物业服务客户投诉处理工作规程

物业服务客户投诉处理工作规程1.1目的保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。1.2适用范围适用于公司对各类客户投诉（包括报修等有偿服务需求）的处理。1.3职责1.3.1物业部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。1.3.2工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。1.3.3保安部负责具体处理有关大厦安全保卫工作的投诉。1.3.4公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部门处理。1.4工作程序1.4.1接待与接受投诉：1）接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。2）客户服务部接到客户来电或来访投诉时，接待者还应按“四清楚，一报告”的原则办理，即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，报告部门主任或负责人。1.4.2处理程序：客户服务部明确投诉内容后，应立即分析投诉所涉及的部门，并派单到相应部门去处理。1）客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客户服务部对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的，则根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户，经认可后，在“维修单”上加以注明，派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成，并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上，一并收取派单流转程序如下：①客户服务部直接从前台发单至工程部，工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后，将有客户确认签名的维修单一份留存工程部，一份返回客户服务部。② 物业部根据预约完成时间，查询维修单的完成情况，并对未1 /6完成的维修单进行跟踪、催办。③ 物业部一方面要跟踪维修单的完成情况，同时应与报修客户保持联系，及时反馈。2）客户提出室内清洁、绿化服务及告示牌租用需求时，由物业部派员与用户洽谈处理，并纳入有偿服务类。3）客户提出公共区域清洁、绿化问题及大厦设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉，大厦内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人办公的投诉，外来（推销）人员进入大厦滋扰写字楼办公的投诉等等，统一由客户服务部受理，并及时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。4）客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等，由管理部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录，并及时给客户反馈情况，作出满意的答复。1.4.3如投诉问题严重，客户服务部应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员一起查看现场和记录，及时处理。1.4.4如投诉涉及其他单位，无法及时解决，应与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系解决问题，并及时将处理结果反馈投诉人。1.4.5投诉处理的统计分析：1）投诉处理应按照公司对客户的服务承诺及时完成，该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。2）投诉处理完毕后，处理人须请客户在“维修单”上签名确认并评价，其他类型的投诉处理完毕后，也应有相应评价。3）客户服务部每月应对投诉处理情况进行分析，其中投诉处理及时率以“维修单”为依据来进行计算，计算公式为：投诉处理及时率=（及时处理件数/投诉总件数）×100%。1）客户服务部应将统计结果报告管理处经理，对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动，应采取措施限期整改。1.5控制流程图2 /6客户投诉记录投诉内容投诉是否成立是确定责任部门客分析投诉原因户意见 提出处理方案反馈提交主管审批通实处知施罚处客责理户任方人案总结评价

客户投诉登记表否答复客户判定具体责任人投诉表格管理3 /61.6投诉处理工作流程接待投诉做好投诉记录及时确认投诉分清性质处理投诉(或转交相关部门处理)轻微投诉 重要投诉 重大投诉相关部门管理员处理 相关部门主任处理 管理处经理处理跟踪与回复回访客户质量记录存档保管4 /61.7附表1.7.1《客户投诉登记表》1.7.2《客户来电记录表》客户投诉登记表NO：FM-RW202投诉回访序投诉投诉联系处理回访回住户回访号时间人住址投诉内容方式访意见电话结果时间人注：1、一般投诉，物业管理员回访；重要投诉，客户服务部主任回访；重大投诉，管理处经理回访。