(五月花)前台员工培训表

五月花前台员工培训表（一）礼貌用语(三）换房流程（四)询问客人是否续房及催缴续房费（五）退房流程（六)日报表（七）上传公安网信息（八）VIP（九)开税票（十）对讲机的使用（十一）消防报警器的使用（十二）开关灯（十三）其它(一）礼貌用语1、客人入住:见有客人走向大厅吧台应起立并微笑客：我需要住房。客：带电脑的标间客：有的,叫程平148128的（假若客人没有会员就直接报标准价就行了)客:嗯,开一个吧400客:好的，给.400（单，请收好，退房时请带好您的押金单办理手续。身份证还您，房间507,祝您在酒店入住开心！2、前台催续住（12：001406客：是的。服：陈先生,请问您今日这两间房需要续住吗?客：要.2一下房卡，不然房间内会自动断电客：嗯。服：好的，不好意思，打扰您的休息啦,祝您住店开心，再见。注：如客人要退房就告知客人退房时间是1点，超过时间会另收超时费,3、客人退房员：你好，请问有什么能够帮到您?客:退房员:好的，请把房卡和押金单给我(呼楼层服务员查房并请客人稍等,等服务员查好房就打出结帐单）40012820252（结帐单）签个字,客:好的2524、平常接电话3月花商务酒店,请问有什么能够帮您？内线就说：您好，总台，请问有什呼服务员送过去。假若客人需要的是吹风机，呼了服务员结果刚好吹风机全送完了，应等有客人用完就给立刻给您送过来。(再备注某某房等吹风机用并告知后台一旦有就送去。注:只要宾馆有的，尽量满足客人的合理需求,并时刻记得用礼貌用语（二）开房流程1、前言：询间客人所需房型,告知客人房价，同时收取押金并请客人出示有效证件登记，再到电脑上选择对应的房间做入住操作。2核对身份证号码，确保无误)，假若客人是有会员的则选择会员名字打折，录押金(交多少录多少）,再打印入住押金单,请客人签字，把红单给客人，并提示客人凭押金单退钱及退房时间是明天中午十二点，格外是晚上十二点后开的房，肯定要记得提示客人退房时间是当日中午十二点注：开房所交押金为400元,如有客人不愿交或实在不够钱,就和客人讲300（三)换房流程：1、前言：如有客人要换房应先问客人是什么原因要换房，假若是刚开的，问清晰原因,能解决的就尽量解决（避开换房，假若是超过半天并且房间内很脏(如床单、被套、毛巾、浴巾等要换的30才可免收洗涤费换房.2鼠标放在对应的房号上单击右键→选择换房→再选同价房换房→再输入新换的房号→再选确认换房。3不同价房换→再输入新换的房号→再选择生效时间→最后确认换房。注:换了房忘记通知主班，前台换房一律应由主班操作，换房后电脑单应手写更改房号。（四）询问客人是否续房及催缴续房费：退房，如需续房则应在下午两点前下来交续住金及刷房卡,否则两点后房表上客人押金余额,续交时确保扣除当日续住的房费后押金不得低于两百200电，希望客人理解并协作一下.2鼠标放在对应的房号上单击右键→选择来宾续住→再录入所交金额→再选打印续住押金单并把红单给客人保管。(五）退房流程：1中午十二(十一点半？)点开头打电话询问在住客人是否退房，当客人告知前台XX50/张）,服务员电话报下酒水后应重复一遍，确保无误,再把酒水录入电脑。2（鼠标左键双击对应房号，选择消费项目，把所消费的酒水准确无误的录入，再选择结帐操作，打印结帐明细单,快速核对一下结帐就是退客人押金，（六）手工日报表：员应及时把新入住的房间抄在日报表上:单号→房号→姓名→押金(为客人准确无误。注：每日在经理来结帐前把应交的房费及酒水的合计金额写在日报表上以便核对

（七）上传公安网：1、上传公安网：打开公安网,选择境内旅客上传，在收银系统里复制要上传的客人姓名,身份证号码粘帖至公安网,再选对应的房号，再选确认上传2、退公安网:进入公安网，选择要退的房号，选确认退宿3、换房:进入公安网，选择要换的房号，再选换房，输入所换新房号，再确认换房注：每日及时上传公安网，时刻保证宾馆入住信息与公安网全都（八）VIP1、发放新的VIP卡：选择销售中心→发新卡→输 卡号（在请刷卡那里输入客人手机号码)→姓名→身份证号码→确认发卡：选择销售中心→积分兑换→兑换人姓名→应扣积分→确认兑换注：VIP50/VIPVIP兑换房间应在客史查询里看下客人常常入住的是什么类型的房间,再送相对应的房间。（九）发票的打印1将锁匙转到销售档→输操作员：1,密码：111111→按1/92、要录付款单位：将锁匙转到销售档→输操作员:1，密码：111111→按19款单位名称→按现金键→确认键注：所有发票均应盖发票专用章,并在发票登记本上登记所开发票的日期、房号、金额并请顾客签名。酒水及折扣房不提供发票，超过房费金额的10％的税点（十）对讲机的使用平常使用对请机时肯定要先按住对话键再开头请话,先讲话再按键就会出现只听到一半的情况,并且呼叫完肯定要听到对方的回答，确保楼层听到楼上说收到才行，假若楼上没有回应收到就一直呼,同事之间应学会包容，严禁同事间用对讲机吵架，发脾气，尤其是讲脏话.(十一）消防报警器及灭火器的使用1位，输入火警密码119,假若是真的有火警就通知老板及宾馆工程部（章师傅)前来处理2、灭火器的使用：口决：一拔二按三喷。一拔就是拔铁栓，二按就是按压手，三喷就是对准火源头喷（勿对着火苗）（十二)开关灯6（1224(十三）其它1、卫生方面：前台的台面不能放与工作无关的东西,背景墙后不能放应该时刻看下大厅地面有没有垃圾，做到及时打扫2现金的保管,前台放钱的抽屉应时刻是锁闭状态,格外是员总在楼层走来走去应叫服务员上前查看，询问下有没有什么需要帮忙的。如遇公安局等来查房应及时通知章总或是经理3本班不能及时处理的事