紧急事件处理流程

紧急事件处理流程紧急事件处理流程紧急事件处理流程资料仅供参考文件编号：2022年4月紧急事件处理流程版本号：A修改号：1页次：1.0审核：批准:发布日期：To致：Date日期：From由：前厅部Sub.关于：店内紧急突发事件处理一、偷窃/遗失处理（一）、标准：如客人被偷窃或有物品遗失，必须立即处理，发生在店内的物品遗失应立即为其寻找。（二）、程序：1．酒店公共区域的偷窃/遗失：通知当值保安主管并协助参与找寻工作。同管家部联系，查找所失物品是否已被上交。如客人需要，可协助客人报案。事后要将此事件记录在酒店工作日记上并填写事故报告，相关的保安主管也要签字。由于此报告属于酒店内部文件，客人不允许留存报告的复印件。2．客人房间内的偷窃/遗失：通知保安主管共同到达现场，并将此事通知前台经理或当值酒店值班经理。当值大堂经理与保安主管对客人所失物品进行调查并做记录，特别是客人最后一次看到所失物品的时间、地点，并请客人详细描述所失物品及其价值。经客人同意后彻底地找寻一遍客人的房间。如还是未找到，征求客人意见并鼓励客人报警。如客人需要，由保安部协助其同当地派出所联系。一般情况客人遗失的物品酒店不予赔偿，如有特殊情况，可请示前台经理或当值酒店值班经理，由酒店管理层做出决定。对于客人物品的偷窃/遗失而造成的不便，向客人道歉。将事情经过记录在酒店工作日记上并填写事故报告，相并的保安主管也要签字。二、交通事故（一）、标准：当交通事故发生在酒店区域内，大堂副理必须准确地记录相关细节并及时采取措施，以确保事件双方都满意。（二）、程序：如客人或客人所乘坐的车在酒店的范围内发生交通事故时，当值大堂副理和保安主管要立即赶往现场。尽量请双方当事人留在现场。为方便保险公司的调查工作，要拍一张快照留存。尽管酒店无需承担责任，但对于所造成的不便也要向客人表示歉意。如客人的车无法启动，可为客人再安排车。在酒店工作日记上作记录并填写事故报告，记录肇事双方的联系电话，以便日后查询。由于酒店方面有一定责任而产生一些赔偿方面的争议时，交由酒店管理层决定处理。三、医疗协助（一）、标准：客人的医疗协助请求必须立即给予关注，并且所采取的方式要恰当，以免事后有损于酒店。、程序：当住店的客人提出要求购买药品或要求找医生时，大堂副理要根据客人的病情提供帮助，并与客人确认其房间号码及姓名。如为购买药品，客人要提供所需购买药品的名称、数量。大堂副理派行李员可直接到客人房间，填写一张“购买药品证明”，注明日期、时间、房号、客人姓名、客人所需药品名称，客人与行李员共同签名方可生效。代替客人购药时，当场请客人付现金。购药时需向药房索取正式发票，将购买药品剩余的现金及发票送返客人房间。药品送到房间半小时后，大堂副理打电话至客人房间，询问客人身体状况，并提醒客人有任何不适，请及时与大堂副理联系。如客人要求去医院，大堂副理可向客人介绍距酒店较近的医院。如情况非常紧急，需要急救，大堂副理应立即拔打“120”，与急救中心联系。救护车到达时必须停在酒店的后门，通知保安将救护人员引领至员工电梯处。大堂副理应与急救中心人员共同前往客房：如客人是独自一人，要与保安一同前往。将具体情况记录在酒店工作日记上并填写事故报告：客人姓名及房间号码医院名称（床号，病房号等）医生或护士的名字7．次日，大堂副理要为客人准备慰问礼品或礼貌电话的形式问候客人。四、事故处理（一）、标准：事故处理必须要以专业性的方式进行，并采取必要措施以确保类似事件不会再发生。（二）、程序：当店内客人或员工发生事故或严重疾病时，大堂副理必须及时通知前台部经理。一旦发生紧急情况，打电话给急救中心并询问大概能到达酒店的时间。不要移动受伤人员。守护病人直到医护人员到达。保护客人随身携带的贵重物品，如果客人清醒通知客人大堂副理正如何为其提供帮助。询问客人是否需要通知朋友或亲人。如果情况紧急，又无时间遵照以上程序进行，应先叫救护车，并要派一名员工陪同客人到医院。客人或员工住院后要获得必要信息：医院名称病房号码主治医生姓名如果酒店员工发生意外，除采取以上措施外，还要通知相关部门经理/人力资源部总监。人力资源部总监有责任通知受伤员工家属。所有紧急情况下的救援车辆必须从酒店后门进入酒店区域。10．协同保安部记录目击事故客人或员工的陈述。事后了解事故发生的环境并记录相关信息在酒店工作日记上，填写事故报告。五、紧急停电处理（一）、标准：接到停电通知后，立即采取紧急措施，保证客人安全，使酒店各部门运转井然有序。（二）、程序：当停电时首先应保持冷静，电话通知工程总值班室，查明原因采取补救措施。立即通知保安部监控中心并将前台收款台的主要出入口锁紧，严加保护以防不测。如有客人询问，向客人致歉并解释停电原因正在调查中，询问客人是否需要帮助，如客人需要，记录房号并通知有关部门协助。如有客人因停电被困在电梯内，及时与工程部联系是否可以将电梯强行找开，要向被困的客人亲自道歉，如有必要事后给予客人某种优惠作为补偿。对举行大型活动的区域，及时与组织者联系，如有必要事后要给予某种优惠做为补偿。保持与工程部及保安部的联络。与电脑房保持联络，为电力恢复时电脑故障的消除做好准备工作。大堂副理柜台内必须有2只或2只以上的手电筒或应急灯。每日应检查手电筒或应急灯，使之随时处于良好状态。大堂副理应控制大堂的秩序和酒店正门的主要出口秩序。10．电力恢复后，应向工程部了解原因，并将事情经过记录在酒店工作日记上，以备查询。六、火警程序（一）、标准：火警响起后，必须立即采取行动，以保证客人、员工、酒店财产的安全。（二）、程序：如遇火灾应首先保持冷静。进入火灾现场，多数很小的火情，可直接用离火场最近的灭火器来扑救。不要把你自己或其他员工置于危险中。如不能扑灭，则要立即启动警铃。如情况允许，大堂副理要留在现场，并防止客人进入火灾区域。当有客人询问时，告之事件在调查中，请客人在房间等，我们会保持与客人的联络。确认情况后电话通知总机，传呼酒店管理层和酒店医生，节假日时应通知当值的酒店值班经理。消防队员将由保安部督导带到火灾现场。总经理及消防队的负责人将决定是否进行疏散撒离。10．通过客人的登记名单，了解残疾客人的房号，以便通知有关人员给予特别的关注及帮助。11．通过保安部的监控中心查看是否有客人被困在电梯中。如有，立即通知工程部迎救。12．如果需要采取疏散措施，保安部将通过广播系统向全酒店进行广播。13．前台接待员要将自己的备用金取出、封好并携带撤离现场；大堂副理要打印一份最新的客人资料作备份，指引客人和员工向指定地点撤离。14．火情得到控制后，同保安部主管合作完成一份事件报告。七、店内死亡（一）、标准：客人或员工在酒店内死亡必须谨慎处理，并通知当地有关部门参与处理工作。（二）、程序：1．对于所有员工当发现客人死亡时，必须按照以下程序处理：不要挪动客人或房间任何物品或打扫房间。通知总机传呼大堂副理。保护现场直到大堂副理到场。2．大堂副理必须通知酒店医生，保安部及前台经理，副总经理及总经理。3．在保安员协助下隔离现场观看人员。如果客人在房间内死亡，在门口安排保安控制人员进入。4．保安部要负责通知当地公安局。5．如果客人在房间内死亡而且有其它亲友或同事在场，要请客人到其它房间并提供必要帮助。6．即使大堂副理了解客人亲属情况，不必由大堂副理通知他们。而应由警方或大使馆通知。7．如客人是外籍客人，检查客人的护照和文件通知当地领事馆。8．整理客人物品由大堂经理和保安主管列出详细清单。贵重物品暂存在前台保险箱内。将其他剩余物品整理存放。9．在酒店工作日记上作以记录并填写事故报告。如果有目击证人，要将证人和旁观者隔离，因为警方随后会对证人做笔录。10．总机所有关于店内死亡情况问询将由前台部经理或大堂经理处理。如果有死者电告（单独旅行者），不要告知对方此客人已经去世。要求对方留言并留下联系电话。11．酒店员工不要将店内死亡事件告知任何客人或其它酒店员工。任何情况下不要讨论或对外界媒体评论此事。有关此事的媒体问询由行政办公室处理。八、爆炸威胁（一）、标准：爆炸威胁电话要极其谨慎地处理，以保证酒店客人，员工和酒店财产的安全。（二）、程序：爆炸威胁电话有可能是个骗局，但我们必须按照真实的情况对待。有此类情况时必须马上通知酒店总经理，副总经理，保安部经理以及总工程师。要听从现场最高级别经理的指示，同当地公安局联系。如决策者作出决定，要仔细搜查整个酒店及周围地带。搜查过程当中，所有住店客人都要留在房间里，总经理将决定是否通过酒店的广播系统让客人了解搜查工作的进展情况。对于那些值行怀疑或放置地点