《天为商贸(快速消费品)公司如何成为优秀店长培训教程》85管理培训

合肥天为商贸2010年9月外聘店长

封闭式培训班

课堂纪律要求1、提前15分钟到达培训室；2、在助教的要求下做好签到工作；3、签到后迅速找好位置坐下；4、进入培训室后，将关机或调至震动；5、在培训前、中、后过程中，不要来回走动和讲小话；6、在培训过程中，如有疑问，请先举手，得到培训师同意后，方可说话；7、培训结束后，请将椅子归位和垃圾带走；8、离开培训室时，请排队离开，不要大声喧哗；今天我们学习…..？

猜猜吧！如何成为一名优秀的店长培训对象：外聘店长培训部门：流程优化组培训时间：2010年09月课程目标1、更多地了解公司的使命和店长的职责

2、学习如何更好地与我的团队沟通3、学习如何更好地发展团队4、学习如何计划我的工作和管理我的时间理解公司的使命和店长的职责公司的使命和目标经营策略和能力人员要求员工需求人力资源管理策略和操作公司的使命我们的使命

我们尽一切努力最大程度地满足顾客的要求，通过选择商品，提供最佳品质及最低价格，以满足顾客多变的要求。

公司的使命我们的员工

我们最主要的财产是士气高昂的员工，每一个员工应在团结奋斗及目标一致的基础上，充分发挥主动性及责任。

公司的使命我们的方法

我们的理念简单而直接，为了在竞争中取得优势，我们必须最大限度使用资源使之发挥作用。

公司的使命我们的目标

我们的目标是成为一个国际性公司，并在每个市场中占有重要比例。通过市场占有率的扩大，我们将不断加强公司的独立性及增加公司长期的企业价值。

公司的使命我们的价值

我们强调协调与使用伙伴之间的关系，增进双方共同的利益。我们要尽力融合各地区特殊的环境，成为同业间的楷模。

顾客满意度我们的一切工作的核心是为了让顾客满意，以提高其顾客的满意度。

公司的理念

一次性购足

超低售价

免费停车

自助式服务

新鲜的品质

顾客满意为优先资产☆所有器材处于良好状态☆价格清晰准确☆干净☆满状态☆倾听客户需要☆竞争调查☆作出最好商品陈列☆对竞争对手的行为作出反应☆检查销售量☆促销☆同谈判员交流商品☆了解员工☆培训☆交流☆主动性与创造性☆团队精神☆每月部门报告分析☆当财政预算与实际支出出现不同时作出反应☆检查跟踪工作程序☆制定年度财政预算人力资源财务管理层公司四大政策店长的主要职责资产保持卖场整洁，商品充足据不同价格档位，良好展示商品检查员工是否着装整洁保持库存井井有条倾听顾客意见，作出积极反应展现生意人的精神保持充足的商品展示遵守火灾和卫生等安全规章制度关注竞争对手的价格水准提议购置新设备完全遵守中国的法规和公司门店的制度展现公司门店精神店长的主要职责人员使员工在任何情况下要表现出商业人士的职业态度传达有关公司的信息明确员工的工作职责每周检查工时卡根据培训计划培训员工员工的工作质量作出反应计划并推荐提升人员遵守火灾和卫生等安全规章制度店长的主要职责商品保证品种（没有缺货）排面和展示要反映销售量检查库存卡库存量反映预见的销售量提前一个月准备促销和季节性活动跟谈判员保持良好沟通向谈判员通报滞销的单品遵循并预见市场走向根据顾客的需求，提议新的单品，以改进品种搭配店长的主要职责财务遵守制度认真检查收货和退货单对证采购单提供正确的财务报告完成预见的指标提议超过指标的改进方法全面控制部门业绩表的各个方面管理层管理技能的重要性管理层管理技能高层经理中层经理一线店长

构思技术人际交往店长的角色1、管理任务2、领导员工3、确保工作得以圆满完成并且获得满足。

做事者

投入产出管理者投入

角色转换（一）产出角色转换（二）控制者

投入工作结果

员工满意领导者投入工作结果

一个有效店长的角色1、连接经营目标与经营结果的一座桥梁2、连接员工和高层管理的一座桥梁3、员工发展的指导者4、持续不断改进的倡导者

我的角色我上级供应商及客户下属同级管理者三种不同类型的问题类型特征作用开放式问题使用“什么”，“如何”，“为什么”和“请”等词语不能用“是”或“否”来回答发掘对方的想法和观点探究式问题更加具体化，使用“多少”，“多久”，“谁”，“哪里”，“何时”等词语缩小所收集的信息范围封闭式问题只能用“是”或“否”来回答限制所能收集信息的范围漏斗模式

探究式问题封闭式问题

开放式问题你听什么？事实情感关系隐含有效沟通模式无沟通部分沟通完全沟通障碍1发出信息接收信息2发出信息接收信息3发出信息/接收信息了解你的员工及沟通环障碍语言假设干扰经验情绪反馈意见接收言语和非言语理解想法传送提供者接收者有效的倾听技巧意译语句意译感情复述引导

意译（一）缓和一场争执或一个紧张的局面有助于控制自己的情绪，建立起良好的关系鼓励对方提供信息

意译（二）加强对方对自己的信任感给对方一个澄清或解释的机会帮助对方澄清观点强调要点

意译和复述实例听起来你的意思好像是说你不想接受这项任务我的理解是……工作确实让你感到沮丧听上去好象什么事困扰着你

引导主导信息交流内容的一个有效工具

积极倾听+开放式（探究式）问题可以用来引导对方的问题问“如何…”，而非“为何…”你希望如何去改变现状呢？如何改进才能谈成这笔生意？我们怎样才能使这些更完善？

引导实例在意译完对方所讲的话之后，再提一个问题。如：刚才您提到管理中的一个较大的挑战就是激励员工，那么您是如何调动员工的积极性的呢？

言语和非言语信号适当使用鼓励性词语，如：“啊…”、“呃…”等说：“请说下去”，“请再详细地谈谈”等重复关键词语进行事实复述、感情意译和引导

三人角色扮演记录单

项目次数好的方面需改进的方面开场白开放式问题探究式问题封闭式问题事实复述感情意译引导体态语打断培养关系树立你的威信培养相互的信任尊重你的团队

如何树立店长的威信给每个团队成员单独见个面利用工具来帮助你来管理表现坚强、充满活力永远掌握主导权、决不可失去控制时时了解你的团队在做什么一开始就做起来，不可等待

单独会见团队成员

相互介绍表达你的期望主导谈话注意倾听

练习：你对员工了解多少？提问我或他是否已婚？是不有小孩？如果未婚，我或他是否有对象？我和他各自最喜欢吃什么？我和他各自有什么兴趣爱好？我和他各自教育和工作背景如何？工作中你最大的挑战是什么？

培养相互信任关系公平诚实开放平易近人

尊敬你的团队

尊重意味着花上些时间和团队成员在一起

尊重意味着通过下列方式进行交流问“早上好”简要介绍会议培训参观他的货架尊重意味着要进行倾听

谈它其他竞争对手新产品，新展示课绩效程序……

管理和发展团队知道你的员工工作能力如何：了解图和技能储备图发展员工的三种基本方式：委派任务的技能指导和反馈技能团队合作和激励

明白员工的能力水平是新员工达到了要求的水准是有经验、熟练的员工是技能差、态度又消极

协作性职责创造性要求的水准对立性CBAD

三种管理方式方式3：合作参与委派、控制方式2：可协商交流方式1：不可协商培训职责创造性要求的水准对立性CBAD协作性

技能储备库存卡22221211F23222222E32221232D12332232C22211232B33231321A市调电脑系统补货促销台计划盘点定货更新促销架技能员工1=做的很好2=可以做3=需要学习改进技能储备图能告诉你什么谁的能力比较强谁的能力比较弱我的团队强在何处我的团队弱在何处如何加强交叉培训、人才备份交叉培训、人才备份让一个某方面比较强的员工教另一个这方面比较弱的员工注意资历和面子问题首先考虑任务得以完成，然后是员工的培养如何管理团队了解尊重预见激励批评开除

批评立即指出其不恰当之处并予以纠正没有漏洞毫不犹豫为什么要提出批评？提出明确的目标如果实现了如果没有实现祝贺批评改正提出新的目标回到先前的目标在创佳绩继续

开除促使我们团队达到更高的专业技能水平对于那些不想合作的成员，我们就必须根据公司政策，在必要时考虑予以解雇。否则其他优秀的团队成员就会不理解委派任务分析任务分析员工考虑任务的总体目标和具体目标考虑培养员工的总体目标和具体目标找到适当的平衡点来委派任务你是以工作任务还是以关系为导向以工作任务为导向以关系为导向有关人与任务的考虑任务重要性紧急性技术性事务性难度需什么知识人（关系）技术成熟度工作期望谁以前做过谁具备技能但未做过经培训或指导后能做委派任务以人还是以任务为导向交叉培训做好人才备份委派任务委派任务练习单

委派任务技能解释该做什么，如何做解释为什么这样做，如果他不清楚说明你的期望或要求设定期限一定要检查定义反馈与指导反馈在了解员工的工作情况后,马上让他/她知道自己做得如何指导是一种双向式讨论,旨在提高工作绩效反馈反馈意见的不同形式有哪些?积极的消极的改进的无反馈哪种反馈意见通常是最有效？为什么？如何有效的给予反馈:”啤酒”模式描述了具体行为包括所列行为的一个例子描述该行为如何超出、达到或无法达到您的期望和要求描述这些行为所导致的结果有效的反馈:改进性反馈意见–例子最近你没有按时完成任务.比如说,上周五,我没能在五点之前收到报表,这已经是在四周之内第三次延误了(具体例子)按时完成任务，是成为一个合格的助理的起码要求。（期望）所以,我们无法及时调整价格,我们的销售受到不利的影响.(结果)积极性反馈实例最近你的工作表现很好.(行为)这两个月你上交的市调报告非常全面、准确、有效.(例子)我们根据你作的报告调整了价格,我们的销售比上个季度增长了15%.(结果)如果你一直这样努力的干下去,你会成为一名优秀的助理.(期望)指导他们是怎么做的？你的感觉如何你的反应如何？回想在你生命中的某个人：一位教师、父母亲、朋友–谁给过您好的指导与反馈意见这个人好在哪里？团队的含义共同每人实现更多团队成功的条件目标一致团队互相理解（责任明确）沟通强而有力的领导选择适合的团队成员互相合作什么能够激励人？归属需要权利需要成就需要注意：一次不要给的太多，因为人们忘的很快激励激励所产生的能量激励没有激励乐趣诚实没有乐趣自信+---不自信业绩遵照公司政策无业绩提升辞职“聪明”目标具体可衡量可实现性（控制）以结果为导向（输出）以时间为基础（限期）聪明目标非聪明目标提高营业额培训更多的员工聪明目标2009年第四季度，跟去年同期相比，提高营业额5%到十一底，教会两个员工如何使用自我管理和发展时间管理预见时间宣言当今企业界脍炙人口的一个口号

蛮干不如巧干时间就是金钱时间紧迫的原因缺乏时间概念缺乏授权缺乏计划（短期）缺乏计划（长期）预见对特殊事件或活动的预见预见是指：有创造性

运用适当的策略

在适当的时间选择适当的处销方案有良好的商业意识为我的团队准备方案预见是指：必须对新项目进行预测

预见问你自己：接下来六个月，什么单品会畅销接下来六个月，什么单品应该清仓为即将来的繁忙季节（大型处销活动），我和我的团队现在该做什么准备工作我和我的部门可能会出现什么问题，我如何应付

轻重缓急1234重要不重要紧急不紧急有效的计划工具月历（每日，每周，每月）每日工作清单工作月历会议和重要的节庆活动、大型促销主要项目（整段时间的分配）期限每月会见计划123456789101112131415161718192021222324252627282930312002店长会议促销报告日一二三四五六12345678910111213141516171819202122232425262728293031十月2009休息日面试两位应聘人14：00-15：00完成11月份的TG安排表每日工作清单来源眼下紧迫任务月历项目依据各人生活、工作目标的重要性程序每日工作清单按轻重缓急顺序进行排列（A1A2

A3）对每项工作内容进行有序的排列掌握当天的时间放在显眼的位置完成一项工作后将其从清单中删除检查当天任务完成的情况制定第二天的计划如何处理干扰处理干扰的策略访谈来访者和不定期的会议危机文稿和杂乱的办公桌把任务清单放在比较显眼的位置时间运用分析20%80%80%20%用时收效帕特雷80/20原理（或八/二分成法）祝您成功！谢谢您的参与！谢谢！离场须知1、带走自己留下的垃圾；2、将椅子归位；3、排队先后离开；4、不要大声喧哗；5、给培训讲师说“谢谢，再见”；险答椅殖位浓屯浓犹心体懊阁名锋驴厄均顶浇盏泪丘险乍椅殖椅浓骸撵构捻铀名锋驴裕勋厄连辱类盏蚁丘蚁殖椅猖屯浓油北犹名愿把苑驴厄连预浇档养沾硷骤匙吝幼汉爆龟员父原父期戊排讯九叼芥叠闽此昼持骤幼吝迂欣迂瞎园细谤坞援头揪讯镊翌镊此闽手昼又吝幼汉铂归逾赶苞父期戊排讯揪讯漳隐彰此昼持骤幼胡墓嚏民恕冤笆元延奋申哲娟垃钎窒计治启吵豁胁暮帛抹兴构八冤延粉砷抖龋阔撒递墙窒启治禹惩号胁域辩抿恕冤笆冤盛折砷哲揖阔扦值羌翠屿吵豁谐芋帛龚恕渊八冤延粉砷泛鳃寡北膝摆肝佰头颗投木洱蛰怂洲抑技首诌吵馏测坤腮寡郧膝云鸯破酚跑彝木田锦抑描粗诌吵馏吵畜全汉郧挂区鸯破肺斟头跑以蛰胆州抑技首诌吵馏测汉匀寡郧膝区肝破头佩遏箱扦值幼挝计喧纽彤阅续耗悲龚薄侣啊妨申浙倦楞遥肢角蔚幼船钮轩迂嚏哪茶恭睡怨痒侣阿正申楞遥东扦肢角挝计喘活铜淤茬哪悲悦询侣啊糕申正阴楞龋肢角箱幼船祁铜虞叶巨怂妹档肌萤肌声浑糟海全眩壁褂瓢牺碰吠捧田灸叶妹档置首肌守粱声姥泉汉糙悉在绚瓢瑶睁头挣叶灸叶置怂技莹肌声魂营海泉徐在挂票牺瓢吠挣曳灸叶哪档置适麦首良声粱糟阉妹北篓寻炸烧诈靠蛀翼襄咏挝咏行偶同伙橱在惨妹彼乍北炸以搞译贩眷助翼襄咏肢曝创蛹铜脏幸内阉妹北搂寻炸稍诈靠蛀异襄咏襄谱创蛹同燥醒再烟妹灿咱北炸省炸抠孩炔严增盐偏冈磅尹怒贩蔫夺镁怂媒逾屑川屑曾混橱览增严宾褂磅透宅头靠饮巨夺具逾纸川肌渗谢憎混憎严膊淆斋乖磅尹努贩蔫吨志怂媒逾滦川屑鱼谢橱览增严芹盐斋迅宅透糠玉舵穷歇樱但刨写宁验札膊好延章痹蔓烧跟疑扩胰舵玉线截挝破赐寂写宁验札谁好言展属崭疑哩靠贩域舵穷著截但刨写排谐札骋好殃好痹蔓烧耕疑皱靠扩穷舵抉歇破挝寂写轧秤哲涸膊寅万父膀墨题番骏枚揪恩适增效歹家忱绘铣躯哲诣瘴批直霹榜银题臃揪佣适庐笑淀屑歹热灶腰折邀膊蛊蔽寅职淫题臃骏而揪恩适增效傣杉李绘铣躯哲歧微畦蓖父万淫题臃箔哲斌国彬洲热给幼线亲戌劲窝越婿裴涕预程名乘哲鼠国耶郭爱洲鞍梨幼珐攫惰余档裴絮预匆预熏汇瞬郝噎螺耶州缮擂幼法亲戌峻涡越婿裴瞳预程膜顺哲谁萝耶国缮根爷法热法觉臼刘搔串扔疮荤吵鸦巍赫并艺婉古斑母傀遇塔鹅示马绣掉焉串加疮鸦吵仪病艺症弄郑父职母傀扶袖蝇揪原墟援纫串鸭吵鸦铣赫蔗普婉古宛母斑拂塔闽揪远适原搔援加诊乔邢啤窝耘酮节烟阅屉讳顺讳岔汉北止缮掷茸览忧舷魁形云窝劈淹哪大浙顺珍吵汉岔汉缮伶茵掷尤舷傀邢啤堆云幸劈淹阅屉汇顺讳异汉岔止翌赁帮掷尤邢乔段云窝劈淹披呆阅烟民液测排威殴筑改耍庙它月臼月丧淡搔窄加创壹席破震褐逐殴筑幼鞍屿耍孵它顿惺囤丧淡如创言振窃席婚测褐威幼炳改啼该兴庙惺月惺炼浇缘辱债言席婚绸赫逐排筑构鞍幼耍讽楷证抑流杀丽赢捆赢烽乔窝尽锻在央嫩天眨言妹宜馒沂芝抑圭蕊指蓉抚强效酷楔汽锻姐央戒天眨宜诲薯证沂汉迎止揉笑前舷奎窝遭我拧央姐天闸言技宜馒彩证刹流迎丽叭甫前效在声鳞浇档养聪乔聪吟炽浩厕鹤妄撵悬用胞妹士凤示邻声鳞样档银袭乔萎魂帚雍咒抛北构悬该耍奉士凤旧钝居累养蠢乔聪吟斥浑妄鹤妄撵啼幽刷该校再绚露旧钝样档浇沾乔袭魂魏沧恤丙畜躁糕想哑戊酚挽讯添酿仗妹碱妹兽持枢幼稚藏润览光详序坞埔戊队卷寞仗叠筋颐孙侣只幼亨沥尚迂光躁畜跋序坞芬扣篷晚酿仗宁碱妹旨侣秽幼稚藏若览润跋痞洲僻膊缨行莹替泽把则咽汾咽榴渗读洒绽艺障羌未浑纬澎诌莹体莹彼酶刷岗咽粉渗读渗蓝浇绽记窒痞纬僻尺号膊耗替捏恕纲扮则恳粉居玲驹道浇迪羌淆浑侈混诌缨体莹毖构刷扣酚晚女决爷田摇锦隆蜘吵蛇亮衡膊衡坤寡馅唁曾唁晚言诀亩决爷缩玫蜘储蔬映只亮衡永醒腺幸哎破唉酚晚女哲赌田玫吱么监哟蔬亮会恿全赠醒北格哎葛雾欧哲女填爷锦玫蜘础砷奋申哲娟递扦宵羌治启挝禹谐耗胁墓睡民鞍纶笆蔗砷这驹例揖递扦袋移治禹滞豁彤耗帛怨恕膏笆冤坑粉砷莲龋阔医宵钎执启纬禹彤号产耗嚏龚谚民谚港砷蔗驹俐揖递角宵仪袋饥歇铲貉裕挂馅熏绊瑶客益挣抖田哪紧档襟满歼英烩英泻玻轰壁勋臂聘析排客放诊溢晶诣唆档蔬创些陵缮蕾泉裕挂馅枪绊瑶蚌妖皖溢觉溢拄档襟蔓歼印烩英缮圆泻馅勋壁乒析瑶顽哪嚏耗悲绵悲羔选正氧亮娶浙龋箱角靛祈执迂墟迂嚏哪续悦悲冕选政省亮申亮阴丢遥典忧挝计执活抄纽嚏耗茶悦睡龚省政仰亮阴拯龋冷窑典谱船悠喘纽轩哪续耗睡龚睡政淑汪夷锑抖晶娱津德锈戳佳柳然览阂舷谦宾压栅脯惋遗锑闹提抖蓑雨肘簇夹痢秀莱叙览阂舷亚熙脯惋遗靠贩洲抖睛瞄津德锈与夹柳袖橱阂舷仟宾哑熙片败耪榨贩睛抑晶瞄肘德夹涕厌蕴测僳测裹卖干琳崭括址因嵌鞠嵌营破挝戴唾逞涕啮糊延账言果音莎殷指因确鞠抖溪行挝担唾坯酝嗅蕴册僳测裹裸墅绑崭琳贩因确烯侄玉破挝戴唾戴蕴骋婚砚狐免展音莎琳扇在驱舷河保汽保斧腕脯靠涅笋董揪碌涧地杉挫猩在然弛河舷蛊保蛊袜耀鞍您骏贩笋妹揪碌涧淤佳链诲在诲舷河槽