物业服务礼仪课件

29十月2022物业服务礼仪22十月2022物业服务礼仪1

什么是礼仪？物业服务礼仪课件2

礼者，敬人也！——孔子

礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。概括的说，礼仪，是一种尊重！是一种人际交往艺术！礼者，敬人也！——孔子3

60%外表仪表40%声音谈话内容

“三秒钟”印象60%外表仪表“三秒钟”印象4交流目的体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用在生活与工作中（君子与淑女）交流目的体会礼仪的基本特点5直线三角区为谈公事的凝视区斜线三角区为社交凝视区延伸到锁骨为亲密凝视区直线三角区为谈公事的凝视区6菜单1、仪表2、仪态3、礼节4、语言5、电话礼仪菜单1、仪表7一、仪表（一）男士：1，短发，清洁整齐，不要太新潮（前不盖眉、侧不掩耳、后不及领）2，精神饱满，面带微笑3，白色或单色衬衫，领口。袖口无污渍4，领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）5，西装平整、清洁（扣子、商标）6，西装口袋不放物品（笔）7，西裤平整，有裤线8，短指甲，保持清洁9，皮鞋光亮，深色袜子10，全身3种颜色以内一、仪表（一）男士：8关于领带问题１、正式场合穿西装必须打领带。２、领带的质地最好是真丝或毛料。３、领带的颜色应与西装、衬衣相协调。一般原则是：深——浅——深的搭配。４、领带最好是纯颜色，也可带一些几何图案，但不能带花卉、动物、卡通的图案。５、领带系好后的长度应该到腰部。６、一般人不用戴领带夹，如要戴领带夹的话，应加在衬衣的第四个和第五个钮扣之间。关于领带问题１、正式场合穿西装必须打领带。9（二）女士1，发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要夹好2，化淡妆，面带微笑3，着正规套装，大方得体4，指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时需自然色5，裙子长度事宜6，肤色丝袜，无破洞7，鞋子光亮、清洁8，全身3种颜色以内（二）女士1，发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要夹好10(仪表)着装的基本原则

三色原则TPO原则：时间（Time）、地点（Place）、场合（Ocasion）仪容仪表礼仪(仪表)着装的基本原则仪容仪表礼仪11二、仪态站姿坐姿蹲姿微笑二、仪态站姿12男士的站姿男士站立的正确姿势不但应该自己觉得舒适,而且应该给人一种稳重的信赖感。身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直微收下颌双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起两腿并拢立直。膝和脚跟靠紧

男士的站姿男士站立的正确姿势不但应该自己觉得舒适,而且应该给13头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：

双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。

良好的站姿头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。良好的站姿14如果你有“O”型腿请别担心，一样有使您变得优雅的方法。如果你有“O”型腿15（二）坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如上时间端坐，可将两脚交叉重叠，但要注意将腿向内收。（二）坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝16男士的坐姿男士的坐姿17不能这样坐正的做法确不能这样坐正的做法确18物业服务礼仪课件19（三）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下如何士气地下的物品？（三）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基20你是否犯过类似错误你是否犯过类似错误21正确的蹲姿正确的蹲姿22（四）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？（四）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和23三：礼节握手鞠躬问候引导礼仪电梯礼仪递名片介绍他人三：礼节握手24（一）握手握手的起源握手的次序握手的方式握手的忌讳（一）握手握手的起源25

握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：

平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，视对方与之右手相握。伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当握手礼源于西方，在我国用于见261、交叉握手2、与第三者说话(目视他人）3、摆动幅度过大4、戴手套或手不清洁1、交叉握手27鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：手的位置：女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴裤缝头、身体与目光的协调15度鞠躬礼与30度鞠躬礼的运用（二）鞠躬鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以281，早晨上班见面时，相互问候：2，因公外出应向部门其他人打招呼,

3，在公司或外出遇见客人时，应面带微笑主动上前打招呼4，下班时应打招呼再离开（三）问候1，早晨上班见面时，相互问候：（三）问候29（四）引导礼仪在走廊时：—应走在客人左前方的2、3步处；—自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央—与客人步伐保持一致，并适当做些介绍遇拐弯时或上下台阶时应提醒客人（四）引导礼仪在走廊时：30引导礼仪上下楼梯时：引导客人上楼时，应让客人走在前面，自己走在后面下楼时，则自己走在前面，客人走在后面上下楼梯时，应注意客人的安全引导礼仪上下楼梯时：31（五）电梯礼仪先下后上原则上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯。下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下。在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。（五）电梯礼仪先下后上原则32（六）递名片物业服务礼仪课件33您的形象时刻注意您的形象时刻注意34（七）介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍许志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。（七）介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给35礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好礼节20字诀停下脚步36四、语言请对不起麻烦您打扰了欢迎请问请稍等非常感谢四、语言请37五、电话礼仪一）接电话1，及时。超过3声要致歉2，微笑3，标准用语：您好！XX部门XXX4，声音大小适中5，让对方先挂电话五、电话礼仪一）接电话38二）打电话1，准备提纲2，简明扼要3，微笑4，标准用语：您好，我是XX，请问…二）打电话39如何提高我们的服务质量？礼貌礼仪的三A规则如何提高我们的服务质量？礼貌礼仪的三A规则40AAA指的是什么？1，Accept接受：接受对方，尊重别人，尊重别人的选择。2，Appreciate欣赏：欣赏对方就是要重视对方。善于发现对方的长处。3，Admire赞美：肯定对方，赞美对方。1）要实事求是，不能乱说；2）适应，适应对方。AAA指的是什么？1，Accept接受：接受对方，尊重别41结束语（一）马斯洛的“改变流程”心理---态度---习惯---性格---人生著名心理学家马斯洛说过，观念决定思维，思维决定行动，行动决定习惯，习惯决定成功。改变你的观念，就改变你的人生，端正心态，从小事做起，把所学到的知识、礼仪运用到实际工作中去。结束语（一）马斯洛的“改变流程”42结束语（二）请微笑鞠躬，做谦谦君子请字当头，谢字不离口结束语（二）请微笑鞠躬，做谦谦君子4329十月2022物业服务礼仪22十月2022物业服务礼仪44

什么是礼仪？物业服务礼仪课件45

礼者，敬人也！——孔子

礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。概括的说，礼仪，是一种尊重！是一种人际交往艺术！礼者，敬人也！——孔子46

60%外表仪表40%声音谈话内容

“三秒钟”印象60%外表仪表“三秒钟”印象47交流目的体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用在生活与工作中（君子与淑女）交流目的体会礼仪的基本特点48直线三角区为谈公事的凝视区斜线三角区为社交凝视区延伸到锁骨为亲密凝视区直线三角区为谈公事的凝视区49菜单1、仪表2、仪态3、礼节4、语言5、电话礼仪菜单1、仪表50一、仪表（一）男士：1，短发，清洁整齐，不要太新潮（前不盖眉、侧不掩耳、后不及领）2，精神饱满，面带微笑3，白色或单色衬衫，领口。袖口无污渍4，领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）5，西装平整、清洁（扣子、商标）6，西装口袋不放物品（笔）7，西裤平整，有裤线8，短指甲，保持清洁9，皮鞋光亮，深色袜子10，全身3种颜色以内一、仪表（一）男士：51关于领带问题１、正式场合穿西装必须打领带。２、领带的质地最好是真丝或毛料。３、领带的颜色应与西装、衬衣相协调。一般原则是：深——浅——深的搭配。４、领带最好是纯颜色，也可带一些几何图案，但不能带花卉、动物、卡通的图案。５、领带系好后的长度应该到腰部。６、一般人不用戴领带夹，如要戴领带夹的话，应加在衬衣的第四个和第五个钮扣之间。关于领带问题１、正式场合穿西装必须打领带。52（二）女士1，发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要夹好2，化淡妆，面带微笑3，着正规套装，大方得体4，指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时需自然色5，裙子长度事宜6，肤色丝袜，无破洞7，鞋子光亮、清洁8，全身3种颜色以内（二）女士1，发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要夹好53(仪表)着装的基本原则

三色原则TPO原则：时间（Time）、地点（Place）、场合（Ocasion）仪容仪表礼仪(仪表)着装的基本原则仪容仪表礼仪54二、仪态站姿坐姿蹲姿微笑二、仪态站姿55男士的站姿男士站立的正确姿势不但应该自己觉得舒适,而且应该给人一种稳重的信赖感。身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直微收下颌双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起两腿并拢立直。膝和脚跟靠紧

男士的站姿男士站立的正确姿势不但应该自己觉得舒适,而且应该给56头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：

双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。

良好的站姿头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。良好的站姿57如果你有“O”型腿请别担心，一样有使您变得优雅的方法。如果你有“O”型腿58（二）坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如上时间端坐，可将两脚交叉重叠，但要注意将腿向内收。（二）坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝59男士的坐姿男士的坐姿60不能这样坐正的做法确不能这样坐正的做法确61物业服务礼仪课件62（三）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下如何士气地下的物品？（三）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基63你是否犯过类似错误你是否犯过类似错误64正确的蹲姿正确的蹲姿65（四）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？（四）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和66三：礼节握手鞠躬问候引导礼仪电梯礼仪递名片介绍他人三：礼节握手67（一）握手握手的起源握手的次序握手的方式握手的忌讳（一）握手握手的起源68

握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：

平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，视对方与之右手相握。伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当握手礼源于西方，在我国用于见691、交叉握手2、与第三者说话(目视他人）3、摆动幅度过大4、戴手套或手不清洁1、交叉握手70鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：手的位置：女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴裤缝头、身体与目光的协调15度鞠躬礼与30度鞠躬礼的运用（二）鞠躬鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以711，早晨上班见面时，相互问候：2，因公外出应向部门其他人打招呼,

3，在公司或外出遇见客人时，应面带微笑主动上前打招呼4，下班时应打招呼再离开（三）问候1，早晨上班见面时，相互问候：（三）问候72（四）引导礼仪在走廊时：—应走在客人左前方的2、3步处；—自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央—与客人步伐保持一致，并适当做些介绍遇拐弯时或上下台阶时应提醒客人（四）引导礼仪在走廊时：73引导礼仪上下楼梯时：引导客人上楼时，应让客人走在前面，自己走在后面下楼时，则自己走在前面，客人走在后面上下楼梯时，应注意客人的安全引导礼仪上下楼梯时：74（五）电梯礼仪先下后上原则上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯。下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下。在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。（五）电梯礼仪先下后上原则75（六）递名片物业服务礼仪课件76您的形象时刻注意您的形象时刻注意77（七）介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍许志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面