KTV员工培训资料

KTV员工培训资料名目名目 2第一章 从业人员基础学问 错误!未定义书签。第一节 培训期间相关规定 错误!未定义书签。第二节 培训期间仪容仪表及着装要求 错误!未定义书签。第三节 新学员的根本理念 错误!未定义书签。第四节 新学员培训期间行为规范 错误!未定义书签。第五节 五大禁令 错误!未定义书签。第六节 五大禁区 错误!未定义书签。第二章 体能培训内容 错误!未定义书签。第三章 对客服务根本技能 错误!未定义书签。第一节 托盘的操作 错误!未定义书签。第二节 各项礼仪技能规范与标准 错误!未定义书签。第四章 店体介绍 错误!未定义书签。第五章 公司精神 错误!未定义书签。第六章 常用礼貌用语 错误!未定义书签。第七章 开班流程及着重事项 5第一节 开班流程 5第二节 着重事项 6第八章 收班流程及着重事项 7第一节 收班流程 7第二节 着重事项 7第九章 楼面工作流程图 第十章 消费及设备解说 第一节 包厢消费解说 9第二节 设备解说： 9第三节 解说词 10第十二章第一节

点餐开单、送餐流程着重事项及说词 11ORDER单着重事项 14ORDER单的说明 14第二节 开单着重事项 14第三节 开单要求及方式 15第十三章 洋酒服务 16第一节 洋酒服务流程 16第二节 寄酒流程 17第三节 寄酒着重事项 17第十四章 巡回服务 20第一节 巡回流程 20第二节 巡回着重事项 21

送器皿着重事项及说词 24服务铃服务 25点餐技巧说词 26买单服务流程 28清包流程及着重事项 32第一节 预备之用具 32第二节 清包着重事项 32第三节 清包厢之作业流程 33第二十章

取消流程着重事项及说词 37续时流程 39带客流程 40前厅 .3第一节 服务流程 43第二节 接待的工作流程 44第三节 派送的工作流程 45第四节 接待派送的应对说词 47第二十四章 预约中心 49第一节 认识及相关规定 49第二节 接听根本理念 49第三节 着重事项和应对说词 51第四节 沟通细节 53第五节 解说流程 54

客人投诉处理工作的程序 61服务中着重适宜及行为规范 63营业中突发事件处理及技巧 66洗备间杯盘器皿管理工作流程 75对讲机的管理制度 76第一节 对讲机的简单学问 76第二节 对讲机频道的规定 77第三节 对讲机的管理 77开班流程及着重事项第一节 开班流程1、集合点名。2、检查服装仪容。3、巡回报告交办事项及目标进度。4、热身运动。5、建设事项及教育训练。6、经营理念及生活口语。7、爱的鼓舞。8、分配工作岗位.第二节 着重事项1、制服是否熨烫工整。2、头发是否修理工整。3、双手是否洁净,指甲是否修剪。4（）5第一章收班流程及着重事项第一节 收班流程1、集合点名。2、巡回报告交办事项及目标进度,执行进度。3、建设事项及问题反映。4、每日教育训练及抽测、政令宣达。5、每日优缺点检讨及优秀表扬。第二节 着重事项1、人员须信任继续开收班宣达事项。2、如遇有工作困难或流程不明状况予以回报。级核对流程。第二章楼面工作流程图接待带至楼面客人自行至楼面接待带至楼面客人自行至楼面预备带客送进包厢之物品预备带客送进包厢之物品引导客人至包厢引导客人至包厢包厢消费及设备讲解包厢消费及设备讲解确认开机确认开机二次销售超市自购点单服务递送杯具送餐服务洋酒服务巡回服务及服务铃响之服务巡回服务及服务铃响之服务买单服务买单服务清包厢清包厢第三章消费及设备解说第一节 包厢消费解说询问客人是否认识该时段之消费方式，若不明了,则需说明包厢消费与餐饮消费之计算方式；若明了则可概述.1、顾客对消费不认识时之解说重点：包厢形式包厢原价折扣方式及时段折扣后价位根本消费及餐饮消费优惠时段餐饮折扣2、顾客对消费已认识时之解说要点：包厢时段消费根本消费第二节 设备解说:a）麦克风空调开关及调整器气氛灯开关服务铃及切歌铃（墙上）e）电脑设备（KEY能)遥控点歌器楼面平面图消防安全录影带2、顾客对设备使用（操作)方式已认识：可少省略介绍或依实际客人需求为其解说。第三节 解说词小姐/xxx本公司采纳包厢计时消费，您所处的包厢为X号X包,当前时段为X元每小时,XXX，XXXX11本公司开机时间单为准.XX行收费。包厢费加上点餐消费。既是您的消费总额。（包括包厢其它功能讲解,语言依据各包厢不同灵活制定）.祝您消费开心:）第四章点餐开单、送餐流程着重事项及说词动，进行促销，并做复颂确认，采纳蹲姿,以不影响客人视线为最佳位置.xxx。"2、点餐后准确合算合计金额，并收款,当面唱单。x元，收您x3、至点单机点单，认真、飞快的把包厢号、工号、姓名、品名、重量等。率。6（PS：服ORDER）x、查看餐品是否上齐，如未齐，及时做催餐工作,并回报干部，同时整理桌面，做技巧促销.9、按要求离开客位，退出包厢。10、不同出品部门的单据，肯定要分开.11、如客人点用公司没有售卖或停售、售完之餐品,应婉转告知客人，并建议介绍类似餐品.xx口味与其司增设。"12ORDER13、对温度要求较高的餐品,要第一时间送入包厢,并提示适时使用.14、如客人退餐时，让客人稍等。问出品是否已做，如未做，通知不做。告知客人到柜台开退单,柜台通知分单。客人点餐示意图客人点餐示意图服务员记录服务员记录复颂复颂ORDER单（三联）柜台盖章柜台盖章（现金收讫）一联柜台二联备餐三联服务员一联柜台二联备餐三联服务员 KEYKEY出品收单出品制作出餐至备餐出品制作出餐至备餐备餐核单通知楼面楼面收餐送至包厢备餐核单通知楼面楼面收餐送至包厢离开客位，送至包厢离开客位，送至包厢第五章ORDER第一节 ORDER单的说明1、一共分为三张：白单、红单、黄单。2、楼面使用：AB第二节 开单着重事项1、确实在ORDER单上写好:包厢号码、人数、服务员名字（须写全名、开单时间、品名、数量.（填写时人数有加无减).3、开单时应从下联往上联开。4、在服务员全名后写开单时间，时间开立方式为例：早上8点30分:0830 下午3点10分：15105、品名格：每格只需填写一项不得多填。6、数量格：以阿拉伯数字填写。7：除收银人员外其他人员不行私自填写。涂改须请干部签字注名。9、ORDER单在撕单经过中不要把白单撕下来，只需把红、黄单撕下，在填写ORDER（ABB。10、开瓶费、退酒单开瓶费在品名下写好，然后在金额下列写单价，请干部签名。退字,请干部签字退第三节 开单要求及方式1ORDER吧台类：圣代类单开、水果类单开、洋酒单杯单开、瓶装洋酒单开.餐单开、白饭和稀饭分开、面点粥类合开。2ORDER第六章洋酒服务第一节 洋酒服务流程1、客人点用洋酒后,为其预备好相应数量的杯具（垫，还有公杯、冰桶（内装冰块、冰夹，同时去取洋酒，预备好的物品要符合要求（干燥、无水渍，物品及洋酒预备好就能够送进包厢了.2、进门时先敲门二到三下,停留二、三秒后，推门进入包厢。进门后，面对客指引说明洋酒的品名、标签、专卖局凭证及瓶口未拆封询问是否要验看，（小姐）下，将托盘上的物品放在台面上并把托盘侧立放于桌边。3、 做洋酒服务时必需采纳标准蹲姿不要挡住客人的视线,开瓶时先把酒拆封,然后用拇指及食指、中指渐渐的把瓶盖推出或是将瓶盖旋开，把瓶盖反放在大理石桌上主位客人右手边之位置，公杯加满七分（倒完酒时的动作要基准，再将公杯内的酒分别倒入酒杯内为一盎司。酒倒入酒杯时公杯不能碰到酒杯，把杯垫送到客人面前，杯垫离桌沿15公分，商标朝上正对切勿触及杯口部分，送酒时要由内至外递送主位先送，送完后把公杯再加放在客人右手边，杯口朝左，拿取冰桶时应拿捏在把手上放于酒瓶旁，面4、 洋酒服务做完后向客人说明公司有寄酒服务并说明着重事项，退出包厢时注：白兰地杯应双手递送；威士忌杯应单递送；1/3第二节 寄酒流程1、客人要求寄酒应确实认识洋酒品牌，包厢号码。2、去库房领取寄酒卡,寄酒封条时，将洋酒的品名和包厢号码告知库房干部。次取酒时勿忘带来。4、把寄酒带出包厢寄入库房.第三节 寄酒着重事项以防以后酒质发生变化,引起不必要麻烦.2、假若遇到客人自带酒类，本公司不提供寄酒服务.（寄酒卡资料填写，以便利下次消费时取消）洋酒服务流程图洋酒服务流程图客人点酒用酒人数客人点酒用酒人数认识洋酒品名洋酒规格及数量预备相应的杯具（干燥、无水渍、无破损预备相应的杯具（干燥、无水渍、无破损、赠饮饮料客人验酒送酒介绍公司寄酒制度介绍蹲姿开瓶（勿挡住客人视线）倒入公杯七分满询问客人是否要加冰块倒入公杯七分满询问客人是否要加冰块是（加两块）是（加两块）否倒入酒杯内一盎司酒（用公杯）杯垫置于客人面前（正面对准客人）杯垫置于客人面前（正面对准客人）先递主位，内至外递上酒杯先递主位，内至外递上酒杯再将公杯加满七分再将公杯加满七分将酒瓶置于客人面前（正面对准主位)将酒瓶置于客人面前（正面对准主位)公杯放于客人右手边，杯口朝左公杯放于客人右手边，杯口朝左冰桶放于客人面前冰桶放于客人面前介绍公司赠送的饮料介绍公司赠送的饮料介绍寄酒服务介绍寄酒服务面对客人退出包厢（勿忘带托盘)面对客人退出包厢（勿忘带托盘)第七章巡回服务第一节巡回流程ORDER后要预备好托盘、湿纸巾、烟缸、干抹布、骨盆并认识上次巡回时间及状况.这些物品的要求分别为：托 盘 渍、无破损；烟 缸 干燥洁净无裂痕；干抹布 洁净洁净,干燥；留二、三秒后再进入包厢。面对客人用右手反手关门并向客人说明来意:“对不起，打扰了!帮您整理一下桌面。"ORDER询问客人是否要点酒及增加杯具，然后主动询问客人餐点是否都已经到齐了。有用完的空杯具，应询问客人是否还要用，应说:“对不起,先生(小姐）请问这XXX您是否还要用？”如客人不用的话便把空杯具回收到托盘上，并询问客人是否还要点酒，如有热饮应主动询问客人是否要加热水,欢乐壶用完,询问是否要续壶；冰桶用完，主动加冰；水杯、酒杯过多、混乱 收出更换新的。桌面整理完毕后，应主动询问客人放歌情况（小姐“先生（小姐，假若您还有什么需要服务的话请按服务铃，我会随时为您服务门时应轻声，完毕后应立刻在巡回表上签上时间、姓名、人数、放歌状况,如巡回时有格外状况应报备干部。第二节巡回着重事项（碍作业的因素存在。2、在服务中不要挡住唱歌客人的视线并采纳蹲姿.3ORDER4、烟缸内的脏物不要倒在垃圾桶内。5、服务中要面带微笑。6、巡回中动作不要僵硬要自然。74530（如遇包厢格外脏乱,可视状况机动巡回。遗漏.9、巡回时若包厢气氛有异状应立刻回报（如有争吵情形。ORDERORDER巡回服务流程图预备相应的巡回物品预备相应的巡回物品托 盘 烟缸 托 盘烟缸干抹布 干 燥无油渍干燥洁净无裂痕干 净整 洁干 燥无油渍干燥洁净无裂痕干 净整 洁勿挡住客人视线认识餐点是否到齐整理桌面勿挡住客人视线认识餐点是否到齐整理桌面 擦拭桌面水迹 更换烟缸 整理桌面垃圾擦拭桌面水迹更换烟缸整理桌面垃圾询问放歌状况做适时的餐点促销询问放歌状况做适时的餐点促销面对客人退出包厢面对客人退出包厢确实登记巡回表时间、姓名、人数、放歌状况确实登记巡回表时间、姓名、人数、放歌状况为客人解决问题为客人解决问题第八章送器皿着重事项及说词1、一次性预备相关器皿，送至包厢。（2、将托盘置于桌面，先拿杯具,再拿其他物品.4、拿杯手法：拇指、食指、中指、无名指拿杯具下半部分，小拇指置于杯底 其他玻璃器皿拿手柄或底部。切记：一字摆放。6、辅助器皿放外围,、以便客人食用餐品.如客人有要求，按客人意愿行事。7、器皿要求洁净、洁净、无油、污渍，水痕及手印。玻璃、金属、器皿要光亮。8、递送给客人物品时必需双手递送。9、领取器皿杯具时要杯具管理处登记并及时返还。第九章服务铃服务1、当服务铃响起时，离该包厢最近的服务员飞快前往服务.2、得知客人需求后，服务人员进行包厢情况处理个根本情况为:AC第十章点餐技巧说词1、技巧:二选一说词：百威啤酒您要一打还是半打?2、技巧:连续服务XX说明：促使客人消费意愿增加3、技巧:以诚待客人说明：随时随地为客人着想4、技巧:设定理由说明:让客人自己选择5、技巧：断定法说明：诱导客人的心理反映6、技巧：假设立场XX，他的品种口味丰富，重量也多。说明：展示意见给予意见7、技巧：搭配促销XXXX说明：告知消费者新的消费方式，诱导消费加量8、技巧：提点法说明:提示客人肚子饿了9、技巧：最后通牒XX说明：客人犹豫不决能够给客人紧迫感10、技巧：各取所需说词：XXXXXX说明：针对不同的顾客进行不同的促销11、技巧：招牌菜XX说明：吸引客人促销时机：第一次：客人进场时第二次：客人进包厢30分钟后,第一次进抱巡回服务时，针对客人所点的餐点,进行连续性服务，在给客人送餐时，可适时促销。促销特点：1、促销时看着客人的眼睛,格外坦诚的向客人介绍.2、要充分信任公司的产品。3、尽量找到能下决定的客人。并拉进客人的距离。第十一章买单服务流程并在第一时间告知该区域的干部;如客人需预买应确实询问客人买单之时间，并告知干部；如客人有退酒应主动帮客人在买单前退掉.客人如需寄酒应主动帮客人到库房去领取寄酒卡及封条并向客人说明寄酒事项同时请客人准确填写酒名、姓名、寄酒日期、联系电话并当客人面把寄酒封条封好，把酒带出包厢寄入库房。二、进入包厢买单时,先敲二至三下门再停留二、三秒后推门进入，主动询问客1ORDER2、有客人回应后，立刻询问客人是现金还是信用卡支付.ORDER支付信用卡时应辩认卡别、持卡人签名及看清卡上的有效日期：如客人支付的信用卡是牡丹卡则应直接请客人到柜台输入其密码。如客人刷的卡是长城卡应向客人收到取身份证并核对其姓名。并主动询问客人有无库存歌曲可播放，若无应抄下二首歌曲以后为其播放。48三、在买单的经过中要留意包厢内（人、事、物）之状况，并回报组长,出包厢时要带好ORDER单夹、现金或信用卡，并面对客人退出包厢，退出后立刻到柜台把ORDER单夹、现金或信用卡亲自交给柜台，交现金或信用卡把发票及卡、身份证一块送进包厢还给客人，给客人时应用双手递送，如有找零，应与发票一块用双手递送给客人,有小费时应主动投入到小费箱中并作登记，买完单后，告知该区域的干部及预备清包工具,如客人要续唱应ORDER注:ORDER主动询问客人需买到整点还是买到现买买到目前买到整点主动询问客人预买时间询问客人有无未开酒类及饮料要退无有收出后开退酒单退给出品询问客人有无洋酒需寄有无为客人寄酒买单服务流程图主动询问客人需买到整点还是买到现买买到目前买到整点主动询问客人预买时间询问客人有无未开酒类及饮料要退无有收出后开退酒单退给出品询问客人有无洋酒需寄有无为客人寄酒买单服务流程图第一时间告知干部买单第一时间告知干部买单请客人签字请客人签字ORDER主动解说支付方式（现金或信用卡）现金信用卡ORDER主动解说支付方式（现金或信用卡）现金信用卡当面点清并做回应 辨认卡别、持卡人姓名及有效日期当面点清并做回应辨认卡别、持卡人姓名及有效日期ORDER长城卡收身份证核对姓名交于柜台交于柜台核对ORDER长城卡收身份证核对姓名交于柜台交于柜台核对将发票和找零递给客人将卡和刷卡单递给客人预备清包工具将发票和找零递给客人将卡和刷卡单递给客人预备清包工具第十二章清包流程及着重事项第一节 预备之用具蓝 桶—---——大或小（依据包厢之大小或点餐数量之多少)抹 布-—--——保持洁净不油粘腻的干、湿抹布各一块烟灰缸—————-保持洁净、干燥、有破损或裂痕不行使用刮 刀—--——-短刮刀（长刮刀）洁净洁净扫把簸箕-—--—-洁净不油腻第二节 清包着重事项1、客人尚未离场前，不行拿著清包用具在门口等,会格外不礼貌。这时可将清包工具放置于就近的转接站内，待客人离场后再飞快进入。资产设备是否遭损坏或损失，发觉遗失或损坏时,应尽速告知楼面干部并将空调风量调至最大。注：肯定要查话筒音量。假若无声音的状况，需依据MIC无声时机具检查方式3、留意客人是否有物品遗留，若有则立刻通知组长。客人未离开部门-———通知干部，并且由干部将该遗失物送至客人面前,（确认其物品为该客人的）,交还给客人后飞快回至楼面。客人已离开部门———-通知干部后，将该物品送至总机或主管办公室，做登拾获人及遗失物品名。4、清包厢用具不行放在沙发上，以防弄湿沙发，造成损坏.5、如包厢内物品〈六合一，旋转立牌等>有损坏，立刻报备干部。6、认真检查包厢内机具有否短缺、损坏或不良。第三节 清包厢之作业流程1、当客人离场后，立刻带好清包用具进入包厢;2、把灯光及空调旋钮调到最亮和最大，把排风档调至最高;3、查看包厢内是否有遗失资产或资产损坏；拾麦克风，需留意将缠绕部分-—--细心解开,拿取麦克风［注:(1）]。确认无故障后,关掉电源并先用湿抹布擦一遍，再用干抹布擦干，以一个手臂为（麦克风球套需回收)5应先收至电视柜上或沙发上。耗品尽可能的回收，如杯垫、吸管、湿纸巾、糖包、奶包等〉.（发上。8、蓝桶内物品不行累加叠放,如不够可再取一只蓝桶.9、金属面板上旋钮要在“1210、蓝桶的容量有限，盛装器皿时，请勿超过桶面的高度，不行将水果茶壶挂清包厢.换下的脏垃圾袋放在蓝桶里，一块放在门口。注：勿忘清理垃圾筒与垃圾袋夹层中的垃圾。12、若是遇到可回收之空的易拉罐、酒瓶，应另外摆出，勿丢弃。若有客人未饮用完之饮料，应倒掉.13、待桌面上之物品皆收清后，用湿的抹布将桌面上的油渍或污渍拭去。并以14、将各项桌面物品摆置于定位，须格外着重.A。MENU:表面保持洁净，公司MARK须清晰，不能有油渍或黏腻的感觉;内部亦着重是否有涂毁的情形发生，并将其置于桌面，正面朝向客人之主位距离为半个烟灰缸的位置。B.旋转立牌:表面需保持洁净，不能有油渍或黏腻的感觉；立牌本身及内容若MENU（2)】需朝向主位。C。六合一：意见卡、餐巾纸、歌单纸、钱柜笔、牙签、打火机物品皆应补5MARK过少或是有污点；六合一应置于MENU上方右侧，旋转立牌置于左侧，与MENU成平行位置摆放，间距半个烟缸.DMENUMENUCASHBOX15、查看电视柜面上及后方,是否有垃圾或器皿应清除，另应着重电视及电视柜面上有没有污点需擦拭掉.16、查看沙发后侧木质台面上有无器皿或垃圾需清除（着重污点需擦拭)；烟灰缸摆放在桌面中央。DM（8。18拖、刮的方式格外处理洁净)地面应保持洁净、干燥，不行有油渍、水渍或黏腻的感觉.桌脚部分最简单藏污纳垢，应格外着重保持清洁。19、点歌台上需着重有无器皿或垃圾需清除，点歌面板上的旋钮需调置指定位置。MENU（长度）为准，若是该包厢有二个以上的大理石桌时，桌与桌之间的距离应以一本MENU的宽度为准,以便利客人行走.21、沙发上的坐痕用抱枕拍平，沙发上不得有水痕或灰尘，抱枕呈菱形状置于沙发间缝隙，摆放抱枕应着重两边对称,着重抱枕的拉链位置应朝下.22、检视包厢墙面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕迹以及通风口、回风口是否损毁或故障（例：壁画上留下名言或涂鸦、割损。23、检视应急灯电源开关是否开在ON另一个朝门上的避难指示图。24、着重音箱有无移位或无声故障。25、灯光及空调开关须调至定位刻度，若灯泡有故障情形，应立刻通知工程人员处理、更换（灯光应柔和不刺眼）.26、离开包厢前应再做最后巡视（从上到下)，并蹲下来检视地面部分,确定出清:(3)出清可检视（待干部检视无问题后，便可通知接待带客。注:(1）麦克风头查看其音头是否已遗失或接触不正常，若有以上故障情形应立刻更换处理。（2）DM*另套房式的包厢应协作整理化妆室，其应着重事项有:1、通风口需保持洁净无垢.抽取及美观。3、马桶座位及地面应保持洁净干燥,马桶盖上应加马桶封条。4、洗手台、地面、墙壁面及镜面应保持干燥，不行有水渍。5、留意洗手液存量。6、烟灰缸上是否有烟蒂.7、垃圾桶摆定位(马桶右手边）.第十三章取消流程着重事项及说词取消：开机计费后，关机不做统计，称之为取消。（服务员）通知柜台取消并说明原因，柜台做电脑取消操作。2、通知前台，另给房号,并说明原因，引领客人至包厢确认消费。XX指引3、客人确定包厢后,通知前台开机打单,并送至包厢,让客人确认签字.帮您放在六合一内，以便您买单查询；如需服务,请按服务铃,祝您消费开心(鞠躬）.”4、按要求离开客位，推出包厢。5、取消房间的进场时间单，送至柜台,由柜台找干部签字确认.OK7OK8XX客人不满足进场时间单送至柜台取消单签字客人签字确认OK工程故障其他问题客人不满足进场时间单送至柜台取消单签字客人签字确认OK工程故障其他问题通知接待另给房号进场时间单送至柜台通知前台设备维修确认消费通知工程维修前台开机打单整理房间取进场时间单取消流程示意图确定原因通知柜台取消柜台做电脑取消操作确定原因通知柜台取消柜台做电脑取消操作 离开客位,退出包厢离开客位,退出包厢第十四章续时流程1（未清台)客人续时——通知柜台--柜台收银做操作。2（已清台）客人续时——通知接待——重新开机。续时：当客人买单或预结时间已到，客人要求继续欢唱,称之为续时。A续时按分钟收费.（格外情况由当班主任决定）B将原有的结帐单返回柜台。第十五章带客流程客人至大厅：由派送接待，请问客人有无预约或是否访客。/（您好、下午好、上午好）（5）您有预定吗?一、 有预定１、问清客人预定情况后带至等位区,以便接待查找及布置包厢。说词：小姐/先生您好，请问您的预约号码是多少？以什么名义预定呢？（如客我立刻为您查询。（消费解说）（手势指引（时间单）及优惠活动。４、至包厢后为客人套麦克风套同时做消费及设备解说。（签字人：客人、派送，本包厢服务员）满足请您签字确认,时间单帮您放在六合一里面以便您结帐时查询.如需服务请按服务铃，我会立刻为您服务（手势指引）６、按要求离开客位,退出包厢。二、无预定包厢１、问清客人的消费情况以便布置包厢，带客人至等位区。（假若有访客,请客人在留言册上做登记）令为客人推销房型，并确定消费通知接待开机打单,引领客人至包厢.（消费解说）（手势指引（预备物品：麦克风套、时间单）三、 无预定无包厢１、清客人消费情况，并以委婉的口语向客人说明目前包厢已经客满,稍后为您布置包厢同时为客人登记等位资料，后带客人至等位区等候.说词：小姐／先生格外抱歉,由于您没有提前打我们的预定电话而且这个时等我们会尽快为您布置２、为等位客人送水并做安抚，记住等位号、人数、位置。３、要时时认识客人的动态，为客人到前台查询包厢情况。４、准确推断等位客人消费能力即使反映给接待做格外布置。带客流程示意图带客流程示意图客人至大厅客人至大厅无预定派送接待访客无包厢有包厢有预约客人查 预查留言电话联字幕寻布置客人等位通知楼面派送引领客人至等位区通知接待安抚客人派送引领客人到包厢有房间接待布置包厢巡场通知该房服务生确认消费检查包厢置门外迎接客人派送引领客人至包厢派送引领客人至包厢服务生消费及设备解说确认消费离开客位退出包厢时间单签字离开客位退出包厢第十六章前厅第一节 服务流程1、开房流程:说包厢价位及店内活动,经客人同意后，到前台接待处，由接待布置指定房（绍包厢设施设备，在客人无异的情况下，请客人在开机时间单上签字确认,派送、服务生签字，最后把时间单副联留给客人,正联给柜台。2、取消流程当派送将客人带入包厢后,客人不满足包厢或机具问题时，并且开房时间不满１０分钟，客人要求更换包厢，我们称之为取消.流程:由派送或服务生直接通知柜台取消该包厢，简要说明原因，同时在两联时间单右下角注明取消，送至柜台.同时通知接待，重新给个房号，待客人满足后,由接待重新开房打单。取消单由主任级以上签字确认。3、转房流程客人消费途中，因某种原因需要更换包厢时，我们称之为转房。流程:服务生call前台接待，某房因某原因需要转房。接待收到后，依据现场客人同意转此房后，服务员飞快开转房单（一式三联，一联收银，二联上签字确认,送至接待及收银处，接待依据转房单在电脑上进行转房操作,同时服务员将客人所点酒水物品送入转包后，飞快清包。注：接待必需见转房单转房。第二节 接待的工作流程15（包括领导下达的通知及其他物品)。３、物品的交接（前台固定资产及办公用品。４、打扫前台内卫生（地面及台面。５、整理前一天的各项统计表，于营业前交至经理办公室。６、做好营业前的预备工作（。同时认识当日的格外预定，当天前台所需物品在预中领取。９、营业开头,为每一批客人布置合适的包厢.⒈查询预定:从营业开头来店消费的客人，如有预定，首先在预定系统上按上删除此信息，在预约登记表的副本上预约号码一栏做注明，备注一栏注明做在包厢号码。⒉派房:首先依据现场客人预定情况,合理分配包厢，为现场客人和预定客人布置,每开一间房，都要在房次明细表上注明。在房号一栏登记所备注一栏登记格外预定,做格外注明（房号、开房时间、经手人,备注)１０、与派送随时沟通，以便更好的为客人布置合适的包厢。１１、随时与楼面、工程部沟通,认识每一间包厢的状态，以便即使布置来店消费的客人。１３、负责积存客人自带酒水。第三节 派送的工作流程Ａ班 （营业前）１、整理好仪容仪表，提前15分钟上岗.（领导下达的任务以及其他物品。4、打扫大厅和等位区卫生以及物品摆放（等位区各类物品的摆放。5、随时整理书报架。6、营业开头时，A班派送接待每一位客人，首先询问客人是否有预定,询问清晰后,负责到前台接待处为客人开房。7、为每一批客人介绍本店的优惠活动以及房价。8绍相应的活动和消费方式，询问客人是否有预定,布置客人电梯至楼,对讲（现场允许可直接带至前台包厢，查询完毕。A（有合适的包厢）派送回到客人面前，介绍本时段房价及本店活动，询问客请客人在时间单上签字确认,反手开门退出包厢，将时间单第一联送至相应的柜台。B(无合适的包厢)派送到前台查无包厢，为客人办理等位。首先从前台领取等位牌，依据等位牌上的各项内容准确无误的询问客人，上部分留给客人,下部分给前台.等有客人所需要的房间时，即使依据先后挨次为客人布置合适的包厢。岗位,保证门岗处随时有派送在。10、遇到有访客,派送首先询问客人是否有预定,如有，到前台查询预约登记本房客人上楼时，对讲机通知楼面。11、前厅需要领物品时，到预约中心领取。12、随时清理等位区卫生，备品数量备齐。第四节 接待派送的应对说词底楼门岗：小姐/先生,晚上好,(齐）欢迎光临。？（有）先生请问您的预约号码是多少,是以什么名义预定的？（5号王XX）王先生您好,麻烦问一下您大概几为？（5（按电梯）楼上会有人接待您。对讲机用语：call楼层派送：收到请说。5XX55XX55（齐)欢迎光临!5XX（是的)好的，我立刻帮您查询。）派送和前台对话5XX（做相应查询）5XX7：0麻烦问一下客人目前进房吗？）抱歉让您久等了，王先生您好，您预定的是17：00整的一间中型包厢,17：30分之前为您打XXX/小时，17：30XXX/小时，请问目前进房吗？（目前进房)好的，王先生，请在这里稍坐一下，我立刻为您布置房间.回到前台5（到麦套和时间单，回到客人面前,带客）接待开完房后，对讲机通知楼面预备待客。call5A506，550655506，这边请。手势指引，面对包厢方向，走在客人前方，保持1m—-—1.5m人保持延伸接触，于转弯处，提前走在转弯处外侧，用身体挡住另一侧,。。自行选购。到达包厢后待客人全部进房后方可进房.（做消费及设备解说)第十七章预约中心第一节 认识及相关规定1、每日为消费者提供电话预约的服务，按顾客意愿预定各时段包厢.2、为顾客提供详尽之消费状况及咨询服务。3、当某时段客满，适当向客人建议预约不确定房型的包厢或下时段包厢.(A.公司老总定房，B。指定房号、签单、挂帐，C。公司招待,卧单）5分三个班次轮番值班，直接受前厅经理管制，内设领班一名，负责预约中心的日常事务，非前厅经理，主任允许，任何人不得进入预约中心，以防碍正常工作。第二节 接听根本理念一、根本要求电话礼仪的特色是：关，印象优劣，对个人及公司影响深远,因此应充分认识电话礼仪,利用说话技巧，并发自内心彻底实行，如此，在接听电话时,自然能适宜的应对,而在31、顾客永久是对的2、将心比心假若能站在对方的立场，认识对方的处境,就不简单受到对方情绪的干扰，感受，有什么言语反应,对自己和公司有什么印象，如此不断地以细心的应对方式，站在客人的立场上想，就能建立良好的第一印象.3、推断与应变应对。1、忌讳方面A、久候（务必留下姓名、电话)客人若不情愿留下，亦可请其稍后再拨，再则，假若对方打的是限时，长途或者移动电话时，更不能让对方等候。B、重复问话当我们接到找管理人员电话时，应先问明对方的身份及事由，转接时,应（）转达给当事人。C、言谈不得要领无法问明对方来电目的或无法转达准确内容,都是失败的接听。D、缺乏耐心不能耐心听完来电者询问的问题及目的,就不能成为专业的服务人员,切记大损坏公司公司的对外形象。G、接听电话的同时,不行与旁人嬉戏打闹，以免给人不庄重的感觉.2、要领A、响铃时间:电话以响铃两声接最为恰当,响铃立刻拿起会令对方唐突或掉线，超过两声会使对方不耐烦.B、记录：通话内容立刻摘记，收线后立刻整理过滤或传达或进一步处理，或列入交接，都应简洁明确避开失误。C、转接电话时，应确定受话者以接听,告知来电后，再行切断.D、挂电话:通话完毕后，挂电话的礼节也勿忘记，等待客人挂断后，方可挂断.第三节 着重事项和应对说词声音： ,咬字清晰,开心,保持笑容，心平气和，良好的心情和精神亦要保持。语调： 有神,有礼貌的亲切应对，温柔,甜美。“XXXX（前厅）您好，很兴奋为您服务。内线:“您好,前厅预中/接待，XXX请讲。１、 转接确认接通,一视同仁。２、 挂电话的礼节.３、 话筒离嘴1.5寸。４、 不能说“不行以“不能”要说“没与方式例:“对不起，我们没有方式为您指定包厢。应对说词1、电话线路很忙时才接听外线：XXXX预约中心（前厅)，您好，格外抱歉让您久等了，请问您有什么需要吗？内线:“您好预中/XXX，抱歉让您久等了，请讲"。2、未听清晰对方话语。A:“小姐/3、需客人等候/先生对不起，麻烦您稍等一下，电话请不要挂，感谢(真诚)”B:“您好,小姐/4、客人误以为预约号码是包厢号码8为您布置的"。5、电话接通无人应答（重复两遍B第四节 沟通细节料准确无误地输入电脑。3108501----—799180511-——2定,则将预约资料登记在预约资料正本上,立刻输入电脑,并及时通知接待，接待将电话告知的预约资料立刻登记在预约登记本的副本上,当客人到达现场时，接待在副本上注明包厢号码和打“勾”然后在前台预定电脑上删除此预定资料(便于查询访客）8只可修改，删除客人打电话通知的,其他无权删除）必需及时告知前台，接待要立刻在预约登记本副本上做相应的调整。9、接待现场接受的预定，先问预中要一个挨次排列下来的预约号码，后给客人做当天或隔日的预定，同时也要将预约资料输入前台的预定系统，并电话告知预中。）11、电话回答客人的问题要统一。第五节 解说流程1“XXXX，预约中心/2、预约时间人数（1“请问您大概什么时候赶到呢?”(目前）（今日)422(隔日）553、进行预约和解说有包厢：520XXXX元/小时。您看能够吗？（能够)，先生,请问您贵姓呢？（杨）,麻烦是“木”“易”杨吗？（是），杨先生,麻烦您留下全名和联系电话好吗？（杨立伟、麻烦您记一下您的预约号码，预约号码为您保留10分钟,请问您还有什么需要吗？（没有了无包厢预约一间不确定房型的包厢,也是就是给您一个预约号码，您到现场，假若有预约的客人未到或是有离场的客人,我们能够提前为您布置,您看能够吗？”有什么需要吗？”244、格外问题解说、来电找管理员1:XXXX客人：找主任（或其他。预中:好的，请问您贵姓。X（上级找下级）X（转接XXXXX2：（正常接听）客人：找人客人:X预中：X（转接后无人接听）X客人：不用了。预中:假若我见到他，我会转告X吗？”客人:没有了。X31、找主任X客人:私事。预中：实在抱歉，我们X主任目前临时不在，便利的话，麻烦您留下您的姓名和联系电话，稍后见到他立刻为您转达。客人：恩，好。预中：好的，XX客人：没有。2、来电找员工预中:XXXXXX。预中;对不起，目前是上班时间，不便利接听电话，您便利的话，留下您的全名和联系电话,稍后见到他我会帮您转达，您看能够吗？客人：好的。3、客人查找遗失物品（客人知道包厢)预中:(外线说词)客人：昨天遗失了.。.。客人:50117:3019：50遗失登记表查看预中：抱歉让您久等了,在遗失薄上，我们没有查到记录,请问您确定是这间包厢吗？客人：确定预中：您便利的话,留下您的全名和联系电话，假若找到我们会立刻通知您，或晚一点再请您拨进来询问.（客人不确定包厢）的话,请您留一下您的全名和联系电话，如找到我们会立刻通知您，或晚一点再拨进来询问.4、客人：我们是您的预约客人，是不是能立刻给我布置房间。房间的.5、假若客人预约周五、周六、周日黄金时段的包厢6、客人要求预约指定房型的包厢包厢形式,是您到现场后由我们的接待依据您的实到人数和现场包厢状况为您布置的.客人：能不能尽量帮我预定一下呢？/若有这种形式的包厢，我们接待会尽量为您布置的，若无，不便之处,敬请谅解.1、相邻（不能）您的预约资料旁边格外注明一下,到时我们会尽量为您布置到一块。2、 你们这里有小姐或先生坐陪吗？。/先生，您是能够带您的伙计来这里消费的。3、 你们这里有大厅唱歌消费吗？欢唱，是不受干扰的.10、客人询问预中服务人员（本人）贵姓,下次找你再预定包厢。服务的.11、你们一般中包和豪华中包有什么区分吗?用公共洗手间的.12、你们单位怎么走？（客人开车）XXXXXXXX（您的方位）（客人乘车）XXXXXX、XXXXXX13、包厢有无最低消费,能够自带酒水吗？X超市，您可随便购买您喜爱的商品。14XX，要拖延时间,可否延长？客满不留10。很抱歉，目前我们的现场客人格外多，所以您的包厢是没有方式为您XX我们会帮您优先布置房间的。15、取消不来预中：麻烦问一下是不是无法赶到呢？（是，尽量解决）（另有布置,通知接待重新布置）格外感谢您打电话来通知我们，希望下一次有机会为您服务。16、你们生日有什么活动？第十八章客人投诉处理工作的程序铭记“顾客永久是对"这条服务守则，您将不会因顾客埋怨而视为为麻烦或是困扰，针对顾客埋怨的处理根本步骤提供下列原则做参考：注：服务守则一:“顾客永久的对的”1注：格外抱歉,真的很对不起，敬请见谅等语.（避讳)与客人冲突。并面带微笑，虚心接受。例:客人:茶水温度不够热. 楼面:真的很抱歉,我立刻为您更换处理。心，给予适当的补偿。注：使客人感觉备受尊重，而让自我成长。到客人投诉时，无论任何职级，都需要即及时理。人，将客人介绍给负责人,并协助其解决问题。在交给上级处理时，要交代清晰客人为何要投诉，有什么要求？着重让步的底线及自己能够处理的职权范围。是否如此，如有不明之处,以诚恳的态度弄清问题.诚意补救。行为，这对解决问题无补于事,只会加深对方的反感。便叫客人去另一部门，无论投诉是否能够处理,都应先听取客人意见，再找出适当负责人,陈述客人之要求，再介绍于客人认识,将案件转交有关方面，同时投诉仍然重视.能会令你一时之快，但最后受损失仍是你自己。有抵触公司的规则,或是过分苛刻;假若可能的话，都应量满足客人。时告知客人处理解决的阶段,使客人知道自己的投诉没有被遗忘。提出的意见使公司进一步更完善。第十九章服务中着重适宜及行为规范添置杯具.3、使用中的房门必需随时关闭，防止影响其他包间的客人。4、在收银台遇到客人同时结帐,要让客人先结帐。主任。根本对话标准：/先生,请问您贵姓.XXX服务生：XXX（或出去了).要不，您给他打个电话吧,如假若客人忘记电话号码时。服务生：很抱歉，我不清晰。6、严禁服务生外出为客人购买口香糖以及其他物品。当空闲时，不要站在角落和同时闲聊，一个好的服务生总会自己找事做。利益和个人的利益。当班时，确定不能嚼口香糖.许垃圾的存在。置。服务生严禁去收银台以及前台查询房态和营业额,严禁向公司外部泄漏公司内部一切情况（营业状况)（电脑、功放)上(清理洁净联系不上，就带客人到前台发公共信息查找.当班时，不得高声喧哗、叫人、吹口哨、勾肩搭背、唱歌等不雅行为。 如有某包厢有赠送,要经理级签字时“x经理，您好,这是503您送的果盘,劳驾您签个字“签完字后要说"感谢“ 造成收银台混乱. 自己的随身物品(手机、钱包，同时着重台面上的物品、杯具是否有破损，及时通知该区主任。 电脑、功放是否正常,如有破损,立刻通知当区主任，和客人交涉，假若正常,OK503“ 遇到过生日的客人时，在23:55不要将蛋糕弄到地面、沙发、墙壁上，否则要收清洁费。为您查询“客人要求未达到时“实在抱歉，我们没有这项服务“第二十章营业中突发事件处理及技巧1、如何处理素养低的客人？灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提示客人把脚放低。、如何处理喝醉酒处处闹事的客人?情况下才通知保安,以免把事情闹大。、如何处理客人发生口角、打斗？态的进展。、如何处理客人自带酒水、食物？这时,应向客人说明公司不接受客人自带酒水及食物，如客人肯定要的话,应存处,并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎么做?假若服务员倒酒水在桌面上，应立刻说：“对不起,我立刻帮您抹掉。”然后用洁净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水，假若是客）物。、客人损坏公司财物应该怎么处理？到公安机关处理。、打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应该怎么做？清洁现场，有异味应喷空气清新剂。、客人遗失物品怎么处理？服务员应立刻通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员认真检查客人所使用过的地方,询问清晰客人到询问当时情况,并立刻通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索能够联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？事先厕工要常常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁.、发觉假酒，但酒已打开怎么办？应认真和酒吧讲清晰是否有假，如发觉卖的是假酒应立刻向客人道歉,即通试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告,留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应着重供货商来货质量。、客人在房间有不雅动作应怎么做？如继续有不雅动作出现，应立刻通知经理,经理上前劝阻并警告。、客人在场内处处走动，处处张望不消费怎么做？位，让其消费，经理应通知保安着重客人动态，有可能是小偷。、客人遗失物品在场内怎么做？上交经理.并做好登记，便利客人领取。、客人投诉房间音响效果怎么办？知经理,经理知会咨客,若有空房即立刻布置转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。、当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？并立刻通知上级。的保安员站立在客人看不到的地方,以便在需要时予以支援.如发生以上事件，服务员立刻说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间的技能和手势要准确，削减耗损。不行以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水.、当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？后立刻返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度.能跳舞和吃东西的,否则会受到公司的惩罚,请客人原谅.、若客人有不轨动机、行为，服务员应怎么回避？在不得罪客人的情况下,坚决地跟客人说:“No”，请客人顾及身份,在表明人干扰。、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么？以和气的语气安慰客人“没关系,请问有没有割伤”，并请客人小心离开座处处关怀、协助客人排忧解难的周到服务。、若发生停电故障，你应怎么处理？己有发电机。”XXX东西，请慢用。”、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎么做？司。该怎么做？擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭,动作要轻柔适宜。假若客人都不是很你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”上前询问客人意见，找出问题所在，假若食物或饮品有质量问题,应立刻跟客人道歉:“不好意思，我立刻帮您换。”撤走东西,然后通知上司，送回出能够使您满足。”然后设法补救，有必要时请上司出面。员清理现场，飞快擦洁净。问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避开贵重物品不见了",而客人