《案场客服岗位工作流程及标准》课程题库

《案场客服岗位工作流程及标准》课程题库【出题要求】

1、题库由单项选择题、多项选择题和判断题组成，单项选择题20题，多项选择题与判断题各10题；

2、每题需提供答案。一、单项选择题（共20题，以下每题的四个选项中有且只有一项正确选项，选对得2.5分，不选或选错不得分、不倒扣分）您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[填空题]*_________________________________1.柠檬切片放入扎壶，倒入凉开水或温开水，泡______分钟以上即可饮用。（

）[单选题]*A、5B、10C、15(正确答案)D、302.每日备______种时令水果，早上切5-8人的分量摆盘，盖保鲜膜，放入冰箱备用。（

）[单选题]*A、1B、3(正确答案)C、5D、83.茶艺岗在客户入座后，用______温杯。（

）[单选题]*A、热水(正确答案)B、凉水C、矿泉水D、温水4.吧台岗在客户______后，及时回收餐具、饮具进行清洗。（

）[单选题]*A、进场B、走场C、离场(正确答案)D、成交5.每天下班前，吧台岗将当日使用过且清洗完毕的饮具，统一放入______中进行消毒处理。（

）[单选题]*A、冰箱B、消毒柜(正确答案)C、高温箱D、烤箱6.茶水泡好后，可将茶水倒入______内，保温备用。（）[单选题]*A、冰箱B、茶艺杯C、保温壶(正确答案)D、开水壶7.提供给客户的饮品温度不可过高/过低，温度一般在______度左右。（）[单选题]*A、45(正确答案)B、50C、55D、608.当宾客距离销售大厅______米时，应走上前为宾客指引并表示欢迎。（

）

[单选题]*A、1米B、2米C、3米(正确答案)D、随机判断9.每天对样板间进行开窗通风______分钟。（）

[单选题]*A、15B、30(正确答案)C、45D、6010.客服对口红颜色的要求是______颜色。（）[单选题]*A、正红色(正确答案)B、玫红色C、粉红色D、豆沙色11.每个扎壶放入茶包______个，加入开水，泡5分钟以上即可饮用。（）[单选题]*A、0.5B、1C、2(正确答案)D、312.给客户递鞋套时要______将鞋套递到客户手里。（）[单选题]*A、双手(正确答案)B、单手C、借助工具D、单膝13.吧台巡场时每隔______分钟巡场一次？（

）[单选题]*A、不定时B、5C、10(正确答案)D、1514.落座时，应坐在椅子的______处。（

）[单选题]*A、1/3(正确答案)B、1/2C、3/4D、坐满15.客户离开后，吧台台面的空杯/碟/纸巾等要在______分钟内清理干净。（）[单选题]*A、1B、2C、3(正确答案)D、516.室内空调正常情况温度应控制在______范围内。（）[单选题]*A、23-26℃B、24-26℃(正确答案)C、22-28℃D、20-25℃17.宾客出现在样板房视线范围内，客服人员以标准站姿于样板房门前或电梯前，面带微笑，目视宾客，行______鞠躬礼。（）[单选题]*A、15°B、30°(正确答案)C、45°D、60°18.有客户入座后，吧台岗准备______人数的果盘放入托盘并且盛给客户。（）[单选题]*A、超出B、少于C、相应(正确答案)D、多于19.案场客服高跟鞋要求的高度是______。（

）[单选题]*A、7-8cmB、5-6cmC、4-6cm(正确答案)D、3-5cm20.客户进入接待区后，应在______分中内完成饮品服务？（）[单选题]*A、1B、2C、3(正确答案)D、5二、多项选择题（共10题，以下每题的选项中至少有两项正确选项，全部选对得3分，不选、漏选或选错不得分、不倒扣分。）1.前台迎宾岗工作内容有：______。（

）*A、在前台待岗时，听到对讲机报客户到访，面带微笑，出门迎接。(正确答案)B、引领客户到前台，将客户交给置业顾问。(正确答案)C、引领客户到前台，将客户交给置业顾问。(正确答案)D、看到客户离开时，微笑出门恭送客户。(正确答案)2.吧台岗位职责有：______。（）*A、为来访客户提供饮品、糕点或果盘服务。(正确答案)B、负责吧台区域的卫生清洁。(正确答案)C、饮具和餐具的清洗消毒。(正确答案)D、每日清点和记录易耗品存量。(正确答案)3.根据咖啡种类和客户口味选配______，一同盛与客户。（

）*A、牛奶B、奶精(正确答案)C、白砂糖(正确答案)D、冰糖4.送别客户时要求：______。（）*A、标准站姿。(正确答案)B、语气热情亲切。(正确答案)C、开怀大笑。D、表情凝重。5.遇同事与客户争吵时，怎么办？（）*A、在客户面前偏袒自己的同事。B、请客户到VIP室或僻静处先休息。(正确答案)C、尽可能消除客户的误解并听取意见。(正确答案)D、上报上级领导。(正确答案)6.茶艺岗岗位职责有：______。（）*A、做好茶前准备工作，待客。(正确答案)B、向客户介绍茶品，待客户选择。(正确答案)C、向客户提供品鉴服务。(正确答案)D、负责品茶区卫生、物品清点与用具保养。(正确答案)7.工作时间亲友打电话怎么办？（

）*A、非通话不可，则简明扼要。B、工作时间原则上不得接通私人电话。(正确答案)C、请示上级领导，在得到允许后接听电话。(正确答案)D、领导不在时可以悄悄接电话。8.客户入户大堂时要______。（

）*A、指引客户落座。(正确答案)B、给客户递鞋套。(正确答案)C、为客户控梯。(正确答案)D、为客户撑伞。9.关于吧台服务岗操作描述正确的是______。()*A、负责吧台内器具的洗涤及整理。(正确答案)B、10分钟内完成客户需求饮品及点心的准备。C、各类饮品分类存放并保持井然有序。(正确答案)D、每周申领一次物资。10.关于吧台服务岗操作描述错误的是______？（）*A、客户接入接待区后，2分钟应完成饮品服务。(正确答案)B、出品须使用托盘。C、应每隔20分钟巡场一次。(正确答案)D、客户有需求时及时响应。三、判断对错题（共10题，请判断以下每题的描述是正确还是错误，每题2分，判断不准确不得分、不倒扣分。）1.吧台客服到岗后开启吧台区域的灯光和空调。（

）[单选题]*对(正确答案)错2.案场客服化妆时，对于眼影的颜色要求是正红色。（

）[单选题]*对错(正确答案)3.客户点单后，客服复述和确认：“好的，一杯XX,请您稍等。”[单选题]*对(正确答案)错4.检查鞋套箱的鞋套是否充足，及时联系保洁员补充。（）[单选题]*对(正确答案)错5.为客户奉上饮品时，五指张开，示意客户请用。起身、退步、再转身。（）[单选题]*对错(正确答案)6.服务用语：“先生/女士您好，打扰一下，这是您的XX饮品，请慢用。”（）[单选题]*对(正确答案)错7.收到客户前往样板间的通知，要前往大堂