不在岗的情况下，行使其权力并承担其责任，领导前厅部接待、行李员与前厅部其他职员，负责使客人中意，确保前厅部职员做到微笑服务，领导大堂所有职员共同做好工作。工作内容：为确保客人对本店有良好的印象，在日常状态下，在大厅附近公共区域巡视检查。代表酒店治理当局，对酒店各个部门的日常工作进行巡查。在酒店大堂问候客人，协助前厅部接待为客人办理登记手续。关心客人解决疑难问题。关于酒店范围之外的要求，给予最大限度的关心。及时圆满地解决客人投诉，关于严峻事件的投诉，要直接与相关的部门领导联系。抓住机会向客人推销酒店一切能够销售的产品。配合保卫部门检查酒店安全工作。随身携带并保管好万能钥匙。跟踪饭店VIP客人接待与服务全过程。受治理当局授权，在紧急事件的处理上直接指挥涉及到的有关人员。三、前厅部接待主管直接上级：前厅部经理直接下级：接待员岗位职责：全面负责前厅部的接待、外币兑换和问询的日常工作，督导接待处人员为客人提供优质高效的接待、问询服务。工作内容：参加前厅部工作的例会、完成上传下达。安排接待工作人员的班次，进行任务分工。督导接待员的日常工作，确保各环节的正常运转和为客人提供优质高效的服务。处理客人投诉，对VIP客人给予特不关注，确保对VIP客人提供上乘服务。与其他相关各部门协调、沟通、紧密合作。定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议、按照奖惩制度实施奖惩。定期组织实施对下属的培训，提高职员素养。每天检查房间状态。检查、督导职员履行客人服务标准条例，确保职员按照工作程序为客人服务。熟知房间出租情况，保证房价符合酒店的价格政策。与总管部、行李部、财务部及预订部保持联系、协调合作。处理专门情况，如客人不按期到达、延长住房日期，提早离店以及其他紧急事件。检查职员的仪容仪表、行为规范和出勤情况。检查工作日志。检查每天户卡，做资料总结，按时传送至公安局外管处。完成经理分派的其它工作。四、前厅部接待直接上级：前厅部接待主管直接下级：岗位职责：为客人办理入住登记及离店结算，并将所有信息输入电脑，保证为客人提供优质高效的服务。工作内容：为预抵客人分配房间。为客人办理入住登记手续并输入电脑。关心客人换房。做好接待贵宾的预备工作。为客人提供所有信息，关心处理客人要求和专门需求。阅读并填写交班日志，认真做好交接班。将有关资料存档。为财务部提供所有必要单据。为客人办理结算手续并将相关信息输入电脑。保持接待柜台洁净整洁。完成上级交给的任务。五、商务中心主管直接上级：前厅部经理直接下级：商务中心职员岗位职责：治理商务中心全面工作，确保为客人提供高质量的服务工作内容：治理商务中心的每日事务，预备年、月、日工作打算；指导职员，为职员提供业务关心，确保为客人提供高质量的服务。监督设备的使用与治理；了解现代办公设备最新信息。制定培训打算、负责职员培训与考核。定期为职员做表现评估表，激励职员更好的工作。负责职员的年假安排、工作排班和每月评估。负责每日的工作检查，对出现的差错进行及时纠正并对当事人进行批判、教育乃至填写过失单，对工作表现好的职员时常进行表扬。对职员晋升，提出建议。与店内各部门保持紧密联系。完成上级经理指派的其它工作。六、商务中心文员直接上级：商务中心主管直接下级：岗位职责：为客人提供打字、复印、收发传真及其它方面秘书性的服务工作。工作内容：以礼貌的方式接电话。为客人翻译或做会议记录。正确使用和维护办公设备，保持商务中心的洁净、整洁。交叉培训接线员、前厅部接待和预订员的岗位责任。完成客人提出的秘书性服务项目，如：打字、复印、翻译、收发传真/电子邮件、受理长途电话及提供快递服务。为客人提供或关心客人查找当地或相关信息。保证所有服务项目收费正确，并做记录。及时了解当地及国际有关设备信息。保证提供并更新商务杂志、酒店简介、商务资料。完成上级主管、经理分派的工作。七、总机主管直接上级：前厅部经理直接下级：总机职员岗位职责：直接领导总机房，全面操纵全酒店电话的接线工作，保证准确迅速地转接所有电话。作为总机主管，有责任制定总机今后的进展打算，同时要协调总机与其它各部门之间的沟通与联系，处理客人的投诉，并经常对接线员进行业务培训。工作内容：掌握酒店客房状态及客人情况。调查客人关于电话服务方面的投诉，同时做出适当的处理。当工作需要时，自己也应在岗位上按照工作程序和标准做接线工作。定期对本部职员实施绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。组织督导实施本部门职员培训。安排下属班次，布置任务，并督导其日常工作，保证系统正常运行。堵塞时检查并保证呼叫系统能正常运行。要随时注意观看并培训在紧急报警情况下接线员如何处理。将所有外来更新的信息记录下来，并传达给所有的接线员明白。八、总机职员直接上级：总机主管直接下级：岗位职责：负责本班次电话接线的顺利进行及日常工作。处理本班次总机房发生的一切问题，并有责任向总机主管反映所发生的一切情况。工作内容：负责准确、及时地处理各种电话的转接，包括不处打进来的，住店客人打出去的，以及长途电话的转接。将手工记录的电话费送到前厅部入帐。处理外线电话，将他们转到所需分机，当没有人听电话时，一定要主动询问客人是否需要留言。为客人提供叫醒服务。按照工作程序和标准处理客人留言及紧急报警。关心客人查询。按照标准和程序处理消防操纵中心的报警。解答客人有关如何使用电话功能的询问，如：IP、AT＆T。能正确使用呼叫器，关心客人呼叫所需查找的人员。保持总机房的室内清洁。11、当班结束时，做好与下一班的交接工作。九、礼宾部门童直接上级：礼宾部主管直接下级：岗位职责：要紧负责迎接进出酒店的客人，以热情、周到、高效微笑的服务给客人留下良好的印象。工作内容：1、指挥并疏导酒店门前车辆，保持酒店门前车道的畅通。2、用规范的服务为进出酒店的客人提供开车门和拉大门的服务。3、使用敬语向每位进出酒店的客人致意问候。4、向客人指示方向，回答客人问询。5、关心老弱病残的客人上下车，并主动提供轮椅给行动不便的客人。6、注意门厅进出人员的动向，协助保安人员做好门前安全工作。7、参加部门会议、业务培训及其它活动。8、完成上级交给的其它任务。十、礼宾部主管直接上级：前厅部经理直接下级：行李员、门童、机场/码头接待岗位概述：礼宾部主管负责礼宾部的日常工作运转，确保为客人提供高效优质的行李、迎宾及其它服务。具体职责：全面负责大厅服务处的工作，同意前厅部经理的指令，并向前厅部经理汇报工作。主持召开班前会，检查礼宾部人员的仪容仪表，并布置任务，安排岗位。操纵大厅服务处人员的工作质量与工作效率。检查各种表格，确保记录准确无误。处理客人投诉及各种紧急情况。亲自处理团队行李与VIP行李工作。熟悉所有礼宾部职员的服务内容及程序，对职员进行相应的培训。保证礼宾部每日正常、有效的运行。与酒店其它部门保持联系，随时了解酒店活动项目，更新酒店资料。负责礼宾部物品申领。预备并随时更新供参考的珠海旅游、购物、餐饮、娱乐地点的地址及电话号码表。接收所有的信件、传真、留言和包裹，并分发给客人及相关部门。12、保证文具、地图及酒店宣传资料的配备。13、了解住店及预抵的贵来宾人，记住他们的房号。14、掌握为客人登记程序，在必要的时候协助接待处为客人办理登记手续。15、预备一份“紧急事故”联系电话号码表，包括：医院、公安局、消防中心等。16、掌握酒店餐饮方面各会议、宴会接待细节，协助做好大堂接待工作。17、掌握酒店各区域的设施、功能和服务项目。18、对本部门职员进行考勤、考核、评估。19、合理的对礼宾部职员的工作进行的调度。20、参加前厅部经理召开主持的会议。21、完成上级交给的其它任务。十一、礼宾部行李员直接上级：礼宾部主管直接下级：岗位职责：客人的行李运送与寄存服务，派发信件、传真、留言等，提供雨伞、残疾人轮椅和寻人服务等，并积极推销酒店内所有的服务设施，以热情、周到、高效的微笑服务给客人留下良好的印象。工作内容1、负责抵店客人的行李搬运及清点。2、引导客人去客房并向客人介绍、推销酒店的各项服务设施。3、确保住客的物品、报纸、邮件、留言等，并及时送至客房或客人手中。4、负责维护门厅及大厅的灯光照明及大厅卫生。5、向客人指示方向，提供问询服务。6、受理托付寄存保管行李物品。7、关心住客维修、清理行李等物品。8、提供寻人服务。9、受理住客的外买、修理及其它服务。10、保养运送工具及大厅服务处所属设备，使其随时处于良好状态。11、参加部门会议及其它活动。12、完成上级交给的其它任务。第二节 标准与程序一、大堂副理＆来宾关系主任题目：解决客人需求标准：客人的要求包括叫早、派车要求、机票确认、行李收集等，所有大堂副理必须提供一个礼貌和有效地对客服务来处理客人的要求。程序：1、客人向我们提出需要关心后，首先要表示我们乐意关心的态度，其次重复客人的要求，以证明我们明白客人的需求。2、对问题内容做记录，包括客人的名字和房号。3、即使客人提出的需求是由其它部门来完成的我们也要关心客人，不能让客人找其它部门或推给不人。先告诉客人其需求需要解决的大约时刻。5、假如可能要告诉客人情况进展的情况。6、如客人有费用问题一定要事先告诉客人。7、如客人的需求不能解决，要想其它方法尽量给予关心。8、客人需求解决后要询问客人是否中意。9、做好记录，以便查询。题目：客人投诉的处理标准：敏捷地、快速地、正确地、中意地处理好客人的投诉，使酒店获得更好的印象。程序接到客人投诉认真倾听，准确了解每一细节情况；保持目光接触，以示尊重；询问客人姓名和房号；简短记录。安抚客人向客人表示同情和歉意。不管事件性质如何均不得表现出对客人的不信任。使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果赶忙反馈给客人。采取措施向有关部门转达客人投诉；责成有关部门赶忙解决问题；在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决；如有必要和可能立即对问题做出裁决。回复客人亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表示治理当局的歉意。记录：对情况全部过程记录在案。

题目：客人物品丢失的处理方法标准：大堂副理应负责客人的遗留物品丢失事宜，做好饭店与客联络，确保客人的丢失物品有个圆满的处理结果，让客人感到住在饭店有安全感。程序：首先向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。采取措施：通知保安部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；若在现场未能找到物品，请客人填写丢失报告并签字。丢失报告的处理：如客人在丢失报告中有指挥饭店的内容，我们不能签字；如客人有要求，可将丢失报告复印件交给客人保存。总经理、副总经理、财务总监、客房部经理和保卫部门各送一份丢失报告复印件；自备原始报告存档。记录：记录事件整个过程。联络：随时与保安部联络，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。赔偿：如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释登记住房卡上已注明饭店关丢失赔偿的政策；向前厅部经理或客房部经理报告，请示裁决方法；赔偿方法：如客人仍在住店，可：从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；现金赔偿。若客人差不多离店：通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。题目：停电紧急情况的处理标准：大堂副理必须保持平复，做好对客人的通知及解释，检查所有备用设备，尽量减少消耗品。程序停电发生：保持平复；电话通知中央操纵室查明缘故，并采取补救措施。回答客人询问：向客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系。询问要求关心的客人是否需要手电，并记录其房号。采取措施：电话通知保安部值班室和财务部领导将各个收款台、外币兑换处和饭店要紧出入口，严加爱护，以防不测；电话通知总经理、副总经理、工程部总监和保安部经理；向被围在电梯内的客人亲自道歉（必要时事后给予客人某种优惠作为补偿）；对需要手电的客人，调动前台和客房职员将手电送入客房内。联络：保持与工程部和保安部的联系；通知电脑机房为电力恢复时电脑故障的消除做好预备；对进行大型活动的区域，及时与组织者联系；不断将最新消息报告治理当局。预备工具：客房经理柜台内必须存有三只以上手电筒；礼宾处必须存有五只以上手电筒；以上工具应随时保持处于良好工作状态。题目：紧急情况的处理标准：大堂副理应在发生紧急情况时保持平复，有效地安慰客人，尽可能地幸免伤亡事件的发生程序：紧急情况（如火灾、地震、爆炸等）：保持平复；电话通知总经理、副总经理、保安部经理、工程部总监、客房部总监和医务室大夫。回答客人询问：告诉客人此事正在调查之中，请客人在房间等候，我们将保持与客人的联系；通过客人登记名单了解客人的房号，以便了解事件进展状况。记录：随时记录事件进展情况，以便查询。联络：保持与保卫部和工程部的联系，以便了解事件进展情况；尽可能不要远离岗位，以便与部门及客人保持联系。采取措施：接到治理当局疏散指令后，安排各部门职员关心客人疏散。题目：医疗服务标准：大堂副理将为客人提供医疗协助，同时安排适当的就医场所，并核算客人的医疗费用，做好紧急的医务处理。程序：一般病症：客人提出就诊要求：接到电话后，询问客人姓名、房号、年龄、性不和病情。协助就诊：请客人自己去医院或其它诊所并提供其电话号码；如客人行动不方便，在5分钟之内替客人打电话联络；记录：记录就诊处理情况以备查用。确认：亲自与客人联系，确保客人已与大夫取得了联系。紧急病症（如心脏病、晕倒等）：前往现场：接到报告后三分钟之内到达现场查看病情。组织抢救：通知饭店大夫三分钟之内到达；亲自打电话向急救中心求救。迎接大夫：通知保安部领班，在大夫到达时由保安员将其立即带到现场。护送病人前往医院：通知公共区域领班操纵一部电梯；确保一名饭店大夫同一名能够与客人进行语言沟通的饭店工作人员陪同病人前往医院。联络：保持与医院的联系，及时向饭店治理当局汇报客人病情。题目：客人受伤事件的处理标准：大堂副理必须对意外受伤客人进行伤情处理，同时协调好客人与酒店的关系，为伤者提供一切酒店当局能够给予的关心。程序：前往现场：接到报告后立即前往现场；询问受伤者的伤情；如需要，建议伤者前往医院同意进一步检查；如伤情严峻，安排能与客人进行语言沟通的饭店人员陪同伤者去医院就诊。填写受伤报告：填写受伤报告，包括：发生地点、时刻、受伤人员情况、证人等详细资料；将受伤报告的复印件上交总经理、副总经理、房务总监、财务部总监、工程部经理、餐饮部总监和行政总监。联络：立立即事件向治理当局汇报；及时与医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证治理当局了解最新状态。提供关心：与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的关心，如日用品和食品等。记录：记录事件发生和处理过程；保存好受伤报告，但受伤报告不能给客人题目：客人死亡事件的处理标准：大堂副理处理死亡事件时需要平复，做好记录，明确证据和证人，妥善安排好丧后事宜。程序：现场处理并通知有关人员：接到客人死亡报告后，立即亲自前往现场；通知保安部经理和饭店大夫；证明死亡后爱护现场；通知总经理和副总经理。调查死亡缘故：协助保安部调查客人死亡缘故；假如明系自然死亡，通知医院出示死亡证明；如系其它缘故造成死亡，请公安局调查并等待结果（由保卫部通知公安局）。遗物处理：与保卫部合作，清理客人遗物并列出遗物清单；房间上双锁；保存客人住宿登记卡和身份证。联系及交接手续：与死者家属/使馆联系；确定遗物处理权；将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记。尸体运送：不得通过大厅和厨房；单独使用一部服务电梯；安排抢救车在后门等候；运送时，请无关人员回避。记录：记录全部情况过程。处理外界询问：有关情况的询问统一由公关部指定人员解答，不同意向任何人透露其情况题目：检查预抵VIP房间标准：大堂副理应对VIP房间的预备工作认确实检查，确保房间内设施正常，房间状态良好，使客人有个好的印象程序：电器设备：灯具工作正常；电视图像清晰，频道需设置在CCTV1上；闹钟时刻正确，收音机处于关闭状态；吹风机工作正常；空调正常工作，调节开关放置在低风档位。墙、门和天花板：墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清晰看到门外情况；天花板无破损。室内清洁：家俱表面、四周和下部无尘土；灯罩和装饰画上无灰尘。卫生间：马桶开关工作正常，无漏水现象；垃圾桶光亮无异物。面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水；淋浴喷头转动正常；瓷砖、墙壁清洁无污迹；浴帘洁净，无破损；浴巾、毛巾和手巾各两块，地巾和防滑垫各一条均摆放整齐；手纸一卷，面巾纸一盒摆放到位。壁柜、抽屉：睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐；衣架齐全；洗衣袋和三张洗衣单配齐，并放入抽屉内。地毯：表面无异物、无破损、无开裂。VIP礼品：在VIP到达前30-40分钟内摆放在屋内规定位置。小冰箱：冰箱内配齐饮料，并配有价格表。阅读用品：整齐摆放在书桌上。房间环境：保证房间周围环境处于良好状态。情况处理：假如房间有问题，与客房部助理、楼层领班和工程部联系，保证在VIP到达前30分钟内解决；假如问题不能解决，与前台接待员联系，保证在VIP到达前30分钟内为其调整好房间。记录：将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。题目：为VIP办理入店标准：大堂副理必须掌握VIP客人的入、离店情况，同时以快捷的方式为客人办理手续，使VIP客人有个美满的迎送接待，让客人感到专门待遇。程序：了解预抵VIP情况通过当天的VIP名单了解预抵VIP的人数、姓名、房号和到达时刻；假如VIP登记卡与VIP预抵单在人数上有差不，就要通过电脑或预订部进行核查；通过电脑客史了解VIP有无专门要求。预备迎接在VIP达到饭店前10分钟通知酒店有关人员恭候；通知行李员VIP的房号；在酒店门口亲自等候VIP。迎接尊称VIP姓名；向VIP问候，并表示欢迎；向VIP介绍自己和有关人员。办理入店手续将VIP带入房间并对饭店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂副理情愿为其提供服务，分机号码是什么，同时24小时值班；为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；离开房间时预祝VIP在此居住愉快。将填写完整的登记卡转交给前台接待员，做电脑入店手续。记录在日记本上记录VIP入店手续办理情况，并由执行人签字。题目：VIP客人的礼遇标准：大堂副理必须确认VIP客人所需的礼遇是否已如实、按时的摆设于房间。程序：一级VIP： *前台负责分房； *大堂副理负责检查房间； *确定客人的入店时刻和离店时刻； *大堂副理和GRO等候客人入店，并带领客人进入房间； *鲜花和水果造价：￥50.00。二级VIP： *前台负责分房； *大堂副理负责检查房间； *确定客人的入店时刻和离店时刻； *前台经理和房务总监等候客人入店，并带领客人进入房间； *鲜花和水果造价：￥100.00。三级VIP： *前台负责分房； *大堂副理负责检查房间； *确定客人的入店时刻和离店时刻； *前台经理、房务总监、副总经理和总经理等候客人入店，并带领客人进入房间； *鲜花和水果造价：￥200.00。 *客人到店后，楼层服务员将给客人奉上WelcomeTea.水果的规格和标准水果标准种类规格100元（V3）8种水果15-18个水果50元（V2）5种水果8-10个水果25元（V1）4种水果5个水果种类： 黑布林、进口橙、苹果、梨、提子、香蕉、猕猴桃 V4档次的客人再外加红酒鲜花的规格和标准鲜花标准种类100元主料：天堂鸟2支/白色香水百合3-4支；粉色香水百合1支；向日葵3支；红掌2支；配叶：山苏、巴西叶、星点木、剑叶等50元主料：白色香水百合2支；粉色香水百合1支；非洲菊1支/玫瑰花、康乃馨若干支；配叶：山苏、巴西叶、星点木、剑叶等25元主料：非洲菊、康乃馨和玫瑰花若干支；向日葵2支；配叶：山苏、巴西叶、星点木、剑叶等批价： 天堂鸟 6-8元 粉色香水百合 6-7元 向日葵 3-5元 红掌 3.5-5元 康乃馨 0.5-0.8元

题目：为VIP办理离店手续标准：大堂副理必须掌握VIP客人的入、离店情况，同时以快捷方式为客人办理手续，使VIP客人有个美满的迎送接待，让客人感到专门待遇程序：了解预离店VIP情况掌握最新的VIP住店状态表；通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。预备工作依据电脑记录的当天VIP离店时刻，通知前台接待员预备帐单；通知行李部治理员注意VIP需要提取行李的时刻。专门要求的处理必要时为VIP操纵一部专用电梯；如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标准执行。送离：将VIP送至酒店大门，对VIP的光顾表示谢意并祝其旅途愉快题目：客人损坏饭店财物情况的处理标准：大堂副理必须依照酒店规定处理好客人对酒店的物品赔偿，不损害酒店及客人的双方利益。程序：调查：接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。用照相机拍下现场（特不是被损坏的地点）。查阅价格：查阅被损物品的赔偿价格。索赔：直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。赔偿方法：住店客人：将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人：现金或信用卡支付。记录并报告：将情况通过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报。题目：夜班经理工作标准：大堂副理协助保安做好夜班酒店的安全工作，处理夜间酒店的一切事务，以保证酒店的正常运转。程序：交接工作：阅读交班记录本，解决遗留问题。对VIP客人的服务：亲自迎接晚抵达的VIP客人；检查第二天预抵VIP客房的安排与预备情况。安全检查：抽查空房；协助保卫部巡视酒店的安全工作；遇有严峻治安问题，请公安部参与协助解决，并立即报告给治理当局。工作检查：了解饭店夜间客房状态，包括出租和未出租房间数量；在电脑记录出租房间状态与实际出租房间状态发生矛盾时，要亲自检查缘故并做出决定；检查前台工作状况和人员出勤情况；检查各个部门夜班工作情况、卫生状况和节能措施，在治理当局授权下对部门之间发生的工作问题给予裁决。万能钥匙的操纵，必须随时携带小心保管。交接：记录夜间未能解决的问题。题目：酗酒及蓄意闹事者处理制度标准：1、保持镇定；2.幸免和客人发生正面冲突。程序：接酗酒或闹事报告后，大堂副理应协同保安人员立即赶赴现场。上前处理时，切勿与酗酒或闹事者争吵。耐心礼貌地劝解酗酒者或闹事者离开其所处的公共区域，如是住客，应劝其或强行带其到自己的房间。酗酒者或闹事者回到房间后，应通知总管部、楼层服务员紧密注意其动向。如情况特不严峻，而当事人又不告知联络人或地址时，应视乎情况判定是否移交给治安治理部门处理。如有酒店财物损坏，应填写“酒店财物损坏报表”，用照相机拍下现场（特不是被损坏的地点），并依照情况而判定赔偿之条件。将事件发生的时刻、地点、人物等详情记录在值班日记上。知会有关部门进行跟办，在交班时应详细告知下一班，并跟办处理结帐。题目：逃帐处理制度标准：推断准确、处理迅速程序：1、逃账多在以下情况发生：房间没有行李并处于外宿状态，未付欠帐。房间酒水被大量饮用，房间物品被拿走，但仍存有少量的金额（不足以平衡消费），房匙被带走。确认为逃帐后，当值大堂副理须在电脑输入当天房租。凌晨时分，通知前台将房间作退房处理。连同保安部、值班总管检查房间，如有行李则须填写“客人物品清点表”，交失物招领处保存，同时知会前台部。大堂副理在帐单上注明缘故并签署，并将此帐项转入应收帐交财务处理。客房锁住，同时将逃帐者资料输入电脑上的黑名单。逃帐者之资料：姓名、性不、国籍、金额、缘故、付款方式、客源类不、住店日期等记录在值班日记上并做好交班。题目：万能钥匙（GMK/EMK）使用治理制度标准：1．确保钥匙的安全；2．相关人员必须全部到场，方可使用。程序专门情况下，需使用万能（紧急）钥匙开启客房时，需保安部主管、房务部总监、当值大堂副理，至少三人到场，开启保险箱，取出钥匙。并当面打开，核实GMK（万能钥匙），EMK（紧急钥匙）；使用万能钥匙（紧急钥匙）开启客房时，需知会值班总管部主管到场；使用后，应使用新的信封重新进行封存，并在封口上重新签名；签名后，将信封重新放入保险箱，需上述人员在场；由大堂副理一填写使用紧急/万能钥匙登记簿，注明使用时刻、用途重新封存时刻；大堂副理将情况通过详细情况记在值班日记（LOGBOOK）上。题目：长住客的访问制度标准：加强酒店与客人的情感联系，征询客人意见，改进酒店服务程序：每周六由GRO联络客人，确定客人在房间后，GRO和一名总管主管带一份礼品至客人房间；礼品每周更换一个类不，每月重复，第一周为红酒，第二周为西点，第三周为巧克力，第四周为水果；礼品内容每半年更新一次；GRO等访问客人时，征询客人对酒店服务的意见和建议；访问结束后，填写“长住客访问记录”，并在AM交班本上做简要记录。题目：执法人员例行检查处理标准：1、积极配合；2、操纵有关消息的扩散。程序：获悉执法人员在酒店内执行公务时，应联络保安主管立即抵达现场。礼貌地请执行人员出示工作证，鉴不证实后，尽可能地了解进一步的资料，如单位，执行公务人员的姓名、职务，执行公务的缘故，将要查找的对象等。协助或陪同执法人员检查或调查工作。如需将调查对象带离，应先让其在条件同意下支付清酒店的款项。住客被带走后，要注意跟办。将详情记录在值班日记本上（LOGBOOK）并向上级汇报。题目：值班大堂副理档案储存标准：该政策在于使大堂副理明确自己的职责，为客人提供优质服务。程序：有关客人方面：a.每日贵宾名单表； b.预期到店表；c.预期离店表； d.一周住房预报表；2、有关纪录方面：a.遗失及遗留物品备忘录；b.失物报告； c.杂项调整收费单；d.客人欠账纪录单； e.杂项调整减收单；f.值班大堂副理备忘录；3、有关酒店内部方面：a.酒店内部的备忘录或通知；b.值班大堂副理操作规程；c.酒店纪律与制度；d.每月值班大堂副理工作报告；题目：客人遗留物品的处理标准：1、尽一切可能，将物品交还到客人手上；2、保证存放物品的安全。程序：当收到在酒店拾获的客人遗失或遗留物品时,部门应立即通知值班大堂副理和保安部，以便于客人查找。其物品是有价值的贵重物品时，则由值班大堂副理和保安部与拾获者一起作物品的见证人，然后应尝试用各种方法去查找失主，倘若无法找到失主，则按以下程序来处理：有价值的贵重物品，如现金、玉器、金器等，应存放在前台的保险箱内。旅游证件，如护照、身份证、回乡证等，应存放在酒店的总管部。由保安部立即通知有关的公安部门关于所拾获之证件，并将在第二天将其送往有关的公安部门。（当值班大堂副理通知了保安部，而保安部又未派人来取之际，失主来到值班大堂副理招领时，要等保安部人员来到时才共同将证件交还客人，并请其签收。）一般的物品则由总管部存放，并做出记录。以上之情况当班大堂副理在LogBook中作详细记录并在交班会议中向下个班次的大堂副理做详细讲解。遗留物品定期做整理。价值1千元以上的物品保存一年，价值1千元以下的物品保存6个月。过期没有人认领的物品经房务部、审核后，奖励给拾获者。题目：值班大堂副理备忘录标准：记录完整，字迹工整程序：每日在酒店所发生的事件都应记录在“值班大堂副理备忘录”上，以供酒店治理当局参阅，从而使酒店治理当局了解酒店的日常运作，和所有客人的表扬和投诉，继而按情况做出相应的处理决策及指示。一个即使是轻微的客人投诉，都必须详细地记录下来，好让酒店治理当局明白及采取适当的修正措施。备忘录上作记录之前，必须要收集齐全所有有关的事实资料，并对事实上行认确实考虑和分析，确保所填写的内容真实、简明、清晰及可理解，所有当天发生的情况必须要在当天记录，严禁留待下一天再作记录。在备忘录上作记录时，其目的是使酒店最高治理当局了解其事件，故此，值班大堂副理应站在中间人的位置，只需将事件的真相，所进行调查和所做出的处理，及其后果等记录下来便可，切忌加上任何自己个人的看法和评语，更不应该加上任何自己个人感情色彩的字眼，以免误导酒店治理当局及造成不公平的现象。保持备忘录的洁净整洁，不可随意涂改，如有笔误应使用修正液；所有取消的版面都应按流水号码顺序保存，所有之前的备忘录都进行严格的保存，作为以后对有关事追溯的依据。所有备忘录均应用黑色的原子笔或水笔填写，严禁用其他颜色的笔填写。大堂副理备忘录是保密的资料，除总经理、副总经理、酒店行政当值人员（EXECUTIVEONDUTY）及直属上司外，任何人都不能进行阅读。值班大堂副理直接负责保密工作。题目：酒店内打架处理制度标准：1、制止事态的进一步进展；2、保持镇定，采取措施迅速、有效。程序：接到打架报告后，大堂副理需联同保安部有关人员立即赶赴现场并操纵局面。尽可能将肇事者分开并疏散围观人员；向有关人员及肇事者了解进一步资料；如有受伤者，则视其受伤情况通知酒店大夫或附近医院治疗；如酒店有财物被损坏，则须填写“酒店财物损坏报表”，如须向肇事者索赔，大堂副理可依照当时现场之损坏情况而判定赔偿的条件；情况特不严峻的，应请示上级是否应押送治安治理部门处理；如现场被损坏，则将“酒店财物损坏报告表”及现场相片呈送治理层及有关部门；事后，通知总管部清理现场，并通知工程部进行检修；将详细情况记录在值班日记上并通知有关部门跟办；如是酒店内部职员打架，则应记下其工号及所属部门，由该部门依照《职员手册》进行处理。题目：对客人生日的祝贺标准：体现酒店对客人的关怀，加强酒店与客人之间的情感联系。程序：由接待处夜班职员在每天早上7:00前将当天过生日的客人资料打印出来，送大堂副理处；大堂副理填写“客人礼品单”，派发总管部和餐饮部。（如需生日蛋糕单上注明需要时刻）；一般客人的生日礼品是：1磅生日蛋糕和1张生日卡、生日蜡烛2)VIP的生日礼品是：1磅生日蛋糕、1张生日卡、生日蜡烛和一束鲜花或一支红酒（配开瓶器）对当日离店的客人赠送水果1份和1张生日卡；当天入住的客人过生日，接待员须在第一时刻祝贺客人，并通知大堂副理；到规定时刻后，致电有关部门，检查礼品的预备情况；一般情形下，确认所有礼品预备完毕后，一般情况下，在下午5:00-晚上9:00之间，致电客人；如客人在房间，向客人表示祝贺，并讲明酒店将有礼品赠送，立即通知金总、张总或崔总监中的任何一位和总管部主管，大伙儿一起将礼品送进客人房间；祝贺客人的同时，征询客人对酒店服务的意见和建议；如客人不在，通知总管部紧密留意客人返店时刻，如客人在半夜12:00点时仍未回，则由大堂副理和总管主管把礼品摆放进客人房间，并做好留言；10、收送情况记录在交班本上。二、机场/码头接待题目：预订客人的接机服务标准：1、以良好的仪容仪表上岗；2、接机牌必须打印准确；3、以礼貌、优质的服务迎接客人；4、准确掌握航班动态；5、安排好车辆。程序：以良好的仪容仪表到达工作岗位，到总台查询当日需要接机服务的客人名单和航班号。准确地打印接机牌，去机场上岗。准确地安排车辆在航班抵港前到达。航班到港后，手举接机牌，见到客人时主动热情地问候客人“欢迎光临海泉酒店”。与客人确认，引领并关心客人提拿行李上车。在回酒店的路上与客人进行沟通，积极推销酒店的各项服务以及珠海的风土人情，建立良好的关系，发掘潜在客源。客人到店后，引领并关心客人提拿行李至总台进行登记。送客人上电梯，与客人道不，并做好记录。准确记录客人的信息。题目：免费送机服务标准：1、以良好的仪容仪表上岗；2、准确掌握需送机客人的姓名、房号、离店时刻；3、准确地按照SHUTTLE–BUS时刻表执行；4、感谢客人的光临，并欢迎客人再次光临。程序：订好免费送机的时刻表（该表置于前厅总台前）。与需要免费送机的客人确定发车时刻、人数、房号和地点，确定是否需要行李服务，通知总台、礼宾部、车队，做好预备。准时发车，在去机场的途中了解客人在店的情况，礼貌地请客人填写“意见书”，到机场后关心客人提拿行李，引领至候机厅，关心客人办理登机手续。礼貌地与客人道不，并欢迎客人再次光临。回到酒店后，将意见书送到总台，并做好记录。题目：为已订车的客人送机服务标准：1、以良好的仪容仪表上岗；2、准确地掌握订车客人的情况；3、准确地安排好车辆；4、准时动身。程序：客人确定送机时刻、客人姓名、人数、房号、车型、车价、发车地点，是否需要行李服务等。通知总台、礼宾部和车队，做好接待工作。准时发车，在去机场的途中了解客人在店的情况，礼貌地请客人填写“意见书”。到机场后，关心客人提拿行李，引领客人至候机厅，关心客人办理登机手续。礼貌地与客人道不，并欢迎客人再次光临。回到酒店后，将意见书送至总台并做记录。题目：VIP客人的接机程序标准：1、以良好的仪容仪表上岗；2、以礼貌、优质的服务迎接VIP客人；3、接机牌必须打印准确；4、准确掌握VIP客人的详细情况；5、准确安排好车辆；6、准确掌握航班动态。程序：良好的仪容仪表上班。从总台提取VIP客人预订单，准确了解并记录VIP客人的姓名、性不、职务、房价、航班号、所需车型、车价及接待人员。准确打印接机牌，去机场上岗。航班到达后，面带微笑，手举接机牌。见到VIP客人后，主动热情地与客人确认，并用客人的职务称呼客人“×××总裁，欢迎您光临海泉湾酒店”。礼貌地引领并关心客人提拿行李到指定的车辆处为客人打开车门，放好行李，与客人告不。及时通知酒店相关的接待人员，及礼宾部（客人的行李件数、该VIP客人大约抵店时刻等），使其做好接待的工作。题目：VIP客人的送机程序标准：1、以良好的仪容仪表上岗；2、准确掌握VIP客人的详情；3、准确地安排好车辆；4、准时动身。程序：细准确了解VIP客人的姓名、性不、人数、身份、房号、离店时刻、所用车型、车价、所乘航班的航班号。与需要送机的VIP客人确定发车时刻、人数、房号和地址，确定是否需要行李服务，通过总台、礼宾部、车队做好预备。准时出车，在去机场的途中，了解客人在店的情况，礼貌地请客人填写“意见书”。到机场后，关心客人提拿行李，引领客人至候机厅，关心客人办理登机手续。礼貌地与客人道不，并欢迎客人再次光临。回到酒店后，将意见书送至总台并做记录。题目：机场接待查询登机客人信息标准：所有机场接待必须以积极热情的态度，为客人查询已登机客人信息，并能及时反馈给客人，使客人中意在酒店。程序：前厅职员详细记录查询客人的姓名及联系方式、电话号码。细记录已登机客人的姓名及正确拼写，注明离港地名、班次。3、 职员及时通知机场代表，由机场接待负责查询，并通知职员被查客人的准确信息。4、 由前厅职员通知查询客人所查询的信息。5、 查询时刻仅限于9:00-21:00。三、前厅接待题目：每个班次的检查条款标准：每个班次需要检查的任务是否完成的情况要记录在每日的交班本上，由每个班次的领班负责来检查这些任务是否完成。程序：1、在每个新的班次接班时，AM就要依照需要检查的条款表开始检查，每位当值GSA的名字都要记录并注明日期。假如需要在专门时刻内将由领班指定的GSA所作的工作记录下来。记录完成以上任务的GSA的名字和时刻，并让GSA签名。上午班：交接班与夜班； 打印团队离店名单；打印散客离店名单； 取出将离店团队资料；团队主帐； 检查钥匙并摆放好；阅读交班本； AM交班本记录摘要；团队主帐的清理； 散客主帐的清理；地陪帐目的清理； 再次确认离店数目；将抵店客人名单放在台子上；下午班：阅读交班本； 下午将入住客人名单；查看散客到店名单； WALKIN客人名单；第二天的封房情况； 航班的再次确认；下午班： 客人信息输入情况： 6点前的专门情况；将离店客人名单； 检查预备工作、工作台；检查房间状态（封房、钥匙的使用）；夜班： 阅读交班本； 检查打印情况；打印报表； 查看并打印房间价格表；夜报； 检查NO-SHOW情况；依照退房情况清理客人资料；检查并重新将接待台子预备整齐；检查第二天将退房客人的信用情况；题目：处理换房情况标准：每位GSA在给住店客人换房以后不仅要在电脑中换房，同时要在交班本上注明换房情况，同时要注意更改入住登记卡并将所有有关的单据更换到新的存档资料栏里。程序：1、 经常会发生因为维修房间或客房内的问题或客人缘故向客房部要求换房。2、 为客人换房一定要让客人感到中意，要从电脑的可售净房表中选择新的净房提供给客人。3、 假如找到合适的房间为客人换房，就将新钥匙交给大堂副理，请其引领客人换房，同时要赶忙安排一位行李员去关心客人将行李送至新房间里。4、 将归还的钥匙存放在总台，将换房的各种细节情况以及换房的准确时刻记录在GSA的交班本上，并请行李员签名，然后在电脑中作换房程序。5、 将换房的缘故和换房后新的房间号码输入到电脑中，并将房态改为可入住状态，同时注意是否有房价的更改。6、 假如有叫醒服务要将此换房情况及时通知客房部和总机，同时要检查客房内的小酒吧等情况，假如有，要立即输入到客人的帐项中。题目：团队抵店前的预备工作标准：在团队抵店前一天为团队排好房，尽量安排同一楼层，并做好一切团队档案预备工作。程序：1、 接到团队资料时，首先确认团队档案、分配表、团队传真、预订单及各种资料是否已装订于团队档案封皮袋内。2、 与预订部确认团队的到店时刻、行程、团员名单等。3、 依照团队接待单分配房间，尽量安排同一楼层，不要将敌对国家的客人排在同一楼层。4、 将分配好的房间输入电脑，填写团队分房表与确认书并将团队分房表发给客房部、总机、礼宾部，并自留一份。5、 为团队预备房卡和餐券、餐券上只写团名、房号、用餐日期。6、 将团队资料按抵店日期存档。题目：一般接待入住标准：所有客人的入住登记都要迅速、高效并最大限度与客人保持目光接触，关于有预订客人的接待，登记入住时刻不得超过3分钟。程序：客人离前台3米时，要目光凝视客人，点头示意。客人到柜台时，主动热情礼貌的向客人问候。假如现在正在接电话或正在接待其他客人，要与客人保持目光接触，微笑示意请客人稍等。用简短的语句向客人问候，“欢迎光临，请问是否有预订？”客人的名字和预订（注：在接待过程中，至少三次用客人的名字称呼客人）。通过客历检索，如客人入住次数超过3次（含3次），该客须视为VIP，并按照相关程序执行。在可能的情况下，对有客史的客人要主动询问是否愿住往常住过的房间。假如客人有预订，找出预备好的登记卡；假如客人没有预订，预备一份新的登记卡。填好登记卡，包括客人名字、地址和签名。与客人确认好离店日期和房价，假如前台同时有几位客人，而这时又与其中的客人确认较低的房价，不要大声的告诉客人，而应该将此房价写在纸上，例如：××先生，您的预期离店日期是××，您的房价是××。询问客人的付款方式，是现金依旧刷卡。10、检查登记卡，以确保所有信息已登记。11、递给客人钥匙，并询问客人是否需要行李服务。12、检查客人资料完全无误后，将资料上报公安部门。题目：预订散客入住登记手续的办理标准：对有预订的散客办理入住手续，应在一切预备就绪的条件下，在3分钟之内完成，使客人尽快进入房间休息。

程序：1、 接待有预订散客抵达酒店当客人抵达酒店时，首先表示欢迎，有礼貌地问明客人姓名并以作称呼。客人到达前台，但你正在忙碌时，应向客人示意，表示他可不能等候专门长时刻（如客人已等候多时，应首先向客人道歉）。在办理入店手续时，要查看客人是否有留言及电脑中所注明的专门要求及注意事项。2、 为客人办理入店手续1）请客人在登记卡上填写所需要的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字。2）核对一切有关文件，包括：护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等。为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期。3、 关心客人办理完入住手续后，询问客人是否需要行李员帮忙，告诉客人电梯的位置，并祝福客人在住店期间过得愉快。4、1）接待客人完毕后，立立即所有有关信息输入电脑包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期。2）检查信息的正确性，并输入客人的历史中。3）登记卡要存放进客人入住档案中，以便随时查询。5、检查客人资料无误后，将资料上报公安部门。题目：VIP客人入住登记手续办理标准：VIP客人必须在到达时有专门的认可，大堂副理及GRO陪同客人到房间登记，并询问客人是否需要其它服务，如：叫醒、机票确认等。程序：1、接待VIP客人的预备工作1）VIP申请单必须经前厅部经理或销售部总监签字认可。2）VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等各方面处于最佳状态的客房。3）VIP到达酒店前，要将装有钥匙卡、班车时刻表的欢迎信封及登记卡放至大堂副理处。4）大堂副理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。2、办理入店手续1）准确掌握当天预抵VIP客人的姓名。2）以客人姓名尊称客人，及时通知大堂副理，由大堂副理亲自迎接向客人介绍酒店设施，并亲自将客人送至房间。3、信息储存1）复核VIP客人的资料的正确性，并准确输入电脑。2）在电脑中注明VIP客人以提示其他部门人员注意。3）为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。题目：团队入住登记手续的办理标准：团队客人在入住时将会感到受欢迎，GSA将以热情的态度，有条理地为客人办理入住手续，使客人尽快进入房间。程序：1、 预备工作在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为洁净房。要按照团队要求提早分配好房间。2、 接待团队入店前台接待人员与GRO，一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处。团队联络员告知领队、团队客人有关团队的事宜，其中包括早、中、晚餐地点、酒店其它设施等。3、 接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时刻。4、 经确认后，请领队在团队明细单上签字，且前台接待职员亦需在上面签字认可。5、 团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待人员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。6、 信息储存手续完毕后，前台接待人员将准确的房号名单转交行李部，以便进行行李发送。完毕更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑中。题目：营业场所钥匙的存取制度标准：认真核对确认手续齐全，并小心保管部门钥匙。程序：1、 各部门钥匙的存取人进入大堂区域须着工装，佩带名牌，言行举止得体。2、 各部门将钥匙存取人名单及签字样本送至前台接待处备档，前台将按名单核查存取人。3、 存取钥匙时，必须用正楷完整的填写“钥匙存取表”。存钥匙而不填写“钥匙存取表”者必须对钥匙的安全负全责。题目：火警处理程序标准：保持镇定，不慌乱，按步骤行动。程序：1、 听到第一次警铃响时停止工作，做好预备。2、听到第二次警铃响时，前台领班打出一份支援报告，一份按姓名客人名单和一份按房号客人名单。3、收起桌上所有的东西，并搬到前台办公室。4、锁好现金抽屉，保管好保险箱的钥匙。5、前台领班等候大堂副理发出命令。6、关掉所有的灯、电脑和电器。带上当班记录本和存货清单疏散。题目：日用房客人入住程序（DAYUSE）标准：1、向客人明确讲明退房时刻；2、下午6:00后，检查日租房，对出现的问题迅速处理。程序：在同一天内入住和退房的情形称为“日用”。有的日用房都应通过接待处领班的批准，假如领班不在时，则要通过大堂经理的批准。假如是同意的话，则按照散客入住的程序执行。核实客人的真正退房时刻，原则上不超过下午6:00。日用房房价的制定：入住时刻3小时以内的以全价的50%计算；超过3小时的则以全价计算。执行酒店的信贷制度，问清客人的付款方式（编印信用卡或现金预付）。通知总管部该房的房号和退房时刻，请他们多加留意。题目：WELCOMEDRINK卡派发程序标准：体现酒店对客人的关怀，真诚地欢迎客人选择入住本酒店。程序：每月1日从财务部领取Welcome-drink卡，将本次领取的卡号，数量做好记录；发放条件；1）客人暂没OK房，需要客人稍等时2）因各种缘故引起客人投诉或不满时3）V．I．P和常住客人抵店时按Welcome-drink卡上内容填写完整；送卡给客人时，需向客人指明饮用地点，并附讲上一名祝福的诺言，如，“对不起，你的房间现正在整理，需要您稍等片刻，您先到大堂吧休息一下解解乏，房间OK后即刻带您上房”、“对不起，对您在酒店的遭遇表示遗憾，请先到大堂吧坐坐一下，我们大堂副理在帮您解决问题。”；派卡后，将卡号记录在“餐饮卷登记表”上；每天夜班领班核对当天Welcome-drink卡的派发情况，包括数量、登记情况等；题目：可疑人物/事件标准：1、保持警惕，对突发事件有心理预备；2、行动迅速，不声张。程序：如发觉以下情况，应立即报告大堂副理或保安部办公室：客人行为不正常，或态度是会阻碍其他人士。有人在楼层走廊游荡或企图用不正常手法入房。宠物、危险物品或电炉等用品。报告任何不正常的情况和发生的事故。提供客人资料：前台职员是不准提供任何客人资料给予外来人士，如有外来人士要求查询客人房号时，你们应有礼貌地请外来客人到电话间打电话到总机，由总机接线员代转到房间查询客人是否想与他通电话才能够接驳给他听，否则讲客人不在，或此客还未入住本酒店。（公安局查问例外）题目：UP-SELLING的奖励制度标准：更好的运用销售技巧提高我们的房间收入程序：进销售，提高酒店客房收益，把全员销售的政策落到实处，此政策对酒店全体职员有效；店房间的最低折扣是7折，凡新售房间结帐价格高于此的，其订房人或介绍人都可享受奖励；奖金是每天每间超额部份的10%；其它部门的职员在介绍客人订房或入住后，应填写UP-Selling奖励表，报前堂经理审批；若客人持有酒店住房的免费券，前台接待/预订部促销客人入住更高级不的房间，职员每晚可得两种房态全价差额的10%做为奖励，（若旅行社客人有类似需求，操作标准/程序雷同）；UP-Selling职员应填写相应表格交与部门主管处，月底汇总于高级副理处由前台经理签字呈报于财会部。题目：接待处档案储存标准：分类清晰、准确，查找方便，资料完整。程序：通常在接待处所应存储的档案的资料有：有关客人方面：住客人名单（LONGSTAYINGGUEST）2、 贵宾名单（V.I.PLIST）3、 鲜花水果单（AMENITIES＆V.I.P.SETUP）4、 每日预期到店客人(连同房号)(DALYEXPECTEDARRIVALLIST)5、 团体资料(GROUPINFORMATION)6、 黑名单(BLACKLIST)7、 接待处通知(RECEPTIONINSTRUCTION)8、 客人住宿登记表(REGISTRATIONFORM)9、 房间及房租更改表(ROOMANDRATECHARGESLIP)有关酒店操作方面:待处日志（RECEPTIONLOGBOOK）房间状态差异表（ROOMDISCRIPENCYREPORT）维修房记录本（OUTOFORDERROOMLOGBOOK）饮品及餐券记录本（COMPLIMENTDRINKGOUPONCONTROLBOOK）有关商业公司、旅行社方面：商业帐户名单（商业折扣COMMERCIALDISCOUNTLIST）--应详细列出各公司之折扣率2、 签了合同之旅行社名单（TRAVELAGENTCONTRACTLIST）--应分不详细列出各合约价及合约有效期。3、 有关政策与制度方面：4、 信贷名单（CREDITLIST）5、 房价折扣政策（RATEANDDISCOUNTPOLICY）有关报表方面：1、 分不对每一份夜间报表都开设一个档案夹2、 每周长住客报告表3、 月度订房来源和国籍分析报表有关酒店内部之文件：酒店内部之备忘录和通知（MEMO）分部门存档1、职员档案（PERSONNELFILEOFSTAFF）2、酒店纪律与制度（HOTELPOLICYANDPROCEDURE）3、接待外操作规程（RECEPTIONOPERATIONMENUAL）4、每周前厅部会议备忘录5、每月接待处工作报告其他：以上只是列出一般接待处所需开设之档案以作参考，并不意味着全部，每间酒店均依照自己的具体情况来开设。

题目：最大限度销售酒店客房标准：提高酒店的收益程序：所有的酒店职员差不多上销售员，尤其是前厅部的预订员和接待员，他们不仅销售酒店的房间，同时还销售酒店所有的设施及服务项目，因此必须熟知酒店的产品，且熟知酒店的一些优势。酒店内有中、西餐厅、酒吧、商场、商务中心及各类设施，房间内设有写字台、卫星电视、小酒吧。酒店有设备完全、服务优质的中、西餐厅、酒吧、宴会厅，并推出各种食品节进行促销活动。要切记客人经常想的是如何使其消费购买的产品“物有所值”，尝试预料客人所知，并友善礼貌地询问一些有关的问题，以更好地为客服务。更好地推销酒店的产品，技巧是多从客人方面着想多强调酒店能使客人获益之处，如此做的同时，酒店亦能同时获得最好的效益。经常站在客人的位置替客人着想，也会得到客人的认同，获得专门大的收益。在介绍房间种类时，应先介绍价格贵的房，然后以此类推，最大限度地销售房价贵的房间。题目：坏房及无法分配的房间标准：1、准确掌握房态；2、将酒店良好的客房形象展现在客人面前。程序：1、坏房：1）当酒店客房的空调及暖气设备故障、抽水马桶或淋浴设备故障、潮湿或地毯破损、房门故障、墙壁及家具上有划痕、漏水、操纵板失调（如防火等），客房部将定为坏房，待维修房（VM）。2）坏房应及时更改电脑中的房态。3）临时的坏房必须在当天置为坏房状态并通知前厅部。4）坏房的维修一般需要一天以上的时刻，这期间需要由客房部将该房锁定，信息输入电脑，成为不可出租的房间。5）假如工程较为复杂则改为OOO房。2、无法分配的房间：1）客人提早抵店而所需的客房尚无法出租（如处于打扫房状态时）；客人登记入住时，要立即告知房态及可使用的时刻，以便于总管部为出租客房做好预备，请客人在酒店的公共区域等待，在大堂吧为他提供一杯免费的饮料。2）打印登记卡的入住时刻，让大堂服务处尽快将行李按客人要求送上房间，电话问询客人有什么要求，并及时将登记单内容输入电脑。3）房间差不多预备好而客人还没有在前台登记，通知客务关系主任告知客人，能够让行李员将行李送入房，客人离开公共区域抵客房后，通知总机如有电话及留言直接转入客人所在房间。3、告知客人需要等待的时刻：1）向客房部电话询问清扫该房间所需要的时刻。2）将清扫所需时刻再加上10分钟，所得的时刻数通知客人，作为需等待的时刻。3）附加的时刻是为当清扫客房时刻较紧张时，客房备好了通知客务主任告知，如需更多的时刻清扫该客房，则让客务关系主任对客房进行一次检查。题目：黑名单客人的处理标准：维护酒店利益，礼貌的婉拒客人。程序：黑名单理由：客人离开酒店，却不付钞票，欠下酒店一笔帐；客人常常订了房间而又不入住；客人常骚扰，损毁酒店装饰，或盗取酒店物品。*当第一、第二种客人再次订房时，一定要他/她们先付清旧帐，再交订金，给他们一个时限，过期就算放弃订金。第三类客来时，就讲客满没有房间，不予租房。黑名单不订房而到来入住：前台接待员首先了解他/她们什么缘故是黑名单客人。使用拒绝该客的方法，必须运用圆滑的方法，亦不可得罪他人。题目：回头客的优惠政策标准：1、让客人感受到酒店对其真诚地关注；2、前厅职员对回头客的资料共享，能够迅速识不。程序：前台职员做预定工作时应依照客人的客史做预定以确定我们对每一位客人入住的次数有一个准确地记录。入住3次以上的客人被视为VIP客人，享受VIP待遇。预定是为了对本次入住宅享受优惠标准有一个清晰地记录，也是每一名预定部职员的职责。分房完成后，对所有房间的升级都由前台领班完成。在到店客单有显示并有预定信息的前提下，免费的机场服务由行李房领班安排。在每位客人到来之前，前台经理签名的欢迎信和礼品由大堂副理放置在客人的房间内。（总经理签名欢迎信除外）所有的回头客在入住当天将会由当班大堂副理的迎接。值班大堂副理负责协调相关部门。假如客人未到，大堂副理负责在夜班时取回礼品和欢迎信,并在第二天早晨交给前台经理，并将收回的礼物数量进行登记。为了增进回头客对酒店的认可，我们将依据入住次数提供下列附加权益：第3次—第6次GRO带房、欢迎饮品和免费水果；第7次—第10次GRO带房、欢迎饮品、免费水果和一份西点；第10次以上GRO带房、欢迎饮品、免费水果和1支红酒题目：查询客人房号标准：1、维护客人隐私，在未得到客人许可的情况下，不可将其资料外泻；2、态度亲和，用词得当。程序：为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不要将住店客人的房号告诉酒店以外的人或酒店内的其它客人，假如他们向您查询的话，解释为客人保密是酒店的一项制度。前台职员会直接或通过电话遇到有人查询某客人房号的事，在此情况下应礼貌告诉查询的人：“专门抱歉，我不能透露他（她）的房号，这是我们酒店为爱护客人隐私而制定的一项制度，假如您情愿，留个言好吗？”假如一位客人自己留了言，然后在问讯处或其它地点询问酒店客人的房号，您能够有礼貌地告诉他（她）：“对不起，我不能向您透露客人的房号，这是我们酒店为爱护住店管人隐私制订的一项制度，只是假如您情愿，我能够代您写上房号并转交。假如一位酒店外的客人或住店客人来问讯处，希望查询某位住店客人的房号并和他通话，他（她）将被有礼貌地告知“对不起，我不能透露这位客人的房号，这是我们酒店为爱护住店客人隐私权而制定的制度，请告诉接线生想通话的客人的姓名，总机会帮您接过去。接待处及问讯处的电话既不能够被酒店外人员使用，也不能够被住店客人使用，假如他们有这种要求，应被礼貌地告知使用房间内的电话。假如客人坚持要明白客人的房间号码，能够让他（她）与当班的主管或大堂副理联系。前台的职员应有效地使用外交手段，慎重，认真地处理这类事务。题目：住客外宿的处理标准：1、及时发觉，及时处理；2、保证客房安全；3．确保酒店利益不受损程序：1、 收到客人外出留宿资料的渠道通常有：A、客人直接通知服务台B、总管部2、 当接到外出留宿的资料时，猎取客人的外出留宿期及预离店日期总管部负责清洁好该客房后，通知当天值班大堂副理，将在客人的房间在外出期间双锁房门以保安全（DOUBLELOCK）。以上的资料记录在接待处备忘录上。通知有关的部门，如：总管部、保安部、电话总机房。假如该客人有邮件，电话留言，我们要代他保存在询问处直至他回来时才送回给客人，假如有探访者或朋友找他，就告知此人，该客人不在，将会在某日才回来。当客人往外地前，先请客人结算帐单，如客人要求回来再结算，一定报知你的当值上司。当客人回来时，就通知大堂副理开门给客人，在客人回来前通知总管部派职员进房先清理尘埃，使该房间清洁无尘，之后再重锁上，直至客人回来。当客人回来时，所有客人之信件或文件都要尽快交回给客人。把客人回店的消息通知有关部门，如：总管部，保安部、电话总机房。把客人回店的时刻和日期记录在接待处备忘录上。题目：房间钥匙治理标准：1、保证客房的安全；2、钥匙存放分类清晰。程序：到达：为所有新到来的客人，制作与房号相符的新钥匙卡。为第二天到来的客人制作新钥匙卡，除非有要求，否则每个房间只配一把钥匙卡。新的钥匙卡分类放入散客和团队抵达表中。一些房间的锁不能使用而需换房时，现存的钥匙卡要先被注销，再新做一把钥匙卡。团队：1）房间钥匙卡放入团队成员的信封里。2）信封按团队分好，放入团队的档案中，并待团队到达。3、散客：1）将钥匙卡放在酒店钥匙卡袋内。2）酒店登记卡都放在前台，待客人到来。4、住店客人：1）所有客人提出要新钥匙卡或更换钥匙卡的请求都要进行核查，须验证客人的身份，在把钥匙卡发放给客人前在系统中修正房间号码。2）假如现存的钥匙卡被遗忘在房间或被同住的客人带走，大堂经理要陪同客人到房间关心他/她们打开房门。5、退房离开：1）要求所有的客人在退房离开时交回房间钥匙卡。2）客房部人员如在房间发觉钥匙卡必须在当天将其交回前台。6、预订未到：未到的房间预订应在夜审后将钥匙注销。题目：客人晚离店标准：客人要求在中午十二点后离店，GSA应向客人讲明加半日或全日租金的规定，认真向客人解释饭店规定，同时在电脑中注明；请大堂经理批准免收额外费用的事项并做记录。程序：1、同意客人晚离店的要求：1）准确了解客人晚离店的时刻。2）查对客人的姓名及房号的准确性。2、把信息输入电脑系统：把客人晚离店的有关信息内容输入电脑保存，以便提示各有关工作人员注意。3、向晚离店客人作解释饭店有关规定：1）向客人耐心解释饭店关于晚离店的规定，即：客人在12:00之后18:00之前离店，需多付半天房费，并加收服务费。3）若客人对上述规定产生异议，接待人员需耐心有礼貌的向其解释，必要时及时通知当班治理人员或前厅经理协助解决。4、客人由于航班、火车车次或意外事故引起专门要求，中午12:00后结帐，但仍保留房间，可依照饭店规定，向前厅经理申请免去半日房租。5、周五、周六、大假和当天订房紧张时，没有免费延迟退房。只有金总、张总有权限批准，且最迟不超过14:00。平日的免费迟免权限由前厅经理掌握，最迟是15:00。题目：住客留言程序标准：1、复述留言；2、准确记录，防止差错；3、不要将留言内容告诉无关人员。程序：1、 在交班本上记录下客人的指示及截止时刻并提醒所有接线生要明白客人的要求。2、 当有外线电话要求转入该房间时，依照客人的留言内容，告之来电者客人的联系方法。3、当截止时刻到时，通知所有接线生，并在交班本上注明取消。题目：访客留言程序标准：1、复述客人的留言；2、准确记录、防止差错。程序：1、 与来电者核对客人的姓名、房号与电脑中是否相吻合，如不符立即与总台联系。2、 认真听取来电者的留言，记录并复述。3、 将留言迅速交行李员送至客人房间。4、 将留言内容输入在电脑中，现在房间的留言灯已亮并告诉总台打印其留言单。5、 当客人回到房间，询问其留言时，接线员将留言内容告诉客人并用姓名称呼客人。在电脑中做此留言接收。题目：矛盾房的处理标准：GSA随时掌握矛盾房的数量，做到矛盾房及时处理，不可拖延，查明缘故将其改正。程序：1、矛盾房的产生1）客人已抵达饭店，但前台接待人员尚未及时将客人信息输入电脑。2）客人晚离店，但前台接待人员已把客人的全部信息从电脑中移出。3）客人已换房间，前台接待人员尚未及时更换电脑中的信息。4）客人已付清帐目并离店，但前台电脑尚未接到离店的信息。2、矛盾房处理1）前台接待员打印一份当天矛盾房的报表交至大堂经理处审查。2）大堂经理按照此报表查看房间实际状态，并转告前台当班主管。3）前台当班主管依照大堂经理检查完毕后的房间实际状态更改电脑中的信息。4）任何当班主管确保在班次结束时电脑中不出现矛盾房的显示。3、存档1）大堂经理检查完毕后，在矛盾房报表上签字认可。2）前台接待人员将此报表存档，以便进行日后查寻。题目：GSA的交班本标准：交班本是记录GSA所有交接信息的最要工具，一定要记录所有最准确的信息。所有的GSA在每班之前必须阅读交班本程序：1、 GSA的交班本一定要以日记的形式记录，记录每天的最新资料并存放在总台里随时可拿到的地点。2、 交班本要紧记录如此一些有专门性的、典型的信息或留言。比如：会议行程安排表，需要专门注意的将抵店与将离店的客人；客人专门要求的细节；一些重要信息的简要概述；换房信息和需要跟踪完成的事宜等。3、 每班上岗之前每位GSA都要阅读交班本并对不明白事宜进行问询，确保阅读并理解交班本上的信息，同时签字以示掌握以上信息。4、 下一班的GSA在当值期间一定要保证完成上一班所要求跟踪的所有事宜，每完成一件事就要在交班本上将此信息划掉并签上自己的名字，以示跟办完毕。休假归来的GSA一定要阅读休假期间交班本上的所有信息并签字，以确保所有信息都掌握，无遗漏。题目：住店客人换房标准：接待员按照客人要求为客人换房时，应提早对新的房间状态进行明确了解，确保所换入的新房间是使客人中意的房间。程序：1、接到客人换房要求1）当接到客人换房的要求时，前台职员要问清缘故，并表示道歉，要按照客人的要求立即为他们换房。2）立即报告大堂副理，安排行李员关心客人换房。3）假如换房时客人不在现场，行李员给客人换房，当班大堂副理与一名保安人员需在现场一起进行。4）保证完整的为客人办理换房手续，并及时完成电脑中的换房程序。2、办理换房手续1）换房后要将客人姓名、由哪间房换至哪间房记录在交接本上。2）换房后要立即通知下列部门：a、客房部：及时为客人更换客房内使用的物品。b、行李部：将客人行李、物品、信件、传真等送至正确房间。c、洗衣房：正确掌握客人的新房号，以便将客人的洗衣及时送到新的房间内。d、客房办公室：通知客房酒吧人员检查房间的酒吧使用情况。3）前台接待人员需要更换客人的档案（更改房间号码），将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。题目：使用个人密码标准：必须使用前台接待的密码才能进入前台电脑系统，这关于确保所有的工作都在一个人的密码下完成是专门重要的。程序：1、 进入电脑系统是通过密码登录的，那个密码能够进入前台系统，当确定前台接待密码的时候必须完成密码的保密工作，那个密码不同于职员名字的缩写和工号。2、 一旦接待员用自己的密码进入电脑系统后，他所在电脑中做过的一切工作都被记录在此密码之下，确实是因为那个缘故，因此，利用自己的密码进入电脑系统进行工作是专门重要的，同样，使用完电脑后退出自己的密码同样专门重要。3、 一个接待员的密码能够在不同的终端上使用，因此，当在另一台终端开机时，你的密码可不能在前一台终端上退出来。4、 接待员的姓名缩写不可能在一个功能当中被改变的，因此，在进入了其它任何功能之前必须退回到接待部菜单。5、 交班时或做报表时，接待员应退出自己的密码，以防现在其他人在那个密码下做出任何工作。当电脑的关机时刻被确定后，没有必要将机器关掉，然而必须将电脑退出到该退出的屏幕，当系统再将被使用时，每一个终端必须重新开机。题目：处理客人的专门要求标准：客人经常会提出一些专门要求，有些是酒店能提供的，也有些是酒店不能提供的，这些要求包括：叫醒、交通、票务确认和行李服务等。我们要高效、热情、礼貌的为客人提供处理客人专门要的服务。程序：1、 了解客人的需要，确保自己明白客人需要什么。2、 让客人明白你情愿关心他。3、 接待员必须关心客人去任何他们想去的地点或是他们指定的要见的相关人或场所。4、 通知客人你所做情况的结果。5、 使用姓名称呼客人，找到如何使他们中意的答案并跟踪处理。6、 假如客人的要求达不到，要礼貌地向客人道歉并建议其他方法。7、 假如客人的要求超出酒店所能提供的服务范围，必须告知客人哪里能够提供这种服务。题目：客人历史的建立和查询标准：GSA应确保将客人历史信息完整地输入电脑，同时在对客服务过程中，利用客人历史了解客人适应及爱好，提供高标准服务。程序：1、 判定是否为客人建立历史 1）为客人建立历史，内容包括a、客人自付帐目情况，并在客人历史中注明一些专门要求公司名称及地址。b、长住客人在历史中需注明他们的喜好及要求。c、经常光顾海泉湾酒店的客人的具体情况。2）关于团队客人无需建立客人历史。2、 电脑操作为客人建立历史1）确保有关客人资料的准确性。2）将完整的信息输入电脑中。3）特不注明客人的专门需求及喜好，以便日后随时查寻，并提醒有关人员在对客人服务过程中注意。3、 查询1）当客人做预订时，要查询客人历史。2）当客人分配房间时，需查询客人历史。3）当遇到有专门要求客人时，要查询历史