A物业客服培训资料

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档A物业客服培训资料目录：1、A物业客服2、A物业客服培训资料3、A物业客服统一说辞物业客户服务管理办法一、客户服务部职能客户服务部（简称客服部）是物业服务中心各职能部门的牵头单位，其主要职能有：前台服务、业主（客户）沟通、收费服务、社区文化建设、档案管理、外部关系（业主委员会、办事处、居委会等）联系、特约服务等。二、客户部岗位职责1. 物业服务中心向业主（客户）提供24小时的前台服务。前台服务主要内容有：受理业主报修、查询、政策解答、投诉、收费（退费）办理入住手续、特约服务等接待服务。2. 按收费标准及时向业主（或使用人）收取物业费、供暖费、能源费（代收代缴）等费用，确保各种应收费用及时到账。建立业主各项应缴费用收费台帐。3. 确保与业主（客户）沟通渠道的畅通，及时向中心和安保部、工程部反馈业主信息（尤其是对服务不满意信息）。按照服务标准和职责与业主（客户）进行沟通，使业主（客户）满意。4. 开展丰富的社区文化活动，建设和培养本社区独特的文化特征，使社区文化成为物业紧密联系业主的精神纽带。5. 负责监督小区的清洁卫生、消杀和绿化养护工作。6. 建立健全业主档案，准确记录业主各类必要的个人信息和发生的与物业服务相关的信息。业主档案属永久保存的资料。7. 保持与政府职能部门良好的公共关系，以便物业服务工作及时取得社区居委会、街道办事处等政府部门的指导和帮助。8. 保持与业主委员会良好的关系，并与之建立定期的工作协商协调制度。许昌华苑物业服务有限公司吴庄新城服务中心2012年3月30日许昌华苑物业服务有限公司房屋质量监督检查记录表户主楼号联系方式需维修问题工程部处理意见承诺完成时间责任人签字：年月日开发公司客服部责任人签字：年月日物业公司客户投诉处理方案1、物业公司、工程部与客服部定期沟通，针对业主提出的问题进行逐个落实，对于疑难问题及时同工程部和客服部共同协商及时解决。2、物业公司在接到业主投诉后及时落实，争取达到小修不过夜，对于可以立即解决的问题直接由物业接待员安排维修人员处理，物业公司不能独立解决的疑难问题，及时上报开发公司客服部并由客服部在24小时内落实具体情况并制定出具体实施方案，明确完成时间，对于没有落实或无故拖延的，对相关人员处以100元罚款。3、根据投诉问题与相关部门确定问题解决办法后，需要在房屋质量监督检查表中签字确认，拒绝签字的处以100---200元罚款，在承诺时间内未能落实或解决的，对相关分责任处以200---300元罚款。4、对于其它相关部门管理人员受理的关于小区内的业主反映问题，应该积极协调并通知物业公司共同解决。因首问接待员没有及时与相关部门沟通未认真落实的造成的损失，由首先接待的部门接待员承担相应责任，并处以100---300元罚款。各相关部门应认真落实岗位职责，以公司形象和利益为重，认真落实客户反映的问题及建议，按照公司客户处理流程执行，力争达到客户满意，树立良好形象。许昌华苑物业服务有限公司吴庄新城服务中心2012年3月30日关于《公司客户服务部意见征集稿》的建议公司领导：物业公司在管理小区期间关于配套工程细节性问题处理办法的几种建议：1、交房前物业公司发现小区内有不按照施工规范的或者在实际使用中为了更合理的，物业公司以文件形式上报开发公司工程部，工程部根据实际情况作出变更；2、交房后业主反馈物业在实际使用中房屋等易耗品需要维修的，及物业可以独立解决的问题由物业公司处理，因工程保修期内等超出物业公司管理范围的，物业公司以书面形式上报公司客服部处理；3、在小区配套工程施工验收之前根据小区实际情况，需要公司及时进行设计变更的，物业公司以书面形式上报公司客服部，由客服部报相关部门处理；4、在小区工程施工结束后根据使用用途需要技术变更的，物业公司以书面形式上报公司工程部，由工程部据实处理；物业公司提出的合理化建议，以及交房业主反馈给物业实际使用当中需要改动的细节性问题，请公司客服部慎重考虑、落实。 精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档物业客服培训资料初次见面时的握手在被介绍的双方互致问候的同时，男士之间应彼此趋前握手，女士则随他们自己的意愿。当你是男士，对方是女士时，你最好先等对方伸出手来，如查你贸然地先伸出自己的手而得不到对方友善或及时的回应，会使你感到很尴尬。在一般场合，女士总是习惯点头或微笑，是否要握手，完全看她们个人习惯和高兴的程度而定。不过，若是男士伸出手来，女士也理应有所反应，因为不管如何说，漠视一个人自然而友好的举动是很不礼貌的。递接名片的礼仪接受名片的礼仪：对方递上名片，应用双方接下，手持的高度约在胸部，然后复诵对方的姓名、头衔，不巧念错了，一定要致歉，交谈时，把对方的名片放在面前或手中，并不时提及对方的姓名和头衔，而且要注意，不要把谈话内容、约定事项等记在对方的名片上。递送名片的礼仪：双手递上自己的名片，并将正面朝向对方，同时说：“您好，我是XX，请多指教。”伴随长辈或上司拜访，绝不能比他们早递名片，以示尊重。交换名片的礼仪：交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。即地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先把名片交给年长者，客人先把名片交给主人。不过，假如是对方先拿出来，自己也不必谦让，应该大方收下，然后再拿出自己的名片来回赠。当与多人交换名片时，应衣照职位高低的顺序，或是由近及远依次进行，切勿跳跃式进行，以免对方产生厚此薄彼的误会。当向个人在场的进时候，尽管其中只有一人是自己要交往的对象，但也应该与在座的每一个打招呼，并也应该与在座的每一个人打招呼，并递上名片，当名片没带够时，应向他人道歉，说明情况。相关链接：物业管理公司客服人员培训资料手机礼仪：随着手机的日益普极，无论是在社交场所还是工作场合随意地使用手机，已经成为文明礼仪的大忌，手机礼仪越来越受到人们的关注。在国外，如澳大利亚电讯营业厅就采取了向顾客提供“手机礼节”的宣传册的方式，宣传手机礼仪。1、使用手机要注意场合公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。在会议中，和别人洽谈的时候，最好把手机关掉，如果怕错掉重要电话也可调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。在会场上铃声不断，并不能反映你“业务忙”，反而显示出你缺少修养。在公共场合打手机，应该尽可能地压低声音，绝不能大声说话，以赢取路人的眼球。（3）禁忌数字禁忌：

4、13颜色禁忌：

白色、黄色、花卉、图案、动物交谈中禁忌：a、避免询问客人隐私、年龄、收入、婚姻；b、不要过度吹嘘自己；c、不要冷落别人；d、平要打断别人的说话；e、不要使用口头禅；f、不要随意开玩笑；g、不要模仿客人讲话与走路对客服务用语要求：A、

遇到客人要面带微笑，保持站立服务，先和客人打招呼（先生，您好有事要帮忙吗？）B、

在与客人交错谈中保持一米左右，礼貌用语不离口；C、

与客人交谈过程中要注视对方；D、

知则知，不知则不知，不能用模棱两可的语言；E、

从语气上体现很愿意为客人服务；F、

态度和蔼、亲切、柔和；G、原则性、敏感性问题态度要明确（语气要柔和，不能怀疑、顶牛、质问的语气）H、

某些问题与客人意见分歧，保持冷静，若解释不了的要逐级汇报。接待：客人对门而坐

客主客客

门

（右）

（左）

门

门4）礼貌用语：

问候语：“早上好、晚上好、欢迎光临”

致谢语：“多谢关照、承蒙照顾、拜托啦”

慰问语：“辛苦啦、受累啦、打扰您啦、麻烦您啦”

赞赏语：“好美丽呀、太好啦”

歉意语：“对不起、实在抱歉、过意不去”挂念语：“好长时间不见，非常想您，您最近身体好吗”祝福语：“您真有福气、托您的福、祝您步步高升”祝贺语：“祝您节日快乐、祝您生意生隆”客套话：“请留步、请慢走、劳驾、失陪、失敬、久违”公文处理：公文是公务活动中重要的组成部分，是实现公务活动目标的有效手段，也是公务活动中规范性较强的内容，许多方面都与礼仪关涉。撰写公文，必须掌握其特性，然后才能够拟制出台合格的公文来。公文的特性可概括为三点：权威性。公文必须是由各党政领导机关发出，经过领导人的签字和单位加盖公章，这样才能行之有效。政策性。公文的制发必须是以国家政策为指导精神，结合当前形势，力求在国家政策和法律允许的范围内，准确、及时地反映问题和解决问题。必要性。制发公文要根据事务的缓急轻重来考虑是否有必要。如果是一个电话或一次面谈就能够解决的问题，就不必要再花费力气去拟制公文了。根据公文制发单位和接收单位之间关系的不同，公文可分为上行文、下行文和平行文。上行文：是下级机关向上级主管机关进行汇报或请求指示和答复时使用的公文，比如报告、请示报告等。写这类公文，应注意以下事项。（1）不可越级上报

下级机关一般应按照直接的隶属关系进行请示和报告，除特殊情况外，不能够越级，以免打乱正常的领导关系。遇到特殊情况，需要越级报告时，也须向所越过的上级机关同时抄报。（2）请示与报告要有区别

请示或报告的问题应该是必须向上级请示或报告的，也就是就必须遵照必要性原则，切忌以多余面琐碎的事务向上级汇报或请示。一般来说，向上级请示的问题主要包括以下内容：要求上级单位对现行方针、政策和规章制度中不甚了解之处进行明确答复；要求上级对工作中出现的无章可循的新情况进行批示；有些事务意见分歧，难于统一，需要上级机关进行裁决；有些事关重大的事务，为了防止工作失误，需要上级进行审核等。（3）内容符合实际，态度明确

必须客观全面地反映事务或问题的各个方面，尤其要注意材料的准确性、科学性。切忌不负责地夸张或敷衍。对于问题中的矛盾，应该明确的提出分析结果和解决意见，以供领导参考，不要含糊不清，给领导的决断带来困难。在提出解决意见的同时，可以请求上级选择一个最佳方案批复，或者请示上级作出决定，但绝不能够在行文中要挟上级。（4）文字要朴实庄严、简练准确

行文中应该删除那些空话、套话，按照“公事公办”的原则，简练准确地反映问题，提出方案。同时还应注意逻辑的严密性和文字的严密性。下行文：是上级单位向下属机关制发的公文，一般是处理各种事务的决议、决定、批复、指定、通报等。拟制这类公文，要注意以下几点：（1）上级发给下级的公文要逐级下发

这类公文一般是由上级机关发给其下级直属机关，再由下级直属机关逐层下发。在制发过程中，要注意尊重下级，既要使公文表现出权威性，又要防止出现威胁、压迫下级的现象。同时，要注意写明下发到的截止单位级别。（2）多级下发公文行文要准确

有时公文需要同时下发到本系统内的两个以上的层次，或者需要同时下发到系统内最基层的单位，这主要是为了及时、迅速地把公文的内容精神传达下去，避免逐级下发拖延的问题。这一类公文拟制时一定要考虑其文字、内容等方面能够被基层的机关领导领会和理解，因此，行文上对准确、朴实等的要求更须严格。（3）内容简洁准确

文字要求简练、准确、朴实无华，态度必须明确。坚决避免含糊不清的措施及由此而生的模棱两可的态度，以免给下级理解和领会公文精神带来困难。平行文：主要是相互之间没有隶属关系但又需要公务联系的机关和部门之间的行文。它往往采用通知或“函”的形式。拟制此类公文需要注意的事项是：必须以相互尊重的态度来制发，行文中要注意公文所涉及的双方是处于相互平等的地位，必须实行必要的礼节。凡是需要互相协作，或要求帮助解决问题，或需要相互商讨某项事务，都可以采取这种形式。但是，对于有些性质重要或双方无力解决的问题，还需按照系统内的规定来解决。公文结构一般由以下八项构成：公文标题：这是公文内容揭示的标志，由发文机关、事由、文种三部分构成，一般放在横格线下的正中间。受文机关：分主送机关和抄送机关两种。前者是行为对象的机关，下行文的主送机关如果是同一级别的多个，则其名称可以并列或注称，上行文的主送机关非同类同级不能并列。主送机关的位置在标题下，顶格，末尾加冒号。抄送机关是指主送机关以外的需要了解公文内容的有关机关，其排列次序按党政机关和机关级别、领导人职务排列，同一性质、同一级别的机关中间用顿号隔开，不同性质及不不级别用逗号。正文：即公文的具体内容。发文机关；公文落款要写发文机关全称或规范简称，可有两种形式，发文时间用括号括起写大文头下方的，发文机关就在文件标题中；发文时间在文尾的，发文机关写在日期之上。具文日期：即公文制成时间，一般完稿时间为准，或以领导人签发或会议通过时间为准。要求准确、完备、具体。印章：机关印章要端正地盖在发文的年月日中间，即所谓的“骑年压月”以免涂改。附件：这是附在正文后起补充、说明、注释等作用的部分。附加成分：这包括公文的编号、密级、时限要求、阅读范围、印刷、版记等部分。客服人员服务细则：1、上岗必须举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞业主，工作中做到热情、周到、耐心、细致。2、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活。3、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。4、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复业主，不得私自收受业主礼品、现金。5、禁止利用工作之便私自和业主（客户）结关系或将公司的资料外泄。6、实行首问负责，凡首先接到业主的来电、来访的员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与业主发生争吵；凡涉及其他部门的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的业主不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。（六）接待客人的一般礼仪

1、主动问候客人；

2、郑重接过对方名片；

3、来客没有预约而要求会晤上司时不要立即回答上司在或不在；

4、未经上司同意不要轻易引荐来客；

5、谢绝会晤时会说明理由，并表示歉意；

6、让来客等候时要注意招待并向对方表示歉意；

7、初次和上司见面的访客，接待人员要待有引路，并作介绍；

8、为客人准备饮料时要事先询问对方之喜欢；9、上司会客时，若有事必须联络或请示，应先向客人致歉，然后将写有请示内容的纸条交给上司，听候吩咐，退出办公室时应再次向客人道歉；10、客人离去时应送至门口，并向对方道别；介绍1、自我介绍时，切忌说话啰嗦，而是吐字清晰、语调准确，不引起别人的误会。介绍姓名是一牢定要把姓名报得清楚，提到姓时可用字形结构讲，如“草头黄、弓长张”等。在用语上应尽量少说：“我如何、我怎么样”的不规范用语，而多用“我们公司、鄙公司”等规范用语；2、介绍他人礼仪：

为他人介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。在介绍他人时先介绍绍谁，这在礼仪中是很讲究的。正式的做法是在双方相见中：

先介绍低的，后介绍高的；

客人来访时，出于尊敬对方的心意，应首先向客人介绍主人，再向主人介绍客人；

先介绍职位低的，后介绍职位高的；

先介绍男士，后介绍女士，如双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士。当然也有例外，如果男士的年龄比女士大很多时，则应把女士介绍给那位男性长者，以表示长者的尊敬；

先介绍晚辈，后介绍长辈；

先介绍个人，后介绍团体；

如果是团体会见，双方在相互介绍本方人员时，应按职务高低的顺序进行；3、当他人介绍自己时，应主动和对方握手（或微笑、点头示意），并说“请多关照、认识您真高兴、请多指教”等。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档水木城典物业服务中心客服部统一说辞一、物业收费类：1、为什么物业服务公司一次性收取一年的物业服务费？答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业服务费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧，且符合有关文件之规定2、从什么时间开始计收我的物业服务费？答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“入住通知书”上标明的交房时间的次日开始计收物业服务费。3、以什么面积收取我的物业服务费？答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业服务费。4、我应该每月缴纳的物业服务费标准是多少？答：水木城典的物业服务费统一为0.8元/月/平方米5、我入住时要缴纳购房契税和公共维修资金吗？答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。6、我入住时应该签订什么协议或文件？答：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主联络信息登记表》、《收楼手续确认书》等资料。7、我们如何知道物业服务费都花在什么地方了？答：物业服务费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业服务公司将每年向业主公布一次物业服务公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业服务费是如何花销的。8、业主有权审查物业服务企业的收支吗？答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰服务公司的正常运作。9、装修需交哪些费用？答：1、、出入证工本费：5元/个、押金20元/个10、为什么要交维修资金？它的使用、续筹的程序怎样的？答：根据国家《物业管理条例》及当地有关物业维修资金之相关规定，业主需要交纳物业维修资金。新建居住小区商品住宅销售时，购房者应当按购房款2%—3%的比例向售房单位缴纳维修资金。基金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。维修资金的使用，由物业管理企业提出年度财务预算，经业主委员会审定后实施。维修资金不足时，经业主委员会决定，按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续筹。11、住宅专项维修资金的收取方式？是用于房屋哪方面的维修？专项维修资金是由谁代为管理？答：住宅专项维修资金按房屋买卖合同中表明的购房款的2%交纳（实测面积后有变估的以结算价款为准）。对农行房屋是在签定合同时交纳，对其他业主是在交房时交纳。用于住宅共用部位共用设施设备的保修期满后的维修工程，即除日常运行维修养护以外的中修、大修以及更新、改造工程。商品住宅专项维修资金由房管局代为管理。12、自行车车库收费吗？答：不收费。13、车辆的停放费用是多少？答：车位及其有偿使用费用：1、月租车位有偿使用服务费:1000元/两年/个；14、有线电视的缴费方式？答：业主如想开通有线电视需缴纳有线电视收视费288元/年/户的费用；收费标准最终以有线电视收费部门公布的最新收费标准为准。15、如果业主因为某种原因没有及时缴纳物业服务费，物业是否有权掐断住户的水电供应？答：物业管理公司没有权限制业主的水电供应16、售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗？答：不可以。因为物业服务公司与开发商是具独立法人资格的公司，物业服务费是用于小区物业服务的，是物业公司用于保证和维护小区物业服务正常运行。物业公司可以帮助业主、物业使用人按投诉程序向开发商/有关部门反映投诉，争取尽早解决，但物业服务费仍需支付。17、有的业主不交物业服务费，这对我有影响吗？答：有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业服务费来支持，如果有业户不交服务费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，当然也影响了您的利益。18物业服务费里面包括了哪些费用？答：物业管理服务费包括：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；物业公司办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其它费用。19、收楼时还有许多配套设施，（例如：周边绿化、车库、行人通道等）没有交，是否需全额缴纳物业服务费?答：原则上是要全额缴交的。20、业主办理了入伙手续但没有入住，也要缴纳物业服务费？答：是的，要缴纳物业服务费。因为在法律意义上来讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业管理公司已经为该单元提供了公共性的物业管理服务（比如设施设备的养护、清洁绿化等服务），所以，您是要交物业管理费的。21、物业服务费如何收缴?其收费标准及收费方式?答：于业主入伙时预收一年的物业管理费，符合建设部《物业服务收费管理办法》第十九条相关内容规定。而此收费已经在《前期物业服务合同》中约定。可以以现金形式或银行划帐等方式交纳。22、小区内的水景、园林维护如何进行？其保养运行是否额外收费？答：水景园林将由外包的专业公司进行维护与保养。能够保证如喷泉之类的配套正常运行，运行时间由管理处具体拟定。其保养运行不额外收费，包含在物业管理费中。如遇大修则需动用维修资金。23、物业管理费是怎样计算出来的，测算标准是什么？答：是依据国家《前期物业服务合同》、当地有关物业管理服务收费办法所约定之物业管理服务内容和服务质量要求而定出管理费收费标准，其测算标准除依据以上内容，亦参考当地物价水平及物业管理费收费水平，并根据与楼盘档次相匹配之服务需求和服务深度而作出测算并经过政府部门最终批核确定。24、为什么物业管理费会这么高，是不是日后会随时变动？答：小区现时管理费收费标准是由政府备案的，不会随便调整。25、为什么我买了房，在小区内停车还要交停车费？答：小区内的停车位为业户提供车辆停放之便利，但由于车位产权归属因素，其他人士若以租用形式使用，因此需要交纳停车费，即类似租房需要交房租26、这里的水、电、煤气费定价是多少？答：物业管理公司将严格按照当地政府有关水、电、煤气费定价标准执行。27、业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿？答：《物业管理条例》第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。秩序维护服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的秩序维护费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要秩序维护服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。28、房屋未装修，入住前是否要交纳物业服务费？答：只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业服务费。因为物业公司已经开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物业管理公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。物业服务费是用于整个小区维护保养、维持小区正常持续运行所必须的费用，并非物业公司的经营性收入。如果一个或几个业主不交物业服务费，必然导致物业服费入不敷出，物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继，导致全体业主的共同利益受损。29、因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？答：不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业服务费用是业主和物业服务企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。30、若是房屋出租，物业服务费是由谁来缴纳？答：出租房屋时，物业服务费用的交费义务为业主，如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用，从其约定，业主负连带交纳责任。31、草坪或其他植物会定期整修吗？答：会按季节与植物长势情况定期整修或补栽。32、房屋有问题找哪个部门？答：质保期内的可以找开发地产售后部门，质保期外的可以联系物业维修。33、业主问：“我不用请装修公司，自己找散工来做如何？”答：因为房屋是业主花费一生很多收入来买的最有价值的商品，也是业主财富的积累，为了确保阁下的房屋装修工程质量，建议业主聘请有资质的装修公司装修，以免找散工装修完毕，入住后出现质量问题，无法得到保修，同时浪费钱财。34、业主问：“我装修时，搬运装修材料，是否可以使用电梯？”答：因考虑到业主的装修实际情况及为了保护好电梯，装修所用沙子、水泥、红砖等散放颗粒物禁止使用电梯。35、业主入住后垃圾怎样处理？答：业主入住后，每个单元门前设有独立封闭的垃圾收容器，物业清洁人员收集处理。36、业主逾期收楼要承担哪方面的责任？答：在商品房符合买卖合同的交付使用条件后，如因业主個人原因而不能按期收房的，则业主需承担以下责任：1、房屋不因业主不办理交付使用手续而视为未交付，其将在一定期限届满后视为已向业主交付，房屋的风险也将转由业主承担。2、因房屋所发生的物业费及物业费之外所发生的需由业主共同分摊的费用（加压费、电梯费等），等相关费用并不因业主不收楼而免除。37、如果说入住的时候，经过有关部门检测，发现有害物体超标，业主该怎么办？开发商是否应该承担什么责任？答：这个首先要拿到环保部门合法的鉴定依据，确实物体超标，要确定来源在哪个方面，如果是开发商在房屋建筑方面提供的材料所致，开发商要承担一定的赔偿责任，如果超过他正常居住的标准，可以行使退房的权利。38、租户和业主享受的权利相同吗？答：根据租户与业主签订的协约来定，业主负连带权利。双方对物业管理服务是享有同等权利.但对物业的处分权是不同的，业主享有该物业的处分权、收益权等，而租户则只有临时的居住权。39、车辆停放时，车主享有什么样的权利？假如车辆丢失，物业服务公司应该承担什么样的责任？答：车主享有车辆停放，及对物业人员的服务态度的投诉权利等。至于车辆丢失的赔偿问题,要看具体原因,如果物业公司管理人员履行了正常的安全防范义务，不存在失职情形，业主不能要求物业公司承担赔偿责任。如果物业公司有明显的失职情形，并且这种失职与业主存在一定的因果关系，则物管有可能要承担一定的赔偿责任。40、物业服务公司能否在房屋楼顶或者电梯轿箱内架设广告牌？答：可以做一些公益性的宣传,同时,根据物业服务合同约定,经营性的广告所得,用于补贴物业服务费。41、小区内的公用设施损坏，维修费用是包含在物业管理服务费内吗？如果不是，维修费用该由谁来承担？答：公用设施的小修和日常保养费用包含在物业管理服务费中.42、物业管理公司所提供的服务配套有哪些？使用流程是怎样的？答：物业管理公司除提供《前期物业服务协议》所规定之物业管理服务外，亦会因应客户之需求，适时提供其他便利业户之有偿服务，届时请留意服务中心公告之有关服务内容及服务收费标准信息。43、业主委员会何时成立？有哪些责任与义务？答：依据《物业管理条例》，符合业主委员会成立条件的居住小区，应当设立业主委员会。业主委员会应履行以下职责：1)召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；2)代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；3)及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；4)监督临时管理规约的实施；5)业主大会赋予的其他职责。44、请告诉我你们的工作时间好吗？答：不分节假日每天24小时均有专人值班和接听电话，随时提供服务。客服电话白夜）45、宠物饲养的若干问题？答：本物业不得饲养凶猛、高大及不利于卫生的动物（如猎狗、家禽、蛇、猛兽、猛禽等；）如业主饲养犬，需持有相关部门发放的许可证，执行登记和年检，并需每年到相关部门办理手续。对有需要的业主可提供周边地区的宠物医院资料。业主在遛狗时，应以绳束之，及时清洁宠物在公共区域内排放的粪便。46、我们如何投诉？怎样报修？答：您如果要投诉个别管理、服务人员时，请记录其姓名、证件编号，可以直接到物业客户服务部投诉，也可用电话、书信函件形式进行投诉。我们将进行调查、核实并及时向阁下反馈处理意见。物业服务公司收到您的报修后，维修人员在三十分钟内赶到维修现场。业主室内维修只按零部件成本价格收取适当费用，维修之前，请您在维修工作单中维修报价一栏中签字确认，维修结束后，请在维修工作单上签署维修意见。倘若业户对维修服务结果存有异议或意见，请在维修工作单上予以说明或向物业客服部进行投诉。47、物业是否可以替我出租出售房屋？答：物业公司可向业主提供专业的资产管理服务。48、为什么填写《业主联系信息登记表》，如何保密？答：主要是想通过此种方式了解业主的基本情况，以便于我们更好的为业主提供有针对性的个性化服务，如当业主不在，而家中出紧急状况时，物业管理公司可通过您所提供的紧急情况下的联络号码与您及时联络，使您及时得以处理使损失降到最低。对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管理，并建立健全档案管理制度，资料的查阅必须由经理批准方可查阅。49、我家里跑水了，你们应付什么责任？答：物业管理公司以提供物业管理服务业务为宗旨。公司所应履行的、承担的责任、享有的权利均由《临时管理规约》赋予并作明确规定。假如跑水是因物业公司违反法律及相关契约的规定而造成的，物业公司应承担相应的责任，反之，则不应承担事故责任。我们要求业主在二次装修过程中做防水实验，目的是以免将来给自己带来不必要的麻烦。50、物业是否对噪音施工有限制？答：有，按照业主、施工方、物业公司三方签署的装修管理协议执行。51、如业主在验房时，对房屋内各项指标存在异议，业主可否不收房？答：按照销售合同约定，本单元已具备各项交接条件，业主已可以接收所购单元，如存在不足，双方应签署收楼的书面备忘录并约定修复时间，由开发商整改小组负责解决，且房屋竣工后有质量保证期，相关问题可以得到妥善解决。所以并不影响房屋的交付。52、电梯运行噪音问题？答：电梯噪音符合城市区域环境噪声标准的规定范围之内，不会超标。53、底层的屋顶清洁如何管理？答：物业公司首先会制定定期清洁的工作计划，安排保洁人员定期清洁。同时也将通过宣传提醒业主不要随意从窗户向室外屋顶扔杂物。54、物业工程维修承诺多长时间到位？答：接到报修后30分钟内到位。55、物管公司何时正式工作？答：物管公司在签订《前期物业服务合同》后即展开物业前期介入工作；在交房后面向业主提供物业管理服务56、交房后装修公司进场需要办理什么手续？答：装修施工单位需要提供公司营业执照、资质证、设计图纸等。57、垃圾处理方式？答：小区内垃圾由保洁员收取并移交市政环卫统一清理。58、自来水水质如何保证？答：本小区自来水是由市政自来水公司管道直接供应到各业主单元的，水质经过自来水公司严格的检验。59、搬家是否能使用电梯？答：部分物品可以，但必须事先通知物业公司并得到允许。在交房前期装修期间电梯使用由物管公司统一安排。如果在部分业主已经入住后开始装修则要事先通过物业管理处批准，由物管公司安排时间并自己做好成品保护。60、住户唱卡拉OK影响到其他住户，物管公司是否会采取限制措施？答：会。物管公司会对该住户进行劝阻。如果无效将动用政府相关部门的力量。61、出租车可否直接进入小区大门内？。答：不可以。只可以到小区大门口。特殊情况除外。62、请问商品房是不是完全属于业主私有财产？答：商品房在您缴纳全部购房款之后，完全属于您所有了，如果是夫妻关系期间购买的房屋，这个房屋是属于夫妻共有的，这就不属于您拥有全部所有权的财产。二、工程类：1、物业工程部的工作是什么？答：物业工程部的工作是对小区的公共区域进行小修；公共设施设备运行、维护、保养，保证小区水电气的正常供应；制订中修、大修计划；并向业主提供室内有偿维修服务。在二次装修期间进行装修管理服务，平时工程的维修报修工作等。2、什么是住宅的共用部位、共用设施设备？答：住宅的共用部位、共用设施设备：主体结构、承重部位、楼梯间、电梯大厅、电梯、各设备房、消防监控等设施设备。3、业主、物业管理公司能否擅自利用物业共用部位及共用设施设备？答：业主不可以擅自利用。但是物业公司根据服务合同约定,从业主利益出发可以视情况利用。4、小修、中修、大修都包括哪些内容？答：1.大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件或设备，但不需要全部拆除的工程；2.中修工程是指需牵动或拆换少量主体结构或设备，但保证原房或设备的结构和规模的工程；3.小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中，其构部件小的损失，以保证房屋或设备原有等级的日常养护工程。4、小修费和公共设施维修费的区别？答：小修费用是公共区域的常规维修和业主单元内简单维修（材料需自备）。公共设施维修是指各类供、配电、给排水、燃气设备等的维修费用，用途是不同的。5、小区供电方式？答：本小区为双路供电方式，在一路供电出现故障停电时，另一路会在短时间内切换，完全可以保证本小区正常用电（线路检修除外），满足业主日常用电需求。6、阳台是否可以封闭？答：为了外立面的协调统一，业主不能封闭阳台。7、户内结构是否可以改动？答：户内隔离墙原则上在不影响房屋结构及左右邻居房屋质量的情况下可以拆改，但须装修公司绘出拆改后新建隔离墙位置平面图，获得物业工程师批准后方可施工更改。8、可视对讲机、配电箱、宽频、电话接口、电视插口、煤气管道可否移动？答:不可私自移动，如需改动需到小区客户服务中心申请，煤气管道改动则需到煤气公司申请，批准后由煤气公司安排专人施工。9、厨房的煤气管道是否可以更改，是否可以藏在橱柜里面？答：煤气管道原则上不可以更改，如需更改，先要报煤气公司审批并由煤气公司施工。倘若煤气公司确定满足通风的情况下，可以将管道藏在橱柜内。10、房屋发现裂缝、漏水等问题是否保修？保修期限是多久？答：根据《建设工程质量管理办法》等相关规定，房屋主体和相关部位及配套设施都有保修，只是保修的期限不同，具体见收楼时开发商提供的《住宅质量保证书》。11、电梯坏了怎么办？如何及时排除故障？答：电梯坏了会由外包电梯公司出派专业人员于半小时内到达现场修理。12、电梯是否24小时运行？答：本园区电梯是24小时运行。13、电梯多长时间检修一次？检修需要多长时间？是否会影响住户？答：电梯每月检修。检修时间由电梯运行状况与养护情况综合决定。检修时间将避开人流高峰期，不会影响住户使用电梯。14、物业管理公司是否替业主验过房？答：物业管理公司已对各房屋进行了分阶段检查，并向开发商提出整改意见，由开发商安排施工单位进行整改。另外物业管理公司积极配合施工单位进行成品保护。这些工作是为帮您把好最后一道关。由于多工种交叉施工及小区的竣工进度安排，户内可能存在个别问题，请您在收房时认真仔细检查，我们会帮您及时通知有关施工整改单位进行整改。15、房屋隔音效果如何，会不会受到噪音的影响？答：小区房屋是按照国家的有关规范设计的，楼板和墙壁厚度可以保证的隔音效果，保证入住业主的正常生活。16、厨房处是否做防水？答：厨房防水施工符合国家规范要求。有地漏厨房的做了防水，没有地漏的厨房，未做防水。如业主认为该处须加防水处理，我们建议业主在装修过程中，由装修人员对该处进行防水处理。我们也可协助您找专业防水单位进行防水施工，但产生的费用必须由您来支付。17、可否安装太阳能热水器？答：由于物业原有设计不包括业户安装太阳能热水器之需求，业户不可以占用公共区域安装太阳能热水器。18、哪些公共面积可分摊？答：公共面积分摊多少，是购房人普遍关心的一个问题。目前调整这方面法律关系的主要法规就是1995年12月1日开始施行的《商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则（试行）》。根据法规内容，我们整理出一些常见的分摊面积以供用户参考。公用建筑面积分摊的原则为：1．商品房公用建筑面积的分摊以幢为单位。每套商品房应分摊的公用建筑面积按其套内建筑面积占该幢楼各套套内建筑面积之和比例确定。2．为整幢商品房服务的公用建筑面积，由该幢楼各套商品房分摊；为局部范围服务的公用建筑面积，由受益的各套商品房分摊。多次分摊公用建筑面积的，分别计算分摊系数。各套商品房应分摊的公用建筑面积，为各次分摊的公用建筑面积之和。3．公用建筑面积分摊后，不划分各套商品房摊得建筑面积的具体部位，任何人不得侵占或改变原设计的使用功能。可分摊的公用建筑面积：1．大堂、公共门厅、走廊、过道、公用厕所、电（楼）梯前厅、楼梯间、电梯井、电梯机房、垃圾道、管道井、消防控制室、水泵房、水箱间、冷冻机房、消防通道、变（配）电室、煤气调压室、卫星电视接收机房、空调机房、热水锅炉房、电梯工休息室、值班警卫室、物业管理用房等以及其他功能上为该建筑服务的专用设备用房；2．套与公用建筑空间之间的分隔墙及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的一半。不应计入的公用建筑空间：1．作为人防工程的地下室、仓库、机动车库、非机动车库、车道、供暖锅炉房，单独具备使用功能的独立使用空间；2．售房单位自营、自用的房屋。其他购房人受益的非经营性用房，需要进行分摊的，应在销（预）售合同中写明房屋名称、需分摊的总建筑面积。售房单位在销（预）售商品房时，在销（预）合同（含补充协议）中应明确商品房销售面积、分摊的公用建筑面积及公用建筑部位。建筑小区部分竣工，售房单位申请对已竣工商品房销售面积进行计算，因分摊的部分公用建筑或参加分摊的其他商品房尚未竣工，需要以规划批准的建筑面积为依据的，要经房屋土地管理部门同意，并需书面承诺：对于先行计算的商品房销售面积，在建设小区全部竣工后，与房屋土地管理部门最终实测的结果相比，面积增加的，应维持已结算的房价不变；面积减少的，售房单位应按实际售价退款。商品房如整层或整楼门销售，其销售面积包括本层或本楼门公用建筑面积的，不参加其他楼层（楼门）相同公用建筑面积的分摊，其公用建筑面积亦不被其他楼层或楼门分摊。19、谁是解决住宅质量问题的责任单位？答：本市住宅质量整治的基本原则是：“谁开发、谁负责”；市、区共同配合，以区为主的“具体解决属地化”原则。重点解决影响住宅结构安全和严重影响使用功能的问题。这就明确规定，承担住宅开发建设的房地产开发企业，是解决住宅质量问题的第一责任人，一旦发生住宅质量问题，房地产开发企业不可推卸，应积极、主动地设法解决住宅的质量问题。20、公共部位可以随意占用吗？答：根据建设部1994年第33号令《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在共用部位乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政管理机关报告，同时有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司会及时劝阻，避免影响您的正常使用。三、装修类1、装修时，业主能否擅自更改房屋结构？物业管理公司是否有权对外观部分（阳台、窗户等）进行统一规划？答：根据《住宅室内装饰装修管理办法》相关规定，严禁擅自更改房屋结构。为了整个小区的外观形象和城市管理的需要，物管有权对外观部分进行统一规划。2、收楼后是否统一时间准许业主装修？答：统一安排装修，原则上的安排为：白天8：00—18：00，晚上和节假日不允许噪音施工,具体在《装修手册》里会有详细的说明。3、装修时不是承重墙可以敲掉吗？框架结构内的墙可以拆吗？答：根据国家2002年实行的《住宅室内装饰装修管理办法》第三章之相关规定，装修内容须经管理处根据具体情况审批确定，未经审批不可私自违规施工。4、业主询问关于装修的问题答：“《装修手册》里有办理装修程序的详细介绍，您可以查阅一下，如果还有不清楚的地方，可以打管理处电话咨询，号码是：024-893781815、卫生间是否要做防水闭水？答：业主装修时一定要装修公司做防水、闭水试验，闭水试验的时间为48小时。以免业主入住使用后卫生间渗漏，造成楼下业主投诉，给自己房屋装修带来维修损失，同时根据《物权法》第六章“业主的建筑物区分所有权”第七十一条规定业主对专有部份的使用不得损害其他业主的合法权益。6、我想把室内的可视对讲（暖气、电话接口、燃气报警器、紧急求助报警器）移一移，