酒店前台服务礼仪教案课件

酒店前台服务礼仪酒店前台服务礼仪1“微笑服务”的鼻祖—希尔顿1.美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”的经营策略，他每天对服务员说的第一句话：“你对顾客微笑了没有？”

第1页/共36页“微笑服务”的鼻祖—希尔顿第1页/共36页2“微笑服务”的鼻祖—希尔顿2、他要求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑，即使在旅馆业因受经济萧条严重影响而陷入困境的时候，他也不忘提醒职工：“不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上始终带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着“简单，容易，不花本钱而之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。贴近顾客才能成为优秀的公司，而微笑是贴近的法宝，这就是希尔顿“微笑服务”的启示。第2页/共36页“微笑服务”的鼻祖—希尔顿2、他要求每个员工在面对顾客的任何3前厅部的机构：总台接待收银处礼宾部商务中心预订部大堂副理（问询处）总机第3页/共36页前厅部的机构：总台接待第3页/共36页4今天需要学习的内容门童服务礼仪接待服务礼仪问询服务礼仪前台推销礼仪第4页/共36页今天需要学习的内容门童服务礼仪第4页/共36页5一、门童服务礼仪培训对象---酒店门童培训目的---掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境第5页/共36页一、门童服务礼仪培训对象---酒店门童第5页/共36页6一、门童服务礼仪立岗及站姿车辆到达时的接待礼仪客人进店时的礼仪客人离店时的礼仪第6页/共36页一、门童服务礼仪立岗及站姿第6页/共36页7一、立岗时门童在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰，弯腰，靠物，走路要自然，稳重，雄健，仪表堂堂，目光炯炯。第7页/共36页一、立岗时第7页/共36页8

标准站姿第8页/共36页标准站姿第8页/共36页9二、车辆到店时车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。牢记车牌号和颜色：门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷，周到的服务。雨天：逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。第9页/共36页二、车辆到店时第9页/共36页10三、客人进店时客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。第10页/共36页三、客人进店时客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎11四、客人离店打招呼并代为客人叫车，替客人开车门，帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门童躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”，“一路平安”，“一路顺风”，“谢谢您的光临，“欢迎您再来”，“祝您旅途愉快!”等道别语。第11页/共36页四、客人离店打招呼并代为客人叫车，替客人开车门，帮客人将行李12二、接待服务礼仪培训对象：前台接待员培训目的：掌握客人预订，入住登记及问讯的工作礼仪，为客人提供优质的入住服务微笑服务第12页/共36页二、接待服务礼仪培训对象：前台接待员微笑服务第12页/共3613二、接待服务礼仪客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。第13页/共36页二、接待服务礼仪客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来14二、接待服务礼仪接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神，表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。接一顾二招呼三第14页/共36页二、接待服务礼仪接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注15二、接待服务礼仪验看，核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头，。谢谢收好”，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。第15页/共36页二、接待服务礼仪验看，核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“16二、接待服务礼仪给客人递送单据，证件时，应上身前倾，将单据，证件文字正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。第16页/共36页二、接待服务礼仪第16页/共36页17二、接待服务礼仪敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住店愉快。第17页/共36页二、接待服务礼仪敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求18二、接待服务礼仪对于没有预订的客人，想要等级入住，但是客房已客满，你应该如何解决？第18页/共36页二、接待服务礼仪对于没有预订的客人，想要等级入住，但是客房已19二、接待服务礼仪解决方法：

职员房；维修房（Outofservice）兄弟酒店第19页/共36页二、接待服务礼仪解决方法：第19页/共36页20二、接待服务礼仪重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗?”

“您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务”以体现对客人的尊重。第20页/共36页二、接待服务礼仪重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个21二、接待服务礼仪客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。第21页/共36页二、接待服务礼仪客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以22二、接待服务礼仪及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。第22页/共36页二、接待服务礼仪及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时23案例：该不该享受公司合同价？

一位自称是某县财政局的李女士入住饭店，由于没有预订，又不能出示该公司名片，证明该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。

李女士第23页/共36页案例：该不该享受公司合同价？李女士第23页/共36页24案例：该不该享受公司合同价？解决方法：

经协商，杨小姐按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真及可有能证明公司身份的证件再到更改房价。第24页/共36页案例：该不该享受公司合同价？解决方法：第24页/共36页25三、总台问询服务礼仪客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌，有问必答，用词恰当，简明扼要。服务中不能推托，怠慢，不理睬客人或简单地回答“不行”，“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用“也许”，“大概”，“可能”等模糊语言应付客人。带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。客人较多时，要做到忙而不乱，井然有序，应先问先答，急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。服务中要多使用“您”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“再见”等文明用语。第25页/共36页三、总台问询服务礼仪客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动26四、前台推销礼仪1、知识2、努力争取客源3、了解客人通常的问题4、建立信息库5、必问问题6、推销客房7、推销客房时可采用以下说法第26页/共36页四、前台推销礼仪1、知识第26页/共36页271.知识推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点，旅游吸引力以及名胜古迹，风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。天津的教堂天津的西餐厅天津的古建筑天津的文化与美食等第27页/共36页1.知识推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点，旅游282.努力争取客源努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。第28页/共36页2.努力争取客源努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶293.了解客人通常的问题这里最近的地铁在什么地方?你能为我叫一辆出租车吗?这里最近的购物中心在什么地方?我要去最近的银行，从这里怎么去?我要去看电影，怎么走?本酒店办理离店结账是什么时间?哪里有比较好的地方特色餐厅?洗手间在哪里?附近有旅游景点吗?第29页/共36页3.了解客人通常的问题这里最近的地铁在什么地方?第29页/共304.建立信息库总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。第30页/共36页4.建立信息库总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，315.必问问题酒店所属星级；酒店各项服务的营业或服务时间；车辆路线，车辆出租公司，价格等；航空公司的电话号码；地区城市地图；本地特产；名胜古迹；其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。第31页/共36页5.必问问题酒店所属星级；第31页/共36页326.推销客房推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。第32页/共36页6.推销客房推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人33推销客房时可采用以下说法：无烟楼层；高层安静，行政管理办公客房；新装修的明星，特色房间；豪华，宽敞迎宾接待客房；独有，温馨浪漫，宁静怡人；此房间非常适合于您的要求；房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想；你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰；您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。第33页/共36页推销客房时可采用以下说法：无烟楼层；第33页/共36页34实训练习实训练习：

孙女士想要接待该公司重要客户，亲自到假日酒店前台，咨询饭店客房的类别及相应的价格，并预定下十间客房(类型自选)。同时，她还咨询了酒店商务用车(车型，距离，价格)，并做了相应的预定。(备注：时间，人数，类型等自拟)联系要求：请用规范的前台接待礼仪应对李女士的要求第34页/共36页实训练习实训练习：第34页/共36页35“宾至如归”的感觉！第35页/共36页“宾至如归”的感觉！第35页/共36页36感谢您的观看。第36页/共36页感谢您的观看。第36页/共36页37酒店前台服务礼仪酒店前台服务礼仪38“微笑服务”的鼻祖—希尔顿1.美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”的经营策略，他每天对服务员说的第一句话：“你对顾客微笑了没有？”

第1页/共36页“微笑服务”的鼻祖—希尔顿第1页/共36页39“微笑服务”的鼻祖—希尔顿2、他要求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑，即使在旅馆业因受经济萧条严重影响而陷入困境的时候，他也不忘提醒职工：“不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上始终带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着“简单，容易，不花本钱而之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。贴近顾客才能成为优秀的公司，而微笑是贴近的法宝，这就是希尔顿“微笑服务”的启示。第2页/共36页“微笑服务”的鼻祖—希尔顿2、他要求每个员工在面对顾客的任何40前厅部的机构：总台接待收银处礼宾部商务中心预订部大堂副理（问询处）总机第3页/共36页前厅部的机构：总台接待第3页/共36页41今天需要学习的内容门童服务礼仪接待服务礼仪问询服务礼仪前台推销礼仪第4页/共36页今天需要学习的内容门童服务礼仪第4页/共36页42一、门童服务礼仪培训对象---酒店门童培训目的---掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境第5页/共36页一、门童服务礼仪培训对象---酒店门童第5页/共36页43一、门童服务礼仪立岗及站姿车辆到达时的接待礼仪客人进店时的礼仪客人离店时的礼仪第6页/共36页一、门童服务礼仪立岗及站姿第6页/共36页44一、立岗时门童在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰，弯腰，靠物，走路要自然，稳重，雄健，仪表堂堂，目光炯炯。第7页/共36页一、立岗时第7页/共36页45

标准站姿第8页/共36页标准站姿第8页/共36页46二、车辆到店时车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。牢记车牌号和颜色：门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷，周到的服务。雨天：逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。第9页/共36页二、车辆到店时第9页/共36页47三、客人进店时客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。第10页/共36页三、客人进店时客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎48四、客人离店打招呼并代为客人叫车，替客人开车门，帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门童躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”，“一路平安”，“一路顺风”，“谢谢您的光临，“欢迎您再来”，“祝您旅途愉快!”等道别语。第11页/共36页四、客人离店打招呼并代为客人叫车，替客人开车门，帮客人将行李49二、接待服务礼仪培训对象：前台接待员培训目的：掌握客人预订，入住登记及问讯的工作礼仪，为客人提供优质的入住服务微笑服务第12页/共36页二、接待服务礼仪培训对象：前台接待员微笑服务第12页/共3650二、接待服务礼仪客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。第13页/共36页二、接待服务礼仪客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来51二、接待服务礼仪接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神，表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。接一顾二招呼三第14页/共36页二、接待服务礼仪接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注52二、接待服务礼仪验看，核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头，。谢谢收好”，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。第15页/共36页二、接待服务礼仪验看，核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“53二、接待服务礼仪给客人递送单据，证件时，应上身前倾，将单据，证件文字正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。第16页/共36页二、接待服务礼仪第16页/共36页54二、接待服务礼仪敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住店愉快。第17页/共36页二、接待服务礼仪敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求55二、接待服务礼仪对于没有预订的客人，想要等级入住，但是客房已客满，你应该如何解决？第18页/共36页二、接待服务礼仪对于没有预订的客人，想要等级入住，但是客房已56二、接待服务礼仪解决方法：

职员房；维修房（Outofservice）兄弟酒店第19页/共36页二、接待服务礼仪解决方法：第19页/共36页57二、接待服务礼仪重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗?”

“您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务”以体现对客人的尊重。第20页/共36页二、接待服务礼仪重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个58二、接待服务礼仪客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。第21页/共36页二、接待服务礼仪客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以59二、接待服务礼仪及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。第22页/共36页二、接待服务礼仪及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时60案例：该不该享受公司合同价？

一位自称是某县财政局的李女士入住饭店，由于没有预订，又不能出示该公司名片，证明该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。

李女士第23页/共36页案例：该不该享受公司合同价？李女士第23页/共36页61案例：该不该享受公司合同价？解决方法：

经协商，杨小姐按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真及可有能证明公司身份的证件再到更改房价。第24页/共36页案例：该不该享受公司合同价？解决方法：第24页/共36页62三、总台问询服务礼仪客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌，有问必答，用词恰当，简明扼要。服务中不能推托，怠慢，不理睬客人或简单地回答“不行”，“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用“也许”，“大概”，“可能”等模糊语言应付客人。带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。客人较多时，要做到忙而不乱，井然有序，应先问先答，急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。服务中要多使用“您”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“再见”等文明用语。第25页/共36页三、总台问询服务礼仪客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动63四、前台推销礼仪1、知识2、努力争取客源3、了解客人通常的问题4、建立信息库5、必问问题6、推销客房7、推销客房时可采用以下说法第26页/共36页四、前台推销礼仪1、知识第26页/共36页641.知识推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点，旅游吸引力以及名胜古迹，风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。天津的教堂天津的西餐厅天津的古建筑天津的文化与美食等第27页/共36页1.知识推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点，旅游652.努力争取客源努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。第28页/共36页2.努力争取客源努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶663.了解客人通常的问题这里最近的地铁在什么地方?你能为我叫一辆出租车吗?这里最近的购物中心在什么地方?我要去最近的银行，从这里怎么去?我要去看电影，怎么走?本酒店办理离店结账是什么时间?哪里有比较好的地方特色餐厅?洗手间在哪里?附近有旅游景点吗?第29页/共