店长培训-人员管理和认识终端运营体系讲义课件

品牌精神无所畏惧是信无所畏惧是盲无所畏惧是勇让我一往直前让我执着追寻让我无视艰难无所畏惧是智让我知而无谓无所畏惧是力让我勇于承担无所畏惧是明让我直面人生品牌精神无所畏惧是信无所畏惧是盲无所畏惧是勇让我一往直前让1目录一：终端管理体系二：人员管理目录一：终端管理体系211终端管理体系311终端管理体系3终端店长管理核心内容终端店长管理核心内容4人员管理销售管理卖场管理商品管理

店铺管理人员管理销售管理卖场管理商品管理店铺管理5员工能力的提升员工的推动与激励员工的表现评核人员管理员工能力的提升员工的推动与激励员工的表现评核人员6盘点管理促销管理运作管理商品管理盘点管理促销管理运作管理商品7标准推动流程管理资讯管理卖场管理气氛管理标准推动流程管理资讯管理卖场气氛管理8目标管理数据管理顾客管理销售管理服务管理目标管理数据管理顾客管理销售服务管理9目前我们首先应注重有哪些管理呢目前我们首先应注重有哪些管理呢10顾客管理力2人员培养力3

信息管理力4

销售推动力5生意管理力6目标管理力1商品管理力7数据分析力811顾客管理力2人员培养力3信目标管理力

怎么达成分解后的目标？目前门店的业绩是多少？全年各月达标率状态如何？

怎么合理的来分解目标？目标管理力怎么达成分解后的目标？目前门店的业12晨会的目的不管做任何事，我们首先都要明确自己的目的，而开晨会，我们需要的不是形式，我们要的是过程，一个好的晨会，结果需要的不是业绩，而是找出达成业绩的方法，调整员工积极的心态晨会的目的不管做任何事，我们首先都要明确自己的目的，而开晨会13顾客管理力目前店铺拥有多少VIP顾客，每月的消费频率如何？每月的vip业绩占比是多少？。VIP回归消费是多少？我们怎么来看待VIP？vip客户给我们带来的价值？顾客管理力目前店铺拥有多少VIP顾客，每月的消费频率如何？每14人员培养力分析店铺内的员工，找出他们的擅长和短板，进行分别培训人员培养力分析店铺内的员工，找出他们的擅长和短板，进行分别培15信息管理力顾客管理力竞争对手环境变化信息传输信息管理力顾客管理力16销售推动力顾客管理力销售推动陈列方式推广手法在整个销售过程中，你曾用过什么手法推动销售销售推动力顾客管理力17生意管理力试穿率进店率成交率回头率

生意管理力试穿率18商品管理力顾客管理力货品组合货品分析货品管理库存管理促销管理畅销款是那些，滞销款又是那些，各类占营业额的比重是多少？商品管理力顾客管理力货品组合19数据分析力店铺的平效是多少？每组货架是多少？店铺最好的位置产值是多少？

数据分析力店铺的平效是多少？20店铺管理体系的五个关键点关键点一：店铺组织架构及人员配置关键点二：店铺各岗位职责关键点四：店铺绩效考核关键点五：店铺晋升机制关键点三：店铺管理者工作规划店铺管理体系的五个关键点关键点一：店铺组织架构及人员配置关键21组织结构-----专业化岗位有组织有计划岗位人员----专业化分工有步骤，有分工完成工作店铺组织架构专业分工，一体化管理模式让别人做好你想做的事组织结构有组织岗位人员有步骤，有分工完成工作店铺组织架构专22店铺的组织架构店长领班导购功能组别\\\推动本店铺业绩达成并配合店长执行相关规定进行有效管理规划并实施监控提供卓越的顾客服务，达成个人销售业绩

确保重点工作执行到位

店铺的组织架构店长领班导购功能组别\\\推动本店铺业绩达成并23参考取决于店铺所产生的营业额店铺客流量的多少店内面积店铺组织结构：人员编制参考取决于店铺所产生的营业额店铺客流量的多少店内面积店铺组织24店铺各岗位职责店长的岗位职责领班的岗位职责功能组别的岗位职责导购的岗位职责店铺各岗位职责店长的岗位职责领班的岗位职责功能组别的岗位职责25店长岗位职责销售管理确保店铺生意目标的实现监督全店销售工作，分配店铺员工_T作岗位及目标，确保销售目标的达成；针对销售目标的达成制订有效的达成策略及行动计划根据销售目标每周完成情况以及目标达成中存在问题，制定切实可行的调整方案确保目标达成巡视店内各区域的管理及运作，解决营运存在的问题收集店铺各区域存在问题，分析原因，提出改进建议，落实到相关责任人，并进行有效的事后跟踪，以确保店铺问题及时得到改善对同事的销售经验总结提炼，，并向整个店铺传播店长岗位职责销售管理确保店铺生意目标的实现监督全店销售工作，26货品管理方面确保店内货品满足店铺当前需求根据店铺的销售状况进行有效的商品采购针对到货状况与货品专员制定销售计划通过各类报表及时发现商品管理存在问题并迅速做出管理策略的调整针对存在问题的商品及时向商品部提出促销方案负责店铺的盘点工作，制定盘点计划，并安排人手进行盘点。货品管理方面确保店内货品满足店铺当前需求根据店铺的销售状况进27负责员工管理及培训所有店员依据人力配置计划及人员流失制订招聘计划处理及反馈员工的意见和要求依据公司培训系统为不同级别的人员制定相关的能力提升计划按计划拽行人员培训、考核和跟进定期为各级别人员作工作评核和绩效考核为公司储备和培养零售人才，配合公司发展监管员工的纪律及考勤；合理排班，安排人力分配，确保人手充足；在店铺内建立良好的团队氛罔，协调员工间的关系；负责员工管理及培训所有店员依据人力配置计划及人员流失制订招聘28作为员工及公司的沟通桥梁，并建立和谐关系及时传达公司内的最新信息，在公司和员工中间起到上传下达的作用；作为员工及公司的沟通桥梁，并建立和谐关系及时传达公司内的最新29根据公司的要求严格执行各项店铺管理标准依据公司制定的各项终端管理标准在店铺严格执行与各职级员工讲解各项标准监控和考核员工对制度及标准的执行情况依据公司的各项标准在店铺推动过程中不断验证标准的实用性，并将存在问题及时向公司提出合理化建议及时向公司反馈竟品在标准化管理方面的资讯根据公司的要求严格执行各项店铺管理标准依据公司制定的各项终端30做好店铺运营中各项成本的控制降低商品的损耗，并确保实物与信息系统的一致性有效控制货品的流失率，确保店铺流失率与公司标准一致财务管理确保毛利最大化做好店铺运营中各项成本的控制财务管理确保毛利最大化31领班岗位职责协助店长主持店铺日常运作，监管店铺行政及业务运作，以达成业绩指标监督全店销售工作，协助分配店铺员工工作岗位及日标，确保销售目标的达成；协助店长对店内货品、财物及现金安全进行监督保障，监管收银程序维持卖场及货仓整洁，确保仝场灯光、仪器、工具正常运作；协助店长开展陈列工作的执行；与店长对班，负责主持当班店铺例会，提报每日营业情况，并协助店长进行销售数据分析。领班岗位职责协助店长主持店铺日常运作，监管店铺行政及业务运作32协助店长进行货品管理协助店长监管收货及退货等货品运转，并确保无误；依据公司要求及根据市场状况的转变，灵活执行店内货品陈列；协助店长对货品进行进、退、换、补货等调拨。协助店长进行货品管理协助店长监管收货及退货等货品运转，并确保33监管员工的纪律及考勤；协助店长进行合理排班，安排人力分配，确保人手充足；协助执行对员工进行产品知识、销售技巧及其它有关的工作知识培训；协调员公关间的关系。协助店长进行管理及培训所有店员监管员工的纪律及考勤；协助店长进行管理及培训所有店员34资深导购岗位职责协助店长及领班执行人员教练及管理根据店长的安排对新入职同事进行带教；对店内导购进行产品知识、销售技巧等教练；在实际工作中向导购提供指引和帮助：配合店长加强导购之问的止何配合和呼应。资深导购岗位职责协助店长及领班执行人员教练及管理根35进行产品销售清晰店铺团队、个人的销售目标和销售进度，不断激励自己完成和超越日标：掌握产品知识和销售技巧，促进销售的提升：帮助其他同事进行货品销售。进行产品销售清晰店铺团队、个人的销售目标和销售进度，不断激励36协助店长和领班进行卖场陈列执行和维护每天店铺开门营业前对店长的分配区位进行卫生清洁的检查和跟进：协助店长、副店长执行货品陈列的调整和维护：在销售过程中，对卖场的安全与卫生的维护。协助店长和领班进行卖场陈列执行和维护每天店铺开门营业前对店长37协助店长和领班进行货品管理及时分析和掌握店铺库存情况，提供有效的建议给予店长：到货时根据店长和副店长的分配进行验收货品的处理：督促导购对货品进行及时的归位和出样。协助店长和领班进行货品管理及时分析和掌握店铺库存情况，提供有38收银员岗位职责

严格执行公司财务管理制度和流程，保障店铺现金的安全、准确核对每天的营业款项和票据；按公刮制度进行现金管理和及时送行（或及时送交款项至财务部）；确保款项的安全、准确以及票据规范；对店铺的备用金进行管理；对店铺的销售发票进行管理和保管；按制度开具发票，填写规范、清晰。收银员岗位职责严格执行公司财务管理制度和流程，保障39实施店铺收款工作严格执行店铺的收款操作流程：按服务标准实施店铺的收款工作（具体参照《导购随身卡》中服务标准流程）；每天向店长提交营业数据和销售报表。实施店铺收款工作严格执行店铺的收款操作流程：40管理店铺的各类文件、数据及相关硬件设施的维护对店铺报表、盘点表等进行妥善保管：对公司文件以及相关资讯进行分类管理；顾客档案的有效管理，VIP顾客资料的录入归档及信息维护；收银机、pos机、打印机的日常使用和维护。管理店铺的各类文件、数据及相关硬件设施的维护对店铺报表、盘点41对店铺的销售承担一定的责任同样承担一定的销售目标，在现场提供优质的顾客服务；在完成本职工的同时，需协助同事完成店铺的销售。对店铺的销售承担一定的责任同样承担一定的销售目标，在现场提供42货品维护根据店长和副店长的安排，埘退换补转的货品进行整理包装；对销售过程中的货品进行维护、及时归仓位和出样。货品维护43导购岗位职责

产品销售和顾客服务方面严格遵守公司的各项规章制度，自觉维护公司形象；服从店长／柜长的调度，同事之问互相尊重、配合；清晰店铺团队、个人的销售目标和销售进度，不断激励自己完成和超越目标；维护良好的团队氛围，与同事共同达成销售，并协助同事工作开展；严格执行公司的营运管理制度；礼貌待客，提供优质、专业的顾客服务；全面掌握商品的款号、尺码、种类、颜色和面料性能，以便准确回答顾客的各类提问。导购岗位职责产品销售和顾客服务方面严格遵守公司的各项44卖场维护每天店铺开门营业前对店长的分配区何进行卫生清洁；

在销售过程中，随时留意卖场的安仝、甲生以及陈列的维护卖场维护每天店铺开门营业前对店长的分配区何进行卫生清洁；45功能组别的作用发挥员工的强项激励员工的工作热情提升员工的能力改善店铺的运营管理水平功能组别的作用发挥员工的强项46服装专卖店各功能组别划分及工作标准服务组一、服务组职责：小组职责频次1、协助店长做好销售现场的管理工作。每天2、协助店长进行销售日标执行跟进工作。每天／每周／每月3、负责制定一系列的销售游戏以带动人员精神面貌。每周4、提供产品的款式特征，在销售过程中不断提供恰当推介方法每天/新货上市时／主推货品订立时5、负责带动现场销售气氛，不定时作适当的播音，根据销售情况向同事打气。每天6、根据现场气氛渊整音乐播放。每天7、负责提供恰当的促销口语。每周／促销活动推广时8、协助店长做好客诉处理工作。每天9、负责观察现场的销售热点，并协助店长调整销售策略每天服装专卖店各功能组别划分及工作标准服务组一、服务组职责：小组4710、有权建议商品组补充畅销款。每天每天对接商品通告，推动销售11、负责提供同场同行的服务信息，不定时反馈至店长或公司。每天12、有权在店长会议时提交服务改善建议书或促销活动建议书。每周协助店长填写日报、周报或月报13、VIP服务工作的重点跟进。每天VIP姿料建档、整理、刚访服务统筹14、协助店长对新员工进行销售教练跟进。每周制定新员工培训计划并执行10、有权建议商品组补充畅销款。每天每天对接商品通告，推动销48工作要求：l、富有朝气、善于表达、有一定的文笔组织能力、较强的管理能力、协调能力。2、以上后作可根据店面的实际情况，分解到每周／每日的固定时段执行部分分解工作，以便商品管理工作得以细致执行．例如：周一，执行上一周店铺及各同事销售目标达成情况，包括达标率进度通报、预计达标率通报、节余分摊销售金额通报、同事上周销售排名通报及本周销售目标分解通报工作。工作要求：49商品组一、商品组职责小组职责频次l、协助补货、退货、换货、接货、调货、借货、盘点等商品管理工作。每天2、提供店面销售前10名的商品明细（数量、颜色、尺码）。每天3、提供店面销售后10名的商品明细（数量、颜色、尺码）。每天4、负责提供建议补货单，协助店长补货。每天/每周5、负责不断补足店面的商品。每天/每周6、负责观察所有款式的销售情况，并不定时反馈至店长。每天/每周商品组一、商品组职责小组职责频次l、协助补货、退货、换货507、负责提供店面库存最多的商品明细，提供建议退货单，协助退货事项。每天/每周根据公司的商品管理标准执行8、协助店长做好商品进出仓登记工作。每天/每周根据公司的仓库管理标准执行9、有权建议陈列组做好针对性的陈列，跟进商品质量问题并及时反馈店长。每天10、负责提供市场同行的商品信息，不定时反馈至店长或公司每天11、有权在店长会议时提交商品改善建议书（款式、颜色、数量等）。每周协助店长填写畅滞销分析报告7、负责提供店面库存最多的商品明细，提供建议退货单，协助退货51工作要求：1、细心、对产品了解、触觉好、善于观察、责任心强。2、以上工作可根据店面的交际情况，分解到每周／每日的固定时间段执行部分分解工作，以便商品管理工作得以细致执行。例如：周一，执行上一周补货、退货、换货、接货、调货、借货、盘点等单据整理、归档、分析工作。工作要求：52陈列组一、陈列组职责小组职责频次1、负责协助店长做好店面视觉形象工作。每天2、负责在新货到达店面时，协助店长做好商品的陈列展示，突出主推款。新款上市时3、根据店面库存情况做好畅销款、滞销款的陈列。每天／每周4、负责做好橱窗布置及跟进工作。每周5、负责做好模特的搭配工作。每天／每周6、负责做好POP陈列及跟进工作。每天／每周陈列组一、陈列组职责小组职责频次1、负责协助店长做好店面视觉537、负责协助店长做好节假门的店面布置工作。促销活动期问根据公司的促销管理标准执行8、负责在淡场时带动同事整理现场商品。每天9、负责观察商．铺销售情况，随时调整陈列策略。每天10、有权建议商品组补、退货。每天11、负责提供市场同行的陈列信息，不定时反馈至店长或公司。每天每天对接商品通告，推动销售12、有权在店长会议时提交陈列改善建议。每周7、负责协助店长做好节假门的店面布置工作。促销活动期问根据公54工作要求：l、具备较好的审美观、掌握货场陈列的各种方法、吃苦耐劳。2、以上工作可根据店面的实际情况，分解到每周／每日的固定时间段执行部分分解工作，以便商品管理工作得以细致执行。例如：周一，根据上一周的销售情况、当前库存情况和畅滞销款式分布执行卖场重新调整陈列工作。工作要求：55店铺的工作规划店长的工作流程？店铺的工作规划店长的工作流程？56营业前更换制服，检查仪容仪表清点货品检查成列检查销售辅料店铺清洁卫生晨会营业前更换制服，检查仪容仪表57生意回顾，目标订立；策略制定；例会准备；工作规划；晨会召开1：看是否有特别需要留意在当时的事项2：回顾昨天的运营状况，有哪些经验能够在今

天复制，有哪些需要调整3：策略制定，针对本日享受目标制定达成策略

与方法4：订立本日服务目标及运作标准5：与功能组别进行沟通，做好班前例会准备6：晨会生意回顾，目标订立；策略制定；例会准备；工作规划；晨会召开158营业中人流高峰时段运营高峰时段卖场上的管理与监督促销活动的执行情况员工现场问题指导视觉陈列指导用餐时间重点区域补货行政工作填写补货单营业中人流高峰时段运营59巡店检查；工作沟通；士气激烈；员工训练；执行跟进1：检查陈列效果及橱窗，照明等是否合标准

2：与功能组别沟通目标达成的具体策略及需要重点跟进的工作，同时了解店铺各区域在目标实现中可能遇到的问题

3：对店员进行目标传达士气鼓励或提醒

当天注意事项并确保店员清晰接收4：针对员工在本日目标达成的弱项进行单对单教练，协助员工能力提升5：跟进早会后各员工对内容的接收和执行情况，及时发现和解决问题6：根据数据分析结果进行店铺运作调整的规划方案（如货品的摆放调整）7：检查库存是否合理，物料是否充足，8：跟进现场销售，留意员工的工作表现，并作出士气鼓励，教练或辅导巡店检查；工作沟通；士气激烈；员工训练；执行跟进1：检查陈列60营业后核对当日数量及金额店铺保洁全天列会总结营业后核对当日数量及金额61店长日工作的核心内容店长日工作的核心内容62店长日工作重点1：销售目标，服务目标，运作目标的订立及分解2：每日目标达成策略的制定3：与功能组及领班沟通，确定每日工作重点4：数据分析及时跟进销售状况及货品管理情况5：及时发现运营管理中存在的问题并立即找出解决方案6：设计员工激励措施，推动员工表现7：分析目标未达成原因，快速达成销售策略8：检查及跟进店铺各项标准的执行情况店长日工作重点1：销售目标，服务目标，运作目632人员管理22人员管理264店铺管理的五个关键点关键点一：员工离职原因分析关键点二：变动人员管理关键点三：员工激励技术关键点四：员工带教技术关键点五：自我管理能力店铺管理的五个关键点关键点一：员工离职原因分析65关键点一：员工离职原因分析1：员工稳定性差2：工作不努力，多抱怨3：无上进心，对工作关注度低4：缺乏团队精神5：执行力不够。工作不认真完成6：不承担责任员工的加入是为了公司，离开是因为店长关键点一：员工离职原因分析1：员工稳定性差员工的加入是为了公66关键点二：变动人员管理关键点二：变动人员管理67M3（问题员工）比例：1表现M1（小狗/老狗）比例：0M4(明日之星)比例：2M2（牛1/牛2）比例：4M3（问题员工）比例：1M1（小狗/老狗）68M1--通常为新人目标不清晰自信心欠缺工作缺乏主动性较少参与到团队中需要由他人交代及安排工作对任何事都很少关心安稳度日M1--通常为新人目标不清晰自信心欠缺工作缺乏主动性较少参与69M1--通常为新人自身找原因，通过激励，接受其缺点，发现其优点，让心态好的老员工带教，工作要求清晰化，制定新员工职业发展规划，订立目标，定期跟进员工成长，多鼓励关心M1--通常为新人自身找原因，通过激励，接受其缺点，发现其优70提升新员工能力的关键点尽快熟悉工作场所了解公司规章制度销售目标达成的意义和方法各项工作程序及操作方法产品知识，销售技巧，服务技巧等方面的培训提升新员工能力的关键点尽快熟悉工作场所了解公司规章制度销售目71M1--通常为做了很长时间的老员工警告最终限期淘汰M1--通常为做了很长时间的老员工警告72M1--通常为做了很长时间的老员工精神面貌欠佳态度负面没有主动性缺乏上进心对工作关注度低学习能力下降M1--通常为做了很长时间的老员工精神面貌欠佳态度负面没有主73M2--有经验，管理能力表现较弱表现稳定有经验尽心尽力，任劳任怨希望给予支持难接受意见，安于现状倚老卖老缺乏创新精神M2--有经验，管理能力表现较弱表现稳定有经验尽心尽力，任劳74M2--有经验，管理能力表现较弱制定培养及训练计划，定期跟进多支持鼓励带领功能小组独立完成一项工作做教练带新人建立信心，定目标根据强项安排工作，让他有发挥的机会制造机会培养其能力给予适当的危机感M2--有经验，管理能力表现较弱制定培养及训练计划，定期跟进75M3--问题员工有能力亦有很好潜质有上进心嫉妒心重情绪不稳定，计较心态语气较负面以自我为中心不容易接受他人意见M3--问题员工有能力亦有很好潜质有上进心嫉妒心重情绪不稳定76M3--问题员工懂得欣赏员工长项对员工表现好的方面及时认同并公开赞赏建立信心适当安排较为重要的工作给他M3--问题员工懂得欣赏员工长项77M3--问题员工探究原因1：反复寻找“为什么”的答案2：站在下属的立场寻找原因3：原因的背后是否隐藏其他原因4：多方面考虑原因的对策充分沟通1：注意下属心理，主动交谈2：要下属畅所欲言3：听取下属心声，当一位好观众4：避免说教和将自己的意志强加于人反省1：尽量客观的自我反省2：严格检讨3：站在下属的立场反省4：鼓励下属对自己坦率地指正M3--问题员工探究原因1：反复寻找“为什么”78M4--明日之星好学，有冲劲有信心，有目标对自己要求高，乐于接受意见希望有机会发挥自己需不断自我增值主动提供意见M4--明日之星好学，有冲劲有信心，有目标对自己要求高，乐于79M4--明日之星重点培养

委以重任

保持最佳心态

帮其树立形象M4--明日之星重点培养80跟进订立目标指导了解原因充分沟通跟进订立目标指导了解原因充分沟通81如何化解个别导购对你的不满要积极靠近，大胆管理保持相应的距离对其批评要有准备适当给予帮助，晓之以情以身作则是根本如何化解个别导购对你的不满要积极靠近，大胆管理以身作则是根本82如何处理导购的抱怨耐心倾听，不要立即反驳仔细分析抱怨的原因不要附和和参与抱怨合理解释说明不要给抱怨的店员贴标签关怀关心店员正面积极的工作状态如何处理导购的抱怨耐心倾听，不要立即反驳正面积极的工作状态83如何处理导购之间的冲突及时控制争吵局面问询第三方情况控制局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作将两人隔离，找双方各自单独谈话，了解情况从公平公正双方都能口服心服的接收角度找出解决方案将两人同时沟通最终解决方案，并撮合两人解开心结，握手言和如何处理导购之间的冲突及时控制争吵局面84如何批评导购的错误行为批评要因人而异1：商讨式2：一针见血式3：循序渐进式4：暗示式批评要显得有诚意，目的是为了帮助店员成长不可随意发脾气批评要描述具体行为不针对，不评价店员本身及时直接当面批评，不可背后批评尽量私下批评，不要伤及店员面子如何批评导购的错误行为批评要因人而异85如何处理屡教不改的导购店长在谈话起初不能够太亲和，要让导购感觉到严厉开门见山的说出谈话的目的要谈导购错误的事实，不要谈感受强调制度和规定及处罚措施，让导购警觉引导他承认自己不愿意接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度询问导购屡教不改的根源本着帮助导购解决问题的态度，针对症结所在积极帮助导购寻找解决方法与导购共同商讨解决方法，以达成一致提出希望和要求引导导购自己真诚的做保证如何处理屡教不改的导购店长在谈话起初不能够太亲和，要让导购感86目前店铺协作管理常见问题1：有完善的功能组别但未发挥作用2：各自为政，缺乏合作3：针对所负责的工作缺乏动力及责任心目前店铺协作管理常见问题1：有完善的功能组别但未发挥作用87关键点三：员工激励技术关键点三：员工激励技术88双因素理论满意区域不满意区域激励因素工作兴趣成就得到认同责任升职保健因素工作环境薪金公司制度安全感人际关系双因素理论满意区域不满意区域激励因素保健因素89激励因素保健因素精神物质我们做的不好，导购没有多大反应，做的好，导购信心会大大增加我们做的不好，导购没有多大反应，做的好也不会有太大反应激励保健精神物质我们做的不好，导购没有多大反应，做的好，导购90员工的激励技巧一：创造良好的工作氛围二：培养团队的认同感三：建立员工对工作的热爱员工的激励技巧一：创造良好的工作氛围二：培养团队的认同感三：91创造良好的工作氛围1：确保对每位员工都有尊重态度2：公平公正对待团队中每位成员3：关心员工的个人生活及工作表现4：建立开心有趣的工作气氛5：对员工充满信任创造良好的工作氛围1：确保对每位员工都有尊重态度92尊重尊重指的是要做到人与人相处时不必说出的五点要求

纯粹倾听，不带批评

接纳差异，不做指责

肯定别人独特的品格

多往别人好的地方去看

以关怀之心告诉别人你真正的想法好的管理大部分都和“爱”的事物有关，你若觉得用这个词是你不自在，那就改成关怀。因为合宜的管理都需要关怀别人，而不是利用别人尊重尊重指的是要做到人与人相处时不必说出的五点要求好的管理大93卖场气氛卖场气氛的重要性对员工：

士气高昂，工作开心对顾客：

轻松愉快地购物氛围卖场气氛卖场气氛的重要性94怎么营造卖场的氛围呢怎么营造卖场的氛围呢951：使用魔术用语播报提醒员工的目标达成情况2：制定销售游戏或娱乐性游戏激发员工的工作热情3：销售暗语的运用，增强工作的趣味感4：各种形式的打气，建立正面积极的工作氛围销售小游戏由店长根据店铺实际情况设定1：使用魔术用语播报提醒员工的目标达成情况销售小游戏由店长根96培养团队的认同感1：发掘员工的优点2：公开赞赏，私下批评3：经常请员工分享成功经验4：让员工随时随地感觉到自己成长5：将员工视为工作伙伴，而非下属6：管理者时刻关注自身与员工的沟通方式培养团队的认同感1：发掘员工的优点97赞美对于赞美，我们在以往的课程中学过很多，但大多是针对顾客的，对于我们的员工同样需要赞美，而且要寻找机会的赞美赞美要具体，呼出对方的名字，有目光交流当众赞赏谈论相关事件，传达赞赏意见善始善终，记录备案赞美对于赞美，我们在以往的课程中学过很多，但大多是针对顾客的98建立员工对工作的热爱建立员工对工作的热爱991：多委派工作给员工，并协助员工提升能力2：鼓励员工尝试不同的工作方法，容忍失败3：适当给员工一些有挑战的工作4：让员工随时随地感觉到自己成长5：管理方由领导变成引导建立员工对工作的热爱的方法建立员工对工作的热爱的方法100激励的误区激励=金钱+物质不同员工，同种激励只有鼓励是激励拖延的激励激励的误区激励=金钱+物质不同员工，同种激励只有鼓励是激励拖101员工带教员工带教102人才培养的重要性品牌做强大的根本业绩达成的前提品牌价值传递最具影响力的裁体人才培养的重要性品牌做强大的根本103往往我们都觉得员工已经参加了很多培训，应该懂得运用所学技巧当目标已订立，员工便会清晰的制定怎么去做其实员工在培训后，会学到一定的概念及技巧，但在实践过程中，往往会遇到困难及阻碍当员工觉得完成目标困难，便会产生挫败感，很容易放弃往往我们都觉得员工已经参加了很多培训，应该懂得运用所学技巧104如何带教如何带教105如何带教观察行为位置“近”还是“远”学会“装模做样”记录表现，（具体行为）根据工具，核对行为如何带教观察行为106准备教练教练实施检查记录教练计划物料准备自我准备事先知会沟通目标观察行为确定方法及时反馈个人评分店铺汇总准备教练教练实施检查记录教练计划沟通目标个人评分107进行教练前的准备一：备课做好计划列出要点安排程序准备物料二：了解学员学员背景对内容的了解对专用名词及术语的了解进行教练前的准备一：备课二：了解学员108从三个纬度进行教练技能传授心态启发能力检核销售技巧商品知识工作标准激励员工心情人情适时反馈找出差距公正评估从三个纬度进行教练技能传授心态启发能力检核销售技巧激励员工适109如何确保教练成效德重于才

教导标准

责任共担

计划清晰

订立时限

标准考核如何确保教练成效德重于才110现场带教流程—准备1备场地工具学员目标内容时间现场带教流程—准备1备场工学目内时111现场带教流程—教学1目的背景营造氛围讲解示范耐心指导使用道具用语标准避免过多教现场带教流程—教学1目的背景营造讲解示范耐心指导使用道具用语112现场带教流程—练习1学员重复反复强化鼓励纠正及时反馈练现场带教流程—练习1学员反复鼓励及时练113现场带教流程—跟进1约定考核跟进观察及时反馈及时重练跟现场带教流程—跟进1约定跟进观察及时反馈及时跟114店长培训-人员管理和认识终端运营体系讲义课件115做好人员管理的重要因素自我管理以身作则公平公正自我反省换位思考关心员工勇于承担我们有良好的自我管理能力是重点做好人员管理的重要因素自我管理以身作则公平公正自我反省换位思116如何成为一名优秀的管理者以身作则身教甚于言教身先士卒言行一致如何成为一名优秀的管理者以身作则身教甚于言教身先士卒言行一致117分享分享分享分享118只有想不到没有做不到只有想不到没有做不到119谢谢120谢谢120

品牌精神无所畏惧是信无所畏惧是盲无所畏惧是勇让我一往直前让我执着追寻让我无视艰难无所畏惧是智让我知而无谓无所畏惧是力让我勇于承担无所畏惧是明让我直面人生品牌精神无所畏惧是信无所畏惧是盲无所畏惧是勇让我一往直前让121目录一：终端管理体系二：人员管理目录一：终端管理体系12211终端管理体系12311终端管理体系3终端店长管理核心内容终端店长管理核心内容124人员管理销售管理卖场管理商品管理

店铺管理人员管理销售管理卖场管理商品管理店铺管理125员工能力的提升员工的推动与激励员工的表现评核人员管理员工能力的提升员工的推动与激励员工的表现评核人员126盘点管理促销管理运作管理商品管理盘点管理促销管理运作管理商品127标准推动流程管理资讯管理卖场管理气氛管理标准推动流程管理资讯管理卖场气氛管理128目标管理数据管理顾客管理销售管理服务管理目标管理数据管理顾客管理销售服务管理129目前我们首先应注重有哪些管理呢目前我们首先应注重有哪些管理呢130顾客管理力2人员培养力3

信息管理力4

销售推动力5生意管理力6目标管理力1商品管理力7数据分析力8131顾客管理力2人员培养力3信目标管理力

怎么达成分解后的目标？目前门店的业绩是多少？全年各月达标率状态如何？

怎么合理的来分解目标？目标管理力怎么达成分解后的目标？目前门店的业132晨会的目的不管做任何事，我们首先都要明确自己的目的，而开晨会，我们需要的不是形式，我们要的是过程，一个好的晨会，结果需要的不是业绩，而是找出达成业绩的方法，调整员工积极的心态晨会的目的不管做任何事，我们首先都要明确自己的目的，而开晨会133顾客管理力目前店铺拥有多少VIP顾客，每月的消费频率如何？每月的vip业绩占比是多少？。VIP回归消费是多少？我们怎么来看待VIP？vip客户给我们带来的价值？顾客管理力目前店铺拥有多少VIP顾客，每月的消费频率如何？每134人员培养力分析店铺内的员工，找出他们的擅长和短板，进行分别培训人员培养力分析店铺内的员工，找出他们的擅长和短板，进行分别培135信息管理力顾客管理力竞争对手环境变化信息传输信息管理力顾客管理力136销售推动力顾客管理力销售推动陈列方式推广手法在整个销售过程中，你曾用过什么手法推动销售销售推动力顾客管理力137生意管理力试穿率进店率成交率回头率

生意管理力试穿率138商品管理力顾客管理力货品组合货品分析货品管理库存管理促销管理畅销款是那些，滞销款又是那些，各类占营业额的比重是多少？商品管理力顾客管理力货品组合139数据分析力店铺的平效是多少？每组货架是多少？店铺最好的位置产值是多少？

数据分析力店铺的平效是多少？140店铺管理体系的五个关键点关键点一：店铺组织架构及人员配置关键点二：店铺各岗位职责关键点四：店铺绩效考核关键点五：店铺晋升机制关键点三：店铺管理者工作规划店铺管理体系的五个关键点关键点一：店铺组织架构及人员配置关键141组织结构-----专业化岗位有组织有计划岗位人员----专业化分工有步骤，有分工完成工作店铺组织架构专业分工，一体化管理模式让别人做好你想做的事组织结构有组织岗位人员有步骤，有分工完成工作店铺组织架构专142店铺的组织架构店长领班导购功能组别\\\推动本店铺业绩达成并配合店长执行相关规定进行有效管理规划并实施监控提供卓越的顾客服务，达成个人销售业绩

确保重点工作执行到位

店铺的组织架构店长领班导购功能组别\\\推动本店铺业绩达成并143参考取决于店铺所产生的营业额店铺客流量的多少店内面积店铺组织结构：人员编制参考取决于店铺所产生的营业额店铺客流量的多少店内面积店铺组织144店铺各岗位职责店长的岗位职责领班的岗位职责功能组别的岗位职责导购的岗位职责店铺各岗位职责店长的岗位职责领班的岗位职责功能组别的岗位职责145店长岗位职责销售管理确保店铺生意目标的实现监督全店销售工作，分配店铺员工_T作岗位及目标，确保销售目标的达成；针对销售目标的达成制订有效的达成策略及行动计划根据销售目标每周完成情况以及目标达成中存在问题，制定切实可行的调整方案确保目标达成巡视店内各区域的管理及运作，解决营运存在的问题收集店铺各区域存在问题，分析原因，提出改进建议，落实到相关责任人，并进行有效的事后跟踪，以确保店铺问题及时得到改善对同事的销售经验总结提炼，，并向整个店铺传播店长岗位职责销售管理确保店铺生意目标的实现监督全店销售工作，146货品管理方面确保店内货品满足店铺当前需求根据店铺的销售状况进行有效的商品采购针对到货状况与货品专员制定销售计划通过各类报表及时发现商品管理存在问题并迅速做出管理策略的调整针对存在问题的商品及时向商品部提出促销方案负责店铺的盘点工作，制定盘点计划，并安排人手进行盘点。货品管理方面确保店内货品满足店铺当前需求根据店铺的销售状况进147负责员工管理及培训所有店员依据人力配置计划及人员流失制订招聘计划处理及反馈员工的意见和要求依据公司培训系统为不同级别的人员制定相关的能力提升计划按计划拽行人员培训、考核和跟进定期为各级别人员作工作评核和绩效考核为公司储备和培养零售人才，配合公司发展监管员工的纪律及考勤；合理排班，安排人力分配，确保人手充足；在店铺内建立良好的团队氛罔，协调员工间的关系；负责员工管理及培训所有店员依据人力配置计划及人员流失制订招聘148作为员工及公司的沟通桥梁，并建立和谐关系及时传达公司内的最新信息，在公司和员工中间起到上传下达的作用；作为员工及公司的沟通桥梁，并建立和谐关系及时传达公司内的最新149根据公司的要求严格执行各项店铺管理标准依据公司制定的各项终端管理标准在店铺严格执行与各职级员工讲解各项标准监控和考核员工对制度及标准的执行情况依据公司的各项标准在店铺推动过程中不断验证标准的实用性，并将存在问题及时向公司提出合理化建议及时向公司反馈竟品在标准化管理方面的资讯根据公司的要求严格执行各项店铺管理标准依据公司制定的各项终端150做好店铺运营中各项成本的控制降低商品的损耗，并确保实物与信息系统的一致性有效控制货品的流失率，确保店铺流失率与公司标准一致财务管理确保毛利最大化做好店铺运营中各项成本的控制财务管理确保毛利最大化151领班岗位职责协助店长主持店铺日常运作，监管店铺行政及业务运作，以达成业绩指标监督全店销售工作，协助分配店铺员工工作岗位及日标，确保销售目标的达成；协助店长对店内货品、财物及现金安全进行监督保障，监管收银程序维持卖场及货仓整洁，确保仝场灯光、仪器、工具正常运作；协助店长开展陈列工作的执行；与店长对班，负责主持当班店铺例会，提报每日营业情况，并协助店长进行销售数据分析。领班岗位职责协助店长主持店铺日常运作，监管店铺行政及业务运作152协助店长进行货品管理协助店长监管收货及退货等货品运转，并确保无误；依据公司要求及根据市场状况的转变，灵活执行店内货品陈列；协助店长对货品进行进、退、换、补货等调拨。协助店长进行货品管理协助店长监管收货及退货等货品运转，并确保153监管员工的纪律及考勤；协助店长进行合理排班，安排人力分配，确保人手充足；协助执行对员工进行产品知识、销售技巧及其它有关的工作知识培训；协调员公关间的关系。协助店长进行管理及培训所有店员监管员工的纪律及考勤；协助店长进行管理及培训所有店员154资深导购岗位职责协助店长及领班执行人员教练及管理根据店长的安排对新入职同事进行带教；对店内导购进行产品知识、销售技巧等教练；在实际工作中向导购提供指引和帮助：配合店长加强导购之问的止何配合和呼应。资深导购岗位职责协助店长及领班执行人员教练及管理根155进行产品销售清晰店铺团队、个人的销售目标和销售进度，不断激励自己完成和超越日标：掌握产品知识和销售技巧，促进销售的提升：帮助其他同事进行货品销售。进行产品销售清晰店铺团队、个人的销售目标和销售进度，不断激励156协助店长和领班进行卖场陈列执行和维护每天店铺开门营业前对店长的分配区位进行卫生清洁的检查和跟进：协助店长、副店长执行货品陈列的调整和维护：在销售过程中，对卖场的安全与卫生的维护。协助店长和领班进行卖场陈列执行和维护每天店铺开门营业前对店长157协助店长和领班进行货品管理及时分析和掌握店铺库存情况，提供有效的建议给予店长：到货时根据店长和副店长的分配进行验收货品的处理：督促导购对货品进行及时的归位和出样。协助店长和领班进行货品管理及时分析和掌握店铺库存情况，提供有158收银员岗位职责

严格执行公司财务管理制度和流程，保障店铺现金的安全、准确核对每天的营业款项和票据；按公刮制度进行现金管理和及时送行（或及时送交款项至财务部）；确保款项的安全、准确以及票据规范；对店铺的备用金进行管理；对店铺的销售发票进行管理和保管；按制度开具发票，填写规范、清晰。收银员岗位职责严格执行公司财务管理制度和流程，保障159实施店铺收款工作严格执行店铺的收款操作流程：按服务标准实施店铺的收款工作（具体参照《导购随身卡》中服务标准流程）；每天向店长提交营业数据和销售报表。实施店铺收款工作严格执行店铺的收款操作流程：160管理店铺的各类文件、数据及相关硬件设施的维护对店铺报表、盘点表等进行妥善保管：对公司文件以及相关资讯进行分类管理；顾客档案的有效管理，VIP顾客资料的录入归档及信息维护；收银机、pos机、打印机的日常使用和维护。管理店铺的各类文件、数据及相关硬件设施的维护对店铺报表、盘点161对店铺的销售承担一定的责任同样承担一定的销售目标，在现场提供优质的顾客服务；在完成本职工的同时，需协助同事完成店铺的销售。对店铺的销售承担一定的责任同样承担一定的销售目标，在现场提供162货品维护根据店长和副店长的安排，埘退换补转的货品进行整理包装；对销售过程中的货品进行维护、及时归仓位和出样。货品维护163导购岗位职责

产品销售和顾客服务方面严格遵守公司的各项规章制度，自觉维护公司形象；服从店长／柜长的调度，同事之问互相尊重、配合；清晰店铺团队、个人的销售目标和销售进度，不断激励自己完成和超越目标；维护良好的团队氛围，与同事共同达成销售，并协助同事工作开展；严格执行公司的营运管理制度；礼貌待客，提供优质、专业的顾客服务；全面掌握商品的款号、尺码、种类、颜色和面料性能，以便准确回答顾客的各类提问。导购岗位职责产品销售和顾客服务方面严格遵守公司的各项164卖场维护每天店铺开门营业前对店长的分配区何进行卫生清洁；

在销售过程中，随时留意卖场的安仝、甲生以及陈列的维护卖场维护每天店铺开门营业前对店长的分配区何进行卫生清洁；165功能组别的作用发挥员工的强项激励员工的工作热情提升员工的能力改善店铺的运营管理水平功能组别的作用发挥员工的强项166服装专卖店各功能组别划分及工作标准服务组一、服务组职责：小组职责频次1、协助店长做好销售现场的管理工作。每天2、协助店长进行销售日标执行跟进工作。每天／每周／每月3、负责制定一系列的销售游戏以带动人员精神面貌。每周4、提供产品的款式特征，在销售过程中不断提供恰当推介方法每天/新货上市时／主推货品订立时5、负责带动现场销售气氛，不定时作适当的播音，根据销售情况向同事打气。每天6、根据现场气氛渊整音乐播放。每天7、负责提供恰当的促销口语。每周／促销活动推广时8、协助店长做好客诉处理工作。每天9、负责观察现场的销售热点，并协助店长调整销售策略每天服装专卖店各功能组别划分及工作标准服务组一、服务组职责：小组16710、有权建议商品组补充畅销款。每天每天对接商品通告，推动销售11、负责提供同场同行的服务信息，不定时反馈至店长或公司。每天12、有权在店长会议时提交服务改善建议书或促销活动建议书。每周协助店长填写日报、周报或月报13、VIP服务工作的重点跟进。每天VIP姿料建档、整理、刚访服务统筹14、协助店长对新员工进行销售教练跟进。每周制定新员工培训计划并执行10、有权建议商品组补充畅销款。每天每天对接商品通告，推动销168工作要求：l、富有朝气、善于表达、有一定的文笔组织能力、较强的管理能力、协调能力。2、以上后作可根据店面的实际情况，分解到每周／每日的固定时段执行部分分解工作，以便商品管理工作得以细致执行．例如：周一，执行上一周店铺及各同事销售目标达成情况，包括达标率进度通报、预计达标率通报、节余分摊销售金额通报、同事上周销售排名通报及本周销售目标分解通报工作。工作要求：169商品组一、商品组职责小组职责频次l、协助补货、退货、换货、接货、调货、借货、盘点等商品管理工作。每天2、提供店面销售前10名的商品明细（数量、颜色、尺码）。每天3、提供店面销售后10名的商品明细（数量、颜色、尺码）。每天4、负责提供建议补货单，协助店长补货。每天/每周5、负责不断补足店面的商品。每天/每周6、负责观察所有款式的销售情况，并不定时反馈至店长。每天/每周商品组一、商品组职责小组职责频次l、协助补货、退货、换货1707、负责提供店面库存最多的商品明细，提供建议退货单，协助退货事项。每天/每周根据公司的商品管理标准执行8、协助店长做好商品进出仓登记工作。每天/每周根据公司的仓库管理标准执行9、有权建议陈列组做好针对性的陈列，跟进商品质量问题并及时反馈店长。每天10、负责提供市场同行的商品信息，不定时反馈至店长或公司每天11、有权在店长会议时提交商品改善建议书（款式、颜色、数量等）。每周协助店长填写畅滞销分析报告7、负责提供店面库存最多的商品明细，提供建议退货单，协助退货171工作要求：1、细心、对产品了解、触觉好、善于观察、责任心强。2、以上工作可根据店面的交际情况，分解到每周／每日的固定时间段执行部分分解工作，以便商品管理工作得以细致执行。例如：周一，执行上一周补货、退货、换货、接货、调货、借货、盘点等单据整理、归档、分析工作。工作要求：172陈列组一、陈列组职责小组职责频次1、负责协助店长做好店面视觉形象工作。每天2、负责在新货到达店面时，协助店长做好商品的陈列展示，突出主推款。新款上市时3、根据店面库存情况做好畅销款、滞销款的陈列。每天／每周4、负责做好橱窗布置及跟进工作。每周5、负责做好模特的搭配工作。每天／每周6、负责做好POP陈列及跟进工作。每天／每周陈列组一、陈列组职责小组职责频次1、负责协助店长做好店面视觉1737、负责协助店长做好节假门的店面布置工作。促销活动期问根据公司的促销管理标准执行8、负责在淡场时带动同事整理现场商品。每天9、负责观察商．铺销售情况，随时调整陈列策略。每天10、有权建议商品组补、退货。每天11、负责提供市场同行的陈列信息，不定时反馈至店长或公司。每天每天对接商品通告，推动销售12、有权在店长会议时提交陈列改善建议。每周7、负责协助店长做好节假门的店面布置工作。促销活动期问根据公174工作要求：l、具备较好的审美观、掌握货场陈列的各种方法、吃苦耐劳。2、以上工作可根据店面的实际情况，分解到每周／每日的固定时间段执行部分分解工作，以便商品管理工作得以细致执行。例如：周一，根据上一周的销售情况、当前库存情况和畅滞销款式分布执行卖场重新调整陈列工作。工作要求：175店铺的工作规划店长的工作流程？店铺的工作规划店长的工作流程？176营业前更换制服，检查仪容仪表清点货品检查成列检查销售辅料店铺清洁卫生晨会营业前更换制服，检查仪容仪表177生意回顾，目标订立；策略制定；例会准备；工作规划；晨会召开1：看是否有特别需要留意在当时的事项2：回顾昨天的运营状况，有哪些经验能够在今

天复制，有哪些需要调整3：策略制定，针对本日享受目标制定达成策略

与方法4：订立本日服务目标及运作标准5：与功能组别进行沟通，做好班前例会准备6：晨会生意回顾，目标订立；策略制定；例会准备；工作规划；晨会召开1178营业中人流高峰时段运营高峰时段卖场上的管理与监督促销活动的执行情况员工现场问题指导视觉陈列指导用餐时间重点区域补货行政工作填写补货单营业中人流高峰时段运营179巡店检查；工作沟通；士气激烈；员工训练；执行跟进1：检查陈列效果及橱窗，照明等是否合标准

2：与功能组别沟通目标达成的具体策略及需要重点跟进的工作，同时了解店铺各区域在目标实现中可能遇到的问题

3：对店员进行目标传达士气鼓励或提醒

当天注意事项并确保店员清晰接收4：针对员工在本日目标达成的弱项进行单对单教练，协助员工能力提升5：跟进早会后各员工对内容的接收和执行情况，及时发现和解决问题6：根据数据分析结果进行店铺运作调整的规划方案（如货品的摆放调整）7：检查库存是否合理，物料是否充足，8：跟进现场销售，留意员工的工作表现，并作出士气鼓励，教练或辅导巡店检查；工作沟通；士气激烈；员工训练；执行跟进1：检查陈列180营业后核对当日数量及金额店铺保洁全天列会总结营业后核对当日数量及金额181店长日工作的核心内容店长日工作的核心内容182店长日工作重点1：销售目标，服务目标，运作目标的订立及分解2：每日目标达成策略的制定3：与功能组及领班沟通，确定每日工作重点4：数据分析及时跟进销售状况及货品管理情况5：及时发现运营管理中存在的问题并立即找出解决方案6：设计员工激励措施，推动员工表现7：分析目标未达成原因，快速达成销售策略8：检查及跟进店铺各项标准的执行情况店长日工作重点1：销售目标，服务目标，运作目1832人员管理22人员管理2184店铺管理的五个关键点关键点一：员工离职原因分析关键点二：变动人员管理关键点三：员工激励技术关键点四：员工带教技术关键点五：自我管理能力店铺管理的五个关键点关键点一：员工离职原因分析185关键点一：员工离职原因分析1：员工稳定性差2：工作不努力，多抱怨3：无上进心，对工作关注度低4：缺乏团队精神5：执行力不够。工作不认真完成6：不承担责任员工的加入是为了公司，离开是因为店长关键点一：员工离职原因分析1：员工稳定性差员工的加入是为了公186关键点二：变动人员管理关键点二：变动人员管理187M3（问题员工）比例：1表现M1（小狗/老狗）比例：0M4(明日之星)比例：2M2（牛1/牛2）比例：4M3（问题员工）比例：1M1（小狗/老狗）188M1--通常为新人目标不清晰自信心欠缺工作缺乏主动性较少参与到团队中需要由他人交代及安排工作对任何事都很少关心安稳度日M1--通常为新人目标不清晰自信心欠缺工作缺乏主动性较少参与189M1--通常为新人自身找原因，通过激励，接受其缺点，发现其优点，让心态好的老员工带教，工作要求清晰化，制定新员工职业发展规划，订立目标，定期跟进员工成长，多鼓励关心M1--通常为新人自身找原因，通过激励，接受其缺点，发现其优190提升新员工能力的关键点尽快熟悉工作场所了解公司规章制度销售目标达成的意义和方法各项工作程序及操作方法产品知识，销售技巧，服务技巧等方面的培训提升新员工能力的关键点尽快熟悉工作场所了解公司规章制度销售目191M1--通常为做了很长时间的老员工警告最终限期淘汰M1--通常为做了很长时间的老员工警告192M1--通常为做了很长时间的老员工精神面貌欠佳态度负面没有主动性缺乏上进心对工作关注度低学习能力下降M1--通常为做了很长时间的老员工精神面貌欠佳态度负面没有主193M2--有经验，管理能力表现较弱表现稳定有经验尽心尽力，任劳任怨希望给予支持难接受意见，安于现状倚老卖老缺乏创新精神M2--有经验，管理能力表现较弱表现稳定有经验尽心尽力，任劳194M2--有经验，管理能力表现较弱制定培养及训练计划，定期跟进多支持鼓励带领功能小组独立完成一项工作做教练带新人建立信心，定目标根据强项安排工作，让他有发挥的机会制造机会培养其能力给予适当的危机感M2--有经验，管理能力表现较弱制定培养及训练计划，定期跟进195M3--问题员工有能力亦有很好潜质有上进心嫉妒心重情绪不稳定，计较心态语气较负面以自我为中心不容易接受他人意见M3--问题员工有能力亦有很好潜质有上进心嫉妒心重情绪不稳定196M3--问题员工懂得欣赏员工长项对员工表现好的方面及时认同并公开赞赏建立信心适当安排较为重要的工作给他M3--问题员工懂得欣赏员工长项197M3--问题员工探究原因1：反复寻找“为什么”的答案2：站在下属的立场寻找原因3：原因的背后是否隐藏其他原因4：多方面考虑原因的对策充分沟通1：注意下属心理，主动交谈2：要下属畅所欲言3：听取下属心声，当一位好观众4：避免说教和将自己的意志强加于人反省1：尽量客观的自我反省2：严格检讨3：站在下属的立场反省4：鼓励下属对自己坦率地指正M3--问题员工探究原因1：反复寻找“为什么”198M4--明日之星好学，有冲劲有信心，有目标对自己要求高，乐于接受意见希望有机会发挥自己需不断自我增值主动提供意见M4--明日之星好学，有冲劲有信心，有目标对自己要求高，乐于199M4--明日之星重点培养

委以重任

保持最佳心态

帮其树立形象M4--明日之星重点培养200跟进订立目标指导了解原因充分沟通跟进订立目标指导了解原因充分沟通201如何化解个别导购对你的不满要积极靠近，大胆管理保持相应的距离对其批评要有准备适当给予帮助，晓之以情以身作则是根本如何化解个别导购对你的不满要积极靠近，大胆管理以身作则是根本202如何处理导购的抱怨耐心倾听，不要立即反驳仔细分析抱怨的原因不要附和和参与抱怨合理解释说明不要给抱怨的店员贴标签关怀关心店员正面积极的工作状态如何处理导购的抱怨耐心倾听，不要立即反驳正面积极的工作状态203如何处理导购之间的冲突及时控制争吵局面问询第三方情况控制局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作将两人隔离，找双方各自单独谈话，了解情况从公平公正双方都能口服心服的接收角度找出解决方案将两人同时沟通最终解决方案，并撮合两人解开心结，握手言和如何处理导购之间的冲突及时控制争吵局面204如何批评导购的错误行为批评要因人而异1：商讨式2：一针见血式3：循序渐进式4：暗示式批评要显得有诚意，目的是为了帮助店员成长不可随意发脾气批评要描述具体行为不针对，不评价店员本身及时直接当面批评，不可背后批评尽量私下批评，不要伤及店员面子如何批评导购的错误行为批评要因人而异205如何处理屡教不改的导购店长在谈话起初不能够太亲和，要让导购感觉到严厉开门见山的说出谈话的目的要谈导购错误的事实，不要谈感受强调制度和规定及处罚措施，让导购警觉引导他承认自己不愿意接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度询问导购屡教不改的根源本着帮助导购解决问题的态度，针对症结所在积极帮助导购寻找解决方法与导购共同商讨解决方法，以达成一致提出希望和要求引导导购自己真诚的做保证如何处理屡教不改的导购店长在谈话起初不