客户关系有效管理探析

1客户关系有效管理2开发一个新顾客比维系一个旧顾客大约须多花六倍时间通常一个不满意的顾客，会将这经验告诉八到十人3企业每年的顾客维持率如果能成长百分之五，就可以将利润提升百分之五十如果销售新产品给新客户的成功机会市百分之十五，则销售给旧顾客的机会将是百分之五十4如果公司能够迅速的解决服务上的混乱，则抱怨的顾客中，有百分之七十将会再度与这家公司往来超过百分之九十的现存公司，销售与服务的整合程度并不足以支援电子商务5营销核心观念需要、欲求与需求产品价值、成本与满意交换、交易与关系市场行销与行销人员6简单的营销系统产业(卖方集合体)市场(买方集合体)沟通财货/服务金钱信息7销售与营销观念的比较工厂目标市场出发点焦点手段目标产品顾客需要销售与促销协调营销顾客满足以创造利润大量销售以创造利润(a)销售观念(b)营销观念8营销规划程序事业使命反馈控制执行方案形成策略形成目标形成外部环境分析内部环境分析9营销管理程序分析行销机会搜寻及选择目标市场设计行销机会规划行销计划组织，执行及控制营销活动10目标营销步骤１、确认区隔变量并区隔市场２、发展区隔描绘１、评估区隔的吸引力２、选择目标区隔１、确认目标区隔中可能的定位２、选择、发展及沟通定位观念市场区隔市场选择市场定位11三种市场选择策略营销组合市场营销组合区隔1区隔2区隔3营销组合2营销组合3营销组合11.无差异营销2.差异化营销区隔1区隔2区隔33.集中式营销12营销新观念营销五P不再保证企业获利产品,定价,促销,定位,公关,包装,传阅率,许可…重要的新P:紫牛(PurpleCow)13顾客满意的关键－沟通广告公众表达、普及性、夸张效果、非人格化公共关系高可信度、解除防卫、戏剧性销售促进沟通讯息、提供诱因、立即邀请人员促销面对面、人际关系养成、可观察反应14如何做好广告沟通决定目标消费者找出其感兴趣部分，以提高其涉入加强广告讯息之内容使消费者注意此一广告使消费者相信商品能满足其需求使消费者记住相关讯息，以影响其购买使消费者形成正面态度，认为「商品是好的」适当媒体的选择良好的反馈15沟通管道的选择人员沟通高涉入、风险高、少数购买、产品象征地位非人员沟通媒体：印刷媒体、广告媒体、电子媒体、展示媒体两阶段沟通流程气氛：包装好的环境事件：展示会、记者会16公共关系促进的主要方法建立新闻界的关系产品报导游说公司（内外部）沟通咨询17印象管理个体控制其他人对自己印象形成的过程以政治行为的观点来看，印象管理有助于利益分配在较模糊与不确定的环境下效果较佳主要技术顺从辩解道歉喝采谄媚示好联想控制型态vs

顺从型态实证研究多证明印象管理有效18顾客满意的管理哲学服务始于设计基础骨干建立追踪服务质量19何谓服务策略?定义一：服务策略是一种传递服务的独特方式﹐它是建立在一个经过审慎挑选的利益前提下﹐这个前提必须是有益于顾客﹐并且能够立基于一个有效的竞争位置上。20何谓服务策略？定义二：服务策略的方法是将之演化成一种「组织原则」﹐这种组织原则可使服务公司的人员﹐汇集他们的努力创造出利益导向的服务﹐而使顾客有耳目一新的感觉。21何谓服务策略？定义三：描述对所提供的服务价值之观念的描述﹐这个观点注重的是顾客对服务的经验本质。也就是顾客心目中的价值才是重要的﹐并不一定是公司营销或广告人员所认定的价值。22爱顾客七守则1.

顾客绝对不会有错2.如果发现顾客有错,一定是我弄错3.如果我没弄错,一定是因为我的错才害顾客犯错4.如果是顾客自己弄错,只要顾客不认错,他就没有错5.如果顾客不认错,我还坚持他有错,那就是我的错6.总之,顾客绝对不会有错,这句话绝对不会错7.

顾客根本不会有错,想要讨论顾客会不会错,就是一个大错23企业经营的未来趋势◆价值创造

企业经营的目的已由利润创造延伸至价值创造。◆组织的变革组织内部将只保留核心专长，维护营运效益。◆建立顾客导向的企业文化顾客满意指的不是价格，而是顾客的感受和价值。24企业经营的未来趋势◆优质的经营领导团队的建立