变诉为金-孙凯民

4/4变诉为金TM客户投诉处理技巧著作权登记号:2０10-A—02５707孙凯民：原深圳移动服务总监金牌讲师原广东移动高级讲师企业文化内训师变诉为金TM系列独家版权课程创建者客服投诉领域的“实战型”+“研究型”讲师2002年开始从事企业培训工作7年世界50０强企业客户服务实践经验9年来专注于企业客户投诉研究与培训300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件著书：《变诉为金-投诉处理高手40天养成日志》《变诉为金－客户投诉管理和处理艺术》一、培训目的:竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时,许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去,而要离去的客户都有一个重要标志——投诉!！在这关键时刻,如何把客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来?企业不断提升完善的同时，我们还有一些值得思考的问题:１、面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”,还可以说什么?2、客服人员很努力地处理投诉,为什么客户就是不满意要求上诉？３、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需５分钟?４、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法?5、投诉应对工作中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力?6、除了“态度要好”“业务不熟"，主管人员如何点评指导员工？7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系？培养自己的投诉人才？8、如何通过挖掘,将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？……《变诉为金系列版权课程》为当前我们的现状提供了以下系统而贴近工作任务的应用型解决方案。附：投诉处理现状自检模型二、培训收益:掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法;帮助员工树立以客户为中心的理念,平衡客户——企业在利益上的冲突，达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略；转换企业对投诉客户的理解误区,建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。三、课程特色变诉为金ＴM系列课程培训师丰富的投诉危机应对经验丰富的实际投诉指导经验百万级的投诉案例研究经验课程内容理论、技能经过实践验证有效理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）训练方法丰富的教学活动设计:视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位培训案例２000例以上电信、银行、商场等各行业投诉案例在课程中穿插使用影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、ＦLASH、情境拍摄……四、课程纲要：第一模块：客户投诉工作理念篇一、如何理解客户投诉?二、投诉客户的内在动机与目的三、投诉因果模型讲解四、客户投诉的根源分析五、客户服务水准层次模型六、客户投诉的“危”和“机”第二模块：投诉管理体系建设篇一、条件创造1、环境塑造2、渠道建设3、制度规范二、受理投诉1、接受２、评估三、投诉处理１、调查2、跟进3、归档四、提升维护1、评审通报2、持续改进第三模块：投诉应对３大关键技能一、３R1F式客户投诉聆听要素二、客户情绪关键安抚技巧讲解三、漏斗型投诉问题询问模型四、高效处理投诉的重要关键提示五、投诉处理表达中的成功与失败第四模块:客户投诉处理的４原则一、越拥有原则越不需要投诉处理技巧二、投诉人员应有积极阳光心态三、尊重是投诉人员应有职业体现四、投诉处理时的责任心培养五、同理心是与客户心与心的沟通第四模块:５型投诉客户分析与应对一、如何区分投诉客户的类型二、投诉客户类型的测试三、五型投诉客户特性分析四、五型投诉客户针对性处理五、看视频辨识客户第五模块:道歉是最重要的投诉应对技巧一、客服人员为何不愿道歉？二、有效道歉的六个形式三、完美而又令人无法拒绝的道歉四、没错为何道歉及如何道歉？五、客服人员的过度道歉第六模块:客户投诉处理6步骤一、奠定基调-让客户一听钟情二、诊断问题—探寻投诉的暗结三、澄清说明—让客户明明白白四、寻求方案-与客户一起来吧五、达成共识—双赢才是真的赢六、跟进提升—从优秀追寻卓越第七模块:疑难投诉应对技巧与策略一、特殊投诉