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文档简介

本科生毕业设计(论文)题目:英文题目:TheResearchonApplicationofCRMinTelecommunication系:管理系专业:信息管理与信息系统班级:管信班学生:学号:指导教师:职称:助教指导教师:职称:现有客户信息资源过于分散，缺乏完整性目前，山西电信公司中存在着众多的支撑系统，其中，营业受理系统中包含有客户识别信息即客户姓名、地址、身份证号码、联系人信息、业务种类等受理信息，但缺乏客户消费行为信息、客户消费权益信息、客户关联信息、客户营销服务信息、客户资源使用情况信息；计费账务系统中包含客户消费权益信息；资源管理系统中包含号码使用、线路使用情况等信息；渠道系统中包含包括客户分类、投诉咨询情况、营销渠道、服务渠道等信息。因此，必须对客户信息进行集中管理，实现客户信息的共享，并据此实现对客户潜在需求的分析和分类，以实现对客户一对一的个性化服务。（2）部门之间的服务脱节，造成资源浪费山西电信公司客户服务的前端部门，如政企客户部、公众客户部、农话部的主要工作是依靠渠道系统，渠道系统中没有客户经理所辖区域的资源占用情况，而这些资源的管理却是在后端部门中的客户响应中心管理，因此造成客户经理在发展用户时，不能第一时间了解客户资源占用情况，只有通过向客户响应中心打需求才能了解具体情况，造成时间的延误。正是由于没有统一的客户信息管理平台，各个部门之间的客户信息没有实现共享，各部门之间的工作得不到很好地协调，既造成资源浪费，同时又降低了工资效率和服务效果。公司目前组织结构的规划与实施主要是基于具体业务部门的需求，属于平行化的职能设置，无法快速高效地进行客户服务，无论是满足现有客户需求还是发掘新客户或是老客户发掘新业务，都无法顺利进行。要全面推进客户关系管理体系的建设，以经营过程为中心，以关心和满足顾客需求为目的的组织结构

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