前厅实训 散客入住登记

前厅实训散客入住登记前厅实训散客入住登记前厅实训散客入住登记xxx公司前厅实训散客入住登记文件编号：文件日期：修订次数：第1.0次更改批准审核制定方案设计，管理制度实训内容：前台散客入住登记9实训学时：2学时实训地点：模拟前厅实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔。实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。预习资料：相关酒店视频学习。情景模拟练习要求：1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。3．面带微笑，态度诚恳。实训内容及要求项目名称工作流程工作要求1．迎接客人（1）微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，请问有什么可以帮您吗？”（2）A如果此时正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手示意客人在休息处休息；B如果正在接待其他客人，应点头微笑，向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍等。”（3）尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；如果手头工作一时完成不了，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。（1）问好（三米面带微笑迎接客人，一米问候客人）；（2）双手呈递资料；（3）接听电话时，需目光给客人示意。2．识别客人有无预订⑴询问客人是否预订；⑵若客人持有预订凭证,接待员则应礼貌地请其出示预订凭证的正本,注意检查客人姓名、酒店名称、住宿天数、房间种类、用餐安排、抵离日期及预订凭证发放单位的印章等（3）若客人属未经预订而直接抵店,接待员应首先询问客人的住宿要求,同时查看当天客房的销售状况。若能提供客房,则请其办理登记手续；若不能接受,则应设法为客人联系其他酒店。3．填写入住登记表⑴对于已办预订手续的散客,酒店在客人预订时已掌握了部分资料信息,因而在客人实际抵店前,将相关内容输入计算机内,自动打印出登记表,形成预先登记。⑵对于预订的VIP客人、常客,因酒店掌握的信息较全面,接待员可根据客人的预订单和客史档案的内容,提前准备好登记表、房卡、钥匙信封等。客人只需在总台核对有效证件、签名后即可入住客房。贵宾可享受在房内登记的特权⑶对于未经预订而直接抵店的客人,接待员尽可能缩短办理入住手续的时间。最后，请其出示有效证件(护照、身份证、居住证等),查验核对客人姓名、年龄、护照证件号码、护照种类及签证类型、有效期等相关内容,以确保准确和安全。（1）掌握语速；（2）推销技巧。4．排房、定价排房顺序：①团体客人(团队或会议客人)。②VIP客人和常客。③已付定金的预订客人。④要求延期离店的客人。⑤普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间。注意排房技巧⑥无预订的散客。5.确定付款方式1、确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的信用限额,加快退房结账的速度。2、不同的付款方式所给予的信用限额是不同的。3、客人通常采用的付款方式有信用卡、现金及转账等。6.完成入住登记手续1、排房、定价、确定付款方式后,接待员应请客人在准备好的房卡上签名,即可将客房钥匙交给客人。2、酒店为客人事先保存的邮件、留言单等也应在此时交给客人,并提醒客人将贵重品寄存在酒店免费提供的保管箱内。3、在客人离开总台时,接待员应安排行李员引领客人进房并主动与客人道别,然后将客人入住信息输入计算机并通知客房中心7.建立相关表格资料(1)使用打时机,在入住登记表的一端打上具体时间。(2)将入住信息输入计算机内,并将与结账相关的事项(如客人所享受的折扣率、信用卡号码、享受免费日期、付款方式等)详细内容输入计算机客账单内。(3)标注“预期到店一览表”中相关信息,以示客人已经入住。(4)若以手工操作为主的酒店,则应立即填写五联客房状况卡条,将客人入住信息传递给相关部门。知识链接：散客入住对话1接待员：您好，先生。我可以帮到您吗？客人：我要住店。接待员：有预订吗？客人：有，昨天预订的，李军.接待员：好的，请您稍等，您预订的是5月17号至20的标准间。需要看一下您的身份证。客人：好的，给你。接待员：李先生，给您安排的房间是1218号，这间房间很舒服，您会喜欢的。客人：那太好了接待员：谢谢，您的房间是1218号，在12楼18好房，5月客人：没有了，接待员：请您确认入住登记表上的内容，（边说边递表）这里需要您的签字。客人：好的。接待员：李先生，你要先付1000元押金。客人：好的，给你。接待员：谢谢，这是给您的收据，这是您的身份证、钥匙和房卡，请您保管好。现在是晚餐时间，客人都喜欢饭店中的美食，这是餐厅介绍，欢迎您前去品尝。客人：好的。接待员：请那边走，电梯在那里，祝您愉快。客人：谢谢。散客入住对话2接待员：您好，先生。客人：您好，有空房吗？接待员：噢，您同行有4位吗客人：对，我们4个人。接待员：预订过吗？客人：没有。接待员：请稍等一下……对不起，让您等久了，我们还有普通套房，每间每晚120美元，给您订两间？

客人：好的。接待员：您预住几天客人：3天。接待员：需要看一下您的身份证，并填写两份登记表。客人：好的。接待员：谢谢，请问先生，您用现金还是信用卡